服务意识范文1
一、中介机构树立诚信和服务意识的必要性
（1）诚信是中介机构的立命之根本。中介机构以其信用服务于社会，诚信是其经营活动的基本准则，尤其是提供法律、财务服务的律师事务所、会计师事务所、审计师事务所、税务师事务所等中介机构，其经营活动必须遵守诚实守信的准则，保持行为的独立性、客观性和公正性，保证信息的准确性、真实性和完整性，不得征集或者披露虚假信息，不得提供虚假的资信报告、信用评级报告。恪守“独立、客观、公正”的执业原则是保证所有中介机构发挥作用、顺畅运作的基础。因此，可以说诚信是中介机构的立命之根本，离开了诚信，中介机构就会失去生存的土壤。如果没有了诚信，公众就会对中介机构产生不信任，这样中介机构也就丧失了公信力，失去了存在的必要。同时，中介机构诚信的缺失还会增加交易成本，扰乱市场经济的正常运行，损害投资者利益，甚至影响社会伦理道德，给社会经济发展带来巨大损失。
（2）服务是中介机构的价值之所在。中介机构是在各类经济主体之间充当中间人，提供各类专业服务的机构或组织，由此可知，中介机构的作用就是为各类经济主体提供服务，也就是说，服务是中介机构的价值之所在。如今，中介机构的服务范围不断扩大，由起初提供单一服务发展到提供法律、会计、信息、咨询、经纪等综合，同时中介机构沟通的领域越来越宽，渠道也日益多样化，在各类市场主体之间的桥梁和纽带作用正愈加明显，这也使得各经济主体之间的联系变得更加的便利和通畅。此外，随着中介机构作用逐步被认可，其“经济警察”的监督职能也日益得到加强。作为社会服务者的中介机构，特别提供法律、财务服务的中介机构，是个独立的法律主体，享有法律赋予自己的权利，同时也应履行法律规定的义务。中介机构应努力为银河科技这样的上市公司提供优质服务，另一方面，也要向投资者、社会公众和国家服务，承担相应的社会责任，时刻牢记不能抛弃其独立性而一味地唯客户的要求是从。
二、中介机构诚信和服务意识缺失的表现
（1）利用自身特殊地位，推行强制服务或乱收费。在市场经济环境中，中介机构为市场主体提供中介服务，按照市场规则收取一定的服务费无可非议，然而，有些中介机构利用自身的权力背景或特有的垄断地位，大搞强制服务或乱收费，在社会上造成了很坏的影响。例如，有的中介机构利用一些企业在转制过程中需要进行工商登记、资产评估、验资以及信用担保等机会，强行向企业收取高额费用；一些税务师事务所向企业收取高额税务费和咨询费、培训费；个人信贷担保机构向贷款申请人收取服务费率不仅高，而且在同行之间收取的服务费率差别很大。同一个行业没有一个规范统一的收费标准，不仅会造成中介机构之间的恶性竞争，影响其服务质量，而且还会影响中介机构市场信誉的建立。
（2）出具虚假证明，隐瞒事实真相。中介的生命在于诚实和信誉，然而在市场经济中，中介机构也是追寻利益的市场组织，中介机构的从业人员同样也是“经济人”，不可避免会受到利益的诱惑。一些中介机构由于受到利益的驱动，往往弄虚作假，如有些资信评估机构不按科学标准而是按客户给钱的多少来进行资信评级，钱多就评高，钱少则评低；有些资产评估机构按客户要求进行资产评估，客户需要高就评高，客户需要低则评低，完全忽视客观情况；一些会计师事务所配合企业做假账，包装上市；一些律师事务所在上市公司的法律意见书等信息披露文件中进行虚假陈述，企图欺骗证券监管部门，误导投资者。这类的事例举不胜举，这些中介机构自毁信誉的行为致使大量的虚假信息充斥市场，严重扰乱了市场经济秩序。
（3）工作不认真负责，敷衍了事。中介机构作为市场服务的提供者，理应为市场经济主体提供全面而周到的服务，然而，有些中介机构却抛弃职业操守，背离职业道德，过分追求私利，短期行为严重，没有充分发挥其在市场经济中“经济警察”的监督作用，具体表现为公证走过场、验资不负责、监督不认真，工作态度马虎，敷衍了事等。例如，一些律师在上市公司信息披露过程中未能尽职尽责，没有全面审查上市公司的材料，致使信息披露不真实或不全面。银河科技作为上市公司，每年的年报都需要会计师事务所审核，如果负责审核的会计师事务所不认真履行监督职责，如有问题没有及时发现，公司将不得不承担不应有的后果，从而最终损害公司形象和投资者利益。
三、中介机构诚信和服务意识缺失的原因分析
（1）利益驱动。中介机构作为市场“经济人”，追求经济利益无可非议，但部分中机构为了市场份额，为了私利，放弃原则和职业道德，讨好客户，按客户要求提供“中介服务”。因此，利益驱动往往是不法中介机构铤而走险的主要原因之一。比如目前，我国注册会计师事务所审计一次上市公司年报的费用大概为20～50万元，这笔业务利润相当客观，可是钱并不能很轻易地拿到手。因为审计机构的选择、续职等关键环节掌握在上市公司手中，有时甚至连审计费用的标准也是上市公司说了算，因此，注册会计师行业内的竞争激烈程度可想而知。一些会计师事务所担心如果不按上市公司的要求提供“中介服务”，失去的将是市场和可观的审计费用，这样部分会计师事务所在利益的驱动下，丧失了基本的职业道德和诚信，对上市公司弄虚作假的财务报表进行妥协，出具虚假的审计报告。由于审计报告具有法律效力，因而这样做的后果是极其严重的。
（2）违规成本低。部分中介机构丧失诚信，缺乏服务意识，一味追求利益，这与违规成本低和监督层的监督不力是分不开的。只要违规成本小于违规带来的收益，一些中介机构就有违规的理由和冲动。由于有关中介机构的登记、组建、运营以及监督、管理中介机构的相关法律法规不健全，导致中介机构违规造假成本较低，比如在我国，会计师事务所造一次假，可能就可以获得几十万的收益，可是受到的处罚却相对较轻，尽管法律有着严格的规定，但实际上由于各种原因却对中介机构的处罚不严。中介机构受到的惩处远远比如上违规得来的收益，这也是很多中介机构多次犯案的原因。由于违规成本不高，一些中介机构不担心违规受惩罚，自然也就不用担心服务质量，不会为了提高服务质量和水平而去努力。
（3）定位不准。现有的中介机构中，有些最初是由政府部门组建的，作为政府职能的延伸，相当于政府的审批机关而不是社会服务机构，而有些则是政府机构的“翻牌”，其人事编制、人员任免都由政府确定，其业务也由主管部门分管，并且通过行政命令来承揽业务，开展相关中介活动，行政色彩浓厚。尽管目前中介机构已经与政府部门脱钩，但某些中介机构仍习惯于像政府部门那样依靠权力生存，试图通过权力的力量来承揽业务，而不是以非行政权力的方式来解决经济交往中出现的问题，使中介市场的竞争公正性受到不良影响。一些中介机构的社会服务意识不强，只知道利用手中的监管权力收取费用，甚至乱收费，而不是为市场主体提供全面周到的服务。
四、提高中介机构诚信和服务意识的举措
（1）规范中介收费，杜绝乱收费现象。中介机构为市场主体提供中介服务，收取合理的服务费是理所当然的，但如果推行强制服务或乱收费，则要严格禁止。规范中介机构收费，可以从以下三个方面着手：其一，同一行业的中介服务可以根据工作量的大小、工作时间的长短、服务质量的高低来规定一定的收费额度，使同行业有合理的中介服务收费标准。这样收费量化，既可以在很大程度上减少乱收费行为，同时又有利于银河科技这样的上市公司在同等收费情况下择优选择合作的中介机构。其二，将收费标准公之于众，增加收费问题的透明度，这样既可以让客户放心，以服务质量赢得客户，同时又有利于社会公众的监督，加强对中介机构行为的约束。其三，政府有关部门要加强对中介机构收费问题的检查，发现问题及时纠正或给予相应处罚，此外，税务部门要加强税收征管工作，避免收费过程中偷税漏税现象的发生。
（2）加强政府监管力度，规范中介市场秩序。政府有关部门必须强化对中介机构的监管责任，严厉打击部分中介机构的违规行为，提高中介机构的违规成本，规范中介市场秩序，引导中介机构规范、健康发展。第一，进一步修改和完善相关法律法规，如《公司法》《律师暂行条例》《社团登记办法》等法规，把中介机构的行为纳入法制化轨道。第二，政府各部门要按照各自的职能分工，明确监管职责，切实承担起对系统行业内中介机构的管理、监督责任。第三，政府相关部门和行业协会可以加强联动，建立起定期例会机制和信息沟通机制，对列入黑名单的中介机构，要禁止其为市场经济主体提供中介服务，同时市场经济主体也要主动选择好的中介机构，不要与任何有过违规行为的中介机构合作，比如银河科技在财务报表的审计方面，都是聘请那些资质强，信誉度高，服务好的中介机构，如深圳南方民和会计师事务所、中审国际会计师事务所等。第四，相关职能部门要切实履行监管责任，加大对中介机构弄虚作假、违规操作、超标收费的处罚力度，同时对不认真履行法定监管职责，导致中介机构违规违法事件发生的有关人员，要追究其相关责任。
（3）理顺部门与中介机构之间的关系，明确中介机构自身定位。在市场经济中，中介机构也是追求利益的市场组织，有着自身的独立性，不是政府部门的附属。因此，中介机构应该与政府部门彻底脱钩，断绝其在组织结构、人事安排、财务等方面与政府部门千丝万缕的联系。政府部门不应对中介机构进行直接管理，而是通过法律规范和自律机制来实行间接管理。中介机构不能依仗政府权力去生存，不能依靠权力来承揽业务，而是要自主经营、自担风险、自负盈亏，在市场经济环境中凭借自身优秀的职业能力和优质的服务，公平参与市场竞争，以高质量的服务来赢得银河科技这样的客户和市场。
服务意识范文2
1、以我真心、细心、耐心，换您放心、安心、舒心。
2、文明婚育家庭幸福。
3、树婚育新风，惠泽千家万户；强家乡经济，早达小康社会。
4、服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你的老板。
5、公开公平公正效益诚信。
6、以病人为中心，以质量为核心。
7、采购企业效益最直接的源泉。
8、让沟通充满微笑。
9、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求。
10、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭。
11、树立科学文明进步的婚育观念。
12、为老百姓服务，让老百姓放心。
13、在保证质量的前提下，以超一流的速度为您提供服务。
14、提高农民健康素质，促进农村卫生发展。
15、推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平。
16、为患者着想，替患者服务。
17、供应商优化以双赢为目的，精诚合作共同发展。
18、以技术的改进和创新促进采购成本的改善。
19、树立婚育新风为您幸福，传播科普知识保您健康。
20、为了您和他人的健康，请勿吸烟。
21、提高卫生意识，建立文明健康生活方式。
22、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花。
23、提供计生服务，促进社会发展。
24、为员工创造机会，为客户创造满意，为企业创造效益，为社会创造财富。
服务意识范文3
有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中，5%是交情深浅、9%是价格高低、18%是品质好坏、68%是服务。由此可见服务在销售工作过程中是多么重要。
然而，在销售工作中，有些销售人员存在着这样的思考模式，认为只要把产品卖出去销售工作就结束了。这种一锤定音式的思考模式，很难赢得客户，更难以盘活客户，建立良好的客户资源。只有打破这种思考模式，才能取得好的销售业绩。
化工销售分公司把今年定为“服务年”，重点推进以“服务企业、服务客户、服务员工”为主要内容的“三项服务”工作，切实提高企业支持度、客户满意度和员工忠诚度，努力实现从“卖产品”到“卖服务”的转变。可见对服务工作的重视。
一、好的服务才有好的结果
在很多情况下，销售人员应该把自己当作客户的服务员，不但推销产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。
在现实生活中经常可以遇到，同样两段话目的都是为了推销，但是从客户的感觉来看就不同了。有的销售人员在谈话的过程中，只顾推销其产品，而没有考虑到客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，，如果客户抱着这样的思想，推销就很难继续了。只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了推销产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。这样的结果肯定是令人满意的。在现在化工市场竞争日益激烈的今天，产品价格相差无几，如何让用户接纳自己公司产品，就要从中石化是国有大型企业、化验设备齐全、质量方面有保证、有专门售后服务机构、可以及时上门服务等，解决了用户的后顾之忧，这样只有把用户所有的顾虑全部打消之后，用户才能下定决心买你的产品。
服务的好坏直接影响销售人员的销售业绩。一个不满意的客户会带跑一批满意的客户。一旦客户的不满没有得到积极的反应，他们就会迅速地扩展他们的抵触情绪。反之，如果客户感受到自己真正被关注，他们也会替公司和销售人员义务宣传，这样无形中就增加了你的客户资源，显然，这对销售人员的业绩的提高是相当有益的。
好的服务才有好的结果。销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为推销活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更好的销售业绩打基础。所以，在达成交易之后，还要根据需要尽量搞好售后服务工作。有人曾说过：“售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久顾客的不二法门。”
良好的售后服务使客户不但带走了自己满意的产品，而且还带去了销售人员的一份关切和爱心，在客户心里留下的和不断强化着的是你个人和你所服务的公司的美好形象，同时满足了客户的物质需求和精神需求。
美国一项研究结果指出，客户对产品和服务如不满意，96%都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10个以上的亲友这家公司或销售员有多么差劲。
销售人员所经手的商品，就象自己多年来费尽心血养育的儿女，如果销售人员有这样一种服务的心态，那么自然就会想到，“客户使用后是否觉得满意？”甚至“我即到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧”。如果每天都抱着这样的心态做销售，就能跟顾客建立起超越买卖关系的相互依赖感。一旦到了这种程度，必然会受到客户的欢迎，客户资源很快就会增加，业绩的提升也就只日可待了。
二、不要放过任何一个展现你服务精神的机会
那些成功的销售员从不会放过任何一个展现自己服务意识的机会，他们不会介意准客户所要求的服务是否与他们所推销的产品有关，他们认为，有些服务或许会与产品无关，但却和推销有关。
给客户提供一些和销售无关的信息，如房价、孩子上学、股市行情、以及一些国内外新闻等，这些事情看似和销售无关，其实恰恰息息相关。能给客户提供最大限度的方便和服务，而不过分关注钱，会让客户对销售人员的人品有较高的评价，这个评价会直接影响到以后交易额的变化。
三、服务重在回应
真正的服务就是回应——在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。“回应”这个词是主动的，不是等待，而是一种服务意识，是寻找，所以，只有回应才能“让客户感到高兴，让客户感到满意”。
服务重在回应，要做好回应，销售人员就必须做好以下几点：
1.为客户提供客户真正所喜欢的服务
销售人员在提供服务时要有所选择，即使不能雪中送炭，也要尽可能做到锦上添花，千万不要服务不当惹人讨厌。要做到这一点，销售员必须对客户的情况有所了解，知道客户所急所想。在了解客户时，要尽可能全面，尤其注意客户的、忌讳的人和事等敏感信息，以免在服务客户时好心办坏事。当对这些一无所知或不甚明了时，要尽可能避免与此有关的提议和服务，以免产生误会。如：天脊集团利用自己产硝酸和氢气加工生产苯胺，在去年6月份苯胺紧俏时，别的厂子在为买不到硝酸发愁时天脊生产正常，这时候就可以计划多给他安排一些纯苯生产苯胺，而到去年下半年苯胺行情急剧下滑或天脊苯胺下游大户烟台万华停车检修时，就要主动减少纯苯计划供应量，否则到时候无论你如何催，他也不会提货的。因此只有做到知己知彼，换位思考才能够给用户提供所喜欢的服务。
2.正确处理客户的抱怨和申诉
如果销售员的服务有什么问题，客户就会对你发牢骚。当然有时也可能不是你的错。但不管怎样，销售员都应该耐心地对待客户的抱怨，这是销售服务的重要内容。
处理申诉问题，是销售人员日常生活的一部分：处理问题的效率越高，销售员长期成功的可能性就越大，因为妥当地处理客户的抱怨是赢得客户的最有效方法。没有人能够完全避免差错的出现，这是人生的一项事实，大多数客户和潜在买主都知道这一点，他们能够原谅销售员一次不经意的错误，他们不能够接受的是同样的问题反复出现，或因处理不妥而给自己带来的不快。
在处理客户的申诉时，销售人员需要注意以下几点：
把自己的全部注意力都集中在客户身上，尽可能多地与客户进行眼光接触。
关心和体贴客户。关心和体贴是把抱怨对人际关系的损害降低到最小程度的最大机会。
耐心地倾听。认真地倾听，弄明白客户到底在申诉什么。当一个人生气时，最好的使其息怒的方法就是让他把所有的话都说完。
耐心和理解是销售员最大的资产。销售员的表现越真诚，处理申诉的速度就越快。
确保得到所有相关信息。重复客户的投诉，确保完全理解了客户所说的话。
只要有可能就提供一个方案，使其符合客户的要求。
如果很难找到一个好的解决办法，可以征求客户的想法，在大多数情况下，提出申诉的客户要求做的事情并不会太过分，因此接受客户的要求并不困难。如去年洛阳石化产品化工纯苯互供巴陵石化，因为槽车租金问题，巴陵方面多次因为租期问题提出异议，因为牵涉到铁路部门问题很难解决，洛阳方面以约定俗成为由，拒绝更改，后经北京分公司牵头，三方经过多次开会协商后，最终同意槽车租金不变，但是每次发货每车租期按照18天包干，问题得以圆满解决，在以后的发货过程中再没出现任何问题，发货量也随之增加了。
跟踪做出的安排，看看是否象许诺的一样兑现了。如果兑现了，给用户写一个书面材料希望用户对自己和自己所在的公司保持信心。
四、要积极主动，增强服务意识
在服务客户这一问题上，要积极主动的态度，不要等到事情已经不可收拾了再采取补救措施。不管是对新客户还是老客户，也不管他从公司买了什么样的产品，都不要等待客户向销售人员反应问题，而要主动询问用户在使用产品的过程中是否有什么不便，是否令他们满意。定期而且频繁地进行服务，是销售人员成就卓越业绩的秘诀。
提升服务水平，首先要转变观念，提高服务意识，那些对待客户提出的问题，要“义正词严”，“据理力争”的观念，实际上就是把客户摆到了企业的对立面上，没有从观念上树立“用户至上”的思想，更没有考虑如何与用户建立起一个利益共同体。在这种思想指导下，对用户的服务是很难有效开展的。服务客户是“三项服务”的核心，因此对待客户要热情、周到，让客户既买到好产品，又买到好心情。同时要在掌握用户的需求、提高工作效率、缩短发货时间、降低用户成本、提高客户投诉处理效率等方面做文章，这是提高客户满意度比较实质性的问题。其次，作为销售人员，除了要关注自己所卖产品之外，更重要的是要充分了解客户需求。要从终端消费品行情入手，了解客户所买产品做什么？生产成本是多少？他们产品的销售情况怎样？盈利情况如何？只有比较清楚地了解了这些情况，才能够为客户提供有针对性的服务，才能够提高对客户的吸引力，最终才能实现销售渠道的稳定。
五、提高服务质量，另一方面也体现在公司内部办事效率上
如一些小的生产企业不愿意给中石化企业直接打交到，自己情愿多花钱给经营公司打交到，问起原因主要是嫌中石化企业办事效率低，资金周转慢，服务不及时，不如一些经营公司一个电话直接可以随时送货上门，货到付款，结算方便，即可以现汇，也可以承兑，不用履行什么手续，如果企业暂时有困难晚两天付款也可以，服务方面一旦遇到问题经营公司马上可以派人到现场处理，也可以随时把货拉走，或者退货处理。由此可见在服务用户方面还有许多工作要做。
服务意识范文4
但是，服务水平差，服务效率低等问题，依然是让消费者诟病的焦点所在。
我们认为，家电零售企业的服务领域的竞争，不应该仅仅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全过程，在全部销售和使用环节都要有体现。比如在售前对消费者咨询要积极主动回复，公正客观地帮助消费者进行产品的选购；在售中，送货上门要及时，消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求，在约定的时间里，及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。在售后环节，一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系，但是卖场接到投诉后，不管责任在谁，首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度，然后再协调厂商予以解决。
为此，我们通过服务机制保障和服务流程规范等手段，辅以对员工主动服务意识的培养，来确保服务的及时性，提高服务效率，加快服务反馈速度。
厂商分工协作确保流程畅通
一些消费者购买家电产品后，一旦遇到问题，往往会由于心理惯性作用，首先找到家电卖场。在这个时候，如果卖场推托，就会造成消费者的误解，这样对于零售商的声誉也有一定的损害。所以，我们首先要做到的就是让消费者放心，表示我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。不管是厂家做售后，还是卖场做服务，我们的职责就是服务好消费者，让消费者的问题得到快速的解决。这就需要我们卖场在消费者和厂家之间，起到一个沟通协调的作用。所以，要想服务好消费者，零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。
在不断变化的市场中，我们和厂家建立起相对稳定的长期合作关系，也建立起一个有分工也有协作的服务体系。顾客购买家电产品之后，就等于参加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服务。我们要做到的是后续服务要跟上，比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功，顾客不用担心找不到人，也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时，卖场和生产厂家双方会做到及时沟通，卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家，厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作，及时解决消费者所买商品出现的问题，使得双方的声誉都得到维护，实现共赢。
“家电服务110”专业快捷登家门
服务的快捷需要服务体系的支撑和服务机制的保障。为了把服务落到实处，我们设立了4个电器维修中心，为了能够以最快的速度服务社区，提高上门服务的响应速度，我们从2006年开始，就在全省首创了“家电服务110”的便民中心，建立起一套快速反应的服务体系。宏宇电器选择与社区携手，签订合作协议书，在社区的街道办事处，设立电器安检服务进家门的“联络站”，以“到社区、进家门”为主要服务方法，双方分别设联络员，及时协调、沟通、解决家电用户遇到的各种问题。为此，我们设立了专车、电话专线和20人的专业技术队伍，对市区内社区所有提出要求的家电消费用户，免费登门提供安全性能检测，并对电器日常使用进行指导。这样一来，消费者只要打个电话，我们都可以做到随叫随到。同时，宏宇电器为了保证登门服务更及时快捷，专门由一名公司副经理主管“家电服务110”，并且不断增加对便民服务中心的投入，目前，“家电服务110”队伍已经由最初的20人增加到30余人，购买了20台摩托车，两人一组，这项服务活动得到有效的提速，为广大群众解除家电维修的问题提供了便利条件。
专人负责做到投诉不出门
为了保持与顾客的密切联系，快速地解答消费者的咨询和疑问，并对消费者的投诉做出快速反应和处理，我们建立了消费者不满意投诉电话制度，实行部门经理负责制和经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。公司几年前就设立了3台免费投诉专线电话，专线电话有专人值班。设立了处理投诉问题的专门电子邮箱，对外公开了各商场经理的手机号码，如果消费者还不放心，可以把电话直接打给总经理，保证每次的投诉或建议，都会有一个满意的结果。此外，我们还向社会公开有奖征集“金点子”，向全社会公开征聘服务监督员,对宏宇各商场的员工素质、服务方式、服务态度、信守承诺、售后服务等方面，提出建议和批评。这样以主动责任制和社会监督制相结合，最大限度地激发了员工的主动服务积极性，也简介地促进了处理服务投诉效率的提升。
主动回访将投诉率降到最低
宏宇电器售后服务项目中明确规定：从宏宇商场购买的家电一旦安放在顾客家中后，商场就录入微机存档，由专人负责电话回访。首次回访，从购物起六日之内，重点了解顾客对销售人员和送货人员的服务是否满意，及时解决存在的不足问题。第二次回访，在三月内重点询问顾客对商品的使用情况，并作出近三个月保换的提示。第三次回访，在一年内对顾客作出商品将近一年保修期的提示，并询问顾客家中是否有其他家电需要提供帮助??通过回访体系，积极发现并解决潜在的投诉问题，从源头上降低了投诉率。而且，我们还向消费者郑重承诺，对从宏宇商场购买的所有家电，实行维修限时制度，凡到期没有及时维修，每延误一天，给顾客赔偿损失。这样从机制上也确保了处理售后问题的及时性。
服务意识范文5
(贵州省财政学校 550004)
【摘要】在服务水平快速提高的今天，让员工具备高标准的服务意识是所有旅游企业的基本愿望，尤其是竞争越来越激烈的酒店行业，更是在这方面有着迫切的要求。没有优质的服务质量就没有酒店业的进一步发展，酒店员工该如何培养和提高自身的服务意识。?
关键词 酒店 员工 服务意识
服务业的快速发展推动着酒店对员工的要求越来越高，酒店员工在服务意识方面获得学习、转变和提高，有利于酒店的经营管理，在竞争中立于不败之地。一个酒店企业的员工具备什么样的服务意识，就会有什么样的服务。只有具备正确的服务价值观，服务员才能够真正投入工作中，才会有优秀的服务展现在宾客的面前。由此可见服务意识是提供服务的服务人员，用思想、精神来支配服务行为的意识，用正确的想法来做出正确的事，就是服务意识的正确体现，良好的服务意识给顾客带来良好的服务。?
一、员工服务意识培养?
1、掌握当今社会服务的概念，树立新的服务理念。服务曾经在中国被人们理解为卑微、下贱的职业，这使得改革开放后的国内依然有相当的人群对服务不能够很好的理解。中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。有的人因而看不起服务行业的人员，有的人在择业时不愿意从事服务工作。这种看法和认识随着社会的发展证明是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会，服务于大众的。电视、报刊和因特网都可以证实，当今的很多企业都大量的进行着提高服务质量的培训，就连原来很多所谓“高高在上”的工作人员如公安、医生、税务人员、司机等都在积极的参加服务意识提高的培训，这也充分的体现了时展带来的新的变革和新的思维方式、行动。?
2、酒店的员工必须从自己的心态上开始调整，服务是人们奈以生存的社会活动，服务是现代生活的内容和必须。服务对于每一个人来说，都是生存和发展的基础，人们在服务与被服务中得到方便，得到生存和发展。我们要充分认识到今天的服务是社会发展的需要，是人类进步的需要。意识决定结果，服务意识的提高就是为了赢得顾客，争取更大的市场份额，得到更好的经济效益和发展机会。?
3、将服务意识的认识从自我转移到对企业的认识上来。服务质量是服务业发展的生命线，是树立企业形象的保证。良好的服务意识是这样体现的：北京长城饭店的宣传口号写着：“如果您住在北京商业中心，就不必担心如何消遣休闲”，体现了对客户的关心，树立了良好的公众形象。我们还可以借鉴其他国家的经验：二次大战后日本经济受到惨重的损失，可是在短短的几十年里就成为了亚洲最富有的国家。日本学者林牧先生曾说“日本的经济之所以高速持续的增长，日本售货小姐的笑脸功不可没”。可见服务质量对于国家经济同样具有重要性。?
二、服务业的双重性?
塑造了员工的企业意识，要进一步深入的对服务的内容进行判断。对服务的具体内容而言，酒店员工要知道我们提供的服务内容具备了双重性：现代社会里“服务”的概念和“利润”是同义词，服务的目的是为了满足社会和消费者的需要，并为企业和个人带来收益。消费者享受服务同样需要满足双重性，物质需要和精神需要。?
服务内容的双重性就是要满足消费者需要的双重性。这就需要我们将服务水平提高一个层次，达到标准化、规范化、程序化之后的更高境界：情感化。克服心理障碍，提供优质服务。要让客人从情感上享受到我们的服务，酒店员工就必须提高情感化服务的能力：先要打好服务工作的基本功，业务服务是做好其他工作的基础，接着要从心理学的角度多方了解和理解顾客。情感化服务包括了享受服务、个性化服务、超级服务、特殊服务、无NO服务等代名词，它能满足顾客的第一需要，即自尊、精神愉悦和美感享受的需要。重视情感化服务会对整个服务工作产生积极的效应。从服务工作人员的内心来说，必须认识到服务本身是一种光荣、责任和奉献，情感化服务的提供是真诚为宾客服务的最高境界。这就是优质服务的实现。?
三、提高服务意识的要求?
1、加强员工文化这才是这句话真正的含义修养，增强顾客满意度，
“顾客就是上帝”是将我们的敬重显示给他们，不仅在表面上给与他们尊重，而且也从内心来理解和帮助他们，顾客对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响，营销人员或竞争者信息的承诺；而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成）之间的差异。酒店员工应当自觉愿意为饭店的兴旺发达而积极工作，自觉提高个人职业素质（包括思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身体心理素质五个方面）。应当设计好自己的职业生涯。“凡事预则立，不预则废。”使自己的活动具有目的性、计划性、条理性，从而有助于职业理想的实现。?
2、服务意识来源于心理修养，
服务要主动，要理解宾客。服务是给人提供帮助和方便，是在人与人之间形成的。我们都希望自己出去办事时少一些麻烦，多一些方便。我们的客人也是如此。服务不仅与提供者有关，与被接受服务者也有关。宾客的地位、身份、修养和心情都影响着服务的最终结果。做好服务工作的一个重要前提就是要学会察言观色，判断客人。要有一颗理解宾客的心，只有具备了这种意识，才是做好服务接待工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，才是良好的服务意识的体现。对饭店来说，仅仅靠顾客满意就希望有良好而持续的发展是不可能的。当出现住宿条件更好的饭店、味道更好的餐厅，顾客就会更换他所选择的饭店。据一项消费者调查，44％宣称满意的消费者经常变换品牌，而那些十分满意的消费者则很少去更换。所以，现代饭店的顾客满意导向是市场经济发展的必然结果，顾客决定自己的选择，所以饭店必须改善服务水平，在保证合理的服务标准下，尽力提供高水平的顾客满意。而服务意识的高标准体现，才能使这个顾客满意得以实现。?
员工处事要理智，避免误会的产生，也是心理修养的一个重要方面。服务工作必须避免和客户产生误会。顾客不是神仙，当然也有犯错的时候，只是我们在处理宾客问题时，从宽容的角度出发，将“对”留给了宾客，体现我们的宽怀。?
服务意识范文6
[关键词]高校 财务工作 服务意识
一、高校财务工作的信息化对强化会计人员服务意识提出新要求
会计信息化是采用现代信息技术,对传统会计模型进行重整,并在重整的基础上建立技术与会计高度融合的、开放的现代会计信息系统,是会计与信息技术融合的过程,是运用计算机、网络和远程通讯为主的信息技术对会计信息进行搜集、加工、传输、存储和应用,信息化加强了会计核算灵活性,可同时采用实时核算和随机核算的双轨核算制,所有各种电子账簿都能随心所欲地加工,以满足经济管理的随机性需求,从而大大提高会计核算的活度。信息化的实时核算可保证会计数据的原则性,这就要求高校的会计人员熟练掌握各种财务规章制度、校内的各项文件规定,熟练掌握计算机的操作技能等知识。信息化的随机核算又实现了会计数据的灵活性,使得会计数据的严谨性与随机性和谐共存,所以信息化提高了高校会计核算时效性,将会计人员从繁重的手工会计操作中解放出来。随着银行转帐pos机和无现金报账系统等的深入使用,使得高校资金的支付和结算更加快捷、便利,如某高校全年现金收支额1000多万元,使用银行转帐pos机后,全年现金收支近400万元,减少了现金流通的不安全隐患。高校信息化手段和技术的深入使用,使得高校财务工作管理和服务职能更加得到了凸显。所以高校会计工作的信息化对强化会计人员服务意识提出了新要求。高校财务部门是集管理与服务为一体的综合管理部门,它既要依法对学校资金的筹集、分配、使用等进行管理,又要为学校教学、科研的发展和广大师生员工服务。管理和服务是高校财务工作密不可分的两个方面,高校财务工作逐渐强调以优质服务为先,寓管理于服务之中。高校财务工作信息化对会计人员的服务意识提出了新要求,要求会计人员应树立管理就是服务的思想,以优质服务为先导,与广大师生员工建立良好的人际关系,实现服务和管理的互动和协调,不断改善服务态度,提高工作效率。
二、强化会计人员服务意识是财务工作发展和自身建设的需要
随着信息化技术在高校财务工作中的广泛应用,高校会计人员文化素质的高低将会影响到高校财务工作稳定健康的发展。这就要求高校会计人员要具有终身学习能力、综合素质运用能力、创造能力、获取信息与处理传递信息能力、组织管理能力、社会交际能力和善于与他人合作的能力。高校会计人员素质的高低,直接影响到会计输出结果。因此,高校会计人员应具备以下素质:(1)在会计法律指导下工作,真正履行会计人员职责。(2)良好的职业道德、良好的信誉、遵守职业道德,是经济发展对会计工作提出的迫切要求,它是高校会计工作本身生存和发展的基本保障。(3)要采取各种措施和手段,提高会计人员专业基础知识和技能、业务素质。这是提高会计信息质量的坚实基础。(4)风险管理能力,要求高校会计人员具有较强综合分析能力和判断能力,运用科学分析方法,明晰准确判断经济事项,找出解决问题的方法。强化高校会计人员的服务意识,也正是要求会计人员具备这些良好的素质。只有会计人员具备良好的素质,才能将优质的服务体现在高校财务工作的服务职能上。
三、加强高校会计人员服务意识的思考
1.真诚公平地对待每位报销的师生员工
为人处事要真诚。人与人之间最重要的不外乎这几点:(1)真诚;(2)信任;(3)相互支持;(4)相互理解;(5)相互关心;(6)相互爱护。有时候人最难的是认识或认清自己。所以高校会计人员都要摆正自己的工作位置,不要认为自己管钱管账,就高人一等;不要认为高校会计职业吃香,就马马虎虎;不要认为自己在工作中可以参与管理与决策,就自命不凡。管钱管账是高校会计人员的工作职责,参与管理是其工作职责的一部分。高校会计人员只有在内心深处树立服务于人的意识,为管理者服务、为学校师生员工服务,服务是自己的职责,也是自己的义务。树立强烈的服务意识,才能做好会计工作,履行会计职能,为学校的经济发展做出应有的贡献。师生员工来到财务部门除报销各项经费支出外,还需要得到会计人员的尊重,正向蒋永福先生所提出的“无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务”的四无服务。在服务形式上不断创新,实现由以前提倡的文明用语、优质服务等浅层次服务向简化报账手续、提供相关业务的宣传、解释等附加的服务。
2.高校会计人员服务意识要体现方便的原则
网络化条件下“财务处离我有多远”问题已不那么重要。服务手段已由面对面服务转向网络型服务,强化服务平台建设,把师生员工报账密切相关的业务流程、工资、学费及相关税收、财政政策等都挂到网上去,使师生员工对这方面有所了解,并在此基础上进一步宣传、拓展查询渠道,使查询渠道成为师生员工与会计人员沟通的桥梁,使其能够方便、快捷的得到自己所需的各类信息,更好地为教学、科研工作服务,为学生服务。高校会计人员服务中的方便原则,要求会计人员具有熟练的业务知识和专业技能,才能在会计服务职能中有快速反应,正确的解决问题的答案;并结合注重礼仪形象和言语沟通,才能真正地强化高校会计人员的服务意识。
为了强化高校会计工作的服务意识,要经常向会计人员进行宣传,使会计人员树立服务意识,避免高校财务部门只重视会计人员业务水平的培养,而忽略会计人员服务意识的加强。避免会计人员因服务意识浅薄,与师生员工在报销过程中发生冲突、口角,严重影响学校的形象,给创建和谐校园带来负面影响。
高校财务部门的管理者应重视会计工作服务意识的加强,会计人员应养成终身学习的习惯,不断提升自己的业务技能和增强自身的服务意识,才能不被高校的财务工作淘汰。
参考文献:
[1]杨绍先.提高会计人员综合素质与现行会计工作体制状况[j].辽宁经济,2009,(11).
[2]谭益芝,熊典桦.浅谈新形势下高校财务管理的特点及存在的问题[j].科技情报开发与经济,2007,(28).
[3]李欣,邢巍,宋剑.坚持原则、更新观念、强化措施-对高校财务管理的一点思考[j].科技信息,2008,(27).
