管理服务论文范例

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管理服务论文

管理服务论文范文1

作为会计工作的重要组成部分,管理会计工作萌芽于20世纪初,以1952年国际会计师联合会年会正式采用“管理会计”来统称企业内部会计体系,作为其正式形成的标志。管理会计工作是通过利用相关信息,把会计和管理结合起来,在企业规划、决策、控制和评价等方面发挥重要作用的管理活动,是现代管理科学和方法运用于会计领域的结果。管理会计在西方国家发展起步早,在企业管理、公共管理等方面得到了广泛的应用。而在我国,由于历史条件等种种原因,管理会计未能得到有效普及和推广应用,在服务经济社会发展等方面,尚未发挥其应有的作用。管理会计信息化作为管理会计与信息技术的结合,是指管理会计信息系统运用计算机、网络通信等现代信息技术,对会计信息进行获取、分析、处理,为单位规划、决策、控制和评价等提供全面、及时、准确的信息(熊磊,2014)。我国的管理会计信息化处于起步阶段,尚未实现全覆盖,管理会计信息化水平相对较低。关于共享服务,具有代表性观点的有:Quinn(1998)的观点是把共享服务看作一项商业经营;Molle(r1997)指出,共享服务必须有一个独立组织实体提供支持,这个实体就是共享服务中心;BryanBergeron(2003)则更多地把共享服务看作各业务单元之间的合作战略,其实现途径是将各部分经营职能集中到一个新的半自主的业务单元,从而达到提高效率、创造价值、节约成本,提升对母公司内部客户的服务质量。财务共享服务则是通过在一个或多个地点对人员、流程和技术等核心要素进行整合,将具有规模经济和范围经济属性的财务业务集中放到共享服务中心进行处理,旨在实现降低成本、提高服务质量与效率、促进核心业务发展、整合资源实现战略支撑等目标(Andersen,1997;Lusk,1999;张瑞君,2010;何瑛、周访,2013)。张瑞君等(2010)认为:FSSC以业务伙伴的形式,为集团成员单位提供标准化、流程化、高效率、低成本的共享服务。基于理论界具有代表性的研究,笔者将财务共享服务总结为:企业(企业集团)利用专业化分工和信息技术优势,将分散在企业内部单位(企业集团成员单位)的财务业务集中到一个新建的组织———财务共享服务中心(FSSC)统一处理,财务共享服务中心运用计算机、网络通信等现代信息技术,为企业内部单位(企业集团成员单位)提供标准化、流程化共享服务的财务工作新模式。目前,有关财务共享服务的相关研究侧重于模式构建探讨、典型案例分析和未来发展展望,鲜有与会计信息化,特别是管理会计信息化相结合研究。

二、财务共享服务对推进管理会计信息化建设的重要意义

全面推进管理会计信息化工作,对于提升我国管理会计工作水平具有重要的意义,同时也是贯彻落实国家信息化发展战略的重要举措。财务共享服务中心以信息技术为重要支撑,一方面积极顺应了会计职能的拓展趋势,另一方面成为了我国会计信息化发展强有力的助推器。一是推动管理会计的发展。财务共享服务中心通过“制定标准化的财务制度、集中财会人员办公、建立高效率且低成本的财务管理运作流程”等三大措施,使企业大多数财务会计人员从记账、算账等繁琐的日常性事务中解放出来,集中精力投入到企业的经营管理、绩效评价、战略决策等领域,从而加快企业会计职能从重核算到重管理决策的拓展,促进企业管理会计有效发展。以中兴通讯集团为例,通过十余年在财务共享服务构建与创新方面的成功探索,中兴通讯集团建立了功能较为齐全的财务共享服务中心。集团取消了内部单位的财务部门,选址西安,建立了集团直属、面向全球的财务共享服务中心,通过制定统一规范的财务制度、集中财务与会计业务、再造科学合理的财务管理流程,不仅实现了会计人员集中化,还逐渐引导一部分会计人员深入一线业务单位为其提供管理咨询、内部控制等服务,引导一部分会计人员为集团公司规划、决策支持等提供全面且准确的信息,实现了大量会计人员的工作职能转变,集团管理会计水平显著提升。二是推进会计信息化建设。作为会计服务经济社会发展的有力支撑,会计信息化在未来会计发展历程中的作用不言而喻。作为服务端的财务共享服务中心与客户端(企业内部各单位、企业集团各成员单位)相分离,若要跨越地理距离的障碍,实现服务端向客户端提供全面、优质、高效的服务,就得依靠于计算机、网络通信等现代信息技术的支持,无论是核算业务,还是财务管理、管理决策,都得借助于信息系统。目前企业常用的信息化工具有企业资源计划(ERP)系统、网上银行和银企互联系统,此外还包括会计基础核算系统、网络报销系统、影像管理系统,以及财务辅助系统等。以报账为例,信息系统实现了从信息采集(电子凭证、电子影像)———核算处理(财务核算、电子审批)———资金处理(资金集中、银企直连)———信息归档(电子档案归档)的全覆盖,可见借助信息系统实施财务共享服务,将报销、支付等重复性的财务业务标准化、流程化与简单化,不仅降低了企业财务成本,规避了企业内部财务风险,还推动了企业会计信息化建设。

三、财务共享服务下推进管理会计信息化建设的重要关注点

(一)云计算

作为一种新兴计算模式,“云计算”(CloudComput-ing)自Google前任首席执行官埃里克•施密特(EricSchmidt)在搜索引擎大会(SESSanJose2006)上首次提出以来,凭借其具有的通用性、高效性、高可扩展性,尤其是相对低廉性等优势逐渐渗透至社会生活的各个领域,被称为自互联网革命以来IT产业最深刻的变革,也将深刻影响我国管理会计行业。将云计算运用于管理会计信息化是一种未来趋势。

(二)会计信息数据的安全性

财务共享服务中心以现代信息技术为支撑,信息数据的安全性成为了一个重要的关注点。信息技术再发达,管理会计信息化水平再高,财务共享服务中心、客户端和网络依然会存在各种安全风险和受到各种安全威胁。这些风险和威胁主要表现有:存放在财务共享服务中心的会计资料可能遭到未经授权的查阅访问,甚至被泄露或被篡改,会计信息在客户端与财务共享服务中心的传递过程中可能被第三方截取而丢失等。因此,如何全面保证会计信息数据的安全性是实施财务共享模式、推进管理会计信息化的重要前提。

(三)机构调整和人员转型

建立财务共享服务中心,实质是对企业进行一次财务管理流程再造。新建一个独立的财务共享服务中心,撤销企业内部各单位(企业集团各成员单位)的财务部门,或仍保留机构、但只保留少数会计人员从事对接工作,企业的财务机构将面临大的调整。财务共享服务中心通过建立高效率、低成本的运作流程,使会计工作人员工作效率大为提高,更多的财务会计人员面临从核算会计到管理会计的转型。机构调整得当与否,以及财务会计人员岗位的转型成功与否成为能否实现财务共享服务中心建设目标,能否提升管理会计信息化水平的重要影响因素。

(四)现有会计信息系统

近年来,财政部门多措并举,着力全面推进我国会计信息化工作。一是于2009年4月了指导我国会计信息化工作的纲领性文件———《关于全面推进我国会计信息化工作的指导意见》;二是创新信息化标准体系,于2010年了基于XBRL国家标准的《企业会计准则通用分类标准》;三是于2011年9月《会计改革与发展“十二五”规划纲要》,系统规划了推进会计信息化工作的具体措施;四是于2013年印发《企业会计信息化工作规范》,进一步规范了信息化环境下的会计工作。我国会计信息化建设取得了重大成效,多数企业建立了较为完备的会计信息系统。在推进管理会计信息化的进程中,如何对待现有会计信息系统,成为一个重要的关注点。

四、财务共享服务下推进管理会计信息化建设的有效策略

(一)基础前提:全面保障会计信息安全

财务共享服务中心以坚实的大数据为基础,以信息技术为依托,使得全面预算管理、成本控制、绩效评价等能够更加高效地运行和开展,最终实现创造价值目标。财务共享服务中心的数据存储于电子化介质之上,借助网络往返于财务共享服务中心与客户两端,信息安全的重要性不言而喻。基于财务共享服务模式推进管理会计信息化建设,必须全面保障会计信息数据的安全性。一是要合理确定数据访问权限。对于企业而言,有的数据可以在全企业范围内共享,而有些数据因涉及商业机密或是其他保密原因不能在全企业范围内共享,因此对于此类数据必须依据使用需要设定访问权限,以保障数据的安全性。二是加强对用户的管理。用户操作不当或用户蓄意为之均有可能导致数据被泄露或被篡改而使企业遭受损失,加强对用户开展技术培训和加强对用户实时监控,减少人为引起的信息安全事故。三是财务共享服务中心技术支持方要从设备维护、软件升级、网络通讯等方面保障信息安全。

(二)关键环节:注重与现有会计信息系统结合应用

新建信息化平台的建设花费较大,鉴于国内信息化程度较高的企业建设了较为完备的会计信息系统的现实,基于财务共享服务模式推进管理会计信息化建设,不能对现有的会计信息系统进行盲目否定后再另起炉灶,而要注重与现有会计信息系统结合,引导企业加快管理会计信息整合。例如,国内许多企业已经建成ERP系统,新成立的财务共享服务中心可借助ERP系统来收集经营数据并且获得业务支持服务(张庆龙、张春喜,2012)。对于无法实现统一的信息系统,至少要做到互相兼容。

(三)重要保障:创新管理会计信息化人才培养模式

当前我国会计人才队伍面临结构失衡的问题,传统的核算型会计占据了大多数,而真正能为企业创造价值的高级管理型会计人才缺口将近300万;另一方面,企业实施财务共享服务模式后,财务会计人员的工作职能面临从核算会计到管理会计的转型,可以预见,未来人力资源市场对于核算型会计的需求将会出现大幅度的降低,而对于高端管理会计人员的需求将更加高涨。如何应对市场对会计人才需求出现的这一变化?创新管理会计信息化人才培养模式成为一条必然路径。高等学校在管理会计信息化人才培养过程中,要更加注重与政府、企业、国内外会计行业协会合作,构建多维度的协同体系保障卓越会计人才培养(熊磊,2014),从而适应管理会计信息化的发展。

(四)有力支撑:支持会计软件开发、中介机构开发管理会计服务领域市场

企业在依托财务共享服务中心推进管理会计信息化建设的进程中,可能会选择服务外包的模式。因此,财政部门在积极引导和鼓励企业重视管理会计信息化建设的同时,要通过政策引导、财政补贴和技术支持等多种手段,支持国内会计软件开发、中介机构开发管理会计服务领域市场,共同推进我国管理会计信息化蓬勃发展。

(五)未来趋势:拓展云计算在财务共享服务中心的运用

管理服务论文范文2

(一)实施三大战略,打造“智慧沪东”品牌

1.实施人才战略,组建信息化专业部门。

一是引进信息技术、高学历人才,优化现有公司高层次人才结构比例,应用信息化技术手段,改造现有传统物业维护、绿化养护、保安、清洁等低附加值管理流程,提高员工工作效率。把公司从劳动密集型企业变成智力密集型企业,打造“智慧沪东”品牌。二是成立专家顾问团队,成立由高校、行业主管部门、信息化专家等组成专家顾问团队,加强企业信息化顶层设计和战略规划指导。

2.实施信息化和物业服务融合战略,建设社区物业管理三平台。

一是搭建社区物业管理平台。采用先进的信息技术手段对社区做全面的智能化升级,把现有60多家物业统一在一个平台上管理,通过建立可视对讲、视频监控、安全防护、车辆管理、物业管理、事务管理、社区服务、商圈整合等功能,强化协同和管理信息化,打造基于云服务一站式社区服务平台。并与安全管家、物业管家服务相结合,改变原有社区便民服务中,各种服务孤立分散、不成体系、附加值较低,居民个性化需求无法满足的现状。从而将基本物业服务更为形象地转化融合落地到社区,带来不一样的基础物业服务体验,为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务,以创造更多的商业价值。二是搭建社区电子商务平台。随着电子商务的快速发展以及生活节奏的加快,人们已经十分习惯通过网络查找消费指南、进行购物。淘宝、大众点评等网站虽然知名度高、应用广泛,但其服务对象太广,缺乏针对性,不能保证商品和服务对所有社区居民的方便性,往往存在外卖不送、消费无保障等情况。智慧沪东提出了“服务500米”的理念,电子商务平台提供的消费指南和在线购物将尽可能的贴近居民的日常生活,以社区居民为服务对象,并且能够在更短的时间内将商品送货上门。三是搭建社区金融服务平台。沪东建设与上海银行、普天支付等企业合作,联名推出的智慧社区卡。“一卡通”解决住户物业缴费、购物、门禁、停车等最常用功能,极大地方便居民社区生活。智慧社区卡实名登记具有金融理财功能,社区居民可持卡申请小额贷款、购买T+0“慧财宝”理财产品;智慧社区卡用做电子钱包能够方便业主进行小额资金管理,如委托保姆持卡买菜、发放子女零花钱等;该卡作为停车卡、门禁卡,还能避免群租,解决社区居民持卡多、管理难的问题。试点实施一年来,社区业主反响良好,正逐步向其他物业推广。

3.实施“社区服务运营商”战略。

把传统的物业公司通过互联网基因重组,由被动管理到主动服务,将实体社区变成一个基于大数据的互联网平台。“社区服务运营商”战略就是围绕住户的衣、食、住、行、娱、购、游,打造社区服务全产业链。“为客户创造价值”的同时“为公司带来商业价值”。

(二)创新特点:

1.塑造社区消费者互动体验。

在推广社区O2O电子商务平台和社区金融服务平台业务时,针对社区中老年群体,强化社区消费者协同体验,让消费者感受邀约和参与其中,建立社区消费体验中心,配置专职业务人员现场指导和商品解读,同时及时反馈消费信息调整营销策略和方式。即以服务为核心,以商品为道具,以消费者体验为中心,带动消费者参与、引起消费欲望的互动体验。

2.构建基于消费信用的社区金融服务平台。

推出以社区智慧卡端口,构建基于消费信用的社区金融服务,不仅提供了银行为社区业主客户提供理财、融资等各类金融服务,同时也搭建了业主缴费、社区消费等主动服务的渠道平台。

3.探索社区B2F商业模式。

B2F结合现有电子商务(B2B\B2C\C2C)的优点,以社区家庭为服务切入点,依托社区服务最接近业主的优势,打造以社区服务(物业、家政、代购、快递、房屋托管)为核心、辐射周边一公里商业生态圈平台,将服务直接转化成了商业管道。

二、主要成效

沪东建设定位于社区服务运营商,不仅为企业自身发展开创了新的运营模式,也为传统物业管理变革,实现跨越式发展提供了示范效应。

1.贴近服务,提升能力。

由被动服务到主动服务,不仅贴近了业主的服务需求,而且通过理念转变,人才引进,规范服务,进一步提升小区管理能力和小区安全服务范围。如设立社区体验中心,推行三合一智慧卡,方便居民就近消费,杜绝售假、消除群租现象;贴近服务,开辟家政、代购、房屋托管等业务等。

2.平台管理,提升效率。

建立面向区域性管理服务平台,进一步提升管理效率。如建立统一电梯安全运行监控平台,通过模式创新,让兄弟物业的电梯运行纳入统一监控平台,进一步提高电梯安全运行效率,从而使原来每一小区配备一名电梯维修人员,到相邻物业三四个小区仅配备一名,不仅减少了用工人数,而且降低了管理成本。

3.社区电商,提增效益。通过建立社区电商服务平台,不仅改变了依赖收取物业管理费生存的方式,而且通过电商平台,进一步提增企业效益。

三、总结

管理服务论文范文3

1.1客户关系管理的概念

客户管理在不同时期有不同意义,较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具,最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统,从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑,构建基于CRM的交通在线服务体系,因此更侧重将其作为管理理念和服务策略,即政府以客户为导向,利用先进的信息技术,在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上,改善客户的互动交流,优化资源分配和重组业务流程,提供全方位、个性化的服务,进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度,实现政府与客户关系优化的一种管理策略。

1.2客户关系管理的基本构成

客户关系管理(CRM)是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。客户关系管理包括协作型客户关系管理、数据分析型客户关系管理和运营型客户关系管理。协作型客户关系管理实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;实现多种客户交流渠道,如CallCenter、面对面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起来,使各种渠道融会贯通,以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。运营型客户关系管理(运营型CRM)要求所有的业务流程自动化,包括多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营的整合。最新的基于Web技术的、交互式的客户关系管理系统使企业在网络环境中完成从市场、销售到服务的全部商务过程。分析型客户关系管理(分析型CRM)主要是分析“运营型CRM”和其他业务系统中所获得的各种数据,为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些高级的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型客户关系管理把大容量的业务数据进行整合,将完整的、可靠的数据转化为信息,再结合具体业务将信息转化为知识,为企业提供战略、战术上的商业决策。

2交通在线服务体系概述

2.1交通在线服务体系的内涵

交通在线服务体系与交通运输政府网站一样,呈现“体系化”、“社会化”和“智能化”的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系,充分利用先进的信息技术,将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接,对外交通运输信息,对内整合协同交通运输各部门业务资源,为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务,具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。

2.2交通在线服务体系的构成

从内容构成上来看,交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线查询服务。

2.2.2政策法规

包含交通法规、相关政策、普法宣传、交通行业标准等政策法规体系。

2.2.3在线办事

提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停 车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线办事服务。

2.2.4政务信息公开

包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。

2.3交通在线用户、客户服务流程

用户通过各类服务渠道提出服务需求,服务诉求由交通运输政府网站平台的现有服务系统和业务接口传送至相关服务平台,相关业务系统对需求办理完毕后,再经由平台服务渠道将结果反馈给用户。平台在为交通用户提供服务的同时,积累服务数据资源,不断完善客户管理数据库。交通运输政府网站平台针对客户服务与用户服务区别,主要体现在主动服务和精准服务两个方面。基于客户关系管理,平台对来自公路、道路、港航、海事、铁路、民航、邮政、物流等机构和企业的信息及服务资源进行分类,实现信息和服务资源与政府管理人员、非政府管理类从业人员、社会公众等客户群体一一对应。通过提示、推送、定制等主动服务功能和网站、APP、广播等服务渠道,为不同的客户群体提供精准化的服务;同时,也通过这些功能和渠道主动采集客户对服务的反馈信息,及时优化和调整服务资源和客户群体类别。

3客户关系管理在交通在线服务体系设计中的创新应用

交通在线服务体系的发展动力来自客户群体,其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上,强调客户群体的细分,进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此,将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建,为“服务精准化”提供了重要的理论支撑,即要以客户为中心,拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式,为政府、企业和公众提供更多的差异化个性服务,履行服务型政府的职责。本文中提及的“客户”指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑,许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中,主要体现在以下几点。

3.1客户关系管理理论促使交通在线服务精准化

交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务,能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求,成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中“一切以客户为中心”的理念凸显“客户”作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位,所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此,客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先,对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类,是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体,才能针对不同的客户提供差异化的服务,并记录具有针对性的反馈意见。另外,公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向,伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高,交通电子政务民主化趋势将不断强化,公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈,并主动促进政府服务的完善和创新。

3.2人性化设计理念促使交通在线服务体系人性化设计

人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念,在设计中充分考虑人的因素,充分重视人的视觉和审美体验,是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应,应用人性化设计理念,做到以公众为中心,优化流程、集成服务,提供更多富有个性化色彩的服务,对于改善政府与客户的关系,弥补现有服务的不足,全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上,采用场景导航跟传统导航相结合的模式,建立形象生动的虚拟场景,逼真地呈现真实世界,生动、形象地展示服务和信息主题,能让用户耳目一新,快速找到所需信息和服务,使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求,部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术,实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕,根据屏幕宽度自动调整布局。

3.3协作型客户关系管理促使交通在线服务体系人性化服务

协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流,并积极利用各种科技手段,开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面:

(1)通过手机智能终端、微博、微信、QQ等各种社交终端,积极开拓与客户的沟通交流渠道,实现线上线下的实时沟通,确保客户对交通出行信息、驾驶培训、旅游信息、在线支付、交通政务公开信息和交通政务在线办事等各项服务信息获取的便捷性和准确性;

(2)交通在线服务体系积极开拓各种与客户在线沟通渠道,实时了解客户对交通在线服务平台提供的交通出行信息、交通政务公开信息以及交通政务在线办事等各种服务的满意度和意见建议,分析不同公众群体对出行方式和信息、政务公开、在线办事的态度、偏好和行为轨迹,根据实际情况向相关客户提供适宜的消息和服务,并在与客户反复沟通交流的基础上,不断优化交通在线服务质量,大大提高了交通在线体系对公众的服务质量和效率。

3.4运营型客户关系管理促使交通在线服务体系各种资源整合

运营型客户关系管理重点强调企业的一切业务服务都要以客户需求为出发点,在涉及到跨领域、跨部门的综合业务办理时,要积极推行不同部门之间纵向和横向的业务协同,方便快捷地满足客户需求。运营型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下几点:积极使用云计算、大数据等现代信息技术,整合交通、旅游等相关部门业务信息资源,利用先进的信息展现与服务手段,充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、铁路、航空等多种出行方式的出行信息与地图查询,实现不同主题、不同类别服务事项间信息的互联互通,进而为公众提供多方位、动态、实时的交通出行信息服务,不断提升交通系统管理水平和公众服务的便捷性。另外,通过使用云计算、大数据等现代信息技术,整合各部门业务资源,构建统一的交通政务服务平台,实现“多个部门,一个政府”,简化交通政务网上办事服务流程,提高公众网上办事的效率。

4结论

管理服务论文范文4

党校图书馆的特殊性及其作用体现在以下几方面:

1.服务对象不同。

一般来说,各级各类学校及高校图书馆的服务对象,是学生教师及教研人员。党校作为特殊的教研机构及广大党员干部的培训基地,所建立的党校图书馆,其服务对象服务群体具有一定的特殊性,对内来说是一线的教研人员,对外来说是各级各部门单位的广大党员干部。

2.所发挥职能作用不同。

各级各类学校及高校图书馆的作用在于为学生教师提供广泛的阅读资料及阅读场所,营造浓厚的学术学习氛围,为教学科研服务。党校有着自己独特的教育体系和办学方针,党校图书馆建设为党校干部培训教育工作的开展提供了的根本保障,可以全面提升党校教职工和学员服务的综合素质,为各部门单位的广大党员干部提供更为广泛的阅读材料及信息资源。走出校门,走向工作岗位后,人们的阅读时间及阅读资料都大为缩减,而广大党员干部作为为人服务的群体,作为与时俱进的时代精英,对他们的能力和素质提出更高要求,这就要求在工作过程中不断加强学习,而党校图书馆为这一群体的阅读及学习提供了丰富的藏书资源。在当今知识信息化的时代背景下,知识传递速度之快之准以及传递方式多样化,加强党校图书馆建设利于增强干部的理论素质、提高他们解决社会矛盾的能力。

3.馆藏图书及信息资源的针对性及局限性。

因党校图书馆面向群体服务对象的特殊性,决定了党校图书馆的建设也存在自身的特点,其馆藏图书及信息资源存在一定的针对性及局限性,大多以马列、党建、政治类图书居多,当然,其中也不乏经济、法律、哲学、文史等等诸多学科类图书,但就其范围及种类内容来说,是与综合型高校无法相比的。因为馆藏图书及信息资源的有限性,在很大程度上无法满足一线教研人员及广大党员干部的需求,这就要求党校图书馆在有限性及满足教研人员及广大党员干部的需要之间做好结合工作。

二、党校图书馆建设中存在的问题

1.资金投入少,藏书水平低,藏书结构不合理。

党校作为本行政区划内党政领导干部教育和培训的主阵地,本应不断加强自身的图书馆建设,包括加大资金投入,加强基础设施及技术设备的投入与设置,不断更新图书,改善馆藏结构等等。但长期以来,由于传统的办学理念及思想观念的影响,党校图书馆建设一直滞后于形势发展的需要。目前党校图书馆建设中普遍存在藏书数量不足的问题,而且藏书结构不合理。一方面,党校图书馆的藏书量偏低,根本无法满足党校教学和科研需求的正常藏书结构,给教学和科研工作带来了困难。另一方面,很多党校用于购置新书的经费偏少,图书大多老旧,新近出版的科普类藏书以及文学类的藏书相对较少。随着科学技术的迅猛发展与人类社会的快速进步,知识的更新速度越来越快。而科学文化知识的重要载体仍然是书籍,这就要求党校图书馆应该不断加大各种新书的购置力度。受传统观念的影响和束缚,并没有对图书馆建设予以足够的重视,资金投入量少,导致图书更新速度的滞后。

2.信息化程度偏低。

随着计算机和网络技术的快速发展,信息化、数字化、网络化已经被广泛应用于社会生活的方方面面,极大地提高了人们的工作效率,方便了工作和生活。目前党校图书馆建设存在信息化程度偏低的情况。一些党校图书馆虽然有了微机,但却没有图书馆管理系统,不能实现信息化管理,没有发挥互联网的真正作用,仍旧处于传统的发展模式,造成了党校图书馆建设的滞后性。

3.缺乏拥有专业技术的高素质工作人员。

专业的工作应该由专业的人员来做才能有更高的工作效率和工作质量,党校图书馆工作人员绝大多数都不是专业出身,并不具备图书管理人员专业的知识素质和能力素质。尤其是县级党校图书馆工作人员,学历低,缺少专业的图书管理培训和教育,对于基本的图书馆业务知识,如:图书分类、编目、排架等知识了解少之又少。由于图书馆工作人员缺乏最基本的专业素质,因此无法开展阅读指导以及导读服务工作,以至于造成图书馆资源的浪费。缺乏足够的专业人才,限制了图书馆功能作用的充分发挥。

三、党校图书馆管理与服务模式创新

1.加大资金投入力度,加强资源建设,改善馆藏结构。

加强党校图书馆的资源建设,改善馆藏结构,要求彻底改变以旧充新、以次充好、以量充数的状况。图书馆采购人员在采购之前,向教研人员发放《购书征求意见表》,了解教研人员的购书意向,本着资源利用最大化原则,利用有限的资金,采购最新、最能够满足教学和科研需要的新书和好书。党校图书馆改善馆藏结构,抛弃重数量轻质量的观念,坚持有用、合理、最新的原则来购置新书。改善馆藏结构应该按照党校学科体系、知识体系来购置相关书籍,使文献更能满足读者的需求,使资源结构更加合理。加强资源建设,改善馆藏结构,就需要加大对图书馆的资金投入力度。《中国共产党党校图书馆工作规程》规定,党校图书馆的文献购置费应不少于学校总经费的8%。这就要求党校领导重视图书馆建设,按《规程》为图书馆划拨购书经费。党校要在有限经费条件下,增加图书馆资金使用比例。图书馆应提高资金的利用率,主要放在新书购置、数字图书馆建设等方面,真正提高图书馆的服务质量和服务水平。

2.信息时代条件下,强化网络资源与信息化服务。

随着科技的发展,信息量激增,信息获取的方式越来越多,可供选择的平台也越来越多。信息时代条件下,对党校图书馆的信息化及数字化建设提出了更高要求。在第62届国际图联大赛上专家明确提出,当今,拥有图书和其他馆藏资料已不再是图书馆的主要职能,只有借助最现代技术,能查到所需信息的能力才是最重要的。党校图书馆未来发展建设,应强化网络资源与信息化服务,充分利用现代的网络技术和数字化技术,最大限度地发掘网上资源,将馆藏的信息资源与网络信息资源进行有效地整合筛选,从而使得党校图书馆的自建数据库得到扩建,优化配置各项信息资源,为党校的教学科研提供重要的基础条件。

3.形成制度化、规范化的管理体系及管理机制。

制度化、规范化的管理体系及管理机制,是实现党校图书馆科学合理有序运转的必要前提,同时,制度化、规范化是实现精细化管理和服务的基本要求。制定规范的管理制度,形成合理有序的管理体系,着重于两个方面:一是建立完善的图书馆管理制度,以此来规范图书馆工作人员的日常服务工作和言语行为,培养他们自律意识和文明服务行为。二是建立完善的规范读者行为制度体系,以此来约束和规范读者的行为。

4.提升馆员的管理及服务理念。

在信息化、网络化的今天,作为图书馆各项工作的管理者和组织者,图书馆工作人员不仅担负着文献收集的任务,而且也承担着信息开发、加工及知识和信息的传播。在科学技术日新月异,信息化、网络化迅猛发展的新形势下,馆员要转变角色,从图书“馆员”,逐步向信息领域的“专家”、“行家”、“信息领航员”“、网络管理员”和“信息工程师”等角色转变。

四、结语

管理服务论文范文5

1.1淘汰老旧电能表,使用技术先进的电能表

根据国家相关行业标准与计量规程,逐步淘汰老旧电能表或国家禁止使用的电能表,更换技术先进、功能齐全、精度更高的电能表。要积极推广远程抄表模式,实现计量数字化,不断提高计量管理的自动化水平。

1.2挑选正确的电流互感器

随着社会的快速发展,对电力的市场需求量呈逐年上升趋势。电力企业一般会使用变比偏大的电流互感器,但由此引起的计量误差偏大。因此,应选择变比合适的电流互感器,尽量减小计量误差。对于季节性较强的负荷,应选择多抽头的电流互感器与专用的二次回路设备。这样可避免由于电力负荷率偏低而引发的计量误差,确保互感器能获取高精度的信息。另外,为确保计量的准确度,计量位置应选择和现场较近的位置,从而减少互感器二次回路与二次负荷间的损耗。

1.3选择恰当的计量方式

为尽量减小计量误差,应根据电力用户的实际情况,选择恰当的计量方式与接线方法。比如,对于采用三相四线制的计量方式来说,如果负荷不平衡,零序电流便会从零线中流过。此时,若仍采用上述计量方式,将导致电力计量损失。

1.4加强施工监管,减少计量误差

在施工过程中必须把好材料关,禁止使用不合格材料。同时,加强对施工工程的质量监管,尽量消除由施工引起的计量误差。比如,对于采用三相四线制三元件电度表,如果施工时不小心将导致中性线断开或中线点对地电阻太大,便会严重影响到计量的精准性。

1.5定期校验计量设备

电力企业要根据自身实际,定期检查相关计量设备,现场校验电流互感器、电压互感器、电能表等设备,发现不合格的表计,应及时送往专门的检测机构进行专业检测。若仍不合格,应予以更换,同时,退补电量。这不仅能为用户减少由于计量误差而引起的经济损失,也能逐渐淘汰不合格表计。

2人员服务标准化

2.1重视计量人才队伍建设工作

首先,要加强计量人才队伍建设,不断提升计量人员的业务素质,为计量工作的持续发展提供足够的人才保障。要经常开展业务培训活动,组织计量人员学习电力计量法规、新技术、新知识等,不断提高他们的法制意识和业务素养。针对计量工作中存在的各种新问题、新现象,要组织计量人员共同探讨,研究解决方法。同时,要邀请相关专家开展讲座,介绍最新的计量技术,计量产品等,并给予技术指导。另外,还要形成一套完整的人才培养、进修机制,以期培养出更多高素质的专业计量人才。

2.2提供标准化咨询服务

电力企业要运用多种渠道向公众宣传计量标准化的重要意义,让公众了解安装先进计量设备的必要性及主要流程。用户了解情况后才会主动配合电力计量管理工作,确保计量标准化工作的正常开展。由于电力计量带有极强的专业性与技术性,很多用户都不明白相关事项。因此,电力企业要运用自身的专业优势,主动为用户提供电力计量咨询服务,并为用户提供业务指导,帮助用户选择合适的配电场所与配电装备等。这样才能在供需双方架起良好的沟通桥梁,稳步推进计量标准化工作。

2.3采用科学、规范的服务标准

要根据电力计量管理现状,进一步改进计量服务标准,形成一套健全、合理、规范的服务标准。首先,要完善营业厅服务制度,并明确收费标准、维修与装拆服务、抢修服务以及服务监督等具体标准。同时,规范奖罚标准。要将服务标准细化到人员、费用、时间上来,优化相关操作流程,加大监督力度,为用户提供更优质、高效的计量服务。对于个别用电大户或功率因数偏低的用户,电力企业要主动为其提供相关业务咨询与服务工作,帮助他们合理利用电能,节约电费。

3结束语

管理服务论文范文6

1.1一般资料:

选取近年来我院就诊的妇产科患者200例,年龄在19~60岁,平均(39.28±1.32)岁,患者疾病类型包括:宫外孕、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢囊肿等常见疾病。随机分为对照组100例和观察组100例,所有患者分组后无年龄、疾病情况等差异,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法:

所有患者均给予常规的护理措施(各指标监测、药物护理、心理辅导以及健康饮食等),观察组患者在此基础上予以无缝隙护理措施(弹性排班、护患交流以及家属沟通等)。观察记录所有患者在护理前后产生抑郁等不良情况以及护后满意度等,对比分析。

1.3指标观察:

相关指标通过SAS、SDS以及自拟护理满意度调查表显示。分别用于对患者进行焦虑主观评价、衡量患者的抑郁状态以及患者对该护理过程中的服务态度以及服务质量等进行评价。

1.4统计学处理:

该项实验所得结果数据均就计算机整理完毕并予以SPSS18.0统计学软件处理,资料中计量资料统计采用2个样本均数两两比较(Wilcoxon两样本比较法),记数数据运用均数±标准差(x±s)表示,组间差异运用χ2或t检验。结果对比数据运用P表示,且以P<0.05为有显著差异性及统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理前后焦虑抑郁评分情况:

护理前后,两组患者的SAS以及SDS分值均为明显差异(P>0.05),经过不同护理后,观察组患者产生焦虑、抑郁情况明显低于对照组(P<0.05)。

2.2两组患者护后满意度及护理纠纷发生情况:

观察组满意度和护患纠纷情况均优于对照组(P<0.05),显示出无缝隙护理管理在妇产科应用中具有良好效果。

3讨论

妇产科疾病一直备受广大女性的关注,它包括妇科疾病和产科疾病,主要分为妇科炎症、人工流产、性病、月经不调、不孕不育、妇科整形、妇科肿瘤等7大类别,严重危害了患者身心健康。全国各医院对此也非常重视,因此,在相关治疗过程中采取了很多措施,保障患者身心健康的同时保证医院长期良好发展。而患者满意度是保障医院的长期发展的重要因素,它是对医院绩效评价的重要标准,在激烈竞争的医疗市场中占有重要地位。很多患者在选择就医地点的时候除了考虑医院硬件技术条件外,在医院所接受的相关护理措施也是很多患者必须考虑的。患者接受到的护理措施可以通过患者满意度等相关指标看出,而使得患者满意度提升的方法很多,医护人员可以对患者进行有助于患者疾病康复的各种措施,无缝隙护理管理就是其中一项,而且现在很受欢迎。无缝隙护理是护理中的一种,它是在从患者接受治疗后到出院的过程中医护人员对患者实施的护理服务,其目的在于使患者能够得到更完美、更好、更仔细的护理服务。整套的无缝隙护理管理系统主要包括以下几个方面的内容:首先是要对参与实施无缝隙护理管理的相关人员进行最专业的培训,培训内容包括专业的理论知识、有效的专业技能以及良好的服务技巧及知识等,其次就是在不影响患者的相关治疗效果的情况下,在尊重患者自身生活习惯下,对患者的相关隐私内容给予绝对的保护,给患者提供一个舒适的治疗环境(可根据患者具体情况予以适当的娱乐放松等),最后就是采取排班制度,主动的根据患者实际情况予以相应的措施,了解患者的隐性需求,努力为患者服务。目前,无缝隙护理管理方法在国内的发展时间有效,相关技术的发展也不是特别成熟。很多医院的医护人员在没有做过相关护理系统的培训下根据自身的有限理解去实施相关技术,导致了无缝隙护理管理在具体实施过程中出现了诸多问题。很多医院针对此情况分别从对实施无缝隙护理人员以及被实施人员采取了相关措施:护理工作的宗旨是“以人为本”,假如患者是孕妇,医护人员会选择在实施无缝隙管理中对患者的病房进行特殊服务,比如贴一些婴儿照片、各种温馨照片等,以减少患者的紧张感,以提高护理效应。而护理工作的实施本身就具有挑战性,实施者不仅需要进行专业的训练,还需要一定的推动力,这不仅仅源于医护人员对工作的热爱,有些医院所实施的奖惩制度也对此具有很大的推动力。我院针对近年来来我院就诊的患者进行了相关无缝隙护理,其结果显示,观察组在一般护理上给予了无缝隙护理管理,结果上患者在护理前后产生抑郁、焦虑等现象明显减少,患者满意度也明显高于对照组,说明我院所实施的无缝隙护理管理具有可实施性,对于观察组中出现的有些患者的不满意情况,有可能是由于我院无缝隙护理管理系统中的个别情况。只有技术不断地发展更新,人民的健康才能够得到有效的保障。

4结语

管理服务论文范文7

1.1一般资料:

选取近年来我院就诊的妇产科患者200例,年龄在19~60岁,平均(39.28±1.32)岁,患者疾病类型包括:宫外孕、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢囊肿等常见疾病。随机分为对照组100例和观察组100例,所有患者分组后无年龄、疾病情况等差异,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法:

所有患者均给予常规的护理措施(各指标监测、药物护理、心理辅导以及健康饮食等),观察组患者在此基础上予以无缝隙护理措施(弹性排班、护患交流以及家属沟通等)。观察记录所有患者在护理前后产生抑郁等不良情况以及护后满意度等,对比分析。

1.3指标观察:

相关指标通过SAS、SDS以及自拟护理满意度调查表显示。分别用于对患者进行焦虑主观评价、衡量患者的抑郁状态以及患者对该护理过程中的服务态度以及服务质量等进行评价。

1.4统计学处理:

该项实验所得结果数据均就计算机整理完毕并予以SPSS18.0统计学软件处理,资料中计量资料统计采用2个样本均数两两比较(Wilcoxon两样本比较法),记数数据运用均数±标准差(x±s)表示,组间差异运用χ2或t检验。结果对比数据运用P表示,且以P<0.05为有显著差异性及统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理前后焦虑抑郁评分情况:

护理前后,两组患者的SAS以及SDS分值均为明显差异(P>0.05),经过不同护理后,观察组患者产生焦虑、抑郁情况明显低于对照组(P<0.05)。

2.2两组患者护后满意度及护理纠纷发生情况:

观察组满意度和护患纠纷情况均优于对照组(P<0.05),显示出无缝隙护理管理在妇产科应用中具有良好效果。

3讨论

妇产科疾病一直备受广大女性的关注,它包括妇科疾病和产科疾病,主要分为妇科炎症、人工流产、性病、月经不调、不孕不育、妇科整形、妇科肿瘤等7大类别,严重危害了患者身心健康。全国各医院对此也非常重视,因此,在相关治疗过程中采取了很多措施,保障患者身心健康的同时保证医院长期良好发展。而患者满意度是保障医院的长期发展的重要因素,它是对医院绩效评价的重要标准,在激烈竞争的医疗市场中占有重要地位。很多患者在选择就医地点的时候除了考虑医院硬件技术条件外,在医院所接受的相关护理措施也是很多患者必须考虑的。患者接受到的护理措施可以通过患者满意度等相关指标看出,而使得患者满意度提升的方法很多,医护人员可以对患者进行有助于患者疾病康复的各种措施,无缝隙护理管理就是其中一项,而且现在很受欢迎。无缝隙护理是护理中的一种,它是在从患者接受治疗后到出院的过程中医护人员对患者实施的护理服务,其目的在于使患者能够得到更完美、更好、更仔细的护理服务。整套的无缝隙护理管理系统主要包括以下几个方面的内容:首先是要对参与实施无缝隙护理管理的相关人员进行最专业的培训,培训内容包括专业的理论知识、有效的专业技能以及良好的服务技巧及知识等,其次就是在不影响患者的相关治疗效果的情况下,在尊重患者自身生活习惯下,对患者的相关隐私内容给予绝对的保护,给患者提供一个舒适的治疗环境(可根据患者具体情况予以适当的娱乐放松等),最后就是采取排班制度,主动的根据患者实际情况予以相应的措施,了解患者的隐性需求,努力为患者服务。目前,无缝隙护理管理方法在国内的发展时间有效,相关技术的发展也不是特别成熟。很多医院的医护人员在没有做过相关护理系统的培训下根据自身的有限理解去实施相关技术,导致了无缝隙护理管理在具体实施过程中出现了诸多问题。很多医院针对此情况分别从对实施无缝隙护理人员以及被实施人员采取了相关措施:护理工作的宗旨是“以人为本”,假如患者是孕妇,医护人员会选择在实施无缝隙管理中对患者的病房进行特殊服务,比如贴一些婴儿照片、各种温馨照片等,以减少患者的紧张感,以提高护理效应。而护理工作的实施本身就具有挑战性,实施者不仅需要进行专业的训练,还需要一定的推动力,这不仅仅源于医护人员对工作的热爱,有些医院所实施的奖惩制度也对此具有很大的推动力。我院针对近年来来我院就诊的患者进行了相关无缝隙护理,其结果显示,观察组在一般护理上给予了无缝隙护理管理,结果上患者在护理前后产生抑郁、焦虑等现象明显减少,患者满意度也明显高于对照组,说明我院所实施的无缝隙护理管理具有可实施性,对于观察组中出现的有些患者的不满意情况,有可能是由于我院无缝隙护理管理系统中的个别情况。只有技术不断地发展更新,人民的健康才能够得到有效的保障。

4结语

管理服务论文范文8

(一)新公共管理的理论基础

新公共管理它是相对于建立在韦伯官僚制和威尔逊政治行政两分法两大理论基础之上的传统行政而言的。20世纪70年代末80年代初,西方各国在全球化、信息化、政府财政赤字的背景下掀起了一场声势浩大的政府改革浪潮,并迅速波及全世界。尽管西方各国政府改革的起因、议程,改革的范围、规模、力度有所不同,但是都具有一个相同或相似的基本取向:那就是采用商业管理的理论、方法与技术,引进市场竞争机制,追求“3E”(经济、效益、效率)目标,以提高公共管理水平和公共服务质量。新公共管理是以此为取向的公共管理理论与实践。它是一种新型的公共行政管理理论和管理模式[2]。新公共管理理论的核心内容是[3]:更加关心公共服务效率、效果和质量的结果;高度集权、等级制的组织机构为分权的管理环境所取代,在分权的环境中,资源配置和服务提供的决策更加接近第一线,并且为顾客和其他利益集团反馈提供更多的余地;灵活地选择成本效益比更好的办法,替代政府直接提供和管制;更加关心公共部门直接提供服务的效率,包括生产力目标的设定、在公共部门组织之间建立竞争性的环境;强化国家核心的战略能力,实现公共资源的合理配置,提高公共资源的使用效能,引导国家变得能够自动、灵活、低成本地对外界的变化以及不同的利益要求作出反映。新公共管理理论特别强调企业和市场导向,注意从私人部门管理中借鉴理论和技术,强调市场经济中的企业经营技巧和市场导向的行为激励机制。新公共管理理论是在公共选择理论、管理主义、现代产权理论、新古典经济学、新制度经济学、博弈论等理论思想的影响下形成的。尽管人们对新公共管理理论在我国的推行提出各种看法,但不可否认的是新公共管理理论强调产出和结果,这对我国政府公共服务改革具有借鉴意义。

(二)新公共管理的基本实践内容

1.把公众视为“顾客”,公共服务坚持“顾客导向”

以顾客为导向,奉行顾客至上的全新价值理念。新公共管理完全改变了传统模式下政府与公众之间的关系,政府不再是发号施令的权威官僚机构,而是以人为本的服务提供者;政府公共行政不再是“管治行政”,而是“服务行政”。公民是享受公共服务的“顾客”,政府以顾客需求为导向,尊崇顾客主权,坚持服务取向。新公共管理关注政府项目实施的有效性,表现出一种目标导向的趋势,行政权力和行政行为从属和服务于“顾客”的满意度这一中心。政府以提供全面优质的公共产品、公平公正的公共服务为其第一要务。在新公共管理看来,政府是负责任的“企业家”,而公民是其尊贵的“顾客”。这是公共管理理念向市场法则的现实复归。作为“企业家”的政府并非以赢利为目的,而是要把经济资源从生产效率较低的地方转移到效率较高的地方,由“顾客”驱动的政府是能够提供多样化和高质量的公共服务的。对公共服务的评价,应以“顾客”的参与为主体,注重换位思考,通过“顾客”介入,保证公共服务的提供机制符合顾客的偏好,并能产出高效的公共服务。

2.决策(掌舵)与执行(划桨)职能分开

新公共管理认为,政府的职能是掌舵而不是划桨。传统的官僚制组织模式为:部--若干司(局)--若干处,或厅(局)--若干处--若干科。它的基本特征是职能部门化,决策与执行职能划分不清。新公共管理推行的决策与执行职能分开即是在行政机构内部设立专门的政策制定部门负责政策的制定与监督执行;设立相对独立的政策执行机构负责政策的执行与服务的提供。执行机构依法设立,业务相对独立,不属于政府职能部门序列但归口政府部门管理。执行机构负责人在人员任用、工资、财务等方面拥有极大的自主权,并对工作结果负责。最为典型的就是英国的以《伊布斯报告》为主要改革内容“下一步”行动方案,这一改革被学者称为中央政府全面转换管理责任机制的重大成效。

3.打破公共服务供给的政府垄断,引入竞争机制

传统的观念认为,私营企业主要存在于微观经济领域,而公共部门则限定在公共服务领域。在传统的行政管理模式中,政府用垄断的方式进行管理活动。管理主义与公共选择理论、交易成本经济学委托—理论相联姻,构成了新管理主义其标准范本就是新公共管理理论[4]。公共选择理论认为要把市场制度中的人类行为与政治制度中的政府行为纳入同一分析的轨道,即经济人模式,从而修正传统经济学把政治制度置于经济分析之外的理论缺陷。“如同经济学一样,公共选择的基本行为假定是。是关心个人利益的,是理性的,并且是效用最大化的追逐者”每个人都是理性经济人。公共选择理论家基于这个出发点,首先分析了政府组织的行为,他们认为政府组织与官僚并不像人们以前所认为的那样是充满公益心的.相反他们和常人没有什么区别,都是个人效用最大化的理性经济人。追逐自己的私利;他们没有控制政府成本的激励,因此他们拼命的去扩大自己的预算:他们首先追求个人利益和机构利益,然后才会照顾公众的利益。这正是产生政府失灵的根源。公共选择理论主张打破政府的垄断地位,主张在政府管理中引入竞争机制,取消政府在公共服务领域的垄断性,在私部门与公共部门之间、公共部门相互之间展开竞争,从而缩小政府规模,提高公共服务的质量和效率。

4.采用私部门的管理方法和技术

管理主义与公共选择理论、交易成本经济学委托—理论相联姻,构成了新管理主义其标准范本就是新公共管理理论[5]。管理主义者认为私部门和公共部门管理在本质上是一致的,并且公共部门的良好的管理可通过引进私营部门中好的商业实践实现。管理主义者主张引入私部门管理的经验、原则、方法和技术,用私部门管理的模式重塑公共部门管理。基于这一认识,西方各国在新公共管理中广泛采用私部门管理的方法和技术,如战略管理、目标管理、绩效评估、顾客至上、结果控制合同雇用制、成本—效益分析等。例如[6]英国梅杰政府时期对企业行业的《竞争求质量》白皮书,使私人部门和工商企业间的竞争机制的确立等竞争措施都对公共服务管理的提升起到了巨大作用。

二、我国公共服务存在的问题分析

我国公共服务中存在的问题主要表现为:我国政府直接参与竞争产品的经营,广泛参与私人产品的提供,造成公私角色的错位;而政府本应提供的公共产品与公共服务却长期短缺,如政府社会保障水平不足、科技教育投入不足、市场秩序维护不足等。

(一)公共服务职能定位不明,供给结构不合理

从公共支出的领域来划分来看,政府公共服务主要可分为三个方面:一是维持性公共服务,指维持国家安全、行政管理正常运转的公共服务,国防、外交和公共行政服务等;二是经济建设服务,政府为促进经济发展而直接进行各种经济投资的服,如投资经营国有企业与公共事业、投资公共基础设建设如,道路、供水、电力、通讯基础设施等;三是社会公共服务,指政府通过转移支付和财政支持对教育、社会保、公共医疗卫生、科技补贴和环境保护等社会发展项所提供的公共服务。从公共服务职能的供给范围来看,社会服务提供的主要是纯共产品即基本公共产品;经济建设服务提供的主要是混合公共产品。保罗•萨缪尔森认为[7]:公共物品可分为纯公共物品和准公共物品。纯公共物品由于备非排他性和非竞争性特点的产品,且对于纯公共物品的提供具投入大、非营利性的特点,决定了只能由政府加以生产和提供。而从我国的公共支出结构来看,带有很浓厚的“建设财政”的特点。用于诸如基础教育、公共卫生、农村公共服务等纯公共物品的供给,政府一方面采用“卸载”的方式推向市场,从而导致基本公共服务供给严重不足。另一方面在本该由市场、社会发挥主要力量的混合公共产品的供给,政府却过多地介入,甚至不惜采取政府垄断、行业垄断的办法实现自身的经济利益。

(二)公共服务供给决策难以有效反映公民需求

公共决策是社会公共组织为实现一定的目标或解决面临的公共问题,制定行动方案并加以优化选择的过程,是公共管理的重要手段[8]。作为一切公共行为的先导,公共决策的正确与否其质量的高低直接影响着公共活动的效力,有效利用公共资源,以最少的投入获取最大的公共利益本是公共决策的最高境界。[9]现在,许多公共服务并不是根据公民的真正需求提供的,而是根据各级政府部门的意愿和利益来决定,由公民外部的各种因素来决定公共服务的需求,公民对公共服务的需要不能反映在公共服务的供给来决策中。加之,我们的决策偏重经验决策,缺少现代决策的手段和方法。所导致的结果便是对公共服务需求判断不准,公共服务供给方案不合理,不能有效满足公民的需求,出现过度供给与供给不足的局面,致使公共服务资源浪费程度加剧。

(三)公共服务供给失衡,分配有失公正

我国公共服务供给失衡主要表现为如下两个方面:一是城乡公共服务供给失衡。我国是一个典型的二元经济国家,不仅城乡经济收入差距大,而且农民所能享受到得公共服务水平大大低于城市的公共服务水平,甚至一些农村地区公共服务严重短缺。农民难以获得公共医疗、义务教育、最低保障等基本公共服务,并由此导致了因教育返贫,因病返贫的现象,其基本的生存权与发展权得不到保障。

以农村医疗卫生服务供给为例。1993年,我国政府提出“发展和完善农村合作医疗制度”。经过十几年的试点和恢复重建,至2003年,合作医疗计划的覆盖面仍只有10%多点,农民受到的医疗保障还比较薄弱,绝大多数农民被排斥在现有的医疗保障制度之外。据有些学者的估算,占全国70%以上的农村人口仅拥有全国大约30%的卫生资源,而占全国30%的城市人口却拥有全国70%以上的卫生资源。少数人过度的医疗保健消费,而相当部分农民甚至还难以享受基本的医疗保健。2000年世界卫生组织对191个成员国医疗卫生公平性的评价中,中国排在倒数第四位。二是地区间公共服务供给失衡。由于我国经济发展不平衡,东部地区相对于中西部地区,经济发达,可支配财力相对丰厚,公共服务水平高于中西部地区。根据《中国统计年鉴(2005年)》和《中国财政年鉴(2005年)》计算。2002年、2003年和2004年东部地区的国家财政对公共服务的投入占当年GDP的比重分别是12.52%、12.5%和12.51%,这一比重远高于中西部地区对公共服务投入4%的目标,由此可看,东西部地区间公共服务差距很大。

(四)公共服务投入不足,公共服务总体水平偏低

我国政府长期以来重视经济建设忽视公共服务的提供,公共财政支出带有建设财政的特点,国家对公共服务的投入严重不足。从而致使我国公共服务滞后于经济、社会的发展。我国与世界各国在公共服务的投入比较:我国的公共服务支出占GDP的支出低于世界平均水平,而且公共服务的效率偏低。据零点研究咨询集团对2006-2007年中国公共服务公众评价指数的调查[10]:24.8%的公众认为政府公共服务水平比较高,41.5%认为一般,25.9%认为比较低或很低。从我国公共服务从投入、产出和效果三方面综合评估显示[11]:我国基本公共服务综合绩效整体处于偏低的水平。除基础教育北京达到A级,一般公共服务上海、北京达到A级以外,其他各地区各类公共服务绩效等级都处于B级以下。

三、公共服务的对策

(一)明确政府在公共服务中的责任,转变政府职能

公共服务的参与者可分为三类[12]:消费者、生产者和提供者。服务的消费者比较容易理解,服务的生产者是指直接从事生产,或者直接向消费者提供服务的部门,它可以是政府、私营企业和非营利部门等。而服务提供者(又叫服务安排者)是指安排生产者给消费者,指派消费者给生产者,或选择服务生产者的人;服务提供者通常是政府。因此,区分服务的生产者与提供者是界定政府角色的基础。可以看出政府在公共服务中的有两种基本角色:一是既是服务提供者也是生产者;二是作为服务提供者。而不是服务生产者。据此。为了扮演好前一种角色,政府需要提高公共服务能力,实现在“纯公共物品”(基本公共服务、维持性公共服务)供给中的高效率和公正性;而扮演好后一种角色,政府需要采取有效措施,在“准公共物品”供给中推进公共服务的市场化和社会化改革。

同时我们必须认清政府在公共服务中的责任和职能:一是制定公共服务规划与政策,营造公共服务的制度环境,保障公共服务均衡发展;二是监管公共服务的行业生产与供给,保障公共服务质量;三是通过付费购买公共产品,保障公共品的有效供给;四是直接生产和提供基本公共服务,维护基本人道生活的公共需求。综合以上看法,政府在转变政府职能方面可以有以下措施[13]:一是政府有责任以高效、公正地提供纯公共产品,完善公共服务财政体制,保障基本公共服务的财力供给与城乡之间、地区之间的基本公共服务的均衡配置;二是对于准公共产品的供给,政府的职责是掌舵而不是划桨,政府有责任搞好公共服务市场化、社会化的法制建设,建立和完善相应的法律法规体系,为公共服务市场化、社会化创造公平的发展环境,从而开拓公共服务的优质资源;三是建立和完善民主监督制度,防止私营部门弄虚作假和公私勾结;四是建立有效的激励机制,鼓励私部门、非营利组织涉足公共服务领域,减轻政府财政负担;五是打破非营利组织的双重管理体制,降低准入门槛,大力发展非营利组织,为公共服务社会化提供制度基础。

(二)以顾客为导向,提供回应性的公共服务

以“顾客”为导向就是把公众视为顾客,它要求政府官员由“官僚”转变为“服务者”,增强服务意识与公共责任感,并以公众的满意度作为追求的目标和评价的标准,以公共利益为中心。这就要求政府必须及时了解社会公众需要什么,要求政府提供什么服务以及如何有效提供服务,并对这些需求做出及时的回应。因此政府必须扩大和完善政府决策的机制,实现公共服务决策的科学化、合理化。为了保证公共服务的质量与效率,还需要建立和完善公共服务绩效考评机制。在一个资源稀缺的世界,效率是一个重要的社会目标应该从等量的资源消耗或劳动时间中获得最大化的产出。因此,公共服务要谋求政府服务效率的提高,进而推动整个社会经济效率的提高。改革绩效评估制度也是新公共管理的主要内容之一,它极大地提高了政府管理的质量与效率。比如新西兰政府绩效管理,因此我们应当借鉴国际先进经验,建立和完善我国公共服务的绩效考核制度,实现评估主体的多元化,加大社会公众对公共服务的考核影响权重,并根据考核结果进行奖惩,以提高我国的公共服务的质量和效率。

(三)创新公共服务供给方式,实现公共服务供给的多元化

公共服务的社会化、市场化改革是新公共管理的的重要内容之一。针对我国公共服务的的现状,在切实转变政府职能与公共服务理念的前提下,借鉴西方国家的成功经验,创新公共服务供给方式,实现公共服务供给主体的多元化--让政府在公共服务供给中发挥“掌舵”的作用,各种社会力量发挥“划桨”的作用,从而减轻政府财政负担,提升公共服务的绩效。灵活采取合同出租、公私协作、凭单制、公私协作、公共服务社区化等多种模式提供公共服务。把能够进行经营性投资、开展市场竞争的服务项目,通过推行公共服务市场化交给私营企业经营,如煤气、供电、交通等;对那些实行市场化运作的领域则采取承包的方式,将一些公共服务项目承包给私营企业管理,如城市垃圾处理、街道环卫、社区管理等。