摘要：近年来，社会的不断发展促进了云计算技术、大数据技术以及互联网技术的融合创新，智慧图书馆随之产生，这种图书馆已经由传统的信息服务模式转变为智慧服务模式。智慧图书馆的构建对服务的创新提出了更加严格的要求。在智慧图书馆的实际建设过程中，必须充分了解当前群众的需求以及智慧图书馆的建设目标，为读者提供多种类型的服务，只有这样才能给读者带来丰富的阅读体验和感受，从而带动智慧图书馆的建设以及稳步发展。现结合实际，分析当前图书馆数字化管理的主要内容，探讨智慧服务模式的具体构建思路和方法，以促进智慧图书馆建设目标的实现。数字化技术在图书馆中的广泛应用，提升了图书馆的信息化水平，使图书馆的管理思想和管理理念产生了极大的变革。数字化图书馆的科学管理会对图书馆的科学规划及合理运行产生重要的影响，在管理的过程中要采用合适的管理模式，包括分布式业务结构管理模式等。另外，随着计算机网络信息技术的快速稳定发展，现代图书馆的功能发生了明显的变化。在图书馆的建设过程中，必须要结合实际来创设管理模式，规范管理流程，明确管理要点，保障图书馆建设效果。
一、图书馆数字化管理的主要内容
1-图书馆的人力资源数字化管理
一直以来，“人”都是管理工作的重点，在图书馆的数字化管理过程中，对“人”的管理也同样重要，“以人为本”的思想需要得到充分体现。数字化图书馆是知识信息传递的中心，人力资源是其中的重要资源，因此在对数字化图书馆进行管理的过程中，需要加强对“人”的管理。图书馆在数字化管理过程中，要始终坚持以人为中心的原则，激发人的主动性和创造性，让人的作用得到充分发挥，促进人的不断发展，从而加速图书馆的发展进步。也就是说，要在数字化图书馆的建设过程中，提供一种更适合人的生活环境以及条件，使人的精神、价值观及政治思想得到体现，增强人的创新意识。事物的发展离不开创新，这也是当前社会进步的必然要求。因此，图书馆管理人员首先要不断学习，拓宽自己的知识面，让图书馆的建设和时展的脚步更加吻合。其次，在数字化图书馆的建设过程中，图书馆管理人员要提高服务意识，结合读者的实际需求，为读者提供线下服务、网上服务、定向服务、专题服务等多元化服务，重视服务产业的文化含量和知识含量的提升。最后，管理人员要保证图书馆馆员与读者之间的信息通道畅通。这样就能够让图书馆中的读者及时向馆员提出合理的建议和诉求，拉近馆员和读者之间的距离，使图书馆的管理工作更顺利地开展[1]。
2-图书馆中的信息资源数字化管理
图书馆的数字化管理实际上就是针对数字信息资源进行进一步的开发、存储和管理。数字资源的管理绝不仅仅是基础的技术方面的问题，也需要有更加先进的技术体系来为其提供支撑。首先，需要在数字化图书馆建设过程中制定合理的策略，对各种数据资源进行及时的鉴别和选择，屏蔽不重要的信息，并对有价值的信息进行全面的保存和整理。其次，还需要综合考虑信息资源的更改情况及变化频率，在具体选定数字信息资料时，认清信息的基本构造及信息内容，确保数字信息资源的准确性，从而使信息资源的应用价值得到充分体现。最后，数字化图书馆也可以利用多元化的方式构建不同的结构和方法，让不同的文献信息之间形成联系，相互配合，让数字信息资源的优势得到发挥[2]。
3-图书馆中的用户数字化管理
如今，管理人员在管理数字图书馆中的信息资源时可能会忽视对数字图书馆中用户的管理。用户数量的增加会使数字图书馆中的用户管理模式越来越丰富多样，主要是由于用户认证、授权访问及地址验证管理等模式的特点各不相同。其中，用户认证和访问授权模式的主要特点是用户在验证信息之后，就可以查阅数字图书馆中保存的信息资料，对用户提供公开的商业信息资源，如此便可让商用的信息资源知识产权得到更有效的保护，达到信息资源共享的目标。但是，如果管理的用户数量太多，会导致系统的运行效率降低，不利于用户对信息资料的查阅。IP验证和防火墙结合的管理模式能够保证系统更加高效稳定运行，也可以对用户实施全面管理，但这一模式会影响用户查阅商用信息资源的效果，更会大大降低商用信息资源的共享效果[3]。
二、图书馆智慧服务模式构建
1-智能型服务模式
图书馆的智慧服务和传统的信息服务并不相同，但又和传统的信息服务之间存在着紧密的关联。这种智慧服务模式主要是发挥新技术的应用价值来提升图书馆的智能型服务效果。首先是手机等智能终端的应用。图书馆智能型服务模式的构建通常要应用PC端或手机等阅读终端的方式来完成，也可以通过互联网协议或电视技术来实现。目前比较流行的是手机图书馆，可以将手机无线上网平台作为媒介对数据信息进行双向的传播以及企业交互共享，也正是随着4G手机的普及，图书馆智能型服务可以通过移动短信咨询平台、网络信息浏览平台、移动阅读平台与数字图书馆中的各项信息服务之间建立紧密的联系，也能够为用户提供各种类型的参考和咨询服务、信息通报服务、学科服务及个性化定制服务等。比如通过建立数字化图书馆的微信公众号，利用手机微信开展查询以及预约等活动，都能够产生良好的效果。同时图书馆的图书借阅查询处也可以接入微信城市服务平台，持有图书借阅卡的读者在公众号“城市服务”中的图书借阅查询处输入自己的借阅卡号和登录密码，便可随时随地获得图书馆中的各种服务。同时，图书馆也可以基于现有的资源，借助电视传播网络打造出一个直接面向群众的高清视频传播平台，让用户可以通过电视查询图书馆中各种类型的信息服务，包括讲座以及我的图书馆等，让用户根据自身的实际需求，选择与自身情况更匹配的方式，从而获得图书馆的智能服务[4]。其次是无人值守的自助图书馆建设。图书馆的智能型服务同时也表现在广泛应用的射频识别技术方面，这种视频识别技术能够和互联网、通信技术及计算机技术相互融合，利用射频识别技术的标签进行远距离的读写，实现数据的全面跟踪和信息共享，这本身就是无人值守自助图书馆的主要技术内容。无人值守的自助图书馆可以通过信息的整合形成自动控制及多媒体技术模式，分化出不同类型的自助图书馆，让两者之间进行无缝衔接；也可以让信息及时交互，建设自助服务的智能化图书馆系统，这种系统会更好地为用户提供自助阅览服务、信息查询服务及咨询服务[5]。最后是智能型服务平台的建设。这种智能型服务包括智能服务、数据能力及营销平台，是一种“一站式”的解决方案模式。智能服务平台的建设和配套措施的应用能够将图书馆的信息服务从线下转变为线上，从在线预订咨询服务转变到知识增值消费服务，也可以通过移动终端进一步优化和提升用户的体验，使线上及线下的产品之间建立衔接关系，使用户深刻感悟智慧服务模式的内容。这就要求图书馆尽快从信息服务向公共智慧服务转变，建立以用户为中心的顶层设计模式，图书馆在智慧服务模式的建设过程中有必要培养一批有更强感知能力、体验能力及分享能力的用户群体，并为其提供更加贴心的讲解和服务，以增强品牌的宣传效果，同时也让用户深刻感受图书馆信息服务体系所带来的价值。此外，社区图书馆也需要设立电子智慧咨询员来帮助用户解决问题，使用户能够获得各种类型的服务[6]。
2-知识服务模式
现如今，随着社会的不断进步和科学技术水平的提升，读者的知识需求也进一步增加，图书馆的信息服务也逐渐转变为知识服务的模式。这种知识服务是一种层次和水平都比较高的信息服务，其中的咨询人员自身具备较为熟练的专业技能，也掌握着图书馆中各种类型的馆藏文献信息及一定的网络信息技术。工作人员通过专用的数字参考咨询服务方式，能深入用户的学习及教研过程中，为用户的决策创新提供更加充足的知识和答案，这种知识服务工作的流程通常是知识的获取、知识的量化处理、知识的融合及知识优化方案的提出，最终目的是解决读者的实际问题。其中，专业的咨询人员能够根据用户个性化的知识需求特点来开展知识的交流及互动等活动，也能够针对文献进行信息的传输，对课题进行跟踪，同时，知识服务的主要内容包括知识的搜集、筛选、整理、加工、传递等，这种知识服务经过长期的探索和发展之后形成了一种全新模式，将以用户的需求为导向，形成新的研究型知识咨询模式[7]。在图书馆知识服务的发展过程中，最重要的动力主要来自为用户持续不断地提供知识方面的支持这一目标，因此，图书馆的知识服务要顺应时展的潮流及社会发展的特点，管理者必须以科学发展观为基础依据，使知识管理和咨询的效果更加理想，同时帮助咨询馆员明确自身的定位。要想获得更好的知识交流和分享效果，图书馆中的咨询馆员应当具备较高的综合素质和能力，包括外语识别能力、需求分析的甄别能力、读者之间的沟通交流能力、信息的挖掘能力、学科知识的管理能力等。其中，信息分析挖掘能力主要是对知识进行深入挖掘的一种能力，对复杂信息资源中的某一个具体的知识点进行准确的挖掘和定位，使用户的知识咨询需求得到进一步满足。而咨询馆员的智慧则在于他们愿意贡献出自己所掌握的核心知识，通过对咨询问题信息的选择和概括，来形成更新的知识体系，将其呈现给用户，使用户的各种问题得到顺利解决[8]。
3-人性化服务模式
图书馆的智慧服务实际上就是将先进的技术和工作人员的能力进行紧密的结合，来为用户提供更加专业和独特的信息服务，这种模式绝不仅仅是复杂型或者专业型的知识咨询，同时也包括一些普遍的服务，从而满足用户对一些常识性知识的需求。人性化的服务一般来说体现在图书馆中的普遍服务方面，这种人性化的服务会始终坚持用户第一、服务至上的原则，为用户提供更精确的服务，使用户获得优质的服务，提升用户的满意度。云计算技术、大数据技术、互联网技术的飞速发展使移动互联网进一步普及。只要使用者愿意，便能随时随地上网，并能应用各种先进移动互联平台来完成信息的传输、处理和搜索，让用户与图书馆信息服务平台之间形成一种完美的连接，也能够让用户与职业咨询馆员之间的沟通联系更加便捷[9]。对此，需要构建用户与职业咨询馆员之间的信任关系，让人性化服务的作用得到充分体现和发挥。这种服务的主要是在规范性服务的基础上向亲情化服务发展，进而形成一种先进的服务结构。要达到人性化服务的目标，就需要图书馆更多地关注网络咨询平台的界面，融合一些审美元素，使整体的画面更加亲切、欢乐，比如在咨询平台的设计过程中，可以将深蓝色作为主体色调，创设一种清爽的环境。同时，咨询馆员在服务的过程中也需要保持亲切和蔼的态度，熟练使用一些“服务语”，并掌握服务的技巧，使服务效果进一步提升，让图书馆的信息服务真正体现出人性化的特点。一些图书馆在人性化服务的实践过程中，组织开展了短信咨询服务、微博互动平台、图书馆微博等服务模式，拉近了用户与咨询馆员之间的距离，也充分体现了个性互动、人文关怀的服务特点。对人性化服务模式进行进一步的研究和完善，有利于帮助用户获得图书馆的最新咨讯和信息，也能够使用户参与到图书馆中的一些话题讨论和互动过程中，并且用户可以提出问题，让图书馆进行解答，确保用户获得更加及时且全面的服务，最终达到智慧化图书馆的动态管理目标。总而言之，图书馆智慧服务实际上是基于先进的互联网技术和云计算技术而形成的一种服务模式。在这种服务体系下，平台将更加多样化，涉及的服务内容也将更加丰富和广泛。服务主体表现为用户参与到图书馆资源的建设过程中，形成了咨询馆员以及用户之间的协同配合。本文针对图书馆数字化管理内容以及智慧服务模式的构建思路进行了相应的研究，有利于智慧图书馆的建设以及现代化图书馆服务模式的完善，使图书馆中的信息服务效果得到进一步的提升，也能够为群众提供更加周到的服务。
作者：郭瑞 单位：郑州工程技术学院图书馆
