药房药学服务质量化管理的品管圈分析

药房药学服务质量化管理的品管圈分析

在医疗环境不断优化的今天,医疗机构间的竞争也日益激烈,而医疗服务质量成为医疗机构之间竞争的关键因素,拥有良好医疗服务水平的医疗机构更易在竞争中脱颖而出。要想提高医疗机构医疗服务质量,就必须提高相应的质量管理水平,进而从根本上提升医疗服务质量。药房药学服务是医疗服务的重要组成部分,其直接影响了医院整体医疗服务水平,而药房药学服务质量也是考核医疗机构综合水平的重要指标,因而必须提升药房药学服务管理水平,构建一套针对性的、高效的药学服务质量化管理模式[1]。品管圈是一类现代质量管理模式,其新颖的管理方法,充分调动了管理者和被管理者的工作积极性,可以高效地达到管理目标,提高质量控制水平[2]。近年来,品管圈开始应用于医疗领域,并取得了良好的管理成效,但是其在药房药学服务质量化管理中的应用相对较少,有待进一步深入分析,故有必要针对品管圈的实施价值和方法展开分析和研究。

1品管圈在医疗服务质量管理中的应用概述

品管圈是指由工作性质(内容)相似、相同、相近的人组成的质量管理小圈团体,其是一种人性化的管理模式,旨在通过成员的集思广益、通力合作,解决管理中的实际问题。品管圈的管理模式并不固定,需要成员共同制定,实施场所较为灵活,适应于各行各业,因而逐渐开始应用于临床医疗领域,并显著提高了医疗服务质量和工作效率,受到了医院和患者双方的好评[3]。品管圈的管理形式较为灵活,小组成员需要共同分析问题,区别于传统刻板的管理模式,因而医护人员的接受度较高,在临床医疗服务质量管理中实施效果尤为理想,值得在医院药事管理中的应用,尤其应借助于品管圈活动提升药房药学服务质量化管理水平,故应进一步探讨其药房药学服务质量化管理中的可行性。

2构建品管圈的可行性

2.1提高工作积极性和团队凝力:品管圈的管理模式充分尊重了工作者的人性,体现了以人为本,尊重劳动者的管理理念,对于工作繁忙的药房工作人员尤为适用。品管圈活动开展后,药学服务质量管理活动由被动变主动,药房工作人员可以各抒己见、积极参与到管理活动中,同时主动的工作态度,也使工作人员努力做好自己的工作,充分发挥自己的智慧和业务能力,将药学服务工作做好。药房药学服务质量化管理开展品管圈活动后,药房内工作人员可以集思广益,充分发挥个人能力,同时共同出谋划策将药学服务工作做好,故真正提高了团队凝聚力。药事服务质量管理相关文献报道也显示,品管圈实施后,药房工作人员在业务能力、工作责任感、荣誉感、沟通能力、团队凝聚力、工作积极性等方面均有了显著提升,品管圈应用于药事服务质量管理的实施价值较高[4]。此外,品管圈活动的实施,也在潜移默化的改善药房工作人员的做事态度和方法,纠正了其消极想法和行为,有利于工作积极性和团队凝力的提高。

2.2培育良好的科室文化:品管圈活动中需要质量管理小组成员充分开发脑力资源,思考品管圈名称、口号和目标,营造了良好的团队工作氛围,培育良好的团队精神和科室文化。科室精神构成了科室质控管理的基础和发展的动力,药房工作人员确定了积极的工作精神后,才能迸发出积极的工作能力和创造力。严格管理制度不足以真正激发员工的工作潜力,而坚定团队或科室精神形成后,可有效发挥引导和指导作用,使药房工作人员上下一心、目标一致,进而提高药房药学服务质量。

2.3提高人员工作效率:品管圈开展的最初目的为生产力,其在各行各业广泛应用中也实现了这一管理目标,其显著提高工作人员的工作积极性,有助于解决庞大的管理工作开支,此外也可缓解管理人员不足的情况,对于整体工作效率的提升尤为显著。我国医疗机构普遍存在医疗资源相对不足情况,医疗服务质量管理的压力也随之加大,而品管圈则拥有先进的管理手法,可以通过制定判读标准,选择评估工具,总结管理程序等管理手法,提高管理成效,真正实现了医护人员积极热情的开展品管圈活动,工作效率也成倍提升。药房内成立质量管理小组后,共同确定管理目标,思考管理方向、分析注意问题、改善对策和实施方法,确定活动内容,每个人都有参与的责任感和荣誉感,因而使药学服务工作效率显著提升,有效缓解了药师相对不足,药学服务工作繁重等问题[5]。

2.4提升药房药学服务质量水平:药房药学服务工作是一个专业性强且信息量大的复杂工作,在日常工作中极易出现问题或遗留安全隐患,虽然严苛的工作制度可有效降低差错事件发生率,但是各项管理规范并非十全十美,尚存在一些不足和安全问题,因而需要在日常工作中不断总结、分析和探索,不断解决各种各样的问题,持续提升药学服务工作质量。品管圈活动则实现了持续质量管理的理念,通质量管理小组成员的不断探索,逐一击退各种问题,推动药学服务工作持续进展,质量水平也逐渐提高。医院药学服务质量管理相关文献报道显示,品管圈活动可有效提高处方合格率,降低违规用药发生率,显著提升了临床用药规范性,同时也降低了药物不良反应发生率,真正保障了临床用药安全性[6]。药学服务工作中,存在较多的突发情况,而品管圈管理活动中,对各类突发的问题进行了深入分析,制定了应激方案,因而有利于降低不安全事件的发生率[7]。

2.5提升患者满意度:当前,临床药学服务工作的质量化管理主要针对医院方面的工作人员,而针对患者的调控和管理措施较少。品管圈质量管理活动,不仅要求服务于临床工作人员,而其要求服务于患者,通过品管圈活动的教育和引导,药房工作人员可以更加深刻的认识药学工作的重要意义,树立坚定的责任感和自信心,积极完善针对患者药学服务工作,使之更加符合患者的实际需求,改善患者对药房的药房乃至医院的印象,构建良好的医患关系,进而降低医患纠纷发生率,提高患者对药学服务的满意度[8]。

3品管圈的构建与实施方法

3.1建立品管圈活动:由药房主任和副主任组织品管圈活动。选拔副主任药师、主管药师及骨干药师作为品管圈成员,成员内投票选拔圈长;圈长负责品管圈活动、会议主持工作。品管圈成员采用头脑风暴方式思考圈名,确定备选圈名后,投票选拔出最终圈名;同时圈内讨论绘制圈徽。

3.2确定活动主题与目标:品管圈活动是一个长期的管理活动,药房药学服务工作复杂,应针对面向的不同科室、不同患者制定不同的管理主题和目标,同时从服务质量和安全管理两方面入手,明确的每一次品管圈活动的主题进行,圈内讨论每个具体主题相关质量化管理中存在的问题,并列出问题点一览表。药学服务存在较强的时间性,因为每次品管圈活动时间不宜过长,以缩短发现问题和解决问题的周期,及时的修改药学服务及管理中的不足[9]。

3.3制定活动计划表及实施对策:品管圈内组织会议,结合药房工作实际制定活动的目标及计划表,并由药房主任和副主任再次分析该计划表的合理性,共同核对、修改后,分析目标的可行性,确定最终的活动计划。同时,明确每个圈内成员的管理职责和工作内容,保证责任具体到个人。圈内成员向药房内工作人员进行品管圈活动说明,获得其他工作人员的支持和理解,便于品管圈活动的推广实施。按照品管圈活动计划表,开始实施药学服务工作的质量化管理,针对每个问题,进行资料收集,获得可观资料后,圈内成员共同商讨解决对策,并总结对策形成计划表,指导日常药学服务工作的实施[10]。

3.4实施改善对策与数据收集:按照品管圈活动中提出的改进措施,对药学服务工作的质量化管理进行调整,随后收集改进后具体数据,客观评分和统计,制作成实施结果检查表。每周或每月圈内会议结束后,各责任人员自己制作的检查表进行展示,共同分析药学服务工作的改进情况,提出实施工作中存在的难点。此外,出现严重不良事件时,要求品管圈内成员全员检讨,并对问题产生的根源进行剖析,提出解决方法,制定具体、明确、实施便利的改善对策,并指派专人负责监督和管理工作呢[11,12]。

3.5反思及检讨:实施对策后圈成员对实施效果进行分析,并从数据收集、实施阻力、圈员向心力、药房工作人员配合度等方面进行全盘分析,并组织成员讨论改善对策的实施进度是否合理,分析每个问题改善效果和整体改善效果,通过成员的反馈信息验证管理程序和措施的可行性。鼓励圈成员提出合理化建议,对已实施改善对策进行进一步完善,使得药学服务质量化管理能长期维持稳定且良好的状态,并最终形成药房药学服务管理的标准化体系[14]。在品管圈活动中需时刻注意新问题的发现与解决,持续不断的发现问题、解决问题。药学服务涉及的药品多、科室多、患者多,且药典也再次持续更新中,因而问题的改善没有终点,品管圈活动也要持续进行[15]。综上所述,品管圈在药房药学服务质量化管理中应用可行性较强,其可有效提高药房药学服务工作的积极性和团队凝力,培育良好的科室文化,提高人员工作效率,提升药房药学服务质量水平,提升患者满意度。同时,品管圈的构建与实施也是一个复杂的过程,必须先建立品管圈及活动主题,再制定活动目标及计划表,并落实改善对策,完成数据收集工作,最后组织圈内成员进行活动的反思及检讨,进而促进药房药学服务质量化管理工作持续稳定的优化、改进。

作者:巴德祥