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1．1合理控制混凝土配合比
混凝土生产最重要的环节就是混凝土配合比的设计。配合比的确定需要通过试配得到，对技术人员有很高的要求。在进行试配前，要了解水泥、外加剂和砂石材料的有关指标。根据这些指标大致确定出水灰比例。然后进行逐个试配，当实验所得的混凝土符合施工质量要求时就说明配比完成了。配比完成后，还需要对混凝土配合比进行实践验证，确保商品混凝土能在实际中应用。此外，还需要对得到的混凝土产品进行定期检查。
1．2生产过程中的质量控制
生产混凝土的过程是控制混凝土质量、决定混凝土质量好坏的关键程序。为保证混凝土拌合物的质量，需要做到以下几点:(1)采用高级的搅拌设备和精准的测量仪器，定期维护设备，设备每次使用前进行质量检测确保混凝土拌合物符合均质性指标要求和计量误差要求;(2)技术人员要进行培训，熟练掌握操作流程和操作规范，严格按照操作流程进行生产，各司其职;(3)技术人员要严格按照配合比进行试拌，同时测定每份样品的粘聚性等各项指标，反复调整混凝土性质，当达到质量要求后，才可以进行正式生产。获得的生产数据要进行存档，从而指导下一环节的生产;(4)搅拌环节是混凝土生产最为重要的一个环节，对各种原料进行搅拌时，技术人员应严格按照标准执行，严格按照操作平台给出的原材料配合比进行操作。
1．3商品混凝土的运输
混凝土运输前要弄清目的地的线路和可能遇到的问题，避免因各种问题导致的运送时间不及时，进而影响混凝土成品质量。混凝土半成品运输过程中要注意保护混凝土，避免混凝土性质发生变化。仔细检查混凝土罐，维持其在运输过程中的正常运转，及时清理内部杂物。当混凝土半成品送至目的地后，还要对混凝土的性质和数量进行检查，一旦发现混凝土质量改变，可加入缓凝剂和减水剂来控制坍落度和凝聚时间，对于特殊情况，可根据实际情况进行处理。
1．4不合格品的处理
在原材料选购和混凝土生产过程中都不可避免地产生不合格品，对于不合格品不能一味地全部丢弃，应根据实际情况进行处理。一般情况下，对于采购回来的不合格原料可进行降级使用或退货;对于不合格的混凝土拌合物，可进行重新添加水泥和砂石等原料调整混凝土性质直到合格，对于不能补救的混凝土拌合物应根据客户要求进行降级使用或报废;对于已经生产出的不合格混凝土半成品，可根据客户要求进行处理。
2完善管理制度，实现信息化管理
企业要想在竞争中保持健康发展，就必须要完善企业的管理制度。可以广泛征集员工和客户的意见，及时修正企业管理中不合理的因素;完善部门的分工政策，各司其职的同时加强各个部门之间的监督与合作。此外，还要做到:提高采购人员对原材料的辨识度，尽量做到原材料无废弃;加强对搅拌站内使用设备的维护和保养，延长设备使用寿命;提高实验人员的素质，减少实验用时。计算机技术已经普遍应用到各个行业的管理之中，利用信息技术实现搅拌站内的信息化管理是提高生产效率和管理质量的有效途径。计算机可以准确完成搅拌站内的各项操作和管理，比如计算机可以实现生产管理、设备管理、信息录入和误差测算，这既能有效提高生产效率，减少人员投入，又能准确反映搅拌站内的各种信息，从而实现大规模管理，降低生产成本，为企业带来良好的经济效益。
3结束语
商品质量论文范文2
关键词：在线评论；网络消费者；购买行为
中图分类号：F713.36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）010-0-01
电子商务发展迅猛，网络零售业也凭借多样的网络平台带动了大量消费。在线客户评论引发的在线口碑营销也不断地影响消费者的购买行为。通过在线客户评论，消费者将会以更加安全的方式进行消费。目前的在线客户评论存在于各种平台，也以不同的方式进行展现，包括论坛、社区、即时通讯组、用户评论网站和网上商城的一些在线评论等等。在线客户评论逐渐积累形成在线口碑，在线口碑对消费者的购买行为产生了影响，因此，这也引发很多商家为盲目增加好评率而进行恶性竞争，各种作弊行为层出不穷。但是，不管在线客户评论的质量优劣，其仍是消费者是否进行消费行为的关键依据。
一、在线评论概念
在线评论（Online Consumer Review），又被称作在线客户评论，它作为在口碑传播最主要的一种形式，以文本形式为主对产品进行评价，是消费者通过互联网提交的对产品或者公司的评论信息"。它是指消费者在购物网站或者其他评论网站、论坛根据自己的亲身体验或他人的经历对某种产品或服务发表的正面或负面的看法。
在线客户评论作为一种新兴的网络交流方式，一方面满足了消费者发表购物体验的要求，另一方面也满足了店家倾听消费者诉求的需要，从而使得买卖双方可以互相建立信任，尽量消除双方信息不对称。
二、在线评论对购买行为的影响因素分析
（一）评论数量对购买行为的影响
同种商品，如果在线评论量较大，往往意味着该商品更加符合消费需求或者该商品价格更容易被消费者接受。在线评论数量分为带图片评论、追加评论、累计评论三种。
图片评论数量，是消费者在首次评价或者追加评论时，在评论内容下方晒图形成的评论内容，含图片评论反映了商品的质量如色差规格与卖家描述不一致等问题，有图片的评论减少消费者在购买体验型商品时承担的风险。在消费者学习的过程中，有图片的评论暗示了消费者的真实购买行为。本文研究有图片评论的数量对消费者行为造成的影响。追加评论是指双方评价完成并生效后的180天内，买家将有1次追加评论的机会，卖家也会随之多1次解释机会，从而更真实的反映购买后的情况。追加的评论可以是文字内容，也可添加图片，但不影响卖家的好评率。
追加评论数量，更好地反映了消费者的消费感受，有的商品在短时间内不会出现质量或者其他问题，追加评论可以让消费者了解商品的持久耐用度。有学者利用复杂网络的方法对淘宝的化妆水追加评论进行研究，发现追加时间呈现长尾分布，具有特定的规律性。文本研究追加评论的数量对消费者行为造成的影响。累计评论是消费者购买商品作出的评价，所示评论为1个月之内的评论数量。评论内容可涉及商品的规格、质量、色差、物流及客服等因素，内容长则可做长篇大论，短则也可作出两个字评价，如好评、不好等。
累计评论数量是消费者进行商品购买前了解商品信息的重要渠道，信息丰富度高的评论，可助消费者深入了解商品信息。有研究认为好评数量代替了累计评论对消费者造成的影响。而有研究发现，在线评论的数量影响了消费者网络购买的意愿。
（二）评论质量对购买行为的影响
评论的质量主要是从信息特征的角度来衡量的，如信息的可信性、相关性、充足性、客观性等。现在的网上商家为了吸引更多的客户、提升自己的品牌形象，采用各种手段刷好评的现象普遍存在，或者是评论发送者无心做出详尽明晰的评论等情况，导致评论内容的真实性、可靠性、客观性等受到了很大的挑战。通常正面评论在评论的质量上参差不齐，而我们很少会去怀疑负面评论的质量，质量可靠的评论信息会提高消费者的购买意愿。
（三）评价时效性对购买行为的影响
正面评论对购买决策起到正面影响，负面评论起到负面影响。Herr等∞21的研究表明，产品或服务的正面评论会提高消费者对该品牌的评价，而负面评论会使消费者直接将该品牌从考虑集中删除。
在线评论质量的参差不齐严重干扰了消费者对产品的有效判断，降低了消费者决策效率利。消费者都有从众心理和风险规避意识，购买数量越多说明产品是得到大众认可的，购买所带来的不确定风险较低，交易成本较低。评论的时效性是指评论发表的及时性，评论是否及时更新，能不能反映最新的产品的相关信息。目前，京东商城、卓越亚马逊和当当网的在线评论系统与其他网站相比虽然已经比较完善，评论发表的时间越近，评论的内容就越新即越具有参考价值，评论的有用性会越大；而评论发表的时间越早，其时效性会越差。在线评论对消费者购买决策的作用随着时间的增加而递减。
三、结语
在电子商务快速发展的今天，消费者做出购买决策时在很大程度上受到他人的影响，不同的消费人群受在线客户评论的影响不同，因为不同的顾客有不同的消费理念和消费基础。通过掌握在线评论的特征，消费者可以知晓人们对商品优劣的评价，识别和屏除在线评论中由外部动机带来的主观偏差，优化购买决策。可以帮助网络商家按照趋利避害原则控制在线评论传播的影响力，提高其竞争优势。总之，在线消费评论有助于消费者决策，即便消费者对于一些产品和评论会有怀疑态度，但是，受到地域和时间限制，很多消费者仍然会选择通过在线评论了解产品，并且，这种影响会随着消费者购买结构的不断升级而出现变化。而这些变化，也将伴随着在线客户评论和中国网络环境的变化而呈现多样化。
参考文献：
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商品质量论文范文3
（一）大众文化的概念一般而言，所谓的“大众文化”指的是共同的文化，也就是在一定时期大部分人们共同拥有的一些行为和生活方式，比如说日常生活中的狂欢、聚会以及娱乐等等，在一定程度上这种大众文化的界定相当于我们说的“民间文化”。它源于日常生活，是依据文化传统而形成的文化。在法兰克福学派看来，大众文化被当作是工业、媒体、消费、娱乐等加以理解，这种占据主导地位的大众文化概念理解与其对文化工业的理解基本上是一致的。“文化工业”是霍克海默和阿多尔诺在《启蒙辩证法》一书中提出的观点，指的是科学技术大规模的复制、传播文化产品的娱乐工业体系。在资本主义社会，它以大规模机械的生产单一性、标准化的大众文化产品为手段，通过新兴传播媒介将文化产品传达给消费者，从而获取高额利润，这种借助大众传媒而流行于大众间的虚假文化，满足了人们文化需要。从这个角度看，法兰克福学派所论述的大众文化就是这种与民间流传的大众文化不同的文化，是一种以文化工业为基础，以大众传媒为媒介形成的，供大众消费的商品性文化。
（二）大众文化批判的内容马克思指出，在技术高速发展的资本主义社会里，生产的产品具有商品性，商品的使用价值和商品的交换价值在这一过程中得到区分。人们不再是关注产品本身的使用价值，而是重点注重商品的交换价值，这样，商品本身的性质和质量被忽略，取而代之的是商品的数量以及商品所带来的商业利润。在这种演变中，商品逐渐失去了自身的本质，失去了产品和人之间的人性化沟通，成为单纯获得利润的物件，这种现象也体现在大众文化上，大众文化因此成为商品性文化。
法兰克福学派的理论家们直接而肯定的论述，大众文化在发达资本主义社会是商品性的存在。马尔库塞也指出：“在这个世界上，艺术作品，同反艺术一样，即成为交换价值，成为商品。”在资本主义社会中，作为商品而存在的大众文化，它的交换价值已经远远超过了它的使用价值，文化自身的本质属性在社会中被忽略，“纯粹的使用价值，肯定已经被完全的交换价值所取代。”这样来说，阿多尔诺仿佛取消了大众文化的使用价值而完全肯定了其交换价值。阿多尔诺之所以做出这样的论断，因为，在他看来，大众文化真正价值的实现应该在于其满足人的文化审美的需要。在发达资本主义社会中，大众文化所激发的人类对社会地位以及社会财富的需要不是对人的积极肯定，一个具有自身创造性以及积极性的人是不需要这些的。所以说，这种文化使用价值不是对人的本质的积极的肯定，而是对人的本质的创造性、积极性、本质的否定。在资本主义社会里，大众文化的商品性完全否定了人的本质，文化不仅仅是一个商品，而是完完全全地沦为商品，因此，大众文化的这种商品性就有了批判的必要。大众文化的这种商品性在资本主义社会里体现在方方面面：在文化生产的过程中，文化成为纯粹的利润工具，利润成为大众文化生产的首要考虑因素，对一件文化的商品的衡量标准完全取决于获取金钱的数量多少。大众文化和社会上所有的盈利物品一样，不具有任何区别意义，只要是盈利的物品在一定程度上的价值是和文化一致的。这样，文化自身的本质创造性和积极性被泯灭。大众把文化作为一般消费品的这种行为，使得文化的自身价值遭到了否定，文化在社会中的这种特殊型产品的属性也被否定。在法兰克福学派看来，文化和这些产品是没有任何差别的，文化和所有的产品都被看成是人类为自身价值追求和金钱追求的过程中的一种承担物，它们都是单纯的商品。文化已经失去了自身具有的高压性和神圣性，失去了对自身精神的提升作用，成为仅仅是给人类带来短暂兴奋的商品。文化作为社会活动的参与者，不仅仅在自身的活动中发挥自身作用，还在其传播的过程中对周围的事物进行渗透。不仅仅单纯的文化产品成为文化工业赚钱的工具，其附带的相关产业也成为社会牟取暴利的媒介。不仅仅是电影、小说等文化产品成为获取利润的物件，其相关的印刷品、无线电视等大众媒介也成为牟取相关利润的手段。文化的商品性逐渐渗透到了人们的一切娱乐活动中，大众文化体系成为无处不在的盈利工具。
在整个文化体系中，人们对文化的追求不是对其内在价值的肯定，而是成为对效率的追求。人们关心的是产品能不能为自己获取利益和社会地位，不再问其是什么，而是关注其能够交换什么。人们关心的只是商品的交换价值，这种对文化自身使用价值的否定，使得大众文化完全成为商品性的产品，失去了自身的文化内涵。
二、法兰克福学派大众文化批判理论评析
（一）法兰克福学派大众文化批判理论的意义在社会主义市场经济体制下，当今社会大众文化仍然占据着大众娱乐的主导地位，在市场经济的作用下，文化的商品化和标准化仍然存在，甚至说更加深入，大众文化在生产和传播中要严格地遵守着市场规律和商业操作，所以当今社会的部分文化同样存在着商品化程度高、艺术性较差的特点，单纯地追求文化的娱乐性，因此单一化、批量化的大众文化仍充斥于市场中，大众文化的消极影响还是随时可见的。这种文化性和大众性同时存在的文化现状，使现代化实现的过程中一定会出现问题，明确这种代价的不可避免性，参考法兰克福学派的相关理论，尽最大的可能性降低这种代价的程度。在对中国大众文化现代性建构上，要明确社会基本状况和需要，创造出既能满足大众需求又有创造性的文化产品，使我国的文化发展之路独具中国特色。
商品质量论文范文4
经济学中有关商品质量监管的理论经历了一个从无到有，从表象到本质的认识深化过程，总结这些理论的演进历程有助于我们开阔思路，完善商品质量监管制度。
一、信息完全假定下的商品质量与市场机制
在传统的新古典经济学中，商品质量并不是理论关注的重点。因为信息完全是新古典经济学的一个基本假定，按此假定，无论是哪一类型的市场，买方都拥有商品质量的所有信息，包括功用、风险因素等，买卖双方之间不存在信息不对称问题。由于信息是完全透明的，商品生产经营者无法通过机会主义行为来掩饰商品质量上的瑕疵，消费者的购买决策不会因为信息不完全而被误导，自然也就不会有使用中或使用后的伤害问题。
由于信息完全的假定消除了企业可能拥有的信息优势，所以传统经济学更加关注在不同的市场类型中，如何通过市场竞争和价格确定来揭示有关商品质量的信息。在新古典经济学所推崇的完全竞争市场中，商品是均质的，不存在质量上的任何差异，市场均衡水平所确定的价格就是刻画商品质量高低的唯一信号。而在现实经济社会更常见的垄断竞争市场中，新古典经济学认为，企业为获得更大的市场会通过广告主动传播商品质量差异的信息，同一行业内部商品之间的相似性让企业之间的竞争非常充分，企业无法隐藏对自己不利的信息，消费者根据自己的偏好和收入约束在某个价格水平上与生产经营者实现均衡，而不同的均衡价格水平将对应不同质量的商品。在纯粹寡头市场和完全垄断市场中，企业行为有明显的市场支配力，价格可能会被企业操纵，产生扭曲。然而，处于市场劣势的消费者清楚地知道，高价格下商品的质量到底如何，但由于别无选择，他们只能接受生产经营者制定的高价格。
通过以上分析可知，在信息完全的假定下，商品质量更像是一个技术术语，因此被主流经济学所忽略。从新古典经济学分析的框架看，该学派实际上是通过价格信号来研究商品质量的。20世纪初微观经济学领域出现的不完全竞争理论，也没有突破新古典经济学信息完全的假定，因此，它对不完全竞争格局下商品质量的研究，主要关注的是价格信号与市场支配力两个因素的经济含义。
二、质量信息不对称与市场失灵
1970年，在《旧货市场：质量不确定性与市场机制》一文中，美国经济学家阿克洛夫以二手车为例，首次用信息不对称解释了二手商品市场中的质量问题，从而开创了信息经济学的一个全新领域。他认为，在旧货市场的交易过程中。买卖双方拥有的质量信息是不同的，卖方显然知道更多的质量信息，而买方则知道的较少。信息不对称的存在。让信息劣势的一方——买方只能按照一个折中价格来购买并不清楚质量好坏的二手商品，但折中价格将会让实际质量超出折中价格水平的商品无利可图，从而“挤出”这部分质量相对较好的商品。这样，买方实际面对的必然是质量相对较差的商品，“劣币驱逐良币”现象将在旧货市场上演。随着买方意识到市场商品平均质量在下降并调低报价，市场中的另一部分质量较高的商品将会退出交易。在信息经济学的范畴中，这种现象被称为逆向选择。以上情况循环往复，会导致旧货市场无法交易，出现市场失灵。
西方学者根据购买者对质量信息的可获得性把商品分为三类：第一类是购买时通过观察就可以知道商品质量的搜寻品(search goods)，第二类是只有使用以后才能获悉商品质量的体验品(experience goods)，最后一类是使用后也可能无法知道商品质量全部信息，因此购买之处主要是相信其质量的信任品(credence goods)。显然，消费者在购买后两类商品时会面临严重的信息不对称问题。
按照信息经济学的逻辑，为减少信息不对称将导致的市场交易效率损失。可以设计一些能部分修正市场失灵的机制。例如。卖方提供一份由独立的第三方专业机构出具的商品质量鉴定证明，主动揭示商品的质量信息；卖方提供质量承诺，对一定期限内可能出现的商品质量问题负责，如退货、更换合格商品、保修等，减小信息不对称可能给买方造成的伤害；在法律健全的国家。由第三方仲裁者介入的私法调节来实现对不完全信息的矫正，恢复市场机制的作用。由政府监管部门介入信息不对称市场的运行，通过强制性法律来保护消费者和用户的权益，也是矫正以上问题的一个可行选择，这就是本文关注的商品质量政府监管问题。
三、商品质量的政府监管
信息经济学所揭示的因信息不对称所导致的市场失灵现象，是政府介入市场商品质量监管的必要条件。按照规制经济学的理论，这种监管属于社会性规制，即政府基于安全、健康、环境等目的对某些产品、服务的生产和消费进行监督、管理。
1 保护消费者的利益是质量监管的立足点
在西方经济理论中，无论是主流的新古典经济学，还是非主流的奥地利经济学，消费者权益至上或者说消费者利益最大化均为考量商品市场是否具有经济效率的主要标准。按照这一逻辑。保护消费者的利益不被那些质量不可靠的商品所损害将是政府部门进行质量监管的立足点。
传统经济学考察消费者利益的主要依据是消费者剩余的大小，即用商品的实际成交价格与消费者的意愿支付价格的差来计算消费者从交易中获得的好处。正如前文所言，消费者剩余概念之所以没有涉及商品质量问题，是因为商品不存在质量问题是经济学的一个潜在假设。在信息完全的经济世界中，理性的消费者必然会抵制可能对自己的身体健康或财产等带来危害的不合格商品，因此，市场机制会自动将影响消费安全的问题商品排除在外，实际交易的商品必然是没有质量问题的。在此情形下，价格自然会成为消费者关注的唯一指标。由此而来的消费者福利问题也就成了价格水平的比较了。
现代经济学把信息不完全引入理论分析后，福利最大化标准依然是评价市场运行效率的主要指标。但与传统理论有所不同的是，消费者的福利水平不仅包含消费者剩余的计算，还考察他所购买的商品质量是不是合格的、安全的，会不会对其身体健康和财产造成伤害或有潜在风险。
从某种程度上讲，在信息不对称的市场中，质量的重要性甚至要超过经济利益的重要性。因此。实现消费者福利最大化的目标，要求对商品质量进行有效监管。尽管质量监管的社会效益很难用明确的公式进行计算，但这种社会性规制的重要性是毋庸置疑的。
2 法律法规是质量监管的主要制度保障
经济学领域中所讲的制度是一种规则，这种规则可以确保生产、交易、分配、消费等经济行为按照一定秩序进行，能有效防范可能给当事人带来危害的机会主义行为。按照新制度经济学的观点，作为制度的规则既有市场自发形成的商业惯例、信任等非正式制度，也有法律法规等正式制度。此二者刚柔相济，是市场经济得以正常运转的基本保障。
对于存在信息不对称的商品市场来说，通过法律法规这种正式的制度形式来保护处于弱势地位的消费者的正当权益，是缓解市场失灵问题的必然选择。有关商品质量、消费者权益等方面的法律法规要求商品的生产经营者对所售商品质量负责，对因商品缺陷和瑕疵给消费者所带来的危害承担法定责任。这些强制性的法律制度，既是对商品生产经营者事前不负责行为的警示，也是对因质量问题造成危害后对其实施严厉制裁的制度依据，也是相关政府部门进行商品质量监管的基础。
法律制度所具有的权威性和强制执行特征，加大了对问题商品责任人进行惩罚的可信度和力度，提高了违法成本，有助于抑制商品生产经营者的机会主义行为，确保商品质量的安全性。但是，法律并不会强加给生产经营者无限的质量责任。按照著名的汉德法则，只有在预防成本小于预防行为所带来的收益(包括消费者的福利和企业的收益)，而生产经营者却未对商品采取必要的质量控制措施，并对消费者带来危害时。他才将承担由此产生的法律责任。
研究中我们发现，各国政府都是依法对商品质量实施监管的。例如，1975年，美国颁布针对商品质量的《马格努森一莫斯保证法》(Magnuson-Moss Warranty Act)，对生产经营者的保证责任做了明确规定，要求生产经营者对有缺陷产品承担修复及更换的责任。这一法律与《统一产品责任示范法》(1979)、《产品责任法》(1982)等一起成为美国监管者保护消费者权益的法律基石。
3 最低质量标准是商品质量监管的基本形式
按照市场经济的一般理念，政府不应过度介入经济运行，即使是出现了市场失灵。政府干预成为必要时也是如此。因为政府干预有其角色定位。并非包治百病的灵丹妙药。
从商品的企业生产、市场交易和最终使用或消费流程看，质量监管的重点在企业生产市场与交易的界面。换言之，在商品质量问题上，政府监管切入点不应该是商品生产者的内部质量监控，因为从监管资源的数量看，政府的力量无法覆盖所有企业的每一个生产环节；从政府和市场的角色分工看，与商品质量相关的经济决策和技术决策都属于企业组织的内部事务，政府不能越俎代庖。所以，政府质量监管的切入点应该是对进入市场的商品实行最低质量标准(Minimum Quality Stan—dards)监管。即在商品进入市场销售时，监管者必须确保商品质量符合最低的质量要求，将不合格产品拒之门外。不合格产品因不能上市交易而产生的损失由生产经营者自行承担，这是市场约束的一个基本规则。
从商品的类别看，体验品和信任品应该是质量监管的重点。因为搜寻品的质量是外在的，容易观察到，消费者购买时不存在信息不对称问题。而对于体验品和信任品来说，如果没有最低质量标准监管，不合格商品将进入市场，给消费者造成福利水平的降低。在体验品和信任品中，那些与消费者的健康乃至生命安全关系密切的商品(如食品、药品、特种设备等)一旦出现质量问题，它所造成的危害就不仅仅是经济意义上的，可能有很严重的社会后果，包括危及使用者的健康甚至是生命。因此，事前的风险防控远远比伤害成为事实后的经济补偿更为重要。从这一意义上讲，最低质量标准具有巨大的社会价值。
从福利经济学的角度看，最低质量标准将不合格的产品阻挡在市场的大门之外，有助于提高市场现有商品的平均质量，提高消费者的福利水平：而消费者愿意为高质量的商品支付高价，因此，提供优质商品的生产者也可以获得更高的回报。这样，最低质量监管可以使买卖双方的福利状况都得到改善，是标准的帕累托改进。
需要指出的是，在一些提供专业服务的领域。如医疗、法律、会计等，也存在对服务质量的监管问题。与有形商品市场不同的是，由于专业服务依托从业人员而存在，所以，监管者对服务质量的主要监管之一是对从业人员的资格进行认定。通过严格的培训和考核，获得执照或从业资格是进入这些专业领域的一个前提条件，而从理论上讲，具有从业资格或拿到执照许可的人士所提供的专业服务是符合基本专业水准或质量要求的。可以看出，专业服务市场的执照或从业资格监管与商品市场的最低质量标准监管可谓殊途同归。
4 市场约束是商品质量监管的基础和有效补充
虽然对于体验性商品和信任性商品来说，政府的质量监管工作非常必要，但这并不意味着监管者可以包办一切。借助市场经济的规则，靠企业的内在机制来保障商品的质量可能是更为重要的方面，是构建长效监管机制的基础。
首先，市场经济的利益机制有助于企业把质量控制内化为一种自觉的行为。因为建立有效的质量控制体系，符合企业实现持续经济利益的内在目标。正如前文所言，在最低质量标准下，不合格商品不能进入市场，由此产生的经济损失是由企业自身承担的。利益独享和风险自担是企业进行质量控制时面临的同一个约束机制，它是驱使企业强化质量意识的最重要力量。
其次，对于追求长期繁荣的企业来说，质量是企业的生命。声誉机制是规范企业质量行为，确保质量安全的另一个重要约束。因质量引起的经济纠纷甚至安全事故。都会造成企业的声誉损失，损害企业长期培育的市场。而可靠商品质量给企业带来的社会美誉，不仅有利于企业获得富有吸引力的价格。也有利于现有客户忠诚度的提高和吸引更多的优质客户。为企业带来更持久的业绩增长。
另外，在商品质量存在差异的市场中，企业之间的竞争不仅有助于提升市场上销售商品的平均质量，广告、产品演示、试用等营销手段还可以让购买方获知更多的质量信息，缓解信息不对称问题。
四、知识经济学下的商品质量监管：一个理论延伸
在有关质量监管的经济理论中，信息经济学、新制度经济学以及规制经济学都把监管的必要性建立在信息不对称问题上，而知识经济学却可以从另外一个角度为质量监管提供更为有力的理论支持。
在知识经济学中，经济主体在生产、交易、消费时经常会面临相关知识匮乏的问题，因为该理论相信，人类认识世界的能力是有限的。在此背景下，人类的经济决策有可能犯系统性错误。一个不合适甚至是错误的经济行为可能重复发生，直至某一天人类通过学习发现了能够理解、纠正这种不当行为新知识为止。按照这种观点，即使是最负责任、技术水平最高的企业在商品质量问题上也会犯错误。例如，在现有技术和装备下，无法解决那些可能给使用者带来危害的质量问题，但消费者维持生命存续的强烈需求和企业对经济效益的追逐有可能让这些商品提前进入市场；在现有质量检测体系下，无法在销售前甄别产品的某些质量瑕疵，尽管这些瑕疵不一定都变成事实上的危害；按照现有理论。可能误把一些有潜在风险的技术或因素看做是改善某些品质，或提高产量，获得更高经济效益的法宝，等等。从近些年来发生的众多质量安全事故中可以看出，以上问题的严重性一点也不亚于信息不对称问题。
源自生产者知识不足引起的质量风险，是商品质量监管中非常棘手的一个问题，因为其中有太多的质量不确定性，同样也面临知识有限的监管者很难找到一个万全之策。对于这一点，担当市场商品质量监督重任的监管者必须有清醒的认识，在监管实践中，应秉承审慎、预防的原则，设计相应的制度预案。例如。对于那些在现有技术和装备下暂时无法解决的质量隐患，监管者必须果断出手，将问题商品隔离在市场以外，绝不可因小失大；对于企业事后发现的质量瑕疵，监管者应迅速启动召回制度，最大程度地减小问题商品可能给使用者及社会带来的危害：而对于那些目前无法对是否有质量风险做出肯定判断的高新技术。监管者切不可高估自己的质量风险监控能力，即使它能大幅改善商品的某些品质，或有助于短期经济效益的提高。质量监管工作也应该摒弃短视策略，把消费安全始终放在第一位，不让那些可能有风险隐患的商品进入市场，为消费者的健康和生命埋下隐患。
知识经济学中的知识有限性假定超越了信息不对称假定在质量监管中的地位。尽管前者的理论分析和实践操作难度比后者更大，但是，这种理论上的巨大飞跃无疑会推进监管理念的创新，提升监管效率。
结束语
商品质量论文范文5
关键词：电子商务 柠檬现象 网络购物 质量
电子商务是指实现整个贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：买卖双方的整个交易过程不是通过当面交换或直接面谈方式进行的而是通过电子的交易方式在网络平台实现，在线订货、支付方式以及市场调查等都是这个市场的一部分。电子商务的经济学意义在于其降低交易双方的交易成本，减少双方之间的中介，实现了“一对一”的交流。
然而，网络交易并不是完美的，由于网络的虚拟性使得网络厂商的身份不易识别，网络产品质量评价描述的主观性和网络主体的多样性等原因造成的产品质量的不对称性比传统市场更加严重。以作为目前中国主要的一种电子商务模式——网络购物为例，据中国互联网信息中心（cnnic）的《中国互联网络热点报告（电子邮箱和网络购物）》，用户没有尝试网络购物的主要原因，“担心商品的质量问题”占了47.4%，31.1％的用户认为在网络购物环节中，“质量问题”是必须首要解决的方面。可见产品的质量问题是买家最为关注的，一些劣质产品损害了买者的利益，加大了买者对卖者的信任危机，也降低了买者对于卖者优质商品的评价，使得买家只愿意出低价购买卖家的商品，调查发现买家对卖家商品的恶意出价已经成为卖家售物的最不愉快的经历（淘宝、ebay易趣、拍拍卖家分别为35.3％、52.8％、57.8％）。由此长久下去将会形成网络所售商品质量水平的下降，从而形成所谓的“柠檬市场”。
本文试图通过“逆向选择”（adverse selection）理论来解释网络商品的柠檬市场问题的形成机制以及分析其市场效率，并根据分析的结果提出提高网络商品质量水平的解决对策。
电子商务“柠檬市场”的形成机制
“柠檬”（lemon）来源于美国人对次货和二手货的称呼，由美国经济学家阿克洛夫（akerlof，1970）的旧车市场（lemons model）引入并开创了逆向选择理论的先河。形成“柠檬市场”的原因来自于买者和卖者有关产品质量信息的不对称，卖者知道产品的真实质量，买者不知道产品的真实质量，只知道产品的平均质量，因而只愿意根据平均质量支付价格，但这样的结果使得市场上出售的产品质量的下降，买者愿意支付的价格将进一步下降，更多的较高质量的产品退出市场，如此使得低质量的产品将会把高质量的产品驱逐出市场，从而使市场上的产品质量持续下降。
假设网上购物市场上存在两种产品：高质量产品h和低质量产品l。如果产品质量的信息是完全的和对称的，网上购物市场就会由sh、dh和sl、dl构成上述的两个市场，并得出均衡价格和均衡数量：ph、pl、qh、ql（如图1所示）。sh、dh 分别为高质量产品的供给曲线和需求曲线，sl、dl分别为低质量产品的供给和需求曲线。由于高质量产品的投入较大以及买者对高质量产品的愿意支付更高的价格，所以sh、dh 均高于sl、dl 。在现实的市场中，卖者比买者掌握更多的产品质量信息。买者只能根据市场上高低质量产品的存在概率来决定其购买行为。本文假设买者开始认为高质量产品存在的概率为50％，因而他们认为市场上的商品是“中等”质量的，以图1中的dm给出买者的需求曲线，介于dh与dl之间。从图中可以看出曲线sh与曲线dm均衡点pmh、qmh均小于信息充分对称市场上sh、dh两条曲线均衡点ph、qh。在这种情况下，高质量产品的卖者由于不能够获得足够的利润或不能弥补其生产经营成本被迫退出交易市场，而更多的低质产品将占据市场。当买者了解市场上所售产品的质量在下降时，他们的需求曲线进一步向左下方移动，如图1中的d*m，高质量产品的价格为p*mh(
电子商务“柠檬市场”的市场效率
由于电子商务市场的质量信息不对称，买者不能从卖者的信息中确定其产品质量的真实情况，在网上购物市场上不同质量的产品具有了形的相似而具有了相近的价格。对于高质量产品来说，实际的价格远远低于其获得最大利润时的价格甚至不能弥补其生产的成本。如图2所示，在消费者具有完全的产品质量信息的情况下，供给曲线sh与需求曲线dh实现了均衡的价格ph和均衡数量qh。但由于实际市场上消费者对于所有产品的质量都以平均质量来衡量，从而降低了对高质量产品的价格评价，这就形成了市场失灵。在这种实际价格在市场出清价格之下的情况下，作为理性经济人的高质量产品提供商只能选择减少产品的提供量，将高质量产品的数量由qh降低到qmh。由于市场上高质量产品的供应不足，从而造成了相应的总剩余损失，图中b+c即为总福利损失，使得买者和卖者总体情况恶化。在dm曲线向d*m的进一步移动过程中，福利损失将更加的增大。
而对于低质量产品来说，实际的价格大于其市场出清时的价格（如图3所示）。由于买者被迫接受低质产品的高价格，使得低质卖者获得了超额利润矩形a部分，这部分是由买者转移给卖者的消费者剩余。在发现实际的价格高于低质产品的真实价格后，一些买者不再购买低质产品，使得消费者剩余损失为图中的三角形b，一些卖者也不再提供这部分产品，生产者剩余损失为三角形c，因此，在低质产品市场上也导致了福利损失b+c。更为严重的是，在高价格水平pml的激励下，越来越多的低质产品将进入市场中，从而造成整个网上购物市场的恶化趋势。
从以上的效率分析可以看出，电子商务的“柠檬现象”造成整个市场效率的损失，质量稍高产品的卖者退出市场，低质产品充斥市场，商家和买家的利益都受到了损害，如何提高这个市场的效率成为一个亟待解决的问题。
电子商务“柠檬市场”的解决对策
由于电子商务存在着质量信息的不确定性，一些购物网站为解决电子商务的“柠檬问题”制定了相应的对策，本文在购物网站已有对策措施的基础上，从行业和政府两个层面来分析运用行业监督和政策措施来降低网络商品的质量信息分布的不对称程度和解决价格不能反映真实质量的市场失灵。
（一）建立网上商家的行业协会
我国的电子商务商家还没有建立类似于传统市场上的行业协会，商家之间的联系目前还比较松散。建立网上商家的协会行业有利于加强商家组织内部的自律，提高对单个商家的监督与管理，弥补政府微观管理单个商家行为的不足，还能通过各种方式传递信息来促进行业的良性发展，使消费者获得“正”的市场信息，作到优质优价，减少市场失灵带来的效率损失。
发挥网上商家的行业监督机制。加强网上商家之间的联系与沟通，利用网上即时聊天方式和网络平台的信息功能对同类商家进行监督与管理。可以在买者信誉评价和卖者信誉评价的基础上，增加行业信誉评价。行业信誉评价根据一段时间内商家两个信誉评价情况以及消费者对其的投诉情况等进行评估。以此向消费者传递高质商品的正确信息，减少价格扭曲。
培育和完善专业性的网络交易中介组织。电子商务的高效率在于减少了市场交易的中间环节，使得买卖双方面对面直接完成交易。然而电子商务依旧离不开中介的支持，其质量的不确定性需由第三方来权威论证。行业组织有必要培育权威的第三方论证机构对网络商品特别是高档商品进行质量的鉴别，降低供需双方搜寻信息的成本，改善信息不对称的状况。加强电子商务行业与银行部门的合作，将银行的电子中介支付作用与商家的诚信相结合，建立诚信激励机制。
（二）加强政府的监管引导力度
目前，电子商务方面法律的欠缺，政府对网络商品质量安全管理体制的薄弱是造成电子商务市场“柠檬问题”的一个重要原因。目前消费者在网上买到假货、劣质商品，无法获得相应的法律支持和部门处理，增加消费者的投诉成本。政府应通过制度方面的建立弥补微观市场失灵的缺陷，间接发挥信息传递的功能，并降低消费者投诉的成本。
1.不断完善法律法规以及执法体系，实行奖惩并举。电子商务发展具有日新月异的特征，因此有关的法律法规的制定不仅要与之俱进，还要具有前瞻性。政府不仅要严格立法，更要严格执法，对于消费者的投诉要及时处理，并对提供劣质商品的商家进行惩罚，增大劣质商品的供应商进行逆向选择行为的机会成本，遏制这种行为的发生。对于高质商品的商家，根据其信誉度评价的高低对其进行税收方面的补贴，建立诚信激励机制。并立法将网上商家的电子支付与其银行信用相结合，完善信用制度。从而间接提高消费者对网络市场质量水平的信息掌握程度和可信程度。
2.实施政府质量保证体系。对进入电子商务市场的b2c商家进行直接资格论证，对c2c的个人商家通过c2c网站实行间接资格论证。并加强对传统市场上商品的质量保证论证体系的建设，以此确保网络市场和传统市场的结合，达到政府向消费者提供网络购物市场的商品质量“正”的信息，降低信息的不对称性程度。
3.建立网上投诉和网上仲裁辅助机制。针对网络的虚拟性和跨空间性，建立网上虚拟的投诉监管机制，并强制购物网站链接网上投诉部门的地址。对于消费者投诉的商家，监督部门根据商家提供的售后票据、身份论证和数字id通过网上和网下两个方式相结合对其进行索赔和惩罚，加强对劣质商品的监管力度，从而增加消费者对网络商品的质量信心。
参考文献：
1.埃里克•弗鲁博顿，鲁道夫•芮切特.新制度经济学——一个交易费用分析范式[m].上海人民出版社，2006
商品质量论文范文6
〔关键词〕平台式网站；网络零售；顾客满意度；影响因素
近年来，中国网络购物市场持续高速增长，据CNNIC和iResearch最新调查报告显示，截至2013年12月底，我国网络购物用户规模达到302亿，使用率达489%；网络购物市场交易规模达185万亿元，同比增长42%。目前，很多自主式B2C零售平台如当当、亚马逊、京东等除传统自营业务外，均已纷纷走向开放，提供第三方平台式交易服务，平台式网络零售已成为在线零售的主要形式。随着平台上各类品牌入住商家的增多，这些网络零售商之间的竞争愈演愈烈，如何争取顾客、让顾客满意并留住顾客成为众多平台式网络零售商亟待解决的现实问题。
目前，国内外已有一些文献研究了在线零售顾客满意影响因素，它们主要集中在自主式B2C电子商务领域[1-5]，仅有少数分析了影响平台式网络零售顾客满意的服务质量因素[6-7]。虽然平台式网络零售与自主式B2C零售在顾客群体及其需求方面具有一些相似性，但是在交互对象、物流配送方式、交易流程、交易评价机制等方面存在较大差异，从而影响二者顾客满意的因素也应有所不同。此外，对于平台式网络零售来说，除服务质量外，商品质量和价格也应是影响顾客满意的重要因素。为此，本文拟在识别平台式网络零售质量维度的基础上，纳入商品质量和价格因素，全面了解影响平台式网络零售顾客满意的相关因素，为平台式网络零售商营销决策提供参考。
1研究假设
11网络零售顾客满意
顾客满意自20世纪60年代中期被美国学者Cardozo首次引入营销学领域后，一直是学术界研究的焦点，而目前顾客满意概念尚未统一。一般认为，它是顾客消费后根据其期望和需要的满足程度而产生的一种心理反应。其形成的主要理论基础是Oliver的期望不一致理论，即顾客根据自己的购前期望，将实际感受到的商品或服务绩效与先前的购买期望进行比较，二者之间的差异即为不一致性，如果实际绩效低于期望，顾客就会不满意，否则就会满意。据此，顾客对平台式网络零售的满意度可以定义为零售网店顾客将交易后实际感受到的商品和服务绩效与购买前的期望进行比较而形成的一种情感反应。由于期望类型多样、难以度量，且与感知实绩缺乏区分效度，实证研究也发现基于实绩的评价比基于明确的先前期望的评价更准确和更有解释力[8]。本文拟以质量感知实绩代替质量实绩和期望的差，探讨平台式零售网店顾客满意度的影响因素。
自20世纪90年代后期，伴随网络零售实践的发展，网络零售服务质量问题开始得到学界的关注。网络零售服务质量和传统服务质量一样，也是一个多维概念，其构成要素与具体应用情境密切相关，适应于不同应用环境的服务质量维度识别是进行顾客满意管理的首要一环。服务质量的维度识别方法多种，如焦点小组讨论、问卷调查和内容分析等，其中基于过程的维度分析方法为服务质量改善提供了更丰富的诊断信息和管理启示[9]。顾客的在线交易过程一般可以分成一系列阶段，满意度正是各阶段体验的结果[2]。平台式网络零售包含了从顾客到达网店到交易完成的整个过程，在此过程中，平台统一提供了支付安全、隐私保护、系统可用性等公共服务；网店向顾客提供商品和便于购买的在线服务，通过交易前高质量的信息内容和店面设计、交易后的订单履行以及贯穿交易前后的在线顾客服务，为顾客的商品选购提供便利。因此，网店设计质量、信息质量、订单履行质量、在线顾客服务质量和商品质量是平台式零售网店服务质量的主要组成部分。
网店信息质量指顾客对于网店提供的信息内容的满意程度；网络环境下，消费者和商品无法直接接触，消费者的购买决策主要依靠商店的信息描述，高质量的信息内容既可满足顾客消费决策的需要，又注意避免顾客信息过载，可以大大提高消费者购物决策的效率和买到满意商品的概率，信息内容的完全性、详细性、准确性和有用性等对顾客满意具有重要影响[10]。顾客对网店信息的有效利用离不开网店信息的有效组织和呈现，即网店设计；便利性和节省时间是很多顾客选择在线购物的重要原因，而网店设计质量好，便于顾客获取、阅读信息，可有效减少顾客信息利用的时间和精力，增加购物的愉悦性；实证研究发现商品信息和网站设计是顾客满意形成的重要决定因素[1]。据此，本文假设：
H1：信息质量对平台式零售网店顾客满意度具有直接正向影响。
H2：设计质量对平台式零售网店顾客满意度具有直接正向影响。
订单履行质量是指顾客感知的网店订单处理速度、准确性和可靠性等承诺的履行程度，Wolfinbarger和Gilly研究发现它是影响顾客满意的最重要因素[11]；网店发货越及时、准确，商品传递越安全、可靠，顾客收货等待时间和风险就越低，购物体验就越好。在线顾客服务质量是指网店售前、售后响应顾客信息咨询的效率和效果。尽管利用网站自助服务技术，顾客可以获取大量商品和交易信息，但是在整个交易过程中需要和网店沟通的情形时有发生，网店的响应速度越快、服务态度越好，顾客感知到的服务体验就越好，满意度越高。商品感知质量被定义为顾客对商品总体卓越性或优越性的判断，在本文是指是指顾客对商品性能可靠性及其满足预期或需求状况的判断，显然，顾客对最后购得的商品的感知质量越高，满意度越高。据此，本文假设：
H3：订单履行质量显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。
H4：顾客服务质量显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。
H5：商品质量显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。
13价格优势
在交易过程中，消费者获得商品和服务的同时，也需为此支付一定的货币量，即商品价格。相对商品和服务质量，它对消费者来说是一种货币牺牲，同样是影响顾客满意的重要因素[12]。在给定的商品及服务质量水平下，顾客感知到商品价格越具优势，即公道、合理、合算，感知到的货币牺牲越少，对交易就越满意。因此，本文假设：
H6：商品价格优势显著地正向影响平台式零售网店顾客满意度。
综上，本文的研究模型及假设如图1所示。
2研究方法
21测量工具
本研究采用问卷调查的方法。调查问卷一共包括二部分，问卷的第一部分为被调查者的性别、年龄、职业等人口统计变量，以及平台式零售购物网站名称、平台使用经验及购物信息等，便于对受访者进行身份识别和筛选。第二部分是对研究模型涉及的八个潜变量的测量，所有问项的测量都采用李克特7级量表。
潜变量测量项目均来自以往的研究文献，并根据平台式网络购物实际情况进行了适当的修改和调整。其中，网店信息质量的测量借鉴了Muylle等[13]及Ranganathan[14]的研究；网店设计质量的测量主要参考了Bauer等[9]的eTransQual量表研究；订单履行质量和顾客服务质量均采用PZM的E-S-QUAL量表[15]；对顾客满意度的测量参考Cronin等[16]的研究；商品质量参考ACSI[17]中的测试条目；价格优势参考Bei等[18]的研究。鉴于问卷中的测量问项大部分是从英文文献翻译并改编过来的，为了保证问卷的信度和效度，在正式收集数据前，笔者进行了预调研，并根据预调研结果对问卷进行了修正，最终量表见1。
22数据采集与样本
本研究的调查对象为具有平台式零售网店购物经验的顾客，采用设计在线有奖调查问卷（http：∥/jq/1543137.aspx），并通过平台式零售网站论坛、微博、电子邮件、及时通讯工具等进行推广，吸引顾客参与调查，调查时间是2013年6月至2013年8月。共收集问卷242份，其中有效问卷202份，有效率为835%，样本数量满足结构方程模型分析所要求的大于200的样本条件。有效样本中，男性占457%，女性占543%；年龄20～29岁占594%，20岁以下占3%，30岁以上占376%；大学本科及以上学历占504%，大专及以下学历占496%；学生占292%，企业职工406%，机关事业单位职工占233%；淘宝和天猫购物平台顾客占803%；网络平台购物经验超过1年的占815%；近三个月消费额在100元以上的占822%。这与CNNIC的《2012年中国网络购物市场研究报告》中的网络用户特征大体吻合，说明样本具有一定代表性。
3数据分析
31信度效度分析
本研究运用SPSS200和LISREL87检验了量表的信度和效度。结果显示测量模型拟合指标χ2/df=174、RMSEA=0061、SRMR=0042、NNFI=098、CFI=098、IFI=098，均在推荐范围以内。所有测度指标的标准化因子负荷高于合理临界水平07且达到显著性水平（详见表1）；每个构念的Cronbach值都大于09、CR都大于07、AVE都大于05且其平方根都大于该构念与其它构念的相关系数（详见表2）。由此可见量表具有一定信度和效度。表2构念相关系数与AVE值比较，构念Alpha值、CR
AlphaCRη1ξ1ξ2ξ3ξ4ξ5ξ6η1094094092ξ1088088040080ξ2089089054069085ξ3091091047041054085ξ4094094054035061064087ξ5091090062038049055059090ξ6094094076040051055053062〖〗092注：对角线上的值为该概念的AVE的平方根32假设检验
本文采用极大似然估计法进行结构方程模型运算，模型整体拟合指标χ2/df=165、IFI=098、NNFI=098、CFI=098、RMSEA=0059、SRMR=0046，均具有合适的拟合度，这说明样本数据较好地拟合了概念模型，可以用来检验研究假设；顾客满意度的SMC值分别为064，说明本文提出的概念模型具有较理想的解释力。
假设检验结果见表3。由表3可见，商品质量和价格均对平台式网络零售顾客满意度具有显著地正向影响，且商品质量的影响更大，路径系数达为057（T=709）；设计质量、信息质量、订单履行质量、顾客服务质量4个因素对平台式网络零售顾客满意度的影响不显著。
41结果讨论
（1）商品质量和价格优势对平台式网络零售顾客满意具有显著地正向影响，它们亦是顾客网络购物实用价值的主要组成部分[19]。由此可见，在我国平台式网络购物环境下，在线购物者仍是以目的和任务导向的实用主义者居多，实用型价值的创造仍是信息沟通技术和网络零售的本质，正如中国互联网信息中心的《2012年中国网络购物市场研究报告》指出，商品质量不好和价格太高是目前购物网站顾客流失的主要原因。此外，与价格相比，平台式零售网店的商品质量对顾客满意度的影响力更大，这反映出目前平台式网络零售环境下，人们对商品品质的重视，商品一旦质劣即使价廉也将难以立足。
（2）平台式零售网店设计质量对顾客满意无显著影响。该结论与查金祥等[3]、谢佩洪等[5]学者以我国网络购物和B2C电子商务为背景进行的实证研究结果一致，但不同于国外Szymanski和Hise[1]以美国购物环境为背景的研究结论。可见，在国内，无论是平台式零售网店还是自主式购物网站，购物界面设计对顾客满意度均无显著影响。
（3）平台式零售网店信息质量、订单履行质量、顾客服务质量3个因素对顾客满意度亦无显著影响。该结论不同于前人以B2C电子商务为背景的相关研究结果，对此，本文通过进一步调查和访谈，认为可能有两方面的原因：一方面，平台式网络购物环境下，平台为运营其上的零售网店提供了统一的信息搜索工具、商品描述模板、虚假信息惩罚机制、在线顾客服务工具以及物流外包服务环境，可供零售网店服务创新的空间有限，服务特色难以体现；另一方面，伴随平台式零售网店的蓬勃发展，围绕平台式零售网店运营的外包市场发展越来越成熟，平台式零售网店整体服务质量得到较大改善，服务水平差异不大。
42实践启示
基于前文研究结论，本文对平台式网络零售商如何提高顾客满意度有两点启示：
（1）应重视通过商品质量和价格优势这些实用价值的创造来提高顾客满意度。商品质量和价格是影响平台式网络零售顾客满意的重要激励因素，平台式网络零售商可通过加强商品采购、存储和运输过程中的质量管理与风险控制，并根据营销目标，制定具有竞争优势的商品价格，辅以短期价格促销手段，提高顾客的购物满意度。
（2）应适当控制网店设计质量、信息质量、订单履行质量和顾客服务质量方面的资源投入。网店设计质量、信息质量、订单履行质量和顾客服务质量属于影响平台式网络零售顾客满意的保证因素，因此，企业在营销实践时一方面要避免在这些因素上投资过度；另一方面要注意把它们维持在一个合适的满意水平。
参考文献
[1]Szymanski D M，Hise R T.e-Satisfaction：An Initial Examination[J].Journal of Retailing，2000，76（3）：309-322.
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[5]谢佩洪，奚红妹，魏农建，等.转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究[J].科研管理，2011，（10）：109-117.
