1面对投诉读者的应对方法
1.1处理读者的负面情绪
无论遇到何种类型的投诉读者，首先馆员都会本着“读者至上”的服务理念，采用沟通的方式与读者互动。通常采用的沟通方式主要有：接纳倾听、安抚道歉、劝说、请求协助。最常见的方法就是耐心细致地为读者说明馆规，使读者理解并承担起其该负的责任。再者就是快速了解读者负面情绪产生的原因，对问题进行分析。如果是读者自身的问题，我们会对其耐心说服；如果是管理制度问题，我们会敢于担当，做出承诺，予以妥善解决。
1.2表达馆员的个人正面情绪
馆员在处理读者投诉的过程中，需费心维持和蔼的态度与宜人的表情，这是一个馆员的职业操守，也是一个馆员个人素养的体现。比如对报怨型读者反映的馆员服务态度不好，大声讲话问题，我们都及时自检，对号入座，把自己在服务过程中存在的这些问题克服掉。馆员之间也互相提醒，共同营造一个文明和谐的阅览环境。对攻击型读者，馆员会保持冷静，无论其言行多么伤人，我们都尽量保持和善委婉的态度，搞清状况，以求解决之法。对推诿型读者，馆员要仔细查找其借阅历史，找证据，摆事实，讲道理，让其心悦诚服。对话唠型读者，我们就采取尽快结束谈话的方式，如：对不起，馆长找我，或不好意思，我马上有个会要开，下次聊。对索惠型读者，其要求要是在可接受范围之内，我们会尽力而为，并告之读者不是惯例行为。若其要求不在可接受范围之内，我们就用严正的语气使读者明白馆规加以拒绝。
1.3处理馆员个人的负面情绪
面对攻击型和报怨型的读者责难时，尽管内心已很不悦，但为了避免争执继续扩大，大多数馆员会采取克制的方法。面对推诿或话唠型的读者，馆员除了采取克制方法也会采用间接表达不满的方式来发泄个人的负面情绪。当然也有少数馆员控制不了自己的情绪，采用直接爆发的方式来解决问题，其结果可想而知。
2流通馆员情绪管理的策略
2.1加强馆员自我情绪的管理
在服务的过程中，馆员若长期压抑或隐藏内心的不愉快情绪，会使人感觉筋疲力尽，欲振乏力，导致工作倦怠，服务意识淡薄，缺乏热情和主动服务精神。长此以往，容易对馆员人身健康和图书馆服务品质造成不良影响。因此，馆员宜先做好心理调适，明白我们的工作本身就是一种高情商的服务，调整和改变自我的认知，强化自我的情绪管理，特别是如何排解个人的负面情绪和心理压力，进一步理清我们面对问题读者的非理性认识，才能尽可能地避免负面情绪的滋衍与积累。馆员能够保持良好的精神状态，也会给读者一种积极有活力的氛围感染。
2.2为馆员提供宣泄负面情绪的后台
心理学研究表明，处于正面情绪状态下的人，乐观、开朗、豁达，易表现出利他行为。因此流通馆员个人的情绪若能保持平和、良性状态，必能提供良好的服务品质。但事实上，流通馆员每天所从事的工作单调乏味、缺乏技术含量，大量的重复劳动看不到直接效益，很多读者把他们当成是管理员甚至清洁工，得不到应有的尊重，这样势必影响馆员的心理平衡。而大多数图书馆管理层却忽视了馆员的负面情绪管理，一味地教育馆员要忍气吞声，没有给馆员提供一个可以宣泄不良情绪的后台。笔者认为，如果图书馆组织能够积极提供此种管道的构建与支持，将会大大降低馆员工作倦怠的可能性，从而提高工作效率和工作质量。
2.3同理解决读者的负面情绪
在处理读者的投诉问题时，馆员大多数采用理性沟通的方式，很少有安抚读者内心的感受。往往沟通不当，引起双方发火，而产生更大冲突。为避免与读者冲突升级，建议馆员宜采用先安抚然后再沟通的方式。站在读者的角度考虑问题，同理读者之处境，寻找替代方案，妥善解决问题。
2.4注重沟通技巧与专业仪表
在与读者进行沟通的过程中，要注意“度”的把握，掌握火候。任何时候都不能以自我为中心，遇事不要根据自己的经验和理解来浅显地分析问题，要客观查找真正的原因，对症下药。对于馆员来说，我们的工作不光是简单的服务，更是信息知识的提供。所以一个专业的馆员所提供的信息够专业、实事求是，会让读者产生信任，而这种情感的产生就会消除读者的愤怒和不安。
2.5加强学习提高馆员的信息素养能力
馆员的信息素养能力，直接影响着读者对馆员的信任与尊重。培养全面搜集信息的能力和敏锐的判断力，加强系统知识和多方面能力的积累。专业的技能提供专业的服务，通过专业的服务来提升读者对你工作的认知。在为读者提供帮助的同时，也会增进馆员自身的自信力和成就感，降低个人负面情绪，增进与读者的关系，达到优质服务的目的。学点心理学，了解读者负面情绪的状态，进而调整双方的互动模式，随机应变，及时处理，言而有信，有效解决读者的实际问题，将会大大提升服务品质及读者的满意度。
3结语
工作在一线的流通馆员，在面对读者的各种投诉时，无论采用何种应对策略，都涉及馆员及读者的情绪调理与控制问题。了解掌握读者的情绪，妥善处理个人情绪，降低负面情绪的影响，有的放矢，才会营造利人利己的双赢局面。
作者：李颖 单位：沈阳师范大学图书馆
