饭店管理范例6篇

饭店管理

饭店管理范文1

第一条 为了能够采用先进科学的经营管理方法、提高饭店的管理水平和服务质量,使之在市场上有较强的竞争力,并使合同双方获得满意的经济效益,特制定本合同。

第二条 本合同的订立、解释、履行均受中华人民共和国法律管辖。

第二章 合同各方

第三条 本合同:

甲方为:_______;在 注册;法定地址:___________法定代表:_______;职务:________。

乙方为:_______;在 注册;法定地址:___________法定代表:_______;职务:________。

第三章 管理机构及责任

第四条 饭店的最高权力机构是:______。最高权力机构的责任是负责制定财务预决算,组织机构、人员编制,经营计划、工资计划、人事任免及奖惩制度等项工作。

第五条 甲方责任:

1、负责与当地政府协调,提供一切营业必备条件。

2、负责向乙方提供当地政府及行业主管部门的法律条例。

3、经最高权力机构同意向乙方提供设备维修及更新改造资金和有关技术资料。

第六条 乙方责任:

1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。

2、乙方负责培训甲方的管理人员及服务人员。

3、乙方负责甲方的对外宣传、推销。

4、乙方向甲方提供有关管理资料。

第四章 管理方式及范围

第七条 根据双方协商规定乙方向甲方提供经营管理服务,其管理范围如下:(注明管理方式即可)

第五章 收费标准

第八条 乙方每年向甲方收取营业总收入的____%作为基本管理费。

第九条 乙方每年向甲方收取毛利润(gop)的____%作为奖励管理费。

第十条 乙方还可向甲方收取统一电脑订房系统的服务费。

第十一条 乙方还可向甲方收取市场推销费和广告费。

第十二条 双方共同制定符合中华人民共和国会计法规定的会计制度、财务制度。

第十三条 最高权力机构有权审计饭店经营过程中的各种单据、凭证、帐册。

第十四条 总经理需定期向最高权力机构提供经财务总监、审计签署的经营情况报告。

第六章 饭店固定资产处置权限及采购的审批

第十五条 乙方要确保甲方固定资产的保值和增值,乙方在管理的全过程中处理固定资产必须经饭店最高权力机构同意。

第十六条 乙方在采购____万元以上物品或单一商品总价值达____万元时必须经饭店最高权力机构批准,日常采购按饭店财务预算计划执行。

第七章 管理人员的薪金、福利、待遇、保险(具体合同根据具体情况自订)

第八章 印刷标记和商标

第十七条 甲方将按合同中规定统一印刷带有管理公司商标和标记的客用品、文具用品、菜单等。

第九章 合同的转让

第十八条 当事人一方将合同权利和义务的全部或者部分转让给第三者,应当取得另一方的同意。

第十章 合同的修改、变更与解除

饭店管理范文2

总则

一、 XXXXXX国际饭店管理委员会(以下简称管委会)是由XXXXXX有限公司(以下简称公司)设立的一级管理机构,代表XXXXXX有限公司董事会(以下简称公司董事会)在授权范围内对饭店进行监督管理和履行本章程第三章中所规定的职责。

二、 管委会在授权范围内代表公司履行或协助公司履行《XXXXXX国际饭店管理合同》规定的权利和义务。

三、 管委会本着“指导、协调、监督、服务”的宗旨和“勤勉、尽责”,“确保饭店资产安全有效运行、保值增值”,“不干预饭店正常的日常经营管理”的原则开展工作。

第二章

组织机构

四、 管委会设主任一人、副主任一人、秘书长一人、委员三人。管委会成员组成如下:

成 员:XXX,XXX,XXX,XXX,XXX

主 任:XXX

副 主 任:XXX(兼)

秘 书 长:XXX(兼)

五、 管委会配备秘书一名,从事相关公文处理、文档管理、会议记录、文件传阅、事件催办等管委会的文秘工作,管委会秘书列席管委会会议。

六、 对饭店的重大事项,管委会以会议决议的形式做出。

第三章

管委会职责

七、 接受公司股东会、董事会、监事会的领导和监督;

八、 执行公司董事会决议;

九、 决定饭店的经营方针(涉及公司战略方针的,应提请公司董事会批准),审议批准饭店的经营计划、采购计划;

十、 审议批准饭店总经理工作报告;

十一、

审议批准饭店的年度财务预算方案、决算方案;

十二、

审议批准饭店内部管理机构的设置;

十三、

审议批准饭店的各项管理制度、岗位责任、操作流程;

十四、

审议批准饭店年度工资方案;

十五、

审议饭店装修改造方案,并报请公司董事会批准;

十六、

审议饭店固定资产增减、处置方案,并报请公司董事会审批;

十七、

审议批准饭店总经理代表饭店对外签署的合同、文件,有必要时提请公司董事会审批;

十八、

对饭店管理人员进行考评,并将考评过程及结果向公司董事会报告;

十九、

定期向XXXXXX酒店物业管理公司通报饭店管理人员的工作情况;

二十、

检查饭店经营管理过程中,饭店资金及其他资产的使用是否符合饭店管理制度的规定和《XXXXXX国际饭店管理合同》的宗旨;

二十一、

监督、检查饭店的财务、业务及经营情况;对经理和管理人员执行职务时违反法律、法规或者饭店管理制度的行为进行监督并适时制止,同时向公司董事会报告;

二十二、

协助饭店管理人员做好市场开拓,协调饭店与政府之间的关系,为饭店的经营创造良好的环境;

二十三、

当管理人员的行为损害饭店和公司的利益时,要求管理人员予以纠正,并视情节严重情况向公司董事会报告;

二十四、

将每次会议情况和形成的决议向公司董事会作专题报告;

二十五、

督促公司委派在饭店从事管理的人员服从饭店总经理的统一管理;

二十六、

履行公司董事会赋予的其他职责。

第四章

日常工作方式

二十七、

管委会主任代表管委会对饭店的管理行使管委会的职权,主任不在饭店现场时,由其授权的秘书长或副主任代为行使职权。

二十八、

管委会成员在主任的领导下发挥各自的专业特长,协助管委会主任履行管委会的职责。

二十九、

管委会成员在管委会主任的授权下,可以对饭店日常经营管理中是否存在违规违纪的情况进行检查,并将检查结果提交管委会。

三十、

各单位向管委会呈送的文件、资料,统一由管委会秘书收取、登记,然后送管委会秘书长按文件处理程序办理,办理完后由秘书统一存档。

三十一、

日常事项的处理以文件传阅的形式,由各位成员在限定时间内出具书面意见,管委会主任汇集各成员的意见后形成处理意见。

三十二、

对需要开会讨论的重大问题,由管委会主任或其授权成员召集会议。会议由召集人主持,通过管委会会议形成决议。对于会议无法形成决议的情况,由管委会将会议议题提交公司董事会处理。

三十三、

管委会成员应当对会议形成的决议承担责任。会议决议违反法律、行政法规、公司章程或公司(或饭店)管理规定,致使饭店或公司遭受损失的,参与决议的委员对公司负赔偿责任。但经证明在表决时曾表明异议并记载于会议记录的,该委员可以免除责任。

第五章

管委会成员权利的限制

三十四、

管委会成员应严格遵守《公司法》等相关法规和公司(含饭店)规章制度的规定,忠实履行职务,维护饭店和公司的利益,严禁有下列行为发生(经公司董事会批准的除外):

(一)

利用在饭店的地位和职权为自己谋取私利。

(二)

利用职权收受贿赂或者其他非法收入。

(三)

侵占饭店或公司的财产,挪用饭店或公司的资金或者将饭店或公司的资金借贷给他人。

(四)

将饭店或公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储。

(五)

以饭店或公司的资产为他人作担保。

(六)

自营或者为他人经营与公司(含饭店)同类的营业或者从事损害本公司利益的活动。

(七)

同本公司(含饭店)订立合同或者进行交易。

(八)

泄露公司(含饭店)秘密。

(九)

超越授权范围,以管委会或管委会成员的名义进行活动。

饭店管理范文3

[关键词] 绿色管理 环境 可持续发展

21世纪是绿色的世纪,这既是时代前进的必然趋势,也是人类自身生存发展的需求。旅游业作为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业,则更应该注重环境保护和资源合理利用。当然,饭店业也不能例外。只有坚持绿色管理,节约资源、保护环境,才能实现饭店业的可持续发展。

一、绿色管理的概念

绿色,是植物的本色,以此来表示保护自然、保护环境、关注人类健康、节约资源和能源、人与自然和谐相处、可持续发展之内涵。绿色饭店是为宾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求的饭店。由以上定义可以推断出,绿色管理,也就是将可持续发展的观念融入饭店经营管理之中,全方位、全过程地从饭店经营的各个环节控制污染,节约资源,以达到饭店经营的最佳效果,实现经济、生态、社会的统一。它是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

二、饭店实行绿色管理的原因

1.绿色管理是解决人类生存和发展的需要

旅游业过去一直被认为是一种“无烟产业”,从而得到大力的发展。其实这是一种错误和过时的观念。饭店作为一个高消费的场所和提供服务产品的企业,实际上要占用、消耗大量自然资源,排放大量废弃物。饭店为顾客创造舒适的环境和满意的产品,是通过消耗大量能源和物质而得到的。为了保住人类赖以生存的有限资源,饭店业要改变原来高消耗、高消费、高污染的经营方式而走节约资源、保护环境的绿色之路。

2.绿色管理是饭店降低成本,增加利润的需要

绿色管理的过程就是饭店通过提高员工和客人的节能意识、资源意识和环保意识,从而努力提高资源和能源的利用率,尽可能减少污染环境或不污染环境,实现可持续发展的集约化经营的过程。通过这个过程,饭店可以从比较深的层次来考虑技术开发和产品更新换代,减少能源成本,提高经济效益。此外,饭店实施绿色管理,营造绿色氛围,既有利于客人进行绿色消费,也有利于员工创造清洁、绿色、环保的工作环境,保证了客人和员工双方的身心健康。

3.绿色管理是提升饭店形象,增强竞争能力的需要

绿色管理的实施不仅能够节省饭店自身的经营成本,还可以降低整个社会的成本,这会使饭店赢得顾客的尊敬与信赖,提升饭店的知名度与公众形象,提高饭店的无形资产与品牌效应,最终增强整个饭店的企业核心竞争能力。饭店在达到绿色标准的过程中,还将为社区、城市乃至整个社会的环境保护提供示范与支持,提升周边环境质量,这也正是企业长期的商业和社会效益所在。

三、饭店实行绿色管理的措施

1.树立绿色理念,创建绿色企业文化

绿色理念就是“保护环境,崇尚自然,促进可持续发展”的绿色价值观,它的形成并不是一朝一夕,仅靠个人力量就可以的,而是一个长期、需要全员参与的系统工程。绿色理念是实行绿色管理的核心,也是必要的前提。只有将绿色理念深植于饭店所有员工的意识中,形成饭店文化的核心,成为绿色管理强有力的精神支柱,才能在实践中取得良好的效果。

创建绿色企业文化是饭店业实行绿色管理战略的先导,也是培养员工绿色意识的重要工具。绿色企业文化以社会持续发展为目标,以系统思考为原则,以综合考虑饭店的经济效益、社会效益、环境效益为基本特征,要求饭店必须履行社会责任和义务,切实做到节约资源,保护自然环境及社会生态平衡。饭店业实施绿色企业文化能最大限度地凝聚饭店业员工,使他们牢固树立绿色意识并在日常生产经营活动中推行绿色服务,为饭店业实施绿色管理战略提供重要的人员保障。

2.制定科学制度,设计绿色组织结构

实行绿色管理,还需要一整套科学的管理体系及制度建设来提供坚强的保障。设计绿色组织是饭店业实施绿色管理最基本的制度保障。由于环境责任需要组织内所有成员共同承担,因此需要各部门间的紧密合作与交流。在饭店外部,饭店与顾客、供应商的关系不仅是产品供应与消费的关系,而且更是交流与合作的关系,都需要可持续发展,都需要重视环境绩效,所有这些都要求饭店对旧的组织结构进行变革,以使饭店的组织结构更加柔性化、网络化和社会化。为了加强绿色管理,饭店可在董事会设置环保董事,具体负责有关环保方面的一些事务,定期进行环保分析,监督环保经营战略与目标的落实,为公司雇员和管理人员提供环保培训;设立“绿色经理”或可持续发展小组,以负责管理饭店的环保政策与实践,提高饭店管理品质。为确实贯彻落实绿色管理,饭店要成立绿色管理委员会,制定员工必须遵守的绿色规章制度,设立专职的环保管理人员,并配以相应的绿色投入保证体系,绿色财务管理和绿色研究与开发组织,全方位支持绿色管理的有效运行。

3.提供绿色服务,引导客人绿色消费

所谓绿色服务,是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的,并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提品和产品被消费之后。绿色服务,主要体现在一系列绿色产品中,如绿色客房、绿色餐饮、绿色食品等。以饭店客人就餐为例,在客人点菜就餐时,餐厅服务员在推荐、介绍菜肴时不能只考虑推销产品,为企业盈利,还应考虑到客人的利益,力求做到经济实惠、营养配置合理,资源不浪费;向客人推荐,提供绿色含量高的菜肴、饮料,在就餐后,必须根据环保要求对快餐容器等进行有效处理,使之不污染环境。若客人有剩菜还必须提供周到的“打包”服务。有些饭店还提供代客保管剩酒的服务,供下次消费饮用。

当然,在引导客人绿色消费的同时,应十分注重客人的感受和利益,注重从客人的角度出发,尽可能减少给客人带来的不便。如杭州之江度假村在“创绿”活动中房务部倡导棉织品重复使用,一开始他们采取了“客人如不需要更换,请把绿色卡放在床上”的形式,结果收效甚微;后来他们在正确分析消费者心理的基础上,反其道而行之,采用“客人如需要更换,请把绿色卡放在床上”的办法,效果大大提高。可见,以人为本是提供绿色服务的根本所在。此外,在完善绿色服务的过程中,应该与客人分享饭店“创绿成果”,提高客人绿色消费的积极性。总之,绿色服务贯穿于向客人提供一系列绿色产品的全过程,要注意对客人的引导,使客人既获得愉悦感受,又能理性消费,从而达到保护自然资源、生态环境及人类健康的目的。

4.采用绿色技术,全面推行环境管理

绿色技术是解决资源耗费和环境污染产生的主要办法。绿色管理离不开一系列先进的绿色技术,包括末端处理技术和污染预防技术。它使绿色管理行之有效,能明显为饭店带来效益,增强竞争力,支持饭店在不牺牲生态环境下良好发展。绿色技术工作的具体内容包括下面4R原则:一是减量化(Reducing),用较少的原料和能源投入,降低成本,减少废气物;二是再使用(Reusing),在不降低饭店设施和服务标准的前提下,尽可能把一次性使用变为多次使用或调剂使用;三是循环使用(Recycling),物品在使用后将其回收,重新变成可利用的资源;四是替代(Replacing),尽可能购买使用有利于环境保护的商品,购买可再生利用的产品。

饭店环境不仅是饭店舒适度的重要内涵,而且是一个高品质饭店的关键点,越来越成为客人选择饭店的主要因素。饭店绿色环境管理首先要注重绿色的设计,这是建设好绿色饭店的基础,特别是要注重饭店与周围环境的共生、能耗的有效利用、封闭状态下空气质量、建材的合理使用、新技术的运用等方面的设计。其次,从基础做起,全面推行饭店环境的有效管理,重点做好饭店水环境、声环境、气环境、光环境和绿化生态环境管理,对每一个子环境都要强调舒适度与绿色的有机结合。只有这样,饭店的绿色管理才会达到一定的水平,否则就还是处于为绿色而绿色的层面,无法与现代饭店的理念真正融合。

饭店的绿色管理是符合社会利益、社会可持续发展要求的行为,因此也必然是现代饭店管理的发展趋势。当然,饭店绿色管理的实行主要依靠饭店自身的努力外,也离不开政府、行业部门、消费者及社会各界的支持。

参考文献:

[1]戴新环:创建绿色饭店的构想[J].旅游经济,1999(1)

[2]陈天来:论饭店的环境管理[N].江南游报,2004(8)

饭店管理范文4

[关键词] 服务等候排队管理服务质量

现今社会,人们的时间观念非常强烈,长时间排队、等候是很多人无法接受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等待现象,如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等待电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理,确保良好的排队等待秩序,给予每一名顾客公平优质的服务,提高顾客的满意度是饭店急需解决的问题。

一、饭店实施排队管理的必要性

⒈有效的排队管理可以提高顾客的满意度,为饭店赢得更多的忠诚顾客

饭店服务产品无法进行库存,虽然适量的排队等待能反映出饭店的人气很旺,但饭店经营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发生。饭店员工会超负荷工作,顾客会不满意长时间的等待而抱怨服务质量,或不愿忍受而选择其它饭店。饭店不仅仅因此失去一部分顾客,而且饭店的形象因顾客的满意度下降而受损。因此,排队管理是饭店管理人员不得不面对的基本挑战。饭店若能对顾客的等候进行全面管理,增加排队等候的公平性、趣味性,增加服务特色,缩短顾客等候的时间,实现互动式服务,提升饭店形象和竞争力,使顾客增加对饭店的信赖感,享受个性化的服务,从而提高顾客的满意度,为饭店赢得更多的忠诚顾客。

2.有效的排队管理可使有限的服务能力得到更加充分的利用

饭店目标市场有多大的需求,饭店就应配置相应的服务接待能力,这是一种理想的境界,但在实际工作中,需要把握实际接待能力与预计接待能力之间的平衡,合理安排设计服务设备设施,使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配,使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务,卓有成效的排队管理是必不可少的。对于饭店来说,饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利能力的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。现实中另一种常见的现象是,顾客少于设计服务能力时,空闲很多服务设施,这增加饭店运作成本,是饭店管理失败的表现。对于顾客来说,是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去了解一家饭店,他所需要的是立刻享受饭店产品和服务。如果没有排队管理,当顾客时多时少的时候就会使管理者无法估计顾客的数量,在高峰时期难以科学分析,造成难以合理安排调整工作人员,致使工作效率受到影响。如果没有排队管理,由于等候的顾客较多,会使工作人员因工作环境不佳而影响效率,容易导致工作失误。因此,饭店实施排队管理,合理设计服务设备设施,向顾客提供有效的排队等候服务,解决饭店排队等待现象,使饭店有限的服务能力得到充分的利用。

3.有效的排队管理可分散顾客注意力、保持服务流程顺畅

排队管理是解决服务流程顺畅、提高服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍耐程度的主要方法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就出现了。例如,服务人员安排不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都可以看作是让客人排队等候的表现,是饭店管理者不得不考虑和认真对待的问题。饭店各服务点(如前台、餐厅)是饭店与顾客直接接触的地方,对顾客来说,等待表现在各种服务点上,但决定等待时间的长短不只是服务点的多少和服务时间,在服务点后面的运作管理――饭店服务流程的设计和生产服务和产品的速度很大程度上决定着排队现象的严重程度。虽然对顾客到达的时间、速度难以测算,但如果实施有效的排队管理,就可使服务的各个环节的运动速度能够匹配起来,就可有效地避免严重的排队问题,缓解客人等待的心情,获得客人的满意和认可。

二、饭店实施排队管理的具体措施

饭店实施排队管理应主要把握两点:一是针对饭店预期的顾客人数和到达时间,配备必要的服务设施,确保必要的服务接待能力,尽量缩短顾客等待的时间。二是应该努力满足顾客等待的心理需求和期望,消除顾客等待时间很久的感觉,增加顾客对饭店的信赖感。

1.进行模拟模型分析,确定适当的服务接待能力

饭店利用模拟技术和使用方便的电脑软件,可以对顾客排队等待服务的时间进行模拟模型分析,进而可以确定适当的服务接待能力,根据顾客需求的历史数据,模拟模型很快能计算出饭店前台设置多少位接待人员才不会让顾客等得太久,餐厅设置多少个座位才能满足顾客需求等等。通过平时获得的相关信息,饭店就知道应如何对顾客等待服务的时间进行控制,从而有效地调整企业的服务接待能力。

2.对顾客排队等待服务的时间进行控制,尽可能地调整服务能力

不论是从服务接待能力的角度,还是从顾客消费心理的角度看待问题,有效地对顾客排队等待进行管理控制都是十分重要的。目前,饭店能够从容地应付服务高峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性,饭店也不能在服务低谷期顾客不多的情况下将过剩的服务产品储存起来。另外,顾客还是一种可加入服务过程的潜在资源,许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程,例如有的餐厅设计自助厨房,在客人选择其中的某一感兴趣的菜肴,亲自烹调时,在厨师已开始烹制其他所点的菜品了,大大缩短客人等待的时间。因此,饭店必须对顾客排队等待服务的时间进行控制,尽可能地调整自身的服务接待能力,从而提高服务质量。

3.了解顾客的消费习惯,影响和引导顾客对服务的期望值

一般说来,顾客对服务的期望值越高,顾客愿意等待的时间也就越长。顾客愿意等待服务的时间长短常常受到消费习惯的约束,而且预期的形成不仅同以往的经验有关,也与类似消费情况的经验有关,同时花费越多,期望得到的服务就越好因此了解顾客的心理及其可能获得的经验,将有助于饭店理解顾客的期望,帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期,提高顾客的满意度作为饭店应该不断了解顾客的消费习惯,并对其进行研究和测定,预测和确定顾客到底能等待多久的最终极限,从而控制和管理顾客排队等待服务的时间,以引导顾客对服务的期望。

4.针对顾客排队等待心理,采取相应措施提高顾客的满意度

饭店制定相应的排队管理措施,不仅使顾客在等待的过程中产生愉快的心情,而且还可以使顾客对饭店产生良好的印象,这是保持良好客源的重要途径。因此,作为服务管理者要充分了解顾客的等待心理,想顾客所想,才能切实满足顾客需求。另外,提高排队效率也是保住客源的重要手段,高效率的服务可以缩短顾客等待的时间,针对顾客在排队等待过程中产生的等待心理,饭店可以采取以下几种措施来减少顾客等待时的焦虑心情和不满情绪:

(1)设计让客人感到快乐的等待过程

能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个:一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的;一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此,饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等待的客人,会由服务员事前为等候的客人点餐,客人凭点好的单据直接取餐,这既减少客人等待时间,又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队游玩时,队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客观赏,使顾客不觉得自己在等待,而更像是在参观。

(2)使排队等待模糊化

为了避免顾客流失而使销售额遭受损失的情形发生,把排队等待模糊化,使到达的顾客看不见排队等待的队伍是一种有效方法。如餐厅安排顾客坐在酒吧等待餐桌,提前为客人点菜,并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时,可采取分批进入的方法,设定两个或多个等待区,这样能使后面的顾客感觉前进的速度很快,树立顾客的等待信心。

(3)采用先进的排队管理系统,提高服务的自动化水平

饭店管理范文5

关键词:饭店;非价格竞争;营销策略

由于近年来国际旅游与国内旅游迅猛发展,饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起,大中型饭店已遍及大中小城市,其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。饭店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究,不断推出新的营销举措,使我国的饭店业的整体水平再上一个台阶,从而更好地迎合我国旅游业总体跨越式发展的大趋势。

1对市场营销组合策略的认识

营销是一个系列的过程,包括制定服务产品计划,确定合适的营销点,定价和对产品进行促销以及吸引足够的消费者或用户,并通过交换使双方的需要都得到满足,从而实现产品的销售目标。同样,饭店的营销工作也是一个相当系统的工作,它贯穿了饭店产品设计、生产、销售的全过程。市场营销组合就是对饭店可控因素进行最佳组合和运用,以适应市场环境不断变化的营销战略。市场营销组合的基本要求及目的,就是要用最合适的饭店产品及服务,最合适的价格,最合适的销售方式和渠道,最合适的促销方法及最佳组合,最好地满足宾客的需求,以取得最佳经济效益。

2非价格竞争营销组合策略的重要性

目前,饭店市场为保客源抢占市场份额,降价让利的现象比比皆是。价格竞争本是市场经济的必然现象,适度的价格竞争不仅可以控制价格上扬,还可以给饭店业带来压力和动力,促使其努力提高服务质量。但是过度价格竞争则背离了价值规律,背离了竞争的基本原则,也不利于整个行业健康有序发展。

非价格竞争是企业运用价格以外的营销手段,使本企业产品与竞争产品相区别,并使之具有差别优势,以推动产品销售的竞争方式。在现代市场经济条件下,非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。随着社会的进步和生产的发展,消费者的注意力已不仅只是停留在商品价格上。不再是价格越低廉越畅销,而是越能满足某种特定需要的产品越好销。因此,饭店业中的非价格竞争是更高层次上的竞争,非常有必要对非价格竞争营销策略进行深入研究探讨。

3非价格竞争营销策略的主要内容

3.1实行差异化策略

避开价格战最佳、最有效、也是唯一的办法就是采取差异化策略。顾客需求的多样性,必然产生市场需求的差异性。饭店可通过把理论识别系统、行为识别系统、形象识别系统有机结台起来,建立一整套能够广泛而迅速传播的识别系统,凸现饭店与众不同的形象,且这一形象又是竞争者不易抵毁和仿效的。纵观世界知名企业,没有哪个企业会追求在产品和服务上与其竞争对手相同,他们都会从自己的产品或服务中,去寻求与对手的不同与差异。如凌志公司挑战奔驰公司就是一个典型的案例。凌志称自己的产品与奔驰产品是“同样的性能,一半的价格”,“选择凌志——聪明的用户”。面对凌志的挑战,奔驰从容不迫进行反击,它告诉消费者在凌志车上是无法找到在奔驰车上的那种感觉,奔驰是身份地位的象征。正是因为奔驰车长期以来对这一突出差异特征持之以恒的追求,且将这一观念深深根植于消费者心中,使之在凌志的挑战面前仍占主动地位。相同相似的产品难免陷入价格大战的旋涡。因此在竞争中,饭店应有另辟群蹊径、出奇致胜的能力。通过差异化的产品与服务,给顾客留下深刻的印象,留下美好的回忆,从而提高顾客的回头率和忠诚度,使自己在竞争中赢得主动。

3.2注重品牌管理

打造一个成功品牌的关键是对品牌进行长期的品牌管理。饭店品牌管理应是着眼于饭店的长远利益,其过程就是饭店品牌资产的动态积累过程,其最终目标是形成“品牌资产”。品牌的发展要依靠管理,利用管理来规划、推出优质产品或服务,科学(教学案例,试卷,课件,教案)合理地开展品牌营销,解决和处理品牌发展过程中新出现的问题和矛盾,实现饭店品牌的发展壮大与长盛不衰。国外的一些著名品牌从创立到发展无不依靠管理。国际品牌饭店历经几十年风雨不变,最重要的就是自始至终强化品牌管理。加强饭店品牌管理,首先,要建立一套科学(教学案例,试卷,课件,教案)的、规范的管理制度和体系,在饭店品牌的建设发展中,要严格按照饭店服务标准体系来进行管理和建设。其次,在危机事件发生前要建立危机预警系统,重在防范。再次,开展饭店内部营销,夯实饭店品牌建设的基础。主要通过进一步确立顾客导向的服务观念,整合所有与管理相关的环节,鼓舞员工士气,加强各部门之间的协作与沟通,以达到树立品牌形象的目的。如丽兹·卡尔顿饭店从内部营销人手,明确提出:“照顾好那些照顾顾客的人。”

3.3开展绿色营销

绿色营销要求企业不仅仅要从企业自身的利益出发,更要从社会的长远利益——人类社会可持续发展的角度出发来开展市场营销活动。绿色营销不仅仅要尊重现代人的消费权利,满足消费者的需要,提高人们的生活质量,更要为我们子孙后代的生活环境和经济发展负责,解决“代际间”的社会发展平等问题,它追求的是社会发展可持续性。在绿色营销观念的指导下,对人类以往的消费观念要进行重新审视,节约资源,保护环境是全社会所有消费者的共同责任,也是企业为社会应尽的义务。

绿色营销在实施中要坚持的原则是:(1)减量化原则。即减少物质和能源的投入,减少废物的排放,提高环境效益;(2)再使用原则。使用无污染或再生用品,节约资源,减少污染;(3)再循环原则。将使用后的物品回收利用,使之成为再生资源;(4)替代原则。即用资源相对丰富的产品替代资源短缺的产品。

目前我国一些饭店已经开始实施绿色营销战略。许多饭店在客房里都放置了“环保宣传卡”以减少各种织品的洗涤,有的企业已经向一次性用品告别。

3.4推行网络营销

网络营销无论是信息交流便利性,还是营销策略的可操作性都具有传统营销无法比拟的优势,它不同于传统的营销方式,是一种以网络技术为基础的全新的营销形式。

(1)提高饭店员工的素质,配备专门的网络营销人员。饭店网络营销上高科技的应用,必须有专业素质的技术人员专门从事网络营销,负责从网络的建设到网页的设计、内容的更新以及日常维护等各个方面。

(2)提高饭店网页的易搜索性,充实饭店网页内容。网页能够给人带来视觉最直接的感受,在饭店的网页上浏览的内容是否能够引起消费者的注意,能否吸引消费者对于饭店来说至关重要。尤其是饭店主页的制作是否精美,内容是否新颖、有特色,这是吸引消费者的主要内容,也会影响到消费者是否会继续浏览下去。因此,内容和版面设计要简洁明了,突出顾客最关心的问题,使他们能够很方便的找到他们想要了解的东西。企业可以通过网站与客户对话,加强宾客关系,迅速反应市场需求,调整营销战略。饭店企业的经营信息也可以在最短的时间内出去。

饭店管理范文6

国外酒店管理集团凭借强大的资本和管理经验占领了中国酒店业的高端市场,外来的企业在中国能生存,而本土的企业却水土不服。通过现象看本质,经营业绩只是一种表现,而真正的原因在于中内外酒店管理模式的不同。我们只有研究清楚自己的竞争对手的实际情况,结合自己的实际情况研究出适合的对策,改变在竞争中的地位。我们研究西方的管理模式并不是要照办照抄,而是要师夷长技而治夷。

一、中外饭店经营宗旨比较分析

每个酒店都有自己的经营宗旨,它表明酒店为什么存在,主要的旨趣是什么。外国酒店的经营宗旨强调顾客利益,股东与员工利益三者的统一。从许多酒店的经营宗旨上可以看出,至少在书面上把顾客放在至高无上的位置,其次是员工的利益,最后是企业的利润,即股东的利益放在最后。国际酒店管理集团也注重以义取利,如各种的优惠,免费服务,但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其他,酒店更多的是致力于顾客满足,提高质量赢得顾客。

中国企业经营中强调酒店经营的社会效益。我国酒店对经营宗旨不明确,至少没有把顾客的利益放在酒店经营的第一优先。中国酒店的员工较外国酒店的服务意识差,顾客至上意识差的一个重要的原因就在于中国酒店的经营宗旨不明确。酒店盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业酒店,还带着浓厚的政治接待性质,酒店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。因此部分酒店把大量工作放在满足上级上,而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国酒店的一些“以利取利”行为是向政府的寻租或是社会公关。从“义举”中获得的不是酒店的顾客,而是酒店人事,财政有决策的人士。中国酒店管理人员工作重点不是是在满足顾客而是上级的根本原因是满足顾客,盈利不是评估酒店管理层最重要的指标。也就是说,顾客满足于企业利润无法保证管理层地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。在我国服务质量比较好的酒店,多是较早实施了政企分开,员工的提升与其工作绩效密切挂钩,这样才能激发管理层致力于提高服务质量,满足顾客。

二、中外饭店服务质量管理的比较分析

对于饭店而言,标准化是基础,个性化是趋势。标准化服务,科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。目前中国酒店的服务质量管理处于,推销不力;员工缺乏纪律,经常三五成群聊天;楼面服务可以取消。领导人“不就有功但求无过”意识浓厚;有章不循,员工过于散漫;形式主义,许多改革走过场。基本上属于情绪化服务,其弊端是服务质量的一致性差,波动大。服务科学化、规范化、制度化、程序化的标准化管理是客服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话。要求制定操作规范,服务程序,服务标准与奖惩规则,标准应尽量具体化,使之易于考核与评判,员工依据标准行事。中国酒店业无法跳跃标准化而直接进入个性化阶段。

外国饭店的标准化服务已不是什么时髦的方式了,大多数酒店已经推行个性化服务。个性化服务的优点是:同客户建立密切的关系,用以促成额外的销售,容易得到顾客的满意;顾客的忠诚度加强;性化服务的缺点是:每个服务时间更长;顾客可能变得更苛刻;员工必须受到良好的培训能应付各种不同的交往场合;成本太高;个性化依赖顾客数据库,但它要受到严格的立法限制;非常难以得到顾客的真正需求信息;顾客并不总是需要个。

三、中外饭店管理模式比较

首先在经营思想上,国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一,一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国酒店强调企业经营的社会效益,其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。

第二,在经营风格上,国外饭店注重产品差异化,酒店寻找独特的消费方式推销自己,是自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上,通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客,赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊,一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格,以质量竞争代替价格竞争,从而取得经济效益。|

我国饭店战略意识关注现金流量,力争在保持已有市场份额的基础上稳步提高。缺乏明确科学的战略,发展规划流于形式化、简单化关注企业核心竞争力增长,以形式成长久竞争优势为战略目标,强调以战略管理作为基本模式,组织沟通主要通过汇报、会议等正式手段,决策反应相对滞后倾向于扁平式结构,以流程作为组织设计依据,强调建立基于现代IT信息技术技术的学习型组织,行政干预随意性大,职业经纪人成为主流,所有权与经营权分离,董事会和股东代表大会是最高决策机构,职业经纪人群体则担负起日常营运管理责任,规模经济以单店经营为主,集团化进程缓慢集团化、连锁化经营为主;培训手段原始专业教育资源丰富,企业研发在经费、人员、组织等要素上缺乏制度保障集团总部职能以集中研发和提供智力服务为主,对社会技术资源获取反应敏捷市场策略以低效率的人员推销为主要营销手段,企业形象在及品牌建设意识较差注重对顾客群体忠诚度的长期培育,会员俱乐部制度盛行,围绕着企业市场定位的企业形象及品牌意识强烈成本水平劳动力成本低,但规模偏小、硬件更新频率高、员工流失造成成本结构严重不合理劳动力成本较高,但规模经济显著,硬件更新周期较为合理,财务预算机制健全价格策略以竞争对手为参照的“随行就市”,缺乏严谨的成本分析,价格变动及执行很随意以自身的成本水平和财务预期作为价格基础,价格变动及执行严格制度化,价格进攻以变相的信号试探为主服务质量大力提倡个性化、定制化服务,但受制于员工素质,服务质量不稳定,顾客投诉多稳定的服务质量基于较高的员工素质和流程的合理化,大规模定制成为趋势国际化竞争能力侧重于在本地区或国内范围内扩张近年来侧重想发展中国家和地区扩张。

第三,在运行机制上,国外饭店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密和效率较高。而中国酒店也是脱胎以计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了中国饭店业整体竞争力和效益低下。

第四,在服务质量管理方面,国外酒店倾向于个性化服务,而我国酒店仍旧处于从情绪化服务向标准化服务迈进的阶段。

上一篇教师教育

下一篇假日经济