电话客服工作总结范文1
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
电话客服工作总结范文2
工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。下面是小编整理的相关资料，欢迎大家阅读。
银行电话客服工作总结(一)年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。
我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。
有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、知识是提高服务能力的坚强保证
人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。
于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
银行电话客服工作总结(二)20年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将20年工作总结如下：
年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。
一、业务流程的梳理与优化
为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《银行客户投诉管理办法》、《客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。
二、客服中心队伍建设
为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年月份启动了内部、外?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡恼衅腹ぷ鳌＝岷鲜导使ぷ餍枰头行闹贫讼晗傅母谇芭嘌导苹Vば缕缸嗽币滴竦娜嫘约白ㄒ敌裕头行幕胱苄腥肆Α⒐质乱当U喜啃鞴低ǎ錾枇颂厣滴窬煨懈谖皇导盎方冢岣呖头行恼逡滴袼酱蛳铝思崾祷 ?/p>持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试次，座席人员业务能力大幅提高。
三、推进新一代客服中心项目
今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。
四、码号年报与延期
依照国家工信部要求，客服中心于月初进行码号及短消息服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因号及短消息服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营工作有条不紊。
节日期间遇突发事件迅速响应，与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。
2、推进与省联通公司合作协议签订事宜。
为保证客服中心办公场地使用，积极与省联通公司协调沟通，对20年合作协议部分条款进行修订，顺利完成了合同的正式签订工作。
银行电话客服工作总结(三)从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
银行电话客服工作总结(四)年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性
按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求。
是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。
不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
二、开好民主生活会，认真开展对照检查
通过学在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。
3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：
(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;
(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。
(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。
(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。
(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。
通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。
会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。
总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。
三、认真整改、抓好落实
1、增强服务理念，拓展新企业
随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展，增加业务知识
随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施，保证各项工作全面落实
我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。
4、严格考核考评，加强督促检查
抓好作风建设，必须建立系统地督查考核办法，及时督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落实。我部将加大内部管理力度，改进考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即将出台。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。做到人尽其才，才尽其用，保证作风教育收到实效。
银行电话客服工作总结(五)一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
电话客服工作总结范文3
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
电话客服工作总结范文4
回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。
xx物业公司客服部
电话客服工作总结范文5
某广告公司在好友多购买的MD牌饮水机坏了（不能加热），公司一贺姓男员工打“MD”公司的售后电话，对方客服人员（以下简称客服）接通电话后问购买多久了？答两年了。客服说过了保修期要收费。答没问题，只是要尽快修好，等着喝水。客服停了一会儿说当天来不及要第二天上门维修。客服登记完联系方式后就挂了电话。
挂完电话后贺先生感觉不对：“MD”公司售后服务承诺的是24小时上门维修的，怎么推到第二天了？现在也才上午九点多啊？难道他们第二天上午九点前能上门服务？于是一女孩重新拨了对方客服电话：“我们的饮水机坏了……”客服又问买了多久了？答：“记不清了，好像没多久吧。”客服说可能要明天上门维修。答：“你们的服务是怎么搞的，买的时候承诺是24小时上门服务，怎么搞成明天，来不及晚上来吧，反正24小时内一定要过来，要不我打315了（该女孩有点泼辣）！”客服说安排一下，然后说下午来人，要收上门服务费28元。
下午来人，拆开机器“弄”了一下，修“好”了！收费30元，走了。
第二天饮水机又坏了，又打电话，客服又说明天安排上门维修。答：“XXXXXX（发火）。”客服说下午安排人过来。人来，没修好，说是里面零件坏了。没带配件，要拿配件来。
等……周末过了，维修师傅还没来，打电话问怎么回事，客服回答机器是老型号，市场上已停止销售，配件要从总部调过来。
再等……
星期六中午，维修师傅来了，修了半天的结果是：造成整个公司电路断路；烧坏电脑专用电源插座一个；饮水机没修好。维修师傅说：“里面零件不止坏一个，坏了三个（是否刚才断路时又烧坏了2个？），明天过来再修。”答：“不能在办公室修了，带回你们售后去修吧，短时间修不好的话送一台新的过来，再买一个便宜一点的先应付几天。”维修师傅说买机器要打他们客服电话，可以送货上门。
星期一，“MD”的维修师傅将坏机拉回去了。他是自己骑自行车过来拉的，不是他们公司的售后服务车，好像他们的售后服务车不用于这些“小事”上！坏机拉走了，再打电话给他们客服要求送一台新的饮水机过来，对方说上午8：30以前打电话购买的话当天送货，现在打（大概9点左右）要明天送货。答：XXXXX（苦笑、无语）。折腾了这么久，公司老板王总了解了一些情况后就说MD客服再来电话转给他来接。
当天王总叫人去附近的好又多超市又买了一台“MD”的饮水机，其实不想买MD的，但该超市只有MD的饮水机销售，这也说明MD确实是个非常知名的品牌。
星期三， 客服打电话过来：“坏机修好了，因换的配件是从总部申请来的，要收120元的配件费用（注：该机器买的时候为MD公司的高端产品，售价500多。120元虽然可以再买一台便宜的饮水机，但一台高端产品换了3个配件收120元还是可以接受的），你同意吗？”王总：“你先送过来吧。”客服：“收120元你接受吗？”王决：“你送过来就是了！”
星期三下午，修好的机器送过来了，要收费120元。王总对维修师傅说：“收120元没问题，但是要你们客服——接电话那女孩上门来收。”王总的态度很坚决！维修师傅没办法，打电话回去，五分钟后，客服打电话过来：“你好，我是MD客服，刚跟你们说了这台机器是换了配件要收120元的，请问还有什么问题吗？”王总：“没问题。”客服：“没问题那就交120元吧。”王总：“没问题！但要你过来收一下。”客服：“为什么？”王总：“没什么，想认识一下你！”客服：“什么？”王总：“想认识一下你啊，美女！”客服：“你有病！！！”啪～～电话挂了！王总对在场的维修师傅说：“你回去告诉那个客服，120元我看病还不够。”
维修师傅自己在嘀咕：“怎么可以骂人家有病呢？”他收不到钱不能回去，于是在走廊打电话。十分钟后，客服打电话过来：“你好，我是上午打电话给你告诉你们要收120元的客服人员，刚才是我同事，因为她对这件事不清楚，所以造成误会。请问您对收120元有什么问题吗？”王总：“没问题。”客服（虽然她说“那一个”是她同事，但王总感觉是同一个人。）：“那是机器没修好吗？还有问题吗？”王总：“没问题。”客服：“那请你把120元交给我们的维修人员好吗？因为这些配件是我们从总部申请下来的。”王总：“不行！钱肯定会付，但要刚才骂人的那个女孩上门来收。”客服：“要不这样吧，120给你们优惠一点吧。”王总：“呵呵（大笑）～～120元我接受！但要收钱一定要那位骂人的女孩过来收！”五分钟后，客服打电话过来：“您好，刚才不好意思，我以为是我们公司同事在开玩笑，所以才～～，不好意思啊。”王总：“哦，你们上班喜欢开玩笑的啊？难怪工作效率这么低！你都跟我说了要收我120元钱怎么会把我当成你同事呢？”啪～～王总把电话给挂了！
三个星期后的星期六，MD公司的维修师傅打电话过来：“上次那个骂你的女孩已经不在我们公司，上次的事被辞退了，那120元现在可以来收了吗？”王总：“她不在了吗？”（正纳闷，怎么这么久没人来追钱？原来是等处理了她之后再来）维修师傅：“是的，已经不在了。”王总：“我怎么知道她不在了呢？我说过只要她过来就付钱给她的啊！”维修师傅：“可是她已经不在了，那120元钱是从我的工资里面扣的！”王总：“要你们售后部门的经理打电话给我。”
十五分钟后，MD深圳XX区的售后经理打电话过来：“您好，我是MD公司深XX区售后经理，我姓叶。您是贺先生吗？”王总：“我姓王。”叶小姐：“哦王先生啊，上次的事不好意思，我们的维修人员回来给我反映后我觉得我们的客服做的不对，当时就批评她了，事后也进行了处罚和教育（没听到辞退），是这样的，那件事啊……. （省去500个字，叶小姐“解释”上次的事情）。”
王总：“不要说那么多啦，我说过，只要那女孩上门来，肯定给钱！”
叶小姐：“你的意思是一定要我们的客服上门道歉吗？（王总有说过要她上门道歉吗？）当然她骂人肯定是不对的，如果你一定要求她上门道歉我也会考虑的！（那说明没被辞退）”
王总：“我想问几个问题，一台饮水机要修半个月吗？你们客服接电话怎么每次都在推、拖？客服是做什么的？我感觉不到你们的服务。为了修一台饮水机，我们要打那么多电话，拖那么久，什么事都推明天，那将心比心你们收点维修费多打几个电话、多跑两次是不是也正常呢？怎么还敢骂人啊？”
叶小姐：“真的很抱歉，客服人员服务不好可能是我管理不当，但是那台机器是老型号，配件没有了，是我们从新机上拆下配件给你们装上的（后面的话王总就听不下去了，开始说是从总部调的配件，现在怎么又是从新机上拆的呢？从新机上拆配件至于修这么久吗？已停止销售的老型号哪来的新机？）……”
王总：“连你做经理的都在找借口，那还谈什么啊！”啪～～王总把电话挂了！
……
王总是我的一位朋友，上周末在一起喝茶时跟我聊到这件事。我在家电行业从事市场营销工作四年多，作为一名营销人员，这件事的经过让我感触很深。再回顾一下整个事件的全过程，分析一下：
1、MD客服的态度在骂那句“你有病”之前一直“很好”——礼貌用语很多。但礼貌用语都用在将事情推、拖的方面。搞不懂的是不管维修还是送货，她总是说“明天”。
2、维修师傅不管其维修水平怎么样，单从他自己骑着自行车过来把坏的饮水机拉回MD售后部，这种行为和态度是值得肯定的和令人钦佩的，正因为此王总也没追究他因维修失误烧坏电源插座及影响公司上班的事。并且可以肯定的说他的态度是MD公司客服和他们的售后经理比不了的。
3、正因为客服在处理整个事件过程中一再的推、拖，因此在经过近半个月将机器修好后王总决定要刁难一下她——要她上门来收钱！王总当时的想法很明确：那就是她也必需在三番五次的打电话、上门后再付维修费。并且王总觉得当自己作为消费者在买MD饮水机付款之前是上帝。而当钱付完了，现在机器出问题了要她们解决问题时，上帝就成了孙子。刁难她们也无非想再一次找点当上帝的感觉。
4、MD售后经理叶小姐打电话给王总时称其为贺先生，这说明MD的客服人员在受理消费者问题时做到了将电话内容及时记录，这也说明像MD这样的大品牌在客服人员的工作内容上有一套规范、严格的服务流程。并且客服人员都有受过岗前的培训，在工作当中严格的遵守公司的规定，还可以肯定的是她们的工作流程是纳入到考核当中的。
5、MD客服包括她们的售后经理自始至终都没有意识到是她们的客服在前面受理问题的过程中一再的推拖造成客户的不满！客服骂那句话只是在不恰当的时候再火上加油，将矛盾激化了，但并不是核心的原因。
MD公司一个这么大的品牌，为什么会在售后服务的一些细节方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人员在处理问题时一再的推、拖呢？我觉得应该是制度造成的，因为像MD这样的大品牌，售后方面少不了专业的培训，包括售后技巧、售后流程。正因为他们的制度、流程太“规范”所以就造成上有政策、下有对策的现象——有经验的客服人员与公司制度上的博弈。客服人员在处理问题时一再的推、拖，是因为她在找一种令自己风险／代价最低的解决问题的方案。她的立场首先是站在自己方面，并没有站在客户方面。比如像MD 规定的24小时上门维修，客服为什么在不问自己内部维修人员行程安排的情况下就“礼貌”的拖到“明天”呢？因为明天给的时间范围大，而如果说当天万一安排不过来，在第二天的24小时前又做不到的话遭到投诉按公司的“规定”她要受处罚，因此“有经验”的客服人员在受理消费者售后问题时为了将自己处理问题的风险降到最低，在接电话（一般时间在上午10点左右过后）后就会尽量的拖到“明天”。
那么作为企业在自己售后方面应该怎么样做的更完善呢？从事营销工作多年，曾经也对商的售后方面如服务技巧、售后流程做过一些培训，当然水平肯定是比不过MD公司的。而像MD这样的大品牌也会在售后方面出现此类问题，那是企业的培训做的不够吗？不是！是企业的培训没有站在消费者的立场进行，消费者的素质在一天天的提高，需求也在讲究效率的今日变得更实在、更具体！面对越来越挑剔的消费者，要想“征服”他们的心，企业就应该站在消费者的立场上转变观念与态度：
1、电话礼仪不等于电话技巧：
很多的公司经常会对售后相关人员进行“电话技巧培训”，但是主题却搞错了，他们培训的只是电话礼仪，因此消费者在打电话的过程中听到最多的话语就是：对不起、很抱歉、实在不好意思、让您久等了、我帮您反映一下……应该承认，这比前几年要好多了。但我觉得当一个消费者反复的听到这些礼貌用语时，企业的售后是做的不尽职的。我就曾遇到过一个客服人员，在她一再的向我解释及用了N多个礼貌用语后得不到我要的结果，于是我对她说：“你把你们维修人员的直线给我，我直接找他吧。”那位客服还回答：“实在不好意思，我查一下维修的电话……”
电话技巧是建立在电话礼仪的基础上用恰当的方式解决客户的问题、降低客户的抱怨。某AV品牌的培训主管讲过一个亲身经历的案例：公司新款的DVD遥控器上加了个“屏显”按键，此按键的功能是可以直接切换电视视频格式而不需要进入设定菜单里面进行设置的。但由于部分促销员在卖机器时未过多的强调该卖点，因此售后经常接到消费者的电话。“喂！你们的DVD怎么搞的，昨天还播放的好好的，今天突然没图像了，怎么质量这么差啊？”
客服A：“请问有声音吗？”“有。”客服A：“那你按一下遥控器上的“屏显”键！”“哦，好了，怎么这样的啊？”客服A：“可能是你不小心按错了！”“怎么遥控器做的这么复杂，功能搞的这么麻烦啊？……”(真的是麻烦吗？只不过他要面子罢了！)
客服B：“请问有声音吗？”“有。”客服B：“那你按一下遥控器上的“屏显”键！”“哦，好了，怎么这样的啊？”客服B：“有可能是小孩淘气按了那个键或放置遥控器的时候不小心碰到那个按键了，很简单的，再按一次就可以了，这个功能是方便切换视频输出时使用的，有这个按键就不用进入设定菜单那么麻烦了！”“既然是这么方便的功能你们促销员卖机器的时候应该介绍一下嘛！好用的东西就要多宣传嘛……”
客服A和B都有礼貌，但解决同一个问题的结果却大不一样。其实技巧不是靠那些“电话技巧案例培训”能短时间掌握的，因为有些书本上的“案例”是讲师自己设定好的一个情景，那个流程和结果也只是按照讲师的要求进展！客服人员真正处理消费者问题时面对脾气暴躁的、阴阳怪气的、表达能力特别差的等不同类型的客户时，她会发现案例中讲到的那些招数没几招能派上用场。很多时候一个精彩的案例只能活跃课堂，却很难从根本上解决实际的问题。技巧能否掌握关键在于客服是否心细，能否在谈话中间捕捉到客户的心理，再灵活运用一些恰当的恭维、话题转换等方式与客户交流就OK了。这首先就要求客服人员必需具备一定的素质。但是，现在大部分的企业在售后方面特别是人才方面的投入很难与营销、技术等部门相提并论，这在一定程度上也影响了服务的质量，特别是那些已经有良好口碑的一线品牌。
2、服务流程不等于工作流程，更不是售后规章制度：
小公司售后方面做的不好往往是因为没有一套规范的服务流程，随机性比较大，加上客服人员素质水平的差别影响服务质量。而一些大品牌在售后方面出现消费者的不满往往又是由于其服务流程过于“规范”！流程太规范反而使得有经验的客服人员服务流于形式、“照章办事”；为了让自己少“犯规”难免在服务当中用尽心思研究公司的规章制度。一些大品牌、大企业往往迷信于服务流程，认为将客服人员的行为准则要求到位了，有一套完善的、规范的服务流程就能解决所有的售后问题。但这些大品牌往往都过于追求“完美”，将客服人员的整个工作流程当作是面对消费者的服务流程。很多的大企业会在客服人员接待的环节上如首次电话受理中进行详细的问题记录、维修人员受理完后要提交相应的报表、客服或维修人员处理完问题后要求消费者对其工作进行评价……可是流程当中的大部分询问和记录对于消费者来说并不能为他提供实际的服务。如接电话的客服对消费者提了一大堆产品故障状况等问题，可是自己又不能解决，甚至有些接电话的客服对自己产品功能操作上的问题都解释不清楚，只有将记录的情况转交给维修人员，于是维修人员还得向消费者询问一大堆同样的问题！不可否认，一些大品牌在这些方面追求完美实际上也是对消费者的负责。但作为企业有一点必需弄明白：做那些记录和报表、那些评价和打分的目的是什么？花那么多精力做的记录，写的报表，有没有专人进行过统计和分析？分析的结果有没有为以后的产品改进、服务完善提供帮助？实际上大部分的企业都没有做过合理、有效的数据分析，那些记录和报表也只是客服人员工作当中的一道程序而以。客服人员只不过为了做记录而记录，为了完成报表而进行不必要的询问。因此为了完成这些记录、报表所进行的对消费者的询问反而成了消费者的一种负担，做的次数多了就让人觉得作秀的成份多。因此我们总能看到一些企业的客服或维修人员服务完毕后死磨硬缠的要求消费者为其工作做个评价（打个分）或填个表什么的。
还有一部分“学习型”的企业模仿行业中一线品牌的做法，也对售后的环节上制定了一整套“服务流程”，但他们却将售后服务规章制度与服务流程混淆了，将售后服务规章制度当做了客服人员的服务流程；将准时上下班、穿工作服、不得与顾客发生冲突……做为指导客服人员的服务流程。因此，那些自身平台还达不到将服务规范化、程序化的企业，当他们制定出一套“服务流程”后，客服人员往往都是各尽其职、兢兢业业，当出现工作交接的时候，能将责任划清就尽量的与同事划清界线。
售后服务流程的设置应以方便消费者为导向，不管将其制定的有多详细、规范，一般也就包含三个方面：接待——受理——处理结果。在提供给消费者好的结果的前提下，接待、受理等环节中能避免让消费者少打个电话就少打个电话；能让消费者少接触个客服人员就少接触个……“一切从简”！
3、态度决定一切：
几年前中央二台生活栏目做过一期“家电售后服务消费者满意十大品牌”的调查。当时通过问卷调查收集了消费者对售后服务不满的十大抱怨：“1、购买产品时对售后服务内容不知情、2、态度不好、3、技术水平不高、4、服务期间不能提供备用设备、5、上门不及时、6、网点少、7、服务网点不固定、8、电话不容易打通、9、收费无标准/不合理、10、服务周期长。”主持人对入选的十大品牌中的诺基亚、康佳、步步高、容声四个企业的老总进行了现场“采访”，要四位老总在十个抱怨中选一个各自认为最急需解决的抱怨！诺基亚选了“服务周期长”、康佳选了“技术水平不高”、步步高选了“态度不好”、容声选了“上门不及时”。结果“态度不好”急需解决获得了现场观众最高的呼应。前几年，一些在售后服务态度方面率先加以改进的企业都在市场上获得了好的口碑，主打服务牌的企业也较竞争对手更有市场竞争力。但消费者对态度的理解与要求是与时俱进的：五、六年前消费者要求企业的态度是彬彬有礼；而现在消费者要求的态度就是客服主动、快速的解决问题——要求的是实实在在的态度与服务！而大部分的企业在对消费者服务态度方面还是老一套——笑露八齿、彬彬有礼。因此，现在我们经常能够看到的一个场景就是：在某品牌的售后服务部，消费者缺乏耐心后对客服人员破口大骂，而客服还是一个劲的对不起、不好意思……所以，面对日益“挑剔”的消费者，企业在售后态度方面也得与时俱进，应该在彬彬有礼的基础上更主动、更快速的解决消费者的问题。
4、要主动的解决问题，而不是解释问题：
当消费者使用产品出现质量问题后找到企业的售后部门，他的需求是解决问题，要的是结果。但大部分的客服人员处理这些问题时在询问、解释上费的功夫太多，有些询问甚至有点画蛇添足。如一同事购买了某品牌商用专业笔记本电脑，用了不久硬盘出现问题，于是打电话给售后，对方客服问：“操作系统之前有没出现不正常的现象？……近段时间电脑有没有遭受过重物挤压？……”同事马上反问道：“你们的电脑不是可以抗压100公斤吗？”还有一些处理售后问题中解释纯粹是多余，因为消费者在产品出现质量问题时他要的就是尽快修好产品，解决自己工作或生活上的不便，他要的是结果，至于怎么修好的，该怎么修，配件是如何更换的他没兴趣知道。
在解决消费者问题时应该主动，主动就应该在态度和行动上积极。如前文中提到的在坏机拉回MD售后维修要再买一台便宜的机器先应付几天的情况下，MD客服如果能主动的回答：“按公司规定上午8：30之前（此时间规定本身就是有问题的！）打电话才当天送货上门的，但因为你们这台坏机的维修耽误了这么久，给你们造成不便，我们想办法安排今天给你们送一台新机过去吧！”这样的话什么问题都解决了，之前的推、拖造成对方的不满也将抵消掉。其实解决问题主不主动也只是在一些小细节上，关键在于客服人员怎么灵活运用、把握时机。
电话客服工作总结范文6
2009年的株洲市场,是不景气的一年,对于我来说也是非常有压力的一年 ,由于房地产销售不景气,让我们做厨卫电器的,在零售市场上所占有的百分比走了下坡路 ;2009年度,株洲市场品牌之间的竞争(特别是价格竞争、促销竞争)也更加激烈,这就要求我们的售后服务的质量自然要上档提升。为提升欧意在株洲市场的竞争力,为长期发展考虑,我决定要加大力度,规范我们的服务部门的建设。在整个服务运作过程中,我们主要使用以下四张表格:《客户档案基本资料表》、《送货清单签收表》、《跟踪服务电话登记表》、《安装反馈签收表》。
第一步、整理客户资料,建立客户档案。客户购机之日起售后服务部于当日内将客户有关情况整理制《客户档案基本资料表》并建立档案。
第二步、根据客户档案资料,研究客户的需求。工作人员根据客户档案资料,研究客户对欧意电器维修保养及其相关方面的服务的需求。
第三步、开通短信平台与客户进行短信联系,开展跟踪服务。
(1)提醒客户正确和安全使用欧意电器;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之客户相关的厨卫电器知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠活动。
第四步、规范送货服务。客户通知送货时,货物准备要认真,整个清点、交货过程中动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交货后顾客接收《送货清单签收表》签名不可遗漏。送货时间如遇特殊原因不能按时送到,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。
第五步、规范安装服务。要求安装工作人员要熟悉产品的性能和特点,安装时要做到热情,耐心,细致;严格按照安装规范装好如气管、水管、烟管、接头等,要做到装好后调试水管不漏水,气管不漏气,烟管稳固、牢靠,告知客户正确、安全的使用产品。安装完成后要告诉顾客如何维护、保养产品,并现场让他们操作;告知顾客要仔细阅读《使用说明书》。请客户在《安装反馈签收表》上签字确认后,安装工作人员才能与客户礼貌告别后离开。
第六步、规范维修服务。
(1)维修工作人员严格按维修程序及操作规程维修,确保维修质量;
(2)维修工作人员应 严把配件质量关,杜绝假冒伪劣配件的使用;
(3)维修工作人员节假日和周末不休息,保证用户随报随修;
(4)维修工作人员过保收费严格按照我公司《维修收费标准》收取,不夸大故障,杜绝乱收费;
(5)在维修过程中有顾客使用不当造成的故障,维修工作人员也应去为顾客调试指导并告知怎么使用,使顾客放心的使用我们欧意产品。
第七步、规范售后服务工作。
1.售后服务工作由售后服务部主管指定专职人员――跟踪负责完成。
2.专职人员在客户购机完成后,当日内建立相应的完整的顾客档案。
3.专职人员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4.专职人员在客户购机三天至一周内,应主动电话联系客户,做售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。
5.在“安装调试”之后10天左右,专职人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以顾客感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。电话交谈时,工作人员要主动询问客户机器使用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心;
6.在我公司决定开展客户优惠服务活动、免费服务活动后,专职人员应提前两周把通知先以短信方式告之。
7.每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、专职人员都要做好电话记录,登记入《跟踪服务电话登记表》。
8.咨询服务。为客户在使用过程遇到的问题进行咨询服务,如遇客户不知道使用和不当使用在电话中又不能解决问题时,即派技术人员上门服务。
9.工作人员上门服务时要自备鞋套。
