1.完善各项规章制度，确保服务质量
结合医院评审实施细则，我院建立并完善了若干细节管理制度。如病人的访视制度，预约就诊制度及导诊服务制度等。自实行回访制度以来，要求各临床科室每日电话回访就诊患者。门诊患者次日回访，出院患者在出院一周内回访，为患者开展有针对性的疾病健康教育，同时进行口腔健康知识宣教，并询问患者对诊治的感受及需求，以进一步推进优质服务，回访制度的执行得到了患者的一致好评。健康回访的开展，使复诊患者按时就诊率提高了30％，一定程度上减少了不按时复诊所造成的不良后果。
门诊导诊是医院的门面，当病人进入门诊大厅时，首先映入眼帘的就是医院的导诊。导诊人员的言行、服务质量直接影响病人的就诊心情，也影响病人对医院的整体印象，因此，加强导诊护士的管理及培训，强化导诊人员人性化服务，对于提高医院的社会效益和经济效益将起到必不可少的作用。病人前来医院就诊，由于环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，我们要求导诊护士主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断病人病情轻重缓急，指导病人选择相关科室就诊。我们还在导诊台增设便民设施，如雨具、针线盒、报刊杂志等，便于患者使用。
2.改善就诊环境，提供舒适服务
自2009年，我院陆续投入1000多万元用于改善医院就诊环境，将陈旧的门诊、住院部进行大规模的装修改造，使医院的就诊环境得到了前所未有的改观。同时，扩大了医院的规模，门诊就诊椅位增加到原来的一倍。我院口腔颌面外科技术力量较雄厚，在西南地区也具有一定的影响力，近几年来，住院床位远远不能满足社会需求。借此次改造，将口腔颌面外科住院部床位由48张扩充到现有的81张，减少了患者的等候时间，极大的满足了患者的就诊需求。就诊环境的改善及规模的扩建，使我院业务量得以快速发展，5年来年门急诊就诊人数，住院人数及手术台次，以及年经济增长率均超过了20％，为医院赢得较大的社会效益及经济效益。
3.优化就诊流程，缩短候诊时间
为优化就诊流程，缩短候诊时间，我院开展了电话预约及网上预约就诊服务。同时，与附属医院联合开通了绿色通道就诊服务，为特殊患者跨院会诊提供了极大的便利条件。口腔门诊患者在就诊期间，往往会涉及到多个科室会诊的问题，通常一天要挂很多科室的号，并且还要重复排队等候，为解决这一问题，我院自2011年以来，实行了“一号通用”制度，患者只需挂首诊科室的号，在就诊当日，不论涉及几个科室的转诊，由转诊科室护士亲自带患者到接诊科室交接并登记，无需再挂号及重复排队。此服务项目的改进，不但减轻了病人的精神压力及经济压力，而且降低了投诉率，得到患者的广泛好评。
4.开展公益活动，充分体现医院公益性
为更好的服务于人民群众，每年的“9•20爱牙日”，我院均组织职工进社区、街道或学校等地方开展免费口腔健康体检活动。我院是“西部地区儿童口腔疾病防治”项目合作医院，自2008年至今，已免费为2万多名儿童，共6万多颗“六龄牙”行窝沟封闭。我院还是“美国微笑列车”慈善项目A级合作单位，现已为3402名唇腭裂患者开展修补手术。2011年，我院成功申请并获得批准，成为“口福行动”定点医院，充分体现了公立医院公益性。对于家庭贫困的住院患者，我院实行患者书面申请，科室上报，医院审核的方式，平均每年为贫困患者减免的医疗费用多达8万余元。
5.提高医务人员素质，规范服务行为
医院要发展，服务的提高，总是与员工的综合素质息息相关。为提高员工的综合素质，我院采取走出去，请进来相结合的方式，分层次组织员工学习。先后派中层干部到国外学习先进的医院管理知识，并邀请知名专家到医院进行讲学。每年年初上到医院，下到管理部门、诊疗科室都进行周密的学习计划，并按计划组织并完成理论学习及技能培训，将年终考核成绩纳入绩效管理。学习的内容涵盖专业知识、管理知识、人文知识等，通过几年的学习，我院职工整体素质均得到了较大程度的提高，增强了服务意识，规范了服务行为。
作者：石兴莲 程华刚 张媛媛 单位：贵州省遵义医学院附属口腔医院
