一、《导游实务》课程简介 （一）《导游实务》课程主要内容 随着中国经济的迅猛发展，中国旅游业也得到了前所未有的发展契机。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为第一大旅游接待国和第四大旅游输出国，从而真正成为世界旅游强国。与此同时，贺州旅游业也处于一个高速发展时期，为了进一步提高国内旅游接待质量，除了加强旅游硬件设施建设外，软件建设也是一个不容忽视的关键问题。尤其是战斗在一线的导游员的导游服务。导游服务质量的高低直接影响着旅游的接待量与回头客。因此，我院开设的《导游实务》课程，旨在让学生全面掌握旅游团队导游服务流程、导游服务技巧和独立解决旅游突发事件，培养处理应急事件的能力等实际问题。 （二）《导游实务》课程在旅游专业课程中的地位 我院旅游管理专业人才培养目标是：培养应用型人才、创业型人才和国际型人才兼备。从人才培养目标可看出，该课程主要是集理论知识与实践知识于一体，并侧重实践操作的一门专业基础必修课。从《导游实务》课程的主要内容可看出，也是一门专业核心技能课，同时还是全国导游资格考试和导游人员等级考试的必考课程。因此，认真研究该课程的教学方法和技巧，增强学生学习兴趣并掌握导游服务的相关理论知识与操作技能，是提高旅游管理专业教学质量的重要内容。 二、《导游实务》课程教学目标及要求 （一）《导游实务》课程教学目标 通过对该课程的理论学习，让学生了解导游服务在现代旅游服务行业中具有重要的地位和作用，掌握导游工作服务程序与服务技能技巧，并具备导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力。通过本门课程的实践教学，以培养学生掌握地陪、全陪和领队工作的基本程序；能独立完成整个带团工作以及具备解决在带团过程中遇见的各种问题的知识等职业能力，使学生技术更扎实、思维更灵活、服务更到位，为学生就业奠定坚实基础。 （二）《导游实务》课程教学要求 1.理论知识教学要求 （1）了解导游服务准备知识，包括导游服务的基本理论知识和导游服务相关知识，如旅行社知识、饭店知识、入出境知识、交通知识、卫生保健知识、礼貌礼节常识等；（2）熟悉并掌握导游服务流程及标准，包括旅游团队导游服务程序与服务质量；（3）熟练掌握导游带团技能技巧，包括导游人员的带团技能和方法、导游语言运用能力以及导游技巧；（4）能够独立处理旅游突发问题与事故，包括对事故的预防、处理能力的培养、对旅游者特殊要求及越轨言行的处理能力、对重点旅游者的接待和服务能力的培养。 2.实践知识教学 （1）熟练掌握导游服务规程，包括地陪和全陪服务规程；非团队服务规程，设计模拟场景进行训练；（2）掌握组织技能，包括组织方法和控团技能；（3）掌握交际与协作技能，达到能与不同类型的游客和导游协作集体相处和共事的目的；（4）熟练掌握导游讲解技能，采用不同的讲解方法对贺州必考的景点分别进行讲解；（5）熟练掌握游客个别要求的处理，分别就游客在餐饮、住宿、娱乐及自由活动等个别要求进行模拟练习；（6）问题和事故的预防与处理，按八种不同的问题和事故等设计模拟场景进行训练。 三、《导游实务》课程主要教学方法要达到《导游实务》课程教学目标和教学要求，就要根据具体的教学内容，运用恰当的教学方法，从而提高旅游管理专业的课堂教学效果。 （一）理论课教学方法 1.案例教学法 案例教学法是一种以案例为基础的教学方法，教师于教学中扮演着设计者和鼓励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。此类教学法主要用于导游语言艺术、导游带团技巧、事故处理、导游辞创新等内容的教学。通过分析各种案例，让学生掌握带团的技巧、处理问题的方法及创新导游辞等。例如，在讲授旅游突发事件应急处理章节的误机（车、船）的内容时，通常使用的就是案例教学法，教师首先展示案例，其次学习小组进行课堂讨论，得出初步结果，向教师公布本小组讨论的结果。随后教师对案例进行分析，公布结果。学生将自己分析的结果和教师的进行对比学习，查漏补缺，从而能较快地掌握本知识点。例如：某年某旅游团将于10月17日下午17：40乘火车离开A地到E市旅游，下午16：00时地陪导游人员带旅游团到购物中心购物，到16：40时发现少了两名游客，地陪让全陪和领队等候自己去找走失的旅游者，致使时间延误，没有赶上火车。提问：1.分析地陪导游员的错误有哪些？2.游客因时间延误没有赶上火车，地陪应该采取哪些措施解决问题？教师由案例引出事故的名称，分析造成事故的原因，然后得出处理的步骤，最后讲授如何预防事故的发生。这样学生学起来很轻松，操作起来也不乏力，课堂掌握效果较好。 2.情景模拟教学法 情景模拟教学是指通过学生对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现，让学生在所设情境中去发现问题解决问题，从而理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。此教学法主要用于导游带团服务中各工作环节、导游应变能力的实训等内容。通过情景模拟教学，让学生掌握导游工作的各种带团技巧及处理问题的方法。例如，在讲授旅游团队地陪导游服务程序的内容时，主要是采取情景模拟教学法，教师设计地陪接团情景，从接团准备工作—接站服务—住店服务—参观游览服务—餐饮服务—其他服务—送站服务—善后工作八大服务流程进行情景模拟教学。此教学法能收到立竿见影的效果。 3.问题探究法 问题探究法是教师课前根据课堂、教学重点设计出让学生感到具有挑战性和吸引力的具有探究性的问题，让学生在课上和课下去研究的教学方法。此类教学法主要用于旅游日程安排、导游带团过程中可能遇到的各种问题和突发事件等内容的教学，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，从而提高了学生的应变能力。如旅游日程的安排，导游既可按接团计划单进行旅游活动，也可将原计划日程作细微调整后为旅游者提供个性化导游服务。比如，贺州三日游旅游日程的安排，旅行社计划是：第一天下午接团后入住酒店，第二天早上游览紫云洞，下午游览玉石林风景区，入住酒店。第三天早餐后送团。教师课前设计问题，第二天的旅游活动日程可调整吗？原因是什么？学生学习了本知识点后，就应理解旅游日程安排的规则，上午爬山、下午进洞。即旅游日程安排是上午游玉石林风景区，因为玉石林风景区环境特殊，很少树木，更别说阴凉之地了，而紫云洞是个岩洞，适合烈日当天的下午进行参观游览。因此，可将原来日程作稍微调整。针对这一知识点，学生可以通过探讨进行学习，效果较佳。#p#分页标题#e# （二）实践课教学方法 1.体验式教学法 体验式教学法是指在教学过程中为了达到既定的教学目的，从教学需要出发，引入、创造或创设与教学内容相适应的具体场景或氛围，以引起学生的情感体验，帮助学生迅速而正确地理解教学内容，促进他们的心理机能全面和谐发展的一种教学方法。此类教学法主要用于各种导游带团服务程序、导游讲解、医疗急救处理等，通过本教学法的演练，让学生体验导游的工作环境和性质，对导游工作有一定的了解。例如，在讲授医疗急救处理的内容--旅游者游览途中的中暑处理，教师设计一个旅游者中暑场景，首先让学生如置身其中，提问：遇到此种情况，导游员该怎么处理？这既能锻炼学生培养遇事不慌，冷静处理的能力，又能让学生真切认识到处理问题的具体方法。提升学生将理论知识转化为实践操作的能力。 2.讲练结合法 所谓讲练结合法，就是把教师讲授和学生练习，在教学目标的统帅下有机结合起来，使讲和练互相促进，相得益彰，迅速而有效地实现教学目标。此种教学法主要用于导游语言艺术、导游带团规范程序、导游辞创新等内容的教学，通过本教学法的训练，让学生掌握带团的程序，提高学生的讲解水平。例如，在讲授导游语言艺术时，教师主要采取的是讲练结合法。如导游员提醒游客到达目的地的两句话：1）喂！醒醒，到贺州文笔塔了。2）轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古塔--贺州文笔塔！教师针对提醒游客到达目的地使用的导游语言给游客带来的美感进行切入，让学生在获得美的感受的同时，掌握导游语言艺术。 3.项目教学法 项目教学法是学生在教师的指导下亲自处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握教学计划内的教学内容。学生全部或部分独立组织、安排学习行为，解决在处理项目中遇到的困难，提高了学生的兴趣，自然能调动学习的积极性。此类教学法主要运用于旅游线路设计的教学内容，让学生自行设计区内适合在校学生的旅游线路，包括食、住、行、游、购、娱的旅游“六大要素”内容，为门市部的经营打下良好基础。例如让学生设计“贺州学院一日游”旅游线路，包括食、住、行、游、购、娱的旅游“六大要素”，学生在设计操作过程中就轻松地掌握旅游六条链的服务环节。可见，通过学生亲自处理一个项目，既让学生掌握了知识，又充分培养学生分析问题的能力，可谓一举两得。