窗口服务心得体会范文1
窗口从*年成立至今，已年连续六次（*年－*）蝉联审批办证中心窗口单位年度考核第一，已*次获得中心“六好窗口”流动红旗的荣誉称号。*年获省级“红盾风采-文明规范注册窗口”；*年度获市级“巾帼文明示范岗”；*年度获“县级效能示范岗”。
去年以来，注册窗口以市局“工商文化推进年”建设精神为核心，以群众满意注册窗口为目标,积极开展了以“廉政和谐、勤政创新、合法规范、文明礼仪”为主题的窗口文化建设活动。以便民、高效、优质、廉洁为内涵、以直观、形象为外延，从强化窗口形象、狠抓制度落实、创新服务举措、深化社会化运用四个方面全面推进窗口文化建设。
一、文明引动，展示阳光形象，营造窗口文化氛围。
注册窗口通过深化政务公开、统一窗口形象，全面展示设置科学、环境优美、程序规范、用语文明、礼仪规范的窗口形象，让社会公众能更直观地认识工商、了解工商。
一是深化窗口政务公开。对窗口受理范围、内部登记操作规程、审查员、核准员工作程序、登记事项办理承诺期限、收费依据和标准、工作时间、工作纪律、登记依据、工作人员岗位职责、投诉部门和投诉电话等事项内容统一予以公示，使群众对工商部门的业务项目、办事程序、办事流程、收费标准一目了然。
二是统一窗口形象。通过统一和固化工商注册窗口标识（国徽和蓝底白字“工商注册窗口”字样）；统一窗口服务质量评价系统和评价方式、统一工作人员服务证件样式、统一电子政务公开内容、统一告知一纸清样稿和内容、统一示范文本样稿和内容、统一办公物品摆设、统一工作人员着装、统一窗口服务用语、统一窗口制度等“十统一”制度使窗口形象得到了全面提升；同时要求各类办公用品、书式材料等摆设统一，做到整洁、有序，营造和谐的工作环境。
三是倡导文明礼仪服务。窗口工作人员主动把优质、高效、快捷的服务贯彻到整个工商行政许可工作中去，做到“三快”、
“四声”、“五心”，“三快”即受理快、办理快、反馈快；“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声；“五心”即“接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心”；同时通过推行企业登记窗口服务友情提醒、重点关注项目工作联系、网上审批等举措，为各类主体准入提供透明、便捷、高效的服务，全面彰显阳光窗口形象。
二、制度推动，规范内部管理，丰富窗口文化内涵。
注册窗口的以透明、便捷、合法、高效为落脚点，通过深入研究窗口工作制度、流程管理手段和登记质量内部控制机制的效用，不断完善制度，实现用制度来规范人、管理人、激励人，从而提升窗口文化内涵，促进内部管理和谐。
一是修正和整合规章制度。对照系统星级窗口的考核标准和窗口文化建设需要，对涉及窗口现有的规章制度进行重新梳理、整合与细化，编印成册编发给窗口工作人员，为按章办事，制度管人夯实基础；明确窗口工作人员“十不准”的工作制度。同时，按照五星级服务单位的要求进行全员培训，采用模拟与实务相结合的考核办法，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际。
二是规范登记业务操作。深入总结“一字工作法”实践经验，结合工商登记工作特点，进一步规范工作流程，规范登记实务操作。做到登记文本格式科学、先进、合法、规范，便于填写；登记流程规范，职责、标准明确；登记材料告知“一纸清”、“一口清”，实行一次性告知。从而实现五统一的登记管理制度，即：统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量，从而为前来办事的群众营造高效的登记环境。
三是建立健全内部绩效考核。在*年度科室绩效考核的基础上，结合注册窗口工作，出台窗口绩效考核办法，着重从作风纪律、共同工作、登记注册三个方面进行考核，考核成绩实行定期网上通报，并作为干部年度考核、评优评先、干部聘任的主要参考依据，充分激发和调动了被考核人员的积极性，从而提高干部的业务能力和综合素质。
四是强化外部社会监督。一是实行窗口星级服务评价体系，评价类别分为很满意、基本满意和不满意三个等次，办事群众可根据窗口工作人员的服务情况进行评定。群众对窗口服务质量的评价结果将作为对窗口工作人员绩效考核的主要依据之一，并进行每月一次的服务质量通报和公示，通报结果与年终的考核评优直接挂钩，从而有效推进窗口服务质量的提升。二是通过对服务对象发放“廉政效能监督卡”和“服务对象评议表”，对窗口干部实行重点监督。今年以来已发放“廉政效能监督卡”*多张，发放“服务对象评议表”*
张，从回收卡的情况看，群众对工商工作满意率*％。三是局监察室对窗口开展明查暗访，与行风廉政监督员保持经常性联系，加强制约和监督，坚守廉政防线，确保有限作为。
三、创新带动，深化服务举措，发挥窗口文化作用。
注册窗口以让更多自然人成为市场主体为服务宗旨，在坚持热心服务、耐心服务、认真服务、亲情服务的同时，做到面对新形势，研究新问题，探索新思路，采取新对策，不断创新服务方式，多方面拓宽市场主体准入渠道，助推地方经济发展。
一是开出“流动注册车”。以方便和就近登记为原则，根据需要提高“流动注册车”活动频率，做到重大项目政府随叫随到，规模企业有求必应，切实为政府和企业解决难题。今年注册窗口以《中华人民共和国农民专业合作社法》的颁布实施为契机，先后三次把流动注册车开进了姚庄镇利锋村，全程指导当地黄桃种植户依据新法登记注册农民专业合作社，并现场颁发了*首张农民专业合作社营业执照。“流动注册车”服务的推出，既立足实际帮助农民解决实际困难，又可以让农民们不出家门就咨询问题，办理营业执照，受到了当地农民和村民委的普遍欢迎。
二是推行网上工商政务。为了增加工作的透明度，方便群众办事，注册窗口外网做到工商政务“三公开”。一是对所有窗口办理的项目予以公开，扩大网上申请、咨询、查询的服务活平台，具体包括办理项目、条件、依据、程序、收费、提交材料等内容；二是对登记全过程的实时公开，即窗口项目受理时间、办结时间的第一时间的公示，企业只要通过登录审批中心网站，点击所要查询的企业，即可显示该企业什么时间受理，现正处于受理、审核阶段，或者已经办结及具体办结时间。三是实行县、镇两级企业的远程登记预审服务。从*月份起，注册窗口在*姚庄、西塘两镇率先推行县、镇两级企业登记网上预审试点工作，使得招商联络员不出办公室就可以办理各类企业名称查询、登记资料的预审申报等事项。大大减少了往返次数，切实提高工作效能。
三是完善联系沟通机制。一是建立部门联审机制：对部门间规定不一而导致无法准入的行政许可申请，积极探索项目联审的程序与制度，做到环节清晰、责任明确，整改快捷，既打破了循规蹈矩的审批模式，又体现执法的透明公开，进一步加快了市场主体的准入步伐，自该制度实施以来，已对*个项目实施了联合审查；二是建立三位一体的外资出资管理沟通机制，实现“政府——部门——注册窗口”信息快速互通。主要做法是通过外资企业出资台帐的建立，窗口把全县的欠资企业名单以函的形式及时抄告到十三个招商主体、县外经局等单位，并要求各招商主体协助做好外资企业欠资情况的调查，同时联合外经局实地走访招商主体，全面掌握各企业欠资的缘由，在规范外资企业出资管理上充分发挥了部门联席互动功能，实现了信息互通共享、齐抓共管。上半年，窗口共办理实收资本到位*户，其中外方认缴实际出资额为*.*万美元，与去年同期相比，实收资本到位企业数增长了*.*％，外方认缴实际出资额增长了*.*%。
四是正式启动窗口排队叫号服务。*月*日，注册窗口正式启动排队叫号服务，办事群众根据“内资登记”、“外资登记”、“抵押登记”等不同的服务事项由系统按“先到先办理”的原则自动排号分配，取得号码后，未到号的群众可在休息区等候呼叫，在语音提醒和显示屏的提示下依次办事。经过排队管理系统的叫号服务功能，不仅使嘈杂的大厅变得轻松有序，更具人性化，还进一步规范了窗口服务流程，营造了办事大厅文明、和谐氛围。工商注册窗口的“叫号式”服务在*政府部门中尚属首次，受到了前来窗口办事群众的普遍欢迎。
四、载体助动，依托信息机制，实现窗口文化社会化运用。
一是编写*年度《外商投资经济主体信息报告》（简称《报告》）。今年*月*日，*县局专门组织召开了“外商投资经济主体信息报告会”，面向政府领导及全县*个部门、*个招商主体公开。《报告》专门针对全县外商投资经济主体总量、企业类型、行业、注册资本、经济区域、企业存续期、企业法定代表人、公司股东、注（吊）销、当前投资特点等十大内容通过信息报告形式进行了详细的回顾与梳理，并通过定量分析，变零散的数据为有效的信息，深入剖析运行现状与行业特点，当好党委政府的“经济参谋”，使政府及时了解到我县外商投资的发展现状与趋势。同时，这项工作也得到市局领导的专门批示和肯定。
二是定期在地方媒体*日报*版上以《各类经济主体发展情况统计表》的形式，面向社会最新市场主体登记信息，内容主要涉及各类企业、个体工商户和外商投资企业的户数、注册资本（资）金的累计数、同比增减情况等，使社会公众能了解到我县外企、民企的基本动态发展情况，全面实现工商登记信息的社会化运用。
窗口服务心得体会范文2
根据会议安排，现将市行政服务中心*年工作和*年工作打算汇报如下：
20*年，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导和各窗口部门的大力支持下，我们认真履行“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨，深入开展“审批服务全面提速年”活动，勇于探索，开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务。
一、关于20*年工作情况
20*年，市行政服务中心共完成各类审批和收费事项4.9万件（不含分中心），按时办结率达到100%，承诺件提前办结率达到95%以上，接受咨询服务6万余人次;共收取税费1.05亿元。主要做了以下几个方面的工作:
(一)深入开展“审批服务全面提速年”活动，服务效能
得到明显提高。认真制定活动实施意见，将活动贯穿全年始终，切实抓好各个阶段工作的落实，取得了明显的成效。一是起草《关于进一步加强和完善行政服务中心建设的意见》，以市政府文件下发。文件对扩大服务范围、规范行政许可行为、创新审批方式、完善四级行政服务体系等方面作了规定，进一步强化对行政服务中心工作的组织领导，有力地推动了各级行政服务中心建设。二是进一步拓展服务范围，完善服务功能。中心以搬迁新址为契机，按照“应进俱进”的原则，将适合进入的行政许可事项及与人民群众密切相关的服务事项纳入中心，进一步完善了服务功能。经过调整充实，中心窗口单位达到60个，其中具有行政许可职能的单位42个，便民服务单位18个；行政许可和便民服务事项达到334项,收费项目89项；窗口工作人员126名。进入中心的各类行政许可和服务项目基本完备，各道工序成龙配套、链条完整、衔接有序，充分体现了“一站式”服务的优势。三是努力完善服务方式，提高办事效率。各窗口进一步规范审批流程，简化审批程序，承诺时限进一步缩短。中心在大厅设立领办服务处，全力推行领办服务制度，对各类项目提供政策咨询、全程引导等服务。完善并联审批办法，严格实行首办窗口负责制，对重大事项及时组织联审，办事效率得到明显提高。
(二)强化硬件建设，美化环境，为办事群众和工作人员提供了温馨的办公场所。在市委、市政府的高度重视和有关部门的大力支持下，市行政服务中心办事大厅经过内外装修、改造，于20*年9月9日迁入新址。新建设的服务大厅分上下两层，办公面积达到6000多平方米，设置了窗口资料间、客户休息室等，停车场地、制冷供暖、消防设施、安全防护等功能配套齐全，窗口微机等办公设备也统一进行更新，办公环境得到了改善，为办事群众和窗口人员提供了温馨舒适的场所。
(三)强化内部管理，严格考核奖惩，窗口工作规范运行。加强管理和考核是保证中心健康运行的基础。中心不断加大管理和督查力度，实现了窗口服务工作的健康规范运行。一是认真实施ISO9001质量管理体系。根据清理规范后的项目情况，重新修订了《质量手册》和《作业指导书》等质量管理体系文件，修改完善了质量方针和质量目标，使之更加贴近中心实际。进一步强化质量管理意识，严格执行体系文件，认真做好管理评审和内审等各项工作，促进了质量管理目标的顺利实现。10月份，通过了中国质量认证中心的年度审核。二是进一步规范服务行为。加强窗口工作纪律的检查。在一楼大厅设立了咨询投诉处，中心机关安排专人值班，接受服务对象的咨询和投诉。严格考核奖惩。重新修订了窗口工作考核办法，使考核工作进一步公开化、科学化、微细化。根据日常考勤、检查情况和窗口互评结果，做好了文明窗口和服务标兵的评选工作。10月份,开展“微细化服务月”活动,督促窗口人员认真遵守行为规范，注重服务细节，开展规范服务，进一步提高了服务水平。三是加强对项目办理情况的督查。及时对各窗口项目办理情况进行分析，发现问题跟进督查，促进各类办件按时规范办结。主动接受社会监督，今年以来向服务对象发放征求意见卡6300多份，群众满意率保持在99%以上。四是加强对分中心的管理和指导。认真执行分中心管理办法，加强对分中心的管理督查。3月份，组织人员对各分中心进行调研，针对发现的问题，研究提出了改进措施。11月份，新设立了市出入境检验检疫局分中心，使分中心的数量达到5个。各分中心积极推行政务公开，创新服务方式，办事效率明显提高，全年累计办理审批服务事项30万余件，按时办结率达到100%。五是搞好中心网络建设。对审批管理系统和各窗口计算机进行定期检查，发现问题及时处理，保证了审批系统的正常运行。针对审批系统运行慢、安全性能低的问题，研究提出了升级改造方案，对系统进行了改造升级。同时做好了中心网站建立的准备工作。
(四)加强区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办点建设，行政服务体系进一步完善。加强对区、乡镇行政（便民）服务中心和村级代办服务点建设的督查指导。4月份，组织人员到各区行政服务中心和部分乡镇便民服务中心进行检查，5月份和10月份，分别召开两区和高新区行政服务中心主任座谈会，安排部署各级行政（便民）服务中心建设，调度检查区、乡镇行政服务中心运行考核标准落实情况，促进了四级行政服务网络的逐步完善。两区都以区委、区政府名义下发了《关于全区便民服务网络规范化建设的意见》，对服务中心建设提出了明确的要求。区级行政服务中心进厅单位和项目有所增加，“体外循环”的现象逐步得到解决，办件数量稳步上升。进一步加强乡镇便民服务中心建设，不断充实便民服务项目，规范服务行为，做到了项目进的来、事办得成，极大地方便了基层群众。村级代办服务点建设扎实推进，到目前为止，全市已有88%的行政村（居）建立起代办服务点，基本实现了为民服务的零距离。去年，新华社山东分社《高管专供》和《山东监察简报》分别介绍了我市加强行政服务中心建设，将行政服务向基层延伸的做法和经验。
(五)切实抓好窗口工作人员队伍建设，服务质量和水平明显提高。坚持以人为本，进一步加强队伍建设，窗口人员服务意识明显增强，工作作风明显转变。一是加强政治和业务学习。认真组织学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，牢固树立科学发展观，提高了思想理论水平。强化业务培训。9月份，举办窗口人员培训班，对进入中心的39名窗口人员进行了岗前技能培训。结合审批业务实际，组织窗口人员积极撰写体会文章，全年出学习专栏10期。二是抓好中心党建工作。切实落实《机关党建工作目标责任制》，定期召开“”。健全和落实党内组织生活制度，加强对党员的教育、管理和监督。加强组织建设，组织了党支部换届选举工作。坚持标准，严格程序，做好发展党员工作，全年有4名同志被接收为中共预备党员，4名同志按时转为中共正式党员，6名同志参加了入党积极分子培训班。四是积极开展文体活动，加强宣传交流。“三八”妇女节组织全体女同志到台，接受革命传统教育。4月中旬，组织举办了中心第四届乒乓球比赛；4月底，举办了“创优质服务，建文明中心”演讲比赛和服务理念大讨论活动；“七一”前夕，组织全体党员到*战役纪念馆参观，重温入党誓词；10月份，组织窗口人员比赛。强化对外宣传。积极编发行政审批信息，与各窗口单位进行交流沟通。录制了《让窗口洒满阳光》的专题片，电视台、报纸对行政服务中心工作进行了连续报道。在淄博召开的全省行政服务中心主任联席会议上作了《横向拓展，纵向延伸，构建便民利民行政服务网络》的典型发言，进一步扩大了中心的社会影响，营造了良好的外部环境。
回顾20*年的工作，市行政服务中心取得了一定的成绩，这是市委、市政府正确领导的结果，是各有关部门特别是各窗口单位大力支持、密切配合的结果，也是中心全体工作人员认真履行职责、扎实工作的结果。在此，我向长期关心支持中心工作的各级领导、各窗口单位表示衷心的感谢！在肯定成绩的同时，以科学发展观审视中心，以构建和谐社会的要求衡量中心，以社会各界对中心的期盼检测中心，还存在一些不足之处，主要是窗口之间发展不平衡，个别单位对窗口工作不够重视；对中心运行中出现的一些新情况、新问题研究探讨得不够，改革创新的步伐不快等。对此，我们将在今后的工作中切实采取措施，认真加以解决。
二、20*年工作打算
20*年工作总的思路是：以营造宽松和谐发展环境为目标，深入开展“文明和谐服务年”活动，坚持以人为本，着力提高服务质量，打造服务品牌，使行政服务中心真正成为依法行政的平台、便民利民的超市、展示形象的窗口；按照市级抓提升、区级抓完善、乡镇抓规范、村级抓巩固的要求，进一步完善四级行政服务体系，全面推行为民服务制，切实为企业和群众提供优质高效的服务。具体工作中，主要是抓好“一项活动、三个重点、四个完善”：
开展一项活动，即“文明和谐服务年”活动。在去年开展“审批服务全面提速年”活动取得明显成效，审批效率得到较大提高的基础上，积极开展“文明和谐服务年”活动，进一步强化服务意识，转变工作作风，提高服务质量，努力构建和谐温馨的服务环境，使中心服务水平再上一个新的台阶。
三个重点，一是抓好项目进入，扩大服务范围。按照“应进俱进”的原则，巩固已经进入中心的行政许可项目，大力充实便民服务项目，真正将中心打造成为综合型的“便民超市”。二是创新审批方式，提高办事效率。完善并联审批、绿色通道、领办服务等审批方式，进一步压缩承诺时限，简化审批环节，努力提高服务效率。注重体现以人为本，推出“365服务”、“延时服务”、“代办服务”、“上门服务”等审批服务方式，促进服务质量的不断提高。三是搞好网站建设，推进政务公开。建立和开通市行政服务中心网站，设立工作动态、窗口服务、办件查询、咨询投诉等栏目，服务对象可以从网上下载有关办事表格，查阅办事指南和办件结果，对有关事项进行咨询和投诉，从而获得更快捷、更透明的办事环境。
窗口服务心得体会范文3
1、坚持应进则进。凡面向企业、群众，为社会服务的行政许可事项、非行政许可事项以及配套的管理与服务事项，均应进驻“中心”，由窗口统一受理、统一审核、统一收费、统一送达。已进驻“中心”窗口的事项，不得在“中心”之外受理。凡不适宜进驻“中心”的事项必须说明原因报请区政府审定，进一步增强“中心”面向社会、面向企业、面向群众集中、敞开式服务的功能。
2、坚持一地办理。凡进驻“中心”窗口的事项，必须纳入“中心”办理，坚决杜绝“两头受理”、“名进实不进”和“体外循环”。对确需上报、转报审批的事项，窗口要及时办理；在本级审批权限内，不得出现申请人往返于窗口与部门之间的现象。
3、坚持充分授权。按照“重心前移、工作前置”的要求，进驻部门对进驻窗口实行授权制。窗口负责人及其工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定情形、不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的，能当场作出决定的事项，必须当场办理，使一般性审批事项都能在窗口受理后直接办结。必须由部门领导审批的事项，提倡部门领导到窗口或通过网络审签，切实提高审批效率。如领导外出，要授权关人员审批，以保证在承诺期内办结。
二、创新创优服务
4、加强事项清理。各部门要不断规范行政审批行为，加强行政许可事项的清理。按照能减则减的要求，凡是能还权于企业、市场、中介机构的事项，坚决予以取消，部门不再审批；凡是可以下放给镇（街道）、开发区审批的事项，尽快下放；凡是上级已明文取消、权限上收及事项转移的许可事项，应予以撤销或调整。
5、坚持依法行政。凡进驻“中心”窗口事项都要按照“许可（审批）主体、许可（审批）事项、许可（审批）依据、许可（审批）条件、办理程序、承诺时间、收费标准、收费依据”的“八公开”要求，在“中心”窗口和网上进行公示，实行阳光操作。窗口对受理或不予受理的申请事项，均应按规范操作，对予以受理的许可（审批）事项出具受理单，告知承诺时间；对不予受理的许可（审批）事项，应当书面向申请人说明理由，并告知其依法享有申请行政复议或行政诉讼的权利。
6、推行“两集中四到位”。为充分发挥集中审批的优势，各部门要在机构、人员、职权三不变的前提下，积极推行在本部门设立行政许可服务科工作，加快整合行政许可（审批）职能，明确科室工作职责，集中统一行使行政许可、行政审批与配套的服务职能，并成建制进驻“中心”，努力实现职能归并到位、事项进驻到位、人员上岗到位、审批授权到位。
7、坚持规范高效。各进驻部门要全面细化行政审批流程，明确每个审批环节的责任处室、责任人、责任时间，强化责任；要继续改进审批流程，加强流程再造，减少不必要的申请材料与审批环节，实施并联审批，压缩承诺期限，做到能简则简，能快则快，促进审批流程更精简、更规范、更合理、更高效；要加强“联合”审批，对同一个行政许可（审批）事项涉及两个及其以上部门办理的，由牵头部门会同协办部门，采用现场踏勘，现场会办和联合会办等方式，加快办理。要畅通绿色通道，对投资总额1000万美元以上外资项目和3000万元人民币以上内资项目、区实事工程和重点项目以及需特事特办进入绿色通道的项目，由“中心”项目服务部全程负责，不受承诺时限限制，急事急办、特事特办。
8、强化优质服务。各进驻部门和“中心”要进一步转变作风，深入基层，深入企业，多了解新情况，多研究新问题，多出台新举措，增强服务的针对性和主动性。要坚持把创新创优作为提升窗口服务的动力，不断拓展服务形式，创新服务手段，树立服务品牌，形成窗口特色。在完善首问负责制、服务承诺制、限时办结制和一次性告知的基础上，结合窗口实际，积极推行提示服务制、重要岗位AB角制、预约服务制、上门办理制、服务制、延伸服务制等便民利民的服务新举措，为公众提供方便快捷优质的服务。
三、加强信息化建设
9、发展电子政务。按照统筹规划、整合资源、分步实施的要求，将“中心”的信息化建设纳入区政府电子政务建设的总体规划，并通过互联互通，推进信息共享和业务协同，加快构建区“中心”和市“中心”、区“中心”和区各职能部门多位一体、全覆盖的审批网络和监控体系。
10、实行公开运行。按照“外网受理、内网办理、外网反馈”的总体要求，构建行政许可（审批）事项全程网上审批、网上监察、网上公开的行政权力阳光运行机制，真正做到审批权力公开透明运行。通过增强网上公示、网上申请、网上受理、网上审批、网上联办、网上投诉和网上监管等功能，提高服务效率和服务水平，为企业和群众提供更加快捷、方便的服务。
11、加强信息共享。要认真借鉴昆山等地成功经验，尽快搭建“企业基础数据交换平台”，推行“一表制”审批新模式，简化申请手续，减轻申请人负担，实现审批数据共享，减少窗口人员重复录入工作量。要尽可能地应用现代信息技术，实现关职能部门与窗口之间的网上交互、联合办公，提高联办项目的可操作性与实效性。
四、强化队伍建设
12、严格窗口人员条件。各进驻部门要把素质高、业务精、服务优的公务员（或者具有行政许可与审批主体资格的事业编制人员）选派到“中心”窗口一线，两人以上的窗口应配备一名副股级以上干部担任窗口负责人。窗口工作人员要对固定，一般定岗两年，部门窗口工作人员的轮换必须事前书面征得“中心”同意。
13、加强窗口人员管理。窗口工作人员受派驻部门和“中心”双重管理，业务上接受所在部门领导，日常工作接受“中心”管理。“中心”对窗口工作人员实行定期考核、评比，并将考核、评比结果书面通知其所在单位。窗口工作人员的年度考核工作由“中心”统一组织实施，人事部门核定并单独划拨评优指标，不占派驻部门的评优名额，“中心”按程序组织考评后由派驻部门表彰奖励并记入个人档案。对多次违反“中心”管理制度、严重影响机关形象的窗口工作人员，“中心”要书面告知派驻部门，派驻部门要积极配合并调换合适人选。
14、完善工作激励机制。各进驻部门和“中心”要切实关心窗口工作人员的政治理论学习、业务知识培训、外出学习考察等，不断提高窗口工作人员的服务意识、服务素质与服务能力。“中心”窗口是锻炼、培养、使用机关工作人员的平台，各有关部门应积极选派后备干部到“中心”窗口工作。经过窗口锻炼，符合任用条件的，经“中心”推荐，部门应优先考虑提拔使用。
五、加强监督管理
15、健全长效管理机制。“中心”要依据自身特点，进一步完善考核、考勤、评比、培训、学习等各项规章制度，建立健全一整套适合“中心”工作的长效管理和运行机制，全面构建服务型政府窗口的服务标准与服务体系。“中心”对各进驻部门窗口的考核评比纳入政府作风与效能建设考评体系。
窗口服务心得体会范文4
关键词：农村；供电营业窗口；规范化服务
作者简介：刘昕（1971-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部主任，工程师；刘金东（1979-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部副主任，工程师。（北京 101200）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）06-0210-02
供电企业是服务社会和广大客户的基层组织，在保障能源供应、服务国计民生、建设和谐社会中，承担着重要的政治、经济和社会责任。营业窗口作为供电企业直接面向客户的服务平台，是企业服务形象的重要展示部分，是企业履行相关责任和使命的前沿阵地，其服务水平的高低，直接影响着客户对企业的印象。长期以来，国家电网公司高度重视供电营业窗口建设工作，在服务中促创建，在创建中促服务，分步实施、动态管理，逐步规范窗口各项服务工作，取得了明显的成效。然而，作为农村地区的供电营业窗口，面对服务面积大、基础设施薄弱、人员素质参差不齐等特殊情况，如何做好窗口服务工作，是值得探讨和研究的问题。
一、农村地区供电营业窗口存在的困难和问题
在广大农村地区，随着经济迅猛发展，农民生活逐年改善，机械化生产、电气化生活在农村逐步推广，电视机、电冰箱、空调等家用电器得到迅速普及，农村的用电量日益增大，以每年约10%～15%的速度持续递增。农村经济发展和农民生活水平的提高，对电力供应的依赖性和品质要求越来越高。
农村地区供电营业窗口既是为客户提供各项服务最直接、最前端的场所，又关系到供电公司对外的整体形象。北京市电力公司自推行规范化供电营业窗口创建工作以来，各级营业窗口有了统一的服务标准、工作任务以及配置标准，窗口服务规范化水平有了突飞猛进的进步。然而如何更好地服务农村地区，使企业在市场竞争中取得更大的主动权，目前仍存在一定的困难和问题。一是受传统思想的束缚，部分员工的服务意识仍未完全转变，主动服务、自觉服务的意识还没有形成；二是农村供电营业窗口硬件环境较为落后，人员配置不足，不能满足业务增加与服务提升的需求；三是营业人员的服务技能和服务规范有待提高，需要提升规范化和标准化水平；四是营业窗口内虽然部分服务人员达到了较高服务水准，但整体服务水平需进一步提升；五是主动接受监督和自我加压的力度还不够全面，客户满意度有很大的提升空间。
二、供电营业窗口服务提升策略与措施
供电营业窗口的优质服务不能一味地停留在“门好进、脸好看、话好说”的表象化服务层次上，而是要结合农村地区自身特点，围绕客户关心的焦点、热点问题，把优质服务与解决客户实际用电困难紧密结合起来，在服务内容、服务方法的改变上下功夫，为广大客户提供全方位服务。
1.增强主动服务意识，培育服务文化理念
观念是行动的先导，没有观念的转变，就不会有行动的自觉性，因此提高供电营业窗口的服务水平，应先从转变人员的观念入手，建立员工服务文化理念。过去在计划经济和电力短缺的条件下，有些客户连用上电都无法实现，对服务更不会有奢求，随着电力供需关系的变化，广大电力客户对电力服务的需求也在不断变化。从能用上电到用好电，乃至要求更高水平的服务，这是社会发展的具体体现，是人民生活水平不断提高的必然要求。
增强主动服务意识，首先必须让员工从思维方式上进行深刻的清理，适应电力市场由卖方市场向买方市场的转变，认识到改善服务的重要性、紧迫性，切实转变观念。清楚企业的服务理念、服务宗旨、服务目标和本行业的服务性质。其次要端正待客情绪和情感。人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功。
2.加强人员配置，完善“硬件”服务设施
服务设施和服务人员的齐备是优质服务实现的基础，又是优质服务实现的前提条件。针对农村营业窗口普遍人员缺少的现象，要根据业务量来合理确定服务人员的配置，结合工作实际调整人员配置，如果条件具备，开展24小时服务业务（人工或自助），全方位服务农村客户。农村供电营业窗口的数量、位置、等级设置，应根据供电服务的客户类型、服务范围以及服务客户数量等综合考虑。对于山区的服务工作，由于地域面积大，客户数量少，为了充分满足客户的需求，可以采取上门或者预约集中服务的方式，弥补服务窗口的不足。
农村地区营业窗口基础设施较为落后，大部分依建在农村供电所内，且建设年限已久，窗口内外部环境较为恶劣，这就需要根据窗口和供电所的完善程度，因地制宜，从实际情况出发，加强供电服务场所的建设。同供电所一并改造提升窗口环境当然最好，但供电所没有近期的改造计划，可将营业窗口单独进行改造，或在农村城镇中心或人口密集区新建窗口，建设不需奢华，要舒适、温馨，与周围环境协调一致。细节方面，营业窗口内部要安装电费查询触摸屏，可以让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，在减少服务人员工作量的同时，也可以减少客户排队等候的时间；窗口内布局要充分尊重客户的需求和营业的便利性，配置一些以备农村客户不时之需的打气筒、充电器等便民设施，使客户享受到贴心的服务。
3.完善制度，加强培训，提高技能
在用户看来，供电服务人员的服务是整体电力供应的重要部分，通过直接接触客户的服务人员，可以感受到电力公司的形象和管理状况。因此，营业窗口服务人员承担着展示公司形象与电力销售的双重任务。由于窗口服务属于与用户“高接触度”的服务环节，各级领导应该重视对这些人员的选择与任用，并注重培训教育。
提高窗口人员的服务技能和服务规范要突出行业特点，适应农村特色。一是要强化制度建设，从规范营业窗口人员的服务行为、办事程序、工作纪律等入手，制定完善服务规范、运营管理制度、业务规范等各项窗口工作标准。二是要强化程序建设，严格遵守业务流程和时限规定。结合工作实际，制定窗口工作人员岗位职责，确定工作职责要求，促进程序正规流转。三是要强化技能培训，强化学习。不仅包括业务技能的培训，更应加大对服务技能的培训力度，以提高工作人员的综合技能。
对窗口人员的培训应注意以下四个方面：一是在培训方法上，坚持点面结合，以点带面。紧紧抓住班组长这一群体，充分发挥他们的传递和普及作用，带动本窗口全体人员提高综合素质。二是在培训内容上，不但有相关业务、制度的培训，还要以实际工作为出发点，对待人接物、服务礼仪、日常规范等进行专项培训。三是在培训手段上，做到动静结合。要有书面的东西，还应加强直观的视频录像培训和现场模拟培训等，增强培训内容的影响力和渗透力。四是在培训的进度上，规范化提升力度不能过于着急，因为农村地区的窗口规范化创建处于起步阶段，需循序渐进，稳步提升。
4.创新机制，发挥模范示范效应，带动提升窗口整体服务水平
自古以来，榜样的力量如同一面旗帜，照耀、激励着身边的人，在农村地区的营业窗口内，榜样的模范示范效应会发挥更大的作用。农村营业窗口人员的水平参差不齐，有的员工普通话不敢说，有的员工服务礼仪不好意思用。当然，不乏非常优秀的员工，这就需要通过形式多样的技术比武、岗位练兵，推行“星级窗口”、“星级员工”等活动，为员工搭建交流和学习的平台，挖掘出可以带动其他员工成长的“榜样”员工。同时，还可以把“榜样”员工植入需要提升的窗口内，把需要提升的员工植入“星级窗口”，用示范效应提升整体服务水平。让员工从那些具有可信度和感染力的榜样中受到教益与带动，从而产生“榜样能为，我亦能为”的心理认同和工作自信。以个体带动整体，以整体推进个体，不断提高员工的整体服务水平，使广大窗口员工心往一处想，劲往一处使，真正激发学习的进取心和工作积极性。
5.加强监督，促进窗口服务水平不断提升
农村地区营业窗口规范化要以创建促服务，加强对窗口服务质量的监管，持续提升窗口服务水平和服务形象。强化阳光建设，将办事程序、办理时限等内容向老百姓公开，诚恳接受监督。为此，对窗口各项工作要实行动态管理，在强化日常监督和考核的基础上，适时组织开展对窗口服务的抽查和暗访活动，采用社会监督、职能管理监督、内部监督等多种模式，实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程，堵塞漏洞，不断提高客户对窗口服务的满意度。
三、结束语
供电企业的优质服务工作已经在全社会广泛开展，农村地区供电营业窗口规范化服务水平的提升，关系到本企业在社会上的良好形象，对促进行业作风转变，贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，都具有深远的意义，决不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到员工的思想、行为、企业内部管理等各个方面，是一项长期的、深入细致的工作。服务意识要更新、服务技能要加强、服务举措要全面、服务手段要多样、服务管理要到位，只有对此项工作常抓不懈，并形成符合本行业实际的规范化、制度化、科学化的服务体系，才能真正使供电窗口服务更加贴近社会，更加贴近农村老百姓，向全社会展现国家电网文明高效、真诚服务的形象，促进企业持续健康发展。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.
窗口服务心得体会范文5
同志们：
今天，我们在这里召开全市行政审批服务工作会议，我先就20__年的工作作一简要回顾，并对2013年的工作提出安排意见。
一、20__年工作的简要回顾
20__年，在市委、市政府的正确领导下，全市行政服务系统以迎接党的十和学习贯彻党的十精神为动力，以深入落实经济转型示范市建设为主线，以优化行政审批服务为主题，开拓进取，务实重干，不断创新，持续提升，为优化我市经济发展环境做出了新的贡献。
（一）推进审批改革取得新进展
一是开展了第十次行政审批项目清理。根据国务院和河南省行政审批项目调整情况，积极会同市优化办、市编办和市法制办，组织开展市直单位项目清理工作。对全市39个政府部门281项行政审批项目，依据法律法规规定并结合项目运行情况进行逐项审核，取消15项，下放管理层级5项，合并减少14项，转为行政服务80项，新增11项，共计保留项目167项（不含垂直部门），精简比例为36.8%。二是继续推进项目进驻，拓展审批服务。新设立国资、体育、园林、广电等4个服务窗口开展19个项目服务，同时，增加了教育、司法窗口的进厅项目，进一步强化了中心服务功能。三是简化办事流程，扩大窗口授权。开展了单位对窗口授权情况的全面检查，进一步修订了项目办事流程、承诺时限和申报材料内容，使审批印章在窗口的达到29家，占进驻窗口的88%；有明确授权文件的达30家，占进驻窗口的91%；在窗口直接办理项目85项，占进厅项目的31%，提高了窗口办事服务效率。四是开展项目全程监察工作。制定下发了《______市行政服务中心项目全程监察意见》，对有关窗口就行政审批服务项目的全过程进行监察。通过项目监察，回访办件1248件，修订项目作业指导书30条，压缩承诺时限25个工作日，取得了明显效果。
（二）创新管理机制实现新突破
一是积极推进政务服务的规范化、制度化和长效化。持续实施审批流程再造工作，全面修订作业指导书和告知单，编印中心业务服务指南。坚持首问负责制、服务承诺制、无偿制和责任追究制，完善一站式、一条龙服务，提高许可审批的时效性、便利性。全年共受理各类审批服务事项157447件，办结157415件。其中，即办件107703件，承诺件受理49744件，办结49712件。所有收件到期办结率达到100%。
二是积极推进联审联批的机制化、高效化和规范化。修订基本建设项目、工商注册项目和外商投资项目联审联批办法，建立联审会议、集中审图、集中踏勘、限期办结等一系列工作制度。采取项目督办、定期通报、责任追究等方式，督促和协调各联审部门在承诺时限内办结。市中心全年受理的49744承诺件中，提前办结45792件，提前办结率达92.1%。
三是积极推进窗口管理的标准化、科学化和人性化。进一步修订完善了《行政服务中心窗口工作考核办法》和《行政服务中心窗口工作人员绩效考核办法》，对工作人员在学习、工作和生活中遇到的困难和问题，积极给予关心和帮助，为窗口人员开展优质高效服务创造了舒心、满意的工作环境和人文氛围。全年市中心有60个次窗口被评为“红旗窗口”和“红星窗口”， 34人次被评为“服务标兵”，3名同志分别荣获“河南省共产党员创先争优之星”、“______市优秀共产党员”和“______市优秀党务工作者”称号。
（三）服务企业发展推出新举措
一是精心谋划。研究出台了《______市行政服务中心关于“为企业送服务”活动方案》、《______市行政服务中心关于进驻产业集聚区搞好服务的指导意见》，制定了实施考核细则，加大为企业服务以及对产业集聚区和重点项目建设的支持服务力度。二是认真组织。建立了窗口“为企业送服务”工作台账，采取中心牵头、窗口参与、一事一策、主动上门的服务举措，随时组织相关窗口，现场开展集中踏勘和办理审批业务。三是全面推进。积极研究推进县市区产业集聚区服务工作，取得了积极成效。沁阳市、博爱县根据实际情况，组织窗口单位对产业集聚区项目进行联审联批，极大地提高了项目审批效率，加快了项目推进速度。武陟、孟州、温县、解放、中站在产业集聚区设立专门窗口，服务产业集聚区。修武、山阳制订了服务产业集聚区的具体办法，组织相关窗口到产业集聚区开展现场服务，受到了普遍欢迎。
（四）优化客商服务建立新机制
一是以创造良好投资环境为目标，积极服务外资企业。组织力量认真研究制定《______市外来客商投诉权益保护办法》，先后到蒙牛乳业、平原广电等10多家外来投资企业和各县市区、市直有关单位进行深入调研，广泛征求了各级各部门意见，经过反复讨论修改，完成了《办法》起草工作。
二是以促进外来企业发展为重点，加强三项服务工作。进一步加大上门服务、预约服务和特事特办服务工作力度，及时协调相关部门，解决外资企业在生产经营和员工生活方面遇到的问题。建立重点企业服务工作台账，加强与华润电力，苏宁电器、中裕燃气和台资辰信电子（______）有限 公司等企业的沟通与联系，对投资500万元以上的外来投资项目，组织协调发改、住建、环保、工商、质检等各相关部门开展全程服务。全年共开展“三项服务”120余次。
三是以维护客商合法权益为目的，妥善处理咨询投诉事宜。根据我市对外来投资企业的优惠政策和发展变化的实际情况，重新修订了《______生活兴业手册》。对外商在投资政策、环境、市情等方面的咨询做到件件有回复，事事有落实。
（五）促进两转两提取得新成效
一是继续深入开展创先争优活动。以创先争优为导向，突出服务主题，创新活动载体，深入落实两转两提，在机关科室和服务窗口开展了“创优质服务、提工作效能、树窗口形象”系列活动。一年来，党员干部深入基层为群众办好事实事255件。
二是积极服务全市工作大局，加强重点工作管控。对市委、市政府关于加快经济转型示范市建设有关任务要求，进行任务分解，明确责任主体和时间、任务要求，随时跟踪督查任务落实情况，做到周汇报、月检查、季总结，确保按时完成。
三是突出抓好文明单位创建活动，树立窗口单位良好社会形象。以抓文明创建促作风转变、抓文明创建凝团队合力、抓文明创建树中心形象为目标，通过深入开展创建工作，使社会主义核心价值观深入人心，干部职工的道德理念日益扎实，机关工作人员素质得到全面提升，机关办公环境面貌一新，提升了中心服务群众、服务企业的窗口形象。
20__年，中心先后获得了河南省文明单位、河南省卫生先进单位、河南省外商投诉权益保护工作先进单位、全市优化经济发展环境工作先进单位、招商引资工作先进单位等荣誉称号。
一年来市县两级中心工作成绩的取得，是市委、市政府和各县市区委、政府正确领导的结果，是市县两级中心全体同志共同努力的结果，同时也是各进驻单位积极配合和大力支持的结果。在此，我们谨向在座的各位领导表示衷心的感谢，并真诚地希望大家对中心以后的建设和发展继续给予关心、支持和帮助。
在回顾取得的成绩的同时，我们也清醒的认识到工作中存在的问题和不足。一是行政服务大厅建设还不能满足实际需要，项目进驻不彻底、项目授权不到位、服务功能不完善的问题还有待进一步加以解决；二是市县乡村政务服务体系建设还有待积极推进，切实抓出成效，县市区行政服务中心在软硬件建设、工作开展上还存在着发展不够平衡的问题，个别县区中心明显滞后，乡、村两级便民服务体系建设任务依然十分繁重；三是中心在工作人员服务态度、服务质量、服务效率上还有待进一步改进，不断提升办事群众满意度。在新的一年里，我们要积极加大工作力度，发扬成绩，克服不足，推动各项工作取得新突破，实现新发展。
二、2013年主要工作安排
2013年，是全面贯彻党的十精神的开局一年，也是全面推进中原经济区经济转型示范市建设的重要一年。做好今年的行政服务工作，总的要求是:深入贯彻党的十精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真落实中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》精神，紧紧围绕市委、市政府关于加快建设经济转型示范市的总体安排和部署，站在服务全市经济社会发展大局的高度，进一步转变工作作风，积极开拓进取，围绕“创新创优、提质提效”，坚持和完善 “一次性受理、一站式审批、一条龙服务、限期内办结”的运行模式，积极构建更加完备的市县乡村行政服务体系，努力提高服务质量、服务水平和服务效能，为全市各类企业组织和广大人民群众提供更加优质高效的行政审批服务，为建设实力______、活力______、文化______、生态______做出新的贡献。
重点抓好五个方面的工作：
（一）深入贯彻落实两办意见精神。按照高效快捷、便民利民的要求，进一步改进政务服务，提高行政效能，统筹政务服务体系建设，审批再提速，服务再创新，全面推进我市行政服务中心建设和发展再上一个新的台阶，为人民群众提供优质便捷高效服务。要把贯彻中办、国办意见与落实《______市人民政府关于进一步深化行政审批制度改革加强行政服务中心建设的意见》紧密结合起来，按照市委经济工作会议、市政府工作报告和市优化经济发展环境会议有关部署和要求，制定具体实施方案，认真组织实施，严格监督检查，确保工作落实。把我市行政服务中心建设成为审批事项最全、办事效率最高、投资环境最优的服务平台。
（二）积极推进行政审批制度改革。进一步清理、减少和调整行政审批事项，推进政府职能转变。加强项目进驻和窗口授权工作，创新行政审批服务方式，推进服务型政府建设。依法进一步简化和规范审批程序，优化流程，提高效能，推进政务服务的规范化、制度化和长效化。
一是建立项目动态监管机制。研究制定______市行政审批项目登记备案办法，对全市各局委的行政审批和许可项目开展普查清理工作，建立项目登记备案台账，推行行政许可项目年审制，实行面向社会公示制，接受公众监督，加强有效监管。
二是强化项目进 驻和窗口授权。对应进未进项目加大工作力度，确保进驻中心办理。开展窗口单位成建制进驻工作执行情况大检查工作，对授权不到位的问题进行认真整改，提高进驻项目直接办理比例。
三是积极推进流程再造工作。按照ISO9000质量认证标准和中心“三个六”的运行机制要求，进一步简化办事程序，压减办事时限，所有事项总承诺时限压缩30%以上，在此基础上，全面修订作业指导书，编印中心业务服务指南。
四是持续提升项目办理效能。进一步规范和完善窗口业务办件考核制度，形成标准化、规范化、常态化考核机制，促进项目进驻、窗口授权、效能提升等工作良性发展。
（三）努力构建优质服务长效机制。要把开展优质服务作为行政服务中心的核心职责，积极创新思路，创新方法，创新形式，不断提升办事群众的认同度、赞许度和满意度。
一是规范服务标准。制定《______市行政服务中心窗口优质服务标准》，全面规范窗口设置、项目授权、办事效能、物品摆放和人员管理等工作标准，实行服务标准化、规范化。
二是坚持开展“两创两评”活动。进一步完善争创省、市优质服务窗口评选标准，坚持月评优质服务红旗窗口、季评优质服务标兵制度，改进评比方法，增强争创评比活动的竞争性、公正性和激励性，推动窗口服务更加优质化、高效化。
三是积极推进中心电子政务建设。认真组织实施电子监察系统建设计划，充分发挥电子监控手段的作用，实现行政审批服务全过程、全方位监督。加强中心网络设备和办公系统更新升级，提高网络运行质量。
四是加强项目监督和服务监督。认真组织实施《______市行政服务中心项目全程监察意见》，进一步推进政务公开和项目监察工作，规范审批行为，提高审批效能。认真做好投诉受理工作，积极听取人大代表、政协委员和办事企业、办事群众的意见、建议和要求，接受社会各界的监督，不断推动工作创新和服务提升。
（四）重力打造审批服务绿色通道。按照企业优先、基层优先、群众优先的要求，不断强化服务宗旨，落实服务责任，把群众满意不满意、高兴不高兴作为检验工作质量的标准，努力为群众创造更方便更快捷的服务方式，为投资者开辟更高效更顺畅的审批通道。
一是延伸服务触角。认真总结推广各级行政（便民）服务中心进驻产业集聚区开展服务的好做法、好经验，积极开展项目服务年活动，为企业提供便利高效的服务。
二是积极开展大项目服务。坚持和完善“一门受理、联合审批、同步办理、限时办结”的联审联办制度，无偿为重点项目、高新技术项目以及基层群众开展服务，加大大项目全程力度，提高大项目全程效率，形成完善的大项目信息申报制度和项目许可联办制度。
三是继续推进以上门服务、预约服务和特事特办为内容的“三项服务”工作。对各窗口单位实行“三项服务”年度责任目标管理，进一步推动服务工作制度化、规范化和科学化，切实为群众为企业提供更加优质高效的服务。
四是加强重点服务和专项服务。与相关部门结合，为外来投资企业提供人才招聘、企业管理、年检以及资料的外文翻译等服务，帮助他们解决生产经营过程中遇到的难题和矛盾。
（五）全面加强政务服务体系建设。
一是积极筹备新建市行政审批服务大厅。2013年，力争完成选址、环评、立项、规划等各项前期工作，争取进入投资建设阶段。
二是加强县市区行政服务中心建设。各县市区行政服务中心要在中心服务大厅建设方面积极创造条件，力争在建设规范化、便民化、高效化服务大厅上有新的突破，使中心建设实现新的跨越。要积极推进窗口资源整合、项目和职能部门成建制进驻、窗口授权、流程再造、效能提升等工作，进一步探索县市区中心在项目进驻、人员进驻、窗口设置、业务流程、监督考核等方面实行统一化的方式方法和有效途径，全面强化面向企业、面向群众、面向社会的行政审批服务工作。
三是积极推进乡村和街道、社区服务体系建设。在市优化办统一协调指导下，加强与人社、民政等部门沟通协调，统筹服务平台建设，要在全市各乡镇（办事处）建立便民服务中心，将劳动、社保、计生、医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理；村街和社区设立便民代办点，将便民服务向城乡社区（村）延伸。全面建设和完善市县乡村四级政务服务体系，提高政务服务水平，进一步优化我市经济社会发展环境。
窗口服务心得体会范文6
2．上下班实行打卡考勤，早上 8：30 之前、中午 11： 30 以后 14：00（14：30）以前、下午 17：30（18：00）之 后打卡。
3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入 窗口工作人员及所在窗口考核。
（二）请假制度 1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写 中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。
2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事 前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公 室备案。
3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所 在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、 中心办公室备案。1 4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告 中心办公室备案。
5．有下列情形之一者，按旷工处理： 1）未履行请假手续不上班的；? 2）请假未获批准不上班的；? 3）无正当理由超假不归的；? 4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；? 5）当月迟到或早退 4 次以上的计旷工半天；? 6）擅离工作岗位时间超过 2 小时的计旷工半天。
二、仪容仪表 （一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修 养和素质。
? （二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年 5 月至 10 月着夏装，11 月至次年 4 月着秋装；着法定制服的窗口， 按国家相关着装规定执行。
（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干 部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样 接待。2 三、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简 意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心× ×窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍 等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
（三） 接待服务对象应当使用 “您好， 您要办什么业务” ， “请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请 填写 xx”， “请您听我详细解释好吗”， “请到××缴费”， “您的手续已办好，请核对”， “请保管好您的资料”， “请 您×月×日来领取证照”等文明用语。? （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”， “谢谢您的合作”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您， 欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我 们应该做的” 等文明用语。
四、桌面规范 （一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文 具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌 面整洁，不得摆放私人物品。3 （二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务 对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推 进办公桌下摆放整齐。
（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、 服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆 放，不得摆放与工作无关的物品。
五、?禁止性规范 （一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊 天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护 程序，电脑桌面按中心统一要求使用 Windows 系统自带页面 （Bliss）。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直 角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放 位置。
（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。? （五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（六）禁止在服务大厅内吸烟。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首 席代表、监察台或中心反映。
（八）禁止用语4 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你 去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”， “快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”， “没看我正忙着吗！”等不文明用语。
六、审批行为规范 （一）首问负责 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗 位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位 范畴的， 要告之服务对象应去的窗口， 并准确告之窗口位置。
（二）受理责任 受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件 信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受 理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口 内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任 人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知 按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性 告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、 法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许 可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受 理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当 场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行5 政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以 及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
（四）限时办结 进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并 在承诺时限内办结。? （五）监督投诉 监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台，安 排效能监督员，负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服 务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。
中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。
对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一 经核实，按照有关规定严肃处理。6
政务服务窗口应如何体现_政务服务中心优质服务演讲稿(区广播电视局窗口)政务服务中心优质服务演讲稿（区广播电视局窗口） 作者：主编 下载前请注意： 1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。
2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理 3：可以淘宝交易，七折 时间：2010-06-17 08:30:18 各位领导、各位同事、大家好！ 我是政务服务中心广播电视窗口工的作人员，今天我演讲的题目是 《为政中心尽责当好人民的公朴》。
广播电视是党委政府的宣传喉舌，是连结党委政府和人民的桥梁、 纽带。作为一名广电人，我时刻不忘工作中有责任要把党的方针政策真 实的传递给人民，把人民的心声及时的反馈给党委政府；作为一名政务 服务中心广电窗口工作人员，如何充当好党委政府的宣传喉舌，发挥好 党委政府和人民的桥梁纽带作用。通过一年来在政务服务中心窗口的实 践，我认识到应该紧紧围绕提高政务服务水平，不断增强学习意识、责 任意识、质量意识和服务意识，为政务中心尽职尽责，当好人民的公 仆。
搞好学习是做好工作的基础，增长知识是改善服务的本钱。政务服 务窗口办事效率不仅代表了本单位的工作成效，而且也代表了整个服务 中心和政府的形象，这就需要方方面面的知识。如果没有比较宽的知识 面和比较深的业务知识，就难以胜任工作。因此，把学习作为头等大 事，加强学习牢固树立“学习为本”、“终身学习”和“在工作中学 习，在学习中工作”的观念，把工作和学习有机结合起来，逐步实现学 习和工作双提高。
在学习的过程中，我认为一方面要注意明确学习的内容，除了认真 学习党的基本理论、基本路线，基本纲领外，还要坚持以业务知识为重 点，学习好广播电视法律法规、广播电视宣传业务、网络业务以及广播 电视政务服务等方面的知识。另一方面，要注意学习的方式和态度，坚 持以自学为主，虚心请教同行和领导并可通过网上查找资料学习，学习 时记好笔记，将重要的知识、文件进行整理以便随时查阅使用，有效的 提醒自己严格要求，不断地提高工作效率。
政务服务窗口，是办事者的“引路人”，是领导者的“执行人”， 如何让办事人满意，如何让领导放心，这就需要窗口人员有较强的责任 意识。工作中我始终坚持用心办事、用心服务的原则，每接一件事项， 都力争要有办好这件事的信心，没办好这件事就是失职的工作态度，力 争让办事人省时、满意，让领导省心、放心。政务服务窗口，既是单位 的窗口、又是政府的窗口，窗口人员每办一件事情的好坏，将直接影响 到整个地方的形象。因此，这就要求我们工作中必须要认真负责、严守 纪律，既要坚持原则又要热情服务，努力为单位树立好形象、为政府树 立好形象。
“政务中心窗口工作无小事”。一方面，政务服务中心是政府的窗 口，是机关公务的集中体现，应体现的是整个地方政务工作的最高水 平，而且政务中心又是具体为广大基层百姓服务的，出了差错，既损害 了百姓的利益又损害了政府的形象；更为重要的是，由于窗口工作是对 内与对外、对上与对下的交叉点，稍有疏忽，就会影响全局。因此，要 尽职尽责服好务，作好人民的公仆就必需要树立“政务服务工作无小 事”的意识，逐步形成勇创精品、敢争一流的拼搏精神，努力做到大事 小事都认真，出手的东西能过硬，经办的事情能放心。
窗口工作的核心就是服好务。服务水平的高低是衡量窗口工作的重 要标杆。由于政务服务窗口是本单位的窗口、是政务中心的窗口、是政 府的窗口。很多时候，除了办事还要答复来人的咨询。不计名利、勇于 奉献，是对窗口人员素质的基本要求。只有增强服务意识，坚持爱岗敬 业、无私奉献、工作中任劳怨才能不断改进服务工作，提高服务水平。
展望未来，创建平安和谐元坝的号角已经吹响。作为一名广电窗口 服务工作人员，只有更加严格地要求自己，按照区委区府的要求，用心 想事、用心办事、用心服务，履行好自己的职责，为人民服好务，为全 面建设小康社会和社会主义新农村贡献自己的力量。
谢谢大家！ [论文关键词]中外企业；融资制度；融资方式 [论文摘要]中小企业作为国民经济的重要组成部分，其融资制度的建设是中小企业能否存续发展的必要前提。随着中国加入 WTO，我国的企业将与外国的中小企业在国 际舞台上正面竞争，因此，正确对中外中小企业的融资制度进行必要的比较，发展我国的中小企业的融资制度是推动我国中小企业发展的必要途径。
风险投资公司对中小企业提供的融资，险投资公司所获取的股权一般暂时不会流通，待进入柜台市场或正式上市后才会流 After an analysis of the problems in the English translation of hotel introductions in Hangzhou, the author proposes three C-E translation strategies 由于缺乏税式支出理念，传统的粗放型税收优惠管理模式制度漏洞大、管理效率低．导致了大量税收优惠的无效投入。税式支出是一种科学的税收管理理念和需求的 主要因素。从财政角度解读我国农村消费需求不足的原因，增加农民收入提高购买力、改善农村消费环境、建立健全农村社会保障体系、调节社会分配机制纠正社会分配 不公、激活农村消费信贷是扩大农村消费需求之良策。从本质上是一种股权融资。但是，风险投资公司融资与一般上市融资存在区别：首先，风险投资公司通常仅对创业 或者发展期的中小企业提供融资，而上市融资的中小企业一般已经进入成长期；其次，风险投资公司获取的股权通常比较集中，有改变中小企业治理结构的要求，会要求 对中小企业的实际控制权，而上市后新增的股权一般比较分散，不会影响原管理层的实际控制权；最后，风 现代所得税大致由两个因素构成，第一个因素包括了征收一项常规所得税所必需的结构性条款。即基准税制。第二个因素则包括每种所得税中所规定的特殊优惠。这 些条款通常被称作税收激励或税收补贴，是为特定行业、活动或阶层所设计的偏离常规税制结构的条款。它们形式多样，例如某些收入不予计列、税前扣除、延期纳税、 税收抵免或者优惠税率。无
政务服务窗口应如何体现_政府政务服务中心窗口工作人员行为规范为树立和规范 XX 县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机 关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据 XX 县人民政府政务服务中心 窗口工作的特殊性要求，依据《XX 县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX 县人民 政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。
一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含 QQ 游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳 机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。
（二） 禁止在政务大厅电脑设备上安装、 运行与工作无关的软件和增设音箱等配置； 禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、 在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
（四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
（五）禁止酒后上班。
（六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能 监察室或县政务服务中心办公室反映。
（八） 禁止在工作台内接待服务对象、 会客等 （本部门工作人员前来对接工作除外） 。
（九）禁止带小孩上班。
（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲 等不文明行为。
(十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。
二、仪表规范 （一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
（二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
洁、朴素大方、仪表端庄。
（三）服饰穿戴整 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它 奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、 闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”， “您有什么事？”， “我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或 挂断电话。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理 （指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写 xx”，“请您听我详细 解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的 资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因 手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明 用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。
（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解 释一下好吗”？“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用 语。
（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我 不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你 的记性真差”， “下班了，明天再来”， “快点，我要下班了”， “没看我正忙着吗？”， “我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。
五、着装规范 （一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购置 配发的工作服装。
（二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。
（三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行： 1、每年 5 月至 10 月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙）， 气温较低时可外加西服上装； 2、每年 11 月至次年 4 月着西服套装，内穿长袖衬衣。
（四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一要求着装。
（五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。
六、窗口摆放规范 （一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办 公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。
（二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的 除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示 牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。
（四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服 务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
七、考勤规范 （一）考勤制度 1、政务大厅实行机关正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国 家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午 8:30 至 12:00，下 午 14:30 至 18:00。要求窗口工作人员按机关正常上班时间到岗，用 10 分钟左右时间 做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实行坐班制。
