1推行ISO质量管理体系的目的
公共图书馆网络管理中心就本质而言，是一个服务性部门，其主要职责是承担公共图书馆局域网的建设，负责公共图书馆中心机房计算机硬件设施、软件系统和网络的日常维护工作，保证网络及各应用系统安全运行，为图书馆网络用户进行网络资源的划分，解决网络故障、账号的开设等各种问题。在服务中引用ISO质量管理体系，主要在于贯彻“以人为本，主动服务”理念，打破传统的管与被管的管理理念。
2图书馆网络质量管理体系的建立
2.1制定切实可行的质量目标
每个公共图书馆网络的规模和发展都不相同，质量目标的制定也有所差异。以笔者所在的安徽省图书馆网络部为例，其质量管理目标是：建设、管理、运行和维护全馆局域网，为馆内网络用户提供技术支持和优质服务，保障馆局域网网络的良好运行和发展，按时高标准、高质量完成馆领导安排部署的各项建设任务。目标还要可测量，以数据和记录作依据，例如网络设备完好率大于95％、及时维修率95%、服务质量考核符合率≥85%、顾客满意率90%以上等。
2.2明确网络服务用户
ISO质量管理体系的关注焦点是顾客。公共图书馆网络管理的顾客即是网络服务用户，含上网读者、本馆工作人员、洽谈业务的人员、设备的供货商、光纤网络的提供商等。公共图书馆网络依存于顾客，就需要在实际工作中了解顾客需求和期望，对顾客作出质量允诺，最大程度满足顾客需求。
2.3明确网络管理各人员质量职责与权限
对从事网络管理的每一员工，应建立合理的岗位职责及其相应的服务行为规范，使其职责明确，接口清楚。以安徽省图书馆网络部为例，将网络管理各岗位人员按照工作性质、范围，明确为网络运行管理员、应用系统管理员、网站维护员、设备维护员、资源建设人员、师资培训人员、电子阅览室管理员等职责，同时建立相关网络管理和工作制度，如业务操作系统及应用软件的管理，计算机硬件设备及其附属设备、计算机网络运行管理，电子文献阅览室管理等；明确规定网络信息应用服务，如图书馆自动化业务管理，办公自动化OA系统、网站、邮箱、FTP等系统的申请、办理、顾客满意率等各项目的过程。
2.4网络质量管理文件的策划
公共图书馆网络管理部门应依据公共图书馆网络管理的特点与要求，策划与编制网络管理质量文件，并严格实施。在制定公共图书馆网络管理质量文件时应按GB-19001-IS09001：2001标准，并结合公共图书馆网络管理部门的实际，来选择和确定质量管理文件要素，以安徽省图书馆网络部为例，网络管理质量文件包括如下几个内容。质量体系：网络管理部门工作手册；局域网安全控制程序。其中网络管理部门工作手册主要有工作总体目标、组织机构图、职责和岗位要求；局域网安全控制程序主要有网络安全管理、计算机安全管理、数据系统的安全管理、信息上网管理、口令密码安全管理、设备维护及保养、机房运行安全管理、特殊情况的处理、安全责任追究及相关文件等。资源管理：网络人员培训控制；各岗位人力分配控制；中心机房计算机、网络及其他设施管理；办公设施管理等。服务实现上，实施计算机网络信息集成管理；招标、采购管理；业务服务管理；机房设备安全管理；网络服务监视和测量装置的控制；服务标识与可追溯性；与顾客相关沟通和合同评审等。
2.5编绘网络管理工作流程图
对于网络管理工作中的一些操作流程，可以编绘工作流程图，让用户和网络部管理员了解整个工作过程的操作步骤。安徽省图书馆网络部在部门工作手册中绘制有网络管理工作流程图，如《中心业务软件管理流程图》《安徽省图书馆机房维护和管理工作流程》《安徽省图书馆各部门开通网络工作流程图》《安徽省图书馆计算机、网络故障报修工作流程图》《网站信息工作流程》等。各流程图强调工作过程有效性、实用性，做到层次最细化。每个管理员可依流程图，清楚在工作中该做什么，遇到情况该如何解决，如何最大程度地让用户满意。
3图书馆网络质量管理体系的运行
3.1实施
①全面发动。就是做好发动网络管理员的思想，以体系文件为日常管理工作的行为准则。组织全体人员学习、掌握质量管理体系文件内容，使之在实际中很好地使用它。②全员参与。网络管理部门全体员工要用质量管理体系文件规范日常工作。只有把握好质量管理体系文件与网络管理日常工作两者之间的相互关系，才能不断夯实基础管理工作，提升工作绩效。③全程监控。每周或每月检查网络管理部门各项工作一次，使各个过程受控，确保网络管理质量体系实施。
3.2检查
质量管理体系的内审是验证体系策划是否符合实际运行，是确保体系运行有效的核心。安徽省图书馆把目标考评与管理体系内审检查相结合，形成有自身特色的内审检查运行机制。
3.3改进
3.3.1重视数据记录。
ISO质量管理体系强调以记录说话，以数据服人。数据记录是网络管理提高服务、实施持续改进的一项核心基础工作，主要是收集网络管理和服务范围内相关数据。以安徽省图书馆网络部为例，收集《中心机房网络、设备巡检及维护日志》《网络综治安全日志表》《计算机、网络故障护维工作单》《应用系统维护、备份日志》《OPAC检索机维护表》《网站运行状况维护表》等相关数据，进行统计分析，并把分析结果变为有用的改进信息，作为增强网络顾客满意、确保网络服务的保障，提升整体服务的改进和持续发展；对其发生不良数据的过程和活动，应限期进行纠正，采取有效措施来解决问题，预防同类同题的再次发生。
3.3.2网络管理体系的持续改进。
在贯标过程中体系运行难免会出现一些问题，它是一个逐步完善持续改进的过程。网络管理体系持续改进的具体实施运作是按照“提出可能影响质量管理体系的改进建议和计划——在网络管理实际工作中运行——收集相关记录数据——监察分析——改进”的循环模式，以达到体系自我完善的目的。主要通过年度、季度或月度对网络服务各项工作中质量控制节点，查找是否达到文件规定的要求，结合收集到的相关数据，开展内部审核和管理评审进行自查，发现不足，及时自纠，并限期落实整改，形成闭环。
4如何避免和清除“两张皮”的现象
在贯标过程中，几乎所有单位在建立和实施质量管理体系的初期都会出现“两张皮”的现象，所谓“两张皮”是指实际工作与质量体系完全分离，即做与写不一致。在一定程度上，“两张皮”现象制约着体系应用的有效性。
4.1树立正确认识，转变思想观念是前提
“两张皮”现象是贯标与日常工作中最常见也是最头痛的现象。要想克服“两张皮”现象，应提高执行质量管理体系对提高网络服务质量重要性的认识，紧紧围绕网络部质量目标和自身特点，坚持以为用户服务为中心，做好部门全体人员的培训，使员工自觉地按贯标的要求做好网络服务工作。
4.2领导管理层决策是关键
“领导作用”是质量管理体系八项基本原则之一。在贯标过程中，只要管理层切实加强机制建设，就能确保体系有效建立与运行，消除“两张皮”的现象。
4.3明确和落实管理职责是保障
职责、职能不明不清也是造成体系运行出现“两张皮”现象的重要原因。严格以职责与职能明确各网络管理人员岗位责任，各管理人员认真履行自己的义务，把各项工作落实到实处，保障质量管理体系真正运转起来。
4.4完善质量管理运行机制是保证
“写我所想、做我所写、记我所做”是编写适合的网络管理质量体系文件的第一步，质量体系文件建立后，体系运行的各个环节必须按体系规定认真执行，才能达到建立质量体系的目的，保证网络服务质量。
4.5监督检查是重要手段
加强内外审核，做好网络管理评审，从而实现体系自我完善，确保体系应用与日常管理统一有效，杜绝“两张皮”现象。贯标的经验告诉我们，公共图书馆网络管理只有全面推行ISO质量管理体系，并使之有效运行，才能帮助网络服务工作步入标准化、规范化、制度化的轨道，才能提高网络服务质量。
作者：侯勇 单位：安徽省图书馆
