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服务行业论文范文1
随着知识经济时代的到来,知识已经逐渐成为企业成长、经济增长和社会发展的关键性资源。知识管理日益受到人们的重视，对于知识管理的研究也在不断加深。但是目前的研究对象主要是一般性的个人、组织和团队，或者重点研究资本技术密集型企业，对传统劳动密集型服务企业的知识管理缺乏有针对性的分析。基于此本文以劳动密集型的传统服务业为研究对象，分析这类企业中的知识管理。
二、传统服务业知识的特点
1.以经验知识为主，专业知识为辅。企业在经营过程中涉及的特殊专业技术知识较少。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。
2.知识更新速度慢。企业提供的服务内容单一变化不大，与此相适应企业经营所需的知识更新速度较慢，知识管理的重点应该为知识的传递与共享。
3.知识主要为个体隐性知识。隐性知识是建立在个人经验基础之上，并涉及各种无形因素的知识,多为主观洞察力、直觉和预感性知识。难以编码和度量,是计算机不容易直接处理。企业的知识主要存在于员工个人头脑中，知识外在表现为能正确处理各种日常事务。
4.从业人员流动性较高，素质偏低。由于行业对人员的学历、专业技能要求不高，企业员工文化素质不高。由于一些岗位对从业人员的年龄，身体等有限制，加之从业人员也会因为各种自身原因离开某一企业，使行业内的人员流动性较强。随着人员流动，存在于员工个人头脑中知识也就有可能流失。
三、传统服务业知识管理现状及存在问题
知识管理包括知识的识别、获取、传递、吸收、综合、创新等环节。目前这类企业知识管理主要是以人员为重点的知识传递与吸收。做法首先是培训，包括新员工上岗前的培训和工作过程中的不定期专项培训。其次由于隐性知识本身难以编码显性化，多采用师傅带徒弟模式，让员工在实践中观察、摸索，在干中学。这两种方式对于员工掌握岗位所需的知识，有较好的效果，可在一定程度上让知识在员工内部传递与交流。但这种传递本身，仍存在以下的缺点：
1.由于知识以隐性知识的形态存在于员工个体中，而员工是“经济人”，在与他人共享自己知识时,会对知识共享的成本和收益进行权衡,在没有足够激励的情况下，师傅不愿意带徒弟，或不会将知识全部传递给徒弟而给自己留有余地。
2.员工的知识和经验仅存在自己的脑子里,呈现知识孤岛状态，由于缺乏主动系统的知识管理，没有将这些知识显性化，并加以综合，制定成为规范化的规章制度。随着员工知识的遗忘，人员流动，一些知识就会在组织记忆中消失。这样组织知识难以积累，企业不能形成经验曲线,生产效率和竞争力也难以提高。同时使企业过度依赖核心员工，一些关键岗位核心员工的离职，将会使企业出现不可收拾的局面，加大了企业经营风险。
3.传统培训方式成本过高、时间过长。由于没有有意识地总结岗位所需知识，培训内容不系统。师傅带徒弟的过程，可能无意识地将一些不正确的知识传递给了员工，使不正确的知识在组织中蔓延。在实践中观察、摸索，需要较长的过程，在此过程中产生的理解上错误，组织和个人造成一定的损失。
4.由于信息不对称，管理人员很难准确评价员工掌握知识的程度、不知道员工是否具备了岗位所要求的知识，应在哪些方面进一步培训。这就不利于企业的监控管理也无法做到有针对性的培训。四、传统服务业知识管理的改进对策
1.制定严格规范的制度，对知识进行科学的制度化管理。首先，做好员工隐性知识的显性化，通过工作日志，职工访谈，开会讨论等方式将老员工头脑中的知识记录下来，将隐性知识进行明晰化的表达。此环节一定要详细，每一句话怎么说，先说什么，再说什么，每个动作应该怎么做都要规范。其次，由管理人员对这些显性化的知识进行归类、整理、系统化为岗位的详细操作规程，使信息透明、可视、准确，便于员工掌握也便于企业的日常监控管理。再次，应将显性化了的操作规程贯彻落实到员工的日常工作中去。对于新员工应该以此作为培训大纲，通过培训让员工尽快掌握岗位所需知识。
2.对突发例外事件要详细记录，建立规范的事件反馈机制。由于服务对象的需求有多样化、动态化的特点，而人是有限理性的。制度很难涵盖企业在服务过程中可能遇到的所有情况，因此应该在规范管理的基础上对所遇到的情况进行记录，形成企业独有的案例库。整理出一些if-then的逻辑过程,这样对于一些突发事件，例外事件及时进行总结。
服务行业论文范文2
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
（1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。
（2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。
一、服务营销策划步骤
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
服务行业论文范文3
众所周知，在一个物业小区内，业主与管理处之间的关系是何其的奥妙又是何其的重要，可以说，只要是处理好了两者之间的关系，这个小区的释重就算是成功了一大半。可实际情况往往并非如此，在很多物业小区，业主与管理处之间的关系难能融洽，甚至是充满敌意，可想而知，在这种状况下又谈何构建和谐社区促进企业发展？物业管理不过是一个保本微利的行业，企业的生存之本说到底还是来源于业主们所缴纳的各项费用，一旦双方关系僵硬，相互对峙，则必然导致双方的不理解乃至不合作，就业主这一方而言，可能就会拒绝缴纳各项费用，这无疑就将物业企业推向了生死攸关的边缘！典型示范资金链条的断裂，物管企业的正常工作可能由此陷入停滞甚至瘫痪。下面所要说的这个实例就基本上印证了这一点。
这是一个位于粤北某市的大型物业小区，负责其物业管理的是其公司麾下的一家物管企业。该小区规模庞大，设计合理，环境优美，配套功能设施完整、全面，可以说是开发商的得意之作。物管公司进驻小区后，的确也是踌躇满志，对前景充满了信心。然而企业运作近一年之后，问题就开始出现了，并越来越复杂。这些问题主要表现在：一，绝大多数业主拒绝缴纳或恶意拖欠物业管理费、水电费、车位费等各项费用；二，大多数业主拒绝同管理处合作，对管理处的要求和工作计划置之不理，我行我素；三、业主们频频同管理处发生争执，吵闹，甚至张贴小字报，公开向管理处叫板，发难；四，车辆强行冲卡，不刷卡，不登记。管理处方面由于该收取的资金不到位，整个管理工作的开展受到严重制约，计划打乱了，人心也涣散了，工作停滞不前。是什么原因导致出现上述情况呢？
原来该管理处自接管楼盘后，一开始就把自己的位置摆得很高，俨然成了小区里真正的主人和“领导者”，动辄对业主发号施令，颐指气使，完全不顾及业主们的情绪，让业主们一开始就有些不满甚至反感，这同时也为以后的危机埋下了祸根。业主们纷纷入伙收楼后，大面积的装修开始了，正是这楼盘的全面装修，一时间将管理处和业主之间的矛盾演变到了难以调和的地步！该管理处自从成立以后，便制定了较为严密、细化的装修管理公约，对业主的装修进行了约束，如：不破坏房屋承重结构、不占用公共部位、不影响他人生活起居、不准搭建阳光雨篷，不准改造阳台，不准修改外观设计，不准改变房屋使用功能等等，制订这些严格的装修规定的出发点是好的，严格执行有利于遏制违章装修的行为。但由于业主们对乱建乱修的后果并不了解，他们认为这些规定侵害了他们的个性化利益，对管理处的行为产生不满。一时间，纠纷和争执此起彼伏，互不相让。管理处的态度是：原则立场不容改变，所以坚决制止，而业主的观点则是他们应有高度的自，双方僵持不下，纷争突起。这当口，管理处并没有以更人性化的方式解决争端，而是加大力度，态度强硬，派遣安防人员对违章装修进行粗暴制止，强制性地停水停电，或采取罚款等方式。种种强硬的作风加速了矛盾的进一步恶化，大多数采取的态度是坚决抵抗，拒不合作，甚至威胁恐吓管理处工作人员，被停电的采取自发电的方式继续装修，双方严阵对抗，整个小区一片山雨欲来风满楼的紧张态势。
从上面的例子我们可以看出，尽管管理处关于装修的约束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服务模式，使得其与业主之间缺少一种良性的沟通，导致双方在情感上产生严重的隔阂。隔阂无法化解，相互抵触和敌对的情绪就不断随之加深，矛盾愈演愈烈，越发不可收拾。那么物管企业到底应如何同业主接触、沟通特别是在出现分歧，产生矛盾的时候？是强权压制，唯我独尊，还是心平气和地礼恭谦让，以德服人？很显然，该管理处并没有摆正自己的位置，采取压制性的管理作风对待业主，这岂能让业主们所能接受？要知道，业主们普遍都有着强烈的维权意识和主人情结，养尊处优的他们通常是吃软不吃硬，想要以强硬手段压制他们根本行不通！不同的交涉方式，可能会产生两种截然不同的结果，这就关乎沟通的力量。事实证明，只有以诚相对，以礼相待，以德服人，才是最具力量的沟通之本，也只有这样充满人情味的交流方式，才最具说服力，最易感化人心。相反，摆出一幅居高临下的架势，指手划脚，吆五喝六，咄咄逼人，这起码从一开始就给了人一种不愉快地感觉，从而产生逆反心理，即使是想合作也因为咽不下这口气而拒不表态，置之不理。还是以装修作业为例，比如，业主想拓宽阳台，按规定是不允许的，管理处究竟该如何处理？是强行制止？从上面分析的来看，极有可能行不通，甚至适得其反，扩大了矛盾加剧了冲突。那么，为什么不试一试软制止的办法，采取攻心的策略呢？如，管理处的领导或相关工程责任人亲自约见或造访业主，先不制止其违章行为，而是以极其亲切、活跃的交谈方式与之进行情感沟通，逐渐切入主题，申明大义，动之以情，明之以理，力求以诚挚感化苦恼。交流中，特别要诚恳的请求对方顾全大局，为整个小区之大家庭着想，为共同拥有的家园更加进步而着想，请放弃小家庭之得失……相信这样的交流一定会取得效果。就算遇上个别难以通融的，一次不行，两次，两次不行，三次，或改变交流方式，以更具人情味的途径打动其心。总之，世上无难事，只怕有心人，具体工作中我们可以设计更多更好的交流方式，因人而异，因地制宜，总会达到目的的吧。例如，在同一时间内违规改建的业主太多，可能无法一一跟进说服，我们可以将当事业主一一请到管理处，集中在一起，以茶话会的形式热情洋溢地同他们进行气氛融洽的对话，让整个会议形成一个“我们大家的家园我们大家来出主意”的鲜明主题，这样既把问题推向了业主自身，同时又赋予了业主足够的权利，使之心悦诚服，而问题或许就会因此迎刃而解，事半功倍。
这是谈的有关装修工作的一个方面，其实，该小区在其他几个方面也存在着缺乏人性化管理概念的问题，比如，针对业主的有偿服务工作。该小区为了搞创收，盘活经济，一直鼓励维修作业人员加大力度施行有偿服务作业，这样一来，作业人员针对业主的服务基本上是不留情面，事无巨细开口便是钱，这同样让业主感到心里发堵，他们不禁要问，管理处到底是在搞服务还是在搞创收？这不能不说是该管理处又一个决策上的错误。诚然，有偿服力是必需的，但也要做到张弛有度，且要考虑到策略，不能一概而论一味收钱，我们应该分析业主的心态，理解他们的情绪，适时适度的做一些免费的上门服务，特别是一些不费成本和人力的技术，以获取一些感激和信誉，为以后的工作做好铺垫，这样的话业主可能就会变被动为主动，变质疑为信任。反之，做任何一点事情诸如搬一罐煤气换一只灯泡都利字当头开口要钱，业主们肯定会对管理处失去信心，可能以后的工作根本就不让管理处插手，宁愿到外面去找维修工，在同管理处的合作方面也会大打折扣。如此一来，吃亏的最终还是管理处自己。
服务行业论文范文4
关键词：企业形象；高校后勤
从2月6日除夕夜开始，恒源祥的电视广告在全国多家电视台黄金时段播出，1分钟内，广告背景音从“鼠鼠鼠”一直叫到“猪猪猪”，把12生肖叫了个遍。单调的创意和高密度的“轰炸”引来了不少公众抱怨——简直就是在挑战观众的忍耐极限，一些网友将此斥为“比脑白金还脑残”的恶俗广告。但是，对企业广告来说，被人记住是很重要的一个要素，比如被人认为恶俗的脑白金广告，还是给人留下了深刻的印象，如果我们到商店买保健品，自然而然就会想到脑白金。
恒源祥原是1927年创立的一个小商店，专门销售人造丝和手编毛线。之所以能从1987年以后逐步发展成为一个大型企业集团，关键就是恒源祥利用品牌优势撬动了庞大的社会有形资产，1987年，刘瑞旗除了恒源祥这个100平方米小店之外，一无所有，只剩下一个老字号“恒源祥”三个字，可是，恒源祥人就是将眼睛盯上这个老字号，将其名称注册成了商标，此后，充分运用老字号这一无形资产的魅力，以品牌为纽带，通过联合经营而非直接投资的方式组建了日长夜大的“战略联盟”，并使恒源祥这一品牌价值达到6个亿，实现年销售额30亿。这就是企业形象的魅力所在。
所谓企业形象是指一个企业在用户和社会公众心目中的总体印象或者说是消费者合社会公众对企业的整体认识与综合评价。它包括企业文化、企业市场效应和企业经营管理等多个领域，它是企业在社会中对公众所形成的综合认识。有时也称为“企业识别”或“企业个性”。
在现代社会中，一个企业形象的好坏与企业的经营绩效存在着确定的因果关系。在CI理论中。企业形象只是一种结果和目的。为了树立企业形象需要经历多方面的努力。从短期收益来看，这种投资和收益是不成比例的，企业形象战略是一种长期投资。从长期发展战略来看，它是企业经营活动中最为宝贵的资源。于是越来越多的企业将眼光瞄向了企业实力的又一个重要表现形式—企业形象。根据国家设计协会的估计，企业形象预计每投入1美元可获得227美元的收益。这充分说明，企业形象作为提高企业经营管理水平行之有效的战略手段受到各企业的重视。
在现有的市场条件下，大学后勤服务集团如何树立自己特色的企业形象？在提升企业形象力的过程中。如何与消费者树立长期良好的互动关系并谋求双方的共同利益？这是21世纪大学后勤服务集团生存发展的关键问题和重要道路，是国际企业间竞争的新趋势。
一个优秀的企业形象对一个企业的作用应在于：
（1）在明显地将该企业与其他企业区分开来的同时又确立该企业明显的行业特征或其他重要特征，确保该企业在经济活动当中的独立性和不可替代性；明确该企业的市场定位，属企业的无形资产的一个重要组成部分；
（2）传达该企业的经营理念和企业文化，以形象的视觉形式宣传企业；
（3）以自己特有的视觉符号系统吸引公众的注意力并产生记忆，使消费者对该企业所提供的产品或服务产生最高的品牌忠诚度；
（4）提高该企业员工对企业的认同感，提高企业士气。
因此，没有企业形象对于一个现代企业来说，就意味着它的形象将消失在茫茫的商海之中，让人辨别不清；就意味着它是一个没有灵魂的赚钱机器；就意味着它的产品与服务毫无个性，消费者对它若即若离；就意味着团队的涣散和低落的士气。
但是，用一局时下流行的话来说，企业形象是一把双刃剑：优秀的企业形象固然能帮助提升企业的形象、促进企业的发展，而失败的企业形象也一定会为企业形象带来负面影响、妨碍企业更上层楼。
一个企业形象的失败往往表现在：
（1）对该企业的视觉定位模糊不清，让人觉得似是而非或产生不正确的联想；
（2）视觉效果与企业经营范围和理念乃至企业文化的精髓相去甚远甚至背道而驰；
（3）缺乏内在的逻辑性和外在的美感；
（4）过于追求时尚，缺乏长久的生命力；
（5）复制别人和自我复制。
国内有一个小有名气的运动鞋品牌，其产品标志简直就是干脆把Nike和Adidas两家的标志和二为一！国内目前偶有一些高水平的作品的出现，但大量粗制滥造的作品的存在使得国内的企业形象从整体上来看仍是鱼龙混杂，良莠不齐。造成这种局面有两个方面的原因：企业决策者与设计师。
那么，如何树立良好的大学后勤服务集团企业形象呢？
（1）首先，树立集团企业形象的第一步骤是制定明确的企业理念及企业战略。这一步骤也是树立集团企业形象的核心。当前，市场竞争日益激烈，一切与过去的经验大不相同。所以要想在当今激烈的市场竞争中求得生存，必须具有洞察时机的慧眼和超越时代变化的远见。只有这样，才能有助于树立正确的集团企业理念和企业战略目标。
树立正确的集团企业理念有两点必须注意：
第一，要突出集团企业理念的差异性。随着生产力水平的不断提高，如果单纯地依靠技术因素，渐渐地也无法达到脱颖而出的效果。那么，强调集团企业形象的“差异化”就引起了企业界的重视。而企业形象“差异化”的核心又是指企业理念的“差异化”。企业理念的差异化又首先决定于企业经营者是否能以有远见的新眼光来重新审视经济、技术和社会等因素对企业的影响，以建立一套独树一帜的企业理念，其次，也为集团提高识别能力提供一个广阔的天地。
第二，要强调集团目标的超前性。具有真正实力的经营者善于透过各种现象，取得有创意的远见，并且能独具慧眼，果断实行，就会永远站在时代的前列，决不落伍。
（2）树立集团企业形象的第二步骤是把企业理念和企业目标活动具体化。即要通过活动塑造一流形象来表达出企业的理念和所追求的目标。首先要通过教育活动，使集团的理念成为集团全体员工的共识。
其次，当集团的理念得到企业员工真心实意的拥护时，要求集团的全体员工在参与企业各种内外活动过程中，都能按照集团所实施的战略来统一行动。
（3）树立集团企业形象的第三步骤是把集团理念视觉化。所谓视觉化包括两层内容：一是把集团理念应用于企业基本要素的设计，即使集团的标志、标准字等内容能反映出集团的理念：二是把基本要素用于应用要素上。
集团的标志、标准色和标准字等基本要素的设计，应把集团的理念通过色彩、图案，形状、声音等方式，制作成商标和标准字，使人看到这些视觉形象，不仅能加深对集团理念的理解，而且可以做到过目不忘，产生双重效果。把企业的基本要素用于各种应用要素（如广告、刊物、办公用品、运输工具等）的目的，就是要通过这些媒体来传递企业的信息，这种信息传递的量越大，越持久，企业形象在消费者心目中的地位就越牢固。
恒源祥企业的成功，在于创造了一个很好的企业形象，这就意味着企业具有明显的个性化和显著性。把恒源祥三字拆开，恒古常青、源远流长、吉祥如意，把中国传统文化当中最美好的含义都凝聚在品牌当中，这是恒源祥取得成功的一个非常重要的原因。根据调查，当看到恒源祥的时候，人们会想到什么？80%的消费者会想到中国文化、会想到儒家、会想到源远流长，这就是恒源祥概念，恒源祥品牌给消费者的记忆。
但是，恒源祥作为一个老字号企业能赞助奥运会很不容易，但怎么宣传这个事件却值得仔细研究，恒源祥应该在怎么塑造有文化有责任的民族企业形象方面进行品牌延伸，应该考虑长远的企业文化和形象，而不仅仅是让人记住。
所以，大学后勤服务集团为了取得最大程度的发展，必须在对集团竞争对手和所面临的内外部环境进行分析研究的基础上，进行全方位的策划，为集团的发展和形象的塑造制定明确的方向。
参考文献
［1］吴敬琏等:大中型企业改革——建立现代企业制度［M］.天津：天津人民出版社，1993.
服务行业论文范文5
1.1银行业服务中高素质的理财人才严重缺口个人理财是一个专业性很强的综合业务，理财人员不仅仅要精通专业知识，熟知金融工具的各个功能、敏锐的洞察力、丰富的工作经验，还要有很好的协调能力和沟通能力。我国理财人员的从业准入的门槛标准不一，商业银行对理财人员也缺乏专业培训，大部分理财人员不仅缺乏专业的理财知识还缺少工作经验。这种只是经过简单的业务介绍就可以上岗的人员主要是为了拉业务，完成银行给定的销售任务，这些人员经手的理财业务容易造成客户理财的失败。我国商业银行个人理财的优秀理财人员距离当代人民理财的需要还有很大的差距。
1.2营销效果不佳及缺乏创造市场的意识在银行理财业务中，营销是较为关键的，但是我国大部分银行的营销水平普遍不高。常会出现商业银行花费了大量的人、财、物在一些理财产品上，然而营销的效果却不尽人意，只是在小范围起到了作用。各家商业银行都会在自己的网点、网站进行理财业务推销和介绍，但是由于缺乏市场开阔意识，理财经理很少会积极向客户介绍理财产品，只是被动的等待客户主动咨询。当然银行理财方案的宣传不到位自然也会影响销售效果，营销方案要做到能让客户理解理财业务的流程、风险、收益计算方式等内容。同样银行落后的营销理论、营销方式、缺少有品牌的理财产品，都会商业银行营销水平不高的影响因素。
1.3市场的定位不准确及其客户划分单一现今商业银行的理财业务大部分存在市场定位不准确，对理客户的划分依据单一。商业银行对理财客户的划分主要依据理财客户在银行里的储蓄余额的多少进行简单划分，这种划分显然是不妥当的，这样简单划分不能使银行设计出得理财产品与理财客户对理财产品的需求相匹配。如今的理财客户不仅对产品要求要有差异化，还要求银行提供的服务要有特色，因此商业银行仅依据客户储蓄余额划分客户等级依等级设计出来的理财产品便会缺乏针对性。大多数商业银行在对客户进行划分时很少会结合客户的年龄、心里承受能力、风险偏好、从事的职业、年收入等进行比较综合的分析，使得银行的市场定位出现不准确的现象。
2解决商业银行的个人理财业务现有问题的措施
2.1密切金融机构间合作，加强跨行业间的交流我国法律规定金融行业要进行分业经营，各个金融机构只能在法律规定的范围内各自经营自己的业务，商业银行不能涉及证券业、保险业。但是商业银行要想更好的促进理财业更好的发展，就要加强与证券业、保险业等机构的合作，促进我国金融分业经营向混业经营转变。商业银行可以采取如下措施：一、密切其他非金融机构的联系。机构之间的合作广度可以有意识的扩大，也可以采取措施提升彼此合作的深度。二、机构内部人员加强交流。商业银行可以与其他机构举行业务交流活动、讲座，加强行业交流，促进商业银行了解其他行业的情况与客户的需求。商业银行与其他行业机构合作交流可以为理财产品的创新提供源泉。
2.2重视理财产品的创新，提供多样化的理财产品长期以来我国商业银行提供的个人理财产品都较单一，创新的理财产品很少见。商业银行如果想占据更多的个人理财市场份额，商业银行就必须增加理财产品研发的资金投入，增强创新能力。商业银行不仅应该为理财顾客提供有差异又有正对性的理财服务，还要注重自己核心品牌产品的研发和培育。如增强商业银行的实力、优化自身资源为客户提供具有综合性的理财服务，而不再限于原有的单一的理财服务。包含的服务不仅仅只是个人财务的规划，还包含整个家庭的财务管理、家庭事务的管理、各种理财资讯服务、购房、购车、子女教育的财务规划等符合客户需求的服务。又如，用具有有特色、多样化的理财产品代替原有的单一理财产品。商业银行积极与其他机构合作，做为第三方机构提供包括证券、基金、信托、保险等领域的理财产品，同样商业银行业要加强自身理财产品的研发，积极为客户提供有特色又有品牌的理财产品，注重客户忠诚度的提高。
2.3注重专业理财人员的培养，提高理财人员的素质理财业务的健康发展有赖于优秀的理财人员，高素质的理财人员的培养在我国的理财业务中是十分的关键。商业银行应采取多种措施培养理财人员。商业银行可以采取如下措施：一、积极与各大知名的高等院校建立人才计划。这些高等院校负责理财人员的培养并将具有专业知识又有实用性的人才推荐给商业银行，商业银行负责为在校大学生提供实习岗位。二、商业银行引进理财人员要经过严苛的招聘流程和考核制度。商业银行在招聘理财人员时，要对应聘者进行专业金融知识得考核，还要对应聘者的其他方面进行考核，让具有综合素质与能力的人才从事银行的理财业务。三、提高理财人员业务能力。理财从业人员后续教育也是相当重要的，所以商业银行在日常的经营过程中要注重对理财人员的培训。如与其他金融机构理财人员的经验交流活动、组织理财人员进行专业学习、按期举行专业知识考试、聘请理财专家对理财人员进行专业指导。
2.4重视营销人员水平提高，增强开拓市场的意识商业银行要通过各种方式提高营销效果，在个人理财市场中占据有利的地位，扩大在行业内的知名度。商业银行在经营过程中打造有特色、有品牌的理财产品，进而树立好的名誉，增强客户对自有理财产品的忠诚度也是提高营销水平的方式之一。同样商业银行业应该通过如下方式提高自己的营销水平：一、印制和发放理财产品的宣传单。理财产品的宣传单要有独特性，也要有一些基本的内容，方便客户理解理财产品，包括理财产品的名称、独具的特色、安全性、风险性、计算收益的方式等。二、利用多种形式的广告进行宣传。包括电视中的广告、路牌小广告、各种报刊、杂志、海报等刊登的广告，还有有商业银行可以利用分布广阔的网点刊登广告。三、组织专业人员到户外进行宣传。银行可以派一些专业人员到一些人流量比较多、比较繁荣的地带举办理财产品咨询活动、宣讲会对路过的人进行有关理财产品的介绍和推销。四、银行内部宣传，要营造不断开扣市场的氛围。内部人员对每一种理财产品都要深入了解这样才能更好的为客户提供好的服务，当然也应分配营销人员一定的任务，对完成任务的人员给予激励，营销扩展市场意识。
3总结
服务行业论文范文6
一、现代物流需要复合型物流人才
现代物流业是一个兼有知识密集和技术密集、资本密集和劳动密集特点的外向型和增值型的服务行业，其所涉及的领域十分广阔。在物流实际运作的过程中，商流、信息流、资金流贯穿于各个环节之中，物流企业的经营、管理、市场开拓和业务操作等工作需要各种知识和技术水平的劳动者。同时，物流又是一个微利行业，在物流企业的运作成本中，人力资源成本占较大比重，企业为降低成本，就需要降低人力成本，但单位人力成本的降低受到一定的制约，因此企业就必须提高科技应用水平，降低单位作业的人力投入，在定编定岗时，就要压缩人员编制，多个岗位合并，所以对岗位多面手的需求日益增多。目前一些企业的岗位设置采用的不是岗位无缝连接，而是岗位与岗位之间有一定比例重叠的方式，这样就需要岗位多面手来完成重叠环节的作业。譬如：
（1）仓库主管人员：既具备物流作业各环节管理的基本素质，又要熟悉车辆保养维修、物业管理等方面的知识。
（2）配送中心主管人员：配送中心是物流的缩影，主管人员必须具备各方面的综合知识与技能，如物流基础知识、财务知识、营销知识与IT技能等，从而了解运作流程并不断加以改进，利用信息共享及分析，对配送中心进行更有效的管理，提高库存周转率，开展各项增值服务，实现为供应商联合管理库存。
（3）客户服务代表：既熟悉客户的各项要求和服务承诺，具备货物信息处理、管理信息系统使用的能力，也要了解如仓库管理、运输作业、结算、信息系统需求分析等方面的知识，同时也应该是一个很好的销售支持人员。
（4）网络维护员：IT技术是其具备的基本知识，同时也要了解物流具体业务操作的流程，从而对物流信息系统出现的问题作出准确的诊断。
由于物流具有系统性和一体化以及跨行业、跨部门、跨地域运作的特点，同时企业面临降低成本的压力而增加对岗位多面手的需求，因此具有较广的知识面和具备较高的综合素质的复合型人才日益受到企业的青睐。
二、物流人才的的知识结构
1国际贸易和通关知识
国际贸易包括国际采购、国际结算等。物流是商流的载体，物资的流动事实上是贸易活动的货物交付活动。随着改革开放的日益加快，特别是我国加入WTO后，外资企业“请进来”和国内企业“走出去”将是大势所趋，我国与境外的商贸往来日益增加，外资企业在境内的生产性投资也日益增多，国内企业也加大了在海外投资的力度，而这一类企业又大都是跨国的大型企业，其原料供应地和产品销售地散布于不同国家不同地区，为了降低生产成本和经营风险，其采购方式有向即时化、零库存的采购方式转化的趋势，因此，提供综合性物流服务的企业，就成为一个采购和供给双方的货物交接和结算点，多家供货商通过物流企业向采购方供货，并通过物流企业向采购方结算。物流企业的业务人员，也必须具有相关的国际贸易知识和国际结算知识以及国家对外汇管理的有关法律法规知识。
在通关方面：国际贸易活动必然要涉及到通关作业，涉及通关环节的相关政策和法规对物流方案的设计和物流流程的制定具有重要的影响。譬如，贸易性质是一般贸易下的出口还是进口；是来料加工还是进料加工；涉不涉及退税；报关方式是进口保税、出口监管还是转关运输；以及在通关环节可能要产生的各种费用等。物流从业人员如果对通关环节的相关政策和法规没有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本预算，在作业过程中必将发生异常事故，不仅影响物流作业的有效执行，同时给物流企业和货物的买卖双方造成重大的经济损失和信誉影响。
2仓储运输专业知识
综合性物流企业所从事的业务通常要涉及多种运输方式和手段，多式联运的执行水平也是衡量企业综合能力的指标之一。在一单业务中，可能要涉及海运、空运、铁路运输和公路运输多种方式和手段。业务人员在与客户洽谈和进行物流方案设计以及任务执行的时候，只有在熟悉掌握了多种交通工具使用有关知识的情况下，才有可能设计出切实可行、安全快速、经济有效的运输方案，才能为服务需求方提供恰当合适的物流服务。为了具有开拓这方面业务的能力和提供这种综合性强的物流服务的能力，基于成本控制的因素，企业不可能在人员编制中设置多个细分专业的岗位，如铁路运输、公路运输、海运等。这就要求从业人员具有灵活运用各种交通运输工具的知识和合理调配、组合各种运输工具的能力。
在仓储管理方面：随着物流服务需求的个性化和信息技术的发展，仓储管理已不是简单的货物进出仓、堆码摆放等简单活动，它将可能涉及到库存控制、自动化技术、包装、加工、检验、维修等相关作业。一个合格的仓库保管员，不仅能够履行收发、保管货物的职能，同时能够担负起作业流程优化、硬件设施设备有效利用、库存合理控制以及其它增值服务职能。
3安全管理知识
一般情况下，物流企业即不是买方，也不是卖方，而是买方或者卖方委托执行的货物人，接受买方或者卖方的委托，按照委托方的要求执行物流作业。在作业过程中，如果管理不善，安全隐患无时不在。若发生安全事故，必然会影响买卖双方之间合同的顺利执行，影响到买卖双方的利益。比如在货物保管所涉及的防火、防潮、防盗、防虫、防霉变、防静电、防粉尘、防污染、防风、防雨、防雷电、温湿度控制等内容，任一方面出现失误都将可能发生如货物损坏、丢失等安全事故，造成的损失将不仅仅限于货物等价赔偿的范围，由于物流企业处于供应链的中间环节，事故的影响将蔓延到企业的上下游各个环节，引起交货延迟、船期航班延误、人员加班、生产线停产等一连串的问题，一个看似很小的事故最终造成的损失将无法估量。
4外语知识
物流活动伴随着商流活动区域的扩展日趋国际化，英语也被广泛应用在物流活动中的各个领域，从商务谈判、合同签订到日常沟通、单据书写、信息传递等各个环节都能见到英语的影子。跨国公司的商流活动遍布多个国家和地区，对物流服务的需求也是全程化、一条龙和门对门的。虽然国内物流企业目前所做的业务大多局限在国内区域，但是作为整个门对门物流方案的一个组成部分，必须符合全程跨国的整体方案，因此信息的传递就要求必须是外文的，这就要求物流业务人员，不但能够熟练使用英语与客户进行口头和书面准确的沟通，还要具有草拟和设计外文合同的能力。目前多数涉外物流企业在招聘作业人员时都设置了英语考试的项目，因此，无论是学校还是企业在对物流从业人员进行业务培训时都应加强英语的培训力度。
5财务成本管理知识
综合性的物流服务往往涉及到多种交通工具，涉及到各种不同的费用，有些是物流企业的成本，有些是外部发生的费用，如停车费、路桥费、保险费、报关费、检验检疫费、装卸费、订仓费、理货费、提货费、海关查车费等，了解这些费用发生的原因、种类和数量是对业务人员的基本要求。同时业务人员需要具有进行物流项目成本分析的能力，针对一个物流方案，成本分析包括分析企业需要外包的业务类型、业务量、向分包方支付项目、支付数额，企业内部需要投入的资源、执行该项物流服务资源的消耗和占用状况以及资产的折旧、运作成本等，只有通过细致的成本核算，才能最后向客户提出有针对性和说服力、客户易于接受的合理的解决方案。要顺利完成这一任务，需要业务人员具有一定的财务知识。
6法律知识及其他
物流业是一个服务行业，物流企业的运作不是一个企业内部的行为，而是涉及多个企业之间的经济行为，任何一种物流服务都是一种承诺，一种用合同形式表现出来的承诺。一般情况下，物流服务供求双方的合同是以法定的形式注明双方权利和义务法律文书，是受国家法律保护和约束的。物流业务人员，特别是物流市场拓展人员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及物流行业的法律法规，并在签定合同的时候灵活准确的运用这些知识。比如说经济法、海关法、合同法、公司法以及国际法等。
其它如保险、环保等知识，物流从业人员也应有所了解和掌握。
三、物流人才的基本素质和能力
1严谨周密的思维方式
物流服务是一个动态的、连续的服务，服务质量的持续提高是企业生存和发展的基础。要保证货物在规定的时间内以约定的方式送到指运地，过程的设计必须是严谨的、科学的、合规合法的。在一个综合物流过程中存在多个环节，如果其中任何一个环节出现问题，少则可能增加企业不必要的费用支出，增大企业的运作成本，造成企业的经济损失，本来利润就不高的可能就直接造成亏损，重则可能导致物流服务中断，造成客户更大的损失，引起法律纠纷，造成大数额的索赔。所以在这个链状服务中的业务人员，在设计物流方案的时候，不但要有全面的综合性的知识，而且要有一个严谨的思维模式。
2团队合作和奉献精神
物流服务的物理特性表现为一种网状的结构，在这个网中存在着多条线，每条线上又存在着多个作业点，任何一个作业点出现问题，又没有得到及时妥善的解决，就有可能造成重大的损失。
所以从事物流行业的专业人员，应具备一种强烈的团队合作和奉献精神，在作业过程中，不仅能够做好本职工作，同时能够为周边相关岗位多想一点和多做一点，使信息传递、业务交接达到无缝化状态。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机的结合在一起，就不可能达到物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准确的完成繁杂程度较高的物流服务。
3信息技术的学习和应用能力
现代物流企业核心竞争力的提高在很大程度上将取决于信息技术的掌握和应用水平。物流过程同时也是一个信息流的过程，在这个过程中，货物的供应方和需求方要及时发出各种货物需求的指令，了解各种货物的存在状况，以及监控货物的流动情况，而执行物流的企业，也必定要有这种准确及时的处理各种信息和提供各种信息服务的能力。目前，信息技术受到物流企业的广泛重视，并已经应用在定单处理、仓库管理、货物跟踪等各个环节。所以作为一个合格的物流从业人员，必须熟悉现代信息技术在物流作业中的应用状况，能够综合使用这一技术提高劳动效率，并且能够在使用的过程提出建设性、可操作性的建议。
4组织管理和协调能力
现代企业的竞争表现为对人才的竞争，而具体的就表现为企业管理经营理念的竞争。一个成功的企业不仅有高素质的专业人才，也要具有良好的经营管理理念和执行管理理念的能力。物流的灵魂在于系统化方案设计、系统化资源整合和系统化组织管理，包括客户资源、信息资源和能力资源的整合和管理，在目前物流行业没有形成标准化的情况下，物流从业人员更需要具备较强的组织管理能力，在整合客户资源的前提下有效地贯彻企业的经营理念，充分利用软硬件资源、人力资源等企业内部资源来满足外部客户的需求。
物流服务的特点之一是消费者参与到服务产品的生产、销售和使用的过程中，从业人员在工作过程中，需要时时与人协调沟通、与上下游环节岗位人员进行协作，需要运用不同的工具进行各种信息的传递和反馈。因此，物流从业人员不但要有相当丰富的知识面，同时应具有相当强的沟通、协调能力和技巧。
5异常事故和应急作业的处理能力
能够很好的执行作业指令、完成常规作业只能说明员工具备了基本的业务操作能力，异常事故的处理能力是衡量其综合素质的重要指标之一。由于物流作业涉及环节较多，在作业过程中经常出现突发事件，同时，在市场瞬息万变的情况下，市场对物流服务的需求呈现出一定的波动性，物流企业作为供需双方的服务提供者，对信息的采集又有一定的滞后性。在可利用资源一定的情况下，为了满足客户的需求，既能保证正常物流任务的执行，又能从容面对突发事件的处理和突如其来的附加任务的执行，就需要从业人员具备较强的处理异常事故的能力，具备随时准备应急作业的意识以及对资源、时间的合理分配和充分使用的能力。
6物流质量的持续改进能力
一个企业是否有生命力，主要决定于其创新能力，一个从业人员的业务能力是否不断提高，服务水平是否连续稳定，主要体现在其对作业质量和效率持续改进能力的高低。由于科技的发展、社会的进步，市场对物流服务水平的期望将会越来越高，对于第三方物流企业而言，物流从业人员是服务水平的载体，是企业对外的窗口，其行为将在一定程度上代表企业的整体形象，要维持企业快速、稳定、健康发展，仅靠企业管理人员的努力是不够的，要求各级从业人员的心态由“要我改”转变为“我要改”，在作业过程中，不断发现潜在问题，及时采取措施，优化作业流程，持续改进作业方式，提高作业效率和服务水平。
