医患纠纷范文1
关键词：医患纠纷 成因 稳定
医患纠纷指医疗机构与患者或者患者家属之间所产生的纠纷。从医患纠纷产生的原因而言可以分为两大类，一是基于医疗事故而产生的医患纠纷，二是非基于医疗事故而产生的医患纠纷。基本医疗事故而产生的医患纠纷，我们也可以称之为医疗纠纷，通常是指医务人员在诊疗护理中的过错引起的，医务人员的过错往往导致病人不满意或对病人造成伤害甚至死亡，从而引起医患纠纷。有时医务人员在诊疗护理中不存在任何过错，仅仅是患者或者患者家属对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而导致医患纠纷。甚至还有些是患者或者患者家属毫无道理的责难而导致医患纠纷。本文中，笔者将主要探讨基于医疗事故而产生的医患纠纷。
一、医疗机构方面的原因
1、医务人员医德有待提高，缺乏沟通技巧。现代医学教育过分注重于传授专业知识，而忽视了人文精神和职业道德教育。一些医务人员缺少人文关怀的精神，缺少应有的敬业精神和职业道德。医务人员在对患者治疗过程中，只注重医疗的作用和效果，而忽视了与患者及患者家属的沟通。实际上，当今社会大量的医患纠纷所涉及的事件并不构成医疗纠纷，也根本不存在医疗责任，而多是由于医务人员不善于沟通或者沟通不当所致。
2、医务人员不严格执行相关规章制度。没有规矩不成方圆，规章制度是医院管理的依据，是保证医院正常开展诊疗工作的基本保障。有些医务人员在具体操作中不严格执行相关规章制度，造成差错和事故，如：有的违反医疗制度和原则，拿错药、输错液；有的不严格执行首诊负责、会诊和疑难病例讨论等各项制度；有的不当履行知情告知程序等。有些医务人员对病历资料记录不完整、不及时、不准确，甚至有些病历保管不规范导致丢失等。
3、医务人员医术有待提高。由于医务人员受到技术水平和医疗技术条件的限制，有时候往往达不到患者期待的疗效，甚至还会出现一些医疗事故，导致医患纠纷的出现，如：有些医务人员平时忽视自身业务能力的提高，导致误诊；有些医疗机构受自身条件限制，但却实施高难度的手术，致使出现一些医疗事故。
4、一些医疗机构管理混乱。大多数医疗机构的管理人员均由医疗技术骨干担任，由于缺乏系统的管理知识，对错综复杂的医院管理不够全面，在管理活动中出现漏洞和失误，如：对隐含和轻微的医患纠纷没有及时发现和处理，对来访者接待处理不力；在管理方面脱节，措施落实不到位，为医患纠纷埋下隐患。
二、患者及患者家属方面的原因
1、患者及患者家属维权意识不断增强。随着我国经济水平的发展，人民生活水平的提高，广大人民群众的维权意识不断增加。如果患者及患者家属认为自己在医疗过程中权益受到侵害，必然会通过各种手段和途径去维护自身的权利，这就大大的增加了医患纠纷发生的可能性。
2、患者及患者家属对医疗期望值过高，对医疗行为的特殊性缺乏应有的认识。由于患者及患者家属缺乏相关的医疗卫生知识，对医疗期望值过高，一旦医疗失败或者出现不良后果，会片面的认为医务人员存在过错。而事实上，医学是一门逐渐发展的学科，医疗水平的提高是一个缓慢的过程，许多疾病的治疗效果无法用一个统一的标准来衡量，同一种疾病经过同样的治疗也有可能会出现不同的效果。
3、患者及患者家属存在一定的心理问题。患者经过治疗一旦出现不良的后果，患者家属立即会转悲痛为愤怒，迁怒到医务人员身上，认为是医务人员救治不利或者存在医疗过错造成的，为了追究医疗机构的责任，向医疗机构索要高额的赔偿，会寻找医务人员、医疗机构的种种过错。在现实中，即使医务人员和医疗机构不存在任何过错的医患纠纷，患者及患者家属有时也能或多或少获得一部分赔偿，这更激起了患者及患者家属挑起纠纷的动力。
4、患者及患者家属在治疗期间在医疗场所出现意外事故。有些患者或者患者家属对病情感到悲观失望，在医疗场所采取极端手段导致死亡，死者家属往往纠住是因为患者治疗过程中出现的相关人员死亡，认为可能医务人员或者医疗场所存在一定的过错，必须向患者及患者家属进行赔偿，从而引发医患纠纷。
三、社会方面的原因
1、医疗保障体制不完善。近年来，我国实行了医疗体制改革，医疗机构被逐渐的投向了市场，大多数医疗产品都已市场化（如医疗器械、药品），但医疗服务的价格仍受政府严格控制，医疗机构为了自身的生存和发展，会想方设法提高收费水平。因此，医疗机构公益性质被日益淡化。
2、行政执法部门执法不利。在处理医患纠纷时，大多数卫生行政机关除了组织医疗事故鉴定，对责任人、责任单位进行处理外，对其他问题通常置之不理。面对患者及患者家属对医疗机构的围攻，甚至打、砸、抢等过激行为，卫生行政部门及公安机关往往认为患者及患者家属一方属于弱势群体，仅作口头上的劝阻，一般不会采取强制性的措施，有时甚至希望医疗机构"花钱买平安"，息事宁人。
3、医疗纠纷解决机制不完善。我国医疗纠纷有三种解决途径:协商解决(自行和解)、卫生行政部门解决和诉讼解决。①协商解决是解决医患纠纷的重要途径之一,但缺乏第三方的指导和积极有效的沟通。行政调解由于患者及患者家属大多要求经济上的赔偿,对此卫生行政部门也不能干预过多。诉讼解决虽然是公认的最具权威性的一种解决方式,但却耗时较长。目前,我国各个城市正在积极探索人民调解委员会的调解、与保险公司结合的调处中心调解、与仲裁相结合的调解等替代性非诉讼纠纷解决机制专门处理棘手的医疗纠纷,期望能探索出解决医疗纠纷的多元化出路。②
4、新闻媒体片面报道。"看病难"、"看病贵"是我国的社会热点问题，医疗机构也成为了新闻媒体关注的焦点。一些新闻工作者，基本对患者的同情，同时也为吸引读者眼球，仅听患者或者患者家属的一面之词，不做深入调查就作出不客观的片面报道，导致社会公众对医疗机构及医务人员的不理解、不信任,使得病人就医时对医务人员过度提防和怀疑,一定程度上激化了医患矛盾。
5、医闹人员介入。一些唯利是图的人把医患纠纷作为一种商机去运作和经营。这些"职业医闹者"大多是一些社会闲散人员或黑恶势力，为了在医患纠纷中获取利润而参与其中。他们在医疗机构门前摆花圈、挂横幅、放棺材,甚至殴打医务人员,聚众闹事,要求医院巨额赔偿。医闹的出现严重影响了医疗机构的正常工作秩序和社会形象,对医患纠纷起到了推波助澜的作用。
四、法律规定及适用方面的原因
我国医患纠纷方面的立法不完善，相关法律、法规不健全。目前，我国调整医疗纠纷的法律、法规主要有《医疗事故处理条例》、《医师法》、《民法通则》、《合同法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律苦干问题的解释》等，这些法律、法规在调整医患关系方面并不完善，具有滞后性。至今，我国没有制定一部专门用来调整医疗损害赔偿法律关系的法律。虽然最高人民法院于2003 年2 月21 日印发了《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》(以下简称《通知》) 文件。《通知》从审判角度确立了审理医疗损害赔偿纠纷法律适用二元化问题,即"区分不同类型适用不同法律"，但理论界和实务界对《通知》的理解分歧却很大，以致于审判人员在审理医疗纠纷案件时对法律适用的理解有所不同,判决结果也不相同,实际上损害了司法的权威性。
注释:
①张磊、陈家忠、朱茂林.医疗事故赔偿快速指引.法律出版社,2008:33.
②刑学毅.医疗纠纷处理现状分析报告.中国人民公安大学出版社,2008:197-203.
参考文献：
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1、少数医护人员道德业务素质低下、医疗机构对责任人员追究不力是导致医患纠纷增多的首要原因。近年来，随着农村经济的发展和国家对农民医疗保障水平的不断提高，农民生病后到县城看病的比例越来越高，县城医疗机构承担的医治任务也越来越重。在这种条件下，县城医疗机构聘用的人员必然增多，人员素质相对而言也有参差不齐的现象。有的医护人员职业道德缺失，业务水平低下，责任心不强，服务态度较差，造成了医患关系紧张，为医患纠纷的发生埋下了隐患。加之医疗机构和卫生行政部门对引起医疗事故或医疗过失行为的医护人员未追究责任，或者责任追究不到位，导致医护人员对医患纠纷难以引起足够重视，责任心难以增强，甚至一味责怪医疗执业环境不好。我们所调处的八起医患纠纷中几乎都存在医护人员责任心不强的问题，比如明知产妇患有心脏疾病还让家属从乡下骑摩托车送到城里分娩，确认流产病人患有心脏疾病还无医生定时观察巡视，护送新生病儿转到上级医院就诊却不与上级医院工作人员交接等几起造成患者死亡的案例都说明，只要医护人员责任心稍微强一点，患方家属就难以找到医方过错，纠纷也就可能避免。
2、农村族群势力活跃和亲邻关系密切是导致县级医患纠纷多于大中城市的重要原因。县城医疗机构所处的地理位置，决定了它与农村患者距离更近，接触更多，人缘更广。而农村族群势力的活跃和农民亲邻关系的密切，又决定了农民患者在县级医疗机构医治发生问题后，患者家属容易取得周围人群的同情与支持。一家有难百家帮，人多势众事好办，抱着这种心态，只要本乡或本村或亲朋好友中有一人在医院出了事，同乡、同村、同姓、同学、亲戚朋友都会抛开一切事务，加入到“讨还公道”的队伍中来，或为事主出谋划策，或为事主壮势助阵。如此一来，即使原本想息事宁人的家属，也会含悲忍痛在索取经济补偿方面搏它一搏，医患纠纷甚至“医闹”事件应运而生。倘若同人同事发生在离家较远的大中城市医疗机构，考虑到路费、误工等成本因素，加之多数农民的畏缩和欺小怕大心理，壮势助阵队伍便难形成。如前不久某农村产妇到城郊医院仅就诊一个晚上且医方没有任何过错，随后转至县级市人民医院观察治疗一天，最后在设区市医院治疗十二天死亡，患者家属及亲友却把尸体抬到城郊医院索要赔偿。
3、医患之间沟通渠道不畅是导致医患纠纷增多的直接原因。部分医护人员与患者沟通意识不强，沟通能力较差，沟通态度消极，许多应该及时告知的事项未能明确告知患方，造成事故发生后患方心存怨恨，从而引起纠纷。如几起新生儿就诊死亡的案例就存在医生对患儿家长告知不到位的情况。
4、公众对医疗服务期望值过高是导致医患纠纷增多的间接原因。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医护人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。如妊娠合并心脏病产妇刘某在某医院分娩时，医生告知了自然分娩的危险性，结果产妇死亡后，家属仍然向医院索赔。
5、社会舆论和民间传言推波助澜是导致医患纠纷增多的外在原因。随着在外打工人员见识增广，部分媒体片面炒作，加上本地处理医患纠纷赔付案例的真假传言，导致部分患者家属比照、攀比心理加剧，从而只要是在医院发生了患者亡、残，就有理无理地要求赔偿。如今年正月初二发生的邓某流产死亡案例，家属无凭无据开口就索要赔偿七十万元。
6、医患双方法律意识淡薄是医患纠纷增多的深层原因。今年春节期间一起纠纷的患者家属一番言语最具代表性：“我不懂法，我也不犯法，我用我的土办法，看你们对我有什么办法！”只要纠纷发生了，患者家属往往不愿意通过法律途径正常解决，既不作鉴定，也不按照法律法规的规定提出索赔金额，而是一味地采取先漫天要价后软磨死缠的方法来达到索赔目的。还有部分患者家属是通过“医闹”来给政府和医院施加压力，逼迫医院“花钱买平安”。作为医院方面，也存在着只考虑赔偿以后对医院产生负面影响，而不愿意依据法律法规规定赔偿到位的问题，往往在调解过程的最后阶段，都是医院方面迟迟不肯表态，逼得我们请市领导出面协调，院方才勉强支付。
二、市调处医患纠纷的做法和体会
1、“公平公正、独立便捷”是医患纠纷专业调解委员会的立身之本。挂牌于市（县）司法局，由专职调解员和法学专家、医学专家组成的医患纠纷专业调解委员会，作为独立的第三方机构，与卫生行政调解和司法诉讼途径相比，至少有以下四个方面的优势：一是调委会与医院系统没有直接隶属关系，可以消除患方对医院的不信任情绪，符合独立、公正的要素，容易赢得老百姓的信任；二是调委会聘用的是富有医学知识的医学专家、富有法学知识的法学专家和富有调解实践经验的专职调解员，这些专业优势为其调处医患纠纷增强了公信力；三是调委会调处纠纷可以随时介入，可以由卫生行政部门或医方提出申请，也可以由患方直接提出申请，调处程序方便、快捷，只要是在法律许可的框架之内，双方自愿达成协议便可完美结案并执行到位；四是调委会调处纠纷不但不收取调解费用，而且可以不拘泥于是否通过了医疗事故鉴定、法医学鉴定或医学会鉴定等程序，能够节省大量调处成本。因此，省率先在各县（市、区）组建医患纠纷专业调解委员会的做法，无疑是具有现实意义的便民之举。只要调委会坚持公平公正、独立便捷的立身之本，必将成为司法行政系统执政为民的一面新旗帜、一个新亮点！
2、“规范程序、练就素质”是调处医患纠纷的必备条件。医患纠纷专业调解委员会在当前还是一项新生事物，没有相对完备的操作规程可供遵循；从事医患纠纷调解的多数工作人员也还是初次接触此类纠纷，没有书本教条的成功经验可供借鉴。因此，自己给自己订立一个相对规范的程序，自己给自己练就一套相应高强的素质，便成了当务之急。为此，市调委会在受理纠纷方面明确了几条原则：一是对于历史遗留纠纷和索赔金额不超过五万元的纠纷，由卫生行政部门先行调解三次，未能成功调处的可申请市调委会调处；二是对于正在发生“医闹”事件，有可能影响社会稳定的纠纷，可以随时申请市调委会紧急调处；三是患方强烈要求调委会调处的纠纷，调委会可以受理。在具体调解过程中，一般必经以下程序：首先是由调委会办公室主任或副主任介绍调委会组成人员和调委会的性质和职能，告知当事人有申请某个调解人员回避的权利；第二步是由卫生行政部门简单介绍纠纷发生情况和曾经调处的情况；第三步是分别听取患方代表和医方代表对纠纷争议焦点的陈述；第四步是由医学专家传阅相关病历和资料；第五步是当事人双方回避，医学专家和法学专家分别从医学角度和法律角度进行会商；第六步是请双方当事人听取医学专家的医学判断意见和法学专家的法律分析意见；第七步是由患方提出索赔的具体要求和理由，由医方回复是否承担相应要求和答辩意见。如果双方所能承受的金额相差过大，则由专职调解人员和相关领导分别找患方和医方代表进行磋商。在双方意愿达成一致的情况下，由调委会办公室起草和解协议，交由双方代表签字，然后敦促执行到位。
对于专职调解员的素质，虽然没有明确的规定，但我们基本上做到了以下几点：一是要做到“心中有是非，而不论是非”。在查清事实、心中明确是非的基础上，依据法律、法规、政策和民间习俗，居中公开调解，分别做好双方当事人的劝说撮合工作，尽量引导当事人走上和解道路。万一调解不成，则引导当事人进行医疗事故鉴定或依法向法院。调解成功，则组织双方签订和解协议书，并确保该协议书达到案结事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作为一名专职调解员，除了要有很高的个人素质和调解技巧外，还必须具有丰富的法律知识。在调解过程中，既要适时进行法律、法规知识的宣传，又要根据法律法规合法、合理、合情地进行调解。三是要做到海纳百川，胸襟宽广。医患纠纷发生后，医患双方往往是各执一词，情绪激动，唇枪舌剑，各不相让。专职调解员介入后，往往双方都不理解，对调解人员进行语言甚至人身攻击的现象也可能存在，尤其是患方经常说到的一句话是“你们当官的都是官官相护，有几个人能为老百姓作主啊”。此时，调解员一定要忍得住气，受得了冤，要有过硬的心理素质，利用调解技巧做好双方的劝和工作，最后让事实证明我们就是不偏不倚为老百姓作主的“中间人”！
3、“法情兼行、柔性和事”是调处医患纠纷的有效手段。医患纠纷与其它类型的纠纷相比，有一定的特殊性，尤其是对患方家属而言，一方面自认为处于弱势地位，容易以过激的言行来掩饰内心的恐惧；另一方面也确实会处于伤心或悲痛之中，可以说是悲愤交加，身心交瘁，医方的任何不理智言行或调解员的任何一句重话，都有可能引起患方及其家属的义愤或反感，从而导致谈判陷入僵局甚至的发生。比如我们前不久处理的一起纠纷中，患方家属将刚满月的婴儿尸体停放在医院大厅之中，正在谈判时医院居然接受另一患者家属送来的感谢信，患方家属得知信息后立即离开谈判桌准备冲往医院闹事，经公安人员设法劝说才重回谈判桌。因此，作为“站中间”的第三方调解员，必须时刻关注谈判时双方的情绪和举动，在依照法律框架调解的同时，特别要善于以情感人，尽可能运用柔性的劝解方式取得当事人的心理认同，从而为和平谈判铺平道路。
三、调处医患纠纷中的困惑及建议
1、适用法律的困惑。根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》的规定，造成患者死亡的没有死亡赔偿金项目，只有丧葬费、精神抚慰金和被抚养人生活费、被赡养人赡养费等，而当死亡人为新生儿或婴幼儿时，是不用赔偿被抚养人生活费、被赡养人赡养费的，且精神抚慰金的最高限额只能计算到六年当地平均生活费。但是如果依照《民法通则》中人身损害赔偿的计算方式，医疗服务合同成立后造成患者死亡的，应该由医方赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金和被抚养人生活费、被赡养人赡养费等，其中死亡赔偿金一项就是二十年当地居民人均可支配收入。两种计算方法导致两种相距较大的赔偿结果，医方当然宁可选择按照医疗事故承担赔偿，患方只要稍微懂得一点都会选择按照医疗服务合同纠纷来索赔，并且多数都会以不忍心让死者再受开肠破肚之难作理由，不肯进行法医鉴定或医疗事故鉴定。如果是到了法院，法官有权参照两种不同的规定作出判决，而在调解之中，双方必定以此作为争议焦点，各执一词，调解员也就只能是扮演“糊涂官判糊涂案”的角色了。因此建议高层早日对此问题给予明确统一的规定。
医患纠纷范文3
医疗单位与患者一旦发生纠纷,往往是患者或其亲属作为原告将医疗单位告上法庭。当然,原告的起诉首先要符合民事诉讼法第108条的规定,即原告是与本案有直接利害关系的公民;有明确的被告;有具体的诉讼请求和事实、理由;原告的诉讼请求属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。但在实践中,人民法院受理此类案件时,并非简单地审查原告的起诉是否符合民诉法108条的规定,而通常是以当事人的诉讼请求是否经过卫生行政部门的调解或者以当事人所诉事实是否经过有关部门做出是否为“医疗事故或医疗差错”的鉴定为主要审查内容。
当事人如果以“医疗事故人身损害赔偿或医疗差错人身损害赔偿”为案由提起民事诉讼,有关部门的技术鉴定则至关重要,如果没有此项鉴定结论,法院一般不予受理。因为该项鉴定结论在案件审理阶段也是法官定案的重要证据。医患纠纷中所发生的伤亡事故是否为“医疗事故”,是否为“医疗差错”,不是当事人双方所能判断的,也不是法官所能判断的。此项结论的判断是由有关部门依照法律的规定,按照一定的程序,抽取一定数量的医学专家,组成鉴定委员会,做出的一种科学的技术鉴定。
当事人如果以“医疗过失赔偿纠纷”为案由提起民事诉讼,无论当事人是否持有医疗事故鉴定,也无论当事人是否对医疗事故鉴定结论存有异议,人民法院均可以直接案民事案件受理。但受理之后,法院仍会要求当事人向法庭提供“医疗单位的医疗行为与患者的损害事实之间有无因果关系、有无医疗过错”方面的证据。因为法官判决此类案件是以证据为前提,对法律问题做出判断,不是以自己掌握的医学常识为依据,对医学技术问题做出判断。
二、举证责任的问题
在医患纠纷中,医方负有证明自己无过错的责任,即由作为被告的医方向法庭提供自己的医疗行为与患者的损害事实无因果关系以及无医疗过错方面的证据,否则医方就应承担“举证不能”的法律后果。这就是常说的举证责任倒置。实行举证责任倒置,并没有免除了原告的举证责任,只不过是举证责任在当事人之间的分工大小有所不同罢了。在此类纠纷中,原告对损害事实、损害后果是还是负有举证责任的,而对损害后果与医疗行为之间由无因果关系、被告有无过错等方面的举证,则是一项可选择的权利。就是说原告对此可以举证,也可以不举证,即使不举证,也不必承担此项“举证不能”的后果。
医患纠纷范文4
关键词：护理质量；医患纠纷
医患和谐在整个社会和谐中是不可或缺的重要组成部分，发展医疗卫生事业是构建和谐社会、促进医患和谐的必要途径之一。护理质量是护理人员为患者提供护理技术服务和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现[1]。在医患关系中，因护理人员的护理行为与患者最直接、最密切，故护理行为是否规范、护理质量高低与否是关乎医患纠纷、影响医患和谐的重要因素。
1资料与方法
1.1一般资料 2011年度2012年医务股、院办公室收到的投诉案例71起，全部资料经审核并处理完毕后，对投诉的原因进行回顾性分析和分类统计。护理因素14起，占19.7%，其中护患沟通不良6起，占42.8%。护理质量3起，占21.4%。服务质量3起，21.4%。违反规章制度2起，占14.2%。
1.2方法 本文通过回顾性分析2011-2012年黄江医院对护理工作投诉的案例，总结护理工作中造成医患纠纷的常见隐因，并提出加强护理质量，防范护理纠纷，构建医患和谐的几点做法。
1.2.1常见问题
护理质量是医院服务质量的重要组成部分，为病人提供满意的服务质量既是医院的服务性质所决定，也是社会和病人对医院的要求。护理工作在医疗服务中占有很大比重，护理人员经常与众不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人打交道，患者遇到问题首先要找的就是护士。如候诊时间太久；后勤服务不周到；对收费不满意；更换液体不及时；静脉穿刺技术不过硬；态度冷淡、言语生硬；病房里有蚊子、蟑螂袭扰等等，如对病人的诉求轻视懈怠或言行稍不注意，都会成为医患不和谐的“导火线”。常见以下几个方面原因。
1.2.1.1护理沟通不够或沟通不到位 在做护理工作中照本宣科，机械执行医嘱，死板教条，缺少人性化和灵活性，忽视患者的心理状态和心理要求。患者对诊疗过程无知朦胧，对简单的检查无法配合，如果在做治疗护理时，没有告知患者检查、治疗的目的、过程，可能出现的情况以及如何配合等，而只是用生硬的态度，简单的语言要患者这样做那样做，患者表面服从，但心存疑虑和不信任。如眼底病患者球后注射，患者在不了解的情况下，但见长长的针头从眶下直去，会因紧张、恐惧和担心而不能很好配合，这时哪怕出现一点意外都可能引发患者投诉。例如五官科一位老年患者刚做完白内障手术后，由于护士没有向病人解释清楚，在因病情需要进行人工晶体测量时，病人因心情紧张而拒绝护士操作，害怕弄坏了自己的眼睛。护士无奈出门去请示医生，病人以护士怠慢自己心存不满而投诉。儿科一位护士因向患者催交欠款时语气生硬，并以如不交款就停止治疗相挟，患方大为发火遂引起投诉。
1.2.1.2责任心不强对患者马虎随意，出现问题不请示、不报告，自作主张，敷衍了事，甚至推卸责任，抱怨别人，延误患者治疗，甚至引发事故，导致患方投诉甚至索赔。如儿科某护士未严格执行查对制度导致接错输液瓶，至使家长大为不满而投诉。有的护士态度因亲疏关系或患者身份而异，凭主观好恶或感情运作，引起患者和家属反感。
1.2.1.3护理工作缺人为关怀，服务工作不到位，不少患者沉疴在身，久病不愈，加之医疗费开支巨大，影响家庭生活，担忧个人前途，常常产生焦虑、自卑、抑郁等负性情绪。这些人特别需要温馨多情的人为关怀，如果不能多角度、全方位、多层次的为患者营造一个舒适、温馨、祥和、亲切的就医环境，提供人性化服务，就不会得到病人的信任与尊重。而服务态度粗暴或服务工作不到位，将直接导致患者满意度下降，埋下医患纠纷的火种。
1.2.1.4护理技术不熟练，专业知识欠缺或经验不足，护理行为未按操作规范和“三查七对”制度执行，基础护理工作不到位，业务技术不熟悉等都是引发医疗纠纷的重要原因。我院ICU两名护士因对危重患者的护理风险评估不足，未及时采取防跌倒措施，导致患者跌倒后右股骨粗隆间线形骨折。另外，护士由于知识面不广泛，对患方提出的问题不能做出令其满意明白的解答或词不达意，都会使他们感到不满意或认为敷衍塞责。
1.2.2提高护理质量，防范医患纠纷
1.2.2.1强化职业道德，加强护患沟通是防范护患纠纷的前提，护士在做每项治疗护理时，必须先清楚告知患者项目名称、主要目的、简单过程以及如何配合，与病人充分地沟通交流，这样既尊重了患者，拉近了护患关系，减少患者的猜疑和心理负担，又取得病人的理解与配合，有助于避免可能发生的矛盾，拔掉引燃投诉的“导火线”。
1.2.2.2护理质控管理是护理工作的核心，是护理管理的重点，其目的是为了持续改进和提高护理工作质量[2]。完善规章制度，提高护理质量，加强护理工作监管力度是防范护理纠纷的基础，充分发挥护理部门的管理作用，重视并发挥护士长的管理水平，建立并不断完善护理工作的各项规章制度和管理组织体系，做到目标明确，计划具体，落实到位，责任到人，布置检查。在严格执行护理工作各项制度时，要建立基础护理质量标准和专科护理质量标准，加大护理工作质量监管和考核的力度。同时，还要抓好“三基”训练，强化专业知识的学习和基础技能的提高，以扎实丰富的专业知识和过硬的基本功以及良好的服务态度，赢得患者满意和赞许。与此同时，还应重视并加强护理文书的质量管理和监督检查，使其达到客观、真实、准确、及时、完整、规范的要求，这也是提高护理质量必不可少的组成部分。
1.2.2.3坚持以病人为中心，开展整体护理是防范护患的关键 随着社会展和文明进步，新的护理内容不仅仅是单纯治疗躯体疾病，还要帮助病人建立良好的心理状态，树立自信和增强自我防护能力。在治疗护理的同时对病人进行耐心细致的心理护理，全程做好精神安抚和知识宣教，为他们提供全方位、深层次的优质服务。只有真正做到一切为了病人，为了一切病人，病人高于一切，才能建立起互相信任、互相理解、亲密融洽的新型护患关系。开展整体护理还有助于增强护理人员的责任心和学习意识，克服护理依赖性，摆脱从属医疗性，并提高护理人员辨析问题、解决问题的能力。
2结论
以“三好一满意”为宗旨，注重人为关怀，提高护理质量，弘扬职业道德，用心并着力营造良好的护患关系，是避免矛盾激化和防范护理纠纷的有效措施，护理工作要全面维护“人性化”服务，就要把文明、规范、优质、安全、有效的护理行为贯穿于门诊、入院后、治疗前、治疗后、出院前的整个过程，使病人入院开始就有宾至如归、受到尊重、爱护和关怀的感觉，就能从被动接受治疗到积极配合治疗，增加医患双方的信任与理解。所以我们要千方百计为患者着想，采取各种便民利民措施，尽可能为患者营造一个舒适、温馨、亲切如家的就医环境，并且用良好的形象，和蔼的态度，温和体贴的语言，端庄文雅的举止，给患者一个可亲、可信、可靠的形象，从而能使他们倾诉心灵感受，宣泄精神苦衷，在心理减压，疾病得治的情况下，使身体逐渐康复。当病人真切体验到护理人员的真挚、热情、精心、细致、温柔、周到、文明、有效的高质量服务时，必然会化抱怨为赞许，变投诉为满意。那才是我们乐于见到的护患和谐的良好效果。每位护理工作者都以高度的责任感和使命感严于律已，从我做起，从点点滴滴做起，为构建新时代的和谐医患关系做出贡献。规范护理行为，提高护理质量在促进医患和谐中起着重要作用。
参考文献
医患纠纷范文5
【关键词】医患纠纷；医患关系；伦理
中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2015）07-003-01
一、医患纠纷的起因
（一）告知风险利害的难度和服务态度的问题
与患者及其家属沟通时没有充分考虑到以下情况：1.家庭所有成员均需要得知风险利害，2.病情紧急不能等到患者家属都到达现场签手术风险告知书，3.家属原因不能都到达风险告知签字现场，如：一位老先生患了肠系膜动脉栓塞、急性肠坏死，手术前，其女儿在场，手术风险告知时，女儿签了同意手术，并签了姓名、日期，如果不手术，就有可能出现生命危险。手术后出现了并发症肠瘘，患者儿子就指责手术医生，说：“不该为其父亲做手术，拒付医疗费”等。
（二）患者需求得不到满足
对于那些不正当、不合法的要求，医务人员应当拒绝，但往往也会引起患者的不满。例如患者要求开具虚假诊断证明，医生不愿满足其要求，因此与患者产生矛盾。
（三）患者求医要求“零”缺陷
部分患者求医要求“零”缺陷，对康复的期望值过高。许多疾病是一时难以治愈的，医生不可能包治百病，这是一个世界难题。由于缺乏医学知识，患者对治疗效果常常提出过高或不切实际的要求。医务人员认为疗效理想，患者认为无效，譬如：一位感音神经性耳聋患者，听力检查，高音区、中音区、低音区均下降到“0”，任何声音都听不到，经过治疗一个疗程后，听力恢复了30分贝，还是听不到，因为，听力在80分贝及以上才能听到，患者会认为无效而产生不满。
（四）医务人员合法维权意识淡漠的问题
由于患者及其家属甚至是医闹通过各种手段（拉条幅，影响医生为其他患者看病，在医院公共场所大肆造谣败坏医院名声等），医院为了稳定正常就医秩序，为了使其他的患者能有一个很好的就医环境，通过非法律途径，息事宁人，私下了结，助长了纠纷的发生与事态的扩大。
二、医患关系的基本模式
萨斯-霍伦德医患模式（Szasz-Hollender’s physician-patient relationship model）这三种模型是依据医生和病人的地位、主动性大小而划分的（表1）。
应当指出，以上三种模型在他们特定的范围内都是正确的、有效地，但对大多数病人来说，应当按照指导-合作型和共同参与型的医患关系模型来组织治理，尽显病人的主观能动性，充分尊重病人的权利。
三、医患关系的伦理原则
（一）互相尊重和平等协作原则
在医生与病人之间建立互相尊重、平等协作的关系，是处理医患关系时，最为基本的道德原则之一。医学活动中，医务人员要尊重病人的人格尊严，尊重其知情权，并做到平等真诚地对待每一个来看病的患者。相对地，患者也要尊重医务人员的辛勤劳动，尊重科学事实。
（二）社会公益与以人为本共进原则
社会公益和以患者为中心的以人为本是现代医疗卫生工作的基本价值目标，医患双方都要正确处理个人利益和社会公益的关系，当个人利益和社会公益发生矛盾时，要无条件服从社会公益。
（三）共同遵守法律和规章制度的原则
医疗卫生活动中的法律规章制度，是现代医疗卫生工作健康运转的重要保证，也是推动医学事业发展的重要保障，是维护医疗秩序，确保社会健康利益的强力后盾。在医疗卫生活动中，除必须遵守行医和就医道德外，医患双方任何一方都不能无视法律，超越法制限制，侵犯医务人员权益或者践踏病人就医的合理权利。尤其是在医患双方发生冲突和产生医疗纠纷时，都必须克制规范自己的言行，做到依法办事、依法维权。医务人员在医疗活动中发生的医疗技术责任事故和患者及其家属殴打、谩骂行医者，都将承担法律责任。
总之，在全面建设小康社会，全面深化改革，实现中华民族伟大复兴的中国梦的今天，规范医患关系中的伦理也是医疗卫生事业改革的重要方面。医患双方有着共同的目标和追求，在全面深化改革这股洪流的推动下，一定能够建立起平等、团结、友爱、互助的医患关系。只有在这种医患关系的保障下，才能达到救死扶伤，防病治病，提高人类身心健康的最佳效果。
医患纠纷范文6
（西安医学院公共卫生系预防医学实验中心，陕西 西安 710021）
【摘 要】医疗纠纷中患者往往处于“不利地位”，本文从医院监管的角度阐述如何更好的维护患者权益，改变患者“不利地位”。
关键词 医疗纠纷；医患关系；患者权益
作者简介：苟朋兵（1982.11.24—），男，陕西西安人，2006年毕业于西安交通大学医学院，目前任职于西安医学院公共卫生系预防医学实验中心，实验教师，负责预防医学各门实验课程。
0 引言
患者“不利地位”的改变，除了从法律角度加以强制约束外，从医院管理，医疗监督的角度看也有很大的空间可以挖掘。
1 患者“不利地位”的解决对策
从改善医患关系入手，加强患者“平等权利”地位。提高法律意识，加强执法力度和监管力度，在一定基础上对改变患者“不利地位”的局面，有很大的作用。
1.1 加强医疗行业职业道德观、服务宗旨和诚信理念的教育，改善医患关系，取得相互理解和信任
改善医患关系，取得相互信任，是避免和减少医疗纠纷发生的重要因素。从医疗机构一方来说，应注重教育医务工作者明确医疗机构的服务宗旨，加强职业道德观念的培养和培训，建立服务意识和诚信理念，提高医务工作者的职业素养。同时还应加强医务人员业务知识的学习和钻研，不断提高医疗技术水平和能力。改变医疗机构为避免“过错”出现，诊疗活动日渐趋于保守，对于有些风险病症，采取不接收、不治疗、不手术的消极态度，不敢或者不愿应用最新诊疗技术的作法。对于患者一方来说，由于医疗行为的专业性，使患者一般对自己的诊疗结果都抱有较大期望值，对医生的诊疗也充满信任。所以当一旦出现诊疗结果不合期望，便认为是医疗机构诊疗有“过错”。所以也应加强对患者进行医疗知识和医疗行业风险的普及和宣传，理解医疗科学的进步和发展，也是在不断探索中前进的，有时也是需要付出代价的。使医患双方建立起一种相互理解和信任的友善关系，以便在诊疗过程中，能够客观理性地对待出现的一些失误和不理想的治疗结果，尽量避免和减少纠纷的发生。
1.2 全面提高医患双方对预防医患纠纷发生的法律意识，加强和完善医疗纠纷的行政立法
1.2.1 加强医生、护士等医疗机构人员对医患纠纷的法律培训，正确履行告知义务，规范医疗技术操作程序，杜绝人为失误和差错的出现。医疗机构对前来诊治的患者应发放防止医患纠纷的宣传资料，加强对患者医疗常识的培训。
1.2.2 对于疑难、复杂、风险较大，或者有可能发生医疗失误的手术治疗，必须采取同步录音、录像，以确保证据的真实性。使医疗证据不再呈现只有医疗病历的单一性，对准确做出医疗鉴定也大有裨益。
1.2.3 加强和完善医疗纠纷的行政立法和处理机制，在《条例》中应增加保证患者权利实现的保障措施规定。明确医患双方的权利和义务，详细规定风险点，以便纠纷处理中依据明确，可操作性强。
1.3 制定科学的医疗损害责任鉴定制度
如前所述，目前的医疗事故责任鉴定与医疗过错责任鉴定都存在较大的缺陷，不是合理的医疗损害责任鉴定制度。医疗损害责任鉴定的性质应当是司法鉴定，具体组织责任鉴定的不应当是医学研究机构，而是法院和法官的职责。对此，最高人民法院、司法部、卫生部应当制定科学的、符合司法规律的医疗损害责任鉴定制度。对医疗损害责任医学司法鉴定结论应当像对待其他司法鉴定一样，法官有权组织并进行司法审查，有权决定是不是进行重新鉴定，有权决定对鉴定结论是否采信，并且鉴定专家有义务出庭接受当事人的质询。如果有充分的根据，法官有权依据调查的事实，或者根据更有权威的鉴定结论而否定先前的鉴定结论。只有这样，才能够保证医疗损害责任认定的准确性和合法性，能够充分保护患者的合法权益不受侵害①。
1.4 积极运用ADR②解决模式解决医患纠纷
1.4.1 监察人制度(ombudsmen)：由被指定的中立的第三方收集医疗纠纷有关信息，由其进行独立的调查，也可以依照有关程序向当事人收集信息，进而提出纠纷解决方案和改进管理的建议。
1.4.2 调查(fact-finding)：由中立的第三方进行调查，并根据纠纷的事实出具一份无约束力的报告。
1.4.3 会商(consensus-building)：由中立的第三方召集纠纷各方或其代表通过有组织的谈判，使各方达成一致意见。
1.4.4 调解(mediation)：纠纷各方在中立第三方的帮助下，通过协商尽量协调分歧，达成协议，调解的最大特点是调解员本身不发表主导性意见，解决方案完全来自纠纷双方，调解所达成的协议往往不具有约束力。
1.4.5 仲裁(arbitration)：纠纷被提交给一个或多个中立的仲裁员，由仲裁员根据预先制定的程序做出具有约束力的最终裁决。仲裁过程中涉及的法律依据和仲裁程序与法院审判基本相同，但仲裁先例不作为仲裁依据。仲裁结果具有法律效力。
1.4.6 综合性ADR方法(ADR hybirds)：多种ADR方式的混合使用，通常按一定的次序进行，如在“调解一仲裁”中，仲裁员应先进行调解，调解不成即转入仲裁程序。ADR形式虽然多种多样，但根据调查结果，医疗纠纷主要还是通过调解和仲裁得到解决，其中85%左右的纠纷是通过调解这一方式解决②。
注释：
①杨立新.《侵权责任法》医疗损害责任改革的成功与不足[OL].中国民商法律网,2011-08-18.
②ADR（Alternative Dispute Resolution）起源于美国的争议解决的新方式，意为“解决争议的替代方式”，或者翻译为“非诉讼纠纷解决程序”.由于它没有复杂的程序，且不伤当事人之间的合作关系，被很多西方国家采用.现在流行的几种主要ADR方式有以下：调解、调停、微型听审、聘请一名法官（或称专家裁定）、在法院协助下的ADR.
