高铁乘务的职业规划范文1
L342次是呼铁局在春运期间开行的包头到通辽的临时旅客列车，呼铁局团委负责列车的值乘工作，列车上的乘务人员都是由基层团干部和共青团员组成，这是呼铁共青团围绕中心工作，志愿服务春运的一次新的有益尝试。为圆满完成好本次值乘任务，局团委牢固树立“安全第一、服务至上”的理念，以“临客工作不临时”为指导思想，在方案策划、人员报名、上岗培训和具体值乘过程中花了不少心思、动了不少脑筋。虽然时间已经过去了很久，但这是我共青团生涯当中组织的第一个大的活动，也是最让人难忘的活动，具体细节依旧历历在目。
在春运临客人员培训上，除了严格执行培训规定外，我们每天专门安排两人全程跟班，组织大家认真按时参加，利用间休时间广泛交流，共同为临客出谋策划。另外，我作为负责人专门召开动员会，与值乘人员交流思想，给大家宣讲任务，与大家探讨工作，教育引导值乘人员树立大局意识，培养过硬作风，以高度的责任感投入到值乘工作当中。
首先，我们精心策划方案温暖服务。局团委下发文件把担当L342次运输任务的临客列车命名为“共青团号”，并成立了临时团支部，全体青年值乘人员佩戴团徽上岗，并做出温暖服务承诺，在列车运行途中开展“三温暖”活动。温暖座位，即在餐车设立温暖座位，对老弱病残孕等重点旅客进行服务；温暖传递，即对于车站交给车上的重点旅客，车上安排人员全程照顾，旅客下车后，再与下车站办好交接；温暖祝福，即：为在车上过生日和有需求的旅客，送祝福语、送祝福歌，提供生日饭，努力把“共青团号”营造成一个温暖的家，让旅客在旅途中置身于铁路大家庭，感受到家的温暖，得到呼铁青年亲人般的关心和服务。
其次，我们高定作业标准确保安全。局团委把安全放在第一位，确定了值乘团员自身零违章，旅客零投诉的“双零”目标。根据青年值乘人员身体条件、工作经历和自身特点，合理搭配正副班人员，分配值乘车厢，添乘干部和兼职车长联合乘警、检车人员不定期巡视车厢，检查值乘人员作业情况，发现违规及时纠正，同时成立安全隐患排查小组，对防火安全、应急处置等工作进行检查监督。值乘过程中，还开展以安全、服务、路风、环境、纪律为主要内容的“五星岗位”评比活动，充分调动值乘团员比学赶超的工作热情，组织值乘团员在旅途中服务旅客创先争优，努力把临客列车开成标准车、示范车。
第三，我们认真履行职责践行承诺。在列车运行过程中，全体值乘团员认真履行列车员岗位职责，热心服务旅客，维护车内秩序，清扫环境卫生，从整备出库、途中作业、安全控制、应急处置、终到入库，每一环节都做到标准化，过程中涌现出了许多感人事迹，其中，值乘团员王磊积极寻找医生救治患病女婴；孙超、崔鑫在夜间行车途中果断处理车门突发故障；侯磊拾金不昧，将捡拾的手机找还失主等，这些事迹充分体现出了“共青团号”全体值乘人员尽职尽责，无私奉献的精神，他们用责任践行着“服务旅客、创先争优”，用行动做到了“以服务为宗旨、待旅客如亲人”。
高铁乘务的职业规划范文2
论文关键词：客运乘务,模块化,构建,实施
《客运乘务》课程是铁道交通运营管理专业重点课程之一，为适应本专业的课程改革以，系部组织专业教师编写了《旅客列车客运乘务》一书。为适应新的课程体系，在以后的教学组织中坚持以“能力为本位、就业为导向、体现教学内容的先进性和前瞻性、教学组织的科学性和灵活性”为原则，使每章成为一个较为完整的系统 , 一个完整的模块; 又对每一模块
的实训内容进行强化训练与考核。授课内容安排上，除讲授客车的基本构造、列车各岗位技能要求等理论知识外，更注重消防器材的使用、紧急制动阀与手制动机的操作等技能的实训内容以及参与到企业一线进行定岗实习，另外，为了适应高铁客运员的岗位要求，实训内容增加客运礼仪培训，具有较强的实用性和可操作性。因此，使课程具有“内容现代化、课程综合化、理实一体化、体系模块化”的特点。
1 客运乘务模块化理论体系的构建
1.1 客运乘务教学改革的必要性
1.1.1 以高职院校的培养目标为依据
高职院校的培养目标为：培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义现代化建设需要的，能应用现代科学技术，具有全面素质和综合职业能力的，直接在生产、服务、技术和管理第一线工作的高等技术应用型专门人才。
1.1.2 与教学改革要求相协调
课程整体教学改革必须遵循六个原则、两个渗透。六个原则为：一是课程内容必须是职业活动导向、工作过程导向；二是突出能力目标；三是教学以项目和任务为主要载体；四是用任务训练职业岗位能力；五是课程必须以学生为主体；六是课程整体的知识、理论、实践必须要一体化。两个渗透为：把外语、道德、素质教育渗透到所有课程中；把职业核心能力渗透到教学中。
1.1.3 与列车乘务岗位需求相一致
随着铁路新技术新设备的更新，列车乘务岗位的工作重心也在发生变化，即由以前的劳动密集型向知识技能型转化。尤其是目前逐步普及的动车组列车，其乘务岗位提出更高更多的技能要求。
1.2 客运乘务模块化教学正在或即将进行的改革
1.2.1 修订客运乘务课程教学大纲
组织相关专业教师针对2011届学生，对教学大纲进行了重新修订，与将课程分模块化教学进一步吻合。
1.2.2 编写新的教材
针对乘务岗位作业要求，已先后编写了相关教材：邓岚、罗斌《旅客列车客运乘务》，西南交通大学出版社出版；李培锁、邓岚《铁路旅客运输心理》，校本教材。并准备编写《高速动车客运乘务》教材。
1.2.3 更新教学录像
着手准备利用校外实习基地，对新技术、新设备进行教学录像，以及增加客运礼仪培训视频教学录像。
2、客运乘务模块化教学改革的实施步骤
计划将课程考核分为理论考核和实践技能考核两个方面。该课程模块化教学和考核方法将在2012~2013学年实施。
2.1 建立理论考核题库及更新理论教学与考核方法
2.1.1 理论考核题库的建立
本课程在原有传统卷面考核的基础上加以改进，着重对课程内容与考核内容按模块化进行整合。按照上述原则，本着“体系模块化”与“理实一体化”的原则，正在着手编写考核试题库。
按照培养计划、教学大纲的要求，本着“实际、实用、实践”的原则，《客运乘务》课程的试题库，将汇集600余道题，题型包括：填空题、选择题、判断题、简答题、实作题。试题库将涵盖《客运乘务》教材的全部内容，包括客运乘务的基础知识、客车设备、客运服务礼仪、客运列车长工作、列车行包运输、旅客运输安全和应急处理等内容。
2.1.2 理论教学和考核方法
改革后课程的内容为120课时，将分两个学期进行。根据系统组成将教材内容分为七个模块。由教学大纲，其内容、章节、课时分配如下表1。
表1 该课程教学模块内容分配表
模块
教学内容
课时分配
一
客运乘务的基础知识
14
二
客车设备
16
三
列车乘务作业
24
四
客运服务礼仪和技巧
14
五
客运列车长工作
20
六
列车行包运输
12
七
旅客运输安全和应急处理
20
理论考试主要采用闭卷形式，题型以名词解释、选择、填空、判断、简答、实作等，理论考试组织与监考由系部统一安排。学期结束时，根据本学期各模块的课时比例得出理论考试的成绩。
2.2 建立实践技能考核题库及更新理论教学与考核方法
2.2.1 实践技能考核题库的建立
《客运乘务》是一门实践性很强的课程注重实践环节的考核，是课改的重点。实践技能的考核，采用了中级客运员的考核大纲、训练规程、考核标准，以学生达到基本技能、专业技能训练为目的，并结合考证的内容，制定专业技能训练大纲。目前，正在着手编写适合本专业学生的技能考核评估体系（十套技能考核试题库），基本覆盖了教材实训的主要内容。考核内容如下：
（1）客运基础知识
（2）旅客列车设备使用常识
（3）人身安全
（4）旅客运输安全
（5）电气化铁路安全
（6）消防安全
（7）铁路客运服务
（8）客运服务质量标准及作业程序
（9）客运规章常识
（10）特殊情况应急处理
（11）库内旅客列车看守管理
（12）列车延伸服务管理
2.2.2 实践技能的考核方法
（1）考核资格
学生应按大纲要求，完成理论教学内容、校内外实训，完成实训报告，并达标。监考老师应具有“考评员”或“高级考评员”资格。
（2）考核方式
采取分批分组抽签考核，以实际操作为主，并结合口试
（3）课程成绩的评定
平时10% + 实训50% + 理论考试40% = 课程成绩
另外，理论考试成绩和实训成绩实行单项否决制，其中一项不合格，则该课程成绩不合格，不合格项按学院有关规定进行补考或重修。考试（考核）资格参照学院有关规定执行。
总之，客运乘务模块化教学改革实施后，将带来一系列的效果：
（1）促进专业教师改变传统的教学方式；
（2）提高学生的学习效率
（3）改善考试环境，提高合格率
（4）提高学生的实践技能
（5）培养学生的综合素质
（6）使教学资源得到合理的使用
参考文献：
[1] 邓岚主编.旅客列车客运乘务.成都.西南交通大学出版社,2008.
[2] 李海涛.模块化教学条件下课程体系的构建[M].四川职业学院学报,2007(5).
高铁乘务的职业规划范文3
关键词:铁路运营;技术监督;模糊综合评价;质量服务
铁路运输是国家交通规划系统的重要组成部分，肩负着乘客出行、旅行等客运服务任务。目前，铁路运营也要面对诸如公路交通、航空服务等交通运输产业系统的竞争压力。为了赢得乘客的信赖，提高乘客对铁路运营的满意度，技术监督工作非常重要。技术监督系统的评价效果需要理论模型给予支持，本文基于此对模糊综合评价法进行了粗浅性分析，以供铁道技术监督部门参考。
一、铁路运营技术监督评价指标体系
铁道技术监督主要针对铁路运营的服务质量，目的是增强铁路运营的服务质量。在其技术监督的运营质量评价体系设定过程中，往往会考虑到诸多影响其评价成果的要素，所以要对其进行客运服务质量效果评价。影响铁路技术监督的诸多要素也相对复杂、繁复，考虑内容众多，比如铁路客运服务体系中的安全性分析、经济性指标分析、乘客舒适性分析、铁路运营的效益、技术监督工作效率等。因此，针对于铁路技术监督的客运服务质量效果评价可以结合模糊综合评价法、问卷调查、征询专家等多种方式综合分析。常规情况下，铁路客运服务质量主要针对于铁路客运工作流程下诸多程序的处理水平，是一个复杂系统工作。技术监督工作的贯彻开展，能够使得铁路乘客群体提高对服务质量的满意度。所以，当乘客使用铁路运输服务时，要尽量满足乘客的不同应用服务需求，组织不同的方式加以联运。但不管如何，对于铁路技术监督工作而言，主要评价的诸多要素可以概括为以下五个方面:一是安全性，安全性是铁路运输交通行业的主要评价指标之一，也是确保服务质量增强的有力促进因素。在乘客乘坐铁路运输工具时，除了一些不可抗力、自身技能因素外，旅客在铁道交通运输工具中这一阶段应不会出现其他非安全因素。二是及时性。及时性主要指铁路运营中技术监督工作下的一些列车能够及时到达客运地点或站点;即旅客能够依照列车时刻表及时乘坐各车次列车，并按照规定时间准时、规范送达客户到目的站点。三是经济性。如果处在相同的运输工作条件与作业环境下，铁路运输工作应能尽可能降低其运输过程中物化的劳动用工成本，包括乘客的费用控制等。也就是说，旅客对不同列车车次的选择主要参考的是经济性，其次是安全性等。
二、铁道技术监督中基于模糊综合评价的评判问题分析
在式中，d、e、f、n、s等表示的各类要素各有差异，即每一类所表示的数量不尽相同。但如果其中某一类的要素量占据较大比重，比如UP表示的要素比重过大，则可以将其中n个要素结合它们性质的不同划归得更小一些。此外，对于技术监督系统应用模糊综合评价方法予以表示时，一般都主要评价的是效益、效率、抑或可靠性等参数指标分析其优劣。此时，可以用VE表示效率参数指标，用VB表示效益指标参数，用VR表示可靠性参数指标。
三、当前铁路局技术监督工作实施的几点建议
铁道技术监督系统中对于诸多客运服务要素的评价效果可以通过诸如模糊综合评价模型、问卷调查等形式去评价其工作实践效果。但是良好的铁路运营基础管理体系制度贯彻实施也固然重要。
(一)创建特色创新的技术监督机构
铁路客运服务下的技术监督工作应重点强调标准化管理机制的创建。可以说，制定标准化管理机制及监督组织机构都需要必要的标准加以支撑，且标准化组织监督机构是否合理，能否适用于铁路服务运营，或者是否具备高效工作效率都是其标准化监督管理工作开展的关键。现阶段，我国各级铁路局组织管理体系制度不断深化改革，组织机构内的管理模式发生了较大改变。关于所辖技术监督工作的行政管理单位也由最初的三级管理模式演变成了如今小站段管理、大站段管理格局等。基于此，传统意义上的标准化管理模式已经难以适应铁路客运服务建设要求。所以构建创新特色的标准化组织监督机构非常必要。
(二)理顺各级标准、规范、文件间的作用关系
近年来铁道运营技术迅猛发展，铁路技术监督仍然贯彻实施传统意义上的组织管理工作要求必然会处于被动、尴尬的地位局面，特别是在市场准入以后吸收、借鉴了国际化先进行业工作标准等，在质量标准、检测规范等方面，技术滞后这一问题凸显。因此，铁路技术监督工作要加强全面清查，摸清家底，认真、严谨甄选各级标准、规范，并处理好其关系。首先地方跌路局应对各级标准、规范及指导文件的有效性进行评估与甄选，特别是要检查出以文件方式替代的规范、标准等，或者是进一步检查上级标准是否与规范内容相抵触等。其次，要了解铁路运营系统中的装备技术变化，逐一核查目前新应用的技术标准、规章机制、质量规范等是否高效;同时要对新技改、新引进、新投入的技术装备行业规范、标准等进行研究。
(三)以点带面、重点突破，创建铁路局技术监督工作新模式
铁路运营视角下的标准化技术监督管理组织工作，在确保点多面广的同时，还应能这对车、机、工、电、能源等相关专业技术理论进行研究。在实施标准化技术监督管理工作时，应能立足当下，从务实角度出发，牢牢抓住铁道运营安全、客运服务质量、节能降耗的经济性效果评价，善于应用模糊综合评价法对各级要素进行综合分析与评估。此外，各级铁路单位也应能加强《铁路局标准化管理暂行办法》文件的进一步编制，制定出与之配套的《实施细则》，以细化监督工作各级流程的具体操作方式与管理模式。比如，对于某个流程工作监督、实施管理措施以后，可以选择一个能力较为突出的站段或者部门作为试点，按照试验工作既定任务目标、计划等，组织相关工作人员，确认出各级人员工作职责内容，通力攻关。待试点具备一定管理成熟经验以后，再将其覆盖到其他站段或组织部门。
四、结语
铁路技术监督工作属于一项系统工作，与其有重要关联的诸多工作系统要素评价更为复杂与繁缛，所以难以给出及时、有效的评价结果。因此，铁路技术监督系统中应用模糊综合评判法时，应将分析出来的结果应用于实际，并强调配套铁路运营下的问卷调查，搞好各级行业规范标准的梳理，加强计量管理、质量管理、检测监督于一体的技术监督组织创建等，进一步提高铁路运营的服务质量与技术监督工作管理水准。
［参考文献］
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［2］李书强．基于模糊综合评判的铁路隧道施工风险评估［J］．铁道建筑，2014，(1)．
［3］安晨，付永军．客运专线中间站选址方案的多级模糊综合评判［J］．铁道运营技术，2010，(1)．
［4］王羽．城市轨道交通线路结构技术物元模糊评价研究［J］．铁道运输与经济，2009，(6)．
高铁乘务的职业规划范文4
关键词: 铁路枢纽；发展方向；现状
1引言
根据日本、法国、德国等高速铁路相对发达国家的发展经验, 铁路枢纽的建设将对城市或地区发展带来难得的发展机遇, 能够集聚城市人口, 增加就业机会, 提高城市的可达性。而这些宏观的影响实际上是通过高铁站点及其周边地区的城市功能和空间的合理组织实现的。传统的铁路客站的建设模式显然已经无法适应高铁时代的新要求, 本文拟初步分析高铁时代来临后铁路枢纽建设的一些思路, 以期为我国高速铁路客站的规划开发建设提供参考。
2传统铁路枢纽的现状与改进方向
我国的铁路枢纽建设是随着时展和技术进步而发展的, 反映了时代的演变。在传统铁路时代, 枢纽的站点功能、布局形式等方面呈现以下特点, 而随着时代的进步和铁路大提速的要求, 这些建设模式已呈现诸多弊端并期待改进。
2．1 特点与弊端
1） 站点功能: 单一的铁路作业功能长期以来, 由于我国传统铁路枢纽的建设受到生产力水平及人口众多、旅客出行经验较少等制约, 在功能上, 铁路站点仅是一种较为单纯的对外交通集散地, 且车站规模较小。城市中的其他交通工具与车站的衔接不到位, 难以满足路网和城市规模扩大的需要, 也难以应对城市交通运输工具的发展, 枢纽内部缺乏为旅客服务的综合性设施,车站功能仅停留在单一的铁路作业上。
2）布局形式: 孤立的站点布局形式
传统的铁路客站拥有自己独立而庞大的用地, 基本上由周边城市道路和铁路分割形成孤立的站房、站前广场空间。平面上摊开的布局形式缺乏与周边城市用地的联系,仅依靠站前广场来连接站房与城市空间, 不仅带来了旅客转乘效率的降低, 同时旅客异地转乘给城市带来庞大的交通压力和环境压力, 重复性的客站用地占用了城市大量的土地资源, 造成城市空间利用价值低下等缺点。
3）站前环境: 拥挤混乱, 景观性差
地区人流量大, 活动主体以过往旅客为主, 人员混杂,尤其是春运等节假日期间, “民工流”、 “学生流”、 “探亲流”等多路汇集; 站前广场交通拥挤, 尤其对步行交通限制较大; 整体环境较差, 相关服务质量较低, 治安条件不好。站前人流大多数来去匆匆, 是城市脏、乱、差地区, 除乘火车出行外, 本城居民较少到火车站地区活动。
4）内部空间: 候车空间为主, 缺乏人性化
由于旅客在站时间较长, 在传统客站设计中通常将旅客的活动作为一种静态来考虑, 设计模式以 “等候式“为主。我国客站设计中候车室的数量最多、面积最大, 且内部流线较长。火车站总是聚集大量的人流, 购票与进出站时不得不通过 “隔离”的方法将人群分配在不同空间, 因此多数大型车站的站台、候车室、门厅因分立而缺乏交流, 难以体现以人为本、服务旅客的宗旨。
2．2 改进的方向
2003年以来, 伴随着铁路建设的迅猛发展, 我国铁路客运枢纽规划建设也随之进入一个快速发展阶段。由于规模、功能、造型以及交通方式已不能适应当前的运营要求, 先后新建和改建了一批大中型铁路客站, 如南京站、北京南站、上海南站、广州站等。这些车站与以往的传统铁路客站相比, 已经从单纯的交通集散中心发展成城市的综合通枢纽, 并且在交通组织、功能布局、建筑设计等方面得以完善和改进。与传统的铁路客站相比, 我国新建和改建的铁路枢纽的建设趋势开始呈现以下两种情况:
1) 铁路客站的主要变革是将单一站房转变为由不同交通方式有机综合的换乘中心, 把站前广场、站房和站场完全视为一个整体, 并在平面位置、空间关系上相互重叠与复合, 用立体的建造手法将其他各种交通方式融入这一整体, 最大限度地缩短旅客换乘距离, 避免流线迂回。
2)注重为旅客提供良好的综合服务和舒适的站内空间。从传统的等候式的候车模式开始向通过式模式转变, 最大限度地向客流提供综合性的多种服务, 由此减少乘客的候车时间, 并满足多种出行的目的。
3高铁时代铁路枢纽的新角色定位
3．1 高铁导向下的枢纽建设要求
1）与航空竞争的高端化客运工具
由于高速铁路安全、舒适的服务特征, 使其继航空运输之后成为商务旅行的重要选择。在一定的运距范围内,高速铁路已超过短途航空运输和公路运输带, 成为出行的首选方式。针对日本新干线和欧洲高铁的研究表明, 2小时是高速铁路竞争的核心范围, 当旅途长度为500-600公里, 或者旅行时间为2小时左右时, 高速铁路比航空运输更具竞争优势。也正是由于这种较高的建设投入和高速长距离( 500-600公里)客运的 高端化功能定位, 使得高铁的服务人群多为具有较高收入、以商旅出行为主的客流人群, 且这类旅客通常对时间成本比较敏感, 对环境的要求也较高。
2）高速化的运营工具
与普通铁路相比, 高速铁路最主要的特征是其“高速“, 这一特征也是高铁在世界范围内兴起的最重要原因。倘若乘坐高铁两地间全程只需1- 2小时, 仅仅在市内交通的换乘、进站出站的时间却要消耗达到与之类似的时间,这明显是与高铁的运行宗旨与目标不相匹配的。因此, 高速化的运营工具必然要求快速便捷的综合交通换乘系统与之相匹配, 通过式的设计模式必将取代等候式的传统模式, 从而力求整体运行效率的最大化。
3）大运量的客运工具
铁路的运输能力强是其一大优点, 且具备了朝发夕归、公交化运行的技术条件。高速列车将基本按照高密度、班列化组织开行, 发车间隔时间较短( 最短间隔时间4分钟)。因此, 主要枢纽城市的大型高铁站点客流量将非常庞大。大量的客流使得高铁枢纽的功能也趋于复杂, 国外很多城市不得不向立体空间处理的方向发展。如法国巴黎市里昂站不仅是欧洲铁路运输枢纽, 在城市交通中的枢纽地位也非常突出, 面对大量的换乘需要和复杂的各车流、人流组织, 火车站在改造中采用了地下5层的立体空间系统, 使乘客换乘时间缩短到45秒钟。除了满足大量人流的交通换乘需求以外, 人流带来的活动需求也使高铁枢纽核心区增加了更多的服务功能。从上述分析可以看出, 高速铁路的自身特征决定了其所服务的人群特点, 即决定了客流的特征与旅客活动的需求, 而这些特征与需求对于高铁枢纽和地区发展存在明显的指向性, 对高铁枢纽的规划和地区建设提出了新的要求。
1) 高铁的高端化决定了其服务人群以较高收入、商务、办公、旅行客流为主, 这些人群对乘坐高铁的快速性、便捷性要求最高, 且这种客流特征必将带来枢纽地区的商务、信息、餐饮、旅游等服务功能的增加。
2) 高铁作为高速化的运行方式, 必须在市内有快速的综合换乘系统和便捷的交通流线组织与之相匹配, 否则, 高速将失去其意义。事实证明, 这种快速便捷的换乘和组织必将依赖于立体化的发展模式。
3．2 高铁枢纽是城市发展的催化剂
从国内外城市高铁枢纽的案例中发现, 不论是已经建成的国外高铁枢纽还是正在规划建设中的国内枢纽, 都已经充分证实了高铁枢纽对于城市的重要意义。在这些城市中, 铁路枢纽已不再是单一的交通集散空间, 大量的城市职能围绕着站点汇聚浓缩。特别是高铁作为一种高效的交通方式, 车站的发展又有着更为显著的特殊性: 大运量、高端化、快速化的高铁运行特征所带来的人流、物流、信息流, 以及客流对于功能多样化的需求共同催生了枢纽的功能的进一步复合化和活动的多样化, 高铁枢纽无疑已成为城市功能的聚合点。
4 客站综合体是高铁时代铁路枢纽的发展模式
4．1 概念的提出
从上述国内外越来越多的案例可以看出, 在高铁时代铁路枢纽被赋予了新的角色定位。在大型高铁枢纽建设的带动下, 不同的城市功能以多元的姿态紧密结合在一起, 交通服务、商业、办公、娱乐、会展、住宅正逐步整合成为一个新型的城市功能混合区。本文提出客站综合体的概念, 实际上就是高铁枢纽引入或接受多元化的城市功能、在更大范围内的综合开发而形成的一种高级空间形式。它强调的是在高铁时代铁路枢纽的一种发展方向, 即枢纽与它所带动和影响的周边地区进行有机联系而形成整体, 以此带动更大范围内的城市发展。这里的综合体强调的是建筑群的概念, 不同于单一的建筑综合体。这一概念具体包含以下三方面: 一是客站综合体的产生。它是依托高铁站点的聚集效应, 对枢纽地区进行多功能整合与开发而产生的, 可以说它是高铁枢纽多功能综合化的产物。二是功能。不仅包含枢纽本身的交通服务功能, 它更强调的是一种城市多功能的 “复合“概念, 强调成为整个城市功能体系的重要组成部分。三是它的范围。突破交通枢纽本身, 包含由于枢纽的建设所影响和带动的周边地区, 并成为所处地区中的一个开放性环节。
4．2 要素的构建
1） 功能的复合化
功能的复合化是高铁枢纽作为一个完整的客站综合体最重要的特征。交通服务、商务办公、商业、文化娱乐、会展等功能而构成的不同功能群组, 其聚合反映了城市综合体内部空间的一种向心的聚集效应。但这种 “复合“不是简单的功能复合, 它代表着城市资源以更加集约的方式组合和聚集在一起, 体现出对环境的高强度开发与经济的高强度运作。通过这样的配置, 促使各功能之间产生互补性而构成统一整体, 形成综合体特有的价值链网络, 可以说复合是综合体存在的本质特征和内在要求。需要强调的是, 正是由于这种多功能的聚合交织, 形成高铁枢纽地区特有的功能网络, 功能的复杂与流线的简洁、规模的巨大与换乘的便捷、人流与物流及车流的关系等矛盾都是在这个枢纽规划中需要协调统一的问题。
2）土地的集约化
在高铁地区, 大量的人口聚集和流动要求对有限土地的集约利用。在国外特别是日本的很多大型高铁站周围, 利用其人流的集聚效应都进行了土地的密集开发, 且最邻近车站的地区往往是高密度的建筑群。这些建筑群以规模化、网络化、立体化的方式组织地面与地下空间, 在提高了地块的使用效率的同时, 创造了一种聚集向上的城市形象。集约开发的模式落实于各个功能群组, 则表现为综合体内部各职能的相互交叠, 使地块功能具有职能兼容性, 产生相互间的协同作用。这种相互促进、优势互补的功能协同带来 “1+ 1> 2”的集聚效应。由于各个功能单元的协同互补, 多种公共活动汇集在同一空间中, 形成一个有多重意义、充满生趣的空间, 多种功能能够相互促进、相得益彰, 从而使得城市综合体的内部环境产生巨大的生命力与聚合力, 创造出市民生活的新中心和现代都市生活的缩影。
3）空间的圈层化
客站综合体本身的多功能复合决定了在空间组织上需要把各个分散的空间综合组织在一个完整的地区或一组紧凑的建筑群体中, 在形态上保持风格统一与空间的连续和开放。对于以高铁枢纽为中心、混合各种功能的城市综合体的具体形态特征, 笔者从国外大量的实践经验中总结得出: 高铁枢纽地区的空间结构往往呈现出一种明显的“圈层式”的拓展特征, 如图1
图1 空间的圈层式拓展特征
第一圈层是为交通服务的区域, 以步行为主, 服务半径一般在800米范围以内。这个区域是车站发挥作用最基本的功能区, 其活动特征和需求与车站关系最为紧密, 空间上通常开发强度高、建筑密度大。第二圈层是直接影响区域, 是对第一圈层的各种功能的拓展和补充。用地功能逐步向城市功能组织、空间结构和土地利用过渡, 各类公共服务用地与居住用地混合, 同时对内与对外服务, 服务半径为1500米左右。第三圈层是间接催化区域。城市的各项功能组织与车站已经没有直接关联, 它是相对第一、第二圈层而存在的, 其边界是开放的, 强调的是与城市整
体功能组织和布局的协调。
4）交通的网络化
高铁枢纽从根本上来说, 其核心功能应当是内外交通的衔接和高效换乘, 换乘的流线清晰、便捷才能实现直接高效的换乘。在国外很多高铁换乘枢纽中, 通过一体化、立体化的换乘体系, 尽可能将各种不同交通方式引入车站, 使旅客通过自动扶梯、步行道和立体电梯等工具实现不出站的换乘, 以减少步行距离和换乘方式选择的多样化。与此同时, 地区的综合开发将各种城市功能、建筑空间和交通设施有机地结合在一起, 也带来了各种人流的相互交错, 且建筑内部客流量较大。因此, 建立高效的交通网络系统既是车站交通流对外快速集散的基本保障, 也是减少车站交通流与城市人流相互干扰的基础: 综合体核心区域的交通组织通常表现为内部交通与地上、地面、地下立体交通流线及步行系统的联结成网; 而更大范围的交通组织通常借助于公共交通系统网络, 以达到在整个城市综合体内部形成区域网络化交通。
5 结束语
高铁乘务的职业规划范文5
一、资格确认
考生报到、资格确认时间为面试前一天下午13时至17时30分（例如：参加2月25日面试的考生应于2月24日下午进行资格确认，依此类推），须提交以下资料的原件：
1.考生本人身份证件（身份证、学生证、工作证等）。
2.考生本人准考证。
3.近期免冠1寸照片4张（用圆珠笔在照片背面写上名字、职位代码）。
4.考生本人报名登记表。
5.应届毕业生提供所在学校盖章的《中央机关及其直属机构考试录用公务员报名推荐表》(从报名网站下载、打印)，社会在职人员提供所在单位出具的同意报考的证明。
6.除2016年全日制高等院校应届毕业生外，其他考生需提供学历证书，本科及以上学历者另需提供学位证书，否则视为不具备报考资格，并上报国家公务员局备案。
7.参加“选聘高校毕业生到村任职工作”项目的考生，要提供由县级以上组织人事部门出具的服务期满、考核合格且同意报考证明;参加“农村义务教育阶段学校教师特设岗位计划”项目的考生，要提供省级教育部门统一制作、教育部监制的“特岗教师”证书和服务“农村义务教育阶段学校教师特设岗位计划”鉴定表;参加“三支一扶”计划项目的考生，要提供各省“三支一扶”工作协调管理办公室出具的高校毕业生“三支一扶”服务证书(此证书由全国“三支一扶”工作协调管理办公室监制);参加“大学生志愿服务西部计划”项目的考生，要提供由共青团中央统一制作的服务证和大学生志愿服务西部计划鉴定表。
8.面试确认书。已邮寄过的可不提供。
9.报考职位规定条件所需的其他证明材料(如英语等级证书、计算机等级证书等)，以招考简章公布内容为准。
凡不符合报考资格条件或有关材料主要信息不实和弄虚作假的考生，一经查实，取消面试或录用资格。
经调剂进入面试的考生需准备的材料与上述要求相同。
二、面试安排
面试方式：结构化面试
面试时间：面试拟于2016年2月25日至2月29日间进行，每日上午9时开始，参加面试的考生须于当日上午7时20分前报到；并在工作人员引导下进入候考室，面试开始前30分钟未报到人员视为自行放弃面试资格。
资格确认及面试地点：湖北省武汉市武昌区慧心假日酒店(八一路延长线上，中国人民解放军绿化环保培训基地营区内)。
乘车路线：武昌（或武汉）火车站乘地铁4号线至洪山广场站A1出口出站、汉口火车站乘地铁2号线至洪山广场站A1出口出站，出站后直行200米至八一路洪山广场公交站(面向武汉铁路局正门左侧)转乘587路公交车至八一路东湖新村站，沿光谷大桥直行2.5公里即到（或在八一路东湖新村站转乘340路公交车过光谷大桥至八一路沙湾村站下车往回走600米即到）。
具体面试人员名单、现场资格确认时间及面试时间见附件。各考生应提前查清本人的确切报到、资格确认及面试日期。
三、体检和考察
参加面试人数与录用计划数比例达到3:1及以上的，面试后应按综合成绩从高到低的顺序确定考察和体检人选；比例低于3:1的，考生面试成绩应达65分以上，方可进入考察和体检。
面试结束后，将根据考生综合成绩从高到低按职位招录计划人数1：1的比例确定体检、体能测试人选。招录机关根据《关于进一步做好公务员考试录用体检工作的通知》(人社部发﹝2012﹞65号)精神，严格按照《关于印发公务员录用体检特殊标准（试行）的通知》（人社部发﹝2010﹞82号）、《公务员录用体检操作手册(试行)》(体检医院操作) 要求及操作程序组织体检；按照《关于印发公安机关录用人民警察体能测评项目和标准（暂行）的通知》（人社部发﹝2011﹞48号）组织实施体能测试。
政审考察人选与职位招录计划人数按1：1的比例确定，实行等额考察。考察中，招录机关根据人力资源和社会保障部、公安部和国家公务员局的有关规定严格执行。
四、综合成绩计算
综合成绩=（笔试总成绩÷2）×50% + 面试成绩×50%
五、注意事项
(一)考生应当场签订承诺书，承诺被铁路公安机关录用后，不得转投其他单位，并确保其在本职位上工作满5年以上。如有违约，将上报备案。
(二)考生面试和体检、体能测试期间食宿自行安排，各项费用自理。特困生或享受低保人员(须提供县或县级以上相关部门出具书面证明材料)考生本人在面试和体检期间的食宿费用及体检费用由招录单位承担。
(三)请联系方式有变动的考生及时将变动情况电话告知招录单位，并保持联系手机或电话畅通。
(四)所有考生面试结束后，将对入围考生进行体检和体能测试，请考生提前准备好运动服和运动鞋。
(五)有关招录的未尽事项请登陆人力资源与社会保障部(mohrss.gov.cn)、国家公务员局(scs.gov.cn)网站进行查阅。
联系方式：2月21日17时前：027-88316110
高铁乘务的职业规划范文6
关键词：轨道交通 客服提升
中图分类号： P135文献标识码：A 文章编号：
发展概况
中国地铁始建于1965年。目前我国已建成和正在建设地铁的城市有香港、北京、天津、上海、广州、深圳、南京、武汉、长春、沈阳、大连、成都、西安等。近年来，城市轨道交通因其具有运量大、速度快、安全、准时、环保、便捷、节约和节省空间等特点，受到我国各大城市的亲睐。能够享受地铁快捷运输服务的乘客，仅北京每天就有400万余人次，全国媒体有千万余人次。城市轨道交通发展如此迅速，且正在由单线地铁建设发展为网状地铁，以确保地铁交通覆盖面更广。与此同时，地铁的运输及换乘线路状况也趋向负责。
随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高，人们的消费水平和消费偏好于方式也相应发生了变化，人们的出行需求、出行方式也将有所改变。在出行时，人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性，从而对交通服务提出了更高的要求。轨道交通作为居民的主要出行方式，在此背景下，如何为乘客提供人性化服务，提升客服已成为城市轨道交通使用和运营研究领域的重要课题之一。
轨道交通客服现状
从2012年上海公共交通乘客满意度调查来看，居民对轨道交通运能、信息共享、换乘效率、出行成本及乘车环境等方面，提出了更高要求。而从2013年深圳通过举行公共交通乘客满意度调查，采取随机问卷调查的方式，让市民从服务人员态度、舒适度等各方面来评分，居民普遍认为线路可靠度和保障设施及乘车舒服度有提升空间。
客服提升措施
一、系统强化培训
1、组建专业培训体制，实现员工培训有序化
首先，系统地制定员工培训计划，通过聘请专、兼职培训师及师徒带教的方式，组建完备的员工技能培训队伍和鉴定体系，负责轨道交通业内岗位培训、技术培训、职业技能鉴定等工作；其次，可与专业技术培训学校签署战略合作协议，共建轨道人才培养基地，合力推进轨道交通高技能人才的储备培养，实现教育、教学与工作岗位的零距离对接，员工培训有序化。
2、实行多级培训，做到员工培训常态化
在公司内部构建“公司、部门、班组”三级培训架构。公司级主要负责制定培训规划，编制培训教材，协调培训组织，检查培训效果；部门级重点结合本部门实际，开展各种专业培训，注重提高培训的实际效果；班组级主要是结合班组和岗位实际，针对具体问题进行理论讲解和现场演练，以及“传绝技、练绝活”等活动。按此形成了有针对性的培训网络，实现了员工培训的常态化。
此外，还不定期开展形式多样的业务比赛，如售票员技能比赛、“活地图”知识竞赛、行车技能比武等，激励员工不断提升业务素质，牢固树立责任意识和服务意识。
二、调整运营方案
1、调整运营方案
实时监控本线运营方案，对客流特点进行分析，随时掌控本线运营方案是否满足客运要求，并尽最大能力缩短行车间隔，适应客运特点，如潮汐客流线路，可开行高峰区间车同时加强宣传力度及优惠活动，鼓励市民错峰乘车。
三、科学配置服务硬件
1、坚持人文关怀，力求服务设施人性化
（1）打造人性化的导向标识系统。
地铁标识系统一向是乘客投诉最多的，很多乘客进入地铁站后，由于标识不清晰，他们不知道自己在哪里，也不知道怎么去自己的目的地，因此在地铁建设初期运营公司应认真研究《城市轨道交通客运服务标志》及相关国家标准，吸收其他城市的经验教训，借鉴国外先进经验，引进最新标识系统。如采用通过颜色来引导乘客的设计理念。
（2）服务设施人性化。
设计地铁站内设备时关注细节处理，添加人性化关怀因素。如车站步梯设置了高低两种扶手，方便不同人群拉扶；同时设置了盲道、无障碍电梯、宽通道闸机、低位票亭、盲文标识、无障碍卫生间或厕位等无障碍设施，在车站内增设卫生间。
四、拓展增值服务，满足乘客需求
1、创办免费地铁报，传播服务品牌
为传播轨道交通服务品牌，可创办与轨道交通行业相关的杂志或报纸，开辟轨道线专版，向市民宣传轨道集团的企业文化、线路景观、轨道人物及安全文明乘车、客服、票务等信息，以不断创新的内容，吸引读者眼球，并在轨道交通车站向乘客免费发放。如深圳的《地铁早8点》。
2、拓展多种经营，为乘客提供便利服务
有效利用车站剩余空间，多渠道为乘客提供增值服务，在车站内引进了自助银行、自助照相机、自动售货机、自动售报机、优惠券自助打印机等形式多样的增值服务，满足乘客多样化的出行需求。
五、多渠道监督服务质量，实现持续改进
1、加强服务监督
（1）完善监督机制。根据各岗位工作性质和职责的不同，一是细化各岗位的工作职责，实行岗位责任制，优化工作流程，严格考核奖惩；二是推行各级管理人员“一岗双责”制度（即不仅要承担所在岗位的业务工作责任，还要承担安全督察责任），强化安全管理。三是每年初与员工签订“年度工作目标责任书”，确保责任目标落地；四是逐级建立监督考核机制，形成三级责任管理体系，督促员工提升履职能力，在服务品牌建设中全面落实责任。
（2）客服人员信息公开。为有效接受乘客的监督，客运服务人员实行信息公开制度，即客运服务人员上岗期间，除按规定穿着识别服外，还必须佩戴含姓名、员工号等信息的工号牌，随时接受乘客的监督。
（3）多渠道收集乘客意见。一是创建服务热线综合管理系统。设立运营服务热线电话，为市民提供咨询服务，接受市民的投诉、意见、建议、表扬，进行登记、分转落实及回访。此外，还创建了信息化的服务热线综合管理系统。二是广泛收集市民意见。除通过服务热线及官方网站了解乘客意见外，还在车站设置了乘客意见薄，并通过建立官方微博，加强与市民的沟通与互动，了解乘客诉求，为乘客解惑答疑，建立工作机制，由客服工作小组，全权负责乘客意见的处理，责成相关业务部门对乘客所留意见认真研究，及时整改和回复，确保乘客可行性建议落到实处。
2、严格考核奖惩
针对服务热线是乘客投诉主要渠道的特点，制定了《运营服务热线投诉处理办法》，将服务工作作为考核重点，规范投诉处理流程、投诉分类、考核标准等，形成投诉管理工作制度。同时，将该项考核纳入年度考核，对相关业务部门、子公司进行相应考核。
此外，为鼓励先进、激励员工，坚持“推优评先”做法，制定了《集体及个人奖励办法》，开展月度和年度服务明星、优秀服务班组、零投诉车站等评选活动，对好人好事进行奖励，以典范带动全部。
六、成立轨道交通志愿者队
通过与当地志愿者服务机构联手，充分发挥志愿者的“奉献、友爱、互助、进步”精神，同时也给市民一个参与轨道交通服务的平台，对轨道交通服务进行监督。
七、 加强沟通、稳定队伍
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。首先， 定期组织员工谈心会，了解员工思想动态，利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声；对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。其次，丰富员工文化生活（拔河、比赛、跳舞、自助郊游等）。让所有员工，以更加开放的姿态、昂扬的斗志，牢牢抓住国家优先发展公共交通的重要历史机遇，充分发挥聪明才智，凝心聚力、开拓创新，全力推进轨道交通建设、运营、经营目标实现，切实提高管理水平，倾心服务乘客。
结论
轨道交通系统是城市公共交通系统的主体，承当着大量的城市出行客流，在我国有着很大的发展前景，既可以缓解市中心区的交通拥堵，又为城市的外扩发展起到了导向作用。而与轨道交通发展息息相关的客服提升方案研究在我国尚处于摸索阶段，本论文只就如何提升客服提出细化措施，仍需在不断实践中完善。
参考文献：
［1］ 城市轨道交通客运服务GBT 22486-2008
