摘要：作为海外留学、海外就业和海外移民人员进行英语测评首选的雅思考试，其考务团队管理从考务人员招募、培训、考务管理机制到团队文化，都有当下高校考务队伍值得学习和借鉴的地方。文章以广州雅思考试中心考务团队管理为例，提出对高校考务队伍建设的启发，完善考务人员招募流程、培训方案和考务管理机制，并建立互帮互助的团队文化，齐心协力做好考务工作。
关键词：雅思考务团队；高校考务队伍；考务团队管理
一、概述
雅思-国际英语语言测试系统（IELTS，InternationalEnglishLanguageTestingSystem）是为那些打算在以英语作为交流语言的国家和地区留学或就业的人们设置的、考察听说读写四项英语交流能力的国际英语水平测试，由英国驻华大使馆/总领事馆文化教育处、剑桥大学考试委员会、澳大利亚教育国际开发署共同举办。每年全球有超过270万人次在140个国家和地区参加雅思考试[1]。作为全球英语测评领导者，雅思考试被全球超过10000所院校机构所认可。雅思在考务管理上一直强调和重视考务团队的服务意识。这也是全球有越来越多的考生参加雅思考试的原因。随着考生量的增加，中国设立的雅思考点也逐步增加。截止到2017年底，雅思考生可以在全国的82个雅思考场中选取考点[1]。其中，位于广州市海珠区仲恺农业工程学院的广州IELTS（雅思）考试中心，成立于1997年，当时是英国总领事馆及教育部指定的广州唯一“雅思考点”，曾获全国“十佳雅思考点”、“华南区雅思考试最佳服务考点”。这十年来考生人数位列全球前列。本文将以广州雅思考试中心考务团队管理为例，探讨雅思考务团队管理对高校考务队伍建设的启发。
二、雅思考务团队的管理
雅思考务工作的管理由各考点负责，因此考务团队也由考点进行管理。雅思口语考试和笔试分开进行。口语考试采取一对一的模式，能够更精准地测试考生的实际口语能力。笔试一般在周六进行，而口语考试会安排在笔试的前一周或后一周的工作日。近年来，雅思考生报名人数激增，广州雅思考试中心每月都要进行3到4场笔试，口语考试天数主要根据考生报名的考量和考官人数安排决定。为了体现对考生的公平公正，雅思考试对于整个流程有着严谨而人性化的设计环节。考生进入考试教室前必须完成存放个人物品、金属探测、口试前拍照、指纹验证、身份证件比对、佩戴专用手环等环节，才可以进入教室参加考试。考试场次多，流程繁复，就意味着需要大量的考务人员参与工作。考点设立分层管理机制，每场考试由经验丰富的老师担任主考、副主考及主考助理等工作，再从自己所在的高校的大学生当中选拔符合要求的人选作为考务助考人员，以帮助完成每次考试，成为组建考务团队的最佳方案。为了能尽量保证最终所选取的考务人员责任心足够强、业务能力足够高、分配的工作岗位能够胜任，确保整个考务过程能够顺利圆满地完成，广州雅思考试中心根据具体实际，制定了一套可行有效的考务人员招募流程，较为系统的培训方案，比较完善的考务管理机制，并且在考务团队当中建立一种友爱互助的组织文化[2]。
（一）考务人员招募
广州雅思考试中心将考务人员的招募与学校的第二课堂育人工作相结合，选拔英语水平较高、工作态度积极主动、外在形象整洁干净的学生担任助考工作，以协助高质量完成每场考试。每场考务人员的招募采取以下几个流程：1.招募宣传。通过学校官网、微信公众号和学校宣传栏进行广泛宣传；2.收集简历。收集报名学生的简历，根据简历的排版和形式判断学生的态度和细心程度，优先挑选英语程度较好、在校绩点比较高的学生，筛选出符合条件的并通知面试；3.组织面试。由教师考务团队成员组成面试小组，重点考察学生的英语交流能力、人际交往和沟通能力，根据面试平均分进行择优录取，最后公布面试成绩和录取名单[1]。
（二）考务人员培训
雅思考务工作细节繁多，每一环节都至关重要，其中一个环节出错很可能会影响整场考试的正常进行，因此很有必要对每个新来的考务人员进行培训。培训方式有两种，一种是开岗前培训班，即由国际交流培训中心考试科的工作人员在校内举办岗前培训班，要求所有新手都要参加。在培训班里重点强调岗位职责和责任心，并对考务的每一个环节进行详细的介绍和实操训练，例如存取包的程序、负责楼梯指引要注意的事项、做考场的工作人员要怎样布置好考场等，除了考务工作流程以外，还需培训的内容包括考试期间到场的时间、服务意识和文明用语、着装要求、应急预案实施办法等。培训最后要进行考核，考核通过者才能参加考务工作；另一种培训方式是辅导制，即在实际考务工作中通过老手带新手的方式对新手进行培训，增强实操性，提高处理现场的反应能力，对考务工作的细节也更深刻。
（三）考务管理机制
除了考务人员，相应的考务管理机制也同样重要。广州雅思考试中心的考务管理制度主要是责任机制和奖惩机制。责任机制是具体规定考务人员的工作范围、工作职责、应负责任及相应权力的制度。在雅思考务工作中，每个考务人员都要熟记自己的岗位职责，要具备很强的责任心，认真完成自己的工作。奖惩机制就是根据考务人员的表现进行惩罚和奖励的机制。条例分明的惩罚规则可以提高工作效率，规范人员的行为和自律性，例如，建立严格的考勤制度；制定良好的奖励制度；举办表彰大会，颁发荣誉证书等。以此激发他们的工作热情和积极性[2]。
（四）考务团队文化
在考务团队中创建一种有归属感的组织文化。雅思考务中心就是一个大家庭，大家互办互助。考务人员QQ群和微信群，除了用于考务工作上，也用于平时的沟通和交流，为大家排忧解难；在考务人员期满离校时，举行简单的欢送仪式，增加归属感。
三、高校考务管理的现状
在高校教学教育的过程当中，考试环节是其中一个极为关键的最终核心步骤，是检验高校教学教育效果的一个不可替代的重要手段，是用来判定高校学生在一个特定时期内的学习成果的方法，同时也是评判学生学习效果好坏的关键指标，这些判定将会最终决定学生是否能够顺利毕业以及是否能够获得学位证书。在高校招生规模不断扩增的今天，考试已然成为高校的一项重要的系统工程。为了确保考试可以顺利有序的进行，就一定要提升考务人员的考试管理水平和能力，因此高校考务管理的改革势在必行。
（一）高校考务管理的特点
1.考试规范性要求高
现如今，大部分的高校考务工作都是由学校教务处或者校务处来负责。高校每年需要举办的考试数不胜数，其中包括了期末考试（闭卷和开放式考试）、课程设计（上机考试）等学校日常的教学评测考试，也包括大学英语四六级考试、计算机等级考试、教师资格证等各类证书获取考试。任何一种考试类型，都需要严格地根据国家教育部门制定的考试规范进行管理，如申请考点、审查考生身份、审批考生考试资格、录入和备份考试个人信息等工作，每项工作都有对应的规章制度，这就要求高校考务管理人员必须严格遵守相对应的考试规章制度，对考试活动进行组织和管理，保证每项考试项目都能正常顺利地进行。
2.考务管理工作量大
高校考务管理工作内容十分繁琐和复杂，工作量大，这就要求考务人员要有较高的管理水平和业务能力。考务管理工作需要管理考试的整个过程，包括过程跟进和组织管理，具体细节涵盖考点考场的选择与布置、考号的编排、考试过程中的巡逻、考试后的改卷评分管理和成绩的公布等。考试进行当中尤其关注过程管理，这就要求考务人员有较高的监控正常考试的管理水平和处理突发状况的应急能力。考试管理当中的每一项工作内容都需要高校考务管理部门进行严格地把控，认真对待工作中的每一个环节。所以，高校考务管理是一项繁重的事项，必须确保考务工作人员态度端正，细心对待考务管理工作。
3.周期性强
所有高校都必须依据国家相关的教育部门的规章制度来组织和安排各类考试，譬如学校日常的教学评测考试、大学英语四六级考试、计算机等级考试、教师资格证等各类证书获取考试，这些考试都具备很强的周期性，基本每年都会在相近的时间举办一次或数次。
（二）高校考务队伍出现的问题
高校考务工作属于高校管理的一个重要组成部分，与此同时也是影响整个科研与教学任务的关键因素。要做好高校考务工作，高校考务队伍的建设至关重要。当前，高校考务队伍普遍出现以下问题：
1.考务人员管理水平不高
当前高校考务工作一般都由校务处统一管理，高校的考务工作繁琐、工作量大，耗费时间突出，不仅需要大量的考务人员，对考务人员的管理水平也提出一定的要求。高校的考务人员由两部分组成，一部分是从高校教师队伍选取教师，另一部分是从本校的学生中选取。在实际考务过程中，体现出来的考务管理水平不够高，考务工作不够细致认真，服务意识不够强，管理效率较低，难以突破传统考务模式的制约[3]。
2.考场考风纪律不够严肃
考试是教学环节中的关键一环，考风考纪是高校良好学风和校风的重要体现，因此高校必须注重抓好考场考风纪律。然而，在当前的高校考务工作中，经常出现考风考纪不严肃、学生考试态度不端正、学生作弊的现象，尤其是现如今随着科技的发展，手机和IPAD等电子设备的广泛应用，学生的作弊手段愈发多样，这对考试的公平性损害尤为突出。导致这些现象产生的原因包括考风考纪教育宣传力度不足、学生自觉性差、教师监考不力等。其中，缺乏责任心以及担心告发作弊学生会给自己带来不必要的麻烦，是导致教师监考不力的主要原因。有很多负责监考的考务人员对监考的职责认识不清，不熟悉监考操作的流程，责任心比较弱，监考水平较差，无法有效遏制作弊现象的出现，导致考场考风纪律不够严肃、考场秩序松散。另外，部分高校为了学校声誉和招生，对考务工作中出现的不良现象如违纪或作弊行为采取宽松态度，没有按规章制度严格执行，这就导致了约束和惩戒的作用难以有效发挥、不良考风有机会继续蔓延。这些问题都反映出高校考务工作的不严谨、考务管理工作的不到位[4]。
3.考务管理机制不够完善
完善考务管理机制是严肃考风考纪和树立良好学风校风的重要保证。我们应该建立和完善与考试相对应的管理机制，如出现学生作弊现象后，应该给予学生怎样的处分；对于教师监考不力等问题，应该如何处理。这些都需要考务管理机制的明文规定，需要高校建立相关的违纪处理条例[4]。当前不少高校出现了在考务工作中无“法”可依的问题，进一步助长了学生作弊现象和教师监考不力现象的蔓延。因此，高校务必及时完善考务管理机制，才能确保考务人员在考务工作中有法可依，有法必依。
四、雅思考务团队的管理对高校考务队伍建设的启发
（一）加强监考和考务人员的招募和培训
高校的考务工作量大，每次都需要大量的考务人员。因此很多高校在组建考务队伍时，只关注考务人员的招募数量是否足够，缺乏选拔的程序，而且岗前的培训也只是流于形式，导致了考务人员在考务工作中出现岗位职责不清、责任心不够强、工作不够细致认真等问题。因此，可借鉴广州雅思考试中心招募和培训考务人员的方法，制定一个完整、合理、规范的招募流程，对考务人员的工作态度和能力进行遴选，择优录取。招募工作完成后，制定严格的考试工作细则，开展岗前培训，培训结束后需进行考核，考核通过者方可上岗。
（二）健全考务管理机制
当前高校考务工作的管理水平不够高，考务人员的责任心不够强，工作热情和积极性较低，这都与不完善的考务管理机制息息相关。因此，及时完善相关考务管理机制，是维护考务工作公正、严肃性和提高考务工作效率的根本保证。1.责任机制。责任机制是具体规定考务人员的工作范围、工作职责、应负责任及相应权力的制度。在高校考务工作中，每个考务人员都要熟记自己的岗位职责，要具备很强的责任心，认真完成自己的工作。2.处罚条例。高校学生作弊现象时有发生，因此高校必须及时制定相关的违纪处理条例，建立和完善与考试相对应的管理机制，才能确保考务人员在考务工作中有法可依，有法必依。3.激励机制。良好的激励制度是保持团队成员活力和积极性的重要途径，除了物质性的奖励之外，也要注重精神奖励，如对于在考务工作中表现突出的工作人员颁发相应证书和物质奖励，以此激发他们的工作热情和积极性。
（三）建立互帮互助的团队文化
在考务团队中创建一种有归属感的组织文化。考务团队就是一个大家庭，大家互帮互助。可以建立考务人员QQ群和微信群，用于平时的沟通和交流，为大家排忧解难；在考务人员期满离校时，举行简单的欢送仪式，让考务人员始终认为自己属于考务人员的一份子。
五、结束语
通过对广州雅思考试中心考务团队管理进行分析、学习和借鉴，能够更好地建设高校考务队伍，使得考务人员招募流程、培训方案和考务管理机制得以完善，让考务工作做得更好。
参考文献：
[1]蒋豪.雅思考务团队管理探讨[J].课程教育研究，2018（24）：231-232.
[2]杨芳青.探析雅思考试的人性化管理模式[J].教育与考试，2012（5）：33-36.
[3]李国强.高校考务管理工作模式及规范化研究[J].赤峰学院学报，2018（3）：158.
[4]李川，刘树峰.关于高校考务工作的思考和探索[J].重庆工学院学报，2008（12）：181.
作者:余玉娴 单位:仲恺农业工程学院