电话沟通技巧范例

电话沟通技巧

电话沟通技巧范文1

关键词:家园沟通;沟通障碍;有效沟通

1问题提出

幼儿期是人生最重要的时期,但是他们的身心还不成熟,需要成人对他们更多的关心和帮助。因此,为了孩子的发展,家长必须和幼儿园相互沟通。《幼儿园教育指导纲要(试行)》指出:“家庭是幼儿园的重要合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则,争取家长的理解、支持和主动参与,并积极支持、帮助家长提高教育能力,”可见家园沟通的重要性被社会越来越重视。但是随着城市化进程的加快,年轻一代肩负起成家立业的双重压力,他们往往没有时间自己带孩子,这导致一部分家庭的幼儿不得不随其祖辈长大。于是幼儿教师也面临着与两代家长沟通的问题。本研究试图通过对幼儿教师和祖辈父辈两代之间的沟通言行进行研究,从而提出有针对性的建议,以达到家园沟通有效性最大化的目的。

2研究对象和方法

本研究的现场是台州市育苗幼儿园小一班。研究对象是主班黄老师,和小一班某幼儿的祖辈、父辈家长。黄老师,学前教育专业大专学历,教龄四年;该幼儿以目的取样的方式选出,这个幼儿的祖辈、父辈都参与幼儿教育,祖辈从小将孩子带大,现在负责接送,晚上两代家长和孩子都住在一起,两代家长经常与教师沟通。研究主要采用观察法和访谈法。笔者自编观察记录表,记录两代家长与教师沟通的言行,并加以整理;同时对教师和两代家长进行访谈,分析影响两代家长与教师沟通的言行的因素。

3幼儿教师与两代家长沟通情况分析

笔者通过半个月的观察,共观察记录到教师与祖辈、父辈沟通行为9起,其中祖辈5起(详见表1),父辈4起(详见表2)。从表格中发现,祖辈主要关注儿童日常生活,较少关注儿童认知发展,兴趣爱好,人格发展等方面,祖辈通常主动发起与教师的沟通,并希望与教师面谈,这可能与祖辈的沟通观念和日常沟通方式习惯有关。父辈主要关注孩子的各方面成长,他们的兴趣爱好,生活习惯的养成,认知发展,人格发展等方面,沟通方式多样化,不受时间地点的局限性,而且一旦孩子有问题,教师会主动与父辈沟通。幼儿教师与祖辈、父辈两代家长沟通的结果大部分是有效的,有效是指信息发送者用合适的方式,清晰地表达了信息,而信息接收者确切理解并接收了信息,双方达成了一致的意愿。老师在与祖辈关于进餐、挑食、喝水、蚊虫叮咬的问题沟通中(见表1)和老师在与父辈关于孩子在校表现,隐私部位有异常,穿脱衣服问题沟通中(见表2),双方陈述事实,说明原委,理解信息,达成一致意愿,沟通有效。

4影响教师与两代家长的沟通因素

4.1主观因素

4.1.1教师的沟通观念

老师和家长都知道沟通很有必要,但祖辈家长更愿意主动与教师沟通,教师则更愿意与父辈家长沟通,因为教师往往认为父辈才是主要的教育者。如关于孩子隐私部位异常的问题沟通上(见表2),老师没有跟孩子的祖辈说,而是选择跟孩子的父辈进行电话沟通,因为老师觉得一方面祖辈家长在这方面不是很懂,另一方面是祖辈家长不会很重视这个问题,而父辈家长沟通起来容易,又会高度重视孩子的这方面问题。

4.1.2教师的角色意识

家长和老师对孩子的情感态度是不一样的。家长对自己的孩子是情感大于理性,而老师作为专业的人士,又面对师幼比例这么大的情况,对孩子更多的是理性教育和照顾。如关于孩子穿脱衣服的沟通案例中(见表1),祖辈主动发起沟通,希望孩子在玩热起来的时候老师不要立马给他脱衣服,怕孩子受风吹感冒,让他安静的休息会等汗散去就好了,老师告诉祖辈应该给孩子少穿点衣服,现在天气已经很热了,穿的太多容易出汗,不及时脱衣更容易感冒。祖辈坚持自己的意见,老师也没有体谅祖辈担心孩子的情感,说话态度有些不耐烦,导致双方沟通无效。

4.1.3教师沟通技巧不足

教师不注重分析祖辈、父辈家长特点,缺乏与两代家长沟通技巧,会使得家长经常有种不被尊重、不被重视的感觉,这就经常会造成不愉快的沟通场面,使得沟通达不到预期效果。如关于孩子总爱看电视的沟通中(见表2),父辈表示想通过培养孩子的兴趣爱好来分散他的空余时间,但又不知道孩子擅长什么,老师不懂沟通技巧,直说孩子比别的小朋友能力差,没什么擅长的,使得家长很不开心,觉得老师嫌弃他们的孩子,沟通无效。

4.2客观因素

4.2.1沟通渠道不够多

虽然幼儿园教师与家长的沟通渠道有面谈,家长开放日,网络平台等等方式,但主要的方式有以下三种方式:当面交谈、电话或家庭联系本。教师与祖辈面谈常常是接送上下午时段,谈话时教师不仅要顾及幼儿,不能深入解答祖辈家长的问题,并且这个时间段家长人特别多,老师经常面临一对多的局面,幼儿教师往往很少有空闲时间单独约见祖辈家长,很难有效沟通。电话交谈本来是很好的方式,不受时间和地点的限制,但是现实生活中老师工作量大,幼儿父母又多用这种方式和老师进行沟通,所以在一定程度上也影响着老师与家长沟通的效果。家庭联系本,是一种及时又有效的沟通方式,但却未很好的发挥它的反应和回馈作用,因为大多数家长觉得麻烦,在本子上写字一两句话说不清。

4.2.2沟通环境不合适

幼儿园对于沟通地点的设置。在现实生活中,教师与家长沟通的地点通常是比较嘈杂的走廊和班级门口,这样会分散老师和家长的注意力,不利于他们沟通。

5建议

5.1树立正确的角色意识

幼儿教师在沟通中要做到树立正确的角色意识,还要做好一个沟通主导者的角色。首先,老师可以利用集体交流的时机,如家长会,向家长们介绍他们将会怎样开展工作,并真诚地指出希望家长做出怎样的行动来配合幼儿园的工作;其次,对于家长做出的支持性、合作性的行为,教师要及时给予肯定。

5.2提升沟通技巧

笔者以为沟通技巧主要是预防和化解矛盾的技巧和谈话时谈论幼儿不足的技巧。矛盾的预防的方法有以下两点:一方面幼儿教师要利用好集体沟通和单独沟通的机会,跟家长解释清楚那些常见的误解,还要指导家长遇到问题时采取怎样的方法去解决才是恰当的。对于已经出现的矛盾?教师要换个角度去思考问题,要感同身受的站在家长的角度多多考虑事情,面对家长的抱怨和不理解,老师要做到耐心的向家长解释,争取他们的理解。教师与家长谈论幼儿的不足时,应注意沟通技巧,要先谈论幼儿的进步后再委婉地提出幼儿的不足。如表二第一次关于孩子在校表现的沟通中,老师就先谈了孩子在校的进步,肯定家长在家园合作中做出的努力和贡献,然后再建设性的跟家长提出建议:如果孩子把上课走来走去的小问题给克服了,认真听讲,进步会更快,让家长觉得老师和他是来解决问题帮助孩子成长的而不是来告状的,家长心里接受度会高一些。

5.3幼儿园加强管理

5.3.1拓宽沟通的渠道

和父辈家长沟通,要积极利用网络渠道。首先可以建立班级QQ交流群,家长和老师,家长和家长之间互相交流,为教育教学和班级管理提供有效辅助和支持。再者可以创建班级博客。老师可以在博客上设置“班级活动,学生风采,安全教育,作品展示,家长专栏”等不同的栏目,不仅定时展示学生的作品,还展示每月的活动照片和评选的“进步之星”,这些东西放在博客上,有助于家长了解孩子的成长过程,加强家长和老师的沟通,促进孩子健康成长。和祖辈家长沟通时要多多丰富线下活动形式。可以举办一些家教指导讲座,内容应考虑祖辈家长的需要,如就祖辈家长普遍关心的孩子的饮食、生活习惯、生活自理等方面的问题展开讨论。其次,可以开展家长经验座谈会,让祖辈家长来分享他们的育儿经验,把祖辈家长的教育资源也注入到家园合力中来。

5.3.2营造良好的沟通环境

沟通环境对沟通效果的影响很大。幼儿园应尽可能地为教师和家长创设良好、轻松、和谐的沟通氛围。如幼儿园可以将沟通房间布置成充满音乐、茶点的环境,让家长可以放松心情,轻松地与教师对话。

5.3.3加强教师沟通理论与技能的培训

为了确保家园互动的实效性,对幼儿教师进行沟通技能方面的培训是十分必要的。在岗前培训中,教师要加强沟通理论的学习,树立正确的沟通意识,初步明确建立与家长沟通的能力是教师的必备素质。而在职教师要积累沟通经验,形成自己的沟通技巧,结合理论去更好地沟通。

参考文献:

[1]戈柔.幼儿教师与家长沟通障碍的成因剖析[J].学前教育研究,2003(2).

[2]戈柔.增强教师与家长的沟通效果[J].幼儿教育,2003(4).

电话沟通技巧范文2

1处理稿件阶段采用的沟通措施

在处理稿件阶段,编辑需要面临与作者和审稿专家的沟通,这是一个非常重要的阶段。在作者看来这是他的稿件是否能成功修改好达到专家要求以发表的重要阶段,在专家看来这是他众多工作的一部分,对于编辑来说这个阶段是科技期刊寻找优秀稿源的阶段。很明显,这个阶段对期刊质量起到很关键的作用。所以在作者和审稿专家之间起到重要的桥梁作用的编辑如果能够发挥作用,使专家能及时有效地完成审稿工作,使作者能够顺利完成稿件的修改,达到期刊质量的要求,这就是有效沟通,否则为无效沟通。这个阶段期刊编辑要达到有效沟通,首先要搞清楚作者和专家需要的是什么。本人在十几年的编辑工作中,发现作者通常是有两个需求,一是作者撰写完一篇文章,投给期刊,最终结果是希望文章能够录用,而如何使一篇文章更容易录用?这就需要编辑与作者、审稿专家进行沟通,使作者的文章达到审稿专家的要求。首先对作者文章进行初审时,编辑应该和作者沟通他文章的规范、版面格式、语言等方面的不足,在送外审之前能够把文章改得更通顺、更规范,这样,专家不会因为一些非技术问题而对文章不满,对文章的第一印象就比较好,这样就成功了一半。二是作者希望外审专家能够及时给出审稿意见。但是站在专家的角度,审稿工作是他众多工作的一部分,大部分时间审稿专家非常地繁忙,审稿经常是抽出时间来完成的。编辑就面临着作者需要外审专家更快审稿、审稿专家又很忙碌的局面。那么编辑怎么处理更合适呢?经过十几年与作者、外审专家沟通发现,编辑如果仅仅起到传递信息作用效果不是很明显,还应该做到安抚作者和理解专家的作用。通常当作者来咨询稿件意见时,编辑首先应该给出明确的答复,比如会提醒专家审稿或再增加一位外审专家加快审稿时间,同时请作者站在外审专家的角度理解一下,也许是这段时间忙于基金撰写、科研项目结题和学生论文答辩等。因为很多作者同时也是审稿专家,通常编辑这样说的时候,他们也能够表示理解。在审稿专家这边,通过邮件、短信或微信、电话的方式联系,提醒专家审稿时间快到了,麻烦专家抽出时间审稿,若是实在没时间请提前告知或推荐一名专家审稿,措辞一定要礼貌并明确审稿时间。在作者对于审稿专家审稿意见产生疑问时,要及时和审稿专家沟通,解除作者的疑惑。若作者不同意审稿专家的审稿意见时,往往作者的情绪比较激动,这时候编辑不要产生情绪,要尽力站在作者的角度安抚他。因为每个投稿作者撰写一篇文章都是做了很多工作的,对自己的论点很信服,有时候被外审专家的意见反驳了,一时激动是难免的。编辑在安抚作者时,要首先肯定他的文章,等他情绪稳定时再请他理解一下外审专家,看看专家意见中哪些是可以修改的,告诉他稿件的审稿过程也是他的文章逐渐完善的过程,等作者完成他的稿件的修改,鼓励他重新再投稿。通常这样处理下来,作者就意见不大了。而专家这边,主要还是忙碌的原因,所以编辑主要和外审专家的沟通就是提醒专家审稿,采用邮件、短信或微信、电话的方式,发现最好的结合方式是发邮件+短信或微信,少数短信或微信不回复时再采用发邮件+电话方式,非常有效果。总的来说,在处理稿件阶段,编辑在与作者沟通时,沟通技巧和内容非常重要,要让作者放心审稿时间的同时能理解审稿专家的忙碌,沟通方式主要是电话联系。编辑在与专家沟通时,沟通方式很重要,要既让专家知道催稿事宜,又不太引起专家的反感,采取“发邮件+短信或微信”和“发邮件+电话”相结合的方式,效果比较好。

2编辑稿件阶段采用的沟通措施

在编辑稿件阶段,期刊编辑主要是和作者联系,这个阶段就本人十几年的编辑经验,首先要和作者明确审稿专家意见已经完成,现在进行的是编辑规范的修改。很多作者这个时候搞不太清楚修改什么,觉得审稿意见修改完成了,怎么又要我修改,很不情愿,所以编辑需要和他们解释编辑出版的规定和要求,希望作者能配合时间修改。这个阶段如果希望期刊编辑和作者的沟通有效果,在和作者联系之前,期刊编辑最好是把作者文章全文仔细编辑一遍,把不合乎标准规范的地方标出,通过邮件的方式发给作者修改,同时提供本期刊的一份模板,让作者如果有不清楚的地方参照模板。通过邮件的方式,大部分作者都有不太理解的地方,如有的标准和该专业约定俗成的说法不同,图、表的问题,有些文章还有些前后符号逻辑不一致的问题等,这个时候需要通过电话联系作者,礼貌又明确地告知出版标准的相关规定,表示理解他们专业约定俗成的说法,但是不合乎标准,最好是查一下资料尽量说服作者理解出版标准的规定。这部分和作者的沟通非常强调作者文章的细节,所以有时候编辑也有可能搞错,这时候一定要和作者进行讨论,让作者和编辑一起检查完成他的文章,这样作者也不太会反感。对于并不太愿意配合的作者,编辑要礼貌和明确地表明文章只有按照出版标准修改好后才能出刊,为了他的文章尽快刊出,希望作者和编辑一起努力完成他的文章,通常把作者和编辑放到一起来说,作者更容易接受修改。其实编辑用不用心,在和作者讨论他文章内容的时候,他也能够感觉出来。在编辑稿件的过程中有好多次,刚开始作者和编辑讨论的时候还漫不经心,通过几次讨论之后,明显感觉到作者的态度越来越认真、诚恳,有时候还表示对编辑的感激和信服,这个时候编辑的成就感就油然而生了,编辑出版也顺利完成了。所以说,沟通工作不仅仅要注意沟通方式、沟通技巧,还要看编辑用不用心,是不是从心里站在作者的角度,用心对待他的文章,希望他的文章更好,而不是仅仅为了完成编辑自己的工作。

3组稿约稿阶段采用的沟通措施

在组稿约稿阶段,编辑主要是和各专家学者联系,根据组稿约稿的方式不同,编辑与各专家学者沟通交流的方式也不同。编辑组稿约稿一般有两种方式,一种是和各专家学者邮件联系,确定组稿约稿方向和规模、完成时间等;另外一种是在学术会议上和各专家学者交流,面对面进行沟通组稿约稿事宜。在通过邮件与专家学者联系时,要首先确定你所需要组稿约稿的文章方向是否符合该专家的专业,如果是约一篇综述,邮件首次表述时最好简单介绍一下本期刊及本期刊报道重点,指出该专家在约稿方向取得的成绩,并给出希望专家撰写综述的大致题名和大致时间,等专家有了进一步回复之后,再和专家确定所约综述的详细内容和最终完成时间。如果是组织一期专题,邮件首次表述时要说明本刊报道该专题名称及该方向的重要性,若以前组织过类似的专题,也要在邮件中提出,指出本期刊该专题方向报道的连续性。同时指出专家在该专题方向所处行业的地位,希望该专家能帮助本期刊组织这一期的专题。等专家回复同意后,再和专家讨论专题的规模、本期刊对专题的要求、综述撰写人和最终截稿日期等一系列详细的问题。为了表述清楚,这个阶段主要是与专家进行邮件联系,若专家没有反应,可以短信或微信或电话提醒。对于面对面沟通组稿约稿事宜,则需要在会议之前做好一定的准备,了解参会专家,准备好邀请信,对于已经确定的专题项目,邀请信可以写得更具体,包括专家名称、专题名称、综述撰写等内容。对于不太确定的专题项目,到了会议现场再和专家讨论。和专家面对面沟通,最好的方式是和专家一对一沟通,这样组稿约稿的效率更高。对于已经确定的专题,在会场上,编辑可以直接在会间休息时间和专家交流讨论,或者提前短信和专家约好讨论时间。讨论的时候首先要简单自我介绍,并把准备的邀请信给专家阅览,征得他的同意后,会后再和专家邮件联系组稿约稿具体事宜。如果是不确定的专题方向,在会场上,对专家的ppt讲座感兴趣,也可以在会间休息时直接和专家联系约稿事宜,首先也是要简单自我介绍,表明专家ppt方向是本刊报道热点,邀请专家撰写稿件,若专家同意,会后再和专家联系约稿具体事宜。这个阶段,主要是和专家面对面语言表述,为表述清楚,编辑最好先想好怎么和专家说,一般来说,首先都是自我简单介绍和对本期刊的简单介绍,然后提出组稿约稿邀请,若专家不能当时答复,也要请专家考虑后再答复。因此虽然面对面交流沟通很重要,但是会后邮件跟踪联系专家也很重要,很多组稿约稿没有落实好,都是会后联系沟通不紧密造成的。所以此阶段的工作不仅仅要考虑沟通方式、沟通技巧,还要与专家学者保持长久的联系。也许编辑与专家讨论专题具体事宜不超过半小时,但只有通过各种沟通方式持续和专家保持长久的联系,让专家看到该期刊编辑对于组织该专题方向的决心和诚心,这个阶段的工作才有可能成功。

电话沟通技巧范文3

关键词:电话回访;感染科;护理;管理

随着优质护理模式的不断深入,护理工作的范围逐渐扩大,由住院患者的护理向社区、家庭、个人延伸,出院患者的健康指导成为延伸护理服务的重要组成部分。为了进一步完善医疗服务,帮助出院患者早日康复,医院自2017年4月份起,完善了出院患者电话回访制度和要求,制定并实施出院患者的电话回访计划,针对出院患者的用药情况和恢复状况对患者实施个性化的健康指导,赢得了患者的信任与支持,有效的提升了医院感染科的护理服务质量和患者的满意度。

1资料和方法

1.1一般资料

医院感染科2016年3月~2018年3月期间出院患者116例为研究对象,以电话回访的应用为界,以实施电话回访前(2016年4月~2017年3月)的58例出院患者为对照组,回访后(2017年4月~2018年3月)的58例出院患者为观察组。其中,对照组患者男37例、女21例;年龄25~51岁;慢性乙型肝炎24例、急性黄疸性肝炎11例、丙型肝炎7例、重型肝炎8例、肝硬化5例,其他3例。观察组患者男35例、女23例;年龄21~57岁;慢性乙型肝炎23例、急性黄疸性肝炎12例、丙型肝炎8例、重型肝炎6例、肝硬化4例,其他5例。两组患者的一般资料比较差异无统计学意义。

1.2方法

对照组患者由责任护士进行常规的出院指导,观察组患者在常规出院指导的基础上,实施患者的电话回访计划,加强患者的院外健康指导。具体实施过程如下。

1.2.1建立出院患者档案

患者出院时,由责任护士在出院患者回访记录本上详细记录患者的姓名、性别、年龄、疾病诊断、主管医生、治疗药物、出院情况、临床疗效、家庭住址、联系方式等内容[1]。根据患者的身体恢复情况和出院带药制定切实可行的出院患者回访计划

1.2.2患者出院宣教

患者出院前1d,由责任护士对患者进行常规的出院指导和电话随访服务指导,详细告知患者的出院用药名称、用法和注意事项及饮食习惯、康复训练、复诊时间、电话回访安排及患者对电话回访的意愿[2],充分尊重患者的意见和建议。

1.2.3电话随访的实施

(1)随访的时间。患者出院后2周、1个月、2个月由责任护士进行电话随访,详细记录随访效果,如患者的用药情况、恢复状况、药物副作用、康复锻炼、饮食与休息等。患者的随访时间安排在下午15:00~17:00内,应避开患者的吃饭和休息时间。可根据患者的病情和特殊情况等增减电话随访的次数,并告知患者科室的咨询电话和门诊安排,患者如有疑问可随时门诊就诊或者电话求助咨询。(2)随访内容。根据医院的出院患者随访要求,回访护士对患者的恢复情况、饮食、运动、休息、复诊、心理状况等方面分别进行咨询指导,解答患者的各种疑问,同时根据患者的自身情况提供个性化的健康指导,鼓励患者坚持用药和保持健康的生活方式,增强战胜疾病的信心。同时征求患者及家属对医院医疗服务的意见或者建议,记录在册。

1.2.4建立出院患者回访反馈登记表

由专门的护士定期对患者回访内容进行分类汇总,分析患者回访过程中存在的问题,同时统计患者在电话回访过程中的一些意见和建议,将电话回访中存在的问题和患者提出的合理化的建议及时反馈给科室护士长和相关的医护人员,后续不断改进。同时制定电话回访考评措施,由护士长定期对回访效果进行考察,确保责任护士将出院患者的电话回访工作落实到位[3]。

1.2.5回访时注意事项和要求

在回访前,回访护士需详细了解患者的基本情况并查阅患者回访记录,以保持回访之间的衔接性。对患者回访时,要主动向患者介绍自己的身份,取得患者的信任[4]。回访过程中认真听取患者反应的情况并认真解答,同时要结合患者自身状况提供个性化的治疗、护理、康复指导,避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的问题时要注意沟通的技巧,委婉地做好患者的解释工作。

1.3观察指标

使用医院自制出院患者满意度调查问卷,统计两组患者对护理服务的满意度。统计电话回访前后半年护理部的质控检查评分,比较实施前后护理质量的变化。

1.4统计学方法

应用SPSS20.0统计学软件进行数据的分析,组间比较t检验。以P<0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

对照组患者的满意度为86.2%,观察组患者的满意度为93.1%(P<0.05);电话回访前,护理部质控检查评分为(88.1±4.2)分,电话回访后,护理部质控检查评分为(94.4±3.7)分(P<0.05)。医院感染科电话回访的实践,改变了医院过去被动提供医疗服务的方式,积极主动地为患者提供专业的医疗服务和健康指导,丰富了护理服务的内涵,强化了患者的自我保健意识,取得了良好的经济社会效益。实施半年来,护理人员的业务素质和服务意识增强,患者的治疗依从性也显著提高,同时患者对护理服务的满意度也较实施前显著提升。电话回访提高了护士的综合素质。电话回访的实施对责任护士提出了更高的要求。在与患者的沟通中,责任护士不仅要根据患者的表述对患者的健康状况做出准确的判断,同时对患者提出的问题和疑问及时地给予专业的解答。这就要求责任护士不仅需要具备良好的专业能力,还需要具备高度的责任意识和综合素质,具有一定的心理学、伦理学、社会学、营养学知识和良好的沟通技巧。这些都能够有效地激发护士的学习积极性,不断加强自身的学习,提高自身素质。电话回访促进医疗水平的提高,提升医院形象。电话回访的实施是对医院医疗服务的进一步的延伸,丰富了整体护理的内涵。回访过程中,通过患者的满意度调查,可以更加客观地了解患者对护理服务的满意度情况,通过患者的对科室服务的反馈,获取患者的医疗信息和珍贵的第一手资料,不完弥补护理管理工作中的漏洞,为改进医疗服务和措施提供参考依据,使医院的整体医疗水平更上一个台阶,有效地提升了患者的满意度和医院的整体形象[5]。电话回访提高患者的自我保健意识。电话回访作为一种患者易于接受的开放式健康教育方式,具有经济、快捷等优势。将健康教育延伸至患者的日常生活。对患者的用药、饮食、休息、康复训练等方面提供全面的指导,对患者出院后康复过程中遇到的困难,给予专业的帮助和指导,督促患者出院后继续巩固治疗并及时复诊,以更加积极的态度对待疾病,提高自我保健意识和能力,促进患者早日康复。

参考文献

[1]陈洁.医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果探讨[J].临床医药文献杂志,2017,4(45):8824.

[2]惠志环,徐登淑.电话回访式健康教育在出院肺结核患者中的应用[J].中医药指南,2013,11(33):295-297

[3]何海崧,邓玉英.出院患者电话回访中存在问题及对策[J].现代临床护理,2018(1):39-41.

[4]庞友瑷,杨敏敏,袁利琼.浅论由责任护士对出院患者进行电话回访的临床效果[J].当代医药论丛,2015,13(13):88-90.

电话沟通技巧范文4

[关键词]电信服务;实训课程;项目化

在现代市场发展过程中,随着通信产业的不断创新和进步,对行业的服务人才需求提出了更高的标准,不仅在基础的专业素养上需要提升,并且针对客服的沟通能力、管理能力以及管控能力也需要加强重视和关注。而高职院校作为人才的聚集库,只有将高职院校和现代市场需求相结合,才能在一定程度上满足用人单位的需求。

1通过市场调研明确课程性质

电信服务与管理不同于其他的专业,实践的性质非常强。因此在教学过程中,首先要对现有的电信企业进行市场调研,让学生了解电信行业的基本情况以及在工作过程中主要面临的问题,让学生能够清晰地了解当前的就业目标。在熟知当前的形式之后,学生能够根据当前的社会市场和行业前景主动学习,清楚在学习的过程中自己需要提升哪些方面的能力,明确学习的目标,做好相应的课程学习规划。

2丰富教学内容,制定项目化的实训课程体系

在电信服务与管理专业教育教学的过程中,制定科学合理的实训课程体系能够有效地帮助学生在学习的过程中结合实际情况,有效提升自我专业素养和综合能力。针对电信服务与管理专业的综合实训主要分为四个项目的内容。第一是电信业务受理能力的训练,主要内容是电信业务知识的强化训练,其中包含移动业务、固化业务和融合套餐的受理情况,需要注意的是随着社会市场经济的发展,各个电信业务情况也会根据社会群众的需求不断地发生变化,因此高职院校要及时和有关的企业单位进行有效的沟通,确保教学内容及时地更新和变化,让学生在学习的过程中能够了解到最前沿的学习资料,促进学生的市场竞争力。第二是营业员客服沟通训练,主要熟悉的是营业员的自我认知,在电信运行的过程中对营业员岗位的素质要求以及基本的服务意识,掌握一定的专业技巧,能够满足客户的基本需求,掌握在服务过程中的倾听技巧,具有处理投诉和售后的能力。在这个阶段的学习过程中,教师可以通过实践的练习和案例的分析对学生展开实训课程的学习,案例的分析能够让学生学习一定的技巧,借鉴一定的经验,而实践的练习能够锻炼学生的随机应变能力和逻辑思维能力,通过这个阶段的学习能够让学生具备一定的专业素养和服务意识,在就业的过程中满足电信运行中营业员岗位的基本要求。第三是话务员电话沟通训练,要求学生具备一定的沟通技巧,处理投诉的电话技巧以及电话营销技巧等等。以电话营销技巧为例,教师在教学的过程中要主动的引导学生,对周围的环境设定,并制定项目的整体要求,比如说销售的五要素,首先是打招呼,在和客户打招呼的过程中,如何第一句就能抓住客户的心,或者是怎样才能调动客户的兴趣,使之有耐心听下去。其次是需求挖掘,在和顾客聊天的过程中怎样才能为顾客创造需求,站在客户的角度上为客户着想,学会让客户接受你的产品。其三是关于产品的推荐,在和客户推荐产品的过程中,怎么样才能淡化买卖意识,让客户轻轻松松的接受产品。其四是促进成交,在顾客有意向的时候及时抓住潜在的客户,让客户及时购买你的产品,其五是有效地跟进,在现代信息化的社会,所需要的并不是一次性的交易,如何才能维护好和客户之间的关系,拉近和客户之间的距离,让客户成为你的忠诚客户,这才是营销的最高级别。第四是客户经理客户拜访训练。在本项目的学习过程中要求学生掌握在拜访客户中的注意事项,以及技巧,在教师开展教学工作的过程中运用角色互换、任务驱动等等调动学生的兴趣,提高学生的参与性。总的来说,这样的方式更能让学生在实训的过程中提升自己的专业素养和对行业的认知,在就业的过程中能够发挥自身的价值,项目化教学无论是在行业的发展方向上还是在高职教育上面都实现了创新和突破。

3实训课程评估

结合实训化的教学评估可以有效地提升学生的学习主动性,实训课程的主要目的是为了让学生提升自己的专业素养,具备一定的业务能力和良好的技能,因此在评估的时候不能仅仅通过成绩的评测方式就决定学生最终的成绩,要针对传统的考评方式进行优化和创新,通过多元化的教学评价,将侧重点放在学生职业能力的考核上面,对学生的人际互动沟通能力和工作协作能力进行测试,评测学生的处理问题能力以及行业的认知能力,鼓励学生参与营业员和话务员的职业资格证书的考试,不仅能够为学生打下扎实的理论知识基本功,更能在评估的过程中增强学生的自信,结合实践的工作提高自身的职业素养。

4结语

在现代教学过程中,针对高职电信服务与管理专业的学生来说,提高自身的职业素养和业务技能是教育教学中的关键,结合项目化的教学方式能够帮助学生提升岗位职能需求,增强学生的实践技能和专业理论知识,在就业市场中提升自身的竞争力,实现核心能力的提升。

【参考文献】

[1]杨前华,张方园.高职电信服务与管理专业教学标准的研究与实践[J].职业教育(中旬刊),2019,18(02):24-27.

电话沟通技巧范文5

1.1患者因素

①患者因疾病的折磨而情绪低落甚至精神恍惚或神志失常,或因文化水平较低,理解和接受能力较差,依从性差。②患者健康知识缺乏,对不良生活习惯的危害不够重视或心存侥幸,与医院缺乏有效沟通,进而造成监督管理和持续指导的缺乏等。

1.2护理人员因素

①目前尚无系统规范的健康教育方面的课程培训,健康教育内容笼统,宣教形式单一,护理人员在实际操作中缺乏相应的理论指导和宣教途径。②护理队伍更新较快,护理人员的理论水平、实践经验及应变能力参差不齐,搪塞应付的处理方式不仅不能满足患者需求、获得患者信任,还为护患沟通埋下了隐患。③护患沟通的技巧缺乏,对健康宣教时机把握不当,宣教内容混乱表意不清等,造成患者反感,产生抵触情绪。④存有懈怠心理,护理制度落实不到位,缺少持续有效地进行宣教指导,对患者的错误行为不能及时发现、纠正,监督管理不力。⑤工作负荷大,不良情绪未能适时调节,长期处于亚健康状态,仅以完成任务为目的,忽略了患者的真实需求,无法做到有效沟通。

2措施

2.1增强健康教育的实用性和操作性

2.1.1完善健康教育内容

糖尿病与生活方式密切相关,目前主要通过饮食治疗、运动疗法、药物治疗、血糖监测和心理指导等要点进行健康教育。针对患者个体情况进行综合评估,及时发现潜在危险因素,逐步对患者的不良生活方式进行行为矫正。

2.1.2丰富健康教育形式

充分利用时间、空间环境,采取专家讲座、“一对一”指导、展板展示、播放教学光盘、发放宣教资料、经验交流、家庭访视或电话随访、健康咨询等方式宣教,并设置意见箱和公告板,随时听取反馈意见,积极回应。多种健康教育形式可以起到协同作用,能起到较为积极的效果。

2.1.3制定护理路径

护理人员按照护理路径内容实施健康教育,增强了教育的系统性和规范性,可减轻护士的压力,提高工作效率;患者也能得到持续、准确的指导,保证了教育的质量。

2.1.4建立健全评价考核制度

严格的制度、规范的流程使各项工作有章可循,增加了护患沟通的实效性。保证健康教育的实效性。

2.2加强对护理人员沟通技巧及相关知识的培训,规范护理人员行为,全面提高护士素质

2.2.1注重首因效应

护士应按照护士礼仪规范要求整理仪容仪表,着重从面部表情、身体姿势、仪表服饰等方面提高视觉感,让患者在第一时间产生亲近感和信赖感。

2.2.2展现良好的道德修养和职业道德素质

作为一名合格的护士首先应保持理性,控制好自己的情绪,减少不良情绪和行为的产生;知晓并尊重患者的权利,维护患者的人格尊严,同时还要理解包容患者及其家属的心理、语言、个性、习惯等。还应熟练掌握护理专业技能,并不断加强理论学习,累积临床经验,努力提高自身综合能力,以满足患者日益增长的健康需求。

2.2.3巧用沟通技巧

患者的年龄、病情、文化层度、身份、地域等各有不同,护理人员应用符合患者生理、心理需要的沟通方法,因人而异进行健康教育。安排特定的时间、合适的环境,把握适当的人际距离去跟患者沟通。做一个好的聆听者,注意患者说话的声调、频率及面部表情、身体姿势及动作等;适时、适度的进行提问,及时采用面部表情或身体姿势等非语言信息给予回应;尽可能收集、理解患者想要表达的一切信息。从患者的角度去考虑问题,了解患者的感受及对交流的期望值。全面了解患者的诊断、病情及治疗护理和检查结果、费用,了解患者及其家属的社会心理问题,及时有效地把健康知识传授给患者。

3讨论

电话沟通技巧范文6

1.1制作科室联系卡,内容有联系电话、乘车方式和QQ群号,发放给建卡孕妇,由住院部值班医生24h接受孕产妇的咨询,有特殊情况以便孕产妇随时就诊。

1.2设立孕妈妈QQ群,由助产士轮流担任解答、咨询,也为孕产妇之间建立了一个交流的平台。

1.3每月组织孕妇学校授课,根据怀孕不同时期的内容设立实用性强、通俗易懂的健康教育课程,由产房助产士或产科医生担任授课老师,尽早建立熟悉的医患关系,可减轻在分娩时的紧张感。

1.4对照组由门诊医生给予常规产前检查,医生口头交代下次产检时间。

1.5观察指标产前检查的时间与次数要求:一般情况下首次检查时间应在怀孕后6周~8周为宜,妊娠20周~36周为每4周检查1次,妊娠37周以后每周检查1次,共行产前检查9~11次。按整个产前检查次数大于9次为遵医行为良好,比较2组孕妇按时产检的依从性。对2组孕妇进行满意度调查,比较2组孕妇的产前门诊就医满意度。

2讨论

2.1优质护理服务有助于提高门诊产前建卡孕妇相关知识知晓率、遵医行为及按时产检率。在实行优质护理服务之前我院建卡孕妇由于保健意识差、对正规产前检要性的认识不足,使得检查时间很随意。

产科是一个风险大、变化快的临床专业,为了加强门诊建卡孕妇的管理我院成立了专门的优质服务小组,小组成员运用有效的沟通技巧,根据患者的具体情况,使用电话、短信、QQ等方式有针对性地对建卡孕妇进行管理和健康教育,并对产前检查的时间于检查前、检查后、漏检时进行提醒,使孕妇认识到产检的重要性和特殊产检的目的、注意事项。由表1可见,试验组患者的按时产检率显著高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),说明实施优质护理服务明显提高了孕妇的遵医行为。

2.2优质护理服务可提高患者的就医满意度。试验组孕妇50例,45例表示满意,5例孕妇表示基本满意,满意度为100%;对照组孕妇50例,28例表示满意,16例表示基本满意,6例表示不满意,满意度为88%。表2显示,孕妇对就医满意度试验组明显高于对照组。

电话沟通技巧范文7

 

待一切安顿下来到了十三号,这天早上先去了附近一家工地,这个工地很大,带着兴奋的心情大大方方的来到该工地门口,到了工地门口时我却有点犹豫了,这时我才发现对我来说,想把这份工作做好我除了决心,其余的我什么都没有,就连现在该怎样对门卫交谈,交谈什么等等,我心里全是一片空白。但我明白我已经走到了门口,我就没有退路了。站在原地深吸一口气,向门卫说明了我的来意,门卫并没有阻止反而还给我指去乙方办公室的路。兴冲冲的来到乙方办公室,找到项目经理说明我们是做气体消防的,并将资料递给他,他边看我们的资料边抽烟。也许是当时大家都没有说话太安静了,我的头脑又是一片空白,开始想好要说的话现在一句也想不起来,自己都感觉到心跳的声音。正在这时该项目经理说话了,他告诉我该项目消防系统是由甲方自己负责。后面说了什么我已记不清了,我只知道我当时给该项目经理说了一声谢谢后,像做了贼似的落荒而逃。走出工地后,我发现我的手心全是汗。掏出烟来准备镇静一下,这才发现本来是为进工地大门而买的烟此时还是完好无损,反而还成了我的镇静剂,因为刚才进门时我根本就连烟都没有 。抽完烟我没有去找甲方,而是回到办事处,下午也没有再出去,总结了一下上午的教训发现其实我就是在拜访客户前的准备工作没有做好,正是没有做好准备工作,所以导致了战场上的方寸大乱。   经过一天的调整和思想准备,星期一早上先是到消防总队了解了备案事项后,回到办事处电话预约了一家工程公司,准备下午去拜访。也许是第一次电话拜访,说了很多也问了很多,但最后连对方最基本的公司详细地址也搞忘了问,当时想估摸着我在网上找的地址就是正确的,所以最后也没有在打电话问。但事实证明,地址一定要事先问清除。因为当天下午我就是按照在网上找的地址去找,由于对地方也不熟悉,找了差不多三点半也没有找着,最后没有办法只好再次打电话询问对方详细地址,也不知道是什么原因上的哪路车,等我下车后发现这一车直接把我拉到了 外。第一次拜访就这样宣告失败,沮丧带着一点疲倦回到办事处已经很晚了。晚上想了很多,总结了今天失败就在于太过马虎,第一点马虎在第一次电话预约是没有问清地址,第二点马虎就在知道地址后太兴奋迷迷糊糊的坐反了车,最后导致整个拜访失败。找出纸和笔来将这两次拜访经历和教训写在了纸上面,同时也做了一些在下次拜访客户时可能会遇到的不确定性因素和问题的思想准备。   有了一二次的拜访失败经历后,在接下来的几天中,拜访客户前的失误大大降低,在拜访每一个客户时第一到‘门’很顺利的进去了。但随之也遇到了很多问题,在和客户初次寒暄后,进入更深层次的谈话时,有时候会冷场找不到话说;或时说话处于被动地位;说话技巧上也很欠缺,有时候客户从我的话中了解了我的信息,而我对对方的信息一无所获;更有甚者在谈到专业知识或行业知识时我是知之甚少。一周下来,客户拜访总体还算顺利,但客户拜访量却不大,有时候一天只能走访一两家。   23日这天,公司付总来云南办理备案手续。与付总刚碰面,他不是问我遇到有什么问题没有,而是首先对我的工作进行了肯定,我知道这是公司对我对我们所有在外面的业务员的鼓励和信任。晚上在了解了我这周以来的工作情况和遇到的问题以及客户拜访量低的问题后,付总首先是让我不要妥协,要有信心和决心。随后也给我讲了很多他以前的工作经验,首先告诉我在和客户没有见过面的情况下第一次电话预约话不能太多,只能告诉我们的重点和了解对方的重点--公司详细地址,因为只有有了详细地址才能进一步拜访乃至合作;针对我冷场的现象,付总表示也能理解我们刚接触这个行业,但随后也告诉我在与客户交谈时首先要有信心,站住说话主动权的地位,其次交谈时思维要开阔,不要死抱着一个观点和一个信息谈下去,最后谈话内容要丰富,谈了工作可以谈点工作以外的甚至是对方感兴趣的话题等等。   第二天,付总亲自带我去拜访了一上午客户,在拜访过程中付总所表现出来的机敏和丰富的谈话内容和沟通技巧,正是我身上所欠缺的。短短几分钟的拜访后,我们对对方公司的基本信息了如指掌,对方对我们的产品和价格定位也表示赞同,这对我来说之前也是做不到的。也许这都是我所欠缺的,所以在拜访下一家客户时,我事先将手机录音功能打开,在拜访时,我将我们所以的谈话内容都录下,以便回去可以重复试听从而找出我需要改进的地方。但一个上午拜访下来,我们只拜访了两家。针对这已情况,回到办事处付总让我首先找出云南所以消防工程公司,然后让我将这些所以公司名称标注在地图上,开始我还不明白付总的用意,但当我标注完后,我才豁然开朗,因为标注完后,在地图上同一个地方会有好几家公司名称挨在一起,这样在走访同一个地方时可以同时拜访几家客户。这时我和付总四目对视了一下,他也没有告诉我这样做的好处,似乎也明白了我已经知道了这个捷径。接下来付总给我分享了公司在 一项目投标的过程,听完后,我沉默了许久,与其说是沉默,不如说我是在心里暗暗的被付总高效的工作技巧和充盈的智慧所折服。   短短的几天过去了,付总也回到了 ,但在这短短的几天付总所教给我的东西是我这几年工作所没有学到的。很快,一周时间又要过去了,这一周中,我带着公司给我的鼓励和付总教给我的工作技巧去工作,客户拜访量大大提升,每天拜访客户达到5个;拜访质量也大有转变,冷场现象不再有,而且基本上每拜访一个客户都不会一无所获,因为付总教给了我从多方面去了解客户信息。   一个月时间也快过去了,到目前还没有签到一个单,我倍感压力。但我相信有公司给予我鼓励和支持,加上我的不断努力,最终收获的肯定不止是一个单,而是更多更长远的单。   在这里再次感谢公司给我提供的这个平台和对我的信任!

电话沟通技巧范文8

《指南》提出3-6岁各年龄段儿童学习与发展目标和相应的教育建议,而家长工作是幼儿园工作的重要组成部分。通过树立沟通观念掌握沟通技巧,对家长进行区分沟通,用真诚感动家长,发掘并肯定孩子的优点,得到家长的支持和理解。老师与家长形成合力,实现家园共育。

关键词:

方法区分,沟通真诚,肯定家园,共同教育

《3-6岁儿童学习与发展指南》提出3-6岁各年龄阶段的儿童发展与学习目标和想对应个阶段儿童的教育规划,然而做好家长工作是幼儿园工作的重要组成部分。幼儿教育是幼儿的启蒙教育,帮助幼儿发展自我认识、学会自我控制、养成良好习惯、掌握一定的社会交往技巧为今后的学习成长打下基础,是对幼儿学前教育发展的目标。在新《幼儿园教育指导纲要》里面指出:家庭教育也是幼儿园教育重要的合伙人。应该本着相互合作共同努力的原则,能够得到家长的理解、支持和家长的主动参与,来帮助提高幼儿的教育能力与成长。上幼儿园是孩子从家里走向学校的一个过渡期,在此过度期间的教育除了老师的悉心教育外还需要家长的支持配合,只有实现了家园共育才能使得幼教工作事半功倍。要得到幼儿家长的支持与配合需要每一位老师做好与家长的沟通工作,本人通过在日常幼教工作中的观察总结,认为可以从以下几个方面入手:

一、沟通的观念和技巧作为一名老师要重视与家长的沟通并注重沟通技巧。

(一)首先人无完人,每个老师的教学方法都会有亮点和缺点,要经常观察、学习对于在事情的处理问题上,多多想别的做的好的老师是怎样教育孩子,照顾孩子的,多主动学习,达到优秀的幼儿教育的目的。

(二)其次要学会找到优势方法,抓住问题关键

1.每一个孩子的父母都希望自己的孩子能够得到老师发关心与细心照顾,只有你能够付出,就肯定能够得到孩子家长的信任,建立良好的关系从而得到家长的认可。

2.孩子都会喜欢年轻像天使的老师,这是孩子天真的心性,喜欢你之后也会回家跟父母说家长也会对你刮目相看,认为您有能力教育好他的孩子。

3.对孩子亲切,对孩子公平,把每一个孩子都当作自己的孩子一样对待,这样可以让孩子的父母对你有良好的印象,在以后孩子的教育问题上好好沟通很多。

(三)最后要学会在日常的生活中,建立与家长情感

1.密切注意孩子在学校里的日常动作,让家长感受到你对孩子的细心照顾。提高你在家长心中的印象。

2.关注家长对你在工作中的情绪变化,是否满意您的工作,与家长随时保持沟通,与家长建立良好的情感关系。

3.一定要做好家长平时给你交代的小事并努力的做到最好,避免家长产生负面的情绪,尽最大可能的跟家长保持良好的合作关系,这是在以后的工作中得到家长支持的必不可少的环节。

(四)在与家长发生矛盾是,想办法化解

1.我们需要分析事件的起因,了解事件的过程,并且积极的想家长反映事情的情况,得到家长认可。

2.我们也要反思下自己,想想到底是什么原因引起了家长的不满,及时的了解情况,避免以后再次出现这种情况,引起就家长的反感。

3.可以把事件的过程与同事一起分享下,听取别人的经验是自己进步,同时可以倾诉自己的心声,缓解自己的情绪,达到双赢。

二、对家长区分沟通

对应不同的层次的家长,我们在说话的方式方法一定要有区别。老师要采用区分沟通,遇到什么样的家长说什么样的话,一定要区分对待。对于那些年轻的80后家长我们要让其多多关心孩子的教育、鼓励孩子,要与我们把孩子的教育工作优化到最大,对于50年代爷爷奶奶,老师要把他们视为自己的长辈一样,见到他们一定要尊称,这样可以让家长看到你的职业素养,为建立良好的沟通关系打下基础。大多数家长对老师的认可度还是挺高的,但是遇到一些无理取闹的家长,这时我们需要保持冷静,对于那些情绪激动的家长,首先我们需要让家长保持冷静,让其稳定情绪,在了解事情的原因,并做出合理的解释,得到家长的认可。例如,我班幼儿在做游戏时,孩子间相互打闹,老师如果没有注意这些事情的情况,而孩子回家说什么人欺负他而引起家长的不满,家长就打电话来质问老师,引起不知情况的家长情绪非常大,老师一边解释当时情况,并让家长及时到幼儿园做处理,并且多次的主动打电话进行道歉,得到妈妈的体谅,让其态度有所转变。虽然父母与老师的身份不同,但我们有一个共同的目的那就是关心教育好孩子。

三、用真诚去感动家长

在孩子的教育的工作中,首先我们需要得到家长的认可,其次就是我们要把他们的孩子就像对待自己的孩子一样,与家长能够和谐相处。让家长信任你,在以后的交谈中也会给你说孩子回家的情况。早晨当家长们把孩子送到教室门口时,看见笑容可掬的老师们,听到老师与孩子的问候语,也许家长的好心情就从这里开始。他们会感到孩子在学校就像在家里一样,他们更加安心。下午,当工作了一天的家长来接孩子时老师微笑对他说:“您的孩子真棒,今天学会了自己吃饭。”也许他的劳累立刻减轻了。当家长有事耽误了接孩子时,面对心急如焚、满脸歉意的家长,老师依旧微笑着说:“没关系的,您别急。”

四、肯定孩子的优点,赏识每一个孩子,使家长获得心理的愉悦

这种肯定孩子优点的交流,能让家长保持一种自信、轻松、愉悦的心情去面对,并且会主动说起孩子在家里面的情况。其中有一些不足的地方,希望能够得到老师的指点和帮助。这样建立起老师与家长之间的感情,家长会喜欢、主动和老师交流,有利于做好家长工作。

总之,在孩子的教育过程中,家长与老师要一条心,都需要相互合作,让教师与家长对孩子的教育工作面向好的方向发展。

作者:蹇洪 单位:重庆市大足区双桥实验幼儿园

参考文献: