礼仪个人工作总结范文1
一 前言
礼仪是人类社会为了维系社会正常的生活秩序，所需要共同遵守的那些符合“礼”的精神的行为规范，准则和仪式的总和它是个人道德修养的一种反映，使我们整个民族素质的体现，是人类进步的一种标志。当代大学生作为青年中的优秀群体，是未来社会主义事业的建设者和接班人，言行文明，知书达礼，是我们应当具备的一种基本素养。特别是在社会不断发展进步的今天，礼的作用不可估量。良好的形象，高素质的学员，高质量的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
同时社交礼仪本身就是一种特殊的语言，让大学生学习和掌握社交礼仪的基本知识和规范，他们就能凭借它去顺利的开启各种交际活动的大门和建立和谐融洽的人际关系。这样，不仅有利于形成良好的社会心理氛围，而且对于大学生个体来说，也具有极其重要的心理保健功能。
我校是拥有悠久历史的学院，我校的学生代表着我校的形象，而礼仪队则更是我们学院的一面镜子，礼仪队成员的形象不仅仅关系到个人的素质高低更直接关系到学院的形象。因此，礼仪是学校形象和学院修养素质的综合体现，我们要以“微笑待人，热情服务”的礼仪规范提升成员的礼仪接待能力。更好的为学院，为团总支服务。
二 本学期的工作方向和努力目标
(一)秉承团总支的宗旨，传达团总支的思想，加强对本部门成员的管理，帮助成员树立正确的思想意识，端正工作态度，提升工作质量与自身素质。
(二)秉承“仪表端庄，举止优雅，礼貌待人”的宗旨，在提高成员交际能力的同时，在校和院的各种活动中主持各种礼仪接待工作，并力求成为有特色的礼仪服务队。
(三)加强与团总支其他各部门和成员的联系与交流，提高工作效率，共同促进团总支的发展。
三 礼仪队的管理
(一)例会制度 依照团总支制度，礼仪队实行例会制度，每两周举行一次例会，所有成员不得无故缺席，如有特殊情况必须提前请假，团队负责人要记录好例会出席情况，作为学期末团总支成员评定的依据之一。
(二)干部管理制度
1.礼仪队设有部长，副部长各一名，干事十名。队长主要负责与老师及各活动机构的联系，了解计划好每次活动的人员及服装等的需要，随时预防和处理各种突发情况。
2.副部长主要负责礼仪服装的回收，清洗和保管，协助部长处理好礼仪队的各种事务。
(三)干事管理条例
1.干事的试用期为一个月，期满经考核合格后为团总支礼仪队成员;
2.干事必须服从部门负责人的领导，认真完成部门所布置的各项任务;
3.举办活动时，队员因故不能参加，必须在事先向部门负责人请假，未请假者按缺勤处理;
4.参加活动时，队员必须在规定时间到达工作岗位，服装和化妆等工作要在之前完成，工作中自觉遵守纪律，服从指挥和安排，不得擅自离岗、换岗;
5.参加活动时，队员必须按照规定统一化淡妆，盘发，着礼仪服。工作结束后必须要妥善保存衣服等物品，按时交还负责人统一保管;
6.礼仪队队员任职期间不得擅自退队，退队须事先向部长递交申请书，经团总支同意后方可退队;
7.干事可以对部门的工作提出建议，以改善和完善部门工作;
8.遵守校纪校规，维护团总支和礼仪队形象;
9.遵守礼仪队管理条例，贯彻礼仪队宗旨，认真完成各项活动，踏实敬业，虚心学习，完善自我。
(四)礼仪队培训课程安排理论方面的训练
1. 风度和仪表的理论训练——主要包括气质、谈吐和外表、衣着、化妆及举止等方面的训练。
2. 日常礼节的理论训练——主要包括常用礼节、方位礼节、介绍与馈赠等方面的技巧、原则和种类的训练。
3. 专项礼仪训练——包括会议礼仪、典礼仪式、聚会礼仪等方面的训练。
实践方面的训练
1.设有专门的训练场地，并规定专门的时间由教师进行系统训练。
2.按照所教的礼仪知识进行礼仪专业的实践训练。
四 礼仪工作安排
1.部长与副部长要以身作则，干好自己的本职工作，尽心尽力的将礼仪队管理建设的更好。
2.本学期的主要任务是以培养成员的综合素质和提高成员的礼仪能力为中心和工作重点，每周有一到两次的形体训练，让同学们真正了解和学习到更多有关于礼仪方面的只是和技能。会根据情况尽量多的在队里开展一些对同学们生活、学习有益的活动。
礼仪个人工作总结范文2
情景模拟法主要是指人们对所处状态以及对事物所表现的不同状态进行一种有意识的模仿。著名心理学家哈茨霍恩等对性格做出的研究是情景模拟法的起源，这种模仿的目的在于使人们更加清晰、简明地对事物的外在存在以及内在发展的规律有所认识。笔者所研究的情景模拟教学法也是在这种情景模拟下产生的专门针对医药营销技能训练的，具有仿真特点的课堂或课外体验式的教学方法。
一、医药营销专业商务礼仪课程教学过程中存在的问题
目前商务礼仪课程在药品营销专业教学中存在一些问题，主要表现在以下两个方面。
第一，商务礼仪课程缺乏具体与药品销售人员礼仪相吻合的课程。商务礼仪本身就是实践性很强的课程，?τ谝┢酚?销人员而言，与客户接触过程中，其自身形象代表了公司的形象，也对其药品销售影响较大，而且药店或医药公司要求医药销售人员将商务礼仪运用于工作中、落实在行动上，销售人员良好的礼仪在一定程度上也代表着公司的形象。因此，对任课教师提出了较高的要求，其课程必须强调理论与学生就业岗位实践有较好的对应。但纵观我国约75所高等医学类院校中的药品营销专业，许多商务礼仪教师在课堂上向学生灌输更多的是理论知识，导致很多学生毕业后不能很好地将所学的商务礼仪知识应用于工作实践中。
第二，商务礼仪的教学内容涵盖较多，应该加强教学的针对性，并结合不同职业岗位的要求进行。目前很多高职院校药品营销专业的课程设置，并没有把商务礼仪课程作为职业技术技能课程进行安排，而只是作为提高学生职业素质的课程来开设。很多院校由于教学客观条件的限制，有关商务礼仪的实训相对较少，学生很难真正将所学的商务礼仪知识与将来的职业岗位结合起来。由此可见，目前高职教育教学中的商务礼仪课程相关教学内容已经无法满足药店或者医药公司对药品营销人员职业能力的要求。因此，关于药品营销专业商务礼仪课程的改革，笔者从2015年开始进行研究，根据目前最新的高职教育理念，并深入了解企业的用人需求，采用情景模拟教学法，重新整合了商务礼仪课程，设计出了通过情景模拟法培养销售人员专业礼仪的课程，也取得了一定的成效。
二、情景模拟教学法在药品营销专业商务礼仪教学中的操作方式
首先，教师讲解基础知识阶段。在内容上，情景模拟具有广泛性和开放性，所以对参加模拟的人员要求比较高，不仅需要教师和学生掌握系统学科知识，还需要双方对其他学科的知识也有一定了解。教师和学生都需要提前准备好相关内容。教师在药营专业商务礼仪的教学中使用该教学法，应对学生、学校、企业进行了解，准备适合药营专业学生的礼仪案例，确定适合的教学内容并进行教学规划，对模拟实训的场景和整个实施过程都需要进行准备。教师要根据教学内容正确进行动作示范，讲解药品营销专业礼仪的动作要领，方便学生进行模仿。
其次，学生在商务礼仪课的演练阶段。在此过程中教师要对任务和角色进行分配，根据实际情况对班级人数进行安排，充分考虑学生的性格和特长并分组。各组组长通过讨论，对角色职责进行分工。在这个过程中，教师要避免传统满堂灌的教学方式，尽量不要打断学生，不进行点评，给学生一个畅所欲言的环境。表演结束后，学生要对自己的表现进行自我评价，从自我评价中找到自身的不足。
最后，教师对学生表现进行分析总结的阶段。在学生商务模拟结束后，教师要及时对学生的模拟表现进行评价，对其创新点与闪光点给予肯定和表扬。同时，对每一组表现出来的问题进行分析，使学生能够在反思和总结中更好地掌握商务礼仪知识，并在以后的实际应用中更好地操作。
三、改革课程评价体系，采取书面和实操相结合的考评方式
单纯依靠教学，很难全面培养学生良好的行为习惯和职业行为，这需要学生在日常生活、学习和工作中自觉地进行实践。教师要鼓励学生多参与实际项目，例如，采用课程评价体系，以实操考核为主，结合角色扮演、现场演练、模拟药店实习、企业实践等多种方式，制订综合性的考核方案，督促学生与自身专业结合起来学习。课程成绩的评定总共划分为三部分：平时成绩占10%，课堂表现占40%，实训成绩占60%（其中企业实践占30%，实训报告占30%）。平时成绩主要为学生出勤情况，课堂考核成绩为学生平时上课实训的成绩。教师会根据每个项目内容进行分组，并统一由各个小组按计划实施，每个小组模拟或者实操结束后进行打分，取平均分；实训成绩是结合校外一些公司或实训基地的实训项目，请企业的指导教师根据学生的表现给学生打分，并要求学生严格按照实训计划完成实训报告，保证学生掌握商务礼仪知识，并及时进行归纳总结。
四、应用情景模拟方法改革药品营销专业商务礼仪课程的注意事项
第一，对药品营销专业情景模拟教学进行情景设计要有一定的操作性和针对性。情景模拟教学是否有效果与情景设计成功与否有直接关系。所以，教师在选题过程中应注意贴近药品专业学生的实际，例如，选择药店、药房或医院等与学生实际工作相关的场景，将社会热点及典型经典案例进行逼真地加工，充分调动学生的学习兴趣，使课程更加活跃、更加真实，并具有可操作性。
第二，在情景模拟的实施过程中，教学手段尽量丰富多样。因为学生对教育的新鲜感会更好地促进其对课堂的认知度和积极性，使其更能投入角色、更认真地体会情景模拟教学方式的精髓，所以教具一定要尽力与现实结合，例如，可采用对药店工作人员药品摆放、迎接客人等问题的辩论，或开展管理游戏、模拟药店现场会议等多种方式。只有这样，课程才能更加活跃、真实，效果才能更加明显。
第三，在商务礼仪情景模拟教学课堂中，教师要注意及时总结、评价。只有及时对学生的模拟情况进行及时评价，才能更好地巩固课堂知识。另外，可以组织形式多样的课堂活动，如组织观看形式新颖的视频课程或开展与药品营销人员相关的视频比赛，以更好地激发学生的学习兴趣，达到更好的互动效果，提高学生的整体礼仪修养。
礼仪个人工作总结范文3
一、活动主题
本次活动主题：树立行业文明形象，建设“富裕黄河口、和谐新垦利”做贡献。即：与“转变思想，改进作风，全面落实科学发展观”教育活动相结合，与职业道德建设相结合，与本职工作岗位相结合，与局创建文明单位相结合，与提高服务质量和形象相结合，与人文奥运行动相结合。通过活动的开展，引导全体员工树立良好的形象和文明礼仪规范化服务意识，争当全县礼仪示范单位，为建设做出“富裕黄河口、和谐新垦利”贡献。
二、成立文明礼仪宣传教育活动领导小组
我局召开文明礼仪宣传教育活动“职业礼仪”专题活动动员大会，并成立文明礼仪宣传教育活动领导小组，小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
三、开展多种形式的文明礼仪实践活动
（一）认真学习文明礼仪知识。下发《国家公务员行为规范》，市、县精神文明建设委员会办公室编发的《文明礼仪普及读本》等文明礼仪知识读本，号召全体员工积极主动地学习文明礼仪知识。
（二）举办文明礼仪专题讲座。⒈邀请县委宣传部、县文明办的领导指导工作，聘请文明礼仪专家讲授“职业礼仪”知识。⒉结合我局团支部开展的“争当三十分钟讲师”活动，由活动领导小组成员主讲“投资促进职业礼仪”。
（三）举行文明礼仪知识考试。⒈为检验本次活动取得的效果，举行“职业礼仪知识考试”。从《文明礼仪普及读本》及其他礼仪知识书籍中选取道题作为考题范围，涉及基本礼仪、政务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪等内容。考试成绩与年底工作考核挂钩，成绩不及格的取消年度个人的评先树优，以此促进礼仪知识的普及和提高。⒉结合“文明礼仪宣传教育活动”，开展“投资促进工作职业礼仪标兵”、“职业礼仪标兵科室”评选活动。
（四）开展多种形式的宣传教育工作。1、制定“林业局促进职业礼仪规范”。按照《县委文明礼仪宣传教育实践活动工作方案》的要求，结合我局实际情况，制定出符合我县投资促进工作特色、职业特点的职业礼仪规范，更好地体现职业礼仪的风范。2、在局内大兴文明礼仪之风，制作“文明礼仪文化宣传板”，普及职业礼仪知识，树立职业礼仪文化品牌。3、通过电视台、政务网等媒体，广泛宣传我局文明礼仪活动的开展情况以及取得的成效。4、制定投资促进工作职业礼仪规范“宣传监督卡”，全体员工人手一张，使职业礼仪规范运用到实际工作中。5、积极参与全县礼仪示范单位的评选活动，做到相互学习、相互交流，不断提升我局职业礼仪的良好形象，争当全县礼仪示范单位。
四、活动要求
1、广泛动员，提高对文明礼仪宣传教育活动的认识。
2、全体员工必须积极参加，并把本次活动当作重点工作来做，争当“职业礼仪标兵”和争创“职业礼仪标兵科室”。
3、全体员工必须牢记“礼仪规范”并将其运用到日常工作中。
4、领导小组及时指导、监督活动的开展情况，确保活动质量。
五、具体活动安排表
4月2日召开职业礼仪学习活动动员大会，下发文明礼仪普及读本及其他职业礼仪知识书籍，全体员工自学文明礼仪知识。
6月8日结合我局团委“争当三十分钟讲师”活动，主讲“投资促进职业礼仪”。
6月10日下发道职业礼仪知识考试题。
6月12日制作完成“文明礼仪文化墙”，普及职业礼仪知识。
9月1日邀请县委宣传部、县文明办的领导指导工作，聘请专家讲授“职业礼仪”知识。
礼仪个人工作总结范文4
为进一步提升公司员工素质，规范员工言行，不断推动企业管理向企业文化生成迈进，促进各项工作又好又快发展。经公司研究决定，从12月1日起，按本文规定在全公司进一步规范班前礼仪活动，现就有关事宜通知如下：
一、班前礼仪开展程序
为确保班前礼仪活动开展的扎实有效，实现班前礼仪的制度化、规范化，各单位要严格按照“一点、二总、三评、四分、五讲、六培训、七宣誓、八上岗”的程序开展班前礼仪活动。
一点：班前礼仪开始前，由主持人按照当班花名册逐一点名考勤，到会员工统一用“到”来应答。应答声音要洪亮、干脆利落。
二总：由跟班副队长分别对上一班工作情况进行总结，总结要简短扼要，对存在的主要问题和成绩进行点评。
三评：评出最优和潜力员工，再由最优员工介绍工作经验，由潜力员工谈认识、谈危害、谈教训和进一步努力的方向。
四分：由队长结合当班工作实际和现场实际情况以及值班人员的安排部署进行人员分工。
五讲：由值班领导对本班的工作要求和现场存在的问题，向员工讲清讲透，并对员工提出“六预”具体要求，安排工作，提要求要简明扼要，时间不超过五分钟。
六培训：由值班领导进行“二安三个一”安全知识（事例）、标准化（工作面质量、文明生产等）培训，逢周一、周四要对公司生产调度会、安全例会精神进行传达。对培训内容各队每日只确定一个专题和会议传达每位员工要有笔记，按班组写清姓名统一摆放在学习室，以备随时检查。
七宣誓：理念诵读完毕后进行安全宣誓。宣誓时，领导员工要高握右拳（与右耳齐左手臂自然下垂与身体成一直线，手贴紧裤缝），目视前方，声音要宏亮统一。
八上岗：值班领导宣布：班前礼仪进行完毕，各自准备上岗。员工按照由前到后的顺序，依次走出。
二、班前礼仪实施标准和要求
（一）环境标准。学习室要每班安排专人进行打扫，做到地面干净，桌面整洁。学习室内不得摆放与员工学习无关的物品。
（二）员工标准。员工进入学习室（会议室），要着装整齐，严禁坦胸露背，严禁大声喧哗，不随意打闹，做到言行举止文明。活动期间坐姿要端正，双手自然放在两腿上，表情严肃，目视前方，不随意活动身体；自觉遵守各项管理制度，做到不迟到、早退，安全礼仪活动过程不随意出入。
（三）主持人标准。主持人应对班前礼仪上所需讲评和安排的内容提前做好充分准备，写好材料放入讲评夹中，并提前与当班班长进行联系，结合本班的工作任务、质量要求和安全注意事项等有关问题讲清楚。提前五分钟进入学习室组织人员，按时举行班前礼仪，要严格按照规定程序主持班前礼仪活动，无特殊情况不得在班前会主持期间离开学习室或接打电话。
（四）讲评标准。讲评人一律站在讲台上。站姿要端正，声音要宏亮，吐字要清楚，讲评内容要突出重点。
（五）班前会内容标准。主持人要总结通报上一班的工作情况，安排部署本班工作任务和现场安全生产的重点问题，并进行讲评，安排工作、提要求要简明扼要，交待事项要清楚、准确。最优最差员工发言声音要宏亮。
三、安全礼仪宣誓誓词
为了自己生命安全，为了家庭幸福团圆，为了公司稳定发展，我一定时刻注意安全，自觉遵守安全规章制度，严格执行安全技术措施，坚决做到不违章、不违纪，不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害，为企业安全发展做出贡献。
四、检查考核
为确保此项活动取得实效，党群工作部和安通部将不定期对各区队（厂）班前礼仪开展情况进行检查，并将检查结果纳入“优秀区队（厂）”考核，每月通报一次。具体考核规定为：
（一）各队要有每周队务会议记录，各部门要认真做好班前会议记录，各位员工要有学习笔记，以备检查。无队务会议记录、无班前礼仪记录、无员工学习笔记，每次每项处罚100元，联责值班人员100元。
（二）学习室卫生面貌差，物品摆放不整齐，对责任单位罚款300－1000元，联责值班人员100元，发现一起学习室内抽烟的，罚责任人100元，联责值班人员50元。
（三）班前礼仪不按程序开展的，发现一次对主持人罚款200元，联则单位正职100元。
（四）主持人着装不整齐，每发现一次罚款50元，酒后主持班前礼仪的，每发现一次罚款100元。
（五）最优和潜力员工评选不认真、应付、走过场或每班未评出最优和潜力员工的，对单位正职和当班班组长每人罚款50元。最优和潜力员工讲评不认真、敷衍了事的，对责任人罚款50元，联责当班主持人罚款50元。
礼仪个人工作总结范文5
【关键词】小学生；文明礼仪；班级管理；养成教育
文明礼仪是精神文明的一个重要内容，是一个人道德品质的外在表现，也是衡量一个人教育程度的标尺。对于小学生而言，加强班级文明礼仪教育尤为重要，在近几年的文明礼仪教育中，我总结了一些加强班级文明礼仪教育策略与大家分享。
一、立足实际，规范班级文明礼仪
农村学生多是留守儿童，父母多在外打工。大部分学生由爷爷、奶奶代管，对孩子的关注只是学习的成绩，把分数作为衡量孩子好与坏的唯一标准，养成教育被淡化甚至放弃。使孩子在学校里不会尊重他人、不会礼让，在社会上不讲礼貌，在家里不懂孝敬长辈、唯我独尊……针对学生实际，我结合我学校课题研究，在班级中积极开展文明礼仪教育，规范班级文明礼仪，从大处着眼，小处着手。激励学生做到 “六负责六学会”：对自己负责，学会修身；对家庭负责，学会孝敬；对学习负责，学会求知；对他人负责，学会合作；对集体负责，学会关心；对社会负责，学会感恩。
二、以身作则，为学生树立榜样
“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”但凡著名的教育家，无一不以他崇高的人格力量成为“万世师表”。小学生具有很强的可塑性，也很容易受外界的影响。教师是学生直接仿效的对象，教师的言行举止能很大程度影响学生。因此，教师以身作则、为人师表至关重要。在平时的工作和生活中，当学生见到我问好时，我不管有多忙，总会停下手头的工作向学生点头或招手问好；当老师做错了，敢于向学生道歉；当需要学生帮助时，主动说声“谢谢”……这样的小节，体现出尊重学生，令学生在潜移默化中受到教育。
三、丰富班级活动，在实践中形成习惯
“在学生的思想和行为中间，有一条小小的鸿沟，需要用实践把这条沟填满。”这是苏联教育家马卡连柯所推崇和践行的。在教育过程中，我们不应该只是说教，而应该将对学生的教育与日常的学习、生活有机结合起来，帮学生架设一条道德认识转化的桥梁。
（1）突出宣传主题，营造处处育人的氛围。让板报育人、让墙壁说话。定期更换班级板报，组织学生自编的文明告示语，如“前进一小步，文明一大步”、“请不要浪费用水”等，设立学生自由发挥的园地，如“我进步了”、“好人好事宣传”等，开展“我不乱扔垃圾，别人扔的垃圾我自觉捡”、“争做文明人，从我做起”等活动。
（2）每周开设一节阅读课，学习文明礼仪宣传手册，鼓励学生增加阅读量，收集礼仪故事，以提高阅读质量，丰富了学生的课外知识，提升学生的文化底蕴。
（3）配合学校开展文明礼仪养成教育系列活动。以学校德育为载体，开展丰富多彩的教育活动。班级内开展了传唱新童谣、自编新童谣等活动，将《小学生日常行为规范》、《小学生守则》的内容以及学生中不文明的现象等用童谣的形式唱出来。组织学生参与“讲文明、树新风”知识竞赛、“做有责任感的小学生”演讲比赛，开展“人人参与，爱我校园”系列主题教育活动、文明礼仪伴我成长征文等活动。结合学校文明礼仪教育活动，成立礼仪监督岗，评选班级每周文明礼仪之星；结对子帮教问题学生等系列班级活动。
四、家校合作，共同优化育人
许多家长最容易忽略学生的文明礼仪教育，因此，文明礼仪教育要通过家校互动，转变观念，才能有效提高学生文明素养。我们通过家长会向家长宣传文明礼仪的重要性，并对家长如何教育孩子做一个懂文明、讲礼仪的好孩子进行指导，使家长掌握正确、科学的教育观念和方法，坚持文明礼仪与家务劳动教育相结合。同时，我还引导学生孝顺父母、尊敬长辈，向父母道一声辛苦、为父母捶捶背洗洗脚、制作一个小礼物送给父母、给父母过生日、关心父母的身体健康，理解父母、感谢父母，培养孝心，学会感恩，增进孩子和大人间感情的沟通和融合。
总之，班级文明礼仪养成教育是一项意义长远的教育活动，需要我们投入满腔的工作热情和广博的爱心，不断去寻找培养学生良好品德习惯的一些科学方法。去关注学生的健康，关注学生的成长，我会为之不懈地努力，让文明礼仪教育成为温暖学生心灵的缕缕春风，让文明礼仪教育成为滋润学生心田的丝丝春雨。
参考文献：
[1]花山乡中心校.《文明礼仪教育手册》，2011
[2]徐汉林.好习惯是怎样培养出来的[M]. 北京：海豚出版社，2005
礼仪个人工作总结范文6
[关键词] 服务礼仪 工作过程导向 实践 教学方法 情景教学
服务礼仪课程是武汉商业服务学院旅游系酒店管理、航空服务、旅游管理等三个专业的职业基础必修课。根据新时期社会行业对人才规格越来越高的素质和能力要求,该院旅游系《服务礼仪》课程以礼仪活动,礼仪规范,礼仪规律为主要研究对象,在教学中要求学生掌握服务礼仪的基本理论并达到规范要求,注重理论与实践操作的结合,侧重学生综合素质能力培养和良好职业习惯的形成,是一门应用性极强的学科。
一、服务礼仪课程的教学现状
目前,职业院校相关专业已普遍开设服务礼仪课程,作为基础课,每周两个学时,一学期完成。在教学模式上,仍旧是以教师为主体,以教室为中心,以知识灌输为基本方式,“教”始终是整个课堂活动的中心,实践教学的缺乏使得学生掌握的理论知识很难在工作中自如的应用,教学方式也主要是教师在课堂说教和简单的礼仪示范,礼仪规范基本是纸上谈兵,形式化,不能引起学生的重视,更无法达到职业要求。如何有序组织操作,将理论教学内容与实训内容有机地融合在一起,做到在教中学,在学中做,在做中学,教、学、做为一体是服务礼仪课程教学改革所面临的最大问题。
二、服务礼仪课程教学方法分析
《服务礼仪》课程是从内到外全面提升高职高专酒店管理、航空服务、旅游管理等专业学生的综合素质的教育。事实上,礼仪教育的培养有它独特的方式和途径,如若仅从理论上学习、掌握,学生获得的就只是思想认识上的提高,而实际运用能力将会很难达到礼仪规范、人际沟通的要求,因此,必须进行实践教学,让学生身体力行,熟练运用。况且已属成年人的高职高专学生,习惯的姿态和待人接物的方式已相当稳定,要纠正已固有的不良习惯,实非易事。从旅游系的教学实践经验证明,在课堂上加强实践教学及对在课外的礼仪礼节的要求,能较快提高学生的角色定位与服务意识,并大力开展课堂训练和课外训练,开展酒店、航空职业人规范训练、社会实践和学生礼仪比赛等活动,提高课堂及环境的礼仪氛围,全面推进学生对服务礼仪的学习和运用。具体实施上制订了《服务礼仪》课程能力标准及实践指导书,用于指导和测评课堂学习和实践训练。
课程教学方法的实践性主要体现主要体现在教学实践的三个方面:一是互动性教学,更加重视学生的参与。因此,在教学中必须坚持以学生为本,让学生多多参与,亲自动手,亲自实践。二是要根据服务礼仪课程特点合理确定理论教学与实践教学的比例,加强学生的专业技能培养,注重实训。三是要把教学与工作岗位紧密结合,更加注重职业素质的培养,加强情境教学内容,努力使学生通过服务礼仪实训教学获得良好的服务操作技能。
三、服务礼仪课程教学方法改革措施
结合高职学生的实际情况,笔者将此门课的教学重点放在训练和实践应用上进行教学改革,以学生职业意识唤醒与职业气质养成和职业能力培养为目标,通过行业典型岗位工作过程分析,整合序化教学内容,形成“1+5+1”七个学习情境及16个学习子情境。课程一般安排在新生入学第一、二学期完成,但其影响不仅局限在修课期间,在课外或课程结束后,还可以通过组织学生参加礼仪服务项目、第二课堂、校园职业文化氛围营造等多元途径,使礼仪熏陶延续学生整个大学时代。具体实施如下:
1.内容改革――学习情境教学。原来实行的“理论讲授―模拟训练―亲身实战”的“三段式”教学模式,的确可以吸引学生参与到教学活动中来,但原本完整的知识体系无形中被割裂成了细碎的小知识点,不利于学生的学习,所以现将服务礼仪课整合为“1(意识唤醒、仪表仪态)+5(一般社交能力、礼宾接待能力、人际沟通能力及跨文化交际能力)+1(典型性工作任务)”的学习情境,实现知识体系的完整化。
2.课堂教学方法改革。例如:讲客舱服务礼仪,按照传统的教学方法,老师要讲客舱服务礼仪可以分为五个方面:上飞机前迎客及引座礼仪,飞行中服务礼仪,客舱就餐服务礼仪,就餐完毕后的礼仪,送下客舱服务礼仪,然后就这几个方面来分别进行理论讲述,这种方式缺乏对学生的直观感受,更缺乏学生的主动参与,学生的理论知识和实践脱节,随着时间的推移,学生头脑里的理论知识很快便成了水中月,镜中花,教学的效果很差。
根据服务礼仪的教学内容和工作过程的具体化工作要求,将教学的过程分为以下步骤:
首先确定工作目标,布置工作任务。确定目标是指引我们教学活动展开的行动指南,只有学生对教学的目标有清楚的认识,才能在接下来的行动中紧紧围绕这个目标,有目的的展开活动,对于教学目标教师可以先以提问的方式让同学回答,然后加以总结,从而加强学生对这问题的认识,提高他们的兴趣和重视程度。“任务”是教学方法实施的首要环节。一般应以问题形式提出,在课堂教学中,教师将所要学习的知识设计为“工作任务”,让学生参与进来,通过各种途径、各种方法、各种手段去完成“任务”。如在讲授飞机客舱服务礼仪时,我们先提问学生,我们这节要学习客舱服务礼仪,它可以分为哪些具体的步骤?在老师的提示下,学生了解到客舱服务礼仪可以分为上机迎客及引座礼仪,起飞前服务礼仪,飞行中礼仪,客人进食过程中的礼仪,到达目的地后的服务礼仪几大步骤,接下来我们将每4～5名学生分为个小组,共分为5组,分别模拟这5个服务场景,完成这5个小任务,这样就从问题入手,引发了学生的思考、热情和探究,使学生带着问题走进课堂,让学生去思考探究本节课所要学习的内容。
其次分小组搜集信息,制定计划。如果说前面的步骤都是在教师的指导下完成的,学生的作用还是次要的话,那么这个过程的参与主体就是学生,各个小组的学生可以用小组讨论,自学等方式搜集有关信息了,例如在客舱服务礼仪的教学,这阶段每小组的学生就可以根据自身分配的任务搜集资料,假如我是机舱迎接服务这小组的,那么我现在的工作就是搜集资料了解迎接服务的具体工作过程及这过程所包含的服务礼仪知识要点有哪些,学生搜集的信息不一定全面、准确,但比起传统的教学模式,学生由被动的接受知识变为主动的学习知识,在提高学习兴趣的同时,加强了他们自主学习的能力,在学习完成“任务”的同时掌握了知识的要点,也培养了学生之间的协作能力,加深了学生对知识的理解和印象。
然后实施工作项目计划。这个过程就是让学生发挥创造力思维的过程,这阶段,教师的任务是有意识地引导学生主动去探究,通过讨论给每小组的成员安排不同的角色,模拟不同的情景,将工作流程演示出来。在演示的时候我们可以采取正反两种方式,先按照正确的流程示演,让学生对工作过程有个清楚的认识,然后再让学生发挥主观能动性,设计些服务工作的具体场景,在情节中加入错误的做法,让学生去找问题,去思考,去参与。例如在餐前服务礼仪工作中,根据工作的流程,把学生分为前台,厨师长,主宾若干,服务员四个角色,然后按照刚才搜集的信息演示正确的服务过程,让学生讲讲其中包含的知识点,接下来,学生还要模拟工作场景,其中融入错误的做法。这样正反结合的演示,让学生更加直观了解到服务过程应该特别注意的事项及要求。
最后总结评价阶段。在学生各自完成他们分配的任务之后,教师要做的就是最后的讲评总结,这主要是要把在学生头脑中零散的,单个的知识点进行总结和归纳,使得学生对这节课所学的知识具有系统性、逻辑性和完整性并建立起知识问的联系,以加深记忆、理解,从而完成真正意义上的知识建构。这阶段讲解每项任务需要掌握的知识点,例如:对于餐饮服务这个任务,我们就需要掌握站姿、走姿、服务手势、斟茶礼仪、递送菜单的礼仪、迎送宾客的礼仪这些知识点。完成之后,整堂课的教学任务就已经完成了,在具体化的模式中,学生变被动听讲为主动学习,使得学习变成种自觉行动,成为-种内在要求。
3.课程考核改革。将以往的笔试为主改为更能考查学生知识掌握情况的口试形式,由教师和学生共同参与考试与评审。提前两周布置考试项目,考试题目自拟,考题不得重复,每个题目中至少包含四个大的知识点,题目设计成工作情境的形式。教师和三名学生组成评委会,学生由全班同学共同推选(一般由平时表现较好的学生担任)。考试中,教师会自行扮演一个角色,临时设置障碍,以考查学生的应变和处理问题的能力。
四、小结
服务礼仪教学是基于“工作任务与职业能力”分析为出发点,将职业能力为培养目标,变书本知识的传授为技能的培养,开发基于酒店服务岗位工作过程的项目课程。学习服务礼仪对学生重塑整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来旅游业服务水平,缩短我国服务行业的差距有着重要的作用,所以应充分重视服务礼仪课程的教学,并不断提出了新的教学改革思路。
参考文献:
[1]徐 丽:礼仪课程中如何加强训练式教学[J].各界(科技与教育),2007.11
