第一篇
一、高校图书馆开展个性化服务的可行性
个性化服务需要强大的信息网络及技术进行支持，同时在图书馆是数字化的发展趋势下，数字图书馆也为个性化服务提供了支撑。信息环境下，现代网络能够满足人们随时随地的获取所需信息，这种信息获取的方便化推动了个性化服务的发展，也为高校图书馆拓展个性化服务提供了保障。首先，网络资源拓宽了高校图书馆信息的获取渠道，为拓展个性化服务提供了信息上的支持。其次，网络技术'信息技术'通信技术'计算机技术'数字技术的发展与普及为高校图书馆拓展个性化服务提供了技术支持。再次，网络环境及网络信息已经触发了用户的个性化需求，这种用户需求主导性的个性化服务需求是高校图书馆拓展个性化服务的外动力。最后，针对高职院校而言，图书馆及用户需求具有层次性'专业性的特点，为满足不同性质用户的需求，个性化服务具有强烈的可行性。
二、高校图书馆基于网络的个性化服务方式
1.信息分类定制服务
对于图书馆数字化发展趋势下的高职院校图书馆，信息分类定制服务通常指用户按照自己获取信息的目的与需求类型，在图书馆或者图书馆信息系统上定制个性化的需求信息，然后图书馆根据提交的个性化需求信息进行群分和细分，然后依据此分类信息针对性的对图书馆资料进行分类，形成多个资源和服务模块。每个用户的每次信息进行数字记录，建立数据库，以作为图书馆进行个性化服务的信息基础。
2.信息推送服务
针对网络浩瀚的信息资源，信息推送很好地解决了人们在网上盲目点击和无目的阅读问题，由于推送服务具有一定的智能性，可使用户每次访问固定的网站后就能获得所需的最新信息，省时高效。针对网络推送服务的优点，高职院校图书馆同样可采取相似的信息推送服务，比如图书馆根据图书馆资料信息及用户特点，由学科馆员对各系部老师上门服务，通知系部专门负责老师每一期的新书目，和新进图书的购买情况，帮助各系部开设教师阅览室，把各系相应需要的一些图书提供给他们，定期更换等。
3.个性化推荐服务
相对于信息推送服务来说，个性化推荐服务具备更深层次性和主动服务性。个性化推荐服务面向的用户是个体性质，这些个体除具有共通性之外，还具有较明显的个体性。针对这部分用户，图书馆互动搜集这部分用户的需求信息，制定有针对性的策略，定时主动的进行个体需求推荐。除以上主要的个性化服务方式之外，还可进行垂直信息服务，网上图书预约'续借服务，交互式读者咨询服务，图书借读信息反馈与提醒服务'信息自主检索服务等。
三、开展个性化服务存在的主要问题
个性化服务经过研究和探索取得不错成绩，但相对来说，个性化服务仍是一个全新的课题，其发展和普及面临着很多问题。首先，个性化服务需要强大的信息资源'技术及人力资源的保障，资金支持便不可避免的摆上台面。其次，个性化服务完全铺开需要信息技术的支持，诸如信息数据库的建立'信息索引'用户信息集成等都需要现代信息技术的支撑。再次，虽然多数高职院校对于图书馆信息资源的引入具有较高的投入，但对于开展个性化服务的观念意识并不热情。最后，个性化服务的用户反馈必然涉及安全和隐私问题，相对于传统纸质信息形式，以数字技术为依托的用户隐私和信息则面临更为严峻的考验。
四、基于教育辅助功能的图书馆个性化服务方向
1.引入帕累托原则
帕累托原则又称不平衡原则，是指在投入与产出'因和果之间存在不平衡关系。研究表明，通常一个小的诱因或者投入，往往会获得大的结果或产出。将这一原则运用到高校图书馆个性化服务中来具有十分重要的现实意义。首先，从人力资源理论看，以处于20%的少数业务骨干重点管理，带动其他人员。在学科馆员配备上，培养素质突出者成为中坚力量，带动其他馆员共同进步。其次，个性化服务的用户上，选择具备较高学术水平'研究能力和发展潜力较为突出'能为学校做出突出贡献的人员最为重点服务对象。最后，在资源配置上，为高价值读者配备图书馆资源重点导向，对这部分读者进行资源配置倾斜。
2.建立质量反馈体系
对服务行业来说，质量反馈是个性化服务进一步发展完善的基础，因此，要想是高校图书馆个性化服务具有长远性和竞争性，必须建立质量反馈体系，时刻把握用户需求信息及用户体验度，将这些反馈信息作为进一步提高个性化服务质量的重要依据。
3.建立用户信息库
就目前的信息环境来看，基于网络世界的用户信息需求的发展和变化是十分复杂的，对与信息提供者来说，并非所有的信息服务都有必要做到个性化，过于分散的个性化服务既会增加服务成本和管理的发展程度，也不利于用户选择。因此，建立用户信息库是高校图书馆做出个性化服务决策的依据和基础。完整的用户信息数据库系统能够是高校图书馆的个性化服务长期保持较高的水平。
4.加强与院校的紧密合作
基于用户信息需求的图书馆个性化服务需要大量的图书馆信息资源最为依托，单个院校图书馆的信息储量毕竟有限，从分析学上来看，有限的信息资源不足以满足用户无限的信息需求变化，因此，加强与其他院校图书馆之间的紧密合作，一方面可以拓宽图书馆信息资源，为图书馆个性化服务提供信息支持。另一方面，还可拓宽用户范围，最大限度的发挥图书馆信息资源的作用。除此之外，通过院校间机密的合作，可更为全面的获取用户需求信息，便于建立更为全面的用户信息数据库，为个性化服务提供信息支持。
作者：于开颜 单位：山东商务职业学院图书馆
第二篇
一、高校图书馆的管理和服务创新
1.高校图书馆知识服务模式
知识服务模式是从知识采集到知识组织再到知识存储，最后根据用户需求把相关数据自动组配并发送给用户的一种模式。张晓林先生指出，知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供增值服务。知识服务与传统服务最大的区别是不再是获取简单的文献，而是如何从繁杂的信息中析取有用的信息，并将它集成、重组为能够解决问题的核心知识内容，这就对我们提出了创新的知识服务模式要求。主要形式有个性化服务、特色服务、专家化的网上合作参考咨询服务（上海市图书馆的网上联合知识导航服务很具特色）、信息集成后的服务、知识管理服务模式等。知识服务是当前情报学界和信息服务业界的发展趋势，它在当代知识社会中扮演着重要角色。
2.高校图书馆“重点读者”的服务模式
“重点读者”服务模式的形式有：确立条件选定对象后，建立对象的档案库；与“重点读者”保持密切联系，及时为他们提供定向服务；向“重点读者”推荐所需的文献资料，为他们采购文献，在馆际互借时为他们提供中介服务等。中国知网推出的个人机构数字图书馆也是“重点读者”服务模式的一种形式，它依托中国知网数字出版平台强大的技术支持和丰富的中文资源基础，为其用户提供集文献信息获取、学习、管理与研究于一体的个性化信息环；北京工商大学图书馆近两年来也引入了Lib2.0的服务理念，应用Web2.0技术为读者提供个性化服务。
3.基于Web2.0的图书馆信息服务交互
Web2.0作为新一代互联网，具有个性化、交互性、参与性等特征，保证了它能担任新知识环境下图书馆信息服务交互的主导性。如武汉理工大学图书馆材料聚合新技术门户的RSS推送服务、北京工商大学图书馆为读者提供的个性化服务、厦门大学图书馆的WiKi主页等。目前，基于Web2.0技术的许多应用，如Blog、Wiki和虚拟社区等逐渐成为了主要的网络交流方式，用户借助Web2.0网站进行信息的交流与分享，个性化需求和信息来源得到了保障。
4.移动服务
随着互联网和移动通信技术的发展，网络和手机已经成为人们的主要通信工具。建设移动图书馆为读者提供移动服务将成为图书馆的发展方向。国内移动图书馆的发展历史还比较短，各图书馆开展的移动服务形式以短信居多，2007年后WAP形式的服务增多。如国家图书馆2008年推出的集短信服务、WAP网站、国图漫游、手机阅读等服务的移动数字图书馆；上海图书馆2010年推出的集移动手机网站、移动聚合浏览器、移动书目查询IPAC、移动个人图书馆和移动阅读的移动服务平台，并提出了手机版“我的图书馆”的系统架构；清华大学无线移动数字图书馆系统TWIMS实现了基于短信和WAP的手机图书馆服务系统，提供OPAC和电子资源的手机服务；北京大学移动图书馆实现了基于各类移动终端对各数据库进行统一检索，并实现了手机全文阅读；重庆大学手机图书馆除了手机短信服务外，还增加了书评功能，并整合BBS、Blog等特色服务；东南大学移动图书馆也是利用WAP技术进行开发。武汉图书馆可通过“网上预约借书服务”在家预订已借出的图书，通过“手机掌上图书馆服务”将图书馆服务随身携带，通过“短信服务”定制贴身的查询、提醒功能等。
5.嵌入式服务
现代信息社会将图书馆服务的中心从以文献为中心转向以用户为中心，于是，满足用户需求的融入到用户工作学习生活空间的嵌入式服务被创新应用，并迅速的受到高校图书馆的青睐。美国图书馆协会（ALA）2001年的一期网络直播节目就是关于嵌入式馆员借助不同的方式和途径，嵌入到高校院系的物理空间和虚拟空间，并且有效地融入到相关的教学科研活动中。进入21世纪，我国就已开始实践嵌入式服务，2007年沈师范大学图书馆尝试应用“Big6信息问题解决模式”嵌入到本科生和研究生的教学过程中，2008年上海交通大学图书馆与任课教师合作，开展了嵌入新生课程的信息素养培训，与部级教学名师王如竹教授倾力合作推出嵌入式新生研讨课《可再生能源的高效转化与利用》，重庆工学院图书馆与该校汽车学院合作，将信息素养教育融入《互换性及测量技术》课程的教学和实践，上海师范大学图书馆、清华大学图书馆于2009年11月2日和11月27日分别融入到开心网、人人网，围绕图书馆的最新动态和专题培训等信息服务日志和记录。
二、高校图书馆管理和服务创新中应注意的问题
（1）图书馆管理创新是图书馆管理系统综合效能不断提高的行为，是图书馆发展的灵魂，主要包括组织结构的创新、文化建设的创新、管理手段的创新和高新技术的应用等，这些都缺一不可。另外，还应确立馆长在管理创新中的核心地位。
（2）动态调整岗位及服务方案：图书馆在服务创新过程中，除了应根据用户的反馈及图书馆人才的变化，及时调整岗位；还要根据不同读者的特点，制定不同层次的服务方案，并随着读者需求的变化及时调整。
（3）采用刚柔相济的管理模式：高品质的服务首先要有公正统一的制度管理，其次依赖于知识和能力，依赖于馆员工作的积极主动性，依赖于良好的工作氛围和相互信任。因此，图书馆既要有制度的约束，又要允许馆员灵活地开展工作，给予他们充分的信任，同时还要关心馆员的发展，提高馆员的整体素质。
3做好高校图书馆管理与服务创新的思考
（1）以岗位设置与聘任为契机，灵活设计图书馆的工作岗位，全面引入竞争和激励机制。人力资源管理是现代图书馆发展战略的需要，图书馆由于性质所限，薪酬不能得到相应的提高，致使员工的工作积极性有所下降，这时就需要制定更加合理的竞争和激励机制，如竞争上岗、岗位轮换、外派锻炼等，物质、精神、公派学习等激励方式，在满足读者信息需求的同时设计更多具有挑战性的工作岗位，充分发挥员工才能。
（2）创建学习型组织，提升学习能力，推进组织文化建设。质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争，图书馆工作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质，管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都是培育核心竞争力的基础。为此，要在图书馆内建立学习型组织，避免人力资源僵化，为创新提供源泉，从而提升图书馆的竞争力。
（3）开展和继续推进图书馆学科化服务。学科化服务是一种深层次、专业化、个性化的服务，图书馆学科化服务已成为图书馆提高服务质量、满足用户需求的重要手段。自1998年清华大学引领以来，重点高校图书馆大都实行了学科化服务，得到了读者的一致好评，普通高校图书馆由于人才紧缺，大都没有开展学科化服务，这对读者来说是一种遗憾与欠缺。因此，笔者认为，普通高校图书馆应尽快开展学科化服务，以岗位设置为契机，对工作进行分解重组，设计出兼职学科馆员岗位，以拓展完善图书馆服务；已开展学科化服务的高校，鼓励学科馆员承担嵌入式馆员的任务，在服务中推进和发展嵌入式服务，嵌入式服务已成为国内外近几年主要的信息服务模式，也是普通高校图书馆信息服务的方向。
（4）“科层取向”与“人本取向”结合管理。现阶段，图书馆管理不能单一追求人本取向。因为图书馆的管理效率离不开完善的制度、章程和规范的行为管理，而这一切都能在科层制原则下得以完善和体现，科层制的权威力量和制度规范的约束，能在一定时期内产生较大的效果。另外，增强图书馆的竞争力，协调人际关系，正确引导馆员的发展方向等方面，都要求图书馆加强科学管理、依法治馆、健全制度、调动馆员的积极性。因此，两者在理论层面存在互补性，在现实层面符合图书馆管理的客观要求。
（5）特色服务模式是形成服务品牌的关键。拓展馆际合作的广度、深度，各成员馆组织起来，制定有关章程以及收费标准，形成一个资源共享的运行机制；丰富本馆主页的信息资源，建设特色数据库，用先进的技术提升特色服务优势；以读者的需求为目的，不断创新，提高服务质量。
三、结语
创新是图书馆行业的主题，服务质量是图书馆的生命。首先，各馆应结合校馆实际制定图书馆创新服务指导方针；其次，拓展学科化服务的范围———嵌入式服务；最后就是资源共享，互通有无。图书馆的管理与服务，只有开始没有结束，需要不断摸索、创新并完善，推进图书馆事业的大发展。
作者：张红琳 叶文伟 单位：重庆邮电大学图书馆
第三篇
1买方市场与卖方市场的理念
在市场经济条件下，市场供求是经常变化的，商品供不应求常会出现，在供不应求出现后，市场机制的作用总会引导和驱使生产者扩大商品供应量，使供求大致平衡，使买方在市场上经常处于主导地位。这种由买方的需求（即市场需求）牵引和主导卖方商品生产的过程，形成“买方市场”。与之相对的则是“卖方市场”，市场商品交换由卖方主导，卖方生产什么，买方就只能消费什么，买方处于被动地位。“卖方市场”是典型的计划经济产物，而“买方市场”则是市场经济的常态。一切商品生产的目的都是为了实现商品的价值，商品能否在市场上顺利卖出去，取决于商品是否能满足消费者的需求，生产者不能只根据自己的能力和习惯来生产商品，否则，生产的商品是无法被消费者接受的，最终被市场淘汰。在买方市场中，要求生产者不断捕捉和研究消费需求信息，并依据这种需求来组织生产适销对路的商品，实现自身的可持续发展。“买方市场”是一种具有活力的市场形态。
2以“买方市场”理念创新图书馆管理
高职院校图书馆是收集存贮、加工提炼和提供使用图书情报的部门，图书情报是图书馆（卖方）向师生（买方）提供的主要产品。图书馆要摈弃计划经济体制下形成的“卖方市场”管理理念，遵循“买方市场”管理理念，以“读者至上”为宗旨，不断提升自身素质；多途径、全方位捕捉和研究师生的图书情报需求，并以此为导向调整和完善馆藏结构；开展图书情报的再加工，提高图书情报的附加值，提升服务教学科研的能力。
2.1建立健全图书情报需求收集反馈机制推行图书馆“买方市场”管理理念的前提是建立快捷、有效的图书情报需求信息收集反馈机制。
2.1.1建立系部图书情报联络员制度
系部是高职院校教学和科研的单元，也是同类学科图书情报消费者的聚集地，在各系部挑选确定1～2名在本学科有一定造诣，掌握学科教学内容、方向和学科科研发展动态，了解师生图书情报需求的教师或学生作为系部图书情报联络员，构建“系部图书情报联络员制度”。联络员要经常深入班级和教研室了解师生图书情报需求，并定期反馈给图书馆；同时，图书馆也将馆藏文献信息通过联络员至系部，实现馆系图书情报的提供—使用互动。通过这种制度，搭建起系部读者与图书馆之间沟通的桥梁，真正践行“读者至上”立馆的宗旨。图书馆还可不定期安排联络员（特别是学生联络员）到馆内跟班实习，加深他们对馆藏文献的了解，听取对图书文献资料的馆藏建议，为优化馆藏结构提供依据。
2.1.2建立科研项目图书情报需求报送制度
联合学院科研管理部门建立“科研项目图书情报需求报送制度”，向科研项目课题组发放《科研项目图书情报需求表》，详细收集科研项目的研究内容、路线、方法、预期成果和文献资料的需求，根据项目需求安排相关学科馆员收集、提炼文献资料，为科研做好图书情报服务，提升图书馆服务于科研工作的能力。
2.2建立健全馆藏结构调整优化机制
推行图书馆“买方市场”管理理念的基础是不断优化馆藏结构，提高馆藏文献质量，建立馆藏结构调整优化机制。信息时代，知识的更新日新月异，读者需求不断变化，图书馆馆藏书籍和文献资料的更新要想跟上这种变化的节奏，就必须建立“馆藏剔除和科学购书制度”。即在全面分析、研究系部教学需求和科研项目文献资料需求的基础上，定期剔除内容老化、长期无读者借阅的书籍和文献资料，增添能满足师生和科研需求的书籍和文献资料。
2.3建立健全图书情报的再加工机制
推行图书馆“买方市场”管理理念的核心是建立图书情报的再加工机制，通过建立“学科馆员”制度，提升图书情报的质量，提高图书馆产品的附加值，使其适销对路。“学科馆员”制度是20世纪80年代起源于国外图书馆的馆员专业化制度，这种“学科馆员”制度很值得高职院校图书馆借鉴。高职院校图书馆学科馆员应针对不同读者的需求，提供图书馆指南、新资源使用指南等，并利用开办学术讲座、短期专业知识培训的方式方法，为相关的学科读者提供馆藏资源的培训指导，通过电子邮件、电话咨询或当面咨询，解答读者疑难问题等。
2.4建立健全人才培养和激励机制
推行图书馆“买方市场”管理理念的保障是建立“人才培养和激励制度”。首先，要建立人才培养制度，定期组织培训，通过“请进来，走出去”方式，有计划地在全馆开展各种业务培训，全面提高馆员素质；其次，建立奖罚分明的激励制度，建立健全岗位聘任制度，实行评、聘分开，激励馆员的主观能动性，不断充实和提高自己的知识技能；再次，要建立完善的考核制度，实施量化考核，不断制造一种危机感、紧迫感，营造催人向上的良好工作环境，促使人才队伍由文凭型向技能型转变。
3结语
高职院校图书馆通过建立和执行上述各项制度，以符合市场经济要求的“买方市场”办馆理念，以高质量的服务产品，为师生提供满意的图书情报服务，实现自身发展和读者需求的“双赢”。
作者：屠歆 单位：长沙环境保护职业技术学院图书馆
