医患关系探析论文(共10篇)

2022-09-21 15:18:59 来源:写作指导

(一)

一、做好物理诊断可密切医患关系

医患之间第一印象非常重要,往往是从相互问候开始的,这是一个反复和同学们强调的问题,语调、语态都有艺术,就是贴近患者,比如:称呼“老奶奶,老爷爷”比“老太太,老先生”更有亲和力,对患者家属更有感染力。不可否认,由于大环境造成个别医生的浮躁,使患者对医务人员缺乏信任,那么医生花更多的时间与患者接触,聆听患者的声音,让患者感受到医生关心其疾苦,非常有利于密切医患关系。比如我们临床工作繁忙,很多医生在采集病史时,往往不让患者叙述完毕,就打断患者并进行提问。医生担心患者说到与病情无关的内容,耽误时间,从表面上看这节省了时间,然而,医生频繁打断患者,会严重干扰患者叙述病情的连贯性,不仅医生可能遗漏某些重要的病史细节的采集,也会让患者感到医生不关心自己的感受。英国医学杂志上发表有一篇研究报告,对医生打断患者叙述做了调查,该研究在一家大学附属医院的内科门诊进行,纳入了335例患者。结果发现,在医生不打断的情况下,患者叙述病情只需要92s,78%(258例)的患者在2min内叙述完毕,超过5min的仅有7例。有理由相信,即使医生非常忙碌,在很多情况下,也不需要通过打断患者来节约时间,这对建立医患互信尤为重要。

二、做好物理诊断需要扎实的基本技能

传统的单一物理诊断体检教学模式逐渐暴露出诸多不足之处,已经不能满足现在的医学教育需要。现在采取多元化的教学方式和教学方法,但往往在基础教学中忽视了对学生的医德教育。本文认为在基本检查法教学中贯穿对患者体贴关心,言传身教,对提高学生的学习兴趣、掌握基本技能起到重要作用。比如:上腹痛,要排除心绞痛,要听诊心脏,但我们在实际操作中,还有视诊,观察前后胸壁部,看是否有疱疹。带状疱疹可引起上腹痛,这就要求我们对待患者要心细,要有耐心。又如:患者心悸,除了听诊心脏,还要用爱心拿出你的手背触诊患者额头,可能发现患者发热,而非心脏本身疾患。再如:患者左下腹痛,当你触诊无阳性体征,要叩诊肾区,看是否有扣击痛,再指导进一步辅助检查,明确是否有泌尿系统结石。当你用温暖的手熟练的给患者检查时,是对患者最大的安慰,也赢得患者的信任。每当讲到这些临床实例,同学们都恍然大悟,进一步明确了过硬的基本技能才可获取患者的信任。

三、有良好的医患关系才能做好物理诊断中的科研、教学工作

物理诊断教学强调多种教学手段的应用,除传统的教学方法,还采用录像教学方法、多媒体教学法、标准化病人(SP)及虚拟实验室等现代化新概念教学方法,但对于物理诊断中医患关系的重要性,并没有足够的重视。本文认为,虽然无量化指标来指导学生,但如果在教学中教师言传身教,把与患者零距离接触的临床经验、科研成果、教学感受传授给学生,必定会极大提高学生们的学习兴趣和学习自主性。比如:很多疾病由于发病机制复杂,很难找到满意的实验室标记物来指导临床。而深入研究发现,该病的某些临床表现,却具有一定的代表性和普遍性,完全可以做临床诊断。比如:临床常见病功能性消化不良采用罗马Ⅲ诊断标准,全部由症状构成:有上腹痛,上腹烧灼感,餐后饱胀和早饱之一种或多种,呈持续或反复发作的慢性过程,病程超过半年,近3个月来症状持续,上述症状排便后不能缓解。同时,为了不漏诊器质性疾病,又规定了一套“报警症状和体征”:45岁以上,近期出现消化不良症状;有消瘦、贫血、黑粪、呕血、吞咽困难、腹部肿块、黄疸等;这种依靠症状体征筛检模式简单明了,在问诊和基本检查中就可完成,对临床科研十分必要,这需要医生耐心细致,还需要患者的密切配合。如果没有良好的医患关系很难想象这种诊断模式。再如:物理诊断见习,具有典型体征的患者,往往是那些老患者,或许为了教学我们把他们请回医院,这一传统在我们教学医院一直延续至今。总之,物理诊断是诊断学这门桥梁学科的重要组成部分,是由基础医学过渡到临床医学十分重要的一门课程。随着医疗技术的飞跃发展,各种先进技术的不断应用、各类先进设备的不断出现并应用于临床,使学生们视野更加开阔,思维更加敏捷,但也普遍出现了忽视物理诊断这一基本的技能。很多医学教育工作者在探索多元化教学方法,以调动学生的学习主动性和积极性,提高学习兴趣和诊断思维。本文通过多年教学实践,认为在物理诊断教学中贯穿医患关系教育,强调医患关系实例并与多种教学手段融为一体,相互补充促进,极大提高了教学质量,也有助于培养出高素质、全方位合格医学人才。

作者:朱东 徐有青 单位:首都医科大学附属北京天坛医院消化内科

(二)

一、民事法律关系

维护生命和身体健康是一个人的最重要权利之一。为此,社会容忍诊疗活动伴随的各种风险,医疗机构只需提供特定的诊疗服务,而不必保证最终结果。但随着社会进步,医疗美容大行其道,如纹眉、丰胸、磨骨、变性,这类基于心理需要而非生理需要的诊疗,并非生存所必需,因此美容等非出于疾病诊疗目的的医疗行为,应该被定性为消费。一般来说,医疗美容合同会约定最终应达到的效果,且采用的技术要安全,服务接受者也要支付相对高昂的服务费用。可见,医疗美容符合承揽合同的基本特征———承揽人按照定作人的要求完成工作,交付工作成果,定作人给付报酬。如果将非诊疗目的性医疗需求定性为消费,将该类合同按照承揽合同处理,则《消费者权益保护法》关于消费者权益保护的规则、《合同法》关于违约责任的规则应适用。

二、行政法律关系

1、行政给付关系

广义上的行政给付包括社会保障行政,社会保障行政是指行政主体为保障人民生活达到一定水准而进行的给付活动,包括社会保险、公共卫生和社会福祉。随着社会进步,服务型政府不断提供免费或者费用低廉的医疗卫生服务,这类服务的福利性质极其明显,因此有理由将这类服务定性为行政给付。

(一)医疗卫生行政给付的主要内容

(1)基本医疗服务。一般认为,基本医疗服务是根据当地医疗资源配置,按国家规定的基本临床诊疗目录和用药目录,向全民提供的与疾病诊疗有关的临床医疗和护理服务,是对劳动者或社会成员最基本的福利性照顾。今后,医疗卫生制度很可能会向香港特区学习———公立医院政府所有,人员是公务员,运营经费主要由政府负担。当然,基本医疗服务补偿实践目前仍然深陷困局。

(2)第一类疫苗接种。人体疫苗实行分类管理,一类苗由政府免费提供,指定承担接种任务的医疗机构,医疗机构不得收取任何费用,包括疫苗本身的费用、接种服务费及材料费等。

(3)艾滋病患者救助措施。国家提供下列救助:向农村艾滋病病人和城镇经济困难的艾滋病病人免费提供抗艾滋病病毒治疗药品,对农村和城镇经济困难的艾滋病病毒感染者、艾滋病病人适当减免抗机会性感染治疗药品的费用,向接受艾滋病咨询、检测的人员免费提供咨询和初筛检测,向感染艾滋病病毒的孕产妇免费提供预防艾滋病母婴传播的治疗和咨询。

(4)母婴保健技术服务。国家提供的母婴保健技术服务主要包括婚前检查、孕产期保健和新生儿疾病筛查。上述服务由地方政府提供,医疗机构实施,是否接受由服务接受者自行决定,且部分项目完全免费,如部分省市提供免费的婚前医学检查和新生儿疾病筛查服务。

(二)医疗卫生机构的法律地位及责任

作为行政给付的具体实施者,即基本医疗、一类疫苗接种、艾滋病患者救助、母婴保健技术服务的实际提供者,医疗机构的法定地位应为受委托的组织,根据行政法基本理论,医疗机构应以委托机关的名义提供服务,行为后果由委托机关承担,包括受托组织因过错侵害他人合法权益的情形。但根据现行法律,行政机关委托医疗卫生机构提供服务,却并不承担委托机关责任,医疗机构因过错造成他人损害的,按照民事赔偿规则自行赔偿。即具体规则是按照国家购买医疗服务的模式设定的,实际上,医疗机构为公众提供服务的理由不是基于国家出资购买,而是受国家委托。医疗机构以行政行为具体实施者的身份提供医疗服务,以民事主体的身份自行承担行为后果,这样的规则明显违背行政法基本原理。但是,此种违反基本法理的规则出现在行政法规中,例如,《疫苗流通与预防接种管理条例》规定,作为接受地方政府“指定”承担疫苗接种任务的医疗机构,医疗机构与患者的关系首先被定性为民事法律关系,患者因一类疫苗接种受到损害的,优先适用《医疗事故处理条例》,在医疗机构确无过错的情形下,国家承担补偿责任。在《艾滋病防治条例》中也有类似规定,医疗卫生机构和血液制品生产单位违反法律、行政法规的规定,造成他人感染艾滋病病毒的,应当依法承担民事赔偿责任。

2、行政强制关系

行政强制是指行政主体为实现行政目的,对相对人的财产、身体及自由等予以强制而采取的措施,包括行政强制措施和行政强制执行。

(一)医疗卫生行政强制的主要事项

(1)精神障碍患者强制住院治疗。精神病患者强制医疗最早由刑法学界提出,由《精神卫生法》完善。根据《精神卫生法》,原则上除非患者本人或者近亲属同意,医疗机构不得进行确定其是否患有精神障碍的医学检查。如果患者具有自伤行为或者自伤危险的,其监护人有权决定是否采用强制方式迫使其住院治疗。只有在精神障碍患者已经发生危害他人安全的行为或者有危害他人安全的危险、监护人阻碍实施住院治疗或者患者擅自脱离住院治疗时,医疗机构才有权对患者实施强制住院治疗。

(2)传染病患者及相关人员强制检验、隔离、治疗。医疗机构发现甲类传染病时,有权采取下列措施:①对病人、病原携带者,予以隔离治疗,隔离期限根据医学检查结果确定;②对疑似病人,确诊前在指定场所单独隔离治疗;③对医疗机构内的病人、病原携带者、疑似病人的密切接触者,在指定场所进行医学观察和采取其他必要的预防措施。拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的,可以由公安机关协助医疗机构采取强制隔离治疗措施。医疗机构发现乙类或者丙类传染病病人,应当根据病情采取必要的治疗和控制传播措施。

(3)吸毒者强制隔离戒毒。从医学角度来看,戒毒者就是病人[8]。戒毒分自愿戒毒、社区戒毒、强制隔离戒毒,其中,强制戒毒由戒毒所统一实施。戒毒所内设戒毒医疗机构,是强制戒毒的实际实施者。

(4)强制尸体解剖检验。为了查找传染病病因,医疗机构在必要时可以按照国务院卫生行政部门的规定,对传染病病人尸体或者疑似传染病病人尸体进行解剖查验,并应当告知死者家属。

(二)医疗卫生机构的法律地位与责任

在实施强制医疗时,有时医疗机构拥有法律法规的明确授权,具有行政主体地位,有权以自己的名义实施强制医疗,如甲类传染病患者的强制隔离治疗和疑似患者、密切接触者的强制隔离观察,传染病死者的强制尸检。另外一些情况下,医疗机构受行政机关委托实施强制医疗,如严重精神障碍患者强制住院治疗、性病患者强制治疗。还有一些情形,医疗机构作为内设机构,不具有独立的法律地位,如强制戒毒。医疗机构所处的法律地位不同,法律责任也会发生相应变化,当作为行政主体实施强制医疗时,行为后果自行承担;处于受委托组织地位时,行为后果归属于委托机关;当仅仅作为行政主体的内设机构时,根本不具有法律上的主体地位,其一切行为视为行政主体的行为,后果也应全部归属于行政主体。

作者:马辉 单位:首都医科大学卫生管理与教育学院卫生法学系

(三)

一、医患关系中攻击行为的类型

1、积怨型攻击行为

在日常疾病治疗过程中,医患双方因为缺乏沟通理解,彼此间日积月累而形成的矛盾,由于没得到及时疏导,问题由小积大,最终形成积怨,导致攻击行为发生。

2、冲动型攻击行为

因为患者受到即时刺激的影响而引发的对医生的攻击行为,即为冲动型攻击行为。此类攻击行为与患者的冲动型人格特点关系比较密切。

3、迁怒型攻击行为

一些患者把自己对医疗改革政策的不满,对医疗服务环节所存在缺陷的不满,或者对自身家庭工作与生活的不满等,迁移到医生身上,导致患者对医生的攻击行为发生。

二、医患关系中攻击行为致因的心理学分析

在论述医患关系攻击行为的类型时,已经讲到医患关系攻击行为的部分致因。本节从心理学中与攻击行为相关的各种理论出发,对医患关系中攻击行为致因进行系统分析。

1、患者患病后的人格变化对攻击行为的影响

Freud的本能说认为攻击性倾向是人的一种原始的、自我存在的本能倾向,产生于原始的自我毁灭的死亡本能。动物行为学家洛伦兹的习性说认为,人类的攻击行为最初起源于人类和许多其他有机体共有的打斗的本能,攻击性能量积蓄得越多,诱发出外部攻击行为所需要的刺激就越弱。大量心理学研究发现攻击性人格特点为高精神质、高神经质、高自尊而不稳定,且掩饰性差的人格。表现为孤独、缺乏同情心、好斗和易激惹、冲动而内控性差。患者患病是人生的重大应激事件,容易出现消极情绪反应,伴有行为退化、依赖性增强、猜疑性加重、以自我为中心、自尊心增强等心理变化。这些心理变化有时会导致个体产生攻击行为。

2、患者在医疗活动中的挫折和无助感对攻击行为的影响

挫折-攻击假设在1939年提出,该假设的中心思想为“挫折总是引起攻击行为,攻击行为总是挫折的一个后果”。患者在医疗过程中,接触态度冷漠、敷衍或者技术差的医务人员,去做不了解的检查与治疗,对治疗结果的不确定性等往往容易使其感到受挫。一旦治疗过程中未达到患者对康复的预期,患者就容易出现失望、怀疑、愤怒、报复与索取的心理,诱发攻击行为。

3、医患关系中的负面示范对攻击行为的影响

新行为主义学派代表人班杜拉提出社会学习理论,该理论强调观察模仿与替代性强化。班杜拉认为,攻击行为是通过经验习得的,从日常生活中,从同龄群体亚文化以及大众传媒中反复观察到暴力与攻击性行为,通过自觉或不自觉地模仿及直接或间接地强化,最后发展为暴力攻击型的行为模式。社会学习理论为攻击行为的干预提出了可能性。

4、医患之间的认知差异引发攻击行为

随着五六十年代认知心理学的兴起,从认知观点认识和控制攻击行为成为攻击行为研究的一个发展趋势。认知取向的研究认为个体对外界刺激的解释和认知对攻击行为的产生具有重要的影响。通过大量研究建立了认知理论模型,包括社会信息加工模型、社会问题解决模型和归因模型,该理论模型认为高攻击性个体之所以攻击他人或采用攻击的方式来处理人际问题,是因为他对环境信息的认知加工存在偏差,或者是由于社会认知能力和社交技能的低下造成的。在认知理论基础上人们开始将改变认知偏差,提高社会认知能力和社交技能作为控制攻击倾向和攻击行为的研究方向。攻击行为往往是认知歪曲的结果之一。在医疗行为中医生与患者的认知是不同的。在医疗过程中,部分患者认为医患关系本质为“利益对立关系”和“消费关系”。医生认为自己是在救死扶伤,而患者认为自己在花钱购买服务。很多患者对现代医疗技术水平有过高的期望,而事实上人类对疾病的认识和医学水平是有限的,这种期望值的差异导致医患双方对医疗结果的归因偏差。在诊疗结果的解读中,医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果,而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故,片面的追究医方责任。医方对影响医患关系的责任主体为媒体、社会宣教和患方,而患者认为医患关系的责任主体是医方、政府和患方。种种认知和归因的差异引发医患双方的负性情绪,最重导致医患纠纷不断升级。另外,社会心理学对社会认知的研究也揭示,人的攻击行为受内隐社会认知的影响,内隐社会认知和外显的攻击行为倾向出现实验性分离,人们在外显社会认知表现出更多对受害者的同情,但是内隐社会认知表现对攻击者的偏好。而外界社会也会影响个体的内隐攻击性。大量研究结果表明,攻击性网络媒体信息会影响个体的内隐攻击性。具有倾向性的媒体报道可以激发人们的对医务人员的内隐攻击性。

5、医患关系中攻击行为的群体因素研究

社会心理学对攻击事件中群体因素分析发现,群体在决策时接受冒险性高得多的决定而出现群体极化效应。而群体极化是指团体成员一开始即有某种偏见,在协商后,人们朝偏向的方向继续移动,最后形成极端的观点。群体极化的专题研究揭示,个体在群体中更容易做出轻率冲动行为,因为个人在群体中自身同一性意识下降,自我评价和控制水平降低出而现“去个性化”的现象。个人行为受群体影响并与群体保持一致而出现“从众”现象。上述群体因素在医患关系中经常发生。在医疗过程中由于患者高期望值容易失望,情绪失控迁怒于医院,并索求补偿,在没有满足赔偿诉求的情况下,患者家属制造事端,寻求关注。社会公众认同医患关系中患者是弱者,出现同情弱者的偏向。公众迁移到自身利益,会对医院产生不安全、不信任感,容易出现医患纠纷。

三、应对医患关系中攻击行为的可行性措施

医务人员除要努力提高医疗技术水平,在医疗过程中充分应用医学人文主义思想,提供以患者为中心的医疗服务。

1、努力建立良好的医患关系,预防医患纠纷的发生

门诊首诊是患者到医院看病的第一站,也是医患关系建立的第一步。热情人性化的服务可以建立良好的医患关系。医务人员首先要微笑接诊,以正性情绪感染患者。同时注意倾听患者的主诉,提供无条件关注的气氛。倾听过程,在不违反原则的前提下,医生的表情要与患者的情绪同步,充分做到共情,取得患者的信任。医生在了解患者的病情后,向患者解释需要的检查手段以及诊断和可能治疗措施及疾病的预后和注意事项。充分做到知情同意。在医疗过程和目的上医患双方要通过协商达成一致。医生在整个医疗过程中要尽其道义上的职责,在做出医疗决策时充分考虑患者的利益,给予患者较多的决定权,并帮助患者实现这些权力。而患者应该对医生充分尊重,信任医师,把自己的健康和生命托付给医师。建立一种道德的信托式的医患关系。

2、建立通畅高效的投诉系统,有效疏导患者投诉,及时化解纠纷

患者通过投诉主张自己的权益,同时也是宣泄的一种方式。如果患者对医疗服务不满意而没有投诉,时间长了会积聚矛盾,使矛盾升级,引发攻击行为。因此我们应该疏导,而不是去堵,去追求零投诉。我们应该健全医院投诉系统,及时处理患者的投诉。同时医院可以通过收集小投诉以及意见和建议,总结经验,改进工作方式,提高服务质量,化解医患关系紧张。

3、运用心理学技术解决医疗投诉———沟通、共情、面质

医患双方对医疗行为有不同的认知。也正因为这些不同,所以需要好好地进行沟通,明白对方的难处,静下心来携手合作。即使发生医疗纠纷,如果及时开展深层对话,也完全可以把问题抑制在萌芽状态。在处理医疗投诉的过程中要做到热情接待,冷静处理,深层沟通。对投诉的患者及家属要做到充分共情。院方要站在对方的立场和角度更好地理解投诉者的内心体验、态度和信念,同时使投诉者有被理解、被关心、被尊重的感受,产生温暖、舒畅和满足感。在共情的基础上,医护人员还要灵活运用相当委婉的口气指出患者或家属的要求中极端化、绝对化的成分,指出患者的非理性思维内容,以促进患方的情感理性的回归。因此充分的共情是维护日常医患关系和预防处理医患纠纷的良好培养基而合理的面质则是清醒剂。

作者:陈晶 张兆霞 詹启生 单位:天津市和平区新兴街社区卫生服务中心天津大学心理研究所

(四)

一、积极改进管理模式,不断优化服务流程,满足患者就医

1、实行了门诊储值性“医卡通”和电子病历管理服务。“医卡通”的最大好处是方便病人,相当于为自己建立了一份永久保存的电子档案,一般患者从挂号到就诊结束,需要经过挂号、检查治疗、取药三次排队交费,实行“医卡通”后,患者可直接分诊、交费,免除了病人一次次排队等候的不便,整个就诊时间较传统模式大大缩短。

2、在各诊疗、检查(验)候诊区域均安装了电子叫号系统,使就医患者能够坐等候诊,有效缓解了患者的急躁不安情绪,更加方便病人。

3、在门诊大厅办卡中心、药房、收费处等窗口实行峰谷弹性工时制,同时开展了儿科夜间门诊试点服务,满足晚间患儿的就诊需求。

4、与98家社区卫生服务机构建立了双向转诊协作关系,定期开展专家讲座、义诊服务,为行动不便的老年患者和无家陪危重症病人提供全程陪护服务等,这些便民惠民措施的出台,为老百姓就医提供了极大便利,使病人在有序、轻松、愉悦的环境下接受诊疗服务,虽然增加了工作人员的工作强度,却有力促进了病人满意度的提升。

二、成立“患者回访中心”,不断推进“患者满意度评价系统”建设,架起医患沟通的桥梁

医患关系一直是近年来社会的一个热点和焦点问题,也是困扰医院乃至医疗行政主管部门的一个难题。造成医患紧张的原因有多方面,但未进行有效的医患沟通是其中一个重要因素,这也成为普遍共识。为此,围绕开展有效医患沟通、促进医患和谐,我们狠下了一些功夫,推出了新的举措和办法。为了广泛、深入地了解患者对我院的意见建议,使患者有充分的“发言权”,我院于2011年6月初在全省较早成立了患者回访中心,配备了6名专职人员,对出院患者进行一对一的电话回访,主动征求患者的意见建议,对反映的普遍和共性问题有针对性地进行改进。比如,针对多名患者反映的门诊挂号和抽血等候时间长的问题,我们立即进行了调研整改,推出五项新举措:增开了挂号和采血窗口、调整了窗口人员上岗时间、增补了工作人员、增设了叫号系统、增派了导医人员,有效解决了此类问题。针对患者集中反映的导诊人员素质低问题,我们将原有的导医导诊人员全部辞掉,重新招聘了8名沟通能力较强、护理专业毕业的人员,使导医工作焕然一新,提升了医院的形象。我们的付出收获了患者的尊重和信任,回访中心成立以来,共成功回访患者及家属5万余名,成功回访率达到70%,满意率为97.40%。收到涵盖医疗、护理、后勤服务等方方面面的意见建议761条,我们全部以整改单形式下发到相关科室进行整改,并及时反馈患者,进一步密切了与患者的互动沟通,构建了和谐医患关系,患者回访中心成立以来,先后接待了54批340人次参观。此外,我们深入开展了“患者满意度评价”工作。在门诊大厅等显要部位,安装患者满意度评价器130台,在医院网络中心设立终端处理器,形成了完善的患者满意度评价信息系统。今年以来,共有57万名门诊患者和3万名住院患者进行了满意度评价,满意度均达96%以上。今年6月,中共中央政治局委员、中央书记处书记、中组部部长赵乐际同志来我院调研工作时,对我院的出院患者电话回访和满意度评价系统给予了高度评价。

三、积极开展“志愿服务在医院”活动,拉近了医患距离,营造了和谐的医患关系

我院作为全省卫生系统试点单位,于2011年11月在省内率先开展了“志愿服务在医院”活动。我们初期的志愿者主要由三部分人员组成:一是医院行政后勤科室工作人员;二是我院的医学生;三是社会招募人员。随着活动的不断深入,我们及时调整补充了队伍组成人员,将新入院人员充实进来,同时引进了一些驻石大专院校的志愿者团队参到与我院志愿服务活动中来,形成了一个比较强大的志愿者服务团队。每位志愿者上岗前,我们都要对其进行系统的岗前培训,同时加强管理,如上岗巡视、为优秀志愿者颁发证书等。迄今为止,我们已初步建立了志愿者招募、培训、管理、评估、激励等一整套志愿服务体系,形成了志愿服务“内外联动”的强大合力,共同为提升我院的服务品质,改善医患关系做出了贡献。自活动开展以来,共有近3500人次参加了志愿服务活动,累计服务时长达1万小时。“志愿服务在医院”活动开展两年来,在门诊量持续增长的情况下,门诊挂号和排队就诊的时间反而在缩短。我们的志愿服务活动也得到了患者和社会各界的广泛好评,一位就诊患者看到志愿者长时间站立很心疼,于是在征求意见本上写到“志愿者非常受病人及家属欢迎,希望能给志愿者提供一把椅子”;我们的回访电话中也不止一次有患者提及曾接受过医院志愿者的热心帮助。省卫生厅杨新建厅长也对我院开展的志愿服务工作也给予高度评价。去年3月5日,省直青年志愿者服务基地在我院揭牌,我们还被评为“第二届全省优秀志愿服务品牌”,《健康报》、新华网、河北电视台等各类新闻媒体均对活动开展情况进行了宣传报道。

四、积极开展城乡对口支援工作,努力为基层老百姓提供优质医疗服务

我院作为省卫生厅首批城乡对口支援的省级医院,截止目前,已先后与省内6家县级医院结为对口支援医院。通过几年来行之有效的帮扶工作,大大提升了基层医疗机构的整体水平,看到了实实在在的效果。05年至今,我院派驻受援医院共计129名医务人员,接收受援医院进修人员281人次。除常规的义诊、讲座、会诊、手术以及指导科研帮扶外,我们为受援医院开展了新技术70多项,建立了13个特色专科,填补了县医院的科研空白,也使其业务收入得到显著提升:近三年数据显示,我院对口支援的武安市医院、顺平县医院,门诊量、住院人次和手术人次均有20%~40%不同程度的提高,业务总收入增幅均在130%以上,最高的达到178%。通过对口帮扶、下乡义诊等工作,我们真真切切的感受到,城乡对口支援工作取得的显著成效,不仅提升了受援医院的医疗服务能力和水平,也为百姓提供了质优、价廉、便捷的医疗服务,缓解了基层群众看病难、看病贵的问题,彰显了公立医院的公益性。我院扎实有效的城乡对口支援工作也获得了卫生行政部门的认可,2012年我院被评为“全国城乡对口支援工作先进单位”。

五、深入开展优质护理服务工作,大大提升了患者就医感受

我院是全国首批优质护理服务试点单位之一。几年来,我们坚持以病人为中心,大胆尝试护理管理的新途径。

1、加强了护理队伍建设,将近三年新招录的320余名护士全部充实到临床一线,提高了床位与护理人员比,建立并逐步完善医院护理人力配置标准,使病房护士的配置与责任制整体护理模式的要求相适应,符合等级医院评审和优质护理服务工作要求。我们还强化了护理人员全方位、多层次的教育和培训工作,成立了“护理教育研究小组”,建立了能级晋阶分层次培训体系,对提升护理人员专业能力和服务水平发挥了积极作用.

2、不断探索建立护理绩效管理的长效机制。我院共设有护理岗位123个,随着优质护理工作的不断深入,我们积极探索和尝试,逐步实现了护士按身份管理向按岗位管理,建立了“医护分开、护理单独核算”的绩效考核体系,实现了同工同酬、优绩优酬,下一步我们将实行“全成本核算,绩效考核到个人”,进一步调动广大护理人员的工作积极性。

3、实现护理质量和服务能力的不断提升。全面实施了责任制整体护理服务和包夜班模式,使责任护士负责患者数量不超过8个,保障为患者提供全程、全面、连续、专业的护理服务,患者满意度从96.8%提高到98.2%。依托我院强大的信息系统,让“护士站”前移至床旁,将过去需要在护士站完成的工作移至病房完成,增加了护士在病房的工作时间,便于更加及时地观察病情并解决问题,有力保障了患者安全。在卫生部医政司2011年4月对全国77所“优质护理服务”重点联系医院满意度调查中,我院位列第5;在2012年对全国112所医院满意度调查中,名列第12名。我院神经内一科被评为全国首批“优质护理示范病房”,标志着我院的“优质护理服务示范工程”取得了阶段性成果。通过多措并举创新服务功能,提升医疗服务品质,老百姓得到了实惠,医院发展也迈上了新台阶,经济收入连续五年实现年均递增超亿元,连续八年获“实绩突出单位”称号,还获得了“全国创先争优先进基层党组织”、“全省医药卫生系统争创白求恩杯竞赛优胜单位”,并通过了“全国百姓放心示范医院”的复审。为此,我们投入了心血、加大了投入,降低了舒适度,换来的是老百姓满意度的显著提升,不仅密切了医患关系,赢得了人民群众对我们的尊重和认同,最终也取得了“双赢”的效果,为构建和谐医患关系做出了我们的贡献。

作者:周晓倩 王青 王永锋 单位:河北省人民医院

(五)

一、医患矛盾成因及解决策略调查

课题组对山东省泰安市八家医院进行了问卷调查和数据分析,调查问卷包括两个方面的内容:一是目前医院纠纷的形成原因,二是医患纠纷的解决策略。问卷对象的身份分为两类:医务工作者和患者。在调查之前,进行了数据调查项的预调查,即,通过无目标调查并借助层次分析法,筛选出四个意见基于和谐医患关系管理的数据库技术研究文/张莹莹韩忠东张亚博王家亮梁政马响较为集中的诱发医患纠纷的主要因素:医患交流交流障碍、收费不透明(或不合理)、医疗事故和人员素质低下等。另外还筛选出四个缓解医患纠纷的主要策略:增加双方深入交流的机会、提高对方的素质、提高医疗环节的透明度、加强医院医疗宣传的力度。调查结果表明,从医务工作者的角度来看,医患纠纷产生的原因有以下四个方面:

(1)与病人的交流存在障碍(同意者占被调查人员的58.8%)。近三分之二的医务人员认为,一些对医务人员来说常识性的知识,很多病人(或家属)不能理解,并借此与医务人员产生纠纷。

(2)病人的素质差(同意者占被调查人员的41%)。接近半数医务人员认为,在充分沟通的基础上,很多病人(或家属)还是会无理取闹,进而产生医疗纠纷。

(3)医疗事故(同意者占被调查人员的24.7%)。大约四分之一医务人员认为,只有在医疗事故出现之后,才会引发冲突性的医患纠纷,只要减少医疗事故的发生,就可以从很大程度上减少医患纠纷。

(4)医疗费用(同意者占被调查人员的14.7%)。接近六分之一的医务人员认为,收费的不透明(或有收费不合理因素),当遇到医务人员不能做出合理解释时,也会诱发医患纠纷。

从患者的角度来看,医患纠纷产生的原因有以下四个方面:

(1)医疗费用(占被调查人数的63.2%)。约三分之二的患者认为,医疗费用的不透明和不合理,是诱发医患纠纷的主要原因,即使一些看似与收费无关的纠纷,起因或许是患者认为医院出现了收费问题而借题发挥。

(2)缺少与医务人员的充分交流(占被调查人数的56%)。医生书写的病历、做出的医嘱以及相应医疗措施的合理性,半数以上的患者都缺乏足够的了解。

(3)医务人员素质(占被调查人数的35.5%)。三分之一的以上的患者认为,医务人员缺少足够的职业素养,当患者出现疑问时不能恰当做出解释,且态度粗暴,是医患纠纷的重要诱因。

(4)医疗事故(占被调查人数的18%)。接近五分之一的患者在出现医疗事故或疑似医疗事故时,缺乏冷静的处置方式是显然的,但是越是这种时候,患者越容易感觉到医务工作者的逃避和无动于衷,进而会诱发医患纠纷。关于医患纠纷解决策略的调查结果进行统计之后发现,从医务工作者的角度,对四种有效策略排列顺序分别是:解决患者素质低下(66.7%)、推动医患交流(57.8%)、加强医院宣传力度(55.1%)、提高医疗环节透明度(22.4%);从患者的角度,对四中策略的排列顺序分别是:提升医疗环节透明度(62.9)、提升医生的医德(58.7%)、加强医患交流(56.3%)、普及医疗常识宣传(55.4%)。在解决策略问卷调查的最后,课题组还增加了一条选项,即“你是否认为信息技术可以作为缓解医患纠纷的有力工具,从某种程度上降低医患之间的信息不对称和信息不透明”,有88.1%的医务工作者和92.5%的患者选择了肯定的回答。当然,在调查过程中还有些影响因素和有效策略因为排名靠后没有出现在最终的调查表中,如影响因素中的医疗资源紧缺、医疗资源分配不均衡等,有效策略中还有强化资源均衡分配等等。由于这些都是医疗体制改革的相关内容,而没有列入本课题的研究范畴。调查工作得出的主要结论是,加强医院信息系统的数据库建设,扩大数据库的信息容量,在现有的数据库架构中增加医学常识、医疗知识、医患交流的相关内容,并在医院信息系统的功能模块中增加相应的信息查询和医患交流功能,就可以明显减少医患双方的信息不对称形成的纠纷隐患。

二、基于和谐医患关系的数据库技术研究

研究发现,参与调查的医疗机构均建立不同类型的医疗管理信息系统,如医院信息系统、医院办公自动化系统、医疗CIMS系统等,但是在“以人为本”方面都有明显的欠缺。从企业管理的角度理解,患者是医院的客户或者用户,在未实现全民免费医疗的今天,患者是医院生存和发展的衣食父母。但是在已经建立的各类信息管理系统中,很难找到“以病人为核心”的踪影,这是我国医院信息系统和国外同类系统相比的最大差异,也是造成医患关系危机的本质所在。目前,多数医院信息系统采用了B/S架构下,以JAVA为主要开发工具的开发模式,系统的二次开发和功能扩展较为方便,使本课题研究可以在较为便捷的环境下开展。加之移动互联技术的飞速发展,使得本研究课题通过移动终端的嵌入式开发模式,可以方便患者使用各种不同的固定和移动终端与主治医生和医疗机构进行信息交流。利用数据库技术将医疗知识、医疗名称、术后症状、病情案例等等统一汇总,放到医院数据库中,使患者通过医院网站方便查询,及时了解个人病情以及相关医疗知识,可以减少矛盾的出现,与此同时,各大医院之间课经常通过网上交流学术问题,不断提高不断改进。

1、基于医患关系改善的数据库扩容技术

在现有的医院信息系统软硬件环境之下,课题组设计了针对数据库服务器的数据库扩容,以实现医患关系的优化和改善。主要的新增数据库介绍如下:新增医学常识数据库表(MeidicalKnowledgeTable),提供常见疾病相关的症状、确诊步骤、通用检查项目、治疗方案、饮食方案等内容的查阅功能;新增化验单数据库表(LabsheetTable),并将化验单识度的相关知识一并放入数据库中,比如血常规、乙肝五项、尿常规、大便常规等化验项目的主要指标的查阅功能;

2、对现有数据库表的信息增添技术

为了利用现有医院信息系统增添医患之间的信息交流,课题组设计了针对现有数据库表的信息添加功能。由于每家医院现有的医院信息系统差异较大,下面仅就一家医院的现状进行描述:针对该医院的患者数据库进行信息增添。主要是针对可以对患者公开的相关医疗信息进行深入解释,以便患者接收到相关信息之后可以容易理解。如医疗术语的通俗描述,患者疾病的个性化特点,检查项目的目的、原因和收费标准,病案资料的通俗化解释等等。这些信息如能在外网公开,患者即可以通过外网完成查询;信息如不能在外网公开,则可通过增加医院内部查询中段的方式供患者或家属查询。

3、医患即时交流的数据库建立技术

医患纠纷最佳的解决方案是建立医务工作者和患者之间的深入交流环境。这种环境在医院里往往很难做到。一方面医生每天需要处理众多病号,一对一深入交流的机会很难找到;另一方面,患者或家属也要选择方便的时机与医务工作者交流。通过短信、QQ、MSN、飞信等模式建立即时交流环境,可以拓展医患交流的时间和空间,但需要针对即时交流信息的特点构建具有针对性的数据库管理模式,如文本管理数据库、符号管理数据库、表情管理数据库、声音数据库、视频数据库等等。

三、应用效果及总结

课题组选择了两家医院进行了系统改建的试点工作,在系统改建中,除了针对数据库服务器进行升级,还需要针对应用服务器上的中间件进行系统功能的相应扩充。通过数据库系统和应用系统升级,患者可以根据所需信息的特点,选择自由的方式访问医院信息系统,获得与自身疾病相关的医学和护理常识,同时针对可能的过度医疗、过度检查、收费过高等疑问与医院方进行深入交流,使可能激发的医患矛盾通过医患双方的充分信息交流得到缓解,在已经开展系统升级的两家医院里,半年来医患纠纷比例比去年同期下降了接近20%,恶性医患纠纷的比例更是同比降低了50%,虽然系统升级需要投入大约相当整个系统前期软件开发成本的约30%,但是由此带来的医患纠纷减少和相应管理成本的下降是非常明显的。

作者:张莹莹 韩忠 东张亚博 王家亮 梁政 马响 单位:泰山医学院

(六)

一、造成医患关系不和谐的原因

1、沟通不足,人文关怀缺失

医疗事业不仅仅面对的是疾病和痛苦,准确地说是面对生病的患者,这就体现了医疗事业必须包含医疗技术和人文关怀两方面。目前很多医院存在只重视医院的经济效益而忽略人文关怀,出现重病轻人的情况,在医疗过程中有的医院重视仪器设备忽略对患者的沟通和交流,上述情况都造成医患关系紧张。

2、医疗保障体系不完善

目前社会群体普遍认为人一旦进了医院不死也得脱层皮,这也从侧面看出了看病难、看病贵,这主要是由于我国目前的医疗保障体系还不够健全和完善,使得医疗保险的覆盖率较低,公平性也较差,造成患者家庭的支出过大、负担过重,从而导致医患关系紧张。

3、解决医疗纠纷的法律体系不完善

由于医疗事业的特殊性和高风险,使得医疗纠纷越来越多。目前我国针对医疗纠纷的法律体系还不够健全,在很大程度上并不能有效的解决医疗纠纷,加重了医患关系紧张程度。

4、患者申诉和维权渠道受阻

根据以往的经验来看,患者申诉和维权的渠道不顺畅是造成医患关系紧张的主要原因,一旦出现了医疗事故,单事故的鉴定费用就高达上千元,患者申诉和维权的成本过高,申诉和维权的渠道不顺畅造成医患关系紧张。

二、构建和谐医患关系措施

1、加强沟通,促进互信

当患者入住医院的时候要与其进行及时的沟通,了解患者的需求,告知其在治疗中有可能出现的各种风险,尊重患者,体贴患者,关爱患者,从患者角度出发,帮助解决其在医院中所面临的各种问题、确保患者能够安心治疗,无后顾之忧,建立起医患互信、互通、互容的新型关系。医院也要对医患沟通从形式、内容、要求、技巧、渠道、效果、考核等方面进行规范管理,注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。医生在就诊过程中要把患者所担心的事情讲清楚、说明白,再次,医院通过医疗服务信息公示,做到让患者对诊疗流程、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白、心中有数,这样才能实现良好、畅顺的医患沟通,使患者感受到了“一切患者为中心”的医疗服务新模式,从而实现医患关系的改善。

2、实现医疗保障体系建设,促使医患关系良性发展

由于市场经济的不断发展,当前医疗事业的不断进步,构建完善的医疗保障体系则显得非常重要。面对以前乡镇医院存在的缺医少药的情况需要进行改善,为患者提供更加优越的治疗硬件而努力,切实建立起医疗保障体系,从而使得患者能够做到有病可治、有病可医。通过建立起的医疗保障体系来实现医患关系的良性发展显得非常重要,因此结合当前对医疗事业发展的支持来看,建立有效的医疗保障体系需要政府的支持,建立有效的基本医疗保险机制,确保医院公益性,使医生更多的考虑患者的病情,不用考虑自己的收入,重树医疗卫生的本性,使用医生与患者均处于“同一个目标:即共同将病治疗”,而不用担心费用,促使医患关系朝着尊重、平等和信任发展,进而实现医患关系的有效改善。

3、畅通患者申诉和维权渠道,完善解决医疗纠纷的法律体系

首先医院要建设和完善医疗投诉处理制度,做好各种预案。医疗投诉接待部门要及时有效地去了解和处理各项投诉,把风险降到最低。其次,应寻求社会解决途径,由社会力量、第三方力量协助化解各种矛盾、纠纷,最好由政府出面,成立协调委员会性质的中间机构,客观、公正的寻求医患利益的平衡。同时,各级政府及主管部门应对不采用合理手段处理医患纠纷者追究其主要人员的法律责任,尽快争取全国人大制订出专门适用于解决医疗损害赔偿纠纷的法律法规,为医患纠纷的根本性解决提供法律依据。

三、小结

随着当前的社会主义市场经济的不断发展,医疗卫生事业正在快速发展,但是在发展的过程中却出现严重的医患关系隐患和问题,面对由于医患问题出现的恶性事件使得社会对于医患关系的改善越来越重视,因此构建和谐的医患关系具有非常重要的意义。本文主要对一些医患关系处理过程中出现的原因进行分析,然后给予一些改善医患关系的建议,在实际的工作中结合实际情况来对构建和谐医患关系做出努力,切实有效地改善当前的社会存在的医患关系紧张氛围。总之,构建和谐的医患关系能够有效地促进医疗事业的健康发展。

作者:史克祥 单位:重庆市奉节县中医院

(七)

一、放疗患者的特点

很多患者是多次放疗,但也有的是首次接受治疗,由于思想准备不充分,容易出现易怒情绪。患者大多希望通过放疗治愈疾病。有些患者处于癌症晚期,由于出现各类癌性疼痛以及全身不适等,其情绪易怒。这种情绪往往会影响其他患者。有些早期癌症患者因放疗中出现不良反应,以及对治疗费用的计算不了解,故容易与医生或护士发生争执,导致医患关系紧张。癌症放疗患者最需要的是人文关怀,他们非常想了解与自身疾病相关的知识,例如在放疗过程中如何控制自身的症状,以及与自身相关的不良反应等。

二、医患关系不和谐的原因

医患关系在有了医生与患者的角色后就已经存在了。在今天看来,医患关系不仅仅是医生与患者之间的关系,还受到社会方方面面的影响。如果一味认为医患关系的不和谐只是患者与医疗机构之间的关系,则的确有失公允。医患关系是对立统一的关系,医生与患者在治病的目的上是一致的,都是为了治愈疾病,恢复健康。但医生与患者对于疾病的信息及知识掌握则处于不同水平,这便决定两者会出现相互对立的关系。放疗科患者多希望在放疗中能节省开支,少受痛苦,并且能受到贴心的服务。但是每个患者的病情是不同的,对待每个患者采取的措施也是完全不一样的。对于放疗科来讲,需要对每个患者采取不同的措施进行治疗,这往往会造成患者与患者之间的比较,导致患者情绪出现波动。对于某些癌症的治疗,限于目前的技术,治疗很可能会出现失败,达不到治疗预期,使患者出现悲观厌世的情绪。对于癌症患者来讲,有些治疗可以在较短的时间内完成,有的治疗则需要很长时间,导致患者之间情绪出现较大波动。医患双方互相了解的机会较少也是导致医患关于紧张的一个方面。放疗科患者认为,进入医院尤其是癌症患者进入放疗科之后就有了比较充分的保障,主动进行沟通和咨询的患者比较少,并且医护人员与患者之间的默契程度也不够。就医生而言,需要考虑的更多的是采取什么样的治疗措施,他们需要经常集体讨论,以应对病情的千变万化。由于职业的缘故,医护人员不可能把所有治疗信息都告诉患者,这就产生很多误解,导致医患关系紧张。另外,我国的经济水平决定了医疗机构的现实与患者需求之间存在一定差距。特别是农民患者,一方面农村医疗条件差,医药资源缺乏;另一方面,一旦患上癌症就需要到城市进行治疗,这就极大地冲击了城市的医疗资源,导致城市的医疗资源价格偏高,更加重了其负担。因此,对于农民患者来讲,“看病贵”不仅导致其看不起病,并且从心理上也影响了农民患者到城市就诊。

三、构建和谐医患关系的做法

1、营造舒适的放疗环境放疗患者大多心情急躁,为了更好地对放疗患者进行治疗,需要营造一个温馨的治疗环境。为此,医生经常给患者讲述成功治疗患者的病例,鼓励患者树立战胜疾病的信心。另外,经常开展一系列的活动,以增加患者之间的沟通,使整个治疗环境轻松、愉悦。对于家人探视,在不干扰正常治疗及护理的情况下不进行过多干预,使患者能够享受更多的来自家人的关心,有更多的时间与家人沟通,以利于促进疾病康复。

2、加强放疗患者的心理指导对于放疗患者开展心理指导,不仅有利于疾病的康复,更有利于患者的心理稳定和家庭和谐。患者对于感情的需求程度与癌症治疗的不同阶段有关。心理护理更多的需要以良好的医患关系为基础,通过专业语言或非语言手段对患者进行指导,以消除患者的不良情绪,增强患者战胜癌症的信心,使其勇敢地面对现实,积极配合治疗,最终战胜疾病。

3、提高放疗科护士的素质作为放疗科的护士,首先要有很高的人文和道德素质。同时,专业技能要熟练,因为娴熟的技术可以增强患者的安全感。此外,还要具备其他一些素质,如敏锐的观察能力、良好的道德修养和沟通能力。在放疗科,PICC插管应用的比较广泛。在病情适合做PICC插管的情况下,我们均在征得患者同意的前提下施行。与此同时,我们还对患者进行必要的健康指导,及时收集患者信息,在不同的治疗阶段给予患者不同的健康指导,使患者配合治疗,以尽早恢复健康。

4、加强医生与患者及其家属的沟通作为医护人员,不仅要做好与患者的沟通,还要注意与患者家属的沟通。许多医疗纠纷往往是因为沟通不畅造成的。因此,在放疗中医护人员注意了解患者及家属的期望,使他们懂得并非花钱越多就能获得更好的治疗效果。对于各种检查所需费用及时与患者沟通,在征得患者同意后再行检查,以避免不必要的纠纷出现。对于癌症晚期疼痛患者,遵循人性化护理的原则,先予止痛,之后再与患者及家属商讨治疗策略。

四、结果

通过构建放疗患者和谐医患关系,放疗科医患关系的和谐程度大大提高,满意度也有了较大提高。每个患者都能获得贴心服务,对于各种纠纷尤其是经济纠纷都能够很好解决。患者逐渐明白,在医院接受治疗不等同于一般的商品消费,要互相尊重,配合医生接受治疗。医患关系不仅是医生与患者之间简单的关系,还包括法律效应,从更深层面讲还有伦理关系、价值关系等各种特殊关系。医患关系自古就存在,如何使这一关系和谐应该是我们始终需要考虑和解决的问题。6结语要明确医患双方的目标只有一个,就是患者的健康,从这个角度讲,医患关系是一种共生共荣关系。随着医院科室的建设,我们在和谐医患关系的构建方面进行了一些探索,所采取的措施也取得了一定的社会效益和经济效益。几年来,经过全体医护人员的共同努力,不仅提高了服务水平,增强了服务意识,也大大扩大了医护人员的知识面。医疗卫生行业对整个社会来讲是非常重要的,在一定程度上反映了社会的和谐程度。构建和谐医患关系,从根本上来讲就是如何全心全意为患者服务,这也是放疗科医护人员的服务宗旨。对于医院而言,解决好“看病难,看病贵”的问题是需要付出一定努力的。要构建和谐社会,医患关系必须和谐。构建和谐医患关系是一项长期的系统工程,需要全社会的共同努力。

作者:林娟 王跃珍 王准 单位:浙江省肿瘤医院放疗科

(八)

一、创新思想政治工作方法建立完善创新机制

创新思想政治工作与医院管理及职工的状态有机的结合,我院在考核机制上,建立了较完善的思想政治工作与经济考核参与机制。进一步规范了参与机制的内容、范围和途径,把参与贯穿于医院决策酝酿、形成和实施的全过程,把参与作用体现于医院中心工作的全过程进行规范,中心工作转到哪里,思想政治工作就跟到哪里,并逐步形成了一套较为完善的具有可操作性的参与制度体系。定期召开职工、病人家属座谈会,及时了解职工思想变化,将思想政治工作的管理模式及时与职工沟通,取得职工的理解和支持,让职工认识到业务精必须与高尚的思想境界结合起来。建立了行政管理人员联系点制度,定期分析干部职工的思想动态,增强思想政治工作的预见性。坚持重大决策通报制度,在做出重大决策和研究关系群众利益的工作时,广泛听取职工的意见和建议,使所做决策能够符合广大职工的根本利益,形成和谐的发展氛围。构建职工思想动态信息反馈网络,确保重大情况不迟报、不错报、不漏报、不瞒报,把问题解决在萌芽之中。使思想政治工作在医院管理中发挥导向的作用。

二、创新思想政治工作方法把以人为本落到实处

以人为本,首先解决职工的核心价值观。分析当前医疗卫生事业改革新形势、新问题,医务人员面临的困难和处境,运用科学的理论,不断提高党员干部运用科学理论改造主观世界、指导医院工作实践的能力。引导干部职工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观,把个人理想融入到救死扶伤、维护人民健康的崇高事业中,把个人价值融入到促进卫生改革与发展、推进构建和谐社会的伟大实践中。注重加强职业道德教育和反腐倡廉工作。我院多年来一直重视医德医风建设,制定了严格的道德规范,并对开大处方等行为进行了细化规定,有效遏制了不正之风的滋长,减少医患纠纷。由此可见,加强医德建设,坚持诚信办院,教育医务人员把希波克拉底誓言和南丁格尔誓言落实到具体行动中,是构建和谐医患关系的关键一环。二是在抓手上创新,从单纯说理向解决实际问题转变。把医院思想政治工作与提高医疗技术水平有机结合作为抓手。医疗技术水平是搞好医患关系的先决条件。当前,医疗科学迅猛发展,技术革新日新月异,医疗技术必须及时更新,才能打造现代医院形象,治疗新的疾病。因此,医疗技术是医院的核心业务,医院思想政治工作必须与这一业务工作结合起来,为之创造良好环境。三是在载体上创新,医院文化以共同的价值观为核心,通过医院精神、塑造医院形象、创建名牌产品和创造良好的人文环境,使病人在浓郁的医院文化氛围中得到疾病的治疗和心灵的陶冶。在医院的思想政治工作中,要注意培养广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的思想意识和服务意识,加强医德医风建设,提高医疗服务质量,把医院文化活动同构建和谐医患关系结合起来。采取多种形式密切医患关系,如中医药“三进”活动、指导病人自采中药预防疾病、为乡镇免费培训医疗骨干、在区域内组成中医药集团,定期开展活动,对基层一些疑难问题能够及时解决,大大地方便病人;运用各类学习载体,“走出去”,派遣中青年骨干参加各类培训班,提高青年骨干的业务素质和思想素质;“请进来”,邀请知名专家和医院的先进典型作报告;“互相学”,开展“中医师带徒”活动,为青年岗位成长搭建平台。运用各类文明创建载体。院内开展首届“十佳员工”评选活动,通过媒体公开投票决出“十佳员工”。开展青年文明号创建、巾帼示范岗创建活动,目前,全院有全国巾帼示范岗1个,省级青年文明号3个;搭建各类关怀载体。开展“送温暖”活动,对离退休干部、劳动模范和长期病患职工进行慰问,把组织关怀送到职工心中。开展丰富多彩的娱乐活动,组建职工之家,根据职工的兴趣爱好组建9个协会(太极拳、健身操、篮球、排球、羽毛球、足球、乒乓球、、车友会),实行会员会长制,由会长牵头组织活动,使职工每天下班都有自己喜爱的健身运动,同时加强了职工之间的协作关系;利用重要节日开展演讲比赛等丰富多彩的文化活动,丰富职工的文化生活。

三、建立平等沟通渠道注重人文关怀

构建和谐医患关系,必须加强沟通协调,而且要建立在平等的基础上。通过卓有成效的思想政治工作,一方面,可以提高医护人员的语言沟通艺术,使医生在进行技术医疗的同时辅之以“话疗”,实施心理疏导,既可以传达医方的信息,又可以掌握患方的心态;另一方面,可以搭建起医患之间的沟通平台,我们组建了医患沟通办公室、健康教育指导室,建立了医患沟通制度,收效非常明显。医患沟通的价值在于尊重病人的主体权利,体现“以人为本”的精神。当今人们不仅要求治好病,得到满意的医疗服务,还要求得到精神、起居、饮食、环境等方面的心理服务和生活服务。尊重患者的主体权利,体现为一种人文关怀。患者到医院就诊,不仅需要医生帮其解除身体上的痛苦,而且需要医生给予其心理观照和精神抚慰。尤其在医疗活动中要注意人文精神与科学精神分离的倾向。随着现代医学科技的发展,诊治过程依赖于物理、化学等检测手段愈加凸显,而淡化了病人性情感受,从而导致了“见病不见人,用药难用情”现象,这恰恰是导致医患关系不协调的内在原因。要通过卓有成效的思想政治工作,加强对医院医护员工行为科学、医学伦理学、医学心理学、人际关系学、公共关系学等教育培训,同时大力宣传落实以人为本的理念,宣传倡导人文精神,将人文关怀服务贯穿于医疗活动全过程,培育医务人员的爱心和人道主义情怀,使之能够养成自觉专心的倾听者、细心的观察者、耐心的交流者和精心的诊治者,力求做到服务环境温馨化、服务流程人性化、医患沟通亲情化。我们建立了3项规范制度加以约束,即:医疗告知制度,实行医疗服务信息公示,坚持住院病人费用一日一清单制;建立投诉处理制度,畅通投诉渠道,开设网上院长信箱,公开投诉电话,在各科室设置投诉信箱;建立医患谈话制度,对医患谈心的形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理,均纳入医院综合目标考核范畴。

作者:杨爽 施永敏 单位:连云港市中医院

(九)

一、政府的管理与引导

政策制定时就要考虑到如何落实,不应仅命令医院不得拒收无力支付的患者,还应明确这部分费用由谁来承担。根据马克思主义原理,价值是凝结在商品中无差别的人类劳动,价格是价值的体现,目前医疗机构有些执行服务价格已经不能体现医师劳动的价值。同任何经济学行为一样,任何不符合社会发展规律,违背价值规律,不科学不公正的契约都不会长久,而且也是滋生腐败和混乱的原因。事实证明,单纯依靠要求医师善待患者,培训沟通技巧,“微笑服务”,“多说一句”,并没有解决根本问题,因为忽视了一点,医师也是人,是与患者一样的人。司法公正是政府也只有政府才能完成的,是理顺医患关系的最后一道防线。对于出现需要司法处理的医疗纠纷,应尽快立案调查,无论是无良的医师还是刁蛮的患者,都应“各自的立场不同,不利于问题的解决,甚至走向极端。公平有序的社会环境,质朴的民风是和谐医患关系的根本。当医师脱下白大褂、患者脱下病号服,他们都是公民,是与所有其他公民没有任何不同的人。纵观世界医患关系良好的国家,民众吃苦耐劳,民风自然淳朴,这样的民众学了医学做医师一定是医德高尚、医术精湛的医师,得了病去医院就医一定是守规矩、通情达理的患者,做警察是认真值守的警察,进政府是勤政清廉的官员,做记者是客观公正的记者,这时候医患双方就共同站在了疾病的对立面,就成了战友,医患关系问题也就不再是问题。反之亦然。

二、新闻媒体的作用

在当代社会,大众传媒凭借其无所不在、无所不包和无所不能的嵌入特征,已经成为影响社会和人们生活的重要力量。在近期发生的有影响力的医疗纠纷事件中,传媒所起到的作用已为大家共睹。有时大众传媒是一把双刃剑,一方面促进了医患双方信息的对称,使医疗纠纷解决的公正性得到监督,促进医疗机构改进服务;另一方面,对医疗纠纷的放大和过度解读,促成医疗纠纷激化,也有个别媒体为了迎合大众心理,追求新闻刺激性,甚至过分夸大和扭曲事实,这使老百姓通常通过媒体看到两种医师:一种是圣人,不食人间烟火,看病不要钱,家人有病不管去救别的患者;另外一种医师不负责任,要红包,吃回扣。事实上,这两种医师在现实生活中都极少见,大部分医师是通过高考进入医学院,通过学习获得医学知识的普通人,具有所有普通人一样的生理和社会的需求,有七情六欲,有理想追求,有私心杂念,有生理极限,需要休息,需要衣食住行。尤其近代大规模综合性医院的出现,为患者提供医疗服务的不仅有医师,还包括医院的行政人员、后勤人员等,对于其中大多数人,这是一份工作。作为人民的大众媒体应该是客观公正,维护社会公平,恪守职业操守,为构建和谐社会做贡献,过度的美化医师和妖魔化医师,都违背了媒体的职业道德,都违背了社会事实。

三、医院管理者的作用

现代化的医院不同于医学起源时的个体行医者,是由医师、护士、行政、后勤、信息等各种人员组成的组合体,患者在医院所享受到的服务是所有人员工作的综合效果。医院的管理者作为这个复杂团队的组织者,应该主要负起以下3方面责任:第一,营造有秩序的医疗环境,即设计并组织执行合理的流程。研究表明,没有充分的沟通是医患纠纷产生的主要原因,而沟通是需要一定的时间、空间和环境,这需要医院管理者科学的组织得以实现。在信息化发达的今天,通过分时段就诊、充分利用“一卡通”、合理配置办公硬件、合理增加医疗辅助人员、减少医师事务性工作等措施,把医师的时间还给患者,是可以实现的。如在患者挂号时就通过合适的方式告诉患者就诊的秩序规则、告诉每一个患者就诊前应该准备好病历本,就能避免患者就诊过程中因为排号先后、再次排队购买病历本引起的纠纷,也节省了医师解释的时间。第二,管理好医师队伍,不断的培养和培训医师并及时清理医师队伍中的不合格者。由于各种原因,一些性格不适合做医师、甚至是动机不良的人进入了医师队伍,医院管理者是发现和处理医疗纠纷的第一道防线,公正恰当的处理可以使问题及时化解,一味遮掩医师的错误同一味纵容患者的无理要求一样,都不是解决问题的做法,无良的医师不但毁灭了这个神圣的职业,也将损害患者的利益。第三,科学的制定考核指标,当速度与质量不能得兼时,应该毫不犹豫的选择质量。研究表明,医师的感受在构建和谐医患关系中尤为重要。改善医疗执业环境、减轻医务人员的压力是建设和谐医患关系的关键。把员工当家人,提高员工幸福感是医院管理者努力去做的,提高员工幸福感就是对患者负责任,把患者当亲人,换位思考,自然就提高了患者的满意度。

四、医师个人努力与自律

没有一个人一生中能够避免需要医疗帮助。然而,人体是目前自然界中最高等最复杂的生物个体,医学就成了自然科学中难度最大的学科,医学发展至今,我们能治疗的疾病是人类所患疾病的一小部分,据估计全世界有3700种疾病,人类认清的仅有700多种,不足20%。这意味着医师对于很多疾病是无能为力的。医师几乎每天都要面对各种疑难问题的挑战,作为有追求有责任心的医师,除了完成常规的医疗工作外,需要经常读书、查文献、做实验、向先进者学习,夜以继日,不断提高为患者解决问题的能力。所以尽管世界各国医师的收入、地位、医疗环境差别很大,但是工作辛苦程度是没有差别的。住院医要每天工作到很晚,主治医师要每天看患者,主任也要及时了解情况,检查患者及时处理,这是这个行业的特殊性决定的,不管你是否同意。我们国家属于发展中国家,人口众多,教育及文明程度普遍不高,早在2004年国家发改委报告中就指出当代中国社会正在进入“高风险社会”,社会问题的积累和制度的有待完善,使我们这一代医师面临的医疗环境更加复杂。人各有志,如果不能忍受作为医师的清贫与寂寞、误解与艰辛,我们可以选择不当医师,凭借医师所受的教育、智力、体力、吃苦耐劳的精神,相信不论从事哪个行业,都不会干的太差。面对不同修养的患者,我们可以选择不同的沟通技巧和治疗方法,但是我们决不能容忍自己做出损害患者利益、违背医疗原则、违反人道的事情。我们不能苛求患者如何通情达理,奢望制度如何完善,但是我们应该能够做到恪守医道,倾我所学为患者解决问题,同时利用适当的形式让患者了解目前医学能力的有限和良好的就诊秩序对于诊治疾病的重要性,因为这些只有医师知道。

作者:高志强 单位:中国医学科学院北京协和医学院

(十)

一、医患关系现状

1、医患关系恶化成因

①政府方面:无论是对医院,还是对社会保障的投入,中国政府都具有总量不足且配置不公的问题。②医生医院方面:医疗人员态度冷漠;医疗人员对病患之病情未详加说明;医生收红包现象,区别对待甚至歧视问题。医院处理医疗纠纷的机制不够成熟,对医务人员素质培训方面有欠完善,和媒体沟通需要技巧。③病患方面:“医闹”事件是一些患者受经济利益的驱动而无理取闹,严重破坏了整个社会的医患关系;患者接触不到卫生资源缺乏,医学科学发展局限等课题,他们面对的是医生,得到的医疗服务不满意时医生是他们发泄怨恨的对象。④社会方面:新闻媒体对医疗纠纷进行报导明显地带有倾向性,迎合非医务工作者的大部分群体,推动了患者医院和医生的不信任。

2、医病关系改善的必要性

从医疗行业从业情况来看,医病关系的恶劣导致了医护自我价值与认知偏差,工作流动频繁,部分科系陷入冷门,医生工作积极性受到影响。从整体卫生经济角度来看,为处理病人投诉和医疗纠纷,卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。除此之外,医患关系的紧张已经在相当程度上影响了诊疗工作,干扰了医生的正常执业,危害了患者的利益,可以说是“双输”的结局。

二、医学伦理

1、医学的人文精神

人文精神就是感动的能力,或者说对生命的敏感性。医生的职业对象就是生命,医学就自古就被认为是一门极富人文传统的学科,医生怀“仁心”,施“仁术”,行医施药被颂扬为厚德济生。

2、医学与人性的关系

很难去定义人类的天性到底是什么,《三字经》中讲“人之初,性本善”,我们倾向于认为它关乎关怀、怜悯与慈悲。是具有爱别人,关心别人的勇气。不同于其他人,医生拥有爱和怜悯,并且有能力通过专业技能去维护人类健康和生命。所以医学是实现人性的理想途径,

3、医学伦理基础

美国《韦氏大辞典》对于伦理的定义是:一门探讨什么是好什么是坏,以及讨论道德责任义务的学科。现在普遍对伦理的理解是它是一种规范,那么,医学伦理可以说是规范医学范畴各类关系的准则。基督教把确信生命的神圣性,尊重个人的主权与效益作为约束医生从业行为的指导思想。

4、医生的专业体现

医学的知识和技能只是构成专业的一部分,还必须包含帮助的概念,也就是社会责任。学者Benveniste和Moore都提到过专业的要素包含责任感,限制决策,并为公众服务。

三、医病伦理

1、以病人为中心

卫生系统自2005年以来开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”医院管理年活动,作为坚持以人为本,贯彻科学发展观,解决人民群众反映突出的看病就医问题,构建社会主义和谐社会的一项重大举措。关于到底什么是以病人为中心,这里总结为三点:①探讨病人的疾病及其生病经验,建立平等尊重的医病关系,了解病人的整体,进行个体化的治疗。这是医学模式转变为生物-心理-社会模式的体现,也是发挥病人主观能动性的手段。②有效沟通,找出病人与医生的共识。Levinson等人在1997年的研究发现,相较于因医疗纠纷而遭法律控诉的医师,没遭遇医疗纠纷的医师对病人的病程与治疗方式进行较多的解释,询问病人对治疗的意见,且以较友善的态度对待病人。医患之间因为专业知识的差距造成沟通的困难,所以要求医生要有足够的耐心,站在病人的角度,用病人能接受的方式来进行沟通,让病人参与治疗方案的决策。③预防与健康促进纳入医疗过程。1974年世界卫生组织对健康下了一个定义:健康是身体、心理及社会三方面皆处于一种完全安宁美好的状态,而不仅是没有疾病或虚弱而已。积极的导入疾病预防和健康促进的观念,提高病人修复和痊愈的能力,提升工作和生活品质,促进病人全面的健康。

2、注重社区医学

由于社区医学具有以群体为对象,以环境为重点的特点,我们认为它属于预防医学的范畴。根据欧洲先进国家的高血压疾病资料显示,有二分之一的高血压的人未被诊断出来、二分之一的已知高血压病人未接受治疗、二分之一接受高血压治疗服务的病人未将血压控制在理想范围。依此计算,欧洲国家的所有高血压病人,只有八分之一有得到良好的血压控制。对于先进国家况且如此,其他发展程度落后的国家之状况必定更糟。所以思考以社区环境切入来医人的病,通过社区健康教育,筛检,卫生服务,持续追踪等弥补等待病人主动就医的个人式医疗服务的不足。

3、平衡人文医学教育

从医学院校招生报考指南来看,除了中医院校,医学院校一般都归属于理工科类,这就从入学伊始形成医学生重理轻文的观念,现代医学高等教育必须考虑医学中自然科学和人文科学的整合,追求医学科学精神与医学人文精神的融合。培养医学生的人文素质是使其成长为一个合格医生的必然要求,也是全面提高医生队伍水平,减少医疗纠纷的有效途径。从医学院的培养开始,一直到医院的岗位培训,医务人员在其长成过程和职业生涯的始终都应该贯穿医病伦理的学习和实践,加之政府,患者和媒体等社会各方面的共同努力,医患关系将能够得到有效改善。

作者:刘阳 李鹏 单位:北京中医药大学管理学院