电话回访范文1
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
电话回访范文2
【关键词】 电话回访;神经内科;应用
随着时代的不断发展，护理也在不断地更新理念和服务目标。从最初的“以疾病为中心”发展到现在的“以病人为中心”的护理理念，将整体护理从病房向家庭、社区延伸。而电话回访正是可以将来自专业人员的健康教育知识传播至家庭的方式，同时可以提高医院、科室的服务满意度，让患者、家庭、医院社会得到实惠。我科自2008年以来开展了电话回访工作，取得了较好的效果，现报告如下。
1 方法
1.1 住院期间加强沟通，提高患者的信任度 在患者住院期间，由责任护士向每位患者介绍疾病知识、用药、等级护理的意义，使患者了解神经内科护理工作的内容，并且询问患者对护理工作的建议以及意见，发现问题及时解决，取得患者信任。
1.2 掌握患者的资料，规范电话回访用语 以患者出院时保留的出院小结为基础信息，根据被回访患者姓名、年龄、性别，确诊疾病名称，主要经治医师，用药药品名称、剂量与用法等正确信息进行回访。电话回访时用简洁、柔和、有亲合力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情地回应，让患者感受到信任、放松[1]。一声亲切的称呼给患者或家人带来无限温暖。解答问题时做到耐心、细心加贴心。在交谈中语速要慢、语气和蔼，适应老年人的特点。
1.3 根据护士的特点、确定专职电话回访员 根据电话回访的工作特点，选择2名业务、沟通能力强，有事业心、肯牺牲的护士成立电话回访小组，全面负责电话回访，确保电话回访的效率。小组2名健康知识丰富的护士，以季度为单位采用轮换制的方法负责电话回访，并做好电话回访记录，每月总结，每季评估，轮换时做好交接工作。护士长根据电话回访员提供的回访相关信息进行汇总评估，结合医院
季度满意度的测评结果进行讲评。
1.4 建立电话回访登记本，完善回访内容与方法 在出院15天后根据患者的不同病情针对性地传播疾病转归的有关知识及健康教育[2]，同时寻求患者在住院期间对医生和护士的技术及服务满意度，并做详细记录。首先用规范语言问候患者，询问其康复情况;根据我院“出院患者满意度调查表”逐项询问住院期间医院服务情况，进行5级评定(很满意、满意、一般、不满意、很不满意);回访人员对患者在就医过程中的疑问、误会和不理解事项予以解释和疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系相关人员;了解、挖掘和引导新的健康需求[3]。对所有回访内容进行登记，每周将回访情况进行汇总并上报护士长，将共性的问题和意见集中。特殊患者、特殊回访信息、对住院治疗不满意等情况，及时反馈给相关医护人员进行整改提高。
1.5 确定随访最佳时间段，提高电话回访接通率 患者出院带药2周，2周左右需要返院门诊复诊;为了提高复诊随访率，回访时间一般在1～2周之间，同时根据不同患者的作息时间安排具体随访时间：退休老人我们选择每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30进行;上班族选择晚上19∶00～21∶00或双休日进行。现电话一次接通率得到明显的提高。
1.6 评价方法 由医德医风办每月对各科出院患者以寄送“出院患者满意度征求表”的方式将回访到的全部信息进行汇总统计和分析，包括全院和各科室总体和分项目服务满意度数据、表扬信息和批评信息等。再将各科每季度的满意度百分比下发给各科，要求各科满意度达96%以上，未达标科室自行整改。
2 结果
将我科2008年1月至12月进行电话回访后科室满意率与进行电话回访前2007年满意率同期对比：护士、医生的满意率均得到大幅度提高，特别是实施后出现了两个季度的满意率达100%，医生的满意率第一季度、第三季度、全年比较P
3 讨论
3.1 电话回访起到维系出院后护患关系的作用 电话回访式健康教育是当前健康教育的一种新形式，它是利用信息化工具，在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，以促进和维护患者的健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式。电话回访式健康教育能增进护患之间的感情。一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[4]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法，许多患者经常把护士当成倾诉的对象，同时对护士也问长问短，感情深了，沟通的距离也拉近了，满意度自然而然就提高了。
3.2 电话回访能提高护士的业务及护患沟通能力 为了能准确地回答患者提出的种种问题，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，大大促进了护士自觉学习的积极性。笔者作为一名电话回访专员深深体会到了这一点，对自身的业务水平提高也有很大的帮助。古希腊希波克拉底曾说过，有两件东西能用于治疗，一是药物，二是语言;中国也有一句古话“良言一句三冬暖”。可见语言也是护理的一部分，通过电话回访的方式，提高护士的沟通技巧，拉近与患者的距离，用言语鼓励患者，对他们进行简单的心理疏导，帮助他们减轻病痛造成的心理压力，培养良好的日常生活习惯，降低复发几率，这也是扩展护理的时空界限以及护理效率的有效手段。
3.3 电话回访工作有助于提高医院的竞争力 电话回访是人们用来交流思想和传递感情的工具，是心灵沟通的纽带，是护患交往的桥梁。通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益双赢[5]。很多患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高了患者和家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高。
3.4 进一步完善回访方式，提高回访效率 电话回访工作虽然已经取得了一定的成绩，但是它还刚刚起步，电话回访工作缺乏规范性，社会对医院存有偏见，医院人力不足还很难完全满足患者的需求。同时电话回访率不高，原因有以下几方面：联系电话号码错误或无电话联系方式;神经内科患者大多为老年人，常有电话无人接听，有的老年患者听力差，在电话中表达不太清楚，语言沟通困难，从而影响交流表1 2007年第1~4季度满意度调查表表2 2008年第1~4季度满意度调查表注：*P
及健康教育的效果。因此，我们在今后还有待进一步探讨完善回访方式，规范回访内容，提高回访效率。
参考文献
1 赵国丽，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例门诊患者电话回访程序及效果分析，中围实用护理杂志，2007，23(5B)：63-64.
2 关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性.现代中西医结合杂志，2007，16(11):1594.
3 姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析，护理学杂志，2009，24(1)：62-63.
电话回访范文3
【关键词】 出院病人; 电话; 回访技巧
我科2005年12月—2008年12月 对某社区521例患者进行电话回访， 效果较好， 体会如下。
1 临床资料
本组521例患者，男288例， 女233例;年龄 2 ～ 82岁。 社区人口5026人，本组患者占10%，内科疾病263例，高血压66例，心脏病41，糖尿病35例，脑卒中29例，肺炎27例，恶性淋巴瘤4例，肾炎6例，肺癌5例，胃溃疡21例，胆囊炎6例，肝炎8例，咽炎8例，闭合性气胸2例，哮喘5例;外科210例，腹部手术76例(阑尾炎切除术、胆囊切除术、疝修补术、胃肠手术等)， 胸部手术19例(肺大泡切除术、肺癌根治术、食管癌根治术等)，外伤骨折5例，包皮切除18例，剖宫产27例，顺产29例，妇科手术 26例，眼科手术7例，耳鼻喉手术3例;儿科25例。(其中化疗7例)
2 电话回访的方法与技巧
2.1 电话回访方法
2.1.1 计划与准备阶段 每月从病案室了解该社区患者的住院和出院情况，并建立档案。全面了解患者的一般情况和专科情况，设定具体回访的内容并列出提纲回访。
2.1.2 开始回访阶段 有礼貌地称呼患者或患者家属， 使患者或患者家属有相互平等、相互尊重的感觉。主动介绍自己， 使患者或患者家属产生信任感。向患者或患者家属介绍回访的目的， 回访所需大概时间。创造一个无拘无束的沟通气氛。
2.1.3 正式回访阶段 根据回访目标提出各种问题， 收集相关信息。与患者或患者家属分析患者现存的和潜在的健康问题，如涉及专科问题需要专科医生解答，我们与专科医生沟通后，回复患者或患者家属。根据患者的实际情况给予相关的指导、宣教(如饮食、运动等)，以提高患者的预防保健及自我护理能力。向患者或患者家属提供有关的心理咨询及心理支持。
2.1.4 结束回访阶段 简要总结会谈内容。对患者或患者家属表示感谢。根据患者的实际情况，指导回院复诊时间及内容。预约下次回访时间。
2.2 电话回访技巧
2.2.1 电话回访开始阶段 与患者或患者家属建立相互信任的关系， 创造和谐的会谈气氛。根据患者或患者家属的年龄、文化、职业选择适当的称呼， 注意态度礼貌， 语气亲切。介绍自己时需热情大方， 尽快打消患者或患者家属的陌生感， 建立平等信任的护患关系。
2.2.2 电话回访正式阶段 收集与病相关信息， 提出健康教育指导。会谈时使用通俗易懂的语言， 尽量不使用专业词汇。给对方充分的思考时间和机会。耐心倾听、不要打断对方的谈话， 并主动作出反应或及时反馈。应分次少量向患者或患者家属提供相关健康信息，内容不能过多[1]。
2.2.3 电话回访结束阶段 目的是总结会谈内容。总结会谈时言简意赅。向患者或患者家属道谢时态度真诚。适时结束会谈但不能太突然。
3 结果
对521例患者进行电话回访，回访成功率98.18%，领会率92%，对医生、护士的满意度98.7%，并成功预约下次电话回访和回院复查的时间。
4 讨论
通过出院后的电话回访，笔者有以下体会。
4.1 电话回访技巧的重要性 回访者要有丰富的业务知识、良好的沟通技能、高度的责任心、良好的职业道德和法律知识。按照规范的程序进行回访工作，加强回访人员与病区科室医生之间的联系， 用培训形式提高回访人员的业务素质，参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识， 充分掌握广博的知识，总结出合理的电话回访步骤。
4.2 回访注意事项 选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15: 00～ 17: 00。尊重患者或患者家属， 称呼得当， 语言措词得体。对患者有同情心和责任感。 会谈内容的保密，不暴露患者隐私。加强回访人员与病区科室医生之间的联系，因我们卫生服务站承担的是全院该社区居民的电话回访， 在每月回访前， 回访者从病案室了解该社区患者的住院和出院情况，制定符合患者需要的健康指导服务，如在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答，回访者应及时与专科医生沟通。用培训形式提高回访人员的业务素质， 参加医院组织的各类讲座。回访人员只有不断更新专业知识， 充分掌握广博的知识， 才能自信的把握患者的需要， 并给予具体、合理、有效的指导， 若出现问题不能及时解答时， 应向患者说明， 及时与科室医生联系， 尽量在24h内答复[2]。仔细做好会谈记录。把握会谈时间， 适时结束会谈。 我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项与患者建立更方便快捷的沟通方式，促进医院改进服务， 提高水平，为医院树立良好的社会形象， 巩固医院与患者之间的和谐关系， 拓宽服务领域，创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠纷的发生，护士核心价值得以体现，素质得以不断提高。
参考文献
电话回访范文4
[关键词] 双J管；电话回访；健康教育
[中图分类号]R699[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）12（c）-101-01
双J管又称“猪尾巴”导管，它是泌尿外科尿路手术中常用的导管，具有内支架，内引流作用，达到解除梗阻，减少肾积水，防止输尿管狭窄，保护肾功能，减少术后伤口漏尿和并发症的目的，同时避免了外引流管给护理工作带来的不便，提高了护理质量。一般术后1~2个月拔管，由于置管时间长，大部分患者带管出院，置管期间，有可能出现腰胀不适、膀胱刺激征、感染、血尿、结石形成、导管脱出等并发症，为了解留置双J管患者的遵医行为和对相关疾病知识的知晓率，我科自2005年1月开始运用电话回访形式进行健康教育，取得了良好的社会效果，得到了患者及家属的好评。现将电话回访进行健康教育的方法及结果总结如下：
1 资料与方法
1.1调查对象
为2005年1月~2006年8月在我科行手术治疗后留置双J管的患者251例，其中开放手术98例，腔镜手术153例，平均年龄45岁。
1.2电话回访方法
我科设计的出院患者回访表，内容包括患者姓名、住院号、诊断、手术时间、出院时间、回访时间、电话号码、回访内容（用药指导、饮食指导、遵医行为、回院拔管时间）。患者出院时由责任护士对患者进行健康宣教，同时给患者科室联系卡，以便患者在紧急情况下能通过电话与科室取得联系。患者出院1周，由责任护士电话回访，并记录。
1.3电话回访内容
针对病人情况进行切口的护理指导、饮食指导、运动及休息指导、尿液颜色的自我观察。嘱患者注意休息，避免剧烈运动及大幅度、猛烈的弯腰动作，不要做突然下蹲动作及重体力劳动，防止双J管移位、脱出；多饮水，有尿意及时排空膀胱，避免加压排尿，保持会阴部清洁干燥，预防尿路感染，减少引起腹压增高的任何因素，如避免咳嗽、预防便秘，多吃新鲜蔬菜、水果；每日饮水2 000~3 000 ml，以增加尿量达到自身冲洗尿路的目的，防止尿中沉淀物和黏液阻塞双J管，造成引流不畅；告知患者出现尿频、尿急、尿痛、血尿、发热、腰部胀痛等不适症状，应及时电话与科室联系或回院就诊，重点强调遵医嘱按时回院拔管的重要性。
2 效果评价
电话回访形式的健康教育，解答及指导了院外患者存在的问题，及时了解出院患者对相关疾病知识的掌握程度，结合病情进行针对性的指导，有利于病人对医学知识的了解，对预防并发症起到了重要的作用。
3 结果
电话回访的251例病人，病人来访电话54例，解决伤口情况35例，饮食指导78例，服药指导28例，指导运动休息98例，指导有腰部胀痛、尿频、尿痛、血尿病人回院复诊22例，病人在留置双J管期间，基本掌握了自我护理、自我观察的内容，均能遵嘱按时回院拔管，发生双J管回缩2例，经输尿管镜取出，双J管内外有尿盐沉积6例，未发生双J管滑出体外。
4 讨论
患者都是在术后恢复良好后出院，但体内仍留置有双J管，发生并发症的机会仍较多，虽然护士作了出院指导，仍有部分出院病人有思想顾虑，担心离院后没有医务人员的关心照顾，有不适症状得不到及时解决，通过电话回访直接与病人保持联系，针对不同患者的健康需求，作好宣教，消除或减轻不利于康复的因素，对出院后出现的并发症及不适症状，给予正确、有效、及时的指导，使病人随时得到护士的帮助，解决了后顾之忧，缩短了护患之间的距离，进一步丰富了整体护理内容的影响力，使病人真正得到了实惠[1]。电话回访形式的健康教育，更新了观念，要求护士要具有一定的专业知识，相关的人文知识和沟通能力，增强了护士的责任感，激发了学习热情，提高了护士与患者沟通的技巧，对患者存在的健康问题进行正确指导，使患者在院外也能得到健康教育，增加了健康知识，对预防并发症的发生、促进病人康复起到积极的作用。
[参考文献]
电话回访范文5
【关键词】肿瘤;出院病人;电话回访;健康教育
电话回访是利用便捷的信息化工具,在护士和家属及家庭成员间建立有的互动[1],以促进和维护病人的健康,是医院提供的一种有效的延伸服务形式。对出院病人实施电话回访是为了切实落实以患者为中心延伸院内健康教育,使患者能达到预防疾病,促进康复减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施[2],电话回访发现肿瘤放化疗出院患者对随访这种方式需求很迫切,通过随访,能为患者提供医学保健知识,并能督促其按期回院复查,我们于2007年1月至2009年1月对381例肿瘤出院病人开展电话回访服务,病人及家属反应良好,现将回访结果报道如下。
1 材料与方法
1.1 调查对象选择2007年1月至2009年1月肿瘤出院病人,共381例,其中鼻咽癌68例,肺癌93例,乳腺癌术后化疗54例,大肠癌术后化疗78例,恶性淋巴瘤39例,宫颈癌术后化疗31例,口腔癌8例,膀胱癌6例,前列腺癌4例,男218例,女163例,平均年龄48.3岁。
1.2 方法
1.2.1建立出院病人电话回访制度,科室成立电话回访小组,护士长担任组长,制定出院病人电话回访调查表,具体内容为电话回访时间、内容、病人反馈信息,科内改进措施,护士长定期检查电话回访工作执行情况,制度落实情况。
1.2.2建立出病人档案,科内设立出院病人电话回访登记本,详细记录病人的床号、姓名、年龄、诊断、住址、出院时情况,联系电话等资料。
1.2.3 科室选定专人实施电话回访,定期轮换,科室选出6名具有丰富的临床经验,专科理论知识,有较好的沟通技巧和表达能力护士担任随访工作[3],由其中2名护士进行行电话回访工作,3个月进行轮换,不断提高护士综合素质。
1.2.4 回访时间,分别在出院后1周、一月、三月、半年回访1次,特殊病人根据需要调节回访次数,做到随时掌握病人情况。
1.2.5 回访内容,回访护士主动询问患者病情,了解病人健康状况及病人对出院指导掌握情况,住院期间对科室及医院各项工作的满意程度,根据每个病人情况针对性地进行健康指导;,同时耐心解答病人咨询,预约下一疗程化疗、放疗及复诊时间,最后将回访内容进行详细记录。
2 结 果
2.1 通过对381例出院患者进行电话回访,出院后第一周无失访,第一月至半年共失访11例,结果对护理工作满意256个,点名表扬护士65人次,科室工作满意250个,对出院指导知晓率为92.2%,并根据不同的病种对出院后患者出现的一些症状进行解释,并及时提醒患者进行回院复查,通过电话随访病人对科室的满意度2006年为86.1%,2007年92.3%,2008年96.7%,病人满意呈逐年上升趋势。
2.2 电话回访反映医护工作中存在问题
2.2.1解释欠到位28例占0.073(28/381)。
2.2.2医生护士对病人关心不够33例占0.087(33/381)。
2.2.3 穿刺技术欠熟练23例占0.06(23/381)。
2.2.4 不能随叫随到15例占0.039(15/381)。
2.2.5 态度生硬8例占0.021(8/381)。
2.2.6 出院指导不够详细 15例占0.039(15/381)。
2.2.7 患者隐私保护欠缺 21例占0.055(21/381)。
3 讨 论
3.1 对出院病人实施电话回访,病人不会受到医务人员的干扰,绝大多数愿意真实说出自己的内心感受,管理者可以从中掌握第一手资料,了解病人需求,动态分析存在问题,可有效提高护理工作质量。我科针对电话回访中病人反映的相关问题,加大护士技术培训力度,尤其对新进来的年轻护士进行重点培训,解释欠到位等对相关人员进行专业知识培训,并对其执行力度随时进行督查,通过回访中存在问题,及时进行整改,弥补了医护服务中的不足,持续护理质量改进,不断充实了人性化服务内涵,有效提高了护理工作质量。
3.2对出院病人实施电话回访,提高了护士素质,增强了护士与病人的沟通技能,对回访护士要求必须有丰富临床经验及专业知识,良好的沟通及表达能力,这就要求护士不仅要有牢固的专业知识,能因人施教,有针对性地对每个病人实施健康教育,而且还要掌握心理学,伦理学、美学及社会学等方面的知识,在电话回访中由于不能面对面察言观色,交流与沟通技巧更显重要,护士在为病人提供电话回访服务的同时,也提高了自身素质及与病人沟通技能。
3.3 通过电话随访,可减少放弃治疗的危险,约有25%的患者是在电访随访后才促使其回院复诊,并能及时发现肿瘤有无复发,转移及放疗、化疗的远期并发症,并进行必要的医学指导。
3.4 对出院病人实施电话回访,可不断提高病人满意度,我科自2007年开展电话回访及工作,由2006年病人满意度86.1%,上升为2008年96.7%,在电话回访病人返院治疗中,调查了解到,绝大多数病人及家属认为做法使他们感到温馨,出乎预料,并表示感谢。在调查中显示,自2007年实施此服务以来,出院患者来我科复诊人数稳步增长,在能充分体现人文关怀的良好社会效益基础上,使合理的经济效益也能得到充分体现。
4 体 会
对肿瘤出院病人进行电话回访服务工作,通过护士亲切问候患者,问询服药情况,提醒正确服药,解答患者所提出问题,向患者讲解所患疾病的有关医学和护理方面知识与技能,调动患者积极参与护理活动,提高自我护理能力,从而促使患者尽快恢复健康起到了积极的作用,我们体会到要使随访顺利进行必须了解患者的方言,文化程度、诊断及复查的结果,医嘱等,通过对出院患者进行电话追踪调查,实施全程全方位健康教育融洽了医患关系,提高了病人生活质量,促进身心健康起到了积极作用,值得进一步推广[3]。
【参考文献】
[1] 余桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志,2006,41(30):246.
电话回访范文6
肿瘤的治疗是一个漫长的过程，患者反复进出医院及依从性较差，从而导致患者病情恶化。随访是临床工作的重要组成部分之一，是患者治疗后效果的反映，能及时发现肿瘤或其他疾病的复发，并提供心理咨询［1］。随访能够将医院内的健康教育延伸到院外，有针对性地为患者提供帮助。我科从2008年起对肿瘤出院患者进行电话回访服务，有效提高了患者遵医行为及自我保健能力，现报道如下。一般资料选择240例肿瘤放疗出院患者，按照随机数字表法平均分为对照组和观察组，每组120例。两组患者的性别、年龄、病情、职业、文化程度等方面比较，差异无统计学意义（P＞0．05），具有可比性。方法对照组实施常规健康教育。观察组在对照组基础上，采用电话回访的健康教育模式。1．建立患者健康档案。科室内设立回访登记本，内容包括患者姓名、性别、年龄、职业、文化程度、病情、回访内容及相应指导措施，了解患者的康复状况、经济变化情况及生活现状。提醒患者按时复查，定期回访登记。2．对回访护士进行培训。挑选经验丰富、专业知识扎实、交流技巧娴熟及语言表达能力强的护士负责回访。在回访过程中要注意掌握谈话的主动性和恰当性。3．回访人员于患者放疗结束前1～3d时，根据患者的具体情况制订回访计划，并由回访护士对患者进行出院指导，巩固住院期间健康教育内容。重点指导按时用药、定期复查、合理饮食等内容。发放针对患者的健康指南及回访人员的联系电话等，并根据患者的依从性适当增减次数，详细记录回访内容，下次回访前要评估上次回访效果。4．回访的重点为健康教育指导并督促落实。护理人员还要耐心、细致地解答患者及其家属提出的问题，并对患者及其家属进行必要的心理指导，强化患者的自我保健意识，提高其家属的护理意识。护理人员要详细记录每次电话回访的内容，并将下一次进行电话回访时需要重点关注的问题记录清楚。结果回访后，与对照组比较，观察组的治疗依从性均有所提高，差异具有统计学意义.讨论
1．电话回访式健康教育可提高肿瘤患者家庭治疗的依从性
患者的依从性是指患者对医师医嘱、指导的服从或遵守［2］，表现为患者行为与医嘱的一致性。患者的依从性是治疗有效性的基础，依从性低是当前出院患者普遍存在的现象。研究表明，出院后随着出院时间的延长，患者对治疗的依从性逐渐下降，必然影响到治疗的进程和疾病的预后。电话回访作为一种新型的健康教育模式，能够贯穿患者出院后治疗和康复的全过程。电话回访会时常提醒患者保持良好的依从性。肿瘤具有易复发、易转移的特点，虽然肿瘤患者在住院期间经过系统的治疗，病情得到较好的控制，但是在康复期，病情随时都可能出现反复、转移、恶化。只有定期对病情进行监测，有针对性地进行治疗护理，开展良好的健康教育，使康复期的肿瘤患者能正确认识自己的病情，提高战胜病魔的勇气，坚定身体康复的信心。因此，按医嘱定期回院复查，有利于发现问题，及时诊治，巩固疗效，防止复发，从而提高肿瘤患者的康复率，提高肿瘤患者的生存质量和生存年限。
2．电话回访式健康教育可提高妇科肿瘤患者坚持
阴道冲洗的自觉性。向患者、家属介绍放疗后坚持用药、阴道冲洗及配合护士指导进行康复治疗护理的重要性。放射治疗后，癌组织坏死脱落需要排出，否则会引起宫腔积脓、盆腔感染，阴道黏膜出现充血、水肿等炎性反应，使阴道缩窄而出现粘连，阴道闭锁，导致生理功能下降甚至消失。阴道冲洗可清除坏死脱落的癌肿组织，防止感染，促进上皮细胞愈合，利于恢复，提高疗效。通过电话回访患者能坚持每日阴道冲洗1次，并持续半年以上。
3．电话回访式健康教育使护理教育从医院走向社会
使护理服务延伸到家庭，使患者在生理、心理等方面得到全面护理，调动了患者的主观能动性及家庭的支持力量，对延缓病程，预防并发症，减轻经济负担，提高生命质量起到促进作用。通过对患者进行健康教育，解决了出院患者的后顾之忧，也使患者及家属获得了无形的心理支持和健康支持，提高了患者的满意度。通过电话回访指导，同时提高了护士独立思考、分析、解决问题的能力及沟通技巧，使护士的自身价值得到充分体现。同时，通过进行电话回访，还能缩短医患之间的距离，有利于构建和谐的医患关系。通过主动联系，稳固了患者的来源渠道，从而提高了医院的经济效益及社会效益。
参考文献
［1］ColinMcArdle．ABCofcolorectalcancer，Effectivenessoffollowup［J］．BMJ，2000，321（72）：1332－1335．
