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税务机关绩效管理范文1
【关键词】税务管理，绩效评估
一、税务管理内涵
税务管理，既不同于宏观层面的“税收管理”，也有别于微观层面的“税收征管”，主体在税务机关，内容包含了整个税务系统的组织建设、业务办理、对外关系等各方面。因此，税务管理的优化是一项系统工程，必须站在各税务机构的角度，从全局考虑，才能得出较为理想的评价指标。
二、美国联邦政府税务管理绩效评估指标体系设计
由于美国联邦税务局IRS（Internal Revenue Service）是一个庞大、复杂、以绩效为导向的组织，IRS会追踪数以百计的指标，以确保其在各级组织层面上的有效运行。在战略层面上，IRS选择了少量指标，用于检测该机构实现其长远目标的进展情况。
（一）顾客满意度。美国联邦税务局将这个指标放在绩效评估体系的首位。
（二）电子申报率。电子申报率是个人、企业、免税机构使用电子方式申报主要税种税表的比例。
（三）税法的自愿遵从度。把某年主动、及时地支付税款的数量作为相应的真实税收负担的估计，反映未申报、申报不足、交税不足的影响。
（四）非税收执法活动指数。该指标并不过于强调执法活动要增加税收。正如消费物价趋势如何，可以通过审查消费物价指数的变化来评估，联邦税务局非税收执法活动的表现，也可以通过非税收执法活动指数的变化来评估，如免税遵从计划或银行保密法活动。
（五）员工参与度。不仅是为员工创造良好的工作环境，使其全力以赴地投入工作，激励其尽职尽责，更是创造一种受人尊重，可以实现自我价值的软环境。
三、关于我国税务管理绩效评估方式建立合理化建议
结合上文所述，本文认为我国地方税务局和国家税务局的税务管理应建立一个全方位纳税服务绩效评价方法，根据纳税服务工作的客观需要，按照内外结合、客观公正的原则，通过内部自身工作评价和外部工作对象评价相结合，让被评价对象的上级、同级、下级和服务对象对其进行综合评价。
（一）内部评价：工作量评价。由税收管理系统定期对办理的业务数据进行查询统计，查看其工作强度和工作质量，通过量的累积对其进行综合评价。
（二）绩效指标。设计纳税服务绩效评价指标既要重视工作质量指标（提质、减负、增效等），也要重视非工作质量指标（和谐、遵从等），可以将纳税服务绩效评价指标设计为五个维度，下面依次详细说明。
1、提质维度。
提质维度的选择是围绕战略目标中所提出的有关工作质量的具体评价方式。
（1）单宗业务办结时效比：时效比值=每笔业务实际办结时间/限时办结制要求的时限。
（2）作差错率：此指标采取1和0的办法，即圆满完成工作为1，出现差错为0，直观地反映出工作质量的高低。
2、减负维度。
减负维度的选择是依照纳税服务工作的根本性原则而来，是实现便捷、优质、高效纳税服务的最重要客观存在体现。
（1）涉税业务一次办结率：是指在办理涉税业务中，一次为纳税人办结的业务笔数占所有办理业务笔数的百分比。百分比数值越大，表明服务的效果更加明显。
（2）纳税人办税平均等待时间：该指标数值过大时，表明办税服务厅设施存在设计缺陷和办税人员存在服务缺陷。
3、增效维度。
增效维度的设立以及相关目标的确定是对纳税服务工作质量的最直接反映，主要指标是业务咨询解答的满意度等服务项目，用总分数来反映纳税服务人员解答纳税人业务咨询的服务质量。
4、和谐维度。
主要是看征纳双方的工作是否顺畅。（1）文明礼仪规范度。（2）纳税服务满意度。通过纳税人、第三方（中介组织）和社会各界协作共同进行或者分步骤、分段进行，以保证其客观公正，真实有效。（3）投诉率：从具体的实证反映出纳税服务岗位服务态度等质量方面的问题。
5、遵从维度。纳税服务工作的最终目标是提高纳税人的税法遵从度。遵从维度的设立直接反映出纳税服务工作的成效，也是现代管理学“最好的服务就是最好的管理”的具体体现。（1）申报率：是指在法定申报期内实际办理纳税申报的纳税人户数与应当申报户数之间的比例。（2）入库率：是指纳税人当期实际缴纳入库的税款与按期应缴纳税款之间的比例。
（三）外部评价：纳税人评价暨服务质量评价。建立参考服务业通用的服务质量衡量表，填写完成以后由纳税人投入专用的收集箱内。
（四）结果评价。将内外两种评价结果进行总结归纳，但是又对其进行科学的延展和分析，其最后的结果也是被评价对象最终的结果。
参考文献：
税务机关绩效管理范文2
目前，我国中小企业已近1000万家，占全国企业总数的99％，它所提供的工业总产值和实现利税分别占全国总数的60％和40％，并提供了大约75％的城镇就业机会，成为全国县及县以下财政收入的主要来源。据报道，我国中小企业近五年的淘汰率为70％，约30％左右的中小工业企业处于亏损状态，究其原因，有相当部分企业是因财务管理环节薄弱而造成的。
1．融资困难。目前我国中小企业初步建立了较为独立、渠道多元化的融资体系，但是，“融资难、担保难”仍然是制约中小企业发展的最突出问题。
2、投资能力较弱。一是中小企业投资所需资金短缺，中小企业吸引金融机构的投资或借款比较困难。二是追求短期目标，由于自身规模较小，贷款投资所占的比例比大企业多得多，所面临的风险也更大，所以总想尽快收回投资，很少考虑扩展自身规模。三是投资盲目性，投资方向难以把握。
3、会计基础工作薄弱。中小企业往往财务机构不健全，财务人员素质偏低，对国家最新的法律、法规和财务制度也了解甚少。
4财务制度不健全。大多数中小企业的内部财务制度基本没有或是一纸空文，在重要的财务人员岗位职责，账务处理审批程序、内控、稽核等方面无有效的管理机制，造成账目混乱。
5．财务控制、监督不严。一是对现金管理不严，造成资金闲置或不足。二是应收账款周转缓慢，造成资金回收困难。三是存货控制薄弱，很多中小企业月末存货占用资金往往超过其营业额的两倍以上，造成资金周转失灵。四是重钱不重物，资产流失浪费严重。五是只关注现金流，认为有资金周转就够了，没有对收入、成本、利润进行分析，缺乏大局观。
6．难以规避财务负债的陷阱。一是过度负债可说是高速成长企业的典型通病，也是财务危机的根源。二是财务不透明、各自为政和内部关联企业间的相互贷款担保也是高成长企业常见的问题。这不仅加大了银行对企业财务判断的难度，也给财务监管带来很大困难，从而造成整体负债率不断抬高。
二、我国中小企业财务管理环节薄弱的主要原因
中小企业财务管理环节薄弱的原因主要是两个方面：一是很多企业经营管理者忽视了财务管理的核心地位，管理思想僵化落后，使企业管理局限于生产经营型的管理格局之中，财务管理的作用没有得到充分发挥；二是由于受宏观经济环境变化和体制的影响，中小企业在加强财务管理方面遇到了阻碍。
三、我国中小企业提高财务管理水平的主要对策
我国加入WTO后，对中小企业来说，既是挑战，也是机遇；既是压力，也是动力。面对大企业的竞争压力，要真正发展壮大，必须符合国际运作惯例，重视财务管理功能的发挥，重视会计信息职能作用的发挥，才能在市场经济的大潮中立于不败之地。
(一)积累资金，适时扩大规模
中小企业的成长过程充满风险，企业平均寿命29年，最终能成为大企业的凤毛麟角。中小企业实现发展的关键要有财力积累，并抓住有利时机实现发展，扩大规模。财力的积累和规模的扩大需要循序渐进地实现，财力的积累为规模扩大提供资金保证，而规模扩大为新的财力积累又提供了实现条件。事实上，当今世界上不少大公司就是通过资本积累与规模扩大多次交替而发展起来的。
(二)推进中小企业信用体系建设，提升中小企业融资能力
改善、提高中小企业信用，对于提升中小企业整体素质和综合竞争力，抵御信用风险，促进中小企业健康发展具有重要意义。一方面，逐步建立和完善中小企业征信系统和信用评价体系，向银行等机构提供企业信用信息；表彰守信用的中小企业，树立信用典型，大力宣传和推广信用管理先进模式和经验。另一方面，积极开展建立信用制度的普及教育工作，对企业相关人员开展信用和专业技能培训，培养信用调查分析、评价和监督等专业人才。
(三)加强财务队伍建设，提高企业全员的管理素质
从企业内部人员素质要求上讲，应提高中小企业财务人员的素质。首先，中小企业的管理者要不断提高自身素质。作为决策者要了解会计程序和读懂会计报表，能够敏锐地找出财务问题。更重要的是能用好财务人员，使他们能出色完成企业的理财工作。其次，要突破家族制企业的局限性。企业达到一定规模后，家庭化就成了中小企业再上台阶的一大障碍，必须要向家族制开刀。最后，企业要懂得利用财务指标对报表及会计数据进行分析并得出结论。企业的财务决策不能光依靠经验与直觉判断，一个有生命力和竞争力的企业关键在于内部财务预算和决策科学及管理控制有效。
(四)企业运作的重点是要强化资金管理，加强财务控制
1．拓宽资金来源渠道。如果资金不足，将直接影响企业生产经营，而资金过剩，也会降低资金的使用效果。适量负债经营，促使企业更谨慎地使用资金，并且更有效地选择筹资渠道和方式，求得筹资方式的最优组合，以降低资金成本，更好地提高资金的使用效率。
2．加强对应收账款的管理。加强应收账款管理也是对流动资金紧缺问题解困的重要措施。对赊销客户的信用进行调研评定，定期核对应收账款，制定完善的收款管理办法，严格控制账龄，对呆账进行妥善处理。
3．加强对存货管理。近年来，很多中小型企业陷入经营流动资金紧缺的困境，加强存货管理是非常必要的。尽可能压缩过时的库存物资，避免资金呆滞，并以利学的方法来确保存货资金的最佳结构。
4．加强财产控制。建立健全财产物资管理的内部控制制度，在物资采购、领用、销售及样品管理上建立规范的操作程序，堵住漏洞，维护安全。对财产的“账、实”必须分开，定期检查盘点财产，以形成有力的内部牵制。
5．努力提高资金的使用效率。首先，要使资金的来源和利用得到有效配合。比如决不能用短期借款来购买固定资产，以免导致资金周转困难。其次，准确掌握资金收回和支付的时间，保证收支平衡。最后，合理地进行资金分配，流动资金和固定资金的占用应有效配合。
(五)提高经济效益，控制成本费用
1．售价管理。决定企业售价的因素很多，关键要保证产品在市场上和同类产品有竞争力。2成本、费用管理。成本、费用管理涉及到企业经营的全过程，主要包括存货成本、营销费用、日常管理费用等等。
(1)存货储存期控制：力求缩短存货储存时间，加速存货周转，节约存货资金占用，降低成本费用，提高企业获利水平。
(2)存货经济批量模型：物资零库存是企业追求的目标，在现有市场条件下，实现真正的零库存困难很大，但是，采购部门应当对主要存货的经济订货量进行测算，然后根据实际情况进行修正，逐渐制定符合市场情况的经济采购机制，降低资金占用，加快公司资金周转，节约资金成本。同时，还可以减少储存成本。众所周知，库存越大需要储存的空间也就越大，
也就需要企业租赁仓库和增加管理人员来管理存货，这样会导致人工成本的增加。在实际应用中，比如说，对于以前没有经营的产品可以先摆样品，不进行大批进货，如果客户需要再向厂里要货。对于经常订货且销量比较大的产品，则保持适当的库存，以备及时向客户供货。
(3)存货ABC分类管理：按价值量或数量标准，将存货划分为A、B、C三类，分别采用分品种重点管理、分类别一般控制和按总额灵活掌握的存货管理方法，对企业经营影响比较大的存货进行重点管理。
(六)政府部门加强对中小企业的扶持力度
1．制定或完善有利于中小企业发展的政策。中小企业的经营规模小、抵御市场风险的能力差、资金经营的能力差等决定了它通过市场融资资信很低的特点，这从客观上要求国家通过稳定的融资机制给予适当的扶持。世界上许多国家都制定了针对中小企业发展的法律、法规及优惠政策，如日本的《中小企业基本法》和《中小企业现代化促进法》、美国的《中小企业法》和《公平执行中小企业法案(1996)》等。在这方面我们应该借鉴国际经验，值得欣慰的是，我国已开始着手这方面的工作。新时期中小企业发展的里程碑――《中小企业促进法》，是我国扶持和促进中小企业发展的第一部专门法律，标志着我国促进中小企业发展走上规范化和法制化轨道。
2．成立中小企业基金。包括特定用途基金、担保基金、风险投资基金、互助基金等，其资金来源可以是各级政府金融机构及中小企业的入会费，管理上实行基金封闭运行，集中支持中小企业的发展。
3．加快建立中小企业信用担保体系。中小企业信用担保机构是以服务为宗旨的中介组织，不能以盈利为主要目的，担保费的收取，不能以增加中小企业的融资成本为代价。值得注意的是，在建立中小企业信用担保体系过程中，要把建立信用担保制度和建立其它社会化服务体系(如中小企业资信评估机构，中小企业投资及融资信息服务机构，中小企业联合会等)结合起来，为中小企业融资提供形式多样的服务。
税务机关绩效管理范文3
关键词：管理会计；高校；应用水平
中国高校肩负着人才培养、科学研究、社会服务、文化传承等重要职能，经过四十年的高速发展，伴随着规模的空前扩大，教育经费的快速增长，高校财务管理工作压力越来越大。由于我国高校资金的来源渠道和方式相对单一，加之我国的高校财务管理制度相对落后，高等教育面临着资金短缺等多项重要问题。因此，通过推行管理会计，将其相关理论和实践经验运用于高校财务管理，可促进高校提高资金使用效益、降低财务风险、优化资源配置及规范财务管理等。管理会计最早应用于企业经营管理，在我国大中型企业中得到广泛推广和应用，为企业经营管理提供了决策依据。但在高校中的应用从20世代80年代中期才开始出现，目前尚处于摸索阶段，在推行过程中存在诸多理论和实践上的难点。财政部在2014年10月《财政部关于全面推进管理会计体系建设的指导意见》，在2016年6月继续《管理会计基本指引》（以下简称《指引》），要求各单位加强管理会计工作，提升内部管理水平，促进经济转型升级。由此可见，在高校全面推行能提升内部绩效的管理会计势在必行。本文初探《管理会计基本指引》在高校财务中应用的领域及做法，总结主要成效与经验，指出目前高校推行管理会计所面临的问题，并提出一些切实的应对策略，为提升管理会计在高校财务管理中的应用水平提供参考依据。
1应用的领域及做法
1．1战略管理领域
学校以创建世界一流大学为战略目标，在制定“十三五”规划和“双一流”建设方案时，以“十三五”财务规划和“双一流”建设资金筹集方案为基础，充分考虑校级财力，特别在目标设定和实施方案选择时，以各项财务指标为依据，量入为出，收支平衡。财务部门主要负责做好办学经费筹措与统筹工作，为学校发展改革提供财力保障和支持，不断调整和优化支出结构，按轻重缓急，优先保证重点支出，提高资金的使用效益。主要采取价值链管理方法，将各部门业务内容、财务需求、人力资源等有机结合，做好预算计划、分配协调、执行进度监督和绩效评价等各环节工作。纵向参考历年学校资金的分配和应用变化，横向参考同类高校财务管理先进之处，内部制定合理的财务工作目标，以不断提高经费使用效率。
1．2预算管理领域
财务部门在预算编制、执行、调整和结果分析各阶段，结合相关业务，运用有关会计方法和财务管理工具，为决策提供相关会计信息。预算编制过程中，通过分层分级，统筹资金安排；预算执行过程中，主要分析资金支付进度，内外环境的变化对执行进度和效果的影响，及时发现并纠正偏差，调整预算；期末对预算执行结果进行分析评价，并将评估结果与部门绩效挂钩。主要采取弹性预算管理的方法，根据上一期预算执行情况和新的预测结果，按既定的预算编制周期和频率，对原有的预算方案进行调整和补充，同时根据预算期间可能发生的多种业务量水平为基础，分别确定与业务量相应的费用数额预算。
1．3绩效管理领域
绩效评价是财务管理中承上启下的关键环节。通过绩效目标设定、指标设计、绩效监控和绩效考评等环节，提高预算管理的科学性和完整性。主要采取关键指标法和平衡积分卡的方法。关键指标主要体现在资产负债表、收入支出表以及多种预决算表中。平衡计分卡则是从财务、信息使用和监督主体、内部运行、学习与成长四个角度，将学校战略目标转变为清楚的具体目标、计量指标和具体行动计划的业绩评价体系和战略管理系统。具体做法是通过多种途径的财务信息公开，使各类财务指标和报告受到上级部门和各利益相关者的监督和评价，同时对各责任部门工作起到督促和改善作用，最终实现整体部门工作质量和效率提高。
1．险管理领域
学校在风险管理中，遵从《行政事业单位内部控制规范》的要求，服从五个内控目标，从单位层面、业务层面和监督层面着手，注重业务流程梳理、制度建设和信息化等建设内容，有效控制风险。主要采取风险矩阵模型方法。首先按照支出业务、收入业务、预决算管理、科研管理和资产管理五大类业务，分别列出各自业务流程节点，然后依次估计每个流程节点潜在问题发生的可能性，用高、中、低标识，再估计这些潜在问题发生后对业务流程的影响，也用高、中、低标识，最后得出风险矩阵图，找出预防性措施，建立应急计划。
2主要成效与经验
管理会计区别于传统的财务会计，它可以根据管理者的需求，灵活的对人力、物力、财力的决策提供支持，并反馈决策实施过程中的信息，便于进行事前、事中和事后的控制。
2．1成效
管理会计应用为相关重大决策提供财务数据支持和风险评估，使决策更具科学性、客观性、经济性；战略目标被分解为各项指标并得到有效控制与高效实现，预算制定更精准，执行方面暴露问题更加清晰明确，绩效评价更全面更真实地反映业务水平和执行结果；在风险内控方面，使业务流程更通畅和制度建设更完善。
2．2经验
能实现管理会计在学校的有效应用主要取决于决策者管理会计理念的转变，同时领导的重视程度和资源的保障也影响了管理会计的施行。采取适当的方式对管理会计应用水平评价结果进行公开，如公开评价报告摘要等，公开信息得到的反馈将极大推动完善管理会计活动，持续改进管理会计的应用。
3存在的问题
（1）当前《管理会计基本指引》尚未在单位全面施行。主要是由于大环境的影响，目前管理会计在高校的应用仍属探索阶段，成功的经验和案例尚不足，存在很多未知的特殊情况和困难，仍需时间加以克服和改善。（2）应用环境改造存在的困难：一是财务系统的功能与设置并不能完全满足管理会计信息化的需求。二是管理会计理念、知识培训的覆盖范围不足，理解深度不够。除财务部门以外，审计处、国资处等相关会涉及管理会计应用的部门并未同时参与到管理会计的培训中去，难以理解其基本原理、专业术语和应用的重要性，因此在工作配合时效率较低。三是管理会计人才不足。作为一个新设岗位，管理会计多是有经验的会计兼职，要同时兼顾原有工作，难免会分散时间和精力。专业的管理会计还需进一步分工和培养。（3）目前在成本管理领域、营运管理领域、投融资管理领域难以应用。作为教育性质的事业单位，不以盈利为目的，对成本费用、利润和投融资等运营效果的关注不重视，强调全面应用有一个过程。（4）目前单位管理会计应用水平的评价标准并不明确和规范统一。自评和互评、内评和外评的对象、内容和方式方法还在逐渐完善，需求矛盾还不突出。
4意见和建议
（1）各单位领导和业务部门负责人应提高对管理会计的重视，尽快将管理会计应用纳入到单位的发展规划和业务工作计划，并与个人业绩、部门业绩挂钩。（2）尽快制定和完善管理会计应用相关的制度和程序。（3）尽快做出专业管理会计岗的人员安排，上级统一安排参加集中培训，尽快将管理会计活动与教学、科研、管理等业务充分融合。（4）制定兼具科学、合理和可操作的统一评价标准，需要参考国内其他先进单位应用管理会计水平，甚至不排除参考国外教育单位管理会计应用。（5）财务软件发开公司进一步升级开发系统，管理会计财务指标以更加简明、及时、准确、多样的方式展现出来。（6）除财务部门以外，审计、国资等相关涉及管理会计应用的部门，也应选择性地参与组织的管理会计培训，提高认识，掌握基本技能，有利于工作之间的配合。
参考文献
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税务机关绩效管理范文4
关键词：企业；财务；管理；信息化
社会经济的不断发展，使得企业也如同雨后春笋般大量出现，企业的不断发展壮大，有效的提升了企业的品质和运行速度，但是出现的问题也日渐激化并且越来越多。这时，就要通过运用会计信息化技术来管理企业财务，具有十分重大的意义。
一、企业财务管理信息化的现状及普遍问题
（一）财务管理意识不强。经济效益是企业开展一切活动的核心和基础，但是财务管理工作却往往被忽视。要是企业管理人员不将财务管理工作放在重要的位置，就会导致整个企业中的人员忽视财务管理的信息化水平。
（二）财会管理软件落后。企业所使用的财务会计软件必须将企业的管理理念和文化融于其中，才能建立真正适合实际企业的信息管理系统，但从现阶段的实际情况来看，很多企业的财务会计信息软件还比较落后，有待于开发升级。
（三）财务数据保密性和安全性差。企业财务工作是否做得好，直接关系到企业的盛衰。当前很多企业的财务数据信息没有建立完善的安全系统，导致企业信息在未授权的前提下受到人为的损坏或者窃取，这无疑会给企业带来巨大的损失。
（四）财会人员信息化素质不高。人才是企业竞争的核心和实力所在，财务行业也是这样。很多企业虽说将信息化技术运用在了财务管理中，但是由于财务人员综合素质比较低或者接受能力差，最终导致很多财务人员不能适应当前的财务信息化管理新形势，甚至产生了抵触和对抗的情绪，对财务数据进行信息化处理的能力较弱。
二、利用会计信息化技术，有效提高企业财务管理水平
（一）增强信息化意识。首先，企业管理者一定要将信息化作为企业开展财务管理工作的手段，要转变传统的财会管理思想。只有管理层引起了足够的重视，企业普通员工才会将财务信息化管理工作作为重点来抓，才能最终有效提升企业的财务管理效率和经济效益，使得企业更好的满足现代化社会的需求。其次，还要着实提高财务基层管理人员的信息化意识，提高相关人员使用信息技术进行财务管理的频率和力度，为财务管理的信息化工作提供重要的发展平台。
（二）完善财务管理制度。不断要提升企业人员的财务信息化管理意识，还必须完善相关的财务管理制度。只有实现财务管理的信息化，才能确保企业在进行财务管理时可以实现统筹规划，有效强化财务管理能力。具体而言，就是企业一定要健全预算体系与报表管理制度，最终确保有效提升企业财务信息的真实性和准确度。在使用信息技术加工企业财务资料的时候，要建立起囊括了计算机管理软件的财务管理监督机制，最终有效规范财务的信息化。
（三）强化财务会计信息化系统的安全性和保密性。信息安全是企业实现财会管理信息化的基础前提，也是核心内容。财务会计信息的安全必须确保系统安全，防范自然灾害以及人为非法入侵所导致的系统无法工作。确保企业会计信息系统的正常工作和安全性必须做到：首先，要构建起维护系统安全的相关机构，选聘专门人员来维护系统的安全，做好黑客与别有用心人员的入侵，并定期检查系统的工作性能，争取在最短的时间里有效处理系统故障；其次，要建立完善的数据备份制度，以便防止出现突况时或者由于使用人员的操作失误导致信息的丢失；再有，就是一定要强化信息系统的授权环节，在企业的会计环境中，虽说能共享数据的用户比较多，但一定要得到授权，在输入数据时也要严密控制；最后，必须强化网络的配置，设置功能较强的防火墙和多级保密措施，让数据更安全。
（四）重视财务软件的研发。企业要以实际需求为前提，开发适合企业发展的财务软件。财务管理的最高层次是做到财务跟经营的一体化合理组合，还必须统一信息管理软件，并制定相关的标准，确保较高的信息利用率和整合程度，争取做到科学控制成本。
（五）提高财会信息化人才的素质。企业要将财会人员的信息化培训放在重要位置，确保企业财务人员可以熟练的运用信息技术。必须健全企业薪酬激励考核制度，激发财会人员的工作积极性和潜能，有效提升人才队伍的素质。企业财会人员要能熟练的运用计算机开展财务工作，还要具备相应的金融和会计知识，还要不断提升自身控制风险的能力，以便更好的担任内部财会工作。企业要定期开展人员的培训与再教育，通过举办知识讲座或者技能学习活动等形式，使内部员工跟上时代的步伐，有效提升财会人员运用信息技术的能力，以便更好的开展企业财务管理，提高财务管理的效率，确保企业持续的发展。
税务机关绩效管理范文5
关键词：银行服务；管理机制；银行效益
文章编号：1003―4625(2007)08―0058―03 中图分类号：F830.2 文献标识码：A
在当前金融产品和高科技服务手段日益趋同化的情况下，令客户满意的服务态度、服务质量和服务效率，正在成为商业银行赢得客户的主要手段，成为提高核心竞争能力的有力武器。因此，认真分析银行服务工作的特点，研究当前服务工作中存在的问题，提出改善服务工作水平的有效措施，对银行今后的改革发展具有十分重要的意义。
一、对银行服务工作的再认识
从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段性的目标任务，这也就决定了不能简单地依靠搞一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就有可能引起轩然大波，被客户投诉，被媒体曝光。以上几点决定了银行服务工作是一项基础性管理工作，需要常抓不懈、持之以恒的工作态度，需要不计名利、埋头苦干的工作精神，需要全行上下共同行动起来，齐抓共管。
吸收存款、营销贷款和发展中间业务是银行的本职工作，所以做好这些工作是天经地义的，但对于做好服务工作，在认识程度和实践力度上还有一定差距。实际上，在企业性质划分中，商业银行属于金融服务业，服务工作质量的高低对银行客户营销的效果具有十分重要的影响，所以，做好服务工作本来也是商业银行的本职工作。建行河南省分行提出的“三个服务”勾画了一个系统的、立体的服务轮廓，即：从系统内部看，着重要实施“上级为下级、二线为一线”服务，在系统内部树立起“下级是上级的客户，一线是二线的客户”的经营理念，用对待客户的态度和营销客户的力度，来对待我们的下级和一线员工，真正建立起“内部客户”的服务系统，实现员工满意；从系统外部看，着重改进服务态度，提高服务质量和效率，真正达到“银行为客户”服务的目的，实现客户满意。由此可见，内部客户服务系统的建立是“基础”，只有有了完善的内部客户服务系统，才能真正形成全行为客户服务的局面；而全行为客户服务是“落脚点”，是检验银行内部客户服务系统是否有效的“试金石”，可以集中反映银行“以客户为中心”的服务理念在实践中的落实程度。
二、当前银行服务工作中存在的主要问题
(一)从考核管理机制看，银行服务尚没有纳入正常的绩效考评机制
银行作为服务窗口行业，其服务的好坏最终体现在客户的满意度上，而要让客户满意，就必然首先要让员工满意，只有满意的员工才可能提供满意的服务。要让员工满意，根本上要做好两项工作：一是让员工有一个满意的收入，使其能有一个较满意的生活质量；二是为员工的职业生涯搭建一个良好的舞台，使其能在这个舞台上展示才华、实现人生的价值。由此可见，要为客户提供满意的服务，就必须使服务工作与员工的收入水平、职业生涯发展联系起来。而就目前银行的情况来看，一是服务水平的高低与财务资源的配置联系不紧密，二是服务水平的高低与员工的岗位晋升的联系也不紧密。银行目前财务资源配置主要是由经济增加值、等级行评定和KPI指标考评结果来决定的，前者决定了全行的整体工资与非工资性费用水平，后者又对基层行管理者工资水平和经营业绩有较大影响，但在这两个指标体系中，均没有关于“银行服务”的指标，这就是说，作为基层行管理者和员工的收入、经营业绩，与其为客户提供的服务水平高低并没有直接的联系。这从某种角度上讲就是一个“先天的制度缺陷”，这种制度缺陷就使得基层行在提高服务水平的时候，不得不从其有限的费用中再挤出“一小块”来用于这项工作的开展，但由于数量太小，实际上达不到激励的目的。因此，把服务工作纳入绩效考评机制，使其与员工的收入水平和职业生涯发展紧密联系起来，是今后提高服务工作水平的有效途径之一。
(二)从服务管理标准看，服务质量衡量标准尚不够量化和具体化
提高商业银行的服务水平，最为重要的一点就是要有明确的衡量标准，这样的标准能够说明到底什么样的服务才是好的，什么样的服务是不好的，从而经过考核评比使服务工作水平得到持续的改进和提高。就目前来看，不能说没有服务标准，但在实际工作中，这些标准要得到真正的落实还有一定的难度。原因在于很多描述不够细化、量化和具体化，无法进行准确考评，无疑会在实际执行当中让人难以把握，在考评管理时无法检查评比。以上这些分析，也许很多人觉得很繁琐，都是一些不值一提的小事，但是，如果我们不能把服务标准细化和具体化到这样的程度，那么，在实际工作中就很难检查评比，最终结果是不了了之，长此下去，柜面服务也就很难得到持续的提高。因此，当务之急，就是把我们的服务标准进行细化、量化、具体化，使它们变成在实际工作中可考评、可衡量的标准。
(三)从内部客户服务看，内部服务的管理机制和价值实现途径还不清晰
建行提出的“三个服务”是一个有机的整体，“上级为下级、二线为一线”是内部服务问题，是基础，“全行为客户服务”是外部服务问题，是落脚点。如果说后者我们可以通过不断的努力，从对考核标准细化、量化、具体化着手，最后有可能从考核管理上解决的话，那么对前者即内部客户服务的质量和效率问题，我们目前还没有从管理体制上明确，还没有找到对内部服务的质量、数量进行价值衡量和支付的方法。这一方面导致了我们无法对内部服务的诸多主体进行管理，另一方面，由于内部服务的好坏无法进行价值评价和支付，这就使那些提供“劣质内部服务产品”的部门和个人有了可乘之机，使那些真正提供优质服务产品的部门和个人的价值得不到保证。长此以往，就会像货币学中的“劣币驱逐良币”的规律那样，出现“劣质的内部服务产品驱逐优质的内部服务产品”的现象，从而使内部服务态度、质量和效率越来越差。更为重要的是，内部服务的好坏对“全行为客户”提供的服务质量有着直接的影响，因此，内部服务的日益恶化就会导致外部服务的态度、质量和效率的恶化，从而形成恶性循环。由此来看，内部服务的管理机制和价值实现途径的建设也是一件十分重要的事情。
(四)从客户关系管理看，对优质客户和大众客户的服务关系处理还不到位
当前，银行对优质客户的服务应当说是日益改善，但对大众客户的服务还有一定的差距，甚至有下降的趋势，这既有观念上的因素，同时也有执行的原因。实际上，如果仅仅从客户价值贡献度的角度来看，优质客户和大众客户享受不同的服务待
遇应该是无可厚非的。优质客户理应成为银行服务的重点，理应享受到差异化的优质服务，如贵宾室、理财室、专职客户经理、专业化服务网络和优惠的服务政策等等，都是为银行的优质客户们“量身定做”的差别化的服务手段。但是，这并不等于说，优质客户服务好了就可以忽视大众客户服务，如果是这样的话，我们的客户服务工作就有可能走入歧途，客户满意度和社会形象就有可能下降，最终使银行的竞争能力和价值创造力出现下降。这是因为：一方面，优质客户不是与生俱来的，它脱胎于大众客户，成长于大众客户，是大众客户中的佼佼者，所以大众客户是优质客户的发源地，我们只有拥有雄厚的大众客户资源，才有可能产生出越来越多的优质客户。
另一方面，建设银行已经是上市公司，虽然股东价值最大化是其经营的主要目标，但是，我们更应该注重自己的社会公众形象，因为银行是高负债和高风险的企业(负债率一般在90％左右)，它赖以生存的重要基础之一就是社会公众的信任及由此带来的良好的社会公众形象和信誉，而这种信誉和形象好坏的主要“投票”者是占比80％左右的大众客户，尤其是在政府和各种社会机构所作的服务质量、社会信誉等的社会调查中，大众客户更是占有绝对的“话语权”，因此，不妥善处理对大众客户的服务问题，对银行的社会形象提高将带来不利的影响。
三、构建长效管理机制，持续提高服务水平的路径
针对服务这项基础性管理工作的特点，针对做好“三个服务”的工作要求，针对银行当前服务工作中存在的管理问题，笔者认为，要用长远的眼光，以持之以恒的态度，按照“可具体化、可操作化、可度量化、可考评化”的基本思路，来打造银行的服务管理运行机制，以期服务质量越来越好，服务效率越来越高。
(一)把银行服务质量和效率作为一个重要指标纳入绩效考评机制中来，以机制的力量来推动银行服务水平的提高
当前，从观念上看，在绝大多数银行员工中，“以客户为中心”的意识已基本形成，有了这个思想基础，服务管理机制建设就有了条件。一是应把银行服务的质量和效率指标纳入各级管理者的关键绩效指标(KPI)中来，使管理者的收入与银行服务建立直接联系，使各级行服务质量好坏“立竿见影”地体现到管理者收入中，使其不但在思想上重视，而且在实践中真正增加工作力度，切实做出实效。二是把服务的质量和效率指标作为各级行财务资源配置的指标之一，使其对全行的财务资源分配产生一定直观影响。使提高服务质量工作从以行政手段为主转向以经济手段为主，从强制管理走向经济利益引导，并在柜面员工的绩效工资构成中，加入业务量工资，真正实现“干多干少不一样”，以此促进服务效率的提高，从而用利益机制引导广大员工自觉地、积极主动地投入到优质服务工作中来。三是树立榜样，不断加大精神激励力度，大力弘扬优质服务先进典型，用榜样的力量带动优质服务水平的提高。
(二)制定细化量化的服务标准和服务应急方案，出台相应的管理细则
细化、量化的服务标准是服务管理的基础，相应的管理细则是服务质量的必要制度支持，而各种服务应急预案，则是有效地应对各种客户投诉、灵活处理各种非常规客户需求的有效措施。一是以省分行牵头，组成课题组，专门研究服务管理标准的细化、量化、具体化问题，形成制度规范在全行推行。实际上，这项工作各二级分行都在进行，比如建行洛阳分行近期推出的《洛阳分行柜面服务标准及违规行为积分管理实施细则》，就是对服务标准细化、量化、具体化的初步探索。另外，其他二级分行也有类似的办法。但总体来看，这些管理标准还不够量化，管理细则还不够具体，很多服务中的具体环节还没有包含进来，还需要进一步研究。二是制定应急服务方案。即针对容易引起客户投诉的事项，专门研究针对性措施，并形成案例集，让各行柜面人员学习掌握，以应对各种突况。针对不能按照正常的制度规定或业务流程办理的业务，应当进行“归纳研究”，按照“原则性和灵活性”相结合的原则，在不违规的情况下，制定措施办法，解决客户的问题，满足客户的需求，达到客户的满意，否则，遇到了这些情况后如果生硬照搬制度，必然引起客户的不满和投诉，给我行服务形象带来不利的影响。
(三)明确管理职责，构建“责、权、利”相对统一内部服务管理体制
既然服务是一项基础管理工作，既然我们已经明确了“三个服务”的整体轮廓，那么，就应在体制上为其实现搭建一个管理平台，真正形成“权力到人、责任到人、任务到人、利益到人”的管理局面，达到“有目标任务、有时间进度、有考评标准、有结果运用”的管理效果。从目前来看，仅仅柜面服务落实到了部门(个人金融部)，但柜面服务仅仅是“三个服务”的一个很小的组成部分。因此，要想实现“三个服务”的目的，还需要搭建责权利相对统一的管理体制：一是把“三个服务”的职责全部明确到相关部门，尤其是“二线为一线，上级为下级”的服务理念要转化为具体的部门管理职责，明确到部门来管理，并制定相应的管理细则。二是在管理职责明确后，需要对内部服务进行价值评定，就像海尔的“内部价值链”一样，对内部服务好的员工和部门要进行奖励，对内部服务中出现的效率低下、质量不高、态度不好的部门和员工要进行处罚，从而形成“以制度管服务”的局面。三是对服务监督检查管理要常规化，不能仅用搞活动的方式来抓服务工作，而应把“常规的服务管理”融入“阶段性的服务活动”之中，以形成常抓不懈、持续提高的局面。
(四)对营业网点功能进行科学定位，妥善处理优质客户和大众客户服务的关系
一是对营业大厅进行功能分区，使优质客户进入服务的“绿色通道”，使大众客户能够享受标准化的服务。要想做到这一点，必须适度扩大目前营业网点的营业面积，使其具备功能分区的基本条件。有些网点的营业厅，连放上一张填单台都显拥挤，连最基本的功能分区都不具备，更不要说建造贵宾室、理财室或开放式柜台了。在这些网点，要想妥善处理优质客户和大众客户的关系，的确有点难度，所以网点面积必须扩大，这也是提升市场形象的需要。二是增加柜台之外的营销服务人员数量，为客户提供各种差别化、亲情化的服务。要尽量增加柜台之外的经营人员数量，如大堂经理、客户经理、网点管理人员等都要从柜台里面走出来，和客户面对面交流，及时发现客户的非柜面需求，排解客户的各种难题，这样既能提高客户的经营价值和附加值，又能和客户交朋友，提升客户的满意度，更有利于促进网点由“核算主导型向营销服务型”转变。三是要因地制宜地制定优质客户的标准，不断从大众客户中识别出优质客户，并不断完善客户档案。实际上由于各地市经济发达水平、人们的收入水平、企业的发展状况不同，不同的地区优质客户是不能用一个标准进行衡量的，从而对优质客户的优惠政策也要根据不同的标准来制定，因为也许在郑州、洛阳是大众客户，但在商丘、开封就是优质客户，所以合理制定标准，也是在不同的区域从大众客户中识别优质客户的必要手段。
(五)大胆进行服务创新，不断提升服务管理的技术含量
我国国有银行商业化改革始于1994年，但笔者认为，真正按照商业银行的规则来运行，只能从1996年金融行业治理整顿后算起，距今不到10年时间。因此，在银行服务上很多东西都是空白，要想实现“以客户为中心”，达到“客户满意”，必须大力提倡服务管理创新。一是要向西方发达的现代商业银行取经，如美英等国商业银行的发展已超过百年的时间，从它们那里汲取现成的经验，进行“模仿”创新，显然是一条捷径。
(六)构建“以客户为中心”的双赢服务文化，营造和谐的服务氛围
服务文化的内容非常丰富，它包括制度文化、物质文化、精神文化等多种形式，这里仅从“双赢”的角度进行一些探索。“双赢”服务文化形成，笔者认为要经历三个阶段：第一阶段是以客户为中心的“双赢”制度文化设计阶段，即按照以客户为中心的思想，以客户满意、员工满意为原则，设计服务制度。在这样的服务制度中，一是既要突出体现对员工的尊重、爱护、关心、理解，又要符合银行风险防范安全运营的基本要求；二是要突出为客户服务的质量和效率，提升客户满意度，当然，这样的服务制度还要花大力气进行研究。
税务机关绩效管理范文6
关键词：居住小区植物造景风水理论
Abstract: the article introduces the theory of feng shui in ancient plant landscape application, including the plant growing position, the significance of the plants, plant configuration balance and plant season phase change, etc., and will these theories to use modern residential plant scenery.
Keywords: residential area plant landscape geomancy theory
中图分类号： X173文献标识码：A 文章编号：
1前言
随着经济的发展、城市化水平的不断提高，人居环境已经成为全世界共同关注的话题。根据联合国的统计，在2000年到2010年之间，全世界将有50%的人口居住在城市。到2025年，世界城市人口的比例将会占到60 %,城市人口将会首次超越农村人口，人类将进入城市时代。随着城市人口的不断增加，人们的人均绿地占有率不断下降，于是人们已经不在满足基本的生活居住环境，要求增加城市绿地占有率，并且要提高居住环境质量。
居住区是城市的重要组成部分，它一般约占城市总用地面积的35%左右，其绿地使用率是其它类型绿地的5-10倍。居住区绿化的优劣，直接影响到居民的生活质量和一个城市的生态环境。针对目前城市发展和居住小区的绿化情况，市民认为居住区环境是购房的首选因素。由此看来，现在市民对居住区环境的要求越来越高，特别体现在小区植物造景这一块。
2植物造景概念
传统的植物造景定义为:“利用乔木、灌木、藤木、草本植物来创造景观，并发挥植物的形体、线条、色彩等自然美，配置成一幅幅美丽动人的画面，供人们观赏”。其主要特点是强调植物景观的视觉效应，其植物造景定义中的“景观”一词也主要是针对视觉景观而言的。随着生态园林建设的深入和发展以及景观生态学、全球生态学等多学科的引入，植物景观的内涵也随着景观的概念范围不断扩展，传统的植物造景概念、内涵等已不能适应生态时代的需求。植物造景不再仅仅是利用植物来营造视觉艺术效果的景观，它还包含着生态上的景观、文化上的景观甚至更深更广的含义。我们应该看到，植物造景概念的提出是有其时代背景的，植物造景的发展不能仅仅停留在概念提出的那个时代，而应随着时代的发展而不断发展，尤其是随生态园林的不断发展而发展，这才是适合时代需求的植物造景，持续发展的植物造景。
3居住小区植物造景原则
3.1以人为本、美化环境原则
居住小区必须根据当地气候特点及居民生活习惯来设计，设计多为空降艺术，是以自然美为特征的空间环境设计，有平面构图，也有立体构图，同时又是把植物、建筑、小品等综合在一起的造型艺术。绿化要有统一的形式，在统一的形式中再求得各个部分的变化，要充分利用对比与调和、韵律节奏、主从搭配等设计手法进行规划设计。充分考虑居民生活对通风、光线、日照的要求，花木搭配应简洁明快，树种选择应按三季有花，四季常青来设计，并区分不同的地域，因地制宜。
3.2空间规划合理原则
绿化空间的规划要满足居民在绿地中活动时的感受和需求，当人处于静止状态时，空间中封闭部分给人以隐蔽、宁静、安全的感受，休憩开敞部分能增加人们交往的生活气息。当人在流动时，规划空间可起到抑制视线的作用。通过空间规划可创造人所需的空间尺度，丰富视觉景观，形成远、中、近多层次的空间深度，获得园中园、景中景的效果。利用“分、隔、挡、通”的园林艺术手法，挖掘住宅区土地潜力，以扩大绿化面积，弥补绿化用地的不足。用装饰花墙和景门将居住小区封闭成不同的庭院，打破了楼群“一字形”、“行列式”的呆板布局，形成了幢幢有院、院院有景，景景相连的舒适、整洁、美丽、幽雅的生活空间，改变居住区的生态环境。
水的形成
风水学在中国有着几千年的历史最初起源于人们的择地而居，这种自发的、原始的、朴素的选择可持续到先秦时期，后来由于结合了当时的哲学、地理学天文学，风水思想而初见端倪。又在一段长时间的发展演变中，“风水”逐渐形成了一门综合性、系统性很强的古建筑选址规划设计理论，其中包括了地理学、地质学、生态学、景观学、建筑学、心理学以及美学等多门学科。
5风水理论对小区植物造景的启示
通过对传统文化中风水理论和当前居住小区植物造景情况的研究分析中，可以将居住小区中植物的风水学概括成两个方面：1对小区植物造景的基地条件的选择，即包括的生态因子，充足的阳光，湿润的空气，充沛的水分，肥沃的土壤。2植物造景的空间布局，即体现的形态因子。下面结合小区植物造景分别论述这两个方面。
5.1植物造景的生态因子
植物生长离不开阳光、空气、水分、土壤等这些自然生态因子，其中阳光在植物风水理论中体现了阴阳属性，天地万物分阴阳，植物亦遵循着这个恒定法则或生或灭，或无果结，或死亡。如白兰、玫瑰、茉莉、梅花、牡丹、芍药等喜阳的植物，如果把它放在阴湿的环境中，它就长不好或不开花。杜鹃、是喜阳植物，这类植物在阳光下，要有1800个勒克斯光照度才能正常开花，否则，即使你再勤恳给它淋水施肥，也无济于事。大岩桐、茶花、桂花、夜合、含笑这些花卉，不要1800个勒克斯光照度，不用直射的阳光也能开花，这类植物属中性。其中茶花、桂花阳中带阴，夜合、含笑、大岩桐要阴中带阳。文竹、龟背竹、万年青、绿萝、蓬莱松、巴西铁等要100个勒克斯或几十个勒克斯光照度也能生长正常，此类植物较长期放置室内，属阴生植物。
开花结果的植物，喜欢异性同栽，不宜同性片植或孤栽。孤阳不生，孤阴不长。例如银杏树，雌雄共同栽种，才能结白果。苹果孤栽会减产，这是果农常识。高度进化的君子兰，人称其为“君子”，在于不“”，不俗色取宠，十月结籽实如同人类的“十月怀胎”，一时侍养不周，断绝润水，也不会枯萎，脱俗入雅，没有“小人气”，被视为植物中的“君子人”，是高度进化的结果。其进化，来自异花受粉。其花是雌雄同体，在蕊萼上生长有雄蕊、雌蕊之萼，花粉可自行授受，也可以异株互相授受。但是自授者，不结籽（自行脱落），只有异株雄蕊授粉，方可结籽，确保君子兰一代一代的壮美。粮食作物的玉米，阴阳成对互生籽粒，故皆为偶数行粒，或14行、16行、18行。绝无奇数行生长之例。植物的阴阳属性，是广泛存在的，在植物造景中要充分掌握和利用这一特性，才能使植物沿健康的生态的方向生长。
5.2植物造景的形态因子
5.2.1围合与屏蔽
《山龙类语》中载道：“明堂上溪涧沟读，关阑龙气，有如城之为保障……水城贵环抱征聚”，理想风水的明堂(风水穴位前的空地)四周“众山维维如城关所以保障龙气也”。这就是所谓的罗城周密，同时罗城中又有山水构成的围合景观。“在此罗城、水城之中，穴之两侧又有护沙环抱：前有朝山、案山为屏，构成了一个多重围护与屏蔽的空间”。这是古代山地居住区自然山水形态的风水，现在除此之外，人工的构筑物如围墙、照壁以及空间场地周围的种植也大大强化了围合与屏蔽的功能。
围合与屏蔽的风水形态大到对居住区形态规划有着重要的启示作用，小到对这里所谈到的植物造景有宏观的影响。这里表明一个边界明确、尺度适宜的围合空间能够给人安全感和领域感，可通过空间的限定增强各区域的内聚性，体现居住区的场所感。同时有利于形成良好的小气候，对小区内植物资源的丰富性和再生能力的保全都有积极的意义。
6传统文化中植物的象征意义
在传统文化风水理论中，植物常被用作趋吉化煞，因此不同的植物被赋予了不同的含义。古人认为：棕树、桔树、竹、椿树、槐树、桂树、灵芝、梅树、榕树、枣树、石榴、葡萄和海棠此13种植物代表了吉祥。桔“桔”与“吉”谐音，不但可以种植在公共场所，还可以盆栽柑桔并成为人们春节时家庭的摆设；椿树易长而长寿，有的地方盛行摸椿风俗，除夕晚上，小孩都要摸椿树，而且还要绕着转几圈，祈求快快长高，有的地方在正月初一早上，小孩抱着椿树念“椿树椿树你为王，你长粗我长长”；槐树被认为代表“禄”，古代朝廷种三槐九棘，公卿大夫坐于其下，面对三槐者为三公，后来世人便于庭院植槐；灵芝自古视为祥兆，吉祥图常见鹿口或鹤嘴衔灵芝，用作祝寿礼品；梅花其五片花瓣被认为是五个吉祥神，于是有了“梅开五福”图。
在传统文化中还有根据植物的姿态、色彩、香味等来体现其象征意义，如利用植物优美的姿态，苍劲古松――坚强不屈；青翠竹木――气节虚心；傲霜寒梅――不畏强权、无所畏惧。利用丰富的色彩，色叶木――秋的联想；白花宁静、柔和；黄花――朴素；红花――欢快、热烈。利用泌人心脾的芳香，桂花――甜香；兰花――幽香；含笑――浓香；梅花――暗香；荷花――清香。利用美的芳名，合欢和家欢乐；桃花、李花桃李满天下；桂花、杏花，富贵、幸福。
7结语
