银行网点行长工作总结范文1
镜头1： 每天下班之前，郭自光做的最后一件事就是在电脑上检查公司当天的资金状况。作为新华人寿保险公司财务管理部总经理，他执掌着新华人寿旗下几十家分公司的资金调度大权。“在许多保险公司，把三级公司的资金归集到总公司需要一周，甚至更长的时间，而我们自从使用了中国工商银行的网上银行以后，现在只要几分钟就够了。”
镜头2： B女士有个上幼儿园的儿子。最近她和工商银行在线签了一份协议，同意通过工行网上银行的收费站交托儿费。协议签完，工行网上银行的“收费站”每月便将这笔钱直接从B女士的账户划入幼儿园的账户上，而这一切都是计算机自动联网完成的。B女士也有权采取一些自我保护，即在合同中规定：银行每月只能划一次账，并限定每次最高划款额。
中国工商银行的网上银行算不上是早起的鸟，但目前看上去，它却是所有网上银行中最有食吃的。
工行网上银行2000年正式推出，但它对企业银行业务的渗透率，在国内银行业一直处于领跑地位。2002年，工行仅企业网上银行部分的交易额就达到了53000亿元人民币。今年，工行网上银行已经实实在在地步入快车道：每个月的增长都在10%左右。就连工行电子银行中心总经理王刚也感叹:“当初并没有想到会发展这么快！”此外，工行还获得国际权威金融杂志《银行家》评出的2002年度“全球最佳商业银行网站”大奖。
尽管业内外对国有商业银行的体制与管理颇有微词，但是继在中国第一个实现数据大集中之后，工商银行的网上银行再次在中国的数字银行运动中以大比例之差一举夺魁。这一切的背后，确实也有着发人深省的东西。
“主动脉血管”
在采访中，郭自光十分庆幸新华人寿早早便将结算业务全部放在了工行的平台上。“我们公司是第一家与工行在网上银行业务实行总部级合作的企业。”郭自光表示。正是这个合作，使其避免了很多同行在资金归结上曾经遇到的麻烦。不过在他看来，网上银行的好处决不止是方便、快捷这么简单，“它对公司管理起的作用是质的飞跃！”
尽管成立于1996年，但新华人寿是自2000年开始在全国范围内设立分支机构的，这也恰好与工行网上银行的发展同步。2000年2月，工行网上银行开始在几个城市试点，新华人寿便很快将所有结算业务转到工商银行。
据郭自光回忆，在双方签定网络银行的服务协议后，新华人寿旗下所有分公司的保费都通过工行的网络平台归结在一个账户上，而支付给分公司的费用则通过网络划拨到其它账户上。也就是说，总公司每天都可以将各地分公司收来的保费及时上收，然后再根据分公司的业务需求为其调拨资金。
虽然看起来这并不复杂，但对许多企业而言，却是个让他们烦恼了多年的大问题。大型企业旗下往往有很多子公司，这些子公司又要在不同地区的不同银行开户，资金在公司内部的流动往往会因银行间的收转而延误。“有的银行连自己内部不同地区分行的资金划转都不顺畅，更不要说跨行了！”有业内人士指出。银行的这一问题对企业，尤其是对保险公司这类强调资金运作的企业影响很大。
在保险行业内摸爬滚打数年的郭自光便对此有深刻体会。“要是将资金从三级公司上收到总公司的时间耽误了很久，会给总部的管理带来非常大的难度。”
由于保险公司每天既要收取保费，又要面对理赔，资金在总部与分公司之间的流动性很大，即便是在银行耽误一天，也可能造成分公司周转不灵，进而影响业务。因此，许多保险公司都只能将分公司收来的保费和付出的理赔费放在一个账户上，以保证分公司的正常运营。而这样一来，总公司就很难及时掌控分公司的财务收支状况。更严重的是，一旦有分公司出现财务问题，总公司还不容易及时发现。
借助了工行的网上银行，新华人寿的资金调度不再需要坐站站停的慢车，而是乘上了清一色的直达快车，目前已“做到对分公司的资金状况全部进行实时监控”。如今，新华人寿各分公司的支付账户额度很小，一旦临时有超过计划的大额支付情况发生，分公司只要发传真来，总部可以及时将资金调拨到分公司。“这样不但有效地控制了风险，而且资金的使用效率也有所提高。”
目前，新华人寿已经在全国拥有29家分公司，65家三级公司，仅去年一年通过工行网上银行划拨的资金就接近400亿元。“在保险公司快速发展的时候，我们的资金管理是第一位的。”郭自光表示。而工行的网上银行也就成了新华人寿资金管理的“主动脉血管”。
只是颠倒了一下位置
与大多数中国企业一样，在1998年网络大潮袭来之际，工行也开始思考怎样利用互联网技术做点什么。但不同的是，工行网上银行是典型的业务驱动，而不是技术驱动。
据王刚回忆，工行的头脑“始终比较冷静”，并没有将当时最热门的在线交易看做是网上银行的重点，而是把目光投向了工行10多年积累下的几百万个大客户。“我们现在有4万多家企业客户，光是集团客户就有将近1万家。”
当时，在工行广东、浙江等分行已经出现了一些“企业银行”业务。“也就是银行拿一个终端到企业去，然后企业直接在终端上做业务。”王刚进一步解释到，“实际上就是一种结算的无纸化交易。”这种端对端的结算方式受到企业的普遍欢迎，尤其是为每天需要进行大量资金结算的企业提供了便利。
因此，随着网络技术的成熟，工行决定：干脆用统一的网上银行来替代企业银行。而“从技术上讲，企业网上银行的安全级数也比较高。”王刚说，这也是工行选择从企业网上银行入手的原因之一。
记者注意到，在提到网上银行概念时，王刚每次都准确地表述为“水泥+鼠标”，而不是人们常说的“鼠标+水泥”。的确，这两个起点不同，后来的成功率也相差很大。其实最初，工行对网银的认识也是从“鼠标+水泥”进入的，也曾试图将网上银行直接办成当时很流行的“虚拟银行”。可是干了没多久，问题就来了。
由于企业的网点分布在全国各地，这首先就需要企业的分支机构在银行有相关的结算账户以应付支取现金、办理实物票据等业务。如果在当地没有分支机构，即便是能够通过网上银行开户，银行也很难保证企业的全面需要。
“因此，我们现在倡导‘水泥+鼠标’。”王刚说。工行网上银行的发展策略之一，就是要在利用传统网点优势的同时，将银行传统业务“搬”到网上来。但是并非连锅端，而是先端那些合适的业务。用他的说法是：“与现金、实物票据和单证没有必然联系的业务，我们都可以放到网上来做。”由于各方面的监管政策不同，类似于外汇贷款等很多种业务还必须依靠人工审核文件，无法单纯依靠网上银行完成。
去年，工行通过网上银行完成的业务量已经占其传统业务量的8%，王刚表示，“这个数字还在不断上升”。而在国外银行的平均水平中，30%的业务量都是在网上完成的。尽管目前还有差距，但王刚对其前景仍然十分乐观，
工行之所以能够及时调整鼠标和水泥的位置，背后有着一种必然，因为在网上银行的初创团队中，大部分人员都来自工行的业务部门。
就拿王刚来说，他1977年底进入工商银行，先在柜台做过会计、计划、出纳，后来调到总行，在会计部和信用卡部都干过。但是，如果他只有业务背景，这次他未必能抓住很可能擦肩而过的机会。一切就像是事先谋划好的，在若干年前工行进行资金清算改革时，王刚已在总行会计部当上了电算处处长；在之后工商银行自行开发核心业务系统CB2000时，他也是一个主要成员。在到网上银行之前，王刚的工行生涯主要是与会计、结算打交道，而且还主要是研究对公企业结算。也许是厚积薄发，他此生必定要在会计、结算和电子技术之间干一番大事业。
目前，工行网上银行已经可以完成结算、汇兑、支票等10多类业务。而且，连网点有限的农信社和城市级小银行也开始借助工行遍布全国的网络来处理它们的业务。
而在王刚看来，网上银行还可以开发出许多在传统银行的经营模式下难以完成的增值业务。以集团预约付款为例：企业可以在网络上自己设定好付款时间，到了预约时间以后，资金便会自动划转到指定账户上。但如果这项业务要在传统的柜面上来做，是十分困难的。柜员每天需要面对数十个客户，而且柜面服务还需要专门审核相关的凭证。根本不可能有精力为客户专门做预约服务。
“除了企业的应用以外，个人业务量也赶上来了，从笔数上看已经占到业内的第一位。”王刚说。
成本瘦身
工行人说，如果把网上银行还原，它的雏形就是当初会计部门下面那个不起眼的电算室。但10年前几乎没有人想到，当银行的计算机联网后，竟能演变为一场波及全球的银行经营模式革命。今年2月，工行宣布与微软公司合作，全面推动个人网上银行系统安全及其它IT系统建设。
当前刚刚拉开帷幕的传统营业网点改造，是工商银行数字化工程中最艰苦也最前沿的一次“战役”。它的难点在于成本瘦身，而在这个进程中，网上银行可谓功不可没。
据工行西客站支行员工透露，自从网上银行业务推出以后，很多企业便改为直接在网上自行办理业务，柜员的工作量立刻减轻了。“另一些原来需要人工审核的业务，现在都可以由系统自动完成，柜员只要接收凭证就可以。”一位员工说，“这种方式不但提高了工作效率，而且降低了操作过程中的风险。”在西客站支行，柜员人均业务处理量标准为150笔/天，“如果都是网上业务，每天1500笔也处理得完！”
据了解，由于效率提高，一些营业网点目前正在减少柜员数量，转而将更多的人力资源分配到营销队伍中。“这样有利于从交易型网点向销售型网点转变，提高物理网点的盈利能力。”王刚指出，由于网点客户太多，银行根本没有足够的销售人员向客户介绍更多高端产品，用于开拓和维护高端客户的力量也还不够，这样就很难从本质上提高银行网点的客户服务水平。银行还可以借此降低物理网点的成本，甚至减少不必要的人员开支。
银行网点行长工作总结范文2
北京地区银行机构奥运金融服务现状
奥运服务渠道迅速拓展。大部分银行全面实施了营业网点的美化亮化改造工程，已达到无障碍建设改造标准的银行网点占网点总数的76%，其中奥运重点区域完成无障碍建改网点占重点区域网点总数的88.97%。此外，各家银行机构还加速推进电子渠道建设步伐，辖内银行离柜业务占比大幅上升，有效缓解了银行临柜服务“排长队”的状况。
奥运重点区域支付环境持续改善。一是特约商户普及率明显上升。截至2007年末，北京市奥运重点区域可受理人民币卡的商户平均普及率达到84.8%，可受理外卡商户平均普及率近68%。全市累计发展银行卡特约商户8.47万户；特约商户普及率超过80%。二是银行卡受理机具数量快速增加。累计布放POS机具12.1万余台，ATM机具8388台，同比分别增长80.9%和32.8%。三是银行ATM机的外卡受理能力有所改善。截至2007年末，辖内中资银行已可通过银联网络受理包括VISA、MASTER等在内的8种外币卡。四是外币兑换功能不断增强。截至2007年末，全市可进行外币兑换的银行网点达到1909家，占全市网点总数的92.7%(邮储和农商行除外)；外币代兑点增至355家。五是经批准，中行推出了非居民法人“奥运临时账户”业务，满足奥运期间境外机构在奥运赛区账户和结算需要。
各家银行积极加快业务流程优化进程。中行北京分行针对奥运金融服务高效、便捷的特点，对临柜业务流程和产品进行了梳理，并正着力优化调整。工行北京分行梳理了个金和对公业务流程，对现有前台岗位进行简化重构，完成了90%以上的业务流程再造优化工作。北京银行、北京农村商业银行实施了临柜业务流程规范和简化，加强了临柜服务考核力度。交通银行简化了外币兑换和旅行支票兑付流程，为奥运期间临柜服务质量提升创造了良好条件。
银行窗口涉外服务能力大幅提升。近年来，辖内银行普遍开展了一线柜员奥运临柜英语的培训及考试，加强对员工和客户经理的岗位培训。加大了城区具有英语服务能力的大堂引导人员的配备，各家银行均能保证在奥运重点区域网点内安排1-2名能够熟练运用英语办理业务的员工。在客户服务中心提供英语人工座席服务，努力提升涉外服务技能。部分银行已完成在营业网点和ATM及外币兑换机等自助机具上布设双语标识和操作提示的工作。
辖内各行均开展了信息系统备份切换测试。截止2007年末，辖内所有银行都建立了核心业务系统和相关通讯网络的双机备份，并按制度要求进行了切换测试，测试结果正常，部分银行针对信息系统的应急演练工作也已经完成。
当前奥运金融服务中需重点关注解决的问题
信息系统风险防范工作需加快推进。一是辖内银行压力测试工作尚未开展。其他各类商业银行因为数据系统和核心业务系统集中在总行、压力测试工作将由总行负责实施，或因缺乏相关压力测试工具等原因，都还未安排或计划安排压力测试。二是系统故障状态下手工处理机制尚待建立和演练。多数中资商业银行临柜服务手工处理机制尚在建立之中，演练和落实还需加强。三是中行代办奥运门票存在信息系统风险隐患。开赛后，中行在全力做好大量中外游客的赛场内外银行服务的同时，仍继续承担着代售门票和办理取票业务，特别是中行在北京地区139家网点需88.74万张门票，给临柜和系统资源增添了很大压力，增大了信息系统风险。四是银行间跨行业务系统故障应急处理机制尚未建立。银行间跨行业务系统故障或网络中断后各行和相关部门的报告路线、职责分工等尚不明确，不利于奥运期间对此类业务故障的快速反应和即时解决，系统隐患清除和突发问题应急处置工作亟待改进。
临柜资源紧张，“排长队”问题需继续改进。随着奥运会期间中外游客的大量进京，一些奥运重点区域的银行临柜服务需求将激增，特别是在养老金集中发放日或收费集中的时段，临柜资源紧缺的矛盾会更加突出。
对国外消费者的宣传和引导工作应予加强。调查显示，多数来华的外国消费者对中国监管政策和银行内部管理及操作流程缺乏了解，由此产生的误解可能引发银行声誉风险。一是受外汇管理政策限制，外币不能在国内流通，外币代兑点只能单向兑出人民币，同时，由于小币种和外币辅币的存储量有限，都可能给国外消费者带来不便。二是在营业场所、ATM机和网银业务中绝大部分银行只能提供中英两种语言界面提示，缺乏法语等其他国际通行语言的提示和说明。三是一些外币业务的办理要求与境外银行有一定差距，易引起客户异议或投诉。如旅行支票兑付费率高于境外银行；又如银行网点集中办理外币兑换业务时，可能会造成外汇局外管信息系统登录速度降低，导致客户等待时间过长等问题。
奥运期间相关特殊服务需求仍需及时解决。一是奥运临时服务网点设立问题。中行北京分行将在奥运村、媒体村等奥运区域设立5家直接为奥运会服务的临时网点，按奥运区域运行管理统一部署，5家网点的筹建开业时间很紧，不能严格按照行政许可制度要求提交申请，行政许可方面需要特殊监管政策予以支持。二是银行营业网点的延时服务相关制度配套问题。奥运期间有的银行网点延长服务时间，会出现系统关机后手工办理业务等系列问题，其中的内控管理和风险控制制度需要进一步研究完善。三是一些临柜业务制度不能适应奥运期间快捷、便利的服务要求。如现行制度规定存折或密码挂失须在7天后才能补换存款凭证或更换密码，可能会给奥运期间中外游客带来不便。
支付环境建设尚需人民银行等部门合力推进。奥运支付环境在人民银行、商业银行各方努力下，已有很大改善，但仍存在一些问题：除VISA、MASTER卡外的其他信用卡受理种类和分布有限，POS机和特约商户普及率主要集中在奥运重点地区而其他区域服务相对较弱等。
此外，奥运期间北京实行交通限行等特殊社会管理措施，对银行正常运营和应急处理工作可能带来影响，一定程度影响奥运金融服务质量。
推动奥运金融服务水平提高的相关工作建议
为推进首都银行业奥运金融服务水平不断提高，北京银监局正在全面部署和有序推进奥运金融服务各项工作。为更好地协调解决辖内银行奥运期间面临的困难，建议：
督促各商业银行总行高度重视奥运金融服务工作，统一行动，有重点、多层次推进，促进服务质量有突破性提高。一是积极督促各商业银行总行成立专门的奥运金融服务工作领导小组，明确责任，以“服务奥运、支持奥运”为宗旨，全面做好奥运金融服务工作。二是要求各商业银行总行根据奥运金融服务特点，以核心业务系统风险为重点，将对核心业务系统的容量评估和系统运行情况的持续监控和完善处理机制放在突出位置，推动各行尽早安排核心系统的压力测试。同时，要求现阶段各总行加强系统变更风险控制，防止奥运会前系统频繁变更埋下风险隐患。三是要求各总行加强对奥运期间大量占用系统和窗口服务资源的新产品发售的统一管理，各业务部门必须在新发基金、国债、理财产品等激增系统和窗口服务压力的零售产品前，进行信息系统风险评估和窗口服务资源占用评估，合理安排发售时间，控制系统风险和减少“排长队”现象。信息系统风险评估不仅要考虑北京地区及奥运参赛城市零售产品发售的影响，而且还要考虑全国其他地方此类产品发售对整个信息系统的影响，综合考虑总行业务系统运行压力。四是督促各商业银行结合奥运银行服务的特殊要求，对开辟“奥运绿色通道”、延时服务和有关临柜业务办理中不适应中外游客特殊需求的内容进行专门研究，在有效防控风险的前提下，优化业务流程，采取有效措施解决特殊时期的特殊问题。五是督促各商业银行总行配合银行业协会加强银行知识宣传，在自己网站和网点加强银行相关业务知识的中英文披露和提示。
指导银行业协会充分发挥行业组织的牵头作用。指导银行业协会协调各银行机构通过多种形式开展银行金融服务现状和知识的对外宣传活动。通过平面和网络媒体，广为介绍中国境内银行服务环境状况、主要外币业务的办理知识和咨询投诉渠道，做好外国游客的银行知识宣传和服务指导。同时，协调相关媒体，向国内公众普及金融知识，提高社会公众对电子银行的了解和认同。集中各银行小语种服务优势，建立小语种后台支持服务小组，解决银行网点小语种需求困难。协调各会员行和相关单位建立奥运期间银行间跨行业务突发事件的联动机制，确保奥运期间银行服务工作的安全平稳运转。
银行网点行长工作总结范文3
（一）机构布局与地域经济发展不适应
目前，乌兰察布市辖区450家金融机构网点中，中心城市集宁区105家，占比23%，其他县域旗县345家，占比77%。按户籍人口计算，全辖每万人拥有金融网点数1.57家，集宁区达到3.26家，其他县域为1.36家，最高的卓资县1.77家，最低的商都县仅1.13家。分机构看，国有商业银行网点117家，占比26%，其中县域网点61家，占其网点总数的52%；农村信用社网点237家，占比52.7%，其中县域216家，占比91%，占县域机构总数的62.6%；新进驻的股份制银行网点8家，仅占1.8%。从网点密度（金融机构网点数与行政区域面积之比）来看，乌兰察布市的网点密度为81.8个/万平方公里，远高于全区水平（44.22个/万平方公里），但远低于全国平均水平（210.5个/万平方公里）。从网点形式看，除实体网点之外，各机构也大力发展金融服务自助机具，以补充网点不足造成的服务空白（见表3）。全辖2013年末共有ATM机具642台，其中网点式自助银行57个，共布设POS机3728台。其中设在中心城市集宁区的自助服务设备占到总量的将近一半，分别为45%、49%和47.5%，国有商业银行的自助设备布设较多，ATM机具占到65%，其中自助银行占到96.5%。
（二）机构业务发展与地区总体经济发展水平不适应
全市金融机构2013年末存款余额为655亿元，贷款余额为432亿元，当年地区生产总值833.8亿元，银行贷款对GDP的“贡献率”（贷款余额与GDP的比率）为51.8%，远低于全国的126.4%、全区的76.9%。从网点效能看，乌兰察布市点均存、贷款为1.46、0.96亿元，低于全区的2.9、2.47亿元，更远低于全国平均水平5.3、3.66亿元，说明辖区网点规模偏小。从辖区内部看，中心城市集宁区的贷款对GDP贡献率高，达121%，接近全国平均水平，县域的贡献率偏低，为36%，最低的化德县、后旗仅为18.8%，最高的兴和县为68.8%。辖区金融网点点均存款中心城市集宁区达到2.3亿元，县域为1.2亿元，但分布不均，设在乡镇的农村信用社点均存款约为0.4亿元左右；点均贷款中心城市为1.78亿元，是全辖平均水平的2倍，县域及以下为0.71亿元，最低的商都县仅为0.38亿元，这其中农村信用社的点均贷款普遍要高于其他银行，一些国有银行基层网点普遍不发放或很少发放贷款。分机构看，辖区机构网点数、存贷款存量和增量都居首位的农村信用社，网点效率最低，点均存贷款分别为0.84、0.55亿元，而国有商业银行和新进驻的股份制银行网点效率较高，如建设银行点均存贷款达到3.9、4.55亿元，分支机构较多的农业银行也达到2.4、1.3亿元，新进驻的内蒙古银行和包商银行分别达到5.9、3.66亿元和5.7、3.07亿元。
（三）人员年龄结构、学历结构与工作不适应
2013年末，乌兰察布市全辖共有银行金融从业人员6933人，其中高管人员458人，剔除各机构管理层人员外，各营业网点点均人数为10人左右。从人员年龄结构看，国有商业银行从业人员年龄普遍老化，新进员工少，连柜台一线人员也都是40岁以上的老员工，服务能力和效率不高，同时由于年龄问题，员工在册不在岗现象占一定比例。这种情况在县域基层网点尤其突出，各旗县也基本雷同。农村信用社作为网点最多、人员最多的机构，网点数占全部网点的52.7%，人员数占金融从业人员总数的40.8%，近些年实现了人员的新老交替，新进员工大多服务在基层一线网点，面貌大为改观。包商银行、内蒙古银行和村镇银行属于新设机构，一线员工普遍年龄小、学历高，管理层人员都有多年银行工作经历，服务和管理能力较强。如包商银行30岁以下员工占88.7%，内蒙古银行员工平均年龄28岁。从人员学历结构看，工商银行、农业银行、建设银行、农业发展银行和农村信用社由于历史原因，人员结构比较复杂，与年龄老化相对应，学历层次普遍不高，大专以上学历不足60%，且多数是在职后取得学历。中国银行以及包商银行、内蒙古银行相对来说属于新成立机构，人员采取招录制，学历层次较高。如中国银行具有大专学历以上人员占到91%，全日制大专学历以上人员占到39%，在职大专以上学历占到52%；内蒙古银行本科以上学历人员占到67%；包商银行本科以上学历人员占到98.2%。各机构中高学历人员凤毛麟角，研究生学历极少，如中国银行仅3人，包商银行仅5人，内蒙古银行仅2人。从人员流动和人才流失情况看，随着金融业态的变化和机构发展的多元化，金融系统也出现了人员流动加速的趋势。这种趋势表现为基层机构向上级机构流动、国有银行向股份制银行和商业银行流动、股份制银行与商业银行双向流动，也有向政府部门流动（参加公务员招录）的情况。参与流动的绝大多数都是高学历、高能力人才，其中国有银行向股份制银行流动最为明显，导致国有银行人才和资源流失严重。以上辖区金融从业人员年龄结构和知识结构状况及人员流动情况，反映出辖区金融从业人员结构总体上合理，但局部分布有问题。一是国有银行人员老化，虽然近几年人员招录机制趋于社会化，但步伐缓慢，整体人员老化问题突出，影响业务的发展和服务的提高。二是新设机构人员低龄化，学历较高，工作经验欠缺。三是高学历人才不足，创新能力不强；项目人才缺乏，现代新业务推进缓慢。
（四）金融内控机制僵化，制约基层网点业务拓展
辖区除农村信用社和村镇银行为独立法人机构外，其他机构全部为下属分支机构，业务拓展为授权型模式。由于对风险控制要求严格，各金融机构普遍呈现授信权力上收，导致审贷环节链条加长，审贷效率下降，基层行发放贷款周期变长，难以满足县级中小企业短、平、快的信贷需求，无形中排斥了一些资金需求较急的客户。在基层，基本形成了这样的融资格局“：便宜贷款找国行，着急用钱找农信、即时用款找小贷”。同时，目前国有商业银行在考核上以存款考核为主，对信贷增量和盈利指标考核权重低，造成基层机构缺乏贷款业务拓展的利益驱动机制，主动性不高。而且由于过分偏重于风险管控，普遍实行新增贷款“零风险”控制，实行贷款质量终身追究制，这种权力与义务、责任与收益上的不对称，使信贷人员存在“贷不如不贷，多贷不如少贷”的心理，贷款营销积极性不高，在针对县域经济特点和特色产业研究创新金融服务产品方面也没有给予足够的智力支持和机制鼓励。
（五）新设县域金融机构竞争激烈
2011年—2013年乌兰察布市新开业县域金融机构18家。由于县域经济资源有限，各家金融机构竞争激烈，存贷款市场份额出现新的变化。2014年4月末地方法人金融机构存款市场份额32.17%，同比上升1.73个百分点；国有商业银行市场份额53.2%，同比下降1.32个百分点。地方法人金融机构贷款市场份额33.6%，同比下降0.46个百分点；国有商业银行市场份额53.07%，同比下降0.18个百分点；城市商业银行（内蒙古银行和包商银行乌兰察布分行）市场份额5.66%，同比上升1.3个百分点。
二、合理确定县域金融机构机制、结构、发展的建议
（一）合理布局区域金融机构，形成高效有序的金融竞争环境
目前辖区金融机构数量虽然较多，但分布不均衡、点均效益不高。银行机构营业网点的建立和布局，会受到当地经济发展水平、金融资源总量、地域环境和人文环境等众多因素的影响，也要考虑银行自身的盈利能力和发展定位，需要在充分调研、严密考察的基础上确定。乌兰察布市近三年来虽然新设机构不少，但金融总量扩张不明显，只是在市场份额占比方面出现一些变化，属于“此消彼长”。这样的增长只能加剧银行业区域内竞争。因此，必须加强对金融机构扩张和布局的引导，一是改变单纯追求规模速度和市场份额扩张的粗放式发展模式，注重对目标市场的研究，注重效益与效率的平衡；二是在中心城市着重发展证券、信托、租赁等非银行机构，提升在金融中介内部的比重，构建均衡的金融结构体系，完善金融机构的整体功能，满足实体经济多元化和差异化的金融服务需求；三是完善县域领域服务体系，在机构种类少的县域适当增加网点设置，形成比较充分的地区竞争环境。
（二）积极拓展业务，加大支持力度，适应县域对金融的需求
一是要强化商业金融对“三农”和县域小微企业的服务能力。各国有商业银行要转变观念，重新审视和调整经营策略，适应县域经济和小企业发展的新形势，给予县域分支机构一定的信贷权力，促其找准追求利润与支持县域经济发展的结合点，合理授权授信，加大贷款营销力度，增加对县域工业、农业产业化龙头企业和主导产业的信贷扶持，在支持县域经济壮大的同时，搞活县域国有银行。二是加强农村信用社改革，增强支农服务功能。要通过加强产权制度改革，促进内部机制的转换，通过建立决策、管理、监督相互制衡机制，增强自身营运能力和资金实力，提升农信社对县域经济发展的金融服务水平。三是支持村镇银行和小额贷款公司业务发展，拓宽融资渠道，完善管理政策，加快接入征信系统，发挥支农支小作用。四是开展金融机构间的合作，在明确自身定位、发挥自身优势的基础上，不拘身份、不拘地域、不拘所有制，交叉金融业务，创新金融产品，形成综合发展、相互关联、协作配合的金融综合经营体。
（三）重视县域机构金融人才发展和金融从业人员素质提升，适应县域金融创新发展要求
人力资源的合理配置对金融业的发展至关重要。各金融机构都要重视人才的培育和人力资源的合理安排。一是要尽快实现人员的新老交替，特别是国有商业银行要加快新陈代谢，构筑金融业的人才高地。二是要增加基层服务点的人员配置，提高窗口服务人员的业务素质，培育综合能力强的客户经理队伍。三是要适当引进高学历、高素质人才，创新适合地区经济融资要求的金融产品。
（四）重视金融规划和业务合理拓展，倒逼区域经济合理调整结构
银行网点行长工作总结范文4
在**人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在需要。**银行成都分行自**年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
一、每家支行都有服务品质负责人
**银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
**年以来，**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
二、提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从**年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
三、神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显**品牌，**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，**银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，**银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，**银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
“**服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，**将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。
四、服务环境全新面貌闪亮登场
**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
**银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。:
从**年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了**银行良好的品牌形象。
银行网点行长工作总结范文5
一、活动意义
××市银行业开展迎奥运文明规范服务年活动，是以奥运盛会为契机，弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神，向社会各界表明××市银行业着力提高服务水平的信心和决心，进一步强化服务意识，激发服务潜能。通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高金融消费者对银行服务工作的满意度。
二、总体目标
以银行业经营机构及其自助服务网点为重点，围绕服务践行、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，使银行业服务水平在较短时间内有一个较大的提升。
三、组织领导
协会成立开展迎奥运文明规范服务年活动领导小组。
组长：会长×××（农行××分行行长）；
副组长：常务副会长×××、副会长×××（中行××分行行长）；
成员：自律工作委员会成员。
协会秘书处、自律工作委员会共同推进活动按计划稳步开展，日常推动工作由秘书处负责。
四、时间及内容安排
（一）启动“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”(3月至5月中旬)。
1．自律工作委员会研究起草《××市银行业迎奥运文明规范服务年活动方案》；
2．与省银行业协会联动，组织会员单位开展文明规范服务宣传日活动；
（二）金融知识宣传活动。组织会员单位结合实际，开展金融知识“三进、三上”（农区、校区、社区，上电视、广播、报刊）活动，重点宣传普及银行卡、自助设备、新产品、新业务等相关金融知识。主要方式有：
1．协会和各会员单位充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。
2．各会员单位按照分工，各有侧重、各负其责，有组织的开展金融知识进农区、校区、社区活动。
3．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。
4．开展业务技能培训活动。协会将聘请专家对会员单位员工进行礼仪培训。各会员单位应结合实际，适时组织开展以学习教育、讲座论坛、技能训练、技术比武、劳动竞赛等形式为主要内容的服务培训活动，规范员工服务行为。
（三）服务整改提升并启动“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”评选活动(5月至6月份)。主要内容有：
1．组织会员单位有关高级管理人员及相关管理人员赴部分奥运赛区城市的银行业经营机构学习考察，开阔眼界，吸取经验。
2．5月底之前，会员单位应对本单位服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，完成整改方案的制定。整改方案要明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性，确保改得快、落得实。
3．6月底之前，会员单位辖属经营机构具体组织整改，明确具体步骤和完成时间表，限期整改提升，对整改事项和责任，逐项逐条明确，逐级逐人落实，并对各经营机构负责人的整改责任进行细化，增强时效性和操作性，切实明确责任。
4．组织开展“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”评选活动，制定评选方案和评选标准。通过评选活动，倡导文明规范服务理念,打造和培育行业服务品牌，推动全行业服务水平的进一步提升，不断满足多元化金融服务需求。
（四）迎奥运银行业金融服务检验期(7月至9月)。组织开展以“携手奥运金融服务，展示诚信和谐形象”为主题的服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：
1．会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，尽量减少客户排队等候时间；规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。
2．完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
（五）总结评比表彰。奥运会和残奥会结束后，协会对“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”进行总结。对“2008年度××市银行业文明规范服务示范单位”和“××市银行业文明规范服务标兵”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告。
五、相关要求
（一）提高认识，加强领导
各会员单位要充分认识开展“××市银行业迎奥运文明规范服务年活动”的重要意义，树立服务奥运的责任感和使命感，增强大局意识、风险意识，高度重视做好奥运会期间的银行服务工作。要加强组织领导，认真部署，精心组织。各会员单位要成立活动领导小组，落实具体部门，制订切实可行的实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。
（二）各会员单位要按照活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效。要以系列活动为契机，突出活动重点，力求全面推进，确保活动实效。
（三）各会员单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进。要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。
（四）各会员单位要强化活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。
银行网点行长工作总结范文6
2017年银行分理处经理工作总结【1】 银行分理处客户经理个人工作总结两年来我一直在中国XX银行___市XX分理处工作，今年7月份跟随分理处从XX支行转到区分行XX部，经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理，
两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下：
一、自觉加强理论学习，提高个人素质 首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。
我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了胡锦涛七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。 其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。 此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的将XX银行打造成区域市场内客户首选银行和XX银行要成为大___市场份额第一的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。
二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。
在___银行XX分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:
第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。
第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。
并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要将XX银行打造成区域内市场首选银行，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列。
第三，锐意进取，创新营销新思路，为XX支行和XX分理处争得了荣誉。
作为___银行个人客户经理，我代表XX支行参加XX银行广西区分行客户经理2xxx年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》，发表在XX银行总行网站上，桃源支行专门为此开设客户经理营销专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行XX支行、XX支行、XX支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。一时我在XX银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，XX支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值XXXX元的笔记本电脑的奖励。
我也在XX支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。 第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表《SWOT分析：中国商业银行客户经理制》、《中国XX银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。 第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。
个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他， 最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。 此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得2xxx年工会先进员工称号。 今年7月份由于XX分理处被划分到区分行XX部，一个同事被调走，另一个同事因早产而请假四个月，分理处人员就显得特别的紧张，在新人还没有到位的情况下，我牺牲自己，无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。
以身作则，和同事们一起顶过了最艰难的时期，得到了区分行XX部领导的高度赞扬。 两年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，对公业务知识水平不够高，综合协调能力有待提高等等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同志们对我进行监督指导： 第一，自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。第二、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。第三、继续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为一名优秀的客户经理。
2017年银行分理处经理工作总结【2】 下面我就自己各个方面的工作情况，总结如下，请各位予以评议。
一、文明接待，服务群众，树立良好单位形象
转眼间，我在齐商银行分理处又工作了一年。这一年是齐商银行快速发展的一年，新上线了理财卡、保险销售等多项业务(请客户根据本银行的实际业务改写)。对我而言这一年是忙碌的一年，也是充实的一年。齐商银行分理处是不断发展不断革新的一个网点，我们只有不断进步并快速成长，才能跟上齐商银行的发展脚步。要想做好业务操作风险控制，文明规范方面的工作，一方面需要自己保持良好的服务品德，另一方面需要不断提高自身的服务技能。在工作中，我总是用网点的文明规定严格要求自己，在长期发展过程中树立了良好的形象，做到了全年无投诉。
二、勤记善思，努力学习，提高自身素质能力
多年的工作经历使我充分认识到学习的重要性，不敢有丝毫的懈怠之心。在工作中，我积极参加各种学习，及时学习掌握和国家的方针、路线、政策，领会总行的战略部署和要求，不断提高自身的思想素质。在齐商银行分理处工作的时间里，为了能够做好分理处内部经理岗位中的业务，我在日常工作中不断结合自己的工作实际，努力学习相关的工作理论知识;详细记录了各项业务操作风险的操作技巧，通过自己所学的知识，细致、高效、准时的完成了各项任务，顺利完成了去年为自己制定的目标;同时，在提高了自身素质能力之后，还不断加强其他员工安全保卫知识教育培训，让所有工作人员都能够懂得安全保卫措施。在组织员工参加培训的过程中，在每周都确定一个固定的学习时间。这样既能够为员工提供良好的学习机会，又能够为网点内员工交流经验创造了条件，有效提高了我行员工的整体素质。
三、勤勤恳恳，以行为家，积极塑造敬业意识
随着齐商银行快速发展，我们这个网点的业务也越来越多，越来越复杂，总行对我们的要求也越来越严格。业务量不断增大，让我一时不适应，加上以前的一些不合规，需要大量的时间来整改，从而需要花费大量的精力。有人问我在这上班累吗?我常常会回复不怕累但怕不会，不怕辛苦只怕辛苦了还没做好。因为我热爱这份工作，热爱齐商银行，所以我们愿意花费比别人更多的时间在工作上，只想把网点内部经理的各项工作做好做完。
四、爱岗敬业，完善自我，有效控制银行风险
在发展中，认真完成总行及支行今年新下发的各种业务风险操作和文明规范、安全保温方面的文件内容，严格执行各个登记薄新制定的规定;严格要求网点内每个柜员规范进行操作。在银行网点业务风险控制方面，这个也不是我能做的我上面有总行专门制定政策我主要从以下几个方面入手：其一我认真梳理工作流程，建立有效的岗位责任制。在这个过程中，我通过综合分析，将网点内每个工作岗位的职责都罗列出来，撤销一些工作效率低下的岗位。同时，为了便于管理，还坚持将一些工作内容差异较大的岗位分开，从而实现让网点内各个岗位实现系统化管理。坚持实行科学合理的岗位分工，达到了预防风险的目的;其二是完善了内控监督机构，提高了网点成员的综合素质。在日常工作中，我非常清楚内控监督机构的重要性，所以要求网点内部监督机构的人员都必须熟悉各项业务，而且需要具备较强的责任心。
同时，我还根据网点的实际情况制定了科学合理的检查实施方案，让各项常规检查工作都落到了实处。不愿意看到有任何一个业务在经营过程中存在风险，确保了客户的利益不受损害。同时，为了提高工作的速度，我也会向其他优秀同志学习取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。我记得曾经在日常工作中，有人这么说过，有客户投诉说明客户有需求，客户愿意留在你这里办理业务，所以才会提出意见，如果客户没有需求那他完全可以不去提出意见而是换一家银行，因此，在工作中若客户给我提出意见，我总是虚心接受并表示会努力改正，不仅赢得客户的信任，还有效控制了银行的风险。
五、总结工作不足及未来工作计划
