公关危机管理范文1
【关键词】公关危机 危机管理 媒体公关
一、公关危机概述
1、公关危机的定义
企业公关危机指影响企业正常生产、经营活动，对企业的生存、发展形成不良影响，使企业遭受经济损失的一些突发事件。
引起企业公关危机的原因主要有天灾、人祸两方面。天灾是指一些自然灾害造成企业硬件设备损失，给企业带来有形的损失。人祸指因管理不善，发生在企业内部，造成无形损失或者产品质量问题影响公众利益，从而引起企业信誉败坏，又称企业外部公关危机。通常，第一种情况可以得到广大消费者的理解，第二种情况就需要企业专门解决公关危机，才能使企业得到消费者的认可，长期发展下去。
2、公关危机的特点
（1）公关危机是不可避免的。美国一家专业机构曾做过调查，89%的企业高层管理人员一致认为，公关危机是企业发展的必经之路①。任何企业在发展过程中，机遇与危险并存，公关危机是不可避免的。只要是有社会关系的存在，就会有出现公关危机的可能。因此，企业在发展初期，就要做好迎接公关危机的准备，并随时应对公关危机，危机出现时不乱阵脚。
（2）公关危机带有突发性。公共关系危机事件是一种突发性事件，它的到来往往让企业管理人员不知所措，它的发生往往不带有任何预见性，急需要企业立即解决。然而，企业管理人员在处理公关危机时，却发现，危机公关的处理过程却是一个缓慢前进的过程，不可急促实行。
（3）公关危机带有风险性和机遇性。对任何企业而言，发生了公关危机事件，就会遭受一定的损失，产品的品牌形象和企业的信誉都会受到强烈的打击，但是，倘若企业处理得当的话，企业便会转危为安，会给企业重新定位，重新打入市场，重新植入消费者心中。
总之，公共关系危机一旦出现，它就会将企业推向公众，在社会中迅速扩散开来，引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。
3、公关危机类型
危机发生后，只要企业能正确认知各种危机类型，并及时有针对性地采取适当的策略，就会帮助企业渡过难关。
误会型危机：此种危机多见于消费者不了解事情真相，捕风捉影。企业只需借助媒体力量，弄清误会的来源，澄清事实，帮助消费者了解真相即可。
事故型危机：多由于企业出现意外情况，对公众造成损失，企业应主动寻找事故原因，及时阻止事情恶化，公开承认错误，并调动媒体跟踪处理过程。
受害型危机：这种危机一般是指企业出现假冒伪劣产品，企业应该制造舆论压力，寻求公正评判，尽量减少企业损失②。
二、危机管理中的媒体公关
在当今信息社会中，媒体是人们了解外部事件最重要的途径，媒体的宣传直接影响人们的认知。因此，在危机管理中，如何处理好与媒体的关系显得颇为重要。
曾有学者说，媒体在危机传播中是一把双刃剑，成也媒体，败也媒体。把握得当，媒体可以帮助企业渡过难关，甚至会为企业带来新的商机；把握不好，媒体会让企业彻底灭亡。媒体的重要性不可小觑。
1、危机管理中的媒体使用误区
目前，还是有很多企业没有好好地利用媒体这一力量，面对公关危机时，企业有以下几种媒体使用误区。封锁消息、沉默回避、盲目辟谣、反应迟缓、准备不足和忽视舆论等是比较突出的问题③。
企业一旦出现公关危机，最忌讳的是利用各种势力，从内部封锁消息，不接受媒体采访，内部员工也守口如瓶，一旦有员工对外界透露消息，就会开除员工是大忌。面对媒体和公众的质疑，不要采取沉默回避的方式，但是也不意味着企业要盲目的辟谣，而是抓住问题的根源所在，切中要害。
很多企业总抱着“谣言不攻自破”、“流言止于智者”等理想主义态度，殊不知，这种过于自信的想法，会将企业推向更激烈的争论中心，给竞争对手制造机会。
也有一些企业缺少公关人才，怕在媒体面前说错话，造成更大的失误。一味的等到事情处理好了再对媒体公开。这种忽视舆论的做法也不可取，在竞争激烈的时代，竞争对手利用网络媒体掀起更大的一股舆论风，最终使得很多企业走向毁灭。
因此，企业一旦出现公关危机，要主动争取舆论权，主动与媒体联系，尽早与公众见面，不给竞争对手可乘之机。
2、如何利用媒体解决公关危机
（1）第一时间公布企业态度。危机发生时，最关键的就是要在第一时间准确信息，让企业自己把握舆论主动权和话语权，成为信息的主要者，这在一定程度上，制止了谣言的进一步发展。
（2）整个事件公开透明。危机处理是否顺畅与事件的公开透明程度密切相关。公开透明程度越高，公众对事件的了解越详细，情绪就会稳定，信任度由此建立。否则，谣言会愈演愈烈，使企业更难以翻身。
（3）借助权威说话。企业可以利用媒体搭建的平台，通过媒体，借助权威部门、权威人士的发言，让他们的权威性为企业正名。
（4）不同发言人要保持口径一致。发言人在面对媒体和公众时，忌讳前后言辞不一致，以及不同人发出不同声音。因此，企业必须在内部统一口径，防止前后表述不一致的现象，以免造成公众情绪更加恐慌④。
（5）态度务必诚恳，发言务必冷静。企业出现公关危机时，常常会引起公众情绪不稳定，企业必须站在消费者的角度，理解他们的情绪，允许他们合理的发泄不满情绪，向公众道歉时，态度务必诚恳，这样才能平复公众的情绪，使事情合理解决。
掌握到媒体舆论权后，要本着诚心、诚恳的原则，面对公众，及时的、真诚的向公众道歉，并勇于承担责任，本着对社会公众负责的态度，将事件的全程进展呈现出来，在公众心中建立信任感，赢得公众的同情和尊重以及理解，使企业转危为安。
参考文献
①刘刚：《危机管理》，中国经济出版社，2011
②胡百精：《危机传播管理流派、范式与路径》，中国人民大学出版社，2009
③吴宜蓁：《危机传播》，苏州大学出版社，2011
④史安斌：《危机传播与新闻》，南方日报出版社，2000
公关危机管理范文2
[关键词]警察；公共关系；危机管理
中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）02-074-01
一、警察公共关系危机
警察公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的互动，协调双方关系、处理危机、塑造组织形象，在满足公众利益要求的基础上谋求自身的发展。警察公关危机是一种新型危机形态，是指对警察形象和声誉具有潜在的或者现实的重大影响的状态。这种新型危机使得公安机会的职能作用难以得到发挥，陷入巨大的舆论压力当中，失去公众信任，形象受到损害，影响了公安机关工作的正常开展和自身的发展。
二、警察公共关系危机管理
（一）警察公共关系危机管理的涵义
警察公共关系危机管理是以优化警察公共关系为基础，为了预防、规避危机的形成和威胁，维护、重塑警察的形象和权威，有组织、有计划、有策略地主动采取措施减轻或者是降低危机带来的影响和后果的系列活动和动态过程。
（二）警察公共关系危机管理的必要性
1.履行职责任务和历史使命的需要
公安机关是人民民主的重要工具，是国家治安的行政力量和刑事司法力量，担负着打击敌人、惩治犯罪、保护人民、维护国家安全和社会稳定的重要使命。随着经济发展和社会的进步，我国法制建设越来越强化。公众的法治观念不断提升，对公安警察的关注度和期望越来越高，警务活动备受瞩目。而警察机关自身的某些不适应与之形成了巨大的反差，这也为警察公共关系危机提供了土壤。而警察机关的工作又离不开社会各方的参与和支持，因此，警察公关危机管理对发挥公安机关职责，促进社会和谐具有重要的作用。
2.优化公共服务的需要
“立警为公、执法为民”是警察机关执法思想的核心，是警察工作的出发点和落脚点。但是警察公共关系危机往往与警察执法思想错位、服务观念淡薄有关。有的警察以“掌权者”自居，忽视警察工作的服务职能，淡忘公仆意识，导致公众不满甚至激起民愤。通过公关危机管理，能够促进执法理念的转变和服务意识的强化，构建警察与公众的良性互动，使公安机关能够更好地服务社会、服务公众。
三、我国警察公共关系危机管理的现状及形成原因
（一）我国警察公共关系管理的现状
从总体上看，我国的警察公共关系危机管理还处于起步、探索阶段，还存在种种制约和局限，与现实需求还不适应。频频见报和网络的警察危机事件，给警察的公信力发出红色警报，产生大量消极负面的社会印象，现状不容乐观。主要表现在：第一，重视不够造成管理体系欠缺。公安机关对具体警务和业务目标高度重视，但是对警察公共关系危机管理的必要性和紧迫性认识不足，从而忽视其发展，面对危机被动消极。缺少警察公共关系危机管理的专门组织机构，人员素养不高，客观上也导致了没有完备的应对策略。第二，预警能力缺失造成管理重心错位。忽视有效预防、检测预警等环节，缺乏过程分析，没有按照危机“事前”、“事中”、“事后”各个环节建立起科学的管理流程和应对策略。第三，能力不强造成参与受限制。当前我国警察机关整体的公共关系危机管理意识和能力欠缺，发展公共关系，预防危机发生、处置危机事件、应对媒体沟通的基本技能明显滞后。特别是一些基层公安机关和一线警察，由于自身素质的以及服务观念的的欠缺，给警务活动和警察形象带来不利的影响。
（二）我国警察公共关系危机的形成原因
我国目前正处于改革开放的关键期和社会转型期，调整各种利益的同时必然会出现很多社会矛盾，社会治安也日益严峻。造成警察公共关系危机主要有以下几个原因：首先，信息管理机制不健全，危机发生后，不主动澄清，等到不得不公开事实真相时，警察机关再说真话，公众也不会相信。其次，缺少高效的公共关系危机组织手段。目前我国警察机关公共危机管理没有形成统一领导前，对各类公共危机事件缺乏统一的应急管理模式，不能有效处理危机事件。最后，上下级警察机关部门和同级警察机关之间沟通不畅，浪费大量时间和资源，导致错过控制危机事件的最佳时机。
四、我国警察公共关系危机管理完善及对策
第一，建立保障机制。健全组织管理、制度激励、教育培训、形象展示、媒体沟通等机制，既是预防危机事件发生的有效途径，也是警察公共关系危机管理的基础。
第二，建立预警评估体系。科学有效的预警评估，是准确识别，有效应对危机的前提条件，也是警察公共关系危机管理的关键，不仅要做到检测预警，还要科学评估分析，并快速做出反应。
第三，制定良好的处置策略。合理运用策略，采取针对措施，是有效处置危机的根本手段，也是警察危机管理的核心内容。
第四，加强善后处理。做好危机过后的形象重塑和科学总结，是警察公共关系危机管理的重要环节。分析管理得失，积累经验，改进警务活动，预防再生。
五、结论
警察公关危机的出现，既有社会形势发展、公众需求多元等客观因素，也有警察自身执法理念欠缺、服务品质欠佳等主管因素，不论何种缘由，警察机关都应完善公共关系危机管理，推进警察自身改进，赢得公众信任，塑造良好的形象。
参考文献：
公关危机管理范文3
关键词：公关危机；预防模式；处理模式；管理模式
【中图分类号】G646
伴随媒体环境的变化，现代企业发生公关危机的风险也在骤然增大：比如经久不息的富士康企业员工自杀事件，使得该企业始终处于被动"救火"的劣势，给公众留下了长久的不良印象；今年央视3.15晚会中曝光了苹果产品国内售后与国际双重标准；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉价金属；江淮同悦汽车使用廉价钢板，不断腐蚀造成车身腐烂；"大众"汽车DSG变速器故障频发等，一夜之间，恶名天下皆知。
面对公关危机，现代企业表现大多力不从心，现代企业公关危机管理模式呼之欲出。现代企业公关危机是指企业组织因其内外部的不利因素而导致的社会公众对该企业组织的信誉怀疑或信任坍塌。现代企业公关危机管理模式包括企业公关危机预防模式和企业公关危机事件处理模式两个方面：
一、现代企业公关危机预防管理模式
现代企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。现代企业公关危机预防管理模式由企业公关危机预警分析模式和企业公关危机预防对策模式构成。
（一）企业公关危机预警分析模式――内外兼顾，面面俱到
企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。企业公关危机预警分析时采取"内外兼顾，面面俱到"的模式，在企业内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。
（二）企业公共危机预防对策模式――监测识别，论断评估，多重准备
1.公关危机监测与识别
公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号。根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因素或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态识别指标和专用的公关危机状态识别指标的基础上，进行综合分析，反复研究，多方判断，对公关危机迹象识别进行性质方面和数量方面准确有效的描述。
2.公关危机诊断与评估
公关危机诊断是指对己被识别的公关危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供依据，必须深入、具体、客观地分析危机产生的原因，运用科学的方法进行趋势预测，以保证预测结论准确有效。公关危机评估就是对公关危机发生的可能性的大小和公关危机造成的潜在影响进行衡量，使公关危机管理者更全面、更准确地预测和管理公关危机迹象。
3.公关危机多重准备
一是做好思想准备，每一个员工都要从思想上做好应对各种公关危机的准备，具有高度的"防火"意识。二是做好组织准备，设置危机管理机构，建立危机管理制度，训练危机应急队伍。三是做好条件准备：危机管理经费的准备，危机管理设施的准备，危机管理信息资料的准备。"防患于未然"意义深远。
二、现代企业公关危机处理模式
现代企业公关危机处理是指企业针对由非常性因素引发的公关危机事件，采取有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业公关状态的运作过程。
（一）企业公关危机处理的程序模式
1.第一步――迅速反应，即刻行动
企业公关危机一旦出现，企业就应对其做出反应：要成立危机处理的临时专门机构，采取各种果断措施，迅速做好重点公众的隔离和财产的隔离，控制危机蔓延态势，努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。
2.第二步――调查分析，积极处置
通过调查情况，收集信息，掌握危机事件的各个方面，及时会同有关职能部门，进行分析、决策，针对不同公众确立相应的对策，制定消除危机事件影响的公关方案，并积极组织力量，实施初步既定的消除危机方案，以高效率的工作风格赢得公众的信任。
3.第三步――总结分析，重塑形象
企业公关危机得到处置，并不等于企业公关危机处理结柬，企业公关危机处理还要进入重建企业良好形象的营运阶段，只有当企业形象重新得到建立，才谈得上转"危"为"安"。为此要确立重建企业良好形象的明确目标，采取建立良好企业形象的有效措施，从本质上改变公众对企业组织的不良印象。
（二）企业公关危机处理的策略模式
企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。它主要包括如下模式：
1.态度模式――主动出击。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理，即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。
2.心理模式――以情动人。在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理怨怒，因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题，而且要根据人的心理特点，采取恰当的心理情谊策略，弥补、强化企业组织与公众的情感关系。
3.沟通模式――借"媒"而行。危机发生后企业要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相。在整个沟通过程中一要统一宣传口径，给公众留下企业是团结诚恳的美好印象；同时要充分显露有关危机事件及其处理的信息，不要有所取舍，更不要隐瞒或歪曲。
4.思维模式――追求创意。处理公关危机要充分发挥创造性，以智求新，以新求变，以变求同，以同取胜。
5.战略模式――志存高远。企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理，又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。不能头痛医头、脚痛医脚，也不能视野狭窄、鼠目寸光，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理，变公关危机为公关机遇，努力取得多重效果和长期效益。
参考文献：
[1]干勤.危机管理以及相关概念探析[J].商业研究.2008.2.
公关危机管理范文4
关键词：移动互联网;公共关系;公共关系危机
公共关系，主要是指社会组织为了实现自身良好形象的树立，而利用科学化、系统化的途径，与公共之间所树立的交互性关系，在此积极关系下所形成的公共活动，则被称为公共关系。而公共关系危机，则是在建立此类关系的过程中，由于组织发生了一系列的不良事件，或由于受到部分因素影响，导致社会公众对与组织之间的积极关系产生了质疑，而引发的关系危机，则被称为公共关系危机。公共关系危机不仅将阻碍企业组织的日后发展，甚至将对全社会的和谐发展产生不良的影响。因此，对企业公共关系危机管理的研究，也日益成为了我国相关学者所重点关注的内容之一。
一、移动互联网与企业公共关系危机管理概述
1.移动互联网概念。随着社会的不断发展，互联网技术日益成为人们日常生活中的重要组成部分，并为世界各国之间的交流与发展提供了良好的平台，是促进世界一体化趋势到来的主要力量。移动通信作为二十一世纪以来被广泛应用的技术手段之一，为人们生活水平的提高产生了至关重要的影响，尤其是移动互联网概念的提出，其是在二者的有效结合下，所形成的新型技术模式。目前，互联网的不断发展使PC互联网的发展趋势已经日益饱和，而移动互联网在结合当前发展较为迅速的移动通信技术基础上，实现了对人们日常生活的丰富化。据相关统计数据显示，我国当前的手机网民已超过85%以上，这充分体现出了当前移动通信技术拥有较为广阔的发展市场，并将拥有更为广阔的发展前景，从而进一步带动互联网技术的广泛应用。
2.企业公共关系危机及其管理概念。公共关系管理，作为企业树立社会公众形象的主要途径，是促进当前企业发展的核心手段之一，而公共关系危机，作为公共关系学内的一种表现形式，是阻碍企业正常经营发展，并对其日后的生存等产生严重威胁的不良事件，其甚至将对企业的整体形象产生影响，最终导致企业面临巨大的经济损失及危机。导致企业公共关系危机的情况具有复杂性，不仅包括企业内部的管理、经营以及防范等问题，同时也包括外部自然条件、经济环境、重大不良事件等因素而引发的公共关系危机，是决定企业发展水平的主要因素。因此，企业公共关系危机的管理，作为当前实现且公共关系水平有效提高的主要途径，将为企业的发展产生十分积极的影响。
二、移动互联网背景下企业公共关系危机管理存在的问题
在移动互联网背景下，我国的许多企业都面临着对公共关系危机管理模式的有效改革，而在实际工作的开展中，却由于部分企业内部的管理意识相对薄弱等问题，为企业的公共关系管理工作的顺利开展产生了阻碍。
1.缺少公共关系危机管理意识。在对公共关系危机进行管理的过程中，必须先拥有对其的管理意识以及防范意识，才能确保对公共关系危机的突破，并将其内部的潜在因素进行有效预防，从而确保企业的稳定发展。而在当前我国的大部分企业内部，却存在缺少公共关系危机的管理意识，从而导致对其的重视程度较低，并未能实现对公共关系危机的有效预防。一方面，企业内缺乏危机意识。在移动互联网背景下，任何人都将成为新闻的传播者，而这就为企业的发展提出了更严格的要求，同时也使其面临着更大的危机与挑战，企业在发展过程中必须加强对危机的有效防范与管理，才能避免公共关系危机事件的发生。另一方面，企业内缺乏公共关系意识。部分企业在发展的过程中，只注重眼前的经济利益，而忽视了对于与社会大众之间良好关系的有效建立，从而导致其当前所处的社会环境日益复杂，最终对企业的发展产生了阻碍。
2.缺少对移动互联网的积极利用。移动互联网技术的发展，不仅为企业的发展带来了更多丰富的知识信息资源，同时也使其处于在公开、透明化的社会当中，而在移动互联网背景下，企业对于新媒体产业的应用，也决定了其公共关系危机管理水平的高低。目前，我国大部分企业都缺少对移动互联网的积极利用，并低估了网络公共关系危机对企业发展的影响。移动互联网背景下，信息的传播速度更为广泛和迅速，这将导致企业内的公共关系危机波及范围更广泛，影响力度更大，从而导致与其相关的企业也将受到牵连。在此过程中，网络虽然促进了企业知名度以及认可度的提升，但也使其接受着更多社会大众的检验，同时也将导致在移动互联网背景下的企业公共关系危机，呈现出不断蔓延的扩大化趋势。而在此过程中，一旦企业缺少对移动互联网的积极利用，则会出现不利于企业发展的不良效应，从而加重企业内的公共关系危机，不利于对其管理工作的开展。
三、移动互联网背景下加强企业公共关系危机管理的对策
通过上文的分析可以发现，目前我国企业内部的公共关系危机管理中依然存在一系列的问题，其不仅将影响我国企业良好形象的树立，同时也不利于我国整体经济环境的稳定发展。因此，本文将对移动互联网背景下加强企业公共关系危机管理的对策进行分析，从而为我国企业的发展提供现代化的理论支持。
1.提升企业管理者公共关系危机管理意识。企业管理者，作为企业发展方向的制定者，是决定企业整体发展水平的主要参与者，因此，只有提升企业管理者公共关系危机管理的意识，才能确保其管理工作的有效开展，最终促进企业的健康发展。一方面，企业管理者应当加强对公共关系危机管理理念的学习，通过对国内外成功企业的经验学习，树立危机防范意识，并建立相应的危机防范管理模式，通过对公共关系危机的积极预防，为企业日后的发展提供基础的环境保障。另一方面，企业管理者应当提升对公共关系的重视程度，利用当前的移动互联网技术，通过网络途径实现对相关信息资源的获取，并以此来加强管理者对公共关系的了解，进一步建立健全的公共关系管理体系，从而减少企业内的公共关系危机，为企业的发展树立良好的形象。
2.加强对移动互联网技术的积极利用。由于企业公共关系危机的出现具有不可预测性，这就使企业只能通过对其的防范，或建立健全的管理制度，通过对危机出现的积极解决，才能确保公共关系危机的出现为企业带来的损失降到最低。因此，企业可以加强对移动互联网技术的积极利用，以此来确保对公共关系危机的科学化管理。企业可以通过对传统公共关系管理模式的完善，与现有的现有的新型媒体相结合，从而实现对管理工作的辅助。由于移动互联网是当前企业公共关系危机蔓延的主要平台，所以其也应当作为管理工作开展中的重点，利用媒体平台的积极应对与澄清，实现对危机的有效化解。除此之外，企业也可以借助第三方的力量，实现对不良危机实现的化解，减少其对企业所带来的不良影响，并通过与消费者的有效沟通，实现对公共关系危机的正面应对。3.强化对企业公共关系危机的沟通管理。沟通作为企业内部公共关系危机管理内的重要组成环节，将为公共关系危机的有效解决产生十分积极的影响。基于此，强化对企业公共关系危机的沟通管理，已经日益成为企业在开展公共关系管理工作中的核心环节，并掌握着企业良好形象树立的命脉。一方面，企业应当注重速度的保证，即在公共关系危机出现的第一时间，确保对当前真实信息的有效掌握，才能通过对信息的分析和研究，制定出相应的解决对策，从而有利于企业对社会大众的积极澄清。另一方面，企业应当对所调查信息的公开，并积极主动的联系媒体、网络等新媒体平台，表明自身的立场，并对自身的声誉进行担保，才能真正做到对社会大众负责，并实现与社会大众的良好沟通，有利于对公共关系危机的积极化解，促进企业内部公共关系危机管理水平的提升。
四、结语
二十一世纪的到来，使人们逐渐步入了互联网时代，并以此为社会背景，为我国的企业发展提出了更严格的要求。移动互联网，作为互联网时代内的核心产物，主要是利用移动通信与互联网技术的有效结合，进一步为人们生活水平的提高产生了积极的影响，同时也日益成为当今社会发展中的重要组成部分。公共关系作为企业发展中的核心内容，已经逐渐成为衡量企业发展地位的主要标准，并在企业长期的发展中扮演着十分重要的角色。因此，本文将以移动互联网为背景，首先对移动互联网与企业公共关系危机管理进行分析，其次对移动互联网背景下企业公共关系危机管理中存在的问题进行研究，并于最后提出加强企业公共关系危机管理的对策，以此来促进我国企业的健康发展。
作者:司杨 单位:曲靖师范学院
参考文献：
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公关危机管理范文5
关键词：企业危机公关；管理原则；处理程序
中图分类号：F276.5；F272.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01
所谓危机是指突然之间发生的，具备较大公众影响力，并且会对组织的正常运作以及组织的公众形象产生巨大危害的偶然事件。相应的，危机公关所要做的就是当这些危机事件发生时，对公关关系进行管理，运用各种公关手段来减少危机所带来的不利影响，尽可能的挽回公众形象，寻求公众的谅解。对于一个企业而言，负面的突发事件以及重大的事故都可能给企业的公众形象带来严重的破坏性影响，之后企业还要面对巨大的舆论压力，这往往会给企业带来经济损失，在情况严重时甚至关系到企业的存亡，因此，在这种情况发生时，企业必须及时采取危机公关行动。
一、企业危机公关管理的具体原则
每个企业都存在危机的时刻，危机管理的出发点与落脚点其实也就是企业的信誉，企业管理人员在面对危机时要冷静应对，要把损失减小到最低，尽可能的获得公众的谅解与信任，科学的危机公关处理方式甚至可以将危机转化为生机。除此之外，对于危机，企业要做的不仅仅是应对与处理，还要做好预防与控制工作，在进行这些工作时，企业要遵循以下的原则：
（一）根据事实出发，坦率真诚
对于危机事件，公众最无法容忍的就是企业对于事件本身的隐瞒与狡辩，因此企业在处理危机时，必须要坚持真诚坦率的原则，这样才有可能能够挽回舆论的信任。
（二）勇于担当责任，及时果断
勇于担当责任，及时果断的处理手段是防止危机进一步扩大的重要方法。由于事件发生之后，误会与猜疑往往会层出不穷，推卸责任更会加重舆论对企业的不信任与厌恶。
（三）坚持人道主义，公众至上
这是公关关系的核心原则，在进行危机处理的时候这个原则也是非常重要的。在危机发生的时候，企业不仅要做出经济上的补偿，还要关注社会公众深层次情感上的问题，企业要站在受害者和所有消费的立场上来表达同情和给予安慰，除此之外企业应该在第一时间在媒体上发表道歉通，以赢得受害者、消费者的谅解。
（四）重视舆论力量，配合媒体
现今舆论的力量是十分巨大的，所以企业一定要利用媒体来引导舆论。媒体是一个公众平台，企业也可以利用媒体这个平台与公众进行沟通。如果企业不能很好的运用媒体，不仅会使企业的形象受损，还会给企业带来经济的损失，甚至给企业发展带来致命性影响。企业一定要积极的配合媒体，通过媒体为企业树立一个良好的公众形象。
二、企业危机公关管理的程序
（一）防范于未然
虽然从公关的管理者角度看来，危机是客观的、无法控制的，但是其实一些危机是可以预见并通过企业自身的努力来避免的。企业的公关部门首先要对可能出现的危机做出预测并加以总结，做到防患于未然，再根据这些危机制定出相应的预防计划和处理计划。这样即使当企业出现危机，在应对这些危机的时候企业不会因为事发突然而草草应对导致公关失败。作为企业，需要做到以下几点：
第一，企业要强化自身的危机意识：企业一定要居安思危，强化危机意识。企业的各个部门都要有危机意识，这样不仅能避免企业出现危机事件，也可以让企业不断提升自身的实力。
第二，对危机做出预测：企业需要结合自身的情况对可能出现的危机做出预测（例如，企业内部可出现导致危机的隐患、企业外部有哪些导致危机的隐患、根据企业的发展战略和经营情况进行自我诊断和评价），针对企业各个环节中可能出现的问题进行分析，并加以总结，制定出完善的危机处理措施。
第三，制定危机管理计划和应急方案：公司的公关部门结合之前所总结的预测的危机，制定出一套完整的危机处理方案和应急方案。当危机出现时就可以立刻拿出方案来处理危机。
（二）危机处理中的公关对策
当危机已经出现，企业所要做的就是在第一时间利用公关应对危机。一般情况下，大型企业都有危机处理部门，对于危机的防范起到了很好的效果，建议企业可以邀请专业的公关专家来出谋划策，不断提升危机处理部门处理危机公关的能力。在开展公关活动时，企业要派调查部门到现场去进行调查危机的情况，如果事态严重，企业管理者也需要立即赶往事发现场。此外，还要要积极配合媒体，与媒体进行沟通，态度诚恳，避免隐瞒事实，及时的利用媒体向公众反馈信息，取得公众的信任。
（三）危机处理后企业形象的重建
危机处理完毕后企业一定要进行总结，包括危机产生的原因、危机给企业带来的影响、在处理危机时存在的不足、企业需要完善和提升的地方，并积极做好后续的企业形象重建计划。积极处理危机带来的后果，承担起自己应付的责任，对于由于危机带来的损失，要做好赔偿、安抚工作，以危机的处理为契机，抚平危机对公众造成的创伤，重塑企业形象。
三、结语
总之，企业应该认清危机公关的真正本质，端正对危机公关的态度，利用危机公关帮助企业顺利度过危机，并为以后的发展道路奠定良好基础。危机公关并不是万能之策，并不能解决任何问题，危机公关只能尽可能地减少企业损失，也有其触摸不到的区域，如国家宏观调控、政策性调整、法律约束等。此外，企业要明白危机公关以“诚信”、“讲真话”为第一原则，要尽一切努力，满足受害者需求，消除不良影响。
参考文献：
[1]龚花萍，孙晓.企业危机公关管理中竞争情报技术的应用研究[J].情报杂志，2014（11）.
[2]龚花萍，孙晓.基于竞争情报的企业危机公关管理体系研究[J].情报杂志， 2014（10）.
公关危机管理范文6
危机预案：建立危机的“防火墙”
企业在发生危机时，要抢占社会化媒体阵地，建立危机的防火墙。首先要建立危机公关体系，从危机的预防、处理到从危机中恢复，都应有体系、流程和制度为保证；其次，要做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向，对热点进行识别，通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势；第三，主动、系统、全面地进行传播；第四，积极承担社会责任，润物细无声，潜移默化地树立正面形象。
任志强从中国人最想揍的人之一，却一跃而成为微博上的“知心大哥”，由此可见，新媒体的力量不可小觑。任志强及其执掌的华远地产，在公众中的形象也在经历质的转变，越来越多的人认为，他不再是那个为富不仁的资本家，而是《皇帝的新装》里那个说真话的小孩。
危机处理：以退为进方是上策
一些机构、企业或个人对网络公关、危机公关的认识存在偏差，解决问题的方法是单纯依赖于雇用水军灌水及删贴。但往往事与愿违，贴子越删越多，是非越来越混淆，事情越闹越大。
归真堂活熊取胆事件之所以会愈演愈烈，高潮迭起，关键在于三宗罪：1、活熊取胆违背主流价值观，这是必须承担的责任。2、活熊取胆，对熊来说一定是痛的，坚持说熊不痛，导致舆论围攻。为何不坦承熊一定是痛的，而我们正在努力做得更好?3、过于高调，且火药味十足，和记者与公益人士死磕，撒谎转移视线，错上加错。危机公关以退为进方是上策。
如何才能让企业危机不被社会化媒体无限放大呢?做好笔者所倡导的危机公关5S原则很有必要。
第一，承担责任(Shoulder thematter)。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否注重自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。
2011年9月27日，英语培训界名人罗永浩在微博上称自家使用了3年的西门子冰箱存在门关不严的情况，其微博先后被2000多网友转发。罗永浩称，通过微博统计，有近500人遭遇了类似的问题，涉及五六种型号。冰箱门关不严导致冷冻室结霜、耗电量增加。由于西门子的冷淡回应，随后几个月事件不断升级，甚至演变成了一场“砸冰箱”秀，对西门子的品牌造成了严重伤害。
西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题，承担应有的责任，召回问题产品。但是，成立130多年的西门子，却不承认其受到众多消费者投诉的“冰箱门”存在质量问题，在三地举行的媒体沟通会上，西门子相关负责人居然冒出雷人之语“冰箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。”
第二，真诚沟通(Sincerity)。
企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
第三，速度第一(Speed)。
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
今年的央视“3·15”晚会报道了北京三里屯餐厅违规操作的情况，当晚9点50分，麦当劳即在微博上声明，“麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。”麦当劳的这种态度和反应速度是很值得赞赏的。
第四，系统运行(system)。
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险的存在。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
第五，权威证实(Standard)。
当危机发生以后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级的权威部门或人士到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。
新闻发言人：坚持“五度原则”
此次归真堂事件演变为社会热点，和相关人员与媒体沟通时水平拙劣也有直接关系。归真堂相关人员面对媒体最不应该说的三句话：1.你又不是熊，怎么知道熊痛?2.反对归真堂，就是反对政府。3.老百姓的素质还没那么高。
这三句话的经典程度可以跟原铁道部新闻发言人王勇平的“不管你信不信，反正我信了”PK了。危机公关最怕的就是，老板发飙，发言人要“二”。请记住：微笑帮你解决问题，沉默帮你避免问题。
一个好的新闻发言人，会让新媒体成为企业的剂。应该把握好以下几点，即“五度原则”。
1.高度：地位虽高，姿态要低。作为公众人物、企业或机构，他们掌握着公共权力，拥有较高的社会地位，他们的一言一行、一举一动，都会在社会上产生较大的反应，因此公众人物、企业或机构必须理解并接受公众对他们提出高于普通人的道德和行为标准，善待公众，善待社会，接受媒体监督。
2.态度：面对媒体，态度最大。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认错的孩子。每个公众人物在面对媒体时，始终要记住一件事：第一是态度，第二是态度，第三还是态度。唐骏为何就不能为年轻时所犯的错误向大家道个歉?你只要认识到之前的错误，就依然是我们心中的英雄。
3.风度：保持低调谦逊，永不得意忘形。上帝欲让其灭亡，必先让其疯狂。
