沟通技能范文1
关键词：高职；审计课程；沟通技能；教学设计
为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。
就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。www.133229.Com
经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。
强化沟通技能训练在审计课程中的必要性
根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。
应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。
对审计岗位沟通技能的认识
沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。
日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。
审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。
在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。
在教学中沟通技能训练的设计思路
针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。
在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。
沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。
高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。
参考文献：
[1]白国玉.市场营销课应注意培养学生的沟通技能[j].职业教育研究，2004，（11）.
沟通技能范文2
对于推广经理而言，沟通技能是其实现其他一切职能的基础，学术推广技能则是其胜任工作的基本前提，团队管理技能则是其超越自我的根本途径。 第四章 推广沟通技能
本章导读：
向上沟通
对下沟通
平级沟通
客户沟通
推广经理每天经手的事务，大部分都是围绕信息沟通这一重点而展开的——与上级、下属、同事、客户的交流无时不在。向上级推广自己的方案或想法、向下属传达企业的决策、与同事合作、向客户推广自己的产品，没有信息沟通，推广经理的任何一项职能都不可能实现。
推广经理的沟通对象很多，沟通的方式方法也很多，但由于是以医学专业的题材为主来与他人交流，较多的专业语言难免造成双方理解上的障碍。为达到更好的交流效果，推广经理就要对专业词汇的交流做一种转换，以通俗的交流让对方了解自己。
一、推广经理如何向上沟通
向上沟通也称向上管理。
众所周知，管理需要资源，而推广经理的资源分配权力在他的上司手上，这是由管理的特性决定的。
因此，推广经理需要对自己的上司进行管理。内容主要包括：第一，适应彼此的需要与风格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依赖和信任。
向上沟通时，推广经理应该掌握如下内容：
1．向上沟通的原则
（1）一个上级
推广经理需要明白，一个岗位、一个人只有一个上级，只服从于一个上级指挥，只向一个上级报告。这是一项普遍的、永久必要的原则。否则，企业纪律、秩序将受到损害，稳定将受到威胁。
（2）下级服从上级
没有服从，就勿谈管理。通常情况下，上级的对错由上级的上级来判定，下级必须服从上级的命令，而无权判断上级的对错。
（3）逐级沟通
推广经理对上级可以越级申诉，但不能越级报告。
报告是指在正常情况下，推广经理向直接上级请示工作取得指示；而申诉则是推广经理发现直接上级存在贪污、营私舞弊、有重大出卖和危害企业及对自己有重大不公正的行为时，向上级的上级告状。
2．向上沟通的要点
推广经理在与上司沟通的过程中应该注意：
（1）勿将不会做某件事作为拒绝执行的理由，而应请求上司必要的方向指点。
（2）勿将没时间作为借口，而应立即与上司确认优先级。
（3）听清楚上司布置的任务；向上司汇报情况要有调研有事实依据，不要想当然。
（4）学会时间管理，做到要事第一，不要忘记上司的安排。
（5）勿和他人攀比，尤其是犯错误时，更不能和上司相提并论。
（6）遇到问题多自省，切勿将责任推给别人。
案例：有效沟通
张克，某集团分公司负责生产管理部门的经理。分公司总经理对他的职权放得很大，但是在具体的管理过程中，总经理并没有真正的“放手”，对工作是样样参与、事事指点，张克的工作很是被动。于是张克决定与总经理进行必要的责权沟通，以此来改变这种局面。
首先，张克以诚恳尊重的态度、并且是客观真实地向总经理汇报自己在工作中遇到的实际情况和心理感触，分析出问题的症结，并建议总经理对岗位的职责要求做出一个清晰的界定，便于工作流程顺畅。
与此同时，在所有总经理看重的事务上，将总经理纳入项目小组，并让其担任小组项目指导，这样不仅使总经理的参与正式化，也满足了他领导者的虚荣心。
除此之外，张克在实际工作中让自己逐渐养成向总经理多请示、勤汇报的工作习惯。
这种做法很有利于工作中的及时沟通，而总经理也很欣然的接受了，并给予积极的配合。
部门经理除了努力适应工作环境，还要采取主动向上级沟通的措施，来改变自己工作的被动局面。只有加强彼此的沟通，才能解决问题的症结所在，通过双方的共同努力实现完美组合。
但要记住在沟通过程中注意保持一如既往的绝对恭敬的虔诚态度，以维护总经理的形象与威信；适时沟通还有利于总经理随时掌控工作的进程和公司所处的状态，保证公司顺利发展；同时部门经理也将提升自己工作的管理能力。
二、推广经理如何对下沟通
推广经理要做有效的领导，对下沟通的能力是关键之一。 以下是推广经理与下属沟通时，应掌握的技巧：
1．对下沟通的原则
（1）身正为范
俗话说“上梁不正下梁歪”，有什么样的上司，就会有什么样的下属。推广经理在责怪下属处事不当之前，首先应想想自己是否存在同样的缺点，及时改正。
此外，作为管理者，推广经理就应有所担当，不要随便推卸责任．将自己应负的责任推给下属。因为这不会令你的责任减轻，只会令上司怀疑你的管理能力，同时也会让下属有样学样。
（2）发号施令
推广经理的一个重要职责就是给下属安排工作。如何确保员工切实遵照和执行自己的命令、指示，高效地完成任务？确切地讲，推广经理需要把握如下原则：
①语气适当
温和、谦逊有礼却不失严肃的语气，往往比颐指气使或屈尊俯就的态度更容易让员工接受，也更能让员工将工作做得更好。
②任务明确
推广经理向员工布置任务时，应当明确自己需要什么，并明确任务完成的期限，同时也让员工明白自己要完成的任务和应达到的标准。
③监督检查
适时监督和检查员工工作状态是必要的，但切忌对着员工劈头盖脸地问“怎么还没有拿下这个客户？”而应采取一种和蔼的态度，询问员工的工作遇到了什么困难，既激励员工又及时了解自己指派的任务完成状况。
2．对下沟通的要点
推广经理在对下沟通中，应把握如下要点：
（1）将“影响员工”作为管理目标之一。
（2）经常赞赏员工的卓越工作表现。
（3）创造轻松的形式与员工交流。
（4）有时间与员工协访客户。
（5）多聆听员工的意见，尝试站在员工的立场想问题。
（6）创造团队学习的机会，多与员工分享非机密的资料，并咨询他们的意见。
（7）学会询问员工“我是否已经将我的愿望、使命和目标清楚地传达？”、“你需要我为你提供怎样的帮助？”、“有哪些因素会让我们的客户不满或者更满意？”……
（8）试着发掘每一位员工的闪光点，赞赏于众人前。但尽量不要在众人前批评某位员工。
（9）设定每月与员工沟通的目标，多与员工交流，建立信任。
（10）正确选择沟通方式（例如，什么样的事情必须采取团队沟通的模式？什么样的事情适合采取个人沟通的方式？）。
案例：李明的烦恼
李明担任推广经理2年以来，工作一直勤勤恳恳，处处以身作则。他牢记上任之初在公司大会上的发言：要培养下属，多与下属沟通。因此，他经常抽出时间和推广专员一对一沟通，并定期组织团队会议，以期增进团队感情。
最近，李明感觉部分推广专员在刻意疏远他，有些人甚至还阳奉阴违——上个月初，李明就宣布这个月末要在本区域举办全省产品学术推广会议，要求每一个推广专员对会议如何举办以及自己应承担什么任务充分发表看法，然后根据他们的特长妥当安排了他们的岗位。然而在接下来的工作中，有的推广专员不是消极怠工，就是敷衍了事……
为此，李明感觉很恼火。为了统一思想，提高绩效，他每周一都安排2小时的会议，除了让大家汇报上一周的工作和安排本周的工作外，还充分利用该会议与推广专员讨论个人绩效和工作中存在的问题。
例如，本季度市中心医院的指标是每月完成1200支血必清，但上个月只完成了500支。于是，李明利用团队会议与负责该医院推广工作的吴越进行讨论，对吴越工作上的缺陷进行了分析，指出其应在学术方面下功夫，接下来应在医院召开2次科室推广会。吴越却认为，学术推广会并不能解决这个问题。李明只好再花半个多小时做他的思想工作，让其充分认识到学术推广的重要性。
然而几个月下来，李明发现这些推广专员还是老样子，培训时经常心不在焉，开会时都沉默寡言。他们为什么不能与我的步调一致？李明陷入了沉思……
据统计，推广经理80%的管理工作是通过沟通来完成的，工作中80%的问题也是由沟通不良而引起。其中，选择了不合适的沟通渠道是导致新问题的一大要因。本案例中的问题原因很明显，就是因为李明对沟通渠道缺乏正确认识，混淆了不同沟通渠道的作用，将应该通过团队沟通的事情采取啦个人沟通的方式，应该利用个人沟通来解决的问题却采用了团队沟通的方式，从而导致推广专员对他产生了不信任感，继而在管理上不支持他，最终让他陷入了这样一个困难、尴尬的境地。
三、推广经理如何与平级沟通
“团队的成功，除了团队本身的努力之外，如何与组织内其它部门协调合作更是关键……”一个优秀的推广经理，除了上下沟通技巧之外，还应学习如何与平级合作，以获得其它部门的配合与支持。这要求推广经理具备良好的平级沟通技巧。
平级是指企业组织机构中具有相对等同职权地位的人，他们之间既没有奖的手段，也没有罚的权限，是一种横向关系。
1．平级沟通的原则
（1）换位思考
要争取平级的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟通。每个部门都有自己的业绩压力，因此它们在思考问题时，难免会从自己部门的角度出发。
改变别人很难，但是推广经理可以改变自己。转换立场，从对方的角度思考问题“这项项目对他们而言有什么意义？如果换作我是对方，我会作何感想？”
（2）随时保持联系
不要事到临头，才急着抱佛脚。推广经理平时应注意与其它部门保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。遇到较为敏感的会议沟通，应事先照会。
2．平级沟通的要点
总地来讲，推广经理进行平级沟通需要把握如下几点：
（1）选择适当的沟通方式。
（2）尊重对方的主导权。
（3）争取高层的支持。
总之，身为推广经理，仅管理好自己的推广团队是不够的，因为没有任何事是单一的团队能够完成的。因此，如何对外沟通与协调，是所有推广经理都必须具备的关键技能之一。
案例：“光荣下岗”
某药企有一个新产品项目要推广，总经理决定从公司各个职能部门抽掉人才组成专项小组，市场部的经理、人力资源部的主管、公关部经理、财务部的主管、市场推广部门的经理等相关部门的“小首脑”都进入，一切安排好了，时间表也发到每一个人的手上，任命市场推广经理郑智担任项目组组长。
由于公司很重视这个项目，郑智也依据时间进度表，及时让自己的助理通知相关部门的经理和主管开项目推广的专题会议。但会议状况让郑智难以接受：十个人中，有过半人员请假，另一半也是敷衍了事的态度，甚至有的人中途离开会议室，另有它事。
于是郑智让助理设计了一张表格，对小组其他成员进行小组意见评述。又一次放弃了与他们进行沟通的机会，可想而知效果并不理想。反倒引来一片非议：
“这个项目组长做主就好了。”
“我的事情太多顾不上，就有组长多担待吧！”
“有事找领导，我这个组员水平不合格啊。”
……
郑智在平级的推托和任务的压力之下，只有向总经理进行小组进度汇报。由于沟通障碍，使得郑智在小组的领导岗位中光荣“下岗”。
由于这个项目组成人员身份地位的特殊性，郑智在开始的沟通做法上就出现了原则性的错误。与其他部门领导信息沟通或传达上最好要做到亲力亲为，低调做人；自身的角色定位要明确，立场平等，懂得换位思考。其实这样的横向管理失效，归根到底是人的平级沟通不当造成的。在平级沟通中推广经理要掌握一定的沟通技巧，只有懂得适当搞掂别人，一切问题才能迎刃而解。
四、推广经理如何与客户沟通
1．沟通过程中的障碍
一般而言，推广经理在产品推广中，往往可能存在如下沟通障碍：
（1）推广经理的穿着打扮
推广经理的穿着、打扮，还有不合时宜的拜访，令公司产品在客户心目中大打折扣，为双方沟通不畅埋下伏笔。
（2）公司的信誉
推广经理发出的信息不为客户所重视，常常是因为客户不信任。例如，某医生曾经用过该公司产品发现疗效不好（或者推广经理曾经许过空头承诺），那么该公司后来的新产品上市，该医生也就不再相信此公司了。
（3）先入之见
所谓先入之见，即在对某事物进行调查研究之前就形成或接受的看法，而这是一种主要的沟通障碍。
有的客户常说：“这事我以前听说过。”他只接收自己以前收到过的信息，没有全面听完你的话或很少花心思去正确表达自己的观点，这经常是因为你表达的方式出了问题。
（4）没有正确地阐述信息
你要想将你的“思想”和“信息”转换成“能用于传递的信息”，首先必须进行清晰而有逻辑的思考。如果你无法清晰地表达信息，听者便不能正确地理解你的意图，有效的沟通也无从谈起。
（5）沟通技能
人们的沟通能力千差万别，这种差别成为影响双方信息沟通的又一干预变数。这些差别有的归因于推广经理个人的教育和训练水平，有的则起因于推广经理更为重要的个人秉性。例如，推广经理无法激发医生的兴趣。
（6）组织气氛
一个组织的气氛或“个性”也能对信息被接受的程度产生重要影响。
（7）渠道复杂
信息在到达对方之前通过了几道“关口”，沟通效率就大大降低了。
2．沟通障碍的处理
交往有艺术，沟通讲技巧。推广经理要消除或避免沟通障碍，取得良好的沟通效果，必须注意沟通过程中的诸多细节之处。具体有以下几个方面：
(1)消除对方的防卫心理
消除对方的防卫心理十分重要。因为，面对医药营销人员时，客户多少会存在一些压力，如果他心存顾忌的话是很难坦白诉求的。
(2)当一个好听众
上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是要让我们懂得倾听。那些最成功的医药销售人员，往往也是最好的听众。
客户不开口，我们的生意肯定无法做成。如果客户发言时，我们心猿意马，就可能错过某一个要点，或得到错误的信息。因此，推广经理与客户沟通过程中，应注意如下细节：
①注视对方
注视对方，才能将注意力集中在对方的谈话中。
②端正坐姿，积极回应
坐姿端正，表明你对对方的尊重；积极回应，表明你在认真倾听，能给对方继续发言的兴趣。
③适时提出问题
适时地提出问题，不仅可以表示你在注意听讲，还可帮助你及时将对方的话题转向自己所需要的方向。
此外，没有人会高兴自己的谈话受到干扰，因此除非万不得已（例如对方把话题扯得太远、对方意气用事或是时间不够用时），否则应让对方讲完一个段落，再发表自己的意见。
④表达意见时，适当引用对方观点
如果我们在表达意见时，能先引用对方的看法，即先认同对方，对方听起来就会感觉比较舒坦，即便接下来我们表达和他不同的看法，相信他的抵触感也会比较小。
⑤掌握行为语言
在和对方沟通时，我们除了要仔细聆听他的谈话外，更要注意他行为语言所表达的意思，才能真正地掌握对方的意思。例如，客户讲话时搓手，表明他有所期待；摇晃一只脚，说明他感觉厌烦。
3．与客户沟通的技巧
推广经理主要应掌握如下沟通技巧：
(1)准备沟通内容
如何让客户准确地理解和信任我们的沟通信息？沟通内容的准备至关紧要。一份好的沟通内容，不仅要真实、专业，更要有足够的吸引力。只有这样我们才能有足够的理由去说服客户接受我们的产品。
因此，推广经理在与客户进行沟通之前，先要确定沟通内容的主题，确定这次沟通要达到一个什么样的效果。
此外，由于有些客户侧重于倾听，有些客户则习惯在沟通中不停地提出问题，还有些客户则比较健谈。这就需要我们在具体的沟通方法上，因人而异。总之，需记住一点：不打无准备之仗。
小李在一个产品推广会上认识了某县医院院长，之后进行了多次拜访。拜访时小李都带去印有公司标志的小礼品。聊天时小李并未提及进货问题，通过多次接触，小李了解到该院长对新产品和大型企业感兴趣，而小李的公司不仅具有一定的知名度，也有新产品。于是小李就邀请院长、药房主任和科室主任到公司参观。在小李的真诚邀请下，一行人风尘仆仆地到几百里外的药厂参观。
药厂是精心布置的，把企业的历史、文化、产品翔实展现在院方来宾面前。双方又在共进午餐时再次沟通，临走时，药厂又赠送了精致的记事簿，上面印有药厂的标志、文化、产品信息等。院长一行满心欣喜地“打道回府”。
小李再去拜访的时候，院长称医院已经开会研究了，让他直接找药房主任。产品进入医院水到渠成。
(2)树立权威形象
当今时代，医药市场竞争日益激烈，消费市场日益成熟，同类竞争品牌轮番上阵，推广经理不必备一定专业的医药知识或熟练的产品知识，不能说出竞争品牌的优劣势、阐释相关医学知识，就无法树立专业的医学权威形象，更谈不上对客户形成有效的医学用药指导。
案例：容易被误诊和误治的颈椎病
颈心综合征
颈椎病引起的心脏症状、心电图改变称为颈心综合征。由于颈椎病和冠心病同是中老年的常见病，易被误诊为冠心病心绞痛。产生原因是颈椎病可引起C7～Tl的胸前神经内侧支和胸前神经外侧支受压，而引起假性心绞痛；或引起的前斜角肌痉挛，压迫臂丛神经，或斜方肌痉挛压迫脊神经后支时，可造成左侧肋间肌痉挛性疼痛，产生假性心绞痛。颈椎病压迫神经根可直接引起左侧胸大肌痉挛，造成假性心绞痛。颈椎关节骨质增生压迫刺激颈部交感神经，刺激冲动向下扩散，通过心下和心中交感支，产生内脏感觉反射，引起心绞痛。
临床特点
①心前区为针刺样痛或胀痛，持续时间多在15 分钟以上，有时可长达数小时。
②硝酸盐类制剂不能终止颈源性假性心绞痛，心脏负荷试验心电图无明显改变，抗心律失常药亦难控制颈源性心律失常。
③颈椎X线照片均有明显病理改变。
④按颈椎病治疗后，随颈椎病的好转，心脏异常表现可获改善。
临床上遇到病因不甚明确的心律失常病人，伴有头晕、出汗，颈肩疼痛、酸麻等，或因头颈部转动易诱发，经正规抗心律失常效果不佳者，应想到颈椎病的可能，及时予X线摄片或CT检查，以明确诊断。
颈性高血压
颈椎病可引起血压升高或降低，以血压增高者较常见，称为颈性高血压。其发生可能与颈椎病所致椎-基底动脉供血失调和交感神经受刺激引起的功能紊乱有关。
临床特点
①有颈椎病典型症状和体征，血压增高超过正常标准。
②常同时伴有椎-基底动脉供血不足表现或颈心综合征。
③颈椎病病程一般在l年以上。
④降压药通常无效，治疗颈椎病后，血压常随之降至正常。
颈性晕厥
颈椎病可发生突然晕厥，称为颈性晕厥，易误诊为脑动脉硬化或小脑疾患等。晕厥原因是由于颈椎增生性改变压迫椎动脉引起基底动脉供血不足所致。
临床特点
①常有典型颈椎病史。
②多在行走中突然扭头时身体失去支持力而猝倒在地，倒后由于颈部位置改变，可很快清醒过来，无后遗症。
③常伴有反复发作的眩晕，其发生与颈部位置改变有关。
④可有头痛、恶心、呕吐、出汗等植物神经功能紊乱症状。拍颈椎照片可见肥大性颈椎病征象，椎动脉造影、TCD检查可显示椎-基底动脉狭窄情况。
颈性吞咽困难
颈椎病引起的吞咽困难又称颈性吞咽困难。其机理：
①食管后壁受颈椎前缘骨赘直接压迫而引起狭窄痉挛。
②颈椎病引起植物神经功能紊乱导致食管痉挛或过度松弛。
③骨刺形成过长引起食管周围软组织刺激反应。
④骨刺位于相当于食管开口处水平，极易妨碍食管运动，即使骨刺也亦易产生症状。
临床特点
①主要表现吞咽困难和食管异物感。
②吞咽困难时轻时重、非进行性，常伴有程度不同的颈肩疼痛、上肢麻木等其他表现。
③少数患者有吞咽疼痛、恶心、呕吐、声音嘶哑、干咳、胸闷等症状。
④ 颈椎侧位片可见明显向前突出的骨赘等改变，食管钡餐检查可观察到狭窄部位，CT可清楚显示颈椎前缘增生情况及食管受压程度。
⑤激素、抗炎药 （如消炎痛）等治疗后可缓解，但易复发。
颈源性头痛
由颈枕部或（及）肩部组织的器质性或功能性病损所致的以同侧头痛为主的一组综合征称为颈源性头痛。病理机制：
①从颈枕部穿刺出的C1、 C2及C3神经后支及其分支分布于相应同侧头部。
②颈部的C1、C2及C3 神经及其分支与某些支配头面部的神经节或神经核发生联系或汇聚。头痛起于颈枕部或（及）肩部单个或多个组织结构的异常，造成局部神经的器质性或功能性改变。
临床特点
颈源性头痛患者往往伴有颈枕部或（及）肩部症状，治疗颈椎病后，头痛可以缓解或消失。在诊治时大多简单地处理头痛，却忽略了颈枕部或（及）肩部症状，以致头痛缠绵。
颈性视力障碍
颈椎病可引起视力下降、眼胀痛、怕光、流泪、瞳孔不等大，甚至视野缩小、视力锐减，少数患者还可引起失明，称为颈性视力障碍。其原因可能与颈椎病造成的植物神经功能紊乱及椎-基底动脉供血不足继发大脑枕叶视觉中枢缺血性病损有关。
临床特点
①眼部症状和颈椎病同时发生或相继出现，两者病情变化关系密切。
②早期呈间歇性视力模糊，单眼或双眼胀痛，继之出现眼部其他症状。
③眼科检查找不出原因，按眼科治疗无效，按颈椎病治疗后，随颈椎病的缓解视力可有显著改善。
脊髓型颈椎病（CSM）
脊髓型颈椎病起病隐匿，临床症状极不典型，易造成临床误诊误治。以往认为此病少见，近年来由于诊断水平的不断提高，发现此病并不少见，发病率占颈椎病总发病率的5%。CSM起病隐袭，临床表现复杂，可表现为单肢震颤，抽搐，某一手指或手掌烧灼感，怕凉，晨僵，下肢无力，单耳重听，双耳疼痛，大小便不尽感等。查体及询问病史不够仔细，对所搜集的临床资料缺乏综合分析。对辅助检查结果不能认真分析，有些致病因素在颈椎X线片上常不能显影，不能仅根据X线平片隐性排除诊断，应进一步做脊髓造影、CT或MRI检查。
推广经理到二级医院做专业拜访时，在介绍产品知识之前，为了淡化商业气息使医生感觉到本次交流的诚意，不妨从医疗的角度聊起，迅速地向医生转告医学新知取得认可，便于深度交流的继续。而这些专业性的材料，不可能都是市场部的同事提供给您的，需要推广经理自己不断的学习新知，不断的填充自己的物料库存。
(3)加强前期沟通
前期沟通首先要建立信任感，让客户对企业信任，对自己信任，在产品知识的灌输上也要达到一定程度；其次是要建立亲和感，可通过几次电话沟通使双方达到一种亲切的程度，这样在正式沟通的时候就会轻松得多。
(4)弱化商业气息
产品推广的最高境界，是无声无息地在客户没有感觉的情况下成功地推销产品。
众所周知，市场上有一些不规范的、只求短期利益的医药营销操作对企业和消费者造成了很多无法弥补的伤害，令人深恶痛绝。
所以，推广经理在产品推广过程中，尤其是在与客户进行一对一沟通的过程中，应尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显、浓厚的商业气息，而要让客户感觉到你是在为他们的健康发展提供一种服务，是在帮助他追求更高品质的生活，而不是单纯地在追求商业利益。
（5）同理心沟通
推广经理应善于站在客户的角度考虑问题，做到想客户之所想。这就要求推广经理必须具有丰富的体察能力，能够体察客户心情并与客户形成强大的感情交流，唯有这样才能更好地激发客户思想的共鸣。
案例：取证合法性决定证据效力
在影视作品中，我们经常看到一盘录音带、一段录像证据改变一个案件判决结果的情景，那么私下制作的证据是否具有法律效力呢？在医疗维权过程中，医院取证要注意什么呢？
了解规定。维护权益《民诉法证据规则》第六十八条规定：以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。其中，所谓的侵害他人合法权益的方法是指以暴力、胁迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剥夺他人人身自由等侵害他人的人身权利的刑事违法行为方式；以给公民及其亲友的生命健康、荣誉、名誉、财产等造成损失为要挟，迫使对方做出违背真实的意思表示的民事违法行为方式。
违反法律禁止性规定的方法是指由具体法律条文规定给予的否定性社会评价，并依靠法律的强制惩罚性来维护的社会关系。由于它的禁止性来源于法律条文的具体规定，所以，只能根据具体法条规定具体分析单个行为。
因此，不了解相关法律规定，以违法的方式私下取证，不但取得的证据不可以作为证据使用，而且很可能因为取证中的行为不当，引起违法甚至犯罪行为。那么怎样合法取证呢？
自行取证，谨慎行事
首先，侵害他人人身权利的行为应当避免，这样的取证不但没有证据的效力，而且会引发一系列法律责任问题。作为有着良好教育背景、社会地位崇高的医务人员，应当杜绝该行为的发生。如果有这样的事件发生，其所产生的恶劣的社会影响，对整个卫生系统和医疗机构的负面评价要远远超过对当事医师本人的刑事处罚，其社会效益的减弱要远远超过经济损失。
第二，以录音、录像、拍照等方式取证的，如果条件允许，可以取得对方当事人的同意，在对方完全知情同意的情况下取得合法的证据。如果对方当事人不同意采用录音、录像、拍照等方式取证，或者事先没有告知对方当事人，没有取得对方同意而采取偷录、偷拍等方式取证的，应当保证是用合法、不侵害他人合法权益、不违反法律禁止性规定取得的证据，这种合法性是要用可显示的方式表明的。
区分场所，避免违法
通常情况下，在公共场所内的偷拍、偷录的取证方式可以取得合法的证据效力。在法律上，他人的家庭区域被认为是个人的专属区域，未经房屋所有人的邀请和许可，不得随意进入，未经房主人的同意不可以采用偷拍、偷录的取证方式取得证据。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、医疗检查治疗机构（产房、手术室、换药室）等场所，一般会直接涉及到他人隐私和侵害他人权益，该种场所不但不适宜取证，而且应当尽量避免在这种场所取证，以保证证据的合法性。不要因为场所的原因，而使能够证明案件事实的证据付水东流。
接听电话，小心被偷录。医疗工作人员在接听电话时要注意防止对方偷录取证行为的存在，在接听电话后，避免直接承认纠纷事实的存在；对医疗纠纷案件的关键问题，避免在电话中交流。纠纷的调节和谈判以直接面谈为宜，并做好笔录和签字。
此外，如果医务工作人员需要电话取证，应当避免在电话中直接与对方展开辩论，不要试图说服对方什么问题，而应当诱导对方，把话题拉过来，取得我们需要的录音证据。电话不是辩论的法庭，也没有必要在电话中展开辩论。
帮助医生正确对待医患纠纷，掌握合理合法的自我保护方法，无疑也是推广经理取得同理心的学习内容。
有了这种共鸣，我们才能深入感情和业务上的沟通，进而发觉客户的真正需求，并从更多方面为他们提供服务和帮助，从而增加客户的满意度，形成双赢的销售局面，打造一个共同而长远的发展前景。
（6）重视亲情服务
在商业化越来越严重，亲情友情越来越淡化的今天，亲情服务将是沟通人际关系的良好润滑剂。推广经理只要亲情服务到位，产品推广必会水到渠成。
亲情服务涵盖见面时的嘘寒问暖，也包括一些定期的电话问候和上门拜访、生日祝福，甚至是客户家庭关系的融入等。
因此，推广经理在与客户沟通的时候，不妨把自己放在朋友的角度去关心客户。只有客户对你产生了足够的信任度以后，他才会信任和接受你的产品。
（7）让医生认同
在与医生的沟通中，传统的做法是将有关药品的宣传资料发给医生。尽管这种方式可以在一定程度上促进药品销售，却无法真正调动医生对药品的兴趣。只有让医生对产品产生真正的认同感，产品推广才是最有效的。
在国内，许多医院已经开始引入医生晋升所需要的学分教育。因此，那些能够使医生提高学分及技能的项目往往可以吸引医生自觉参与。多数医生希望能够将自己的所知传播出来，因此目前开展较多的关于演讲技能的培训，他们会非常感兴趣。此外，在医生常常阅读的杂志或专业书籍中灌输企业或产品的思想，有助于医生对药品或企业产生较好的印象，不失为一种沟通的好方法。
(8)灵活把握沟通策略
在掌握沟通底线和掌握客户心理的情况下，我们切忌把话说死，而要在明确自己权限的前提下（不随意答应客户自己无法决定的事情），灵活把握相关政策，以最大限度地把握客户。
案例：透明的烟灰缸
这是一个真实的故事，在W公司的客户接待中心，小张正与客户进行业务谈判。这里整洁明亮，环境非常优雅，为了满足部分客户的吸烟需求，在每一张办公桌上都放有一个透明的玻璃烟灰缸。
由于小张知道这个客户好吸烟，在业务商谈中，就陪着客户边吸烟边谈业务，在基本谈完的时候，客户随手把将要吸完的香烟，顺手丢在了地上，抬脚捻了几下，整洁的大理石地面出现了一片狼藉……
试问：在这样的状况下你会如何处理呢？
把烟头捡起来，放到烟灰缸里，以此来教育客户吗？
直接告诉客户这个习惯，很不好？
还是和客户做出同样的举动？
沟通技能范文3
班级也称为班集体，是按照教学活动有效开展的要求和规则设置的有一定人数规模的学生集合体。它是学校教学组织的基本形式，是学生们成长的重要人文环境。班级成员中每一个个体都有其独特的思想、背景、态度、个性、行为模式、人生观及价值观。于是，与其它的社会群体一样，班级中的人与人之间也存在着很复杂的人际关系。教育专家皮连生称，班级中的人际关系是教师与学生在学与教等活动过程中形成的以情感为基本特征的相互关系。所以，班级中的人际关系主要是师生关系。平等、健康的师生关系有助于深化教师的职业情感，增强学生的自尊心、独立性、创造性和进取精神，形成健康和谐、积极向上的班级氛围，并将为学生崇尚平等竞争和相互合作的人际关系打下良好的基础。
一、师生关系的特征
首先，作为一种正式组织，班级具有相对稳定性和行政强制性。
我国现行的班级授课制是按照学生的年龄和知识水平，分别编成固定的班，并保持固定不变。同学们在同一个班内上课，学习同一教学内容；教师采用一致的教学方法、教学手段进行教学活动。学生们在循序渐进的过程中进行学习，并获得扎扎实实的基础知识。他们之间可以相互启发、相互帮助、相互观摩，并共同进步。学生们也可以获得德、智、体全面发展。现在乃至可预见的将来，我们都无法改变班级授课这种教学组织形式。由于班级人数较多，需要有一定的规章制度来规范所有学生的行为并且强制执行以维持纪律。
其次，作为一种学生组织，班级具有发展性和可塑性。
就中学生心理、生理的变化而言，他们已不再是孩童了，他们不会再用孩童的方式去接触世界或处理事情。另外，随着学生自我意识的形成和发展，他们想知道自己是怎样的人。他们要确定自己已经长大，是独立自主的人，他们也还在寻找自己的行为规范。于是，一方面要挣脱旧有的束缚，学做大人、学做自己；另一方面，理性仍尚未成熟。再加上他们认为成年人不了解他们，他们也不愿意（或害怕）在成年人面前暴露自己的迷惑。近年来，教师与学生之间的关系常常不够融洽，成为学校和教师们的困扰，特别是当教师对学生进行辅导时，学生们常处于敌对的立场，这不易于辅导成功。不容乐观的现状表明，班级中师生关系有待改善。学生们是发展中的个体，班级就也是发展中的集体。班级与正在成长中的学生个人一样，具有发展性与可塑性。
基于以上特征，建设一支积极向上的班集体，有利于发挥学生的主体作用，提高班级的凝聚力，形成良好的班风，从而促进教育教学目标的实现。
二、如何完善师生关系，建设和谐班级
第一、建立平等的师生关系，当学生的朋友
我国素有尊师重道的传统美德。传统上，师生之间的地位并不平等，学生们必须无条件地服从教师的安排。这种文化根源在一定程度上导致了较为紧张的师生关系，不利于促进良好的师生关系的形成。从某种程度上说，在师生交往中，教师一般处于主导地位。因为教师是班级中最有影响的人物。一方面教师具有专业知识，能够传道授业解惑，是学生的楷模；另一方面，教师把握有对学生进行奖惩的权力，可以通过批评和表扬来影响和控制学生们的行为。
而现代社会要求师生之间形成一种平等的相互依赖的关系。二者间在人格上和行为上应具有可逆性。平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待。人的这种需要，就是平等的需要。所以，改善师生关系，首先要从观念上改变教师占主导地位的状况，把学生置于师生交往中的主体地位。为了营造一个友好的班级气氛，教师们首先必须认识班上所有的同学，叫得出他们的名字，主动地去了解他们的喜好、需求与困扰等等，必要时予以支持和疏导。
要想成为学生的朋友，教师必须诚恳、正直、随和、愉快、思想开放、有激情并有一颗永远年轻的心。有时，笔者很随意地跟一些同学谈及他们对某一学科的兴趣，发现他们对学科的兴趣往往始于对该科任老师的喜爱。他们称一些老师改变了他们对一门学科的认识，也改变了他们的人生观和价值观，成为他们终身的良师益友。
第二、建立和谐的班级环境
人和环境相互互动，环境改变，人际关系也会产生改变，因此人际关系的状况会受环境的影响。师生关系也是如此。班级环境取决于班主任的领导方式。李皮特（R.Lippit）和怀特（R.K.White）对教师领导方式进行研究分类，分成强硬专断型、仁慈专断型、放任自流型和民主型。他们认为，民主型领导方式较优。以民主型领导方式为指导的班主任常常与班集体共同制定计划和作出决定，在不损害集体的情况下，很乐意给个别学生以帮助和指导，尽可能鼓励集体活动，给予客观的表扬与批评。这样，学生们就会喜欢学习，喜欢同别人尤其喜欢同教师一起工作，他们会互相鼓励，独立承担自已的任务。更重要的是，教师不在时，他们能自觉地学习。
建立和谐的班级环境还包括帮助同学们处理好同学关系和学生与各科任教师之间的关系。因为，班级中的教育教学活动，包括教师与学生以及学生间的互动。同班同学并非都相处得很好。所以，也要让同学们、各科任教师与学生们之间相互了解、沟通。
第三、培养良好的沟通技能
教育基本上是一个沟通的过程，要用言语来传达各种抽象的情感、见解与观念。良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程。增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。要达到顺利的沟通，首先要善于移情，即，站在对方的立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。其次，要有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下结论。再次，要懂得如何保留不同的意见。有的时候，过分争执无益于自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，反而要让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。超级秘书网
对教师而言，沟通不仅意味着具有充分的词汇、合乎逻辑与清楚明确的表达方式，而且意味着要针对学生的水平，在各种情境下用学生最能理解的语言来表达思想和观点。
第四、养成良好的职业良心和人格特质
教师的职业良心，是对“树人”的社会责任自觉接受以后，升华为甘作“人师”、“人友”、“人范”、“人梯”的崇高义务感。“人师”，乐于为师，爱岗敬业；“人友”，乐于当学生的朋友，与学生倾心交流；“人范”，学高为师，身正为范；“人梯”，勇于奉献，甘为人梯。
在人格特质上，要宽容，要善解人意，要有自信心。要善于宽容学生在成长中难以避免地出现的无知和莽撞；要善于体验学生体验到的情感，理解他们成长的烦恼；而有自信心是最重要的。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人本身就更容易激发别人的交往动机、博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。
三、结束语
每一种社会角色都有自己表演的舞台。教师的舞台是学校，班主任的舞台主要是班级。班级不仅是学校教育的基本组织形式，也是师生沟通的主要基地，是评定教师知识和能力的材料发源地。教书育人，也可以叫做是教学育人。在每堂课的教学时间里，教师所传授的知识，固然是对学生的智能哺乳。但是，教师们对班级的管理方式、与人相处的风格等更是对学生施加的为人、处事技巧方面的影响。
建设和谐班级，不仅要通过正式的规章制度来维持，也要通过各种非正式的方式和手段来维护。
参考文献：
[1]傅维利，2004，《教育问题案例研究》，北京：人民教育出版社
[2]李蔚，1992，《提高课堂教学质量的心理学问题》，北京：教育科学出版社
[3]林巧英，2008《英语教学中的课堂交际：问题与对策》，福州：福建师范大学教育硕士学位论文
沟通技能范文4
【关键词】药学服务；沟通技能；角色扮演；教学效果；情景教学；教学理念
药学服务（pharmaceuticalcare）是临床药学发展以来最热门的话题。美国医院药师协会（Americansocietyofhospitalpharmacists，ASHP）对药学服务进行了如下定义：为了在提高患者的生命质量方面取得明确的效果而提供的与药学有关的直接地、负责地监护[1]。随着21世纪我国经济发展和人们生活水平的迅速提高，人们对健康的追求已提升到提高生活质量的高度。因此，以提高患者生存质量为目的的药学服务也将成为我国药学工作者以后的工作重点和方向。人际沟通是实践以患者为中心的药学服务和建立信任关系的基础，临床药师除了要具备扎实的药学及临床专业知识体系以外，还应该掌握人际交往沟通的基本技能[2]。药学服务与沟通技能使临床药学专业学生从学校教育阶段就能系统掌握药学服务及沟通的专业课程。情景教学是模拟工作场景，学生进行不同的角色扮演，教师在此过程中逐步引导、督促和评价学生，从而增进学生对扮演角色及自身工作的理解，同时提高学生的团队协作精神、关怀精神及创新思维等综合素质。目前已被广泛应用于我国教育领域[3-4]。遵义医科大学从2017年开始《药学服务与沟通技能》的教学，任课教师通过三学年的教学实践及探索，改变传统的课堂教学模式，开展了情景模式教学。我院药学服务与沟通技能教学28个学时，上课时间在五年制临床药学专业第4学年的第一学期，情景教学穿插在课程的后半段。在前期沟通基础与基本技能的学习过程中，学生对沟通理论已有感性认识，加上前三学年学生对药学及医学理论知识已有一定的掌握，引导学生在逼真的模拟情景下体验临床药师工作的过程，取得良好的教学效果。现将情景教学应用于药学服务与沟通技能的教学过程设计、实施及效果评价报告如下。
1对象与方法
1.1研究对象
遵义医科大学药学院五年制临床药学在读学生28人。上课时间为第4学年的第一学期。以学生学号为顺序，7人为一组，分为4个小组。
1.2方法
1.2.1情景设计。临床药师除了具备扎实的药学及临床医学专业知识以外，还应具有良好的沟通技能。因此，教师在情景构思时，选择了实际发生在我院的临床药师在工作中遇见的案例。情景案例的设计主要涉及患者用药教育与沟通、患者信息获取及用药评估与沟通、应急状态下药学服务与沟通以及药物个体化治疗与药学监护计划的制定与沟通等方面，沟通对象为临床医生、护士、患者家属、患者本人，详见（表1）。
1.2.2专题授课。由三名临床经验丰富的高级及中级临床药师进行基础授课，授课内容主要围绕临床药师在临床工作中需要掌握的基本沟通技能。专题授课结束后，以7人为一组，每小组一个情景案例。小组在课后进行角色分配，小组成员通过查阅资料、观看视频教学等方式，对情景模拟活动做充分的准备。
1.2.3情景模拟。小组学生经过一个周的组织、商讨、策划后，组织学生进行情景模拟。每个小组成员分别扮演临床药师、临床医生、护士、家属、患者进行10～15分钟的情景表演，1～2名成员对本组的案例进行解析及对表演进行要点解读。
1.2.4讲评指导。在每个小组情景表演结束以后，其余三组代表对该小组的表演进行点评。四个小组表演完成后，所有学生对除本小组以外的其他三个小组情景表演进行打分并选出最佳的角色扮演者。评分结束后，教师积极引导学生进行讨论，根据所学的知识和技能评价每个情景表演的优点，并找出不合理之处和需要改进的方法。并对评选出的优秀小组及个人进行奖励[5]。
1.2.5问卷调查。情景模拟活动结束以后，通过问卷调查了解学生对课堂效果的评价。在本届学生实习期间，再次发放问卷，了解学生对情景教学的长期评价效果。
2结果
28名学生完成了调查问卷，问卷应答率100%。从调查问卷结果（表2）可知，大部分临床药学的学生对于情景模拟教学法持认可态度，学生喜欢这种教学模式。大部分学生认为情景模拟教学法对沟通基本知识及沟通技能的提高有比较大的帮助。学生上临床实习后再次回访，大部分学生觉得情景教学对临床合作能力的提高有较大帮助。100%学生认为采取此种教学模式，对今后临床工作沟通是有很大帮助的。100%学生认为情景案例设置合理。学生认可教师的点评和总结是符合课程与实际情况。
3讨论
WHO和国家药学联合会（FIP）对临床工作的药师提出了“七星药师”的角色要求，其中有一条就是信息沟通者。药师在为患者提供药学服务的过程中，要与临床医生沟通患者的药物治疗问题。同样的，药师还应与患者沟通，收集患者个体化信息。同时，药师应主动与护士沟通药物配置、药物储藏相关问题[1]。因此，临床药学学生需掌握沟通基本技能，为患者提供药学服务奠定坚实的基础。采用情景教学方法，在一定程度上改变了以往学生在课堂上被动接受老师授课内容的局面。本次情景教学选择的案例，都是药师在实际工作过程中遇见的典型案例，且涉及到沟通的多方面。教师通过实际案例，让学生积极参与扮演患者、家属、医护人员、临床药师，构思剧情、积极进行讨论，让学生以主人翁的角色参与到教学中，有效地调动了学生主动学习的积极性。采用了短剧形式，组织彩排过程学生们深入讨论的同时已经从多角度进行了沟通的实践，同时也锻炼了学生多角度思考问题的能力[6]。在每个小组情景表演结束以后，其余三组学生对该小组的表演进行点评，发现其他小组存在的问题，加深了对药学服务沟通的理解，让学生在以后的工作中养成时刻发现问题的思维模式。教师的总结，使得理论知识的讲授不再停留在书本上生涩难懂、空泛、抽象的条条款款，而更具有针对性、实用性，进一步加强临床药学服务沟通理论与实践的有机融合。情景模拟教学法有利于临床药学学生临床沟通能力的提高。在情景表演构思剧情及表演过程中，让学生身临其境地体验医护患关系之间的沟通，培养认识、分析、处理问题的能力，同时也能使学生体会团队协作精神的重要性[7]。通过对实习后学生进行问卷调查，参与过此次情景教学多数的学生认为采用情景教学方法对今后的临床工作有较大帮助，在处理临床上遇见的各种沟通难题时，能够运用此门课程所学解决问题。在教室中模拟病房与医护患进行沟通，学生的角色分工也符合临床工作，但学生仍然表示真实感不强，不能体验到每一种角色扮演，不同角色之间是学生关系，不能体验到真实的沟通环境。针对这类问题，我们在接下来的教学过程中，邀请临床一线工作的医生、护士，参与到教学情景模拟中。同时，使用标准化模拟病人来进行沟通，争取创造一个更真实的环境，让学生身临其境体验临床医疗环境[8]。在新医改背景下药学服务模式已由传统的“以药品为中心”慢慢的转向“以患者为中心”，临床药学人才的培养目标已转变为培养高素质、应用型、创新型药学专业人才[9]。药学服务与沟通技能是一门实践性、应用性极强的综合性交叉学科，情景教学的实施正好契合了这一门学科的特点。通过情景教学发现学生的想象丰富，思维活跃。采取由学生评选最佳表演者的方式并给予一定的奖励，极大的地调动了学生参与教学的积极性、主动性。在药学服务与沟通课程中采用情景教学真正实现了“以学生为主体，教师为主导”的现代化教学理念[10-11]。
参考文献
[1]秦红兵.药学服务实务（第2版）[M].北京：人民卫生出版社，2018：1-2.
[2]闫素英.药学服务与沟通技能[M].北京：人民卫生出版社，2015：10-11.
[3]祝田田，朱茉莉，李鹏.情景教学法在临床药物治疗学教学中的效果分析[J].中国继续医学教育，2019，11（2）：32-34.
[4]任素娟.角色扮演教学法在医患沟通教学中的应用[J].卫生职业教育，2019，37（9）：57-58.
[5]龙勇.情景演示在药物应用技术实训教学中的应用研究[J].卫生职业教育，2019，37（7）：98-99.
[6]侯磊，邹丽颖，王欣.情景模拟教学在产科住院医师培训中的应用[J].继续医学教育，2018，32（5）：22-23.
[7]李忠朋，包晓都，卓文方，等.情景模拟教学在临床本科实习带教中的应用[J].继续医学教育，2019，33（5）：38-40.
[8]梁熙德，陈文利，高国贞.情景教学法在护理实习生护患沟通能力培养中的应用[J].齐鲁护理杂志，2014，20（11）：113-114.
[9]赵铁夫，许学敏，马涵英，等.标准化病人在医学生医患沟通模拟教学中的应用评价[J].卫生职业教育，2015，33（1）：100-101.
沟通技能范文5
【关键词】 医患关系;沟通技能;实习医生
医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。沟通技能的培养不仅是一种充分掌握病人心理以形成良好医患关系能力的培养，而且也是医疗服务和卫生保健人员在医学实践中能够建设性合作的基础。实习医生刚刚进入临床常常缺乏人际沟通能力和应对策略，因此，探索加强医患沟通的有效途径，以促进和谐医患关系的建立是非常必要的。
1 加强医患沟通技能培养的重要性
1.1 社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，它反映了现代医学的发展规律和趋势，也对医学人才的综合素质提出了更高的要求。新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，这种内在的素质要求单靠专业教育是很难完成的。它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展[1]。面对新型的医患关系，缺乏技巧的医患沟通显然已不能满足社会飞速发展的需要。所以医患沟通技能的训练与培养是现代医学模式对临床医学的新要求。
1.2 世界高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提[2]。
1.3 重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现我院2008年医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。医生和病人之间缺乏交流，或语言不慎，导致病人及家属对医生或医院不满，医患矛盾加深。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。
2 国内部分医学院校医患沟通教育状况
目前国内医学院校教学中普遍存在以下问题：(1)在课程教学中，重自然科学知识，轻社科人文知识。把医学作为一种技术来掌握，必然导致“见病不见人，治病不治心”。表现为不愿意向患者多解释，对患者不够尊重，不理解他们的情绪，缺乏人文关怀与情感交流。(2)在临床教学中重技术性医患关系，轻非技术性医患关系。在临床带教中老师往往偏重专业知识的传授，欠缺交流技能的培训，在医患沟通中只停留在询问病史上，没有在比较大的范围内使病人感到心理舒适。(3)在各类医学考试中重操作技术考核，轻沟通技能评估。实习生出科考试及毕业考试都过分侧重技术考试，注重诊断、治疗及各类技术操作考核，而对如何与患者交流、交代病情和治疗方案等都重视不够，造成实习生缺乏人际沟通能力和对策，与病人或其家属交往中常表现出自信心不足、紧张、焦虑等[3]。
医患关系紧张也影响了医院的教学秩序及带教老师和学生的积极性。医生的主要任务是防病治病，保障健康;患者就医是为了治疗疾病，延年益寿;医学教育的目的是培养医学后继人才。医学事业的发展离不开三者之间的互动[4]。近年来因医患矛盾激化而引起的恶性事件使教学医院增加了防范意识，患者也增加了自我保护意识。一些典型的教学病例患者拒绝实习生检查，导致教学计划不能如期完成。不断升级的医患纠纷使带教老师顾虑重重，怕担风险。患者不配合、老师不敢教、学生不敢做，实习生动手机会越来越少，严重影响临床教学质量。
3 医患沟通技能培养的途径
3.1 强化法律意识 医患关系不仅涉及伦理、道德，而且是一种合同及法律关系。作为实习生进入临床前应懂得尊重患者知情权、选择权的重要性。牢固树立依法行医意识，学习沟通知识，掌握沟通技巧，使自己的行为符合法律规范，避免或减少医患纠纷的发生。实习医院可定期组织专题讲座和医疗纠纷案例讨论会，启发学生在分析案例过程中发现导致医疗纠纷的环节，讨论避免纠纷的措施。
3.2 案例教学 选取有关医患关系的典型病例与学生进行分析讨论。案例教学能提高学生学习医学伦理学的兴趣，锻炼学生分析和解决问题的能力，增加师生的互动，加深对某个特定理论或原则的理解，吸取案例中医生的经验教训，预防不良行为的发生。同时教育学生重视日常实习，从询问病史、了解病情入手，仔细观察带教老师与患者接触时处理问题的方式方法，使学生在与患者接触的过程中感受学习沟通技能的重要性，学会处理经常遇到的医患问题[5]。
3.3 开展多种形式的活动 如请资深专家举办专题讲座、开展知识竞赛、进行角色扮演等活动。使课堂教学与课外活动有机结合起来，引导学生主动重视医患沟通。还可以组织学生成立课题小组，让学生以调查员的身份接触病人，了解患者的疾苦和愿望，深化对医患沟通重要性的认识。通过这些活动让实习生认识到医生和患者所处的背景不同，医生来自于医疗世界，患者来自于非医疗世界。疾病对于医生和患者来说，其体验方式是极其不同的。医生所受的专业训练使他将病患从本质上理解为各种躯体症状的集合，在倾听患者对病情的描述过程和采集病史时往往对患者的焦虑和恐惧不加考虑，而是将这些描述按其所学的生理学、解剖学等知识加以分析，以便决定治疗措施。临床中医生将更多的注意力集中在临床数据，而非患者的体验和切肤之痛。病患是患者一种直接的主观的内在体验，基本上是根据疾病对其日常生活的影响来体验它。患者直接体验病情，在没有被探寻引发的情况下，有时难以与他人交流这种体验。重视患者情感需求的存在及其影响是改善医患关系的第一步。面对病患带给患者的所有痛楚，面对患者及其家属的渴望与需求，医务人员应给患者提供从生理到心理，从心理到社会的全方位的医疗服务。
总之，通过以上途径对学生进行医患沟通技能的培养，让他们用爱心、耐心、责任心去理解、关爱、帮助患者，必将有助于建立更加和谐的医患关系。
参考文献
1 戴正庆，许伟，倪衡建. 加强实习医生沟通技能培养探讨.中国高等医学教育，2006，8：41-42.
2 孟红旗，付端华.与医学院实习生谈医患关系. 医学与哲学，2008，29(8)：72-73.
3 Jo Brown，朱春艳. 临床沟通如何成为英国医学教育的核心部分.复旦教育论坛，2008，6：93-96.
沟通技能范文6
——略论文学阅读在医学生沟通课程中的应用优势
周乔木 谷昕 车志远 吴海燕 黑龙江中医药大学人文与管理学院
项目基金：本文为黑龙江中医药大学2011-2012年度教育教学研究项目《文学阅读在医学生沟通课程中的应用研究》的阶段性成果。
摘要：面对日益复杂紧张的医患关系，国内医药院校普遍加强了沟通课程的建设力度。然而，另一个倾向也值得警惕，即过分强
调沟通技巧的传授，而忽视了医学生人文精神的培养。多年的教学改革实践证明，文学阅读在这方面或许能发挥独到的优势。
关键词：文学阅读；沟通课程；医患沟通
近年来，社会上日趋紧张的医患关系促使国内许多医药院校
都开设了针对医学生的沟通课程，也陆续出版了结合临床实际的
沟通教材，其中多数偏于讲授具体的沟通技巧。比如，处理患者
投诉的技巧，应对媒体质询的技巧，与各类特殊病人的沟通技巧
等。 在近期卫生部批准的全国高等院校中医药类专业 （本科） “十
二五”规划教材中，提到沟通，列出的题目仍然是《医患沟通技
巧》。但强调技巧就足够了吗？
一、教学中的挑战
自 2006 年至今，课题组教师在国内医药院校中较早地开出
了《沟通艺术》、《商务沟通》、《跨文化沟通》等公选课和专
业限选课。随着教学经验的积累和相关科研的深入，我们越来越
认识到片面强调沟通技巧的肤浅和局限性。沟通的本质是什么？
显然，稍有人生阅历的人都知道，沟通是我们与他人共同经历的
过程，其关键在于人际之间的相互信任。而比起一般强调技巧，
尊重而主动的态度更有利于建立信任的关系。如果我们只是教会
学生熟练地运用一些伦理原则和法律条款来进行自我保护，或者
仅仅实现了“对病人和颜悦色”，那是远远不够的。另外，具体
的技巧总是有局限的，而临床的工作情境又往往是复杂而多变
的。在此情况下，就可能出现实际操作中的各种问题。从黑龙江
“哈医大一院血案”到浙江“温岭杀医案”，每一幕惨剧的发生
过程中，都暗藏着种种医患沟通的深层次问题，绝非简单的“技
巧”二字能够涵盖的。因此，我们认为，医学生的沟通课程还是
应以提高学生的人文素质为基本要义。这就是要切实培养学生
“换位思考”的能力：真正地理解病人的处境和痛苦，尊重病人
（及家属）在生命的重要时刻所作出的决定。
在教学中，我们面对的挑战是：多数年轻健康、没有经历过
巨大的病痛折磨、更没有经受人生重大挫折、乃至至亲好友死亡
的医学生，如何能体会这些人类原始而神秘的感情和身体经历
呢？在对未来职业生涯尚处于朦胧想象的过程中，他们如何能体
会做医生的艰难险阻呢？在教学实践中，我们逐渐发现：借助优
秀的涉医题材文学作品的阅读，学生可以达到学习一般沟通技巧
所难以企及的深度。
二、文学阅读的优势
当我们从简单地在课堂上举一些像《扁鹊见蔡桓公》这样的
小案例，到指定学生课下阅读部分文学作品来讨论“性别与沟
通”、“语言与沟通”等议题时，发现许多学生逐步有了对沟通
过程中表现出来的种种人生、社会问题的深入思考，从中不同程
度地获得了批判性思维、分析能力以及移情的能力。
周国平《妞妞——一个父亲的札记》，曾被国外医学院校列
入医学伦理学参考书目，也是最受学生们欢迎的一部纪实文学作
品。一位学生在上交的读书报告中写道“死神并没有停下凶残的
脚步，妞妞终于还是死了。我仍记得她死前挣扎那一瞬，自己仿
佛也感同身受。那是生命最后的谢幕，永远没有所谓的完美，也
没有所谓的遗憾，每个人的生命都是一样的，在尽头，你只能认
输。于是，我不禁开始叹惋每一个人，每一个终会成为‘妞妞’
的人。
活在当下，每个人都不得不随波逐流，然而，我们的一生究
竟是为了什么？我们从呱呱坠地开始，就背负了莫名的责任，踏
上了莫名的人生旅程。我们在父母的催促下学习，在不断的竞争
中渡过漫漫岁月，而到头来呢？唯有面对同一归宿。或许你可能
会说诸如实现人生目标之类的话，但请看一看妞妞，这个可怜的
小女孩，在她的生命中最快乐的事就是有爸爸妈妈陪在身边。她
的一生都在与病魔斗争，抒写了一个又一个奇迹。而我们呢？是
否在父母、学校亦或是社会的鼓励下丢掉了快乐，反倒背上了不
必要的负担。若是那样，到头来只会两手空空，也许还不如妞妞，
在临终前，或许会后悔，而不是像妞妞一样毫无牵挂地走完这一
生。”
美国米奇•阿尔博姆的《相约星期二》，则教给医学生们关于
“宽容”的一课。一位女生在讨论课上反思说“我时常陷入到沟
通苦恼的陷阱。原因很简单，因为性格问题，制造出许多烦恼。
内向的秉性，长此以往的纠缠在身边，最终形成一种特殊标志，
融入到自我意识当中。我不知道该去关心别人还是该关心自己的
内心世界。所以当辗转反侧难以成眠的时候，我只能去对着一台
冷冰冰的电脑发泄情绪。生活中应该有许多的拥抱、交谈、欢笑
和道别， 可我们的话语却越来越少， 整天面对着一堆堆的书发呆。
因此，我记下来这本书中最打动我的一些话：
“‘什么是人生最困难的事，学生问。与生命讲和。一个平
静而有震撼力的结论。’‘人生最重要的是学会如何施爱于人，
并去接受爱。在这个社会，人与人之间产生一种爱的关系是十分
重要的，因为我们文化中的很大一部分并没有给予你这种东西。
要有同同情心，要有责任感。只要我们学会了这两点，这个世界
就会美好得多。’”
而陈蔚文的报告文学《阴性之痛》，则引发了医学生们对妇
科诊疗环境和来自医患双方不同立场的争论。多数学生表示了对
女性患者弱势处境的同情，特别是一些女生认为“文章揭示的真
相让人不堪忍受”、“医生的冷漠刺的人难受”，确应改善妇科
的就诊环境和加强对病人的人文关怀；但一些参加了学校教学实
习的学生也怀疑文章的表述有所夸张，个别同学甚至认为，病人
是过分敏感了，来医院治病不应计较过多其他的东西。
应该说，在沟通课堂上听到这些热烈的讨论是令人欣慰的，
因为正是阅读的过程，使学生们受到了文学作品“熏、浸、刺、
提”不同审美功能刺激，才自然而然地超越了“技巧”层面，进入更深层次的思考和感悟。而我们相信，这些源自主动思考和积
极感悟获得的、对病人和医者自身真诚的人文关怀的种子，会被
他们带到将来长久的临床实践中，在合适的时机下，会萌芽、生
根、生长、开花和结果。
三、文学教育之补充
将文学阅读引入医学生的沟通课程，实际上是文学教育在医
学院校课程建设中的一种具体应用。“文学与医学”结缘在国外
并不是一件新鲜事，自 20 世纪 60 年代以来，美国的学者就开始
多方面探讨文学与医学的关系。国内学者郭丽萍在《美国医学院
的“文学与医学课程”》 一文中介绍说：“通过文学作品的阅
读，可以培养医学生的想象力、批判性思维、分析能力以及移情
能力；通过阅读病人叙事，可以增加对病人的理解，理解病人感
受的‘illness’（对疾病的主观感受）和医生所认识的‘disease’
（作为独立客体存在的疾病）是不一样的。病人对疾病的感受与
其经历有关，受其文化、经济、宗教和种族背景影响。未来的医
生因此可以对医疗界、病人的态度、疾病的治疗等进行反思；文
学和文学技巧可以让医生学会对医学中的道德问题进行思考，如
关于医生辅助死亡、使用医学技术延长生命、稀缺医疗资源的分
配等伦理问题。使这些未来的医生在面对真实的病人、需要做决
定时，能够做出人道的、尊重病人价值观的决定，能够把病人看
作一个完整的人，而非仅对疾病或患病部位进行治疗。”
在西方，文学越来越被认为是医学生职业教育中一门重要的
学科。有学者指出，目前美国有超过 1/3 的医学院开设了文学课，
主要用来深度研究医患关系、女性、艾滋病、衰老、死亡和濒死
等内容。在我国，尽管一些学者已开始关注文学与医学的密切关
系，但当前医学院校对学生所进行的文学教育主要局限在部分专
业之中。如医古文、大学语文等课程主要针对语言文字等方面，
在医学课程中加入文学艺术知识仍仅限于起到活跃课堂气氛、赋
予授课以“优雅的气息”的功用。国内医药院校尚未形成对“文
学与医学”这个医学人文学科群中非常有特点的学科的广泛关注
与深入研究。
在医学生的沟通课程中适度引入文学阅读，是我们试图超越
传统“技巧”讲授的一种尝试，而要解决好这个问题，尚需每位
从业教师深入思考、精心设计和积极实践，本文不过是抛砖引玉
之论了。
参考文献：
[1]郭丽萍.美国医学院的“文学与医学课程”[A].见：张大庆.
中国医学人文评论（第二卷）[M].北京：北京大学医学出版社，
2008：80-86.
[2][美]罗纳德•阿德勒, 拉塞尔•普罗克特.沟通的艺术[M].北
京：世界图书出版公司北京公司，2010.
[3]申逸彬.医学院校中的文学教育[J].国外医学（医学教育分
册），1996.
作者简介：
