摘要：目的：探讨电话回访在提升感染科的护理服务质量和提高患者满意度方面的作用。方法：以2017年3月～2018年3月医院感染科出院患者58例为研究对象，护理管理中完善电话回访制度和流程，制定患者出院回访计划，定期进行患者的电话回访，根据患者出院后的用药和康复情况提供相应的健康指导。采用前后对照的方法，回顾性分析实施电话回访前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者的临床资料作为对照。比较两组患者的满意度情况和病区整体护理质量的变化。结果：对照组患者的满意度低于观察组（P＜0．05）；对照组病区护理质控检查评分低于观察组（P＜0．05）。结论：电话回访工作在感染科护理管理中的应用，能够帮助管理者客观的了解护理管理中的薄弱环节并加以改进，加强出院患者的健康指导，提高患者的自我保健意识和对护理服务的满意度。
关键词：电话回访；感染科；护理；管理
随着优质护理模式的不断深入，护理工作的范围逐渐扩大，由住院患者的护理向社区、家庭、个人延伸，出院患者的健康指导成为延伸护理服务的重要组成部分。为了进一步完善医疗服务，帮助出院患者早日康复，医院自2017年4月份起，完善了出院患者电话回访制度和要求，制定并实施出院患者的电话回访计划，针对出院患者的用药情况和恢复状况对患者实施个性化的健康指导，赢得了患者的信任与支持，有效的提升了医院感染科的护理服务质量和患者的满意度。
1资料和方法
1．1一般资料
医院感染科2016年3月～2018年3月期间出院患者116例为研究对象，以电话回访的应用为界，以实施电话回访前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者为对照组，回访后（2017年4月～2018年3月）的58例出院患者为观察组。其中，对照组患者男37例、女21例；年龄25～51岁；慢性乙型肝炎24例、急性黄疸性肝炎11例、丙型肝炎7例、重型肝炎8例、肝硬化5例，其他3例。观察组患者男35例、女23例；年龄21～57岁；慢性乙型肝炎23例、急性黄疸性肝炎12例、丙型肝炎8例、重型肝炎6例、肝硬化4例，其他5例。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义。
1．2方法
对照组患者由责任护士进行常规的出院指导，观察组患者在常规出院指导的基础上，实施患者的电话回访计划，加强患者的院外健康指导。具体实施过程如下。
1．2．1建立出院患者档案
患者出院时，由责任护士在出院患者回访记录本上详细记录患者的姓名、性别、年龄、疾病诊断、主管医生、治疗药物、出院情况、临床疗效、家庭住址、联系方式等内容［1］。根据患者的身体恢复情况和出院带药制定切实可行的出院患者回访计划
1．2．2患者出院宣教
患者出院前1d，由责任护士对患者进行常规的出院指导和电话随访服务指导，详细告知患者的出院用药名称、用法和注意事项及饮食习惯、康复训练、复诊时间、电话回访安排及患者对电话回访的意愿［2］，充分尊重患者的意见和建议。
1．2．3电话随访的实施
（1）随访的时间。患者出院后2周、1个月、2个月由责任护士进行电话随访，详细记录随访效果，如患者的用药情况、恢复状况、药物副作用、康复锻炼、饮食与休息等。患者的随访时间安排在下午15：00～17：00内，应避开患者的吃饭和休息时间。可根据患者的病情和特殊情况等增减电话随访的次数，并告知患者科室的咨询电话和门诊安排，患者如有疑问可随时门诊就诊或者电话求助咨询。（2）随访内容。根据医院的出院患者随访要求，回访护士对患者的恢复情况、饮食、运动、休息、复诊、心理状况等方面分别进行咨询指导，解答患者的各种疑问，同时根据患者的自身情况提供个性化的健康指导，鼓励患者坚持用药和保持健康的生活方式，增强战胜疾病的信心。同时征求患者及家属对医院医疗服务的意见或者建议，记录在册。
1．2．4建立出院患者回访反馈登记表
由专门的护士定期对患者回访内容进行分类汇总，分析患者回访过程中存在的问题，同时统计患者在电话回访过程中的一些意见和建议，将电话回访中存在的问题和患者提出的合理化的建议及时反馈给科室护士长和相关的医护人员，后续不断改进。同时制定电话回访考评措施，由护士长定期对回访效果进行考察，确保责任护士将出院患者的电话回访工作落实到位［3］。
1．2．5回访时注意事项和要求
在回访前，回访护士需详细了解患者的基本情况并查阅患者回访记录，以保持回访之间的衔接性。对患者回访时，要主动向患者介绍自己的身份，取得患者的信任［4］。回访过程中认真听取患者反应的情况并认真解答，同时要结合患者自身状况提供个性化的治疗、护理、康复指导，避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的问题时要注意沟通的技巧，委婉地做好患者的解释工作。
1．3观察指标
使用医院自制出院患者满意度调查问卷，统计两组患者对护理服务的满意度。统计电话回访前后半年护理部的质控检查评分，比较实施前后护理质量的变化。
1．4统计学方法
应用SPSS20．0统计学软件进行数据的分析，组间比较t检验。以P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
对照组患者的满意度为86．2％，观察组患者的满意度为93．1％（P＜0．05）；电话回访前，护理部质控检查评分为（88．1±4．2）分，电话回访后，护理部质控检查评分为（94．4±3．7）分（P＜0．05）。医院感染科电话回访的实践，改变了医院过去被动提供医疗服务的方式，积极主动地为患者提供专业的医疗服务和健康指导，丰富了护理服务的内涵，强化了患者的自我保健意识，取得了良好的经济社会效益。实施半年来，护理人员的业务素质和服务意识增强，患者的治疗依从性也显著提高，同时患者对护理服务的满意度也较实施前显著提升。电话回访提高了护士的综合素质。电话回访的实施对责任护士提出了更高的要求。在与患者的沟通中，责任护士不仅要根据患者的表述对患者的健康状况做出准确的判断，同时对患者提出的问题和疑问及时地给予专业的解答。这就要求责任护士不仅需要具备良好的专业能力，还需要具备高度的责任意识和综合素质，具有一定的心理学、伦理学、社会学、营养学知识和良好的沟通技巧。这些都能够有效地激发护士的学习积极性，不断加强自身的学习，提高自身素质。电话回访促进医疗水平的提高，提升医院形象。电话回访的实施是对医院医疗服务的进一步的延伸，丰富了整体护理的内涵。回访过程中，通过患者的满意度调查，可以更加客观地了解患者对护理服务的满意度情况，通过患者的对科室服务的反馈，获取患者的医疗信息和珍贵的第一手资料，不完弥补护理管理工作中的漏洞，为改进医疗服务和措施提供参考依据，使医院的整体医疗水平更上一个台阶，有效地提升了患者的满意度和医院的整体形象［5］。电话回访提高患者的自我保健意识。电话回访作为一种患者易于接受的开放式健康教育方式，具有经济、快捷等优势。将健康教育延伸至患者的日常生活。对患者的用药、饮食、休息、康复训练等方面提供全面的指导，对患者出院后康复过程中遇到的困难，给予专业的帮助和指导，督促患者出院后继续巩固治疗并及时复诊，以更加积极的态度对待疾病，提高自我保健意识和能力，促进患者早日康复。
参考文献
［1］陈洁．医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果探讨［J］．临床医药文献杂志，2017，4（45）：8824．
［2］惠志环，徐登淑．电话回访式健康教育在出院肺结核患者中的应用［J］．中医药指南，2013，11（33）：295－297
［3］何海崧，邓玉英．出院患者电话回访中存在问题及对策［J］．现代临床护理，2018（1）：39－41．
［4］庞友瑷，杨敏敏，袁利琼．浅论由责任护士对出院患者进行电话回访的临床效果［J］．当代医药论丛，2015，13（13）：88－90．
［5］余春玲．电话回访出院患者护理满意度调查对提升护理服务质量的影响［J］．当代医学，2017，23（30）：153－154.
作者:吴伟芳 吴利芳 温清 单位:绍兴市人民医院