本文作者：贺彩丽 单位：内蒙古自治区鄂尔多斯市图书馆
现代信息环境的形成对图书馆提出了新的要求:“以用户为中心,即以用户而不是技术为龙头,要以服务而不是资料为导向”,实施个性化服务才能赢得用户的认可与信赖。而实施个性化服务,既需要采取科学的方法,更需要营造良好的人文环境。因此,21世纪图书馆的管理模式应尽快完成由传统的科学型管理向现代的人性化管理的转变。科学管理,是以传统的目标管理和全面质量管理(TQM)为主的管理方式,强调的是服务的效果———产品;人性化管理,是从塑造图书馆的背景文化和人文精神出发来对员工进行的管理方式,强调的是服务的主体———人。如果只采取前一种的管理方式,图书馆只是企业型的服务组织,注重的是最终的服务效果;但如果采取后一种管理方式,图书馆就会有不竭的生命力。因此,从管理学角度讲,人性化管理能最大限度地增强组织之间的亲和力,使员工甘愿奉献,恪尽职守,从而形成集体强大的凝聚力,在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
一、人性化管理模式的基石
人是图书馆存在的基础和发展的动力,在实施图书馆人性化管理的过程中,应当充分发挥人的价值、并尊重人的价值,适应和满足人性化的注重文化和情感因素的需求。
1•人性化管理的涵义
就图书馆而言,所谓人性化管理,主要指管理者(馆长和部室主任)采取富于人情味的管理方式,一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种管理方式。管理者在尊重人性、理解人性的基础上,善于团结组织人才,灵活运用各种语言,注重对员工进行情感管理,疏导员工的不良情绪,处理好各种人际关系,把每一个员工的利益通过有机整合,成为集体利益,树立起管理者的良好形象,调动和发挥员工的积极性、创造性,从而达到图书馆预期的管理效果。
2•人性化管理的核心
人性化管理就是以人为中心的管理,其核心问题是人。因此,在组织管理上应将人际关系的调整放在首位,将管理的重点放在激发人的积极性和创造性上,努力为被管理者满足自我需要创造条件。它具体表现在三个方面:一是管理即人。人性化管理的模式强调的是个人的发展,注重发挥员工的创造潜能,并为员工提供满意的、富于挑战性的工作;二是管理为人。人只有在解决了温饱问题后才能发挥出自己的主动性、积极性和创造性,因此,管理者必须做到:①满足被管理者的物质需要;②满足被管理者的社会需要;③为被管理者自我价值的实现创造机会;三是管理靠人。这是实现人性化管理的基本手段,也是最基本保障。因其主要依靠利益引导、岗位引导、责任引导来实现,所以用人的基本依据是利用人的素质满足人的需要,当人的需求达到某种程度的满足时也就达到了管理者的目的。
二、人性化管理的实施
图书馆为社会提供人与人,人与信息直接交流的空间,是提高社会民众先进文化的永久性文化精神的家园。在图书馆每一个人都可以随心所欲地畅游知识的海洋,陶冶情操,获取灵感,吸收动力。图书馆的人文氛围、平等自由开放的理念、人性化服务,让你在获得知识营养的同时,使你疲惫的身心获得自由和解放,使你的灵魂获得净化。而图书馆的宗旨:“读者至上,服务第一”、“一切为了读者,为了读者的一切,为了一切的读者”,开展多层次、多元化服务方式,千方百计调动和激发读者和图书馆的积极性,让他们依赖图书馆、热爱图书馆、支持图书馆事业;对于图书馆的员工来说也会因此增强信心和责任感,感觉到自身价值的存在而激发主动性和创造力。所以,图书馆的人性化管理正是从调动人的积极性、主动性出发而开展的管理,图书馆馆长以富于人性化的管理手段去管理员工,员工通过自身行为的纠正,把自己富于人性化的服务效果传递给众多读者。
1•图书馆馆长的人性化管理
在人性化管理过程中,身为馆长,一定要树立起自己良好的形象,具备较高的学历,丰硕的成果,善辩的口才,及德、贤、诚、善的素质。即:①以德治馆,注重政治理论学习。具有较高的马列主义理论和扎实的专业基本功,处事秉公,严于律己,清正廉洁,坦荡正直,平易近人,以自己独特的人格魅力和道德风范感染大家;②以人为本,注重人才的引进和培养。要爱惜人才,创造条件引进人才,还要善于用人,对每位员工的知识结构、性格爱好、道德品格和行为表现了如指掌,关心职工疾苦和日常生活情况,积极打造图书馆利于人才成长和发展的人性化环境;③笃实诚信,言重如山。馆长要守信用,在管理过程中要信守诺言,言出必复,说到做到,尊重员工,用人不疑,疑人不用,推动民主,给员工提供自我发展空间,同时参与各项管理,共同创造图书馆明礼诚信、宽松活泼的人性化空间;④心地善良,人情味浓。要时刻把职工的利益放在心上,关心员工疾苦,送上浓浓祝福。一个真正具有奉献精神的图书馆馆长,对图书馆奉献的是“智慧和才干”,对职工奉献的是“感情和友谊”,而收获的是职工的拥戴和强大的凝聚力。
2•图书馆馆员的人性化管理
在人性化管理过程中,馆长的管理是培植图书馆充满人性化服务的肥沃土壤,图书馆员工在这块土壤里进行自我管理,茁壮成长,把自己高效而又富于人情味的服务快速传递给读者,则是图书馆最终的目标。因此,作为一名图书馆馆员,在实施人性化管理的过程中应注意以下几点:一是要尊重读者。图书馆员要自尊自重,举止文雅、衣着大方、态度和蔼、语言文明,做到读者有问必答,对于那些违犯规则、出言不逊的读者,要耐心解释,坚持原则;二是要真诚对待读者。对待一般读者,应像对待自己的兄弟姐妹一样帮助他们;对待学生读者,应像对待自己的孩子一样爱护他们;对待老年读者,应像对待自己的长辈一样关心他们;三是相信读者。在实施人性化管理过程中,应努力打造馆员与读者之间相互信任的环境,不无端猜疑读者,在读者面前信守诺言,言必行,行必果;四是教育引导读者。图书馆具有教育辅导读者的职责,利用现有馆藏信息资源,丰富读者科学知识,以提高综合素质,完成科学研究。而对于那些偷书撕刊的读者应采取正面教育的方式,耐心说服教育,以维护图书馆利益。因此,图书馆员要相信、尊重读者,对读者付出一腔真情,才能达到人性化服务的服务读者、教育读者的最终目的。
在开展人性化服务过程中,图书馆管理者必须了解馆员需求,充分尊重和信任馆员,科学合理地安排人力资源,建立一套完备的激励机制和培训体系,在人格、奖金待遇、工作环境、晋升机会等方面得到尊重和满足之后,馆员工作的积极性会相应提高,因此,只有在图书馆科学管理中注入一些人性化,才能给读者带来一流的服务。未来图书馆的竞争是管理与服务的竞争,而这些竞争归根到底也是各图书馆间图书馆员总体素质和技能的竞争。如何加大创新力度,实施以人为本、以智为用的人才管理战略,保护和开发人力资源,使图书馆管理进一步软性化,不断向以人为本的人性化管理方向发展,实现现代社会高品位、高效率的服务。作为图书馆管理的本质和图书馆馆员的天职,正朝着人性化服务这一最高境界而努力。#p#分页标题#e#
