酒店培训总结范文1
一、是关于班组长的定位：
1. 是企业经营管理的最基层负责人，是企业的执行层;
2. 对于一个企业来说，是企业目标达成的最直接责任人;
3. 是主管人员的左右手，辅助、协助上司的工作，形成配合和互补;
4. 在下属员工面前，则是他们工作的领路者，指出工作的方向和解决工作中出现的问题。
二、是对班组长所提出的工作要求
1. 提高产品质量;对于我们酒店行业来说，就是按照酒店的规范和要求，带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益;
2. 降低成本;在酒店工作中，力行节约。对于水、电做到人走灯灭，客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的;
3. 解决和预防问题;这是作为管理者的价值体现。在日常工作中，妥善、合理解决已经发生的问题，在员工例会上讲解以后出现类
似事件的处理方法，并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序，预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。
三、是班组长处理工作关系的技巧和方法
1. 对下属坚持高度的要求，达成良好的沟通，形成共识，共同完成工作;对于下属工作上的失误要提出批评，但要多给对方说明的机会，给对方留下退路，不可让对方难堪;和员工需要多交流、沟通。
2. 读上司要多倾听上司的意见和看法，了解上司的处境和想法，随时向上司汇报工作的进度;在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司，认同、服从上司;正确面对上司的批评，不推卸责任，知错能改，保全上司的权威。
3. 与同级同事要及时沟通，相互支持，减少误会，共同努力。
四、自我成长和提升
酒店培训总结范文2
体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。
要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到
四、记忆能力
客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。
酒店培训总结范文3
[关键词]培训机制；酒店员工；流失；对策研究
一、酒店员工流失的内部原因分析
随着中国经济及旅游业的飞速发展，中国将成为世界上酒店业发展最快的国家。然而在现实中，酒店员工的高流失率又成为制约中国酒店高效发展的一大瓶颈，但酒店员工的高流失率是由多种因素造成的，既有行业特点、社会经济发展、失业率、传统观念等宏观方面的原因，又有员工个人及酒店内部管理等微观方面原因。导致酒店员工流失的内部原因主要有：
（一）缺乏人文关怀的酒店管理理念
首先，一些酒店仍沿用传统的科层等级制度，过分强调酒店与员工的职位等级和雇佣关系，从而使员工与企业的关系紧张，甚至成为对立，最终使员工不断流失。
其次，部分酒店没有形成培养员工职业发展文化环境。由于酒店服务工作进入门槛低、工作挑战性不强，一些酒店人才配置不合理，如一些管理岗位经常通过外部引进而不是内部公平竞争选拔优秀员工弥补空缺职位。使得一部分长期从事一线服务工作的本、专科学历员工，有怀才不遇、英雄无用武之地的心理失落感，他们只要有机会，就会选择离开酒店另谋高就。
再次，酒店过分强调经济效益而忽视对员工的人文关怀。在日常工作中，很少听取员工的意见和建议，部分管理者与员工交流时总以一种咄咄逼人的命令方式，除了派发工作任务，否则就当员工为空气，很少对有员工进行人文关怀。而一旦工作出了差错，不是悉心教导而是靠训斥责罚了事，即便是自己的过错，也推到员工身上。这种简单粗暴、缺乏人性关怀的原始管理方式，其结果就必然会导致员工频繁的流失。
（二）缺乏高效科学的员工培训体系
首先，培训思想陈旧。高效科学的酒店人才培训是合理配制员工、保持人才储备的先决条件之一。一些酒店对员工培训追求“短、平、快”，对员工培训毫不不重视，往往只做维持岗位需要的简单技能培训。他们没有意识到对员工的培训其实就是对酒店的一种智力投资，不仅会影响酒店产品质量还会影响到员工对酒店的忠诚。
其次，培训内容与岗位需要脱节。一些酒店年复一年进行同样的培训内容，没有根据每个员工的职业能力和职业发展进行针对性定向培训，不利于员工的个人成长与发展。
再次，培训效果评估环节缺失。酒店员工培训的完整流程至少包括了解培训需求、制定培训计划、实施培训、评估培训效果四个环节。如果缺失培训效果评估环节，员工就不能很好地将在培训中所学的新技能、新知识用于日常工作，也就无法提升工作效率和质量。
（三）缺乏完善的薪酬制度。
酒店人才的竞争首先表现为薪酬福利的竞争。酒店在招聘新人时，没有实行新人新制度，没有按人才价值的市场价值支付薪水，工资主要与岗位和职务级别挂钩，没有将薪资与员工的绩效结合起来。员工付出多、回报少，势必降低员工的工作激情，最终导致人才的不断流失。
酒店薪酬制度的不完善还表现在，员工的工作绩效不是由人力资源部门按照考核标准、奖惩条例、薪资制度来执行，而是由主管、经理或老总的一句话来决定。从而使绩效考核中受到很多人为因素的影响，时常有同工不同酬的现象发生，让员工觉得受到不公平的待遇，最终纷纷选择离职。
（四）缺乏合理的员工职业发展规划。
酒店管理层对员工职业发展规划意识淡漠是造成酒店员工流失的又一重要诱因。酒店没有给员工进行合理的职业发展规划，就会让员工看不到晋升发展的机会，其结果必然结果导致优秀员工见异思迁，另谋发展。一些酒店人才提升制度不是任人唯贤、任人唯才，而是凭资格和关系进行职务提升，从而使许多优秀的员工选择跳槽来实现职务提升。
二、酒店内部培训机制与员工流失的关联
综合国内外学者的相关研究结论并结合本人多年从事酒店人力资源管理的实际经验，得出酒店内部培训机制与员工流失率的关联主要表现在以下几方面：
第一、酒店内部员工培训机制设计的科学性与酒店发展成正比关系。酒店内部员工培训员工的个人发展结合的越密切，员工对酒店的归属感就愈强，为酒店创造的效益就会越大。
第二、酒店内部员工培训效果越好，就越能够获得酒店员工的满意，保持和提高员工对酒店的忠诚度。从而使得员工与酒店形成一种互惠互利的关系体，酒店通过培训帮助员工获取新知和提升新技能后，员工会心存感激而报答酒店，愿意继续留下为酒店效力。
第三、酒店员工的流失率越低，员工就越能够支持酒店的培训工作，从而也就能够使酒店内部员工培训机制更加科学完善合理，酒店员工培效率水平会随之提高与增强。
第四、综上所述得出结论，酒店内部培训机制与员工流失率间存在一种相互作用的内在逻辑关系。
三、培育员工忠诚度的酒店培训管理对策
尽管对于员工流失的外部环境可能无力改变，但酒店可以根据自身实际，通过创新培育员工忠诚度的培训体系以建立员工离职预防机制，及时消除各种潜在或现实的不稳定因素，把员工流失率降到最低。
（一）创新酒店内部培训管理理念
首先，充分认知培训对酒店发展的重大意义。酒店管理层必须清楚意识到缺乏学习激情和持续学习能力的酒店在未来的行业竞争中将会被市场淘汰，唯有与时俱进的内部培训是酒店生存发展的源泉与命脉。有实践研究证明，未接受酒店培训的员工是经过培训员工流动率的2倍，没有经受专业培训员工的工作事故率是受过培训的员工的3倍；同时，权威机构的研究数据表明，在客房和餐饮部变动成本比例较大的部门通过培训可以帮助酒店节约73%的浪费。
其次，树立培训员工是一种双赢的智力投资行为观念。酒店管理者要摒弃培训员工是浪费金钱、帮别人做嫁衣的陈旧思想。通过结合酒店实际量身打造的培训，在发掘员工的潜能、帮助其实现自身价值的同时，还能有效提升员工的满意度和归属感。另一方面，科学有效的培训机制，不仅能使酒店员工与时俱进，掌握最新的专业知识和服务技能，同时还能有效降低酒店运营成本，提升经济效益，最终实现了酒店效益提升和员工成长发展的双丰收。
最后，树立“员工第一”的人本管理新理念。“顾客至上，顾客第一”一直被誉为我国酒店业的“座右铭”，然而这种传统的理念没有充分突显出员工对酒店发展的重要性。现代酒店管理者必须坚持以员工为中心的人本管理理念，把员工置于管理的核心地位。无论是万豪提出的“如果我们很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人”，还是希尔顿提出“满意的员工创造满意的顾客”的现代酒店经营理念，其共同点都是坚持“员工第一”的人本管理理念，从而保持员工队伍的极大稳定。
（二）健全完善酒店内部员工培训体系设计
首先，调研培训对象，了解培训需求。为避免培训的盲目性，保证酒店培训目标的实现，培训部务必对培训对象展开科学的调研，了解其真实的培训需求，并明确从哪些方面为哪些员工开展培训。具体培训需求分析的开展主要从酒店组织目标、岗位职责要求、培训对象的职业能力状况等方面，通过座谈、调查、资料查询等多种形式进行分析研究，确定酒店员工真实的培训需求，然后有针对性的制定培训课程项目内容，从而确保酒店培训方案的科学性。
第二，丰富培训内容，优化培训项目设置。传统的酒店培训多局限在礼貌用语、岗位技能、服务意识和职业道德等基础内容，这样的培训显然已不能满足现代酒店员工的职业发展需求，他们还期望比如服务现场处置能力、人际沟通、酒店文化与团队建设、个人职业规划等方面相关内容培训。因此，酒店应根据员工任职的不同时期设计相应的“知识、技能、态度和行为模式”培训项目，将分层级培训和分岗位职能培训进行有机结合，将岗位能力训练与员工职业相结合，将知识传授、技能提升与员工情商及潜能开发、职业发展等相Y合。这样能有效改变员工被动培训到主动要求学习的局面，进而提升员工对酒店的忠诚度。
第三，结合酒店实际，规范培训计划。为保证酒店培训项目的顺利开展，必须制定出完整规范的、系统的培训计划以指导培训活动的实施，从而避免出现“头疼医头、脚疼医脚”式的应急培训。培训计划的制定必须充分结合酒店自身的具体实际，一般来说，完整的酒店培训计划至少包含酒店培训目标、培训内容、培训对象、培训师资、培训方式方法、培训时间、培训场地设施及培训预算等方面。
第四，建设一支专业的酒店培训讲师队伍。讲师的培训能力与水平是决定酒店员工培训效果的关键因素。优秀的培训师不仅要传授专业理论知识、酒店行业发展动态，还应能现场示范教授一线岗位服务技能。培训讲师的来源既可以外部聘请高校教师或专业的酒店培训师，也可以是由酒店直线经理们组成的内部培训讲师团队。
酒店培训总结范文4
【关键词】酒店培训现状;存在问题;培训建议
随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快,合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用,作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业,伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务,其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平,但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。
1.我国酒店业培训现状及存在问题
对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。
能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念,所以产生了一些认识上的偏差,导致了我国酒店业培训存在了一些问题。
1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养,而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性,因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣,因为现在企业员工流动的很快,如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时,他们认为培训只是针对员工的,对于自己不需要进行培训,这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。
1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,酒店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来,所以很难调动员工的积极性。
1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足,以国有企业为例,30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费,人均培训费用在10元以下,20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分,有专门资金,培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明,企业对员工培训投资1美元,可以创造50美元的收益,其投入产出比为1:50。当然,这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省,只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。
1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责,很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上,没有考虑到员工的全面发展,而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训,忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解,但很少有考核;对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主,培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,没有深入到员工的行为、态度的变化等。
1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”,新员工进入酒店以后就跟着老员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能,然后顺利进入服务现场,尽早发挥独立作业的能力。然而,某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业,常常是培训部门给予将其分配给各部门,造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向,也促使了岗位培训的无计划的现象,最后只好让新员工随大流,跟师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。
2.对我国酒店业培训现状的合理性建议
要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势,就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面,从酒店自身发展需要看,如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才,如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工,成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。
2.1转变观念。
2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉,缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势,而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。
2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说,通过系统渐
进的培训,可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能,更大程度地实现其自身价值,同时可以提高对工作满意度,增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说,一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素,通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。
2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书,在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一,顾客第二”的新观念。一直以来,我国酒店业奉行的就是“顾客第一,顾客至上”的理念,没有充分考虑到员工的重要性,现代酒店的管理者要重视员工,把员工放在管理的核心位置,满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育,激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质,从而提高服务质量最终达到企业发展的目标,因为只有满意的员工,才会有满意的顾客。
2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲,单纯的示范转变为员工参与进来,主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力,最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向,结合酒店发展进行培训计划的制定。
2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训,上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门,各个岗位的所有员工,在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析,制定培训计划,确定培训对象和培训内容,安排培训时间,实施培训,培训考核等几个方面。
2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面,要确定整个酒店的培训需求,以保证培训计划符合酒店的整体发展要求;工作层面分析,主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力,包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较,寻找不足,根据以上分析进行培训计划的编制。
2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识,也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语,但也只是日常的问候服务用语,没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工,要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员,除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识;比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题,洞察员工的培训需求,持之以恒地做好这项看似普通的工作。
2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的,也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习,回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训,要经常从外面聘请一些优秀的培训师,可以是高校的教师,也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底,又具有丰富的实际操作技能,同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态,将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。
2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明,随着工作压力的加大,有25%的员工存在心理问题,这些问题不仅影响到员工的健康成长,而且会降低工作积极性,从而影响组织目标的实现,所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育,增强员工的自信心,提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。
2.3建立三位一体的激励制度。
2.3.1在培训过程中,酒店需要指定专人跟踪培训的全过程,保证培训的每一环节落实到位;同时对培训效果进行临时抽查,确保参加培训的员工能够专心接受培训。
2.3.2培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店,让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。
2.3.3将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合,对员工进行适当奖励,并将培训的成绩作为年终考评内容之一,激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。
3.总结
酒店要发展,就必须加强人力资源开发,开发的关键就是要对员工进行全方位的培训,使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力,使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验,不难发现其中最重要的一条是人的因素,即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才,酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系,培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍,是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。
参考文献
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酒店培训总结范文5
【一】
一、工作计划
1.布置安排好10月1日的旺季接待，计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动交叉式)，主要偏向现场模拟演练培训.
2.同时做好对10月1日黄金周客房、餐饮预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3.做好节日酒店各项卖品推出的优惠政策与推广工作(已安排实施)。
4.世博会在月底即将结束，世博后的各项销售和预订、客服、本地合约签订、误机客、会员卡销售各相关部门要落实跟进。
5.餐饮销售一直是公司的薄弱环节，抓紧对外销售工作的落实，组织推介餐饮销售工作。员工工作程序及操作很不理想，要加强培训和现场训导。
6.更新菜肴的出品，制作对换季节性新菜更新(已实施)
7.对南桥店、石皮路店管理人员进行培训和现场指导工作，特别是物资：布草、设备设施方面的管控工作要求熟练掌握。
8.召开店长及部门主要负责人会议布置下一季度工作安排(对日常事务性工作按先易后难一样一样的落实完成并逐步纳入到绩效考核)
9.抽调公司有发展潜力的优秀中层管理人员进行培训。
二、客房十月份工作计划
1、安全工作
房务部安全工作存在着很多问题，例如：客人资料保密，报表夜审不到位，维修工作不及时，消防意识不够(使用不熟练)，各种用具，电器、系统经常性的出现问题，要跟进隶属方面的工作。
2、员工队伍不稳定，招聘管理人员没到位，在招聘增补员工方面不及时。
3、开源节流
(1)销售工作：维护老客房增加新客户
(2)与预订客服协作做好接待工作
(3)遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的管控工作
4、员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成情况，同时进行考核、总结、完善各项培训工作
5、各项工作的沟通与交流：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互尊重，及时沟通，不推诿责任不揽成绩
6、十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。
7、召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
8、月底将根据员工的出勤情况，对员工进行必要的调休
【二】
一、具体措施
1、明确职责 明确目标
酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子，把酒店全年的经济目标明确分配到部门，考核到部门，责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去，做到有计划、有指导、有跟踪、有总结，有效地将计划性工作，应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月计划、总结，对各项工作有效落实，按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，奖罚。只有职责尽到了工作才能到位，只有工作到位了目标才能实现。
2、加强培训 提高档次
酒店出卖的不是产品，而是服务，这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算，而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。
酒店服务档次决定酒店效益，酒店服务水平是酒店的核心竞争力。
在硬件已定的前提下，服务水平决定酒店档次，而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质，很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘，他们制定较高的标准，不合格的坚决不要，录取了的一旦不合格又可马上辞退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行，我们酒店的工作环境虽然不差，但薪资只在中档水平，素质较高的女生也很难招到。所以，我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质，提高酒店的服务质量呢?
根据酒店实际，我们决定从以下几个方面入手：
1、结合季度经济任务，以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。 2、以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
①、专业技能培训
(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店领导主讲的培训，并邀请资深经理人或专家来酒店培训，籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。
(2)财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，普通话、礼仪水平的不足，服务意识不佳，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识，酒店将于近期开展普通话、礼仪，服务意识培训课程。具体计划如下：
a 时间：拟于8月份起开展，以10个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。 b 目标：提高员工普通话会话能力，懂得基本的常规酒店礼仪，并能熟练的运用到工作实际中去。
c对象：财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
d考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，总经办将进行一次大考核，所有培训内容都将成为考核内容。 e 激励与处罚机制：
A、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、在年度评选优秀员工时给予优先评选;C、对于考核不合格的人员给予补考，并延缓晋级直至合格。
(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交总经办)并落实执行，总经办负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。 ②、员工入店培训
员工办理入职手续后-的培训内容有：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等，然后是员工转正考核和员工晋升考核。新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：组织意识，岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。
员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排，所培训的内容报总经办存档即可，总经办予以指导、抽查，并对新进员工每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)培训，时间安排避开部门营业的高峰期。
入职培训以一周为一个周期，每次利用下午14：00-16：30进行培训。培训后总经办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。 ③、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。 (1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。
(2)总经办于7月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。
(3)在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。
3、控制成本 节能降耗
控制成本就是就是直接增加利润
1、紧缩人员编制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，减少不必要的浪费。
3、节约水电等能源。
4、控制损耗，兑现赔偿。
5、请兼职会计师做账合理避税等。
【三】
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属PA部：PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫。
5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥
重点：
1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞) 5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题
10月份工作计划四：
1，酒店客人、员工的个人生命财产安全得到妥善保护。
2，酒店内部服务尽然有序，各部门工作稳妥开展。
3，酒店不存在较为明显的安全隐患，酒店安全部门应对突发事件处置能力强。
酒店安全保障工作计划：
第一，开展定期的酒店安全保障工作培训。定期开展安全工作培训，培训酒店安全保障部门的工作能力，让每一名安全工作人员切实具备保障安全的工作能力。
第二，加强酒店的治安秩序管理工作。定期开展酒店治安秩序检查工作，对于存在的问题严肃纠正。
第三，定期查出违规行为。
第四，加强酒店消防安全管理工作。定期开展酒店消防管道检查工作，对于存在隐患的部分加强整改力度。
酒店安全保障工作注意点：
第一，加强酒店安全重要区域的排查与监视工作。
第二，定期培训对于客人伤害、死亡等事故的处理能力。
第三，定期加强客人报失工作的培训。
第四，加强停电事故的应急响应工作准备。
酒店培训总结范文6
一、2011年人力资源工作总述在进一步做好人力资源部基础性工作的同时，加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设，把握招聘动态，进行人事管理改革与创新。
二、人力资源基本情况 餐饮、客房68人，保安50人，厨房62人，财务54人，其他71人。
三、强化管理，精简机构。
2011年，我们结合五星级酒店管理模式，逐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的。
四、加强员工事务管理
我们组织了卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，人力资源部定期组织了员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个。为增进了员工的身心健康，给员工提供一个安静舒适的住宿环境，人力资源部尽可能地改善员工住宿环境并给宿舍配备了热水器等设施。为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，合理制订每日的饮食标准，自开业以来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。
五、严格“执法”，有效整治了违纪
六、基本确立酒店各项制度体系，形成较为规范的人事管理
根据管理体制的总体要求，已经完成各项管理规章制度、员工奖惩制度和日常培训管理规定，让日常管理工作更制度化、规范化和更具操作性。员工手册等制度初稿的编制已纳入2011年工作计划中。除了完善原有人力资源管理制度外，根据劳动法和劳动政策法规，结合服务区的实际情况，明晰了奖惩、考核、异动与选拔、休假、劳动关系等内容，逐步完善服务区的劳动人事管理制度。
七、为适应战略和员工个人发展需要，大力加强培训工作
为了不断增强酒店的竞争实力，提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，人力资源部制定了相关培训管理规定，并施行了日常培训检查。在培训规划与协调方面做了相应的工作，但酒店整体层面上的专题（知识普及性）培训和酒店各班组内部员工的培训需要加强。
1、通过精心组织，认真做好各类培训工作
对新进员工进行上岗培训，共举办两期。一期酒店新员工培训，脱产培训7天共202人参加。第二期员工集训将在本月25日开训，脱产培训15天共90人参加，培训共分两阶段进行，第一阶段：7天，白天军训、晚上公共知识学习，第二阶段：专业课学习。
举办四区文秘岗位培训， 4天共4人参加培训，培训分为四个阶段进行，第一阶段：系统文秘理论知识学习，第二阶段：劳资工作要求及各种表格统一，第三阶段：实操演练，第四阶段：跟班学习。
2、各部日常培训工作效果显著。
以客房部为例，一方面，各班组重点抓好员工素质，工作态度、服务礼节培训；另一方面，认真落实当月培训计划，完成培训任务，组织日常性的岗位业务学习。参加培训的员工共28人次
3、总部培训部按照培训计划，加强了员工的教育培训工作。
从酒店概况和现状、组织结构、各岗位业务流程、酒店企业文化等角度对新员工进行了入职培训。组织员工到aa参观学习。对员工进行实操等应用培训。
八、努力提高了本人力资源部人员综合业务素质，增进工作合力
随着服务行业日新月异的快速发展，特别是酒店发展。我们深刻认识到，光凭现有的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的，因此，我们虚心地学习专业技能实操，加强与各部的沟通与交流，并且较好地调整了自己的工作心态。除此之外，还利用业余时间进行自学，广览群书。
九、积极作好领导的参谋，尽最大能力履行了岗位职责
在2011年度，除了上述工作外，人力资源部根据实际情况积极地履行了岗位职责，为各领导提供数据及资料，较好地发挥了领导参谋的作用。1、协助各部门经理了解、掌握酒店各项政策精神，并很好地贯彻执行。2、经常组织和参与调查研究，抓好信息工作，向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息。为总经理决策和指导工作，提供了可靠的依据，协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。3、积极做好了各项会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。4、组织、起草、审核各种文稿，做好文字综合和文字处理工作。5、协助领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾，并提出相应的解决办法和备选方案。6、根据酒店每月工作指令及领导要求，研究制订人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施。7、抓好酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。
十、做好人力资源部的基础和日常管理工作，完成酒店领导和各部门交办的各项工作任务
1、按规定办理了员工入职、离职手续，及时填报人事工资。2、为酒店新调进及招聘的员工办理劳动用工手续，并负责服务区员工的劳动合同的签订及管理工作。3、配合总部完成酒店人员的人事档案整理工作。4、完成酒店领导临时指派的其他工作任务。
虽然，人力资源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但离大酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。
（一）员工招聘方式单一，补给不及时，造成人员短缺，给各部门工作开展带来了一定的难度。
（二）培训力度不够俗语讲“玉不琢不成器”，再有潜质的员工，若不受到良好的培训也发挥不出来多大的作用。在09年度，虽然我办开展了几次培训工作，但因培训内容缺乏，培训执行力度不够，使培训达不到预期的效果。
（三）员工的考评工作不到位没能对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察，也未能较广泛地听取员工意见，进行综合分析。
（四） 员工事务管理不到位员工事务涉及面比较广，包含了员工食堂、宿舍、俱乐部、更衣柜等方面，在人员较少，条件较艰苦的情况下，基本上解决了员工的衣食住行，但仍存在较大差距，比如：员工工服没有添置上的计划性；食堂饭菜花样不多，且员工浪费较为严重；俱乐部娱乐节目单一；服务区厨房餐厅苍蝇、蚊子很多等，虽然配合进行全面消杀，但效果并不理想。
