商品质量管理论文范例6篇

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商品质量管理论文

商品质量管理论文范文1

关键词:管理专业 商品学 商品质量 教学探究

中图分类号:G642 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2013)02(b)-0175-01

中等职业学校管理专业泛指学习“市场营销”、“企业管理”、“财会”、“统计”等管理学科的专业。这些专业的培养目标,是熟悉和掌握企业综合管理理论及技能的管理人才。现代企业管理离不开商品学知识。市场营销策划、商品的购销业务、商品的价格管理与策略等等,都与商品学有着不可分割的联系。例如在核算商品的成本时,要考虑耗用的原材料和生产工艺;对商品进行按质论价,就是要以商品质量为依据来评定商品的等级;对商品进行经济核算也涉及到商品自然属性方面的知识,如商品损耗,就是商品数量和质量变化的结果。有些商品因受到大气温度、相对湿度、氧气、光照等因素的影响,由本身的化学成分和内部结构发生变化而导致商品质量发生相应的变化,是不可避免的,这属于合理损耗。但有些损耗则是人为的。我们的财会人员,要懂得商品的质量及其变化规律,才能更好地发挥监督职能作用;市场营销策划(商品购销、市场细分、市场定位、价格策划、分销渠道等等)离不开商品分类、商品标准、商品质量管理等等商品学知识。因此,商品学是管理专业的一门重要课程。商品学分为概论和各论两大部分。概论属于基础理论,包括商品学研究的对象任务、商品质量、商品标准、商品分类、商品鉴定、商品储存、商品运输、商品养护等内容;各论则包括商品的具体类别。从表面上看,概论部分只是一些概念、理论,空洞、乏味,教师不好教,学生不愿学,在实际工作中也不容易直接运用;而各论部分,看得见摸得着,学生学习也有兴趣。而事实上,只有搞好商品学概论的教学,以概论的理论为指导,才能教好各论,才能使学生对各论的知识有一个系统的认识,更好的学习和掌握各大类商品及商品质量的相关知识。

通过长期的教学实践,我认为要使这些专业的学生对学习商品学产生浓厚的兴趣,进而收到更好的教学效果,应该做到以下几点。

1.紧紧围绕“商品质量”这一中心进行教学

教学中,必须对商品质量这一概念作出科学的解释。在讲授概论中每一章、每一节甚至每一个课题时,首先明确它与商品质量的关系,并且明确各部分之间的内在联系,使整个商品学概论的内容形成一个以商品质量为中心的完整体系。现中等职业学校学生物理化学基础知识较差,商品学中“商品成分性质”部分的教学难度很大但又必须讲透讲懂,因为这是决定商品质量的内部因素。若就化学成分讲化学成分,学生就很难接受甚至厌烦。但是,在讲授这个课题时,若首先引出生活中富含某类化学成分的商品质量的特征、以及某些因化学变化而导致的质量事故的实例,然后讨论这类化学成分本身的性质,指出商品质量事故与商品化学成分变化的内在联系及所受外界各种因素的影响,从而提出维护富含这类化学成分的商品质量的合理措施。这样,学生就易懂愿学,大大提高了学习兴趣。例如:再讲解“脂肪”类化学成分时,先列出日常生活中经常接触到的那些含有脂肪的商品(食用油、腊肉、香肠等),在经过一段时间存放后往往容易出现的酸败(俗称哈喇、哈喉)现象,然后讨论脂肪的性质,经过进一步分析,讲清这类商品酸败的根本原因是脂肪的氧化。要防止脂肪类商品的酸败(氧化),就要排除一切引起脂肪氧化的因素。进而论断:要确保含有脂肪类化学成分的商品质量,就必须严格遵循“避光、隔氧、降低水分、低温保存”的科学养护措施。同时介绍一些简单易行的防止、延缓脂肪氧化的小知识。这样,既突出了“商品质量”这一中心内容,又把商品学知识的各相关方面围绕“质量”这一中心有机的联系起来。学生听起来不会感到枯燥乏味,使他们原先难以接受的课程,听起来津津有味,并由厌烦转为喜爱,进而学到一些必不可少的商品学知识。

2.坚持理论联系实际的教学原则

为使学生通过商品学理论的学习能在实践中灵活应用,必须坚持理论联系实际的教学原则。不论概论还是各论的教学,凡是能利用实物、能通过实操说明的课题,尽量不只用口头讲解,因为很多问题,讲起来很复杂,看一眼却能很快明白。实践中,案例分析或答疑等形式都能收到良好的教学效果。

商品质量管理论文范文2

经济学中有关商品质量监管的理论经历了一个从无到有,从表象到本质的认识深化过程,总结这些理论的演进历程有助于我们开阔思路,完善商品质量监管制度。

一、信息完全假定下的商品质量与市场机制

在传统的新古典经济学中,商品质量并不是理论关注的重点。因为信息完全是新古典经济学的一个基本假定,按此假定,无论是哪一类型的市场,买方都拥有商品质量的所有信息,包括功用、风险因素等,买卖双方之间不存在信息不对称问题。由于信息是完全透明的,商品生产经营者无法通过机会主义行为来掩饰商品质量上的瑕疵,消费者的购买决策不会因为信息不完全而被误导,自然也就不会有使用中或使用后的伤害问题。

由于信息完全的假定消除了企业可能拥有的信息优势,所以传统经济学更加关注在不同的市场类型中,如何通过市场竞争和价格确定来揭示有关商品质量的信息。在新古典经济学所推崇的完全竞争市场中,商品是均质的,不存在质量上的任何差异,市场均衡水平所确定的价格就是刻画商品质量高低的唯一信号。而在现实经济社会更常见的垄断竞争市场中,新古典经济学认为,企业为获得更大的市场会通过广告主动传播商品质量差异的信息,同一行业内部商品之间的相似性让企业之间的竞争非常充分,企业无法隐藏对自己不利的信息,消费者根据自己的偏好和收入约束在某个价格水平上与生产经营者实现均衡,而不同的均衡价格水平将对应不同质量的商品。在纯粹寡头市场和完全垄断市场中,企业行为有明显的市场支配力,价格可能会被企业操纵,产生扭曲。然而,处于市场劣势的消费者清楚地知道,高价格下商品的质量到底如何,但由于别无选择,他们只能接受生产经营者制定的高价格。

通过以上分析可知,在信息完全的假定下,商品质量更像是一个技术术语,因此被主流经济学所忽略。从新古典经济学分析的框架看,该学派实际上是通过价格信号来研究商品质量的。20世纪初微观经济学领域出现的不完全竞争理论,也没有突破新古典经济学信息完全的假定,因此,它对不完全竞争格局下商品质量的研究,主要关注的是价格信号与市场支配力两个因素的经济含义。来源于/

二、质量信息不对称与市场失灵

1970年,在《旧货市场:质量不确定性与市场机制》一文中,美国经济学家阿克洛夫以二手车为例,首次用信息不对称解释了二手商品市场中的质量问题,从而开创了信息经济学的一个全新领域。他认为,在旧货市场的交易过程中。买卖双方拥有的质量信息是不同的,卖方显然知道更多的质量信息,而买方则知道的较少。信息不对称的存在。让信息劣势的一方——买方只能按照一个折中价格来购买并不清楚质量好坏的二手商品,但折中价格将会让实际质量超出折中价格水平的商品无利可图,从而“挤出”这部分质量相对较好的商品。这样,买方实际面对的必然是质量相对较差的商品,“劣币驱逐良币”现象将在旧货市场上演。随着买方意识到市场商品平均质量在下降并调低报价,市场中的另一部分质量较高的商品将会退出交易。在信息经济学的范畴中,这种现象被称为逆向选择。以上情况循环往复,会导致旧货市场无法交易,出现市场失灵。

西方学者根据购买者对质量信息的可获得性把商品分为三类:第一类是购买时通过观察就可以知道商品质量的搜寻品(searchgoods),第二类是只有使用以后才能获悉商品质量的体验品(experiencegoods),最后一类是使用后也可能无法知道商品质量全部信息,因此购买之处主要是相信其质量的信任品(credencegoods)。显然,消费者在购买后两类商品时会面临严重的信息不对称问题。

按照信息经济学的逻辑,为减少信息不对称将导致的市场交易效率损失。可以设计一些能部分修正市场失灵的机制。例如。卖方提供一份由独立的第三方专业机构出具的商品质量鉴定证明,主动揭示商品的质量信息;卖方提供质量承诺,对一定期限内可能出现的商品质量问题负责,如退货、更换合格商品、保修等,减小信息不对称可能给买方造成的伤害;在法律健全的国家。由第三方仲裁者介入的私法调节来实现对不完全信息的矫正,恢复市场机制的作用。由政府监管部门介入信息不对称市场的运行,通过强制性法律来保护消费者和用户的权益,也是矫正以上问题的一个可行选择,这就是本文关注的商品质量政府监管问题。

三、商品质量的政府监管

信息经济学所揭示的因信息不对称所导致的市场失灵现象,是政府介入市场商品质量监管的必要条件。按照规制经济学的理论,这种监管属于社会性规制,即政府基于安全、健康、环境等目的对某些产品、服务的生产和消费进行监督、管理。

1保护消费者的利益是质量监管的立足点

在西方经济理论中,无论是主流的新古典经济学,还是非主流的奥地利经济学,消费者权益至上或者说消费者利益最大化均为考量商品市场是否具有经济效率的主要标准。按照这一逻辑。保护消费者的利益不被那些质量不可靠的商品所损害将是政府部门进行质量监管的立足点。

传统经济学考察消费者利益的主要依据是消费者剩余的大小,即用商品的实际成交价格与消费者的意愿支付价格的差来计算消费者从交易中获得的好处。正如前文所言,消费者剩余概念之所以没有涉及商品质量问题,是因为商品不存在质量问题是经济学的一个潜在假设。在信息完全的经济世界中,理性的消费者必然会抵制可能对自己的身体健康或财产等带来危害的不合格商品,因此,市场机制会自动将影响消费安全的问题商品排除在外,实际交易的商品必然是没有质量问题的。在此情形下,价格自然会成为消费者关注的唯一指标。由此而来的消费者福利问题也就成了价格水平的比较了。

现代经济学把信息不完全引入理论分析后,福利最大化标准依然是评价市场运行效率的主要指标。但与传统理论有所不同的是,消费者的福利水平不仅包含消费者剩余的计算,还考察他所购买的商品质量是不是合格的、安全的,会不会对其身体健康和财产造成伤害或有潜在风险。

从某种程度上讲,在信息不对称的市场中,质量的重要性甚至要超过经济利益的重要性。因此。实现消费者福利最大化的目标,要求对商品质量进行有效监管。尽管质量监管的社会效益很难用明确的公式进行计算,但这种社会性规制的重要性是毋庸置疑的。

2法律法规是质量监管的主要制度保障

经济学领域中所讲的制度是一种规则,这种规则可以确保生产、交易、分配、消费等经济行为按照一定秩序进行,能有效防范可能给当事人带来危害的机会主义行为。按照新制度经济学的观点,作为制度的规则既有市场自发形成的商业惯例、信任等非正式制度,也有法律法规等正式制度。此二者刚柔相济,是市场经济得以正常运转的基本保障。

对于存在信息不对称的商品市场来说,通过法律法规这种正式的制度形式来保护处于弱势地位的消费者的正当权益,是缓解市场失灵问题的必然选择。有关商品质量、消费者权益等方面的法律法规要求商品的生产经营者对所售商品质量负责,对因商品缺陷和瑕疵给消费者所带来的危害承担法定责任。这些强制性的法律制度,既是对商品生产经营者事前不负责行为的警示,也是对因质量问题造成危害后对其实施严厉制裁的制度依据,也是相关政府部门进行商品质量监管的基础。来源于/

法律制度所具有的权威性和强制执行特征,加大了对问题商品责任人进行惩罚的可信度和力度,提高了违法成本,有助于抑制商品生产经营者的机会主义行为,确保商品质量的安全性。但是,法律并不会强加给生产经营者无限的质量责任。按照著名的汉德法则,只有在预防成本小于预防行为所带来的收益(包括消费者的福利和企业的收益),而生产经营者却未对商品采取必要的质量控制措施,并对消费者带来危害时。他才将承担由此产生的法律责任。

研究中我们发现,各国政府都是依法对商品质量实施监管的。例如,1975年,美国颁布针对商品质量的《马格努森一莫斯保证法》(Magnuson-MossWarrantyAct),对生产经营者的保证责任做了明确规定,要求生产经营者对有缺陷产品承担修复及更换的责任。这一法律与《统一产品责任示范法》(1979)、《产品责任法》(1982)等一起成为美国监管者保护消费者权益的法律基石。

3最低质量标准是商品质量监管的基本形式

按照市场经济的一般理念,政府不应过度介入经济运行,即使是出现了市场失灵。政府干预成为必要时也是如此。因为政府干预有其角色定位。并非包治百病的灵丹妙药。

从商品的企业生产、市场交易和最终使用或消费流程看,质量监管的重点在企业生产市场与交易的界面。换言之,在商品质量问题上,政府监管切入点不应该是商品生产者的内部质量监控,因为从监管资源的数量看,政府的力量无法覆盖所有企业的每一个生产环节;从政府和市场的角色分工看,与商品质量相关的经济决策和技术决策都属于企业组织的内部事务,政府不能越俎代庖。所以,政府质量监管的切入点应该是对进入市场的商品实行最低质量标准(MinimumQualityStan—dards)监管。即在商品进入市场销售时,监管者必须确保商品质量符合最低的质量要求,将不合格产品拒之门外。不合格产品因不能上市交易而产生的损失由生产经营者自行承担,这是市场约束的一个基本规则。

从商品的类别看,体验品和信任品应该是质量监管的重点。因为搜寻品的质量是外在的,容易观察到,消费者购买时不存在信息不对称问题。而对于体验品和信任品来说,如果没有最低质量标准监管,不合格商品将进入市场,给消费者造成福利水平的降低。在体验品和信任品中,那些与消费者的健康乃至生命安全关系密切的商品(如食品、药品、特种设备等)一旦出现质量问题,它所造成的危害就不仅仅是经济意义上的,可能有很严重的社会后果,包括危及使用者的健康甚至是生命。因此,事前的风险防控远远比伤害成为事实后的经济补偿更为重要。从这一意义上讲,最低质量标准具有巨大的社会价值。从福利经济学的角度看,最低质量标准将不合格的产品阻挡在市场的大门之外,有助于提高市场现有商品的平均质量,提高消费者的福利水平:而消费者愿意为高质量的商品支付高价,因此,提供优质商品的生产者也可以获得更高的回报。这样,最低质量监管可以使买卖双方的福利状况都得到改善,是标准的帕累托改进。

需要指出的是,在一些提供专业服务的领域。如医疗、法律、会计等,也存在对服务质量的监管问题。与有形商品市场不同的是,由于专业服务依托从业人员而存在,所以,监管者对服务质量的主要监管之一是对从业人员的资格进行认定。通过严格的培训和考核,获得执照或从业资格是进入这些专业领域的一个前提条件,而从理论上讲,具有从业资格或拿到执照许可的人士所提供的专业服务是符合基本专业水准或质量要求的。可以看出,专业服务市场的执照或从业资格监管与商品市场的最低质量标准监管可谓殊途同归。

4市场约束是商品质量监管的基础和有效补充

虽然对于体验性商品和信任性商品来说,政府的质量监管工作非常必要,但这并不意味着监管者可以包办一切。借助市场经济的规则,靠企业的内在机制来保障商品的质量可能是更为重要的方面,是构建长效监管机制的基础。

首先,市场经济的利益机制有助于企业把质量控制内化为一种自觉的行为。因为建立有效的质量控制体系,符合企业实现持续经济利益的内在目标。正如前文所言,在最低质量标准下,不合格商品不能进入市场,由此产生的经济损失是由企业自身承担的。利益独享和风险自担是企业进行质量控制时面临的同一个约束机制,它是驱使企业强化质量意识的最重要力量。

其次,对于追求长期繁荣的企业来说,质量是企业的生命。声誉机制是规范企业质量行为,确保质量安全的另一个重要约束。因质量引起的经济纠纷甚至安全事故。都会造成企业的声誉损失,损害企业长期培育的市场。而可靠商品质量给企业带来的社会美誉,不仅有利于企业获得富有吸引力的价格。也有利于现有客户忠诚度的提高和吸引更多的优质客户。为企业带来更持久的业绩增长。

另外,在商品质量存在差异的市场中,企业之间的竞争不仅有助于提升市场上销售商品的平均质量,广告、产品演示、试用等营销手段还可以让购买方获知更多的质量信息,缓解信息不对称问题。

四、知识经济学下的商品质量监管:一个理论延伸

在有关质量监管的经济理论中,信息经济学、新制度经济学以及规制经济学都把监管的必要性建立在信息不对称问题上,而知识经济学却可以从另外一个角度为质量监管提供更为有力的理论支持。

在知识经济学中,经济主体在生产、交易、消费时经常会面临相关知识匮乏的问题,因为该理论相信,人类认识世界的能力是有限的。在此背景下,人类的经济决策有可能犯系统性错误。一个不合适甚至是错误的经济行为可能重复发生,直至某一天人类通过学习发现了能够理解、纠正这种不当行为新知识为止。按照这种观点,即使是最负责任、技术水平最高的企业在商品质量问题上也会犯错误。例如,在现有技术和装备下,无法解决那些可能给使用者带来危害的质量问题,但消费者维持生命存续的强烈需求和企业对经济效益的追逐有可能让这些商品提前进入市场;在现有质量检测体系下,无法在销售前甄别产品的某些质量瑕疵,尽管这些瑕疵不一定都变成事实上的危害;按照现有理论。可能误把一些有潜在风险的技术或因素看做是改善某些品质,或提高产量,获得更高经济效益的法宝,等等。从近些年来发生的众多质量安全事故中可以看出,以上问题的严重性一点也不亚于信息不对称问题。

源自生产者知识不足引起的质量风险,是商品质量监管中非常棘手的一个问题,因为其中有太多的质量不确定性,同样也面临知识有限的监管者很难找到一个万全之策。对于这一点,担当市场商品质量监督重任的监管者必须有清醒的认识,在监管实践中,应秉承审慎、预防的原则,设计相应的制度预案。例如。对于那些在现有技术和装备下暂时无法解决的质量隐患,监管者必须果断出手,将问题商品隔离在市场以外,绝不可因小失大;对于企业事后发现的质量瑕疵,监管者应迅速启动召回制度,最大程度地减小问题商品可能给使用者及社会带来的危害:而对于那些目前无法对是否有质量风险做出肯定判断的高新技术。监管者切不可高估自己的质量风险监控能力,即使它能大幅改善商品的某些品质,或有助于短期经济效益的提高。质量监管工作也应该摒弃短视策略,把消费安全始终放在第一位,不让那些可能有风险隐患的商品进入市场,为消费者的健康和生命埋下隐患。

知识经济学中的知识有限性假定超越了信息不对称假定在质量监管中的地位。尽管前者的理论分析和实践操作难度比后者更大,但是,这种理论上的巨大飞跃无疑会推进监管理念的创新,提升监管效率。

结束语

商品质量管理论文范文3

关键词:食品商品学;课程内容;教学模式;综合成绩评定模式

中图分类号:G642.0 文献标志码:A 文章编号:1674-9324(2013)47-0030-02

随着我国食品工业持续快速的发展和食品贸易与技术交流的不断增长,社会对食品质量与安全专业人才的需求从过去的单一专业技术人才向技术与管理复合性型人才转变,即社会迫切需要那些既熟悉食品生产与检测技术又懂得食品经营管理与贸易规则的人才[1-2],这为在食品质量与安全专业开设《食品商品学》课程带来了契机。

《食品商品学》是商品学课程的一个分支,是以食品商品质量和经营管理为核心内容进行研究其鉴别特征和使用价值的应用学科。它从商品学的角度研究商品化的食品,阐述食品在流通领域中的来源、特征、规格和质量变化规律;以及与保证食品质量有关的经营管理等基本理论与实用鉴别技术问题。即:是研究在商品流通领域中如何保证食品安全性、有效性、稳定性的应用学科[3]。然而,大多数《食品商品学》课程是在商品学相关专业基础上建立起来的,并由商业类大学编写教材,其内容注重各类食品的生产、加工以及检测,这对于已经学习了食品工艺学、食品检验分析等相关课程的本专业学生,内容重复太多,因此,原有的课程体系必须进行适当的改变以满足本专业学生的需求[4]。如何在《食品商品学》课程教学中体现本专业的针对性和应用性是该课程建设的一项重要任务,对本领域应用型、创新型人才的培养具有重要意义。本文就《食品商品学》的教学内容、教学模式及教学评价等方面浅议该课程的一些教学体会。

一、制定培养目标,优化课程内容

围绕本专业培养技术与管理复合性型人才这目标的要求,《食品商品学》作为一门专业课,其所讲授的相关理论、知识和技能应该切实起到对人才培养的支撑作用,我们制定该课程的培养目标如下:了解食品商品学的研究内容和方法,掌握有关商品质量、商品分类与编码、标准和标准化等商品学基础知识,从商品学的角度对食品的生产、运输、储存、销售各环节有充分的认识;掌握与食品质量的有关法律法规、国内外常见的质量认证及质量管理方法,并能够系统分析影响食品商品质量的因素;掌握食品商品质量的基本要求及大类食品质量变化规律,具备从事食品商品检验、评价和质量管理的初步能力。通过本课程学习,强化学生对“生产是源泉,流通要监管”食品商品的全面质量管理的认识,具备系统分析问题的思维能力,并能够运用所学知识解决生活中有关食品商品学的实际问题。

课堂教学内容的选择是实现课程培养目标的关键。针对以上培养目标,我们将商品学原理与食品知识有机结合,以经典的商品学教材思路为主线,将商品学基本理论及其在食品商品中的应用作为教学重点,同时避免教学内容与所学课程重合,并加强与已开课程的联系,还要结合食品市场实际情况及学生兴趣和专业需求而精选教学内容。主要内容如下:第一,商品学基础知识,包括商品学导论、商品质量、商品分类和编码、商品标准与标准化等。对于食品专业学生来讲,对这些概念知识较为陌生,需要加大讲解。第二,食品商品质量与质量管理,讲解食品质量的基本要求,影响食品质量的因素等知识,并介绍国内外常见的质量认证标志以及食品商品全面质量管理方法。第三,食品商品标准,介绍目前与食品相关的各种标准与法规的相关知识。第四,食品商品流通的基本知识,介绍食品的包装、食品的运输与储存、食品的物流信息系统等相关知识。第五,大类食品质量变化规律及感官鉴别,介绍大类食品等在流通领域中的质量变化规律及感官鉴别方法。

二、探索教学模式,提高教学效果

丰富课堂教学,激发学生兴趣。在每一部分的教学过程中,尽量从学生熟悉的和感兴趣的食品商品或事例开始,提出问题后引导学生积极思考,激发学生的参与性与互动性兴趣,运用案例、讨论、商场调查等灵活多样的教学方法,通过学生串讲、课程论文、合作讨论式教学等多种形式丰富课堂教学,实现由接受学习向主动学习的转变。例如,在商品学基础知识的内容中,就评价商品质量优劣的标准这一知识点,首先教师导入“网上购物时”这一学生熟悉的事例,让学生讲述网上购物的选购经历,就学生之间不同的选购标准进行讨论。

在教学手段上,采用多媒体、实物演示和课外实践,拓宽学生的知识面。《食品商品学》课程是一门实践性很强的课程,利用多媒体教学中的实物图片、视频、声音,不但可以增加课程信息量,而且可以大大提高教学效果和学生的学习兴趣。同时,在教学过程中,将一些食品商品实物带入课堂,使学生能够直观地认识有关食品商品,并能加深对知识点的理解与掌握,体现课程的实践性。如在讲解食品商品包装标签的内容中,选择乐事薯片作为代表性商品,让学生更加直观地认识食品包装标签的组成及要求,并加深理解食品包装标准的相关知识。同时,开展实践教学,课堂内外,结合教学。在学习了食品包装标签内容后,课后作业要求学生分组调查商场或超市的几类食品的包装标签,运用所学知识分析标签是否规范并鉴别真伪,制作电子文档和幻灯片格式的讲演稿,最后每组派一位代表在班级作发言交流。

三、完善综合成绩评定模式,真实考核学生的能力素质

“一卷定成绩”的传统评定模式只是看重期末成绩,而忽视了对学生的课堂表现和解决实际问题能力的判断,因此仅依据期末考试卷评定学生的素质往往是不全面、不科学的。所以,在开展教学改革的同时,相应的考核方式也必须进行改革以求适应新的教学模式,形成良性循环,否则,学生就会对新的教学模式失去兴趣,这不利于新教学模式的实施。因此,我们的课程综合成绩评定模式由以下三部分组成:学习态度(考勤、纪律)占10%,平时的课业占20%,案例讨论发言占20%,期末考试(论文答辩)占50%。期末考试内容主要为运用课堂讲授的知识,查阅资料,分析当前食品商品所出现的问题,制作幻灯片讲演稿,在课堂上报告并答辩。这种考核方式,使得学生既可以较好地掌握书本知识,又提高了运用知识解决实际问题的能力,可以考查学生实际分析问题和解决问题的能力的综合素质,有利于教学模式的实施,对学生的评价也更具有科学性、合理性。

随着人们对健康状况和生活品质的要求日益提高,社会对食品检测技术与监督管理复合型人才的需求愈加迫切,因此,构建适合食品质量安全专业的《食品商品学》课程的教学内容、教学模式及教学评价方式,对培养高素质、强能力、复合型的食品质量安全专业人才具有重要的意义。

参考文献:

[1]付红军,汤小红,彭湘莲.关于食品质量与安全专业本科人才培养与课程设置的思考[J].食品工业,2011,(7):110-112.

[2]鲁晓翔,胡志和,庞广昌,陈学军.食品商品学本科专业知识结构和课程体系的构建[J].中国科教创新导刊,2009,(6):123-124.

商品质量管理论文范文4

关键词:博弈论;食品安全;监管

一、 引言

由于消费者在食品市场中处于相对薄弱的地位,鲜有涉及消费者与商家之间的博弈模型。因此针对食品安全这一热点问题,本文利用博弈论系统分析了食品安全问题涉及的各方群体的行为决策选择,通过完全信息静态博弈和完全信息动态博弈中的重复博弈模型,对影响食品安全质量的销售方、购买方和监管方之间的博弈进行深入分析。其中,着重分析了消费者和商家之间的博弈过程及讨论消费者在食品安全控制中起着不容忽视的作用。同时,将模型由静态扩展至动态以更贴合现实情况,得到影响食品安全的重要因素和消费者、监管部门与商家之间的行为策略的相互影响。为提高食品的安全质量,减少商家的投机行为提出一些可能的策略方向。

二、 食品商家出售食品的博弈分析

本文将市场上的食品分为两类,一类为优质食品;另一类为质量低下甚至对人体健康有危害的劣质食品。食品流通是相对复杂的过程,一般需经过生产商、经销商、零售商等诸多环节才能销售至消费者。为简化研究,本文假设市场中只有食品商家、消费者和监管部门三方,其中商家代表完全掌握食品质量信息的生产商或销售商。

市场上的商家在销售食品时面临两个选择:出售优质食品或出售劣质食品,商家的选择行为会影响其他商家的选择。假设市场为无约束市场,分别讨论市场中存在一个、两个和多个商家情况下商家的选择行为。对商家而言,销售劣质食品和优质食品所获得的效用分别为u(L)和u(H)。

当市场上只有一个商家时则形成垄断。在销售价格相同的情况下,由于劣质食品的成本低,商家销售劣质食品所获得的收益大于销售优质食品所获得的收益。在该情况下,理性的商家会选择销售劣质食品以获得更高收益。

当市场中存在两个商家时,两者之间存在竞争。竞争的两个商家可能不会同时选择以优质食品的价格出售食品,从而价格优势得以凸显。出售劣质食品的商家会通过价格优势吸引一部分销售优质食品的商家的顾客或在价格相同的情况下依赖成本优势获得更大收益。该情况下博弈模型的支付矩阵如表1所示。

用?琢表示两个商家销售的食品存在质量差别的情况下,销售劣质食品的商家从销售优质食品的商家处获得的收益。由u1(H)

对于多商家的情形,在给定一种其他商家的选择组合的情况下,出售劣质食品的收益总大于出售优质食品的收益且可从其他出售优质食品的商家处获得额外收益。因此,商家总会选择出售劣质食品。由于市场中的商家同质,所有商家均选择出售劣质食品。

综上所述可得以下结论:在无约束限制的情况下,理性商家会选择以次充好,向消费者出售劣质食品。若打破该博弈平衡,需加入其它影响因素以改变商家的行为选择。

三、 消费者与食品商家之间的博弈分析

1. 完全信息静态博弈。在食品交易过程中,参与双方为消费者和商家。作如下假设:市场上只有一个消费者和一个商家且双方均为理性经济人;商家只存在两种决策选择:销售优质食品或劣质食品,而消费者可选择购买或不购买;决策双方行为相互独立且同时行动,或双方虽先后行动但后行动一方不确定先行动一方的行动策略。

基于上述研究假设,可建立商家与消费者之间的完全信息静态博弈。商家以价格P出售,出售优质食品的成本为CH而出售劣质食品的成本为CL。消费者购买优质食品获得收益为V(V>CH>CL),购买劣质食品的损失为L。同时,商家以次充好需承受一定风险,监管部门惩罚和信誉下降所造成的损失之和为R。消费者和商家的策略选择存在四种情况,可得如表2所示的完全信息静态博弈模型的支付矩阵。

由表2可得:

当P-CH>P-CL-R时,商家选择出售优质食品的收益大于选择出售劣质食品的收益。此时,博弈存在唯一纳什均衡点(购买,优质),博弈双方均无改变自身策略的动机。

由模型可得:由于劣质食品成本比优质食品成本低,达到上述纳什均衡的决定性因素为R,即商家销售劣质食品所受到的惩罚影响商家的销售决策。惩罚越大,商家以次充好的成本升高,当该成本大于优质食品成本时,商家将会选择销售优质食品。

当P-CH?燮P-CL-R时,商家以次充好的收益大于销售优质食品的收益,但消费者购买劣质品的收益为(-P-L)

用支付最大化法求解此混合策略情况下的纳什均衡。假设消费者购买的概率为p1(0?燮p1?燮1),则选择不购买的概率为(1-p1);商家选择销售优质食品的概率为p2(0?燮p2?燮1),则商家选择销售劣质食品的概率为(1-p2),可得消费者的期望收益为:

五、 结论

通过上述消费者与商家,商家与监管部门间的博弈模型分析可知,商家在无任何约束的条件下存在销售劣质食品的倾向;但在惩罚力度加强至超过商家的承受范围时,商家将自动选择销售优质食品。为能够更好地保证食品质量,可考虑如下措施:

(1)建立健全的监管机制,加大惩罚力度。由以上博弈分析可知加大惩罚力度可有效改善博弈均衡,因而需保证监管部门对劣质食品的生产销售商家进行严厉惩罚。监管机制是食品安全相关法律法规和奖惩措施得以顺利实施的基础和根本,而食品行业现有的体系存在分工不明确、消费者的举报信息移送过程耗时严重延误有效处理等各类食品质量问题,则需监管部门建立有效的监管机制,争取从源头杜绝劣质食品流入市场,发现食品安全质量问题及时反应并阻断劣质食品流通。

(2)增加信息披露,加强社会监督。造成商家出售劣质食品的一个重要原因为消费者处于信息弱势地位,无法完全掌握食品质量信息。因此,行业协会和监管部门可增加食品安全信息的披露,使食品质量信息透(下转第107页)明化,方便消费者获取。与此同时,新闻媒体应充分体现其监督职能,加大对食品行业的监督力度。

(3)提高消费者的识别力,加强食品质量安全教育。消费者需要一定的专业知识判断食品质量的优劣,如商家了解消费者能明确判断食品质量的差异,则不会选择冒险出售劣质食品。因此可通过进行食品质量安全教育的方式提高消费者的辨别能力,如社区请专家进行食品质量安全讲座,利用电视、网络媒体制作食品质量相关节目等。

在实际的食品市场环境中,消费者往往处于信息劣势一方,为获得更为全面信息需付出搜寻信息成本。后续研究可在该博弈模型的基础上进行进一步扩展,考虑不完全信息条件下的静态博弈或应用动态博弈分析消费者与食品商家之间的关系。

参考文献:

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7. 左伟,潘涌璋.基于博弈论的食品安全监管分析.科技管理研究,2011,(23):32-34.

基金项目:中国人民大学科学研究基金(中央高校基本科研业务费专项资金资助)(项目号:13XNH169)。

商品质量管理论文范文5

当前,中国移动4G网络商用,“和”品牌已唱响神州大地。移动通信网络质量的高低直接决定了广大用户体验的好坏,关系到企业品牌整体形象的塑造和发展,影响着国有资产增值保值的效率。重视和紧抓通信产品的质量管理工作,既是对用户、企业以及国家的高度负责,更是中国移动“正德厚生 臻于至善”的企业理念的具体体现。

中国移动通信集团公司高度重视质量管理工作,通过紧密部署,在全国各省市公司的共同协助下不断在摸索中总结,在实践中创新。面对近年集采招标等新的质量管理发展形势,中国移动通信集团逐步构建了全生命周期质量管理体系架构,丰富了集团、省、市等多级质量管理的措施和手段。同时,将经过国家认证的第三方检测机构作为协助质量管理的资源,并加强了对供应商、第三方检测机构的管控力度,使供应商管理、集采管理、质量监督等各方面工作逐步走上科学化、制度化、信息化的良性循环轨道。为此,中国移动通信集团全体采购和质量管理条线的工作人员付出了极大的努力,展现出丰富的智慧和创新力。

鉴于此,我们在《移动通信》杂志社、凯尔实验室的大力支持下从本期起开办为期一年的“移动通信产品质量管理专栏”(以下简称专栏),以专栏为平台,分享日常工作中总结的经验,沉淀质量管理工作中的研究成果,反馈创新实践中遇到的问题与建议,以期促进中国移动通信集团通信产品质量管理工作的持续进步。

专栏于《移动通信》每月上半期与读者见面,内容将主要涵盖全生命周期质量管理体系的架构解析与具体实践,各省市公司质量管理工作的创新举措和解决方案,质量管理工作中的制度探讨和技术解析,各国或其他优质企业质量管理的借鉴比较,以及先进成果的和先进人物的访谈。

专栏欢迎业界专家学者和从业者的批评指正,期待更深更广的交流与沟通。

首期栏目,我们精心遴选了3篇理论与实践并重的文章,其中既有广东公司就供应商供应链管理的流程和要点提出的极具操作性的见解,也有湖南公司结合本公司情况对质量管控中到货检测环节遇到的问题和解决方案的分析,还有湖北公司针对服务类产品的质量管理总结出的丰富经验。

【摘 要】运营商采购工作正在向供应链管理转型,运营商供应链运作体系具有自身特点,基于供应链的质量管理模式也面临变革。通过对运营商供应链特点的分析,借鉴制造业全面质量管理模式,介绍了广东移动供应链全面质量管理体系构建的思路和框架,展示了运营商供应链全面质量管理的实践内容、数据和案例,对运营商在现有质量管理体系基础上进一步提升客户感知质量进行了探讨。

【关键词】运营商供应链 全面质量管理 管理审核 驻厂检测 到货检测 客户感知质量

中图分类号:F621 文献标识码:A 文章编号:1006-1010(2014)-13-0049-07

1 引言

20世纪50年代,美国GE公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”(Total Quality Management,TQM)的概念,将质量管理描述为全员、全程、全面的管理活动,但质量管理仍局限于企业内部。随着20世纪80年代哈佛大学教授迈克尔・波特提出“价值链模型”(Value Chain Model)以及后续发展的行业价值链概念,20世纪90年代形成了“供应链管理”(Supply Chain Management,SCM)理论。进入21世纪,质量管理融合了全面质量管理理论和供应链管理理论,形成了供应链质量管理理论,成为管理学研究的重点领域。

在供应链全局视角下,产品和服务的生产、销售、售后服务涉及供应链全体成员企业,质量的形成和实现过程分布在整个供应链范围内,质量客观上是由供应链全体成员共同保证和实现的。供应链质量管理突破了单个企业的内部管理边界,具有全局性、系统性、协同性。供应链全面质量管理也因此更加注重质量标准的制定权、合作单位的选择权,由此构建了一个全新的、完整的新型质量管理体系,以达成持续而稳定的质量保证能力,供应链具有“牛鞭效应”的传导机制能够更有利于实现客户感知质量的提升。

2 运营商供应链全面质量管理探索

2.1 供应链质量管理

英国著名供应链专家马丁・克里斯托弗认为,“21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争,而是供应链和供应链之间的竞争,市场上将没有企业而只有供应链”。供应链质量管理就是对分布在整个供应链范围内的产品质量的产生、形成和实现过程的管理,从而实现供应链环境下产品质量控制与质量保证。其特点是:

(1)供应链质量管理立足于供应链全局的高度来考虑质量管理与质量保证,重点研究“供应链上质量活动与质量信息的集成”。

(2)核心企业是供应链的组织者和发起者,同时也是供应链质量管理的主体,核心企业构建供应链的过程,也是构建“供应链质量保证体系”的过程。

(3)成员企业本身都具有相对完整的质量保证体系,但是在供应链中扮演着不同的角色,承担着不同的质量职能。

(4)为了保持持续竞争能力和质量保证能力,供应链需要淘汰不合格成员,吸纳新成员,供应链质量管理与单个企业相比,具有明显的动态性和协同性。

供应链质量管理更加关注下列领域:

(1)质量标准与协同改进。卓越的质量表现始于严格的质量标准,并为供应链成员企业所共同遵守。供应链质量管理范围广,动态性、多参数、多源头现象突出,因此协同研发、协同创新活动层出不穷,越来越强调双赢竞合关系。

(2)有效选择与管理供应商。由于产品质量的形成经过许多上下游企业和组织,供应商和外协厂家提供的零部件、半成品的质量将直接影响最终产品的质量,所以必然要求加强对供应商包括外协厂家的选择和质量协同管理。

(3)重视客户需求与质量感知。由于供应链成员企业的目的是要使整条供应链适应和实现客户需求,顾客需求是供应链质量管理的重要输入,是新一轮质量改进的起点,要持续提升客户感知质量,更好地实现客户满意。

2.2 运营商供应链

根据电信运营企业业务流程框架(enhanced Telecom Operations Map,eTOM),运营商供应链处于“企业管理(Enterprise Management,EM)”支撑层之上,“战略基础设施与产品(Strategy,Infrastructure & Product,SIP)”和“运营(Operations,OPS)”层的底部,SIP和OPS 两个模块均明确了供应链开发与管理、供应商/合作伙伴关系管理的内容。因此在微观上,运营商供应链管理是从设备、原材料阶段,到形成通信服务能力、客户服务能力阶段的全过程端到端的物资流通和供应管理,是一个重要的基础性管理过程。

根据eTOM模型,结合移动运营商组织架构与职能分工状况,可以构建运营商供应链主体形态如图1所示。

与国际供应链协会(Supply-Chain Council,SCC)开发支持的供应链运作参考模型(Supply-Chain Operations Reference-model,SCOR)进行对比,该模型主要是基于制造业的框架体系,与运营商供应链结构相比存在很大差异。详细比较如图2所示。

运营商供应链具有如下特点:

(1)主导性:在运营商供应链中,供应链成员企业的技术演进路径、产品功能需求、工艺指标要求、供应时效和服务承诺等内容主要是由运营商决定的,运营商居于供应链的主导地位。

(2)复杂性:运营商供应链不仅涉及通信主设备、网络配套设备与材料、市场营销物资、办公劳保用品等有形产品,还包括工程服务、开发集成服务、运维支撑服务等各种劳务,种类繁多,商业模式、管理方式、交付形式多样,是一个跨专业、多层次、泛接口的复杂运作体系。

2.3 运营商供应链全面质量管理模型

(1)总体原则

质量基于标准。质量标准是指将组织内部或最终客户需求转化为一组针对实体特性的定量(包括公称值、额定值、极限偏差和允差)或定性(明确的和隐含的倾向性)的规定要求,质量标准是衡量质量水平的依据。

质量源于选择。供应链质量是由供应链成员企业共同实现的,供应商的选择是质量管理的源头,供应商的质量管理水平高低决定了实际质量表现。选择了什么样的供应商,就决定了什么样的质量表现。

质量重在管控。在现阶段商业伦理和商业诚信体系还不够完善的环境下,质量管控应贯穿合同的全过程,前期重能力、中期重验证、后期重奖惩,用契约说话、按规则办事。

质量根在感知。多一分了解,多一分理解,畅通质量反馈的通道,及时收集质量问题的信息,透明通报质量改进的进程和结果,这样即使某些受制于结构性矛盾的质量问题未能完全解决,仍可以有效改善客户感知质量水平。

(2)模型构建

运营商供应链全面质量管理包括4个层面,它是一个双向的闭环管理过程,整体体系如图3所示。

提出质量要求:质量需求根源于客户(包括个人、家庭、集团客户)需求,经过专业需求部门(包括市场运营、网络运维、综合支撑部门)的转化并提出采购需求,经过采购实施活动选择供应商并履行合同,予以需求满足。

建立质量标准:采购需求应当具有明确、细化的产品技术规范、服务需求说明书,质量标准应当适当(符合可实施可衡量原则、经济效率原则、持续优化原则),重要产品纳入质量检测计划的则需提前编制质量检测作业指导书,服务则要制定服务考核表并与考核付款挂钩。

实施质量管理:对新入围的供应商实施管理审核,包括供应商整体质量管理体系和关键工序审核;投标阶段的样品检测能提供承诺质量与实际质量的比对,可能存在问题的可以在定标前进行履约能力审查;交付阶段的驻厂检测、到货检测将不合格产品进行出厂拦截、入库拦截;建设阶段和维护阶段面向内部需求部门实施信息收集与进展反馈,面向供应商进行质量通报与质量改进。

提供质量支撑:质量管理要有资源投入,需要向组织人员、制度流程、系统建设等方面提供全面支撑。

3 运营商供应链全面质量管理实践

3.1 标准化的内部需求管理

当前质量问题的很大部分来源于盲目追求过高的质量目标,忽视投入产出比。没有准确的技术标准定位,就没有合适的质量目标。广东移动在内部需求管理上,目标是标准化,重点做好3件事:

(1)由谁要:质量标准的把关,质量管理分工标准化。由于采购集中没有配套的管理集中,需求管理缺乏明确的归口部门,导致集中采购工作屡屡面临尴尬和困境。为此,广东移动推动建立需求归口管理制,以“不相容职责分离”为基本原则,以各职能部门职责分工为基础,以采购全目录为依托,明确了所有集采产品的需求归口部门及其管理职责。

(2)要什么:质量标准的确定,质量管理等级标准化。在集中采购过程中,经常出现集采产品的标准配置不能满足建设需要的情况。为此,广东移动开展了集中采购产品技术规范和配置模型标准化工作,逐步建立了集中采购产品标准化“武器库”。同时,为合理反映不同质量缺陷等级差异,广东移动设定了质量等级制度,根据出现CRI/MAJ/MIN缺陷的数量情况,将每个检测批次分为“优、良、中、劣”4个质量等级,具体判断标准如表1所示。

(3)要多少:需求数量的确定,质量表现结构标准化。在集中采购环境下,存在需求不准确、突发需求多的情况,造成质量管理被动。为此,广东移动以“无申报不分配”为原则,明确了计划外需求管理流程,严格审批计划外需求。

3.2 闭环化的供应商选择与退出管理

(1)供应商怎么来:探索供应商认证。探索建立既与国际通行供应商认证标准模型接轨、又有广东移动特色的供应商认证要素体系,整体架构形成E-TDS(Evaluating评估、Technology技术、Delivery交付、Servise服务)体系,全面考查供应商持续经营能力、质量保证能力、稳定供应能力、服务支撑能力,并将供应商的认证结果与招标资格审查、综合评分项在一定程度关联。

(2)供应商怎么选:优化供应商选择。调整固化技术和商务分比例,分新业务与新技术类、一般服务类和一般货物类3类进行规范,不惟价格论。同时,商务分采用二次平均值法,低于二次平均值点均扣分,追求合理低价;技术分加大客观化力度,设置3级功能指导性指标,防止人为调控。

(3)供应商怎么管:强化供应商淘汰。分供应商黑名单、供应商产品黑名单2类情形,加强失信供应商的淘汰。

1)存在下列情形的纳入供应商黑名单:

在与广东移动的业务合作中存在行贿或提供不正当利益等违法行为的;

参加投标采购时提供虚假业绩证明材料、虚假资质证明材料、与检测单位串通的伪造检测结果或者其他虚假材料等;

采用串通投标等不正当手段谋取中标或者具有采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商的行为;

放弃中标(中选)项目或者中标(中选)后不按照投标(参选)文件承诺与我方签订合同,或者与我方签订合同时附加其他额外条件的;

不履行合同义务,或延迟履行合同义务经催告后在合理期限内仍未履行,或合同履行质量不合格造成严重损失的。

2)存在下列情形的纳入供应商产品黑名单:

供应商履约绩效评价(包括质量、价格、交付、服务)成绩低于60分;

3次违规发货行为,或框架产品执行中出现2个批次到货检测不合格。

3.3 前置化的质量监控管理

(1)管理审核

能力决定出品,关注供应商过程保证能力,可以防患于未然。2013年度广东移动共完成58家供应商的管理审核,其中有37家为复审。详细情况如图4所示。

(2)标前检测

在批量采购前,应实施必要的质量管理以降低批量采购的质量风险。

样品检测。对供应商样品进行质量检测,如果不合格,则暂缓或取消批量采购。这适用于新产品、新供应商或质量较差的产品的采购,可以较好地控制供应商随意更换产品的材质、工艺、外观及结构配置,从而影响产品质量。关于样品使用、样品保存、借用、更新及有效期管理、样品检测和封样等方案如图5所示。

履约能力审查:在供应商投标后或样品封存后,供应商履约能力存在问题的,依据《招标投标法实施条例》第56条规定可以展开“履约能力审查”,经查证存在虚假质量检测指标、虚假承诺的,取消中标资格直至纳入黑名单。

(3)驻厂检测

重要的集中采购产品在产品发货前委托第三方检测单位在供应商现场实施检测,检测合格予以出货。广东移动完善了驻厂检测的初次检测、高频检测和飞行检测的动态转换机制,根据质量水平动态调整检测频次,在不降低质量保证能力的情况下,减少检测成本投入,实施精细化管理。自2011年实施驻厂检测后,一次检测通过合格率从第1个月的16.3%提升至93.08%,具体情况如图6所示。

(4)到货检测

《移动通信》2014年第11期《浅论通信运营商集中采购产品的质量监控体系建设》一文“到货检测”部分已经对此有详细描述[1],此处不再重复赘述。

(5)质量分析与反馈

①质量分析

以驻厂检测为例,按缺陷等级分析可以掌握质量问题的严重程度,按缺陷类别分析可以采取针对性改进措施(详见图7、图8)。

②质量反馈

1)质量改进:

供应商预防纠正措施:对于重大检验不合格的,向供应商发出并跟进供应商预防纠正措施报告;

同类供应商横向推广质量预警:对于某类重大质量问题,主动向其他供应商展开横向预警;

质量改进专项稽核:对于某类重大质量问题,对供应商发起质量改进专项稽核活动。

2)质量处罚:

质量成本转移。高频检测的质量成本由供应商承担。

质量缺陷处罚。按照管理审核、驻厂检测、到货检测、在网监测不同阶段的质量缺陷情况,制订供应商质量问题处罚条款,包括警告、供应商评价扣分、扣减份额、冻结份额、暂停合同付款、终止合同、纳入黑名单等。

3.4 系统化的质量支撑管理

(1)组织建设

与制造业成熟的质量管理业务相比较,运营商在组织架构、专业人员、知识和技能储备方面存在一定差距。广东移动通过在省公司采购部门设立专岗、市公司指定专人的方式,使质量管理更加专业和专注。同时,建立质量管理跨部门组织,每月召开月度质量联席会议,减少部门壁垒,增进组织协同,实现质量管理全流程一体化运作。

(2)制度建设

广东移动高度重视质量管理制度建设,编制了公司级《集中采购产品质量管理办法(试行版)》、《采购产品质量管控实施细则》。在制度基础上,形成了完备的运作机制:每月市公司质量问题上报,每季度省公司质量问题汇总和分析,定期开展现网质量专项整改活动。同时,制订了详细的质量目标,包括整体产品检测合格率、分类产品检测合格率、分类产品供应商检测合格率等。

(3)系统建设

按照3层架构,在规划供应链系统的产品库层,专门设计了产品的技术规范、检测方法等内容,通过系统方式实现数据更新、固化流程、记录保存。

4 结束语

单一的、局部的质量管理手段有局限性,需要从供应链全局进行质量规划和管理。建立运营商供应链层面的全面质量管理体系,要更加重视质量标准、质量选择、质量监控、质量反馈问题。没有质量标准,质量问题可能只是主观臆断,合适的质量标准带来最优的性价比,清晰的质量标准才能衡量实际质量表现。质量选择决定供应链质量水平,因为运营商在供应链中居于主导地位,质量水平是由所选择的供应商决定的,供应商选择的公开性、公正性、有效性决定了实际质量表现。质量监控应当从源头抓起、关口前移,从供应商质量管理能力审核出发,加强标前检测防患于未然、加强驻厂检测“不合格不出厂”、加强到货检测“不合格不收货”、加强质量分析与反馈,实现质量水平持续提升。上述工作,均需要在组织、制度、系统上具有良好的支撑。由此构建的具有全局高度的、全面完整的运营商供应链全面质量管理体系,才能更好地实现客户感知质量的有效提升。

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[9] 董成红. 质量管理原则[M]. 广州: 广东经济出版社, 2008.

作者简介

禄杰:硕士毕业于北京大学光华管理学院EMBA,中国总会计师协会电信系统分会常务理事、广东省内控协会副会长,现任中国移动通信集团广东有限公司副总经理、总会计师,从事企业经营、财务、内审、采购、物流等管理工作。

陈怀达:硕士毕业于暨南大学,中国总会计师协会理事,现任中国移动通信集团广东有限公司采购管理中心总经理,主要从事企业经营、采购、财务管理工作。

商品质量管理论文范文6

成功地实现DM特价商品促销管理需要注意库存、货架陈列、商品标识、人员服务、销售时段等诸多问题。本文以国外心理账户理论为研究视角,对DM特价商品的概念内涵、促销的优势以及成功实施的可行性措施进行了理论探讨。

关键词:DM特价商品 促销管理 心理账户 捆绑销售 交易效用

大型超市常常采用发送DM宣传页的形式推销促销商品,在“眼球经济”时代,对于大部分价格敏感型消费者来说,特价商品激发了让消费者走进超市一睹真相的冲动。那么,特价商品是否真的如海报展示所言价低而质优呢?它是否能够带给消费者满意的购买和使用体验?其售中和售后服务是否能像正常价位商品一样周到贴心?特价商品能否给超市带来销售额的大幅增长?是否能够完成促销的真正目标? DM特价商品应当如何促销?本文对这些问题进行探讨。

DM特价商品的概念内涵

DM, 是英文Direct mail 的缩写,译为直接邮寄广告,意为快讯商品广告。近年来,DM又发展为direct marketing,即直复营销。美国DM协会关于直复营销的定义是为了在任何地方产生可度量的效应或达成交易而使用一种或多种广告媒体的互相作用的市场营销体系。DM常见的形式包括直接邮购、目录营销、电话营销、电视营销、电子购物和其他媒体营销(邓红梅等,2003)。由于其传播快速、受众准确、效果直接、价格低廉的特点,在国外出现时间早、运用广泛(袁勇,2001)。DM特价商品,又称不可思议价商品,是指陈列在DM广告(单页或小册子)上,在未来一段时间内(一般是15天)所要折扣的商品,是超市和生产厂家沟通后选择的基于营销策略而进行促销的商品。DM营销分为产品DM和品牌DM,超市使用的往往是产品DM,即以突出产品为主,对于超市的品牌文化内涵很少涉及或者根本不涉及,其根本目的是为了增大超市人流量和产品销售量。因此,在DM宣传单上往往会使用较大版面突出性地陈列商品价格和图片,并显著地标识价格优惠的幅度。商品价格一旦降低,就会带来消费者需求量的增加。因此特价商品往往都是活动期间的畅销商品、明星产品。

经济学中的需求曲线显示,除吉芬商品外,商品需求量和价格成反比关系。价格便宜就能增加销售。

DM广告宣传单能够有效吸引潜在消费者走进卖场,创造促销机会。然而,消费者对特价商品的关注只是营销过程的第一步,只有配套的服务和合格的商品质量才能实现消费者满意,引致消费者的重复性购买,进而培养出消费群体对超市品牌的忠诚。目前国内的研究主要集中在DM海报文案的策划方式,对于DM宣传单发出后,后续的销售和服务以及整个特价商品促销活动的管理鲜有关注,而后续工作是实现利润的重要环节,也是保证DM宣传效果的关键部分。本文将以心理账户理论为基础,探讨DM特价商品促销管理的有效途径。

心理账户理论概述

1985年,芝加哥大学著名行为金融和行为经济学家理查德・萨勒(Richard Thaler)正式提出“Mental Accounting”,即心理账户概念,用于解释个体在消费决策时为什么会受到沉没成本效应的影响。迄今为止,心理账户理论经过20多年的发展,已经取得了丰富的研究成果,其内涵概念包括交易效用偏见、沉没成本谬误、期望效用理论、损失规避效应、禀赋效应、支付贬值、参照点效应等。心理账户相关理论广泛地应用于对各种经济行为影响过程和影响机理的解释中,同时在资产选择、人力资源绩效管理方面取得一定的成果。心理账户理论常常用来分析消费者和投资者以及雇员的非理性决策行为,即违背了经济学中完全理性人假设和货币效用理论的经济行为。

心理账户理论认为,个人在交易的时候会在心理上计算该交易的成本和收益,分配收入、费用和活动到不同的心理账户并降低固定成本(Shefrin and Thaler,1988;Heath and Soll,1996)。心理账户是人们在心理上对结果(尤其是经济结果)的编码、分类和估价的过程,揭示了人们在进行资金(财富)决策时的心理认知过程(Tversky A,Kahneman D,1981)。

DM特价商品促销的优势

基于心理账户理论,使用DM广告进行特价商品促销具有以下方面明显的优势:

(一)能够引起消费者注意并使消费者产生对产品的认知行为

DM产品的价格通常低于同类产品的价格,使消费者即刻感受到交易效用,产生进一步了解产品质量和特征的需求。交易效用涉及到一次交易所能带来的感知价值,它是产品的客观价格和消费者参考价格的差别。消费者一次购买的总价值是获得价值和交易价值之和。心理账户理论认为,消费者作出购买决策的基础是相对价格差异而不是绝对的价格差距,也不总是遵循货币的边际效用理论,追求效用最大化,即所谓的性价比。因此,超市在制作DM宣传单时,一定要突出特价商品为消费者节省了多少钱,即特价促销商品的相对价格变化。这将对消费者产生更大的吸引力,给消费者留下更深的印象,并促销消费者做出购买决策。

(二)能够加快消费者的决策过程并使消费者产生购买意愿

对于多次购买同类产品的消费者来说,其往往将过去的交易价格作为内部参考价格,因此,这类消费者一般是价格敏感型消费者,在购买熟悉的产品时使用的决策方式为程序性决策。DM产品使用的就是低价策略,能使价格敏感型消费者在短时期内完成常规性决策,作出购买决定。国外学者研究发现,消费者购买产品的时候,把折扣优惠所节省下来的钱看作是本次交易所“得”,即现金收益,而因为其收入来源不同将其放入不同的心理账户中。对于这部分节省下的现金,消费者把它看作是意外之财,从而遵循与工资收入不同的消费观念,显示出比固定收入更高的边际消费倾向。在消费品种类的选择上,消费者更有可能选择一些愉悦性产品而不是日常的功能性产品。同时,“意外之财”更有可能被消费者用于冲动消费。

(三)能够增大其他正价商品的销售概率

DM产品的低价路线挤压了利润空间,其广告作用要大于盈利作用。对于耐用消费品如家电、家具来说,消费者在DM宣传单上只能看见产品价格和照片,而产品功能与特性需要到现场亲自观察、试用才能鉴定,这就提高了消费者进入超市的机会,从而提高了消费者购买其他产品的概率。国外学者研究发现,消费者在进行特价商品消费的同时,正价商品的销售也会产生显著提升。心理账户理论认为,消费者的值函数不同于效用函数,而是一条近似“S”的曲线,右上角为下凹形盈利曲线,左下角呈现上凸形的亏损曲线。具体到消费决策中,消费者会表现出对参照点附近的价格尤其敏感,而越远离参照点,其价格感知越不敏锐。如果特价促销商品是一个价格数额较大的耐用品,消费者会对捆绑购买的低价互补产品显示出钝化的价格感知,即使该互补品是正价商品或者价格略高于其他超市的正价商品,也会进行购买。人类的心理账户遵循“得与失”的编码规则,当大“得”和小“失”整合出现的时候,小“失”带来的痛苦会被大“得”带来的快乐冲淡,负面效应会减少。消费者仍然会给捆绑销售的整套商品给予较好的评价。其次,心理账户的支出账户研究显示,消费者对某一种类产品的消费会事先做出预算,而在该种类产品消费时所节省的钱,更有可能用在该种类其他产品的消费中。

(四)能够起到宣传作用并提升超市品牌形象

DM宣传单是一种广告,提高消费者对超市或商场品牌的认知频率,协助消费者对门店品牌名称进行记忆。超市定时地推出新的DM特价商品会使消费者对促销活动充满期待,并能有效增加消费者平时到超市购买日常消费品的次数。如能辅之以会员卡或优惠券等客户忠诚度工具,将为超市培养大量的忠诚顾客。同时,如果DM产品的质量能够得到消费者的肯定,超市的知名度和美誉度都会得到很大的提升。

DM特价商品促销管理的策略

消费者走进超市,只是DM特价商品促销的第一步,超市应该怎么做,才能加快消费者的购买决策进程,成功地策划实施对特价商品以及正价商品的促销。管理人员在对卖场特价商品促销管理的时候主要应该注意以下几点:

第一,特价商品要库存充足,地堆、端架、货架陈列要突出丰满。超市一定要保证供货的稳定性和持续性,库存要充足。缺货暴露出超市对促销活动的准备不够充分,这会让顾客对超市的规范性和实力产生怀疑,同时也对超市的管理水平产生怀疑。地堆上陈列的商品一定要充足,让顾客可以尽情地选购,同时也显示出该活动的力度和强度。货架要给出足够大的空间来陈列特价商品,用增加陈列面,做纵向陈列等方式,突出特价商品。

第二,商品上的相关标价即价签的标识要明显。特价商品的标签要醒目、突出。醒目的价签,辅以超低价、特价、便宜等大幅的POP广告,能给顾客强烈的视觉冲击。顾客对购买过程和价值评估过程的满意度来自于获得的总价值与付出总成本的差额。因此,超市应尽可能地减少消费者的搜寻成本,以提高顾客满意度。一些专门购买特价商品的顾客,一看到广告,就能迅速找到自己想要的货品。这将提高销售达成率,同时还显示出超市有序的管理以及人性化的服务水平。

第三,要辅以店内广播、展板、员工宣传等形式来加强对特价商品信息的宣传。顾客在卖场内流动是随机的,有时候未必能碰到引起他冲动购买的特价商品。而对特价商品的循环广播能让顾客迅速选择自己想要的商品,再加上周围的促销员的帮忙,顾客会尽快找到并购买特价商品。对于超低的价格,顾客往往会询问做特价的原因以及商品质量和不做活动时有何区别。此时,消费者正在逐步形成他的购买意愿。促销员应当抓住机会,对产品质量进行保证,对促销原因进行合理解释,做好商品信息的宣传。

第四,针对供不应求的特价商品,可尝试每天分时段销售的办法,充分发挥其对客流的带动。每一次特价商品的销售热潮,都能带来更多的顾客进入卖场采购,所以不能忽视特价商品促销对其他商品的销售带动作用。供不应求的特价商品,无疑成为了超市的“活广告”。

第五,特价商品销售完毕后,应温馨提示商品已售完,并告知顾客下次可以购买的时间。限量抢购往往会人为制造出商品的“稀缺性”,更容易让顾客感觉到商品的价值性,提高了产品的相对价值和顾客的满意度。销售完毕的特价商品,一定要温馨提示商品已售完,“售罄”标签也能起到广告的作用。它会让买到的顾客更有成就感,买不到的顾客更期待下一次的促销活动,甚至会提高顾客以后光顾超市的机率。明确告知顾客下次购买的时间,可再次显示出超市井井有条的管理和周到贴心的人性化服务水平。

结论

DM特价商品促销活动是超市传递给消费者的一张“名片”,不仅名片要色彩鲜艳、引人注目,名片上的商品更要质量优良、品质可靠,功能齐全,随商品一同让渡的服务也要周到贴心。顾客满意是顾客在整个购物过程中和之后所获得的价值与所付出的成本之差,超市只要尽可能地为消费者创造最大的顾客价值,降低消费者各项成本支出,才能引致消费者的重复购买,最终实现顾客对超市品牌的忠诚。

参考文献:

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