银行服务工作总结范文1
一、上半年服务工作的主要成绩
1、上半年，为真正落实总、省行制定的《服务规范》，切实提高我行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服务督导组定期对各单位的服务情况进行现场督察，而且，还有偿外聘了专业的机构对我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务检查的过程中，不但注重提高窗口员工的常规优质服务水平，而且，更注重员工服务内涵的提升。可以说，随着分行对服务工作监督力度的不断加大，随着奥运服务年各项工作的陆续展开，我行整体的服务质量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前6个月我行服务工作的量化考评表，我们可以清楚地看到，各单位的综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据，更体现了我行今年上半年服务工作的最高水平。
上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的3次服务工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得了理想的成绩。
此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关业务职能部门的配合下，适时编印了《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。
2、去年，我行在省行组织的各二级分行的服务评比中，成绩不佳，名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星级柜员牌的使用不规范，其中反映的数据不真实。今年以来，为了扭转我行在系统内的这一尴尬局面，充分发挥星级柜员牌在服务工作中的量化考核作用，分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查的一项主要工作，还将星级柜员牌中的各项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的抽查和跟踪，我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动转为主动，从不规范到规范，其中反映的服务数据各项比率连月明显好转，基本上能够真实地反映我行的日常工作量和服务质量。
3、今年前6个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来客户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事由繁杂的客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作如何紧张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的工作，不仅得到了总、省行客服中心的肯定，也使每位客户都达到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是，上半年，随着我行服务质量的迅速提升，上级行客服中心转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一方面体现了客户对我行服务工作的认可，另一方面，也使我行的服务工作受到了上级行的好评，扩大了我行的对外知名度。
综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项服务工作，与往年相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以下两个原因。
首先，是服务工作真正得到了全行各级领导的重视，特别是真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益，并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例如，分行*行长及全体党委成员，不论业务工作如何繁忙，每月也要抽出半天时间参加服务竞赛通报会，并在每一次的会议上都对我行的服务工作作出及时的指导；为克服服务工作中点多面广，窗口员工素质参差不齐的弊端，铁东支行***行长和道西支行的***行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的服务规范做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标，扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放路支行***行长和永昌支行的***行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意的答复，避免不必要的银客争端，分行营业部的***主任多次与员工一道，共同作好对投诉客户的反馈和解释工作，等等。
其次，一线员工服务意识的增强，服务素质的不断提高，也对我行服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口员工服务情况的明查暗访，我们发现，对于那些上级行制定的服务礼仪，广大员工已从当初的被动接受，转变为今天的主观自觉，并正逐渐成为一种职业习惯。
二、服务工作中有待改善的几个方面
1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待完善。
2、一线员工，特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待提高。
3、个别单位，个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。
4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下，员工服务的灵活性还有待加强。
银行服务工作总结范文2
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，2012年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
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五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、 知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
四、 沟通是做好服务的有效手段
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。
我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。
面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。
银行服务工作总结范文4
你为你的工作付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，那就会得到同样收获和回报。大家不妨写一份工作总结，看一下这一年工作有什么收获。下面就是小编给大家带来的2020银行柜员个人工作总结通用版_银行柜员工作总结2020年，希望能帮助到大家!
2020银行柜员工作总结一时间飞逝，一转眼，今年已经接近尾声了。回顾这一年的工作，在我行领导的正确领导下，我们所有人都努力的完成了工作，认真学习党的精神，加强自身的思想素质，各方面的能力，都有了很大的提高。在这期间，我自己也有了很大的进步。
作为一年银行的柜员，我平时认真积累日常的工作经验，钻研所有的新的技能，为我们银行的发展做出的贡献。现将本年度个人工作情况总结汇报如下：
一、坚持学习，不断提高政治思想素质和工作能力
学则进，不学则退。
时代要求我们必须坚持与时俱进，刻苦学习，在学习中汲取工作能力，汲取前进的动力，汲取创新的活力。
只有加强学习，才能使自己在思想上、理论上、业务上真正成熟起来，更好的搞好本职工作，保质保量的完成工作任务。
我的工作准则就是“干一行、爱一行、精通一行、勤勤恳恳、踏踏实实”，这更加使我注重加强理论学习，注重学习党的基本路线、方针政策等。
通过学习，进一步增强了我的政治敏锐感，在具体事情面前能够保持清醒头脑，立场坚定，处处以集体利益为重，先集体、后个人，思想逐步走向成熟。
在生活中，积极向周围领导和同事们学习，使自己的交际能力不断提高，解决、思考问题逐步走向周全。
二、认真履行岗位职责，努力完成各项工作任务
自工作以来，我坚决服从组织和领导的安排，克服各种困难，勤奋工作，较好地完成了各项工作任务。
1、兢兢业业，恪尽职守。
平时，我积极主动地承担起接送钞的任务。在本职工作上，我觉得自己有许多需要学习需要加强的方面。因此，在开始工作时，除了认真学习我行相关业务操作书籍外，我还虚心的向周围其他同事请教办理业务中遇到的问题。
更利用休息时间，学习其他柜台的业务，以此使自己能尽快掌握全面的银行业务，提高自己的业务素质。通过平时的积累，我在调离原来的储蓄柜台，换做对公业务时，能很快的适应新工作，大大缩减了过渡的时间。同时我也刻苦练习操作系统等业务技能，使自己能够拥有为客户提供优质、高效、快捷服务的本领。
现在以后的工作中，我一定要继续保持积极的学习态度和创新意识，同时虚心的像其他同事请教经验，使自己能尽快的适应这个岗位，不辜负领导的期望。
2、把握全局观念，积极支持、配合单位领导开展各项工作。
认真落实支行各项工作要求，保质保量完成上级下达的各项工作任务;加强管理，搞好团结，凝聚士气;积极参与制订各项计划和规划，搞好分析和预测，合理建议，准确决策，促使我行各项业务健康、持续、快速的发展。
认真履行岗位职责，充分发挥龙头柜员的作用。首先是要合理安排临柜人员现金业务，充份调动各员工的工作积极性，建立“分工明确、权责一致”的岗位责任制和工作质量考核制。创建良好的学习氛围，组织内部员工学习业务知识、规章制度、政策法规等，开展多种形式的岗位练兵，提高内部员工的业务素质。
3、突出抓好业务规范操作和各项内控管理措施的检查落实。
银行结算业务是一个高风险的部位，结算业务的内控建设应该被摆在极为重要的位置。
从规范结算业务的柜面操作与加强管理两方面入手，做好龙头柜员即时、定期和不定期的自查，努力消除各种风险隐患，确保将结算部位风险降到最低限度。抓好重点业务、重点环节、重点时段的自律监管，发现问题立即督促纠正，并积极配合上级主管部门的监管辅导。
4、提升服务理念，全面提高规范化服务水平。
服务是银行的生命线。每位员工都赞同这个理念，每一位员工都认识到这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强我行在同业之间的竞争力。
规范化服务这也是积极营销的一个表现。提高了服务质量，可以为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务，由此我们就可以保持良好的客户资源。
总之，以上就是2020年个人工作总结报告。
在工作中虽然取得了一定的成绩，但是我离优秀的银行柜员要求还有一定的距离。在以后的工作中，我会进一步改进和提升自己，充分发挥自身特长和自己的主观能动性和工作积极性，协调好各个方面关系，发挥自己的工作潜能。
2020银行柜员工作总结二时光飞逝，不知不觉间，我们在忙忙碌碌中走完了__，迎来了__。在此，我把自己在__年的工作做一个小结，努力改进不足的地方，发扬优点，争取使自己在来年的工作中做得更好。
在业务工作方面：今年由于新系统上线，业务的集中与综合，我遵照上级行的指示，岗位从滞后复核变成了综合柜员。无论从事什么岗位的工作，我始终保持着良好的工作态度，以一名银行人的标准严格要求自己，遵守各项规章制度，不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行操作，把合规放在第一位。从事滞后复核的工作本身就是对一个人综合素质的考量与信赖，我也不辜负上级领导对自己的期望，不滥用自己的职权，兢兢业业，克己奉公，每天不厌其烦、仔仔细细地翻阅着每张张传票，看柜员办理的业务是不是合规，章子盖地是否盖到位，签名是不是写在了该写的地方，汇款、存款填票的要素是否齐全，坚决不让一个章子漏盖，不让一个签名漏签，不让传票的要素不全，不给不合规的业务授权。虽然不在前台，但是我却是前台的有力支撑，为前台提供着各种后勤保障服务，想前台之所想，急前台之所急，有力地扫除了前台柜员的后顾之忧，省却了结账之后翻阅传票的麻烦，减轻了柜员的工作量，让他们有时间和精力办理更多的业务，创造更大的经济效益。在此期间，我认认真真地履行着我的职责，完成了行里交给我的每一项任务银行员工年度工作总结5篇范文银行员工年度工作总结5篇范文。
在临近年末从事综合柜员的日子里，虽然接近十几年没有从事前台服务，但我还是顺顺利利地完成了我的工作任务。作为前台操作人员，我深知其岗位的重要性，毕竟我直接面对的就是客户，我的形象就代表着农行的形象，只有我热情周到的服务才能赢得更多的客户，取得更大的效益。因此，在实际工作当中，我声音洪亮地与客户交流，规范自己的服务，耐心诚恳的解答客户的询问，及时、准确、快捷地为客户办理各项业务，并且根据不同的客户群体积极营销行里的各种理财产品和金融服务，从短信通、支付通、手机银行、网上银行、电话银行、到“安心得利”，“农银汇理基金”、“存金通”等等。同时，我还秉持“活到老学到老”的信念，利用业余时间积极参加行里的各项业务培训和活动，学习新业务、新知识，不断跟新自己的知识结构，使自己始终站在农行金融服务的第一线。
在安全和风险防范方面：我们是经营货币的特殊行业。我们的工作是直接和现金打交道，因而不可避免的存在着各种风险，尤其是接送库的时候，所以为了银行资金的安全运营，我时刻提醒自己要加强自身安全防范的意识，认真学习和履行上级行的关于安全及风险防范的文件，警钟长鸣，为客户提供便捷金融服务的同时，也一定不忘坚持规范操作，以防不安全事故的发生。
生活当中，我一直坚持着良好的作息习惯，按时上下班，积极带头打扫营业室的卫生。当然，我还一直保持着良好的人际关系，团结同事，关心同事，与同事和睦相处。同时，在大家忙碌工作的同时，也不忘为大带去欢笑，调剂的营业室的气氛，使大家以愉快轻松的心情处理着各种复杂的业务。
虽然在过去的一年中，我取得了一定的成绩，但是还存在很多不足之处，服务的质量、业务技能还有待加强、提高。我打算在新的一年里更加积极地学习各项新知识，严格要求自己，为行里达到今年的新目标做出更大的贡献
2020银行柜员工作总结三20__年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将20__年工作情况具体总结如下：
一、完成工作任务，取得良好成绩
20__年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐，共销售银行理财产品万元，其中：基金万元，保险万元，银行卡万元。
二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作
在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为__考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。
20__年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。
2020银行柜员工作总结四我的__年是在___银行分理处度过的，___分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。
首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨，对全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人高考参加了___大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为___分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均___多笔上升到___多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
回顾检查自身存在的问题，我认为:
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
2020银行柜员工作总结五20__年已过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，进步专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在__银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结以下：
一、勤奋努力，爱岗敬业。在担负储蓄工作时，坚持逐日营业终了做到帐实符合、账款符合。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户题目，面对个别客户的无礼，奇妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中延续磨练，现在已熟练把握了相干业务及规章制度，逐渐成为一位业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务爬升，我不断总结经验，进步速度，单月业务量接近__笔，日均业务量近__笔。这迫使我不断提示自己要认真再认真，严格依照行里制定的各项规章制度操纵流程来办理各项业务，并连续数月无过失。
二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的气力是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事相互帮助。与同事交换经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保存地告知他们。只有整体的素质进步了，支行的业务水平才能上一个台阶。
三、强化业务学习，进步本身综合素质。我积极参加金融业相干各项考试，考取了__。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习把握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了很多东西，真的是“三人行，必有我师焉”。
固然各方面取得了进步，但我依然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断进步。
银行服务工作总结范文5
[关键词] 排队 总量失衡 结构失衡
自去年下半年以来，随着证券、基金和个人理财市场的快速增长，银行营业网点客户排队现象成为社会关注的热点。今年4月中旬以来，上至监管机构、行业协会、各商业银行总行，下至分支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排长队的问题。要解决银行这个问题，首先要认识银行排队现象的原因，归纳起来，主要有以下几点：
一、金融服务供求的总量失衡
这是当前银行“排长队”问题的深层次原因，主要表现为：
1.金融服务总供给不足的矛盾。当前银行营业厅“排长队”的问题，实际上是在经济持续增长和城市化进程加快条件下人口资源相对过剩以及经济生活货币化与金融资源相对短缺的矛盾决定的。我国持续稳定的经济发展带来了城乡13亿居民生产生活中金融交易需求的几何式增长，特别是城市化和工业化进程不断加快，城市居民的金融交易需求增长更加迅速，加剧了有效金融供给不足，供求失衡矛盾格外突出。本质上讲，城市银行营业厅“排长队”与农村金融服务不充分是金融服务供求这一矛盾上升在不同领域的表现。因此，银行“排长队”不仅在计划经济时期和改革开放初期存在，也将在今后一段较长的时间内继续存在。
2.金融业发展滞后于经济发展的矛盾。金融发展滞后于经济增长，在银行业表现为：一是金融结构不合理。间接融资占主体，直接融资比例不高。间接融资中，银行为主体，其他金融中介机构融资占比很低，信托业、风险投资、金融租赁公司等不发达，作用小。经济结构多元化趋势加快与金融结构多元化变迁缓慢存在矛盾。二是银行创新能力不强。当前银行业对经济持续发展带来的金融交易需求的增长应对不够灵活和有效，根本原因在于我国银行自身的产品服务创新意识和能力不足，导致有效金融服务供给不足。三是一些银行制度的激励与约束不够合理。例如，银行商业化改革后，不少银行强化成本收益原则，大规模使用临时工，存在同工不同酬、多劳不多得的用工不合理现象，造成一线临柜员工的工作积极性不高，人为形成制度上的不平等，制约银行提升整体服务水平和运营效率。
3.实现银行效率与承担社会责任的矛盾。一是银行的垄断地位，赋予银行服务准公共产品的性质，要求银行承担公司社会责任。但是，随着大型银行股改上市和引进市场机制，银行的效益意识空前提高，客观要求根据自身效益函数实施公司行为，例如撤销不经济的网点设置、在节假日时间部分关门歇业，但是这些行为具有明显的负效应，给普通百姓带来诸多不便。二是银监会出台了《商业银行服务价格管理办法》，赋予银行除存贷款利率等以外其他银行服务的定价权。这一方面大幅度提升了银行的盈利能力；另一方面，在投资证券、基金理财等金融服务需求迅速增加、短期供求失衡状况加剧的情况下，引起公众对当前“高价低质”银行服务的怨言。
二、金融服务供求的结构失衡
这是造成银行“排长队”现象的主要和关键原因。归纳起来有：
1.营业厅和柜面管理不够科学合理。一是窗口比例设置不合理。一些网点未能根据实际情况合理布置对私、对公和贵宾服务的窗口比例，形成贵宾窗口客户少空间大，而普通对私业务客户多窗口少。二是柜面窗口的业务分类不合理。没有根据业务手续繁简程度来确定服务窗口和分流客户，造成一些办理简单业务的客户也要等很长的时间。三是窗口服务管理不够灵活机动，未根据业务增减和种类变化及时调整服务窗口，满足客户要求。
2.电子银行及自助机分流作用未有效发挥。原因有：一是自助机区域布局不够合理。商业区多，居民区少；老社区多，新社区少。二是自助机摆放位置不够合理，摆放在易受光线、人员流动等因素干扰的地方，不便操作。三是自助机操作知识不够普及。在我国，现代银行业起步晚，大部分年龄较大和文化程度低的人群没有掌握应有的自助机操作知识，导致现有的自动机使用率不高。四是部分客户对电子银行及自助机交易的安全性不够信任。受个别显著性事件的负面影响，部分客户对电子银行及自助机的交易安全不够信任。
3.大型银行传统社会责任重，不经济的业务多，资源挤占效应明显。大型银行脱胎于国有专业银行，继承了原来企事业单位大量不经济的业务，如发放养老金、工资和代扣费用等。这部分“准义务”业务不仅不经济、低效率，而且周期性地频繁挤占了银行营业网点的资源和时间，在高峰期加剧了银行“排长队”的现象。
4.银行服务意识和能力还不够强。由于当前我国银行综合改革的上下联动不够，竞争意识和服务意识远未深入影响广大员工的日常行为，银行特别是分支机构的主动服务和优质服务的能力还不够。表现为：一是服务不主动，模式不够灵活，银行未能主动根据业务繁简和耗时情况进行分类服务和分段分区服务。二是大堂经理数量和素质不够，柜面服务高峰时处理集中咨询应接不暇，另一方面个别大堂经理服务意识不强，主动引导和分流客户等作用未充分发挥。三是人性化服务不够，不利于缓解客户的不良情绪。
三、解决银行营业厅“排长队”问题，要立足制度创新，通过改善金融服务供给和优化金融服务结构，达到标本兼治效果
1.提升银行服务质量，解决结构性矛盾：加强分类管理，发挥自助机功能，强化服务意识
(1)加强分类服务和分段分区管理。一是根据柜面业务繁简和耗时情况进行分类，如区分理财业务、存取款业务、汇款和汇兑业务等，然后在不同的窗口或区域提供不同的服务。二是根据柜面业务的流程环节进行分段分区服务。根据流水线作业的原理，由银行的服务指示牌和客户经理，或被动或主动地分流不同业务需求的客户到银行营业厅的不同服务区域，如咨询区、填单区、办理区等，实现业务分段处理，避免人群都集中在柜台前排队，提高服务的分工细化和专业化程度。三是加快推出理财规划师的评审工作，解决理财业务人手不足的问题。
(2)充分发挥自助机的作用。一是减免自助机具业务操作收费，增强自助机的吸引力。二是提高客户进行自助机操作的取款限额，提升自助机的业务功能。三是提高自助机具布局的合理性和实用性。四是提高自助机具操作的安全性，增强公众对自助机具的安全感和信心。
(3)合理定位银行的经营目标。银行要处理好成本与收益、效率与公平、经济效益与社会效益的关系，既要逐步从“准义务”功能中解脱出来，按商业化的市场目标运作，努力提高盈利水平和改善盈利结构，又要考虑市场承受能力，使满足服务需求成为银行推动经济发展的内在动力和主观要求。
(4)增强服务意识和责任意识。优质服务是商业银行永恒的主题，要从根本上增强银行的社会服务意识和社会责任感。一是提高服务的人性化水平。银行要提供排队等候时间提示、免费茶水等附加服务，提高服务满意度。二是妥善处理投诉。相关机构要设置投诉电话，及时处置尖锐的客服矛盾。三是设置优先窗口和绿色通道，加强对高龄、残疾等特殊人群的优先服务。
2.加快银行业发展，解决总量供求失衡矛盾：制度创新，增加供给，优化结构，分流服务
(1)针对我国人口资源相对过剩和国民教育程度还很有限的国情，探索符合我国实际的网点营业新模式。在业务分类服务的基础上，实施新型客户服务经理制，分流贵宾服务，减轻网点营业厅的客户服务压力。在优化金融服务结构的同时，加大金融服务供给，加强客户教育。
(2)建立新型客户服务经理制，实现普通服务与贵宾服务分离。可以借鉴发达国家和地区的信贷客户经理制和理财管理模式，在网点营业厅实行高级客服经理负责下的团队服务模式，把贵宾服务从营业厅分流到高级客服经理的办公室，实现普通业务与贵宾业务的分离，把柜面服务和营业厅最大程度让给广大的普通客户。
(3)适度放宽机构准入管制，改善金融服务供给。一是坚持经济效益与社会效益结合，鼓励机构增设包括网点和自助机具等在内的服务网点，向社区延伸服务，增加金融服务供给。二是鼓励机构研发和拓展网络银行、手机银行、电话银行等远程服务方式，及时更新设备，推动服务功能向社会纵深发展；及时处理客户投诉，树立客户至上的服务风尚，优化金融服务供给结构。
(4)促进激励约束制度合理化，建立良好的银行企业文化。一是重视和肯定临柜人员的实际作用，建立同工同酬、多劳多得的用工制度。二是对立员工的职业道德意识和归属感，积极构建良好的企业文化，激发员工服务银行、服务客户的内在动力。
(5)加快普及金融知识，搞好金融教育和金融法制工作。一是在城乡居民中普及现代金融业务基本知识，增进公众对现代远程银行服务和自助机具等的了解，增加有效需求，改善金融服务需求结构。二是培育公众诚信意识，自觉遵守现代金融交易规则。三是加强金融法制建设，维护现代金融交易制度和方式的安全和效率。
参考文献：
[1]陈德立宋扬清:农行打造高品质的金融服务[J].卓越理财，2007.5
银行服务工作总结范文6
今天在这里召开全省银行业文明规范服务创建工作动员暨表彰大会，主要是表彰全省银行业2010年度文明规范服务先进单位和个人，对全省银行业文明规范服务创建工作进行动员部署，从而推进《湖北银行业文明规范服务创建工作五年规划》的实施。在此，我代表湖北银监局向获得2010年度文明规范服务的全国“千佳示范单位”、全省“十佳网点”和“服务明星”等称号的先进单位和个人表示热烈的祝贺！同时，号召全省银行业金融机构及从业人员向先进学习，切实将文明规范服务创建同“合规文化与执行力建设年”活动开展融为一体，抓出成效。
今天召开这个会议，我们还基于一个客观的判断和考虑。随着今年国家货币政策由宽松走向相对收紧，社会融资环境愈趋复杂，社会公众对银行业的服务需求更高，在这种形势下，做好文明规范服务创建工作尤为紧迫和重要。下面，我就全省银行业加大文明规范服务创建力度，努力打造银行业“湖北品牌”，讲三点意见：
一、充分肯定全省银行业文明规范服务工作的成绩自2006年省银行业协会着手抓文明规范服务工作以来，得到了全省银行业金融机构的积极响应和广大从业人员的踊跃参与，培育了一批先进典型，积累了一些经验，形成了特色亮点。五年来，共评选出省级文明规范服务先进网点160家、“服务明星”120名，荣获全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、“百佳示范单位”称号100家和“服务小企业、服务三农‘双十佳’产品”称号2个。在全省银行业文明规范服务中呈现出：认识水平不断提高，服务意识日益增强；服务理念不断深化，员工素质普遍提高；网点布局趋向合理，服务体系基本健全；服务功能不断完善，服务手段日趋改进；业务系统安全稳定，服务环境明显改善；服务水平不断提升，社会公众反响良好。
在全省银行业金融机构中也凸显出一些特色亮点：如中行省分行的“服务塑造品牌、品牌提升价值”和银行武汉分行的“大服务”理念，交行省分行的“三心服务”，建行省分行的“五加强、五提升”服务，招行武汉分行的“交互反馈法”及“23度”服务，中信银行武汉分行的“十个一点”服务以及华夏银行武汉分行的“社区＋大堂＋柜员”的链式服务等特色服务模式，为客户提供了更好的金融服务，满足了客户的多元需求，提升了客户的满意度。
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，我们的文明规范服务工作离规范标准的要求、客户多元的需求、社会发展的速度还有很大差距，如文明规范服务创建工作的常态化、系统化抓得不够，文明规范服务的标准化、规范化常有缺位，文明规范服务创建在行社间、系统内、城乡间的认识程度、工作力度广度等仍存在不平衡、不协调等问题，需要我们在今后的创建工作中进一步加大力度，逐一解决。
二、充分认识深化文明规范服务创建工作的意义银行业是为社会经济发展服务的特殊行业。
银行文明规范服务重在文明、贵在规范、难在持续。全省银行业各级金融机构从业人员特别是高管人员要统一思想，充分认识文明规范服务创建工作的重要意义。
（一）文明规范服务是银行业合规文化与执行力建设的需要。今年，针对经济金融发展变化情况，湖北银监局决定在全省银行业金融机构开展“合规文化与执行力建设年”活动，并于23日组织了活动的正式启动仪式。为什么我们要突出强调合规文化与执行力建设？从已暴露出的问题看，一个柜员、客户经理或基层负责人，只要是一个环节出了问题，整个防控体系就可能被攻破，银行资金就会出现风险或损失。“尽职合规”、“问题由我早发现，问题到我就为止”，应该成为全体银行业从业人员的座右铭。规范服务体现的就是“合规文化”，服务水映的就是我们的执行力。因此，各银行业金融机构应将文明规范服务创建同银行业“合规文化与执行力建设年”活动融为一体，相互促进。
（二）文明规范服务是银行业金融机构履行社会责任的需要。文明规范服务不能局限于网点“窗口”服务创建，应由“前台”向“后台”延伸，由柜员向全体员工扩展，由“窗口”向全行业覆盖。要通过全行业的文明规范服务创建工作的有效开展，更好地促进我们银行业金融机构全面履行社会责任和经济责任。
（三）文明规范服务是提高银行业核心竞争力的需要。竞争力强的银行，它的服务肯定是很到位的。文明规范服务体现银行的经营理念、员工队伍的精神风貌和价值观，从根本上反映银行企业文化的核心本质。我们要将文明规范服务创建提升到银行业发展的战略高度来认识，在努力提高银行服务水平的同时促进提高核心竞争力。
（四）文明规范服务是提高银行经营效益和社会效益的需要。服务就是效益，谁服务最好，是由社会公众来认定的。通过开展文明规范服务创建不仅是要提高银行业的经营效益，而且要努力提高社会效益，只有社会效益的稳步提高才能保证银行业经营效益的持续增长。
（五）文明规范服务是提升银行业社会形象的需要。银行业是支持社会经济发展的重要部门，文明规范服务创建工作是一项持续、细致的系统工程，是件利在银行、益于社会的好事，我们要通过全方位的文明规范服务创建不断提升银行业的社会形象。最近国家几次大的活动，如奥运会、世博会、亚运会等，尽管都不在武汉召开，但在这期间，湖北的银行服务工作都没出什么很大的差错，应该给予肯定。今年湖北将要举办辛亥革命100周年大型纪念活动，各家银行要进一步提升服务质量和水平，切实搞好活动期间的银行服务工作。
（六）文明规范服务是打造银行业“湖北品牌”的需要。湖北银监局自去年就提出了要打造银行业的“湖北品牌”，或者出现银行业的“湖北现象”。
从经济总量、经济发展的质量和效益看，湖北与沿海省份、经济发达地区肯定是有差距的，但是这并不排除我们可以努力向上，在很多方面打造银行业的“湖北品牌”。我们一些银行机构在全国系统内的排名一直在前几位，就是在上世纪90年代和本世纪初，湖北银行业沦为全国金融风险的重灾区时，仍有一些机构保持着比较好的资产质量和经营效益，在全国也是排名前列，这很不容易。综合有差距，单项我们要争第一，一年一小步，十年就是一大步。这个过程会因为总行考核指标等其他因素的变化，有起伏，但是我们银行业的资产回报率一定要稳步提高，银行业的服务质量一定要稳步提升，这个我们是可以做得到的，要通过五至十年的持续创建，成功打造出湖北银行业文明规范服务的“特色品牌”。
三、努力打造银行业文明规范服务的“湖北品牌”省银行业协会制定的《湖北银行业文明规范服务创建工作五年规划》，在全国各省市银行业协会还是首例。《规划》明确了“1.3.3.6.1”（即：深化“一个理念”、争创“三个一流”、确保“三个提高”、实现“六化标准”、达到“一个提升”）的要求和武汉市10％、市州5％、县及以下有一定比例的网点创建成全省“文明规范服务网点”的总体目标；明确了五年创建成“文明规范服务百佳网点”300家、“文明规范服务十佳网点”20家、“文明规范服务明星”360名的细化目标。该《规划》思路清晰、目标明确、步骤明朗、措施可行。还有必要进一步完善：一是在措施中要进一步加大文明规范服务的创建力度，做到机构不漏网点、员工人人参与，大力开展全行业全员性的文明规范服务创建；二是要结合实际（特别是县市及以下网点）分类制定创建标准，坚持文明规范服务标准抓创建；三是要解除“百佳网点”、“十佳网点”名称的束缚，拟改为“文明规范服务网点”或“文明规范服务先进网点”，以利扩面普及抓创建；四是创建目标，要通过五至十年的努力，全省银行业“文明规范服务网点”市州及以上达到50％力争60％、县市及以下达到20％力争30％的覆盖面；五是根据全国银行业文明规范服务的有关创建标准，各行社要着手制定银行业金融机构“后台”等各项文明规范服务创建标准，推进我省银行业文明规范服务创建工作向纵深开展，这样才能全面打造银行业文明规范服务的“湖北品牌”。要实现以上创建目标，各银行业金融机构务必努力做好以下工作：
（一）加强组织领导，成立机构专班。全省银行业要成立以省银行业协会会长为组长的文明规范服务创建工作领导小组及创建工作办公室，专抓全省银行业文明规范服务创建工作。各省级银行业金融机构要成立以行长、董（理）事长为组长的文明规范服务创建工作领导小组，有条件的大行社要设专职机构、配备专班人员，条件暂不成熟的银行要固定专班人员（均报省银行业协会备案），专责抓好本系统的文明规范服务创建工作。
（二）制定创建规划，做好动员部署。各行社要参照中银协文明规范服务的有关标准、省银行业协会《创建规划》和《评选办法》，结合本系统实际，制定切实可行的创建工作规划（方案），对本系统的创建工作进行动员部署，讲清文明规范服务创建工作的意义，明确创建目标，提出创建要求。做到层层动员，人人知晓，促进扎实开展创建工作。
（三）完善激励机制，促进服务创新。各行社要结合本系统实际，完善文明规范服务创建工作激励机制，实行精神鼓励与物质奖励相结合，最大限度的调动员工的创建热情，激发创新精神。在服务创新中，要着力推行撤销网点后台转为中心集中处理、突出网点营销职能、引导自助服务降低成本、网点服务更适应客户群体需求等网点转型和以提高经营服务效率、产品服务创新能力、规避风险能力的金融服务创新。
（四）抓好总结推广，扩面普及创建。各行社要及时总结推广本系统、全行业的文明规范服务的先进典型，采取走出去、请进来、交流座谈、现场观摩等形式学习推广先进经验，从而推进本系统、全行业的文明规范服务创建工作扩面普及深入持续有效的开展。
（五）抓好宣传引导，融洽创建氛围。省银行业协会和各行社要充分利用视频、网站、刊物、板报、媒体等各种宣传工具，加大文明规范服务创建工作的宣传引导力度。对内宣传创建工作的意义、内容、目标、要求和服务质量、效率、合规文化及特色优质服务的先进事迹，提高创建工作的吸引力和感召力，让广大员工踊跃参与自觉投身于创建工作。对外重点宣传文明规范服务程序、功能、内容、品牌和金融知识、金融产品等，在接受社会监督的同时，使员工与客户融为一体，让社会公众感受文明规范优质服务，形成内外融洽的创建氛围，扩大银行业开展文明规范服务创建工作的社会影响力。
