护士长应加强应对病房投诉的管理理念
1.加强与患者及家属的沟通，增进彼此间了解
病区护士长作为协调医患关系、处理医疗投诉的的责任人，在接待病房投诉者的过程中一定要学会做一名耐心合格的倾听者。在倾听过程中，不要轻易打断他们的陈述或轻率表态，要清楚投诉者全部的陈述，从而使病人或家属产生信任感。当他们情绪激动时，可适时暂停谈话以便转移一下投诉者的注意力，加以安慰稍事休息后再继续；同时，倾听过程中要予以足够的关心，接待语调应平和而温柔，不能表现出立场泾渭分明的姿态。护士长还要通过运用良好的沟通技巧来找出患者投诉的症结所在，分析投诉者希望得到的结果，并给予相应答复。
2.尊重病人权益，进行换位思考
护士长在跟患者沟通时要学会换位思考，以谦逊的态度对待病人的不理解。例如，有的患者在住院治疗一段时间后还没有看到明显的症状改善，患者及家属便会质疑医院水平不够、医生不尽责等。在处理这类投诉时，护士长切记不能表现出认为病人或家属荒诞无稽之类的态度，而是应该换位思考，站在对方的角度来看待问题，应尽量体现在理解他们的心情、体会他们的难处等诚恳的态度，以尽快安抚好患者或家属不满的情绪；同时，要尽快和主管医生沟通，详细了解病人目前的治疗状况及下一步的治疗计划，以便尽快给予对方通俗易懂的解释，使之能配合和尊重医务人员的工作。护士长将心比心，以一颗诚恳的心温暖患者，自然会取得谅解、化解矛盾。
3.注重专业知识、卫生政策和法律法规的培训学习
病房投诉的接待工作不同于一般的民事投诉接待，其中会涉及到很强的专业性，尺度有时不好把握。护士长要加强医疗专业知识、相关政策和法律法规的学习，并对科内人员进行培训。只有这样，才能严格遵守有关法律法规和诊疗护理规范和常规，恪守医疗服务职业道德，防范医疗事故和医疗纠纷的发生，减少投诉。
4.制定医疗纠纷处理原则，加强病房投诉有序管理
对于医疗投诉等问题，护士长可以按照以下原则处理：①病房投诉的科内调解机制，护士长主要负责投诉的接待工作；②学科制定防范预案，成立以科室主任、支部书记、护士长、学科代表等参加的投诉处理制度，共同协商处理学科重大医患纠纷事件；③建立清理排查制度，及时处理久拖未决的医疗纠纷，对于久拖未决的医疗纠纷要及时向医疗部报备，共同商讨处理原则；④严格遵循“三个一切，即一切为病人，为病人一切，为一切病人”的医疗服务理念，并将此理念贯穿于日常工作中，让患者对于整体医疗服务满意，最大限度地减少纠纷和投诉。
把握病房投诉处理原则，严格按原则办事
1.真诚接待，把握分寸
来投诉的患者，通常在身体或精神上处于非正常状态。由于其缺乏相关医学知识，内心充满焦虑、恐惧，加之在就医过程中没有达到心理期望值，导致其对医护人员的信任感减少或缺失。此时，如果医护人员在工作中稍有不慎，就有可能引爆蓄积已久的愤怒，从而导致纠纷或投诉的发生。护士长在投诉接待过程中，通常会感到投诉者的蛮横强硬，因此，护士长一定要把握分寸、坦诚交流，无须即刻对投诉问题进行争论辩解，只需要以平和的心态来倾听，与细微之处体现真诚，从而建立初步的信任感；待信任感建立起来后，再重点关注患者所投诉的问题。这就是先处理情感，后处理事件的原则。
2.医患双赢、追求优质服务
在日常护理工作中，无论医务人员多么努力，总会有不满意的患者。因此，护士长处理待纠纷或投诉时，应该既要尽快解决患者的问题，同时也要兼顾院方利益。因为，一旦对胡搅难缠的患者作出不必要的让步，就有可能会有更多的患者提出同样非分的要求，这样就会使医院面临较大的损失。因此，护士长处理投诉应秉持“医患双赢”的原则，既不使医院委曲求全，又能保障患者的切身利益。护士长作为相关责任人一定要善于从中找寻平衡点。
从投诉中找出日常工作不足，改进及完善管理工作
护士长在应对病房投诉时，要学会从现象中挖掘本质，充分发挥接待工作的信息反馈作用；及时总结投诉者的合理需求，对他们提出的共性问题进行归纳，以便日后制定出具体的改进措施，使得各项管理制度不断完善，从而减少医疗纠纷和病房投诉事件的发生率。身为医务工作者，必须牢固树立为病人服务的宗旨和理念，把为病人除痛苦、谋健康视为毕生追求，为构建和谐的医患关系作出应有贡献。而病区护士长作为协调医患关系、处理医疗投诉的责任人，在其中扮演着非常重要的角色，良好的沟通技巧和投诉管理理念是减少医疗纠纷、病房投诉的关键。只有这样，才能让患者满意，让医务工作者安心工作，从而促进我国医疗卫生事业的健康发展。
本文作者：曾文利 单位：武汉大学人民医院泌尿外科