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服务行业的基本素养范文1
关键词：人性化 服务业 管理
1. 人性化管理在服务业的应用
人性化管理是建立在以人为本的基础上，把人视为重要的管理对象而开展起来的。这种管理模式强调人的重要作用，充分考虑人的需求和情感归属，从而调动起人的积极作用，反作用于行业本身的良性循环。下面就人性化管理在服务行业中的几点应用进行如下说明。
1.1 满足员工个性化需求
服务行业员工的人性化管理，要从员工的角度出发，包括对其情感方面，需求分析及其性格情绪等因素的作用进行评估，制定出具有针对性、代表性的人性化管理方式。通过对员工的了解，了解其生活顾虑和家庭困难，如子女教育、老人赡养方面等问题的关注，也能解决员工在工作上一些困扰。在一些服务行业中，企业家们市场采取改善员工工作休息环境，对部分员工进行家访等形式了解其生活困难，利用有限的资源为员工谋取最大的利益，使大部分员工都能收衣食无忧。
1.2 建立制定员工职业生涯规划
为员工建立起一整套人生职业生涯规划，满足员工在工作中形成的人际关系和自身成长的需求。制定生涯规划，可以帮员工更加清晰认识到自己存在的价值，在平常忙碌的工作中看到前途发展的方向不至于迷失自我，为树立个人正确的人生价值观有很大的意义。‘
2. 人性化管理对服务业的影响
2.1人性化管理可以最大化地发挥人力资源优势
对员工的人性化管理，要求管理者倡导“以人为本”的管理理念，对员工坚持“以人为核心”的价值观，注重员工的情感需求，与各级员工之间保持人格上的平等，让员工感受到管理者的关心和爱护，不在形成冷漠的上下级关系。从而形成一个温暖的大家庭，上下级之间形成密切的伙伴关系，在业务和生活上进行定期和不定期的交流会谈工作，倾听员工的想法，建立起具有稳定性的集体队伍。
2.2人性化管理有助于提升服务行业的人员素质
为了提高服务行业的综合素质，对其员工进行素质提升是必不可少的。采取人性化对员工素质进行管理和培养，主要是对员工的专业水平和自身职业素养进行一定的管理。管理中不仅要了解员工的工作质量，还要倾听员工意见，然后对他们的需求一定物质和精神激励。在这样的人性化管理下，员工会自觉和不自觉的提升自身的业务水平，使得他们对工作的热情更加高涨，工作目标更加明确。
2.3人性化管理是服务行业的核心竞争力
服务行业的竞争力是人员的素质为主线，服务质量决定了其行业水准的高低，而员工的服务质量决定了服务行业的服务质量。因此，对员工进行人性化管理，提高员工的服务质量从根本上来说决定了服务行业在长期竞争中处于不败之地的关键所在。同样，对于服务行业而言，服务质量是生存的保证，只有在经营中不断提高人性化管理水平，提升员工的服务质量，才能让其所在组织的竞争力不断提升。
3. 在服务业中发展人性化管理理念的具体措施
3.1 逐步树立人性化管理理念
在服务业中设立人性化管理理念，从管理者的角度出发，要求管理者在工作中用“心”体会、用“心”感受、用“心”交流，在管理者和员工之间形成一种亲密和谐的团队氛围。服务行业中，员工是与客户交流的一线角色，直接服务于客人。为了更好的体现员工在服务过程中展现出的企业核心价值观，只有让企业对于员工的管理于更加趋于人性化，才能让员工在工作中发自内心的微笑。只有在管理方式上树立起人性化的管理理念，才能打造出具有人性化服务，尽善尽美的一线员工团队，体从提高该服务行业的经营标准，使得其在竞争中处于优势地位。树立人性化管理，一方面要从管理工作者出发，要求管理者充当一个以员工为中心的管理主体，在考虑问题和处理事情时能站在员工的角度去思考和制定方针、政策。另一方面，员工能从人性化管理理念中获取一定的人性化处理问题的经验和感受。在为他人服务的时候，能够愉快准确地扮演好人性化服务对象的角色，为客户提供超高标准的专业服务。
3.2 完善服务业各项人性化管理制度
任何事情的顺利实现都离不开相应的管理制度。为了更好地开展服务行业中的人性化管理，需要建立起该服务业各项制度。任何的人性化管理都离不开与之相协调的规范制度，制定规章制度是保证服务行业试行人性化管理的基本保证。只有在现有的管理制度上，加以完善和规范，才能很好地促进人性化管理活动的正常进行。对于人性化的管理制度较其他制度来说，更具有一定的“人性”和难度，要求在制度中凸显个性，又不失公平。在这种制度一方面要讲究原则，一方面又要体现人情。通过制定这种人性化的管理制度，才能在不挫伤员工积极性的同时，给员工一定的约束。使得员工在工作中不会感受压力，从被动的管理我变成我要管理的思想转变。
3.3 加强对员工进行人性化交流与培训
加强员工的交流与培训，一方面是就员工的自身服务能力进行提高培训，另一方面则是展开与员工之间关于其职业发展方向和生活需求的探讨。把员工培训作为一项人性化管理的重要手段，需要一个持续的过程，在这个过程中，员工通过培训，增进员工为服务业奉献的精神，更加与其所在行业本身紧密相连，使他们的奋斗目标和企业的发展相一致。与员工进行人性化交流，才能建立起员工和管理层之间的伙伴关系，让他们的关系不再是简单的劳动报酬关系，而是一个有着一致追求的“荣辱与共”的合作团队。
4. 结语
发展服务业中人性化管理，是服务业领域发展的必然趋势。我们应先树立起正确的人性化管理理念，逐步完善人性化管理制度的建设，从而建立起具有人性化的管理体系，发挥“以人为本”的重要作用。
参考文献：
服务行业的基本素养范文2
关键词：现代服务业；人才培养；区域经济；发展战略
中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）15-0107-02
所谓区域，指的是特定的空间系统，是包含地域资源和自然环境以及人口特征的社会结构。地方高等院校作为地方人才培养的重要教育组织，承担着为区域经济培养专业化人才的重任。随着经济的快速发展和城镇化进程不断加快，我国社会各行各业急需创新性的人才。目前，地方部分高等院校在人才培养目标和人才培养层次以及教学课程设置等方面都无法符合经济发展的要求。因此，高等院校应当坚持以区域经济发展作为人才培养的宗旨，迎合国家的经济发展战略和人才培养战略，为地方培养出更多的专业性人才，从而促进地方经济的迅速发展。
一、创新人才培养与区域经济发展密切相连
1.推动区域经济的快速发展。人力资源是推动生产力发展和经济发展的重要决定性因素，人才对于区域经济发展发挥着基础性与战略性以及决定性的重要作用。先进的科学技术是推动区域经济发展的关键，创新性人才是促进区域经济发展的重要核心，高校教育是推进区域经济发展的基础。实质上，区域经济发展的主要影响因素是创新人才的数量与质量以及人才的职业素养。创新性人才是实现我国科教兴国发展战略的推动力量，创新性人才是推动区域经济发展的重要关键，创新性人才是促进区域经济发展的重要动力。
2.提高区域的核心竞争力。伴随着经济全球化的快速增长和科学技术不断进步，人才竞争愈演愈烈，所以，高等院校培养创新性人才不但是推动高校发展的需求，而且还是促进区域经济发展的要求，培养出具有创新能力与创新思维的人才是当前高等院校的重要任务。地方经济的发展需要多样化和创新化的人才，只有这样才能提高区域的核心竞争力。
3.促进地方高等院校的快速发展。地方高等院校和区域经济发展有着密切的关联，高等院校教育为区域经济发展提供大量优秀的创新性人才，而区域经济的快速发展也能推动地方高校的快速发展。也就是说，区域经济和高等院校两者有着密不可分的关系，互相影响，互相促进。
二、分析现代服务行业人才培养面临的问题
1.地方经济水平和地理位置差异大。由于我国各地区的经济发展水平和地理位置有着明显的差异，因此现代服务行业人才培养表现出东强西弱的状况。我国东部地区高等院校相对较多，同时东部经济发展迅速，在创新性人才培养方面取得了出色的成就，使得现代服务行业具有极强的吸引力和诱惑力。再加上高校拥有大量的创新性人才和专业化人才，有效推动了现代服务人才培养的发展。而西部地区由于地理位置和自然环境问题，缺乏优秀的高等院校，国家为此出台了许多西部的教育发展政策，但是仍然无法在短期内迅速改变现代服务人才培养的落后现状。
2.缺少系统性和规模性的人才培养模式。伴随着现代服务行业的迅速发展，对于服务人才的专业性和职业道德提出了较高的要求。当前来说，现代服务人才的教育程度已经有所上升，就业人才年龄普遍呈现着年轻化的基本特点。但是目前现代服务业人才培养存在着一定局限性，同时从业经验比较少，因此缺少对于现代服务业发展提出独到见解的人才。现代服务业人才培养涉及的课程包含有金融学、管理学、营销学等多门学科，但是仍然没有形成完整的培养体系。现代服务业人才培养，缺少规模性和体系性的发展模式。
3.缺少服务意识和团结协作能力。我国现代服务业的快速发展离不开企业的支撑，企业的发展离不开现代服务业人才的支持。当前来说，许多学员没有深入了解企业产品和服务流程，缺少企业核心价值观和发展战略的认同感和归属感，难以在短期内迅速融入岗位进行工作。再加上现代服务业是与人沟通交流的行业，工作团队必须齐心协力，具有良好的沟通技巧和服务所意识，才能促进现代服务业的发展。但实际上，部分服务人才缺少协作能力和服务意识以及心理承受能力，无法完全胜任服务工作。
4.人才培养课程设置过于形式化，缺少校企合作。当前来说，我国部分高等院校服务业研究生人才培养的课程设置与课堂教学过于形式化，与其他本科院校并没有太大的差异，从而使得人才培养无法满足现代服务业的发展需求。而校企合作无疑是现代服务业人才培养的重要捷径，加强校企合作让学生获得实践经验，理论和实践相互结合，才能够培养出符合社会发展的服务型人才。但实际上，高校现代服务业人才培养没有充分结合理论和实践，人才培养过于形式化，导致高校培养的人才无法满足社会的发展要求。
三、现代服务业人才培养的主要措施
1.制定合理的人才培养目标与发展方向。我国区域经济的发展离不开现代服务业人才的支持，高校教育教学的发展也离不开区域经济发展的支撑，区域经济快速发展和现代服务业人才培养互相促进，有着极为密切的联系。区域经济的发展水平和生产力发展现状以及现有人才的状况，直接决定了区域发展需要的服务业人才数量与质量。所以，高等院校在培B现代服务业人才过程中必须要以区域经济发展水平作为基础，为区域发展培养出开放和务实的人才，以满足社会发展的需求。此外，培养人才良好的沟通技巧和服务意识，以战略性眼光支持现代服务行业的发展，为区域经济发展贡献力量。并且，在培养现代服务业人才时切忌好高骛远，充分结合区域经济发展的实际状况和现有服务人才的状况，合理制定现代服务业人才培养的主要目标和发展方向。
2.不断完善现代服务业人才培养的基本模式。当前来说，不断完善现代服务业人才培养的基本模式是高等院校创新人才培养亟待解决的问题。充分结合区域经济发展的现状和现代服务行业的基本需求，坚持以区域经济发展为基础，制定出具有地区特色和符合实际经济发展状况的培养模式。为了充分满足地区现代服务业发展的基本要求，高等院校应当要培养出具有高超理论能力和专业技能以及良好职业素养的服务型人才。同时，可以对实践型和应用型以及务实型人才培养的模式进行借鉴，全面提升高等院校现代服务型人才培养的水平，并且将学生的学分和资格证书以及实践活动作为评分的主要指标，重视学生的理论和实践相结合，保证学生拥有着实践和务实的特性。此外，高等院校还应当加强对学生职业素养以及法律意识的培养，不断完善教育教学模块，从而有效满足现代服务业的发展要求，推动区域经济的快速发展。
3.加强对核心技能的培养。高等院校在现代服务业人才培养过程中应当要注重培养学生的团结协作能力、专业能力、规划能力以及数据分析能力等。曾有学者指出，劳动力能力强弱与工作能力有着密切的联系。基于此，在现代服务业人才培养上，应当以培养学生核心技能作为出发点，加强学生综合能力的培养，以满足现代服务业业的发展需求和区域经济的发展需要。此外，加强学生核心技能的培养不但是现代服务业发展的需求，而且还是推动经济发展的源动力。
4.建开放式的人才培养评价体系。构建开放式的现代服务业人才培养评价体系，不仅能够确保人才的综合质量，还能够提升服务行业的总体服务水平。以现代服务业人才培养的核心能力作为参考指标，将专业理论知识与实践能力以及思想道德等作为评价指标，以个人评价、学校评价和企业评价三种方式来评价现代服务业人才，分析学生存在的不足之处和能力差距，不断优化人才培养模式。加强和现代服务企业的沟通和交流，充分了解到企业发展需要的人才，不断优化现代服务业人才培养的模式和教学课程，确保培养出的人才能够满足现代服务业的发展要求。此外，还要定期开展校企合作，理论联合实际，让学生获得充足的实践经验。
5.加强高校和服务型企业的合作。理论联合实际，高等院校在人才培养上应将企业融入人才培养体系中去，以区域经济发展作为立足点，培养出满足现代服务业发展的人才。加强校企合作的深度和层次，与区域服务型企业进行深入合作。一是高校可以与企业建立起专业实习培训基地，不仅能够让学生获得充足的工作体验，而且还能不断加强学生对于现代服务业发展的理解。二是聘请知名企业人士作为指导教师，通过开展专题讲座和论文指导以及现场答疑等方式向学生介绍服务行业的发展方向，加强学生读对于现代服务业的了解。三是高等院校教师前往企业服务岗位进行实践，实地实践3个月以上，只有教师获得充足的实践经验，才能够向学生传授更多的工作经验，从而使得教学效果事半功倍。
四、结语
随着我国经济结构和产业结构的转变，工业型经济逐渐转变为服务型经济。当前来说，现代服务业已经成为了我国产业发展和经济发展的主要源动力。高等院校作为人才培养的重要组织，肩负着为社会发展培养优秀人才的责任，因此，高等院校应当立足于地区经济发展和现代服务业发展状况，制定合理的人才培养模式，向地方供给更多优秀的服务型专业人才，推动区域生产力的发展，从而促进区域经济的快速发展，进而推进我国社会经济的发展。
参考文献：
[1] 瞿群臻，孙丽玲.沪港现代服务业人才引进与培养的政策比较研究[J].江苏商论，2011，（7）：83-84.
[2] 颜爱妮.面向现代服务业的广东高职人才培养模式研究――以人力资源管理专业为例[J].广东技术师范学院学报，2011，（10）：
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服务行业的基本素养范文3
关键词:邮轮业概况 职业素养培养 专业培养方案
当今世界的竞争是人才的竞争,高素质的人力资本是各行业得以健康、持续、稳定发展的根本保证。随着国际邮轮业的蓬勃发展,近年来,邮轮业发展势头良好。统计数据显示,就今年上海的邮轮经济来看,非但没有遭受国际金融危机的影响,反而逆势上扬,邮轮出入境乘客与停靠艘次双双创下新高。
随着世界邮轮经济的持续发展,邮轮服务和管理人才的需求不断加大,邮轮乘务行业已成为我国青年就业的一条新的重要途径。在目前我国高职院校中,此专业还处于起步阶段,发展趋势十分乐观。此专业主要为国际大型豪华邮轮公司培养德、智、体全面发展,掌握国际邮轮服务基础理论知识和基本技能,组织协调能力强,具有较强的英语应用能力,并能独立胜任大型邮轮的服务和基层管理工作的应用型人才。
在当前已开设邮轮乘务专业的高职院校中,人才培养的首要任务和发展方向是为以人为本的邮轮服务行业培养出具有高尚的素质、良好的服务意识和专业技能的人才。在邮轮上工作,对乘务人员的个人条件有着相当高的要求,邮轮乘务服务人员所应具备的基本条件如下:
1.深刻理解服务行业,具备所需的职业素质,性格开朗,热情敬业,具有良好的普通话和英语沟通能力。
2.身体健康,形象气质好。身高:女,1.60米以上;男,1.70米以上。
3.具有高中、中专等同等学历以上。
4.具备服务行业工作经验,有四、五星级酒店工作经验及有相关专业的学习和实习经历者,会优先被录取。
5.无违法犯罪和不良行为记录,无不良嗜好。
6.热爱旅游事业。
7.需取得中华人民共和国海事局颁发的《海员证》。
一、国际邮轮乘务人员需具备较高的职业素养
当今邮轮业之间的竞争归根到底也就是人才的竞争,而且对人员的整体综合素质要求也是较高的。这就希望高职院校培养出的学生能具备政治家的眼光、企业家的胆识和素养、运动员的体魄、明星的仪表和气质、演说家的口才和风度、从零做起的心态、超前的服务意识、熟练的服务技能等。邮轮业是具有亲和力和细腻化的一个服务行业,对职业素养的要求主要体现在以下几个方面:
1.爱岗敬业
爱岗敬业是社会主义职业道德、职业素养的第一要求,也是从事邮轮乘务人员必须具备的首要素质之一。
2.服务意识
服务就是为他人做事,使他人从中受益。良好的服务意识是做好酒店工作的前提。现代商业饭店之父斯塔特勒曾经说过“生活即是服务,谁给他人的服务多一点、好一点,谁就能够走在前面。”
3.形象仪表
作为邮轮乘务服务人员,具备良好的仪表仪容,良好的形象气质,是上岗为客人服务前的必要环节,也是重要服务的环节之一。
4.个
服务的最高境界是创造,服务的最终目的是为客人带来惊喜。每时每刻令客人喜出望外是服务的最高境界。邮轮服务在传统的标准化服务之上要求邮轮乘务人员能够因人而异地为乘客提供个性化的服务,满足客人所提出的不同需求,带给客人惊喜。个性化服务要求员工还需具有积极的创新精神。
5.团队协作精神
邮轮是一个合作密切的团队和组织,乘客在邮轮入住期间,会涉及食、住、行、游、购、娱各个方面,乘客入住期间是否有一个愉快的经历,取决于邮轮上各部门各岗位乘务人员是否紧密配合、精诚合作。所以,每一位从事邮轮乘务的人员都必须具备良好的团队协作精神。
6.个人品质
斯塔特勒说生性温厚善良的人、爱笑常笑的人适合做酒店业;尖酸刻薄的人、自私自利的人是不能做好酒店业的。借此而言,若从事邮轮业的人才应该是谦逊的;而不是自大、骄傲的。
二、高职院校邮轮乘务专业的实施途径
1.塑造模拟仿真情景氛围是职业教育的环境基础
(1)在校内建设仿真的实训场所
应在校内建设模拟邮轮实训场所,主要设置邮轮前厅、客舱(客房)、中、西餐厅实训室、模拟甲板区域、海上救生设施(救生船)等方式,为学生提供各种仿真的职业氛围。学生身临“邮轮环境”,在举手投足间都会因环境的真实化、职业化而深受感染,教师也可以在潜移默化中对学生加以“素质训导”,逐步培养出具有良好职业素质的邮轮乘务人员。
(2)传递行业最新气息,重视服务细节建设
可以在学院的宣传栏中,将优秀的、已经上邮轮工作的学生的简历或工作照张贴出来,用榜样的力量激励其他学生;介绍邮轮业最前沿的信息,引导学生与时俱进,了解行业的动态;在教室内悬挂各大国际邮轮公司的照片,培养学生树立正确的世界观、人生观、价值观;通过开展和评比文明教室、免检宿舍等活动,向学生宣传文明、卫生、整洁、有序的邮轮人的作风。
(3)整体注重仪容仪表、师生统一着装
邮轮业是一个非常注重仪容仪表的行业,穿着职业装也是师生统一创设职业氛围的一个重要途径。高职院校邮轮乘务专业则要求学生、老师在上实训课时一定要统一穿着邮轮职业装,在外部形象上要增强学生的职业认同感。在整个学院中,成为一道亮丽的风景线,在无形中要求学生自我约束,使学生从站、坐、走、言谈举止中,养成文质彬彬的气质。
2.与邮轮公司和行业零距离沟通是专业发展的必要保障
(1)让学生走进邮轮――认知环节
在教学计划中,在某一周内统筹安排学生走参观停靠在客运港口的邮轮,加深对邮轮的感性认识,在身临其境中,激发学生对邮轮乘务专业的热爱。
(2)邀请邮轮专家走进课堂――专题讲座环节
定期邀请在国际邮轮上工作的各岗位的经理,来为学生做专题讲座,按照“校企合作、工学结合”的教学方针,部分专业课程请邮轮专业人士来为学生进行专业技能课的授课。这样可以增加学生对邮轮理论知识和技能的学习兴趣。
3.专业培养的主要环节是日常教学工作
(1)专业培养的带动,除技能训练之外还应注意人格化
专业培养应当人格化而不能单纯的技能化,在技能实训环节中要渗透人格化的素质培养。实训室管理的制度更要健全。学生在进入实训室时,要求学生必须遵守实训室纪律,不得大声地喧哗、要爱护实训设备,从而培养学生遵纪守法、服从指挥的良好习惯。同时,在进行形体礼仪实训环节中,引导学生评选“微笑之星”、互相敬礼、互相评价对方的站、坐、走等姿势,学会真诚赞美、正确评价、积极接纳对方,培养学生温厚善良的优秀品质和良好的行业气质。
(2)理论教学为提升职业素养奠定基础
在理论教学过程中,教师应创造情景、案例教学、设计知识模块、任务导向、通过多媒体PPT课件的模式,激发学生的学习兴趣,引导学生及时跟进行业的最新资讯。要求学生分组查找有关邮轮业的资料,举行辩论赛,在思辨中深刻理解服务的理念,培养超前的服务意识。教师要为学生提供与邮轮专业相关的素材,学生也深入调查邮轮业现行的规则,积极展开讨论,从而加深对邮轮行业的认识度。同时,教师在教学中,也应贯穿心理健康教育,通过案例分析、互动游戏等方式方法,使学生学会自我心理调控。提高学生的心理承受能力,及时消除学生的心理健康隐患,保持健康向上的精神状态。
4.丰富的课余活动是专业教育的辅助战线
邮轮乘务专业的学生,还应该具有开朗、活泼的心态。在专业老师指导下,利用课余时间,举行缤纷多彩的趣味社团活动。如客房中式铺床、餐饮折花的比赛、托盘马拉松、承办各级各类的文艺晚会等丰富了学生的课余生活,也增强了学生对专业的兴趣。
5.参加公益实践活动,开阔学生视野
学生在校期间学院通过“校企合作、工学结合”的方式,让学生参与各种社会实践,让学生增长见识、开阔视野,学以致用、知行合一。
邮轮乘务专业的所有的学生都将进行为期一年或半年的定岗专业实习。在实习过程中,学生应严格遵守实习单位的考勤、考核制度以及日常行为规范。学生要定期向学院提交实习周记、每月小结以及实习报告,校企双方还应安排和提供指导老师,为学生在实习中的各种疑惑进行答疑,为学生真正成长为邮轮行业人,进行最后的雕饰。
三、邮轮乘务专业就业导向
此专业主要就业方向为国际豪华邮轮公司或涉外四星级以上的酒店。学院一般均统一安排实习和定向就业。学生完成学业后,由学院统一安排就业面试。我国现开设邮轮乘务专业的高职院校,所培养出来的学生,主要从事中国香港、马来西亚、意大利、美国等国际国内邮轮旅游航线,工作岗位一般为经理、副经理、部门主管、节目主持人、荷官、领班、客舱(客房)服务员、餐厅服务员、前台接待员、商品营业员、收银员等,岗位及航线须根据个人能力定岗,还需服从公司的安排。
服务行业的基本素养范文4
服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。
1、服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养
（1）语言到位服务意识的重要到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。
（2）“语言到位服务意识”培养的策略酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；问候语：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求语：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉语：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用,根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。
2、服务对象意识———“具有顾客导向服务意识”的培养
服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。
二、结语
服务行业的基本素养范文5
礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。下面小编为大家整理的金酒店员工礼仪培训心得总结文章，提供参考，欢迎阅读。
总结一
通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!
总结二
礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。荀子说：“故人无礼则不生，是无礼则不成，过无礼则不守。”有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。在经济社会高速发展的今天，作为职业人员，不知礼，则必失礼;不守礼，则必被视为无礼。职业人员若缺少相关的从业礼仪知识和能力，必定会经常感到尴尬、困惑、难堪与失落，进而无缘携手成功。
通过一个学期的学习，我知道了职业礼仪是指各行各业的职业人员在因工作需要的人际交往过程中应该遵守的交往艺术。职业礼仪是职业人员必须遵守的自尊敬人的行为规范，律己敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业具体表现。职业礼仪可以有效自己的专业形象，给交往对象以专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特的竞争优势。
职业礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可产生的。在人际交往、商务活动、事物接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守职业礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为都是违背职业礼仪要求的。职业礼仪鹰遵循宽容、敬人 、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。从我个人的生活中来看，我存在好多违反职业礼仪的行为。自己看来不怎么样，其实早已给别人留下了不好的印象。这对于我们今后求职有很大的影响。虽然我们现在还没有步入职场，但职业礼仪的内
容在我们的日常生活中也颇为有用。学了它我们可以减少好多
良好的礼仪行为能够改善和提升企业的形象，提升企业的生命力，有助于提高企业的经济效益，并可以通过表层形象展示企业的价值观、经营理念、目标追求等企业理念，是企业的表现形式之一。对个人而言，遵守职业礼仪能有效提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流。职业礼仪能使工作成为艺术。
总结三
这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
服务行业的基本素养范文6
关键词：电力技术服务行业；电力行业；集群化发展；成长路径；政府支持
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）33-0001-04
电力技术服务行业是针对电力行业系统进行多维度技术服务的综合性行业。它包涵除电力设备制造之外，与电力系统有关的所有服务活动，如电力系统检修、电力系统调试、电力系统设计、电力系统建设、电力系统监理、电力系统运行维护、工业系统防雷、电力系统科研、智能辅助产品、电力系统管理咨询等细分服务领域。电力技术服务行业是在2002年电力行业市场化改革后逐步兴起的，并将随着新一轮市场化改革呈现爆发式增长态势。但当前，该行业电力技术服务供应商普遍存在“小”、“散”、“乱”的发展瓶颈，阻碍行业的进一步成长。集群化发展则是突破上述瓶颈，迅速壮大产业的成长路径。集群化是指同一产业、相关产业和支持产业的众多中小企业在地理空间与经济空间的集聚。它是一种介于企业和市场之间的产业组织形式。这种组织形式能够在保持中小企业独立性的基础上，将竞争从单个企业提升到了整个企业集群，实现中小企业灵活性与集群网络稳定性的有机结合，从而兼具有规模经济与市场灵活性，产生极大的竞争能力。
1 可能性：电力技术服务行业需求快速扩大
1.1 电力技术服务需求随经济增长而不断扩大
电力技术服务可以分为两大类：一是电力系统设计、建设、监理与试验，与电力行业的增幅紧密相关；二是电力系统的运行维护、调试、检修，与电力行业的存量紧密相关。电力行业的增幅可以用国家每年的电热固定投资衡量，而电力行业的存量则可以用每年的发电量衡量，两者均受到当年经济整体环境高度影响。
增长趋势上，经济增速、电热固定投资与发电量高度一致。波动形态上，经济增速与发电量基本平行，而电热固定投资波幅更大。两者结合，随着中国经济长期中高速运行，电力技术服务行业市场潜力巨大，且具有一定的抗波动能力。
表1 国内生产总值、电热固定投资与发电量增长的相互关系
年份 国内生产总值 电热固定资产投资 发电量
名义值/
亿元 增幅/% 名义值/
亿元 增幅/% 实际值/亿
千瓦小时 增幅/%
2003 135823 ―― 3304.82 ―― 19105.8 ――
2004 159878 17.71 4854.41 46.89 22033.1 15.32
2005 184937 15.67 6503.2 33.96 25002.6 13.48
2006 216314 16.97 7274.27 11.86 28657.3 14.62
2007 265810 22.88 7906.52 8.69 32815.5 14.51
2008 314045 18.15 9023.66 14.13 34668.8 5.65
2009 340903 8.55 11139.1 23.44 37146.5 7.15
2010 401513 17.78 11356.4 1.95 42071.6 13.26
2011 473104 17.83 11603.5 2.18 47130.2 12.02
2012 519470 9.80 12948 11.59 49378 4.77
数据来源：国家统计局
1.2 电力技术服务需求随市场化改革而不断扩大
改革开放以来，市场化是中国经济体制改革的根本路径。我国通过逐步扩大市场在电力系统资源配置中的作用，深化电力体制改革，打破垂直一体化的垄断体制，不断放开竞争环节培育市场主体。2002年国务院《电力体制改革方案》，建立了我国电力行业市场化改革的顶层设计。但直至今日，我国电力行业改革仍停留在第二阶段主辅分离的第三小步，也就是主多分离。十八届三中全会以后，经济体制改革进入市场决定资源配置的新阶段，电力行业市场化改革将重启，主辅分离进一步向主多分离深入，也就是彻底实现主业与多经公司的分离。
表2 电力体制改革主要路径
改革目标：
发挥市场作用，构建政企分开、公平竞争、开放有序、
健康发展的电力市场体系。
第一阶段改革：厂网分开
将国家电力公司管理的资产按照发电和电网两类业务划分，并分别进行资产重组。原国家电力公司拥有的发电资产，设立五大发电企业，中国华能集团、中国大唐集团、中国华电集团、中国国电集团、中国电力投资集团，由国务院分别授权经营。原国家电力公司拥有的电网资产，组成国家电网公司和南方电网公司。
第二阶段改革：主辅分离
对电力系统所拥有的辅业务单位和“三产”、
多种经营企业进行调整重组。
第一小步：电网企业经营主业以外的业务要报国家
有关部门批准，并分开核算。
第二小步：电力系统内部的医疗和教育单位实行
属地化管理，从电力系统剥离。
第三小步：电力设计、修造、施工等多种经营企业
与电网企业脱钩，放开市场。
第三阶段改革：输配分开
将输电和配电环节从资产、财务和人事上分拆，输电环节由电网管理，售电环节将地方供电局改组为多个独立的法人实体，辅之以购电大户与电厂签订直供合同，把配电网的建设运行下放到地方。核心点在于成本核算和利益分割。电网企业不再垄断下游配电市场，只负责电力运输，下游市场有大量配电公司市场竞争。
第四阶段改革：竞价上网
在区域设置一个或数个电力调度交易中心，由区域电网公司负责管理。电力调度交易中心间实行市场开放。将电价划分为上网电价、输电电价、配电电价和终端销售电价。上网电价由国家制定的容量电价和市场竞价产生的电量电价组成；输、配电价由政府确定定价原则；销售电价以上述电价为基础形成，建立与上网电价联动的机制。发电企业向较高电压等级或较大用电量的用户和配电网直接供电。
资料来源：2002年国务院5号文件《电力体制改革方案》
主多分离将为电力技术服务市场的进一步发展提供新的机遇。一是服务由传统电力系统内部完成，转变为向外部专业公司委托完成。电力技术服务不再是由电力系统内部完成，而是实现专业化。二是服务由内部关联交易模式，转变为标准市场模式。电力技术服务不再由于电力公司人、财、物关联企业垄断，而是打破市场垄断。三是服务由区域性市场，转变为全国性市场。电力技术服务不再是只有当地企业承担，而是面向全国企业招标，打破区域壁垒。四是服务由点状模式，转变为链状模式。电力技术服务的内容，不再是由不同企业承担，而是由一家企业总包，由该企业承担多项业务，人、财、物实现企业内的链式流转。原有的多经企业凭借关联交易占有大量的电力技术服务市场，成本高而利润厚。随着主多分离的真正完成，多经企业将不再占据竞争优势，这一部分市场将被释放。
2 必要性：突破电力技术服务行业的供给瓶颈
2.1 发挥规模效应破解电力技术服务供应商“小”的瓶颈
当前电力技术服务供应商规模普遍较小，这是由两点原因造成的：一是电力行业市场化改革至今不过十余年时间，技术服务供应商成长时间较短，积累有限。二是电力技术服务企业属轻资产技术密集型，扩张存在两大制约：物质资本的制约。由于该行业通常先垫资再收款，现金流对于企业扩大规模极为重要，但是，一方面，供应商多为轻资产，不具备从银行贷款所需要的抵押品，另一方面，资金周转期限长，民间借贷的资金成本过高，难以承担；人力资本的制约。电力技术服务行业对具有专业素养和技能的工程技术人员需求极高，但是这种人力资本的培养周期很长，从助理工程师、工程师到高级工程师，通常需要十五年以上的时间才能完成，其培养的时间与费用不是小型企业所能承担的。缺乏资金与人才致使企业无法快速扩张，这反过来又进一步限制了资金与人才的来源，陷入瓶颈。
电力技术服务的集群化发展则可以通过发挥规模效应突破上述瓶颈：一是可以有效解决资金问题。一方面，对于轻资产的技术密集型产业而言，集群化发展可以有效分解占用大量资金的固定资产投入。不仅电力设计、试验、维修、建设过程中所需要的大型仪器设备、车辆可以统一购买、调配，共同使用；会议室、打印室、车库、库房等企业必备设施也可以共建、共用，以节约资金。另一方面，单个企业规模产值小、破产风险高、还款能力弱，很难从银行获取借款。而对于产业集群整体，不仅规模产值大、风险得到分解，资金收还期限不同使企业的整体还款能力亦强，能够以较低成本获得融资。二是可以有效解决人才问题。一方面，各企业招投标所规定的建设周期不同、忙闲时间有异，一些技术专家能够错开时间解决不同企业的项目难题，从而最有效地利用人力资本。同时，企业间也能够进一步专业化分工。试验能力强的企业以试验服务为主，建设能力强的企业则以工程建设为主，共同为服务单位提供一揽子电力系统解决方案。另一方面，通过集群化发展，对电力技术类、金融服务类、行政管理类人力资本的需求密度增加，更容易建立相应的劳动力市场平台，并同有关院校建立智力合作机制。
2.2 塑造集群品牌破解电力技术服务供应商“散”的瓶颈
电力技术服务行业市场涵盖面广，囊括全国各地的发电、输配电与用电企业。因此，随着电力行业的市场化改革，技术服务供应商如雨后春笋般在全国各地出现，以所在市、所在省或邻近省作为业务范围。这种“散”的特征严重制约了行业发展。因为它极大增加了交易费用，而后者又将抑制市场发展。科斯最早提出交易费用的概念。他认为交易费用应包括度量、界定和保障产权的费用；发现交易对象和交易价格的费用；讨价还价、订立合同的费用；督促契约条款严格履行的费用。而交易费用的高低将决定市场范围大小，从而制约专业化分工的程度。电力技术服务供应商的分散，导致寻找交易对象、比较交易价格、监督交易协定的成本高昂，这必然降低市场交易的容量。当前交易协定更多依靠熟人推荐达成。
建立电力技术服务的产业集群，可以通过塑造集群品牌实现交易的集中化，降低交易费用，从而突破“散”的瓶颈：
一是塑造集群品牌可以降低单个企业的营销成本。面对全国市场，作为轻资产企业的单个电力技术服务供应商难以实现品牌宣传的全覆盖。但在产业集群中，单个企业所承担的宣传成本是很小的。二是塑造集群品牌可以延长品牌效应的持续性。中小企业生命周期短，需遵循优胜劣汰的竞争规律。作为中小技术密集型企业，总会存在违约的情况，甚至“死亡率”也是相当高的。而产业集群的生命周期比单个企业长得多，集群品牌要比单个企业的品牌持久得多。且集群内部的相对竞争也有利于集群品牌的保持。因此，集群品牌对产业内的企业是宝贵的无形资产。三是塑造集群品牌可以实现社会网络复合化。每一家电力技术服务供应商均存在因地缘关系、血缘关系与业务关系而长期磨合形成的分工协作网络。产业集群可以实现各企业的供应商、营销渠道、目标客户所构成社会网络的相互联通，进而形成一个庞大的产业网络。集群企业可以通过这一关系网络，实现信息资本与社会资本在集群内的共同分享。
2.3 建立信用平台破解电力技术服务供应商“乱”的瓶颈
电力技术服务行业存在大量信息不对称，这将影响到这一产业的可持续发展。一是作为技术密集型产业，该行业专业性强，较易通过偷工减料、欺诈误导获得高额利润。一些技术服务供应商以极低价格获取工程，不顾安全隐患节约成本，造成劣币驱逐良币，压缩了行业内正规企业的成长空间。二是作为市场化改革尚未完成的产业，行业存在凭借行政权力市场化运作获取高额利润的情况。一些供电局的员工或员工的“联系人”，在体制以外获取工程的情况时有发生。一个典型的例子就是供电企业对电力客户招标承揽工程单位时的“三指定”现象，即指定工程设计单位、指定施工队伍、指定设备材料。这侵害了客户选择工程承揽单位的自，形成市场垄断，并最终影响到电力技术服务供应的数量与效率。
从经济地理学的角度来看，中小企业集群化不仅是地理空间上相互靠近，更通过行业内的频繁交易，在经济空间建立了紧密联系。通过在产业集群建立信用平台，可以有效解决信息不对称的问题，破解道德风险与逆向选择难题。客户将通过信用平台对电力技术服务供应商提供追踪评价。这些评价将被载入该服务商的信用记录而无法被删除，并对社会完全公开。这样，信用等级差的企业将难以获得订单，最终被剔除出产业集群。由于失信结果将被长期记录且惩罚严厉，单个企业在竞争博弈中将选择诚信，并通过优胜劣汰促进集群信用等级的自我提升。
3 政府支持电力技术服务行业集群化发展的可行举措
电力技术服务行业的集群化发展需要政府的支持。在产业的集群发展初期，政府需要制定土地管理、资金融通、税收补贴、人才引进方面的优惠举措，吸引企业的入驻，促进集群迅速成长。同时，政府也需建立长效机制支持集群成长。
3.1 建立公共服务支撑系统
集群化发展后，政府的公共品供给更加集中，成本低而覆盖范围广。政府应当建立集群企业共同的招投标平台、质量检测站、教育培训基地、技术创新实验室，提高中小企业的自主创新能力和产品质量水平。
3.2 健全资金要素市场
应当以政府搭台、项目遴选为核心，积极帮助集群内企业开辟融资渠道。一是建立长期沟通机制，促进中小企业、信用担保公司、商业银行间的长效合作，建立中小企业信用贷款担保体系。二是通过政策鼓励，引导企业提升管理方式，从家族式管理转变为股份制管理，建立现代企业制度。支持龙头骨干企业进入全国中小企业股份转让系统，并最终转板至创业板上市。
3.3 支持集群品牌的创立
品牌是现代企业竞争的核心，建立高知名度的品牌能为企业赢得信誉和市场，产生巨大的吸引力和影响力。因此，政府应当着力实施品牌战略。通过推行标准化质量检测体系，塑造集群品牌口碑。设立名牌战略发展资金，奖励中国名牌、中国驰名商标的获得企业。通过公共宣传，促进集群品牌的形象塑造和推广。通过举办交易会、展览会，提升集群品牌知名度。
3.4 促进产业集群一体化
集群发展绝不仅是各中小企业在地理空间的简单靠近，而是要深化各企业的专业化与分工，促进企业间经济联系的密切。政府应以龙头企业为核心，通过挖掘行业技术创新潜能、信息共享潜能和整体协调潜能，提升整个行业的水平。龙头企业作为品牌价值的最终承担者、全面解决方案或系统服务的提供商，应居于支持政策的核心，通过多元化经营促进集群技术创新能力的提升。集群内数量广大的中小企业则将依托龙头企业的成长而共同发展。
参考文献
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