饭店营销论文范例6篇

饭店营销论文

饭店营销论文范文1

关键词:品牌;品牌作用;品牌经营

近些年来,企业之间的竞争已从局部的产品竞争、价格竞争、资金竞争、人才竞争、技术竞争、信息竞争等发展到整体竞争,即企业品牌和企业形象竞争。可以说,21世纪的竞争就是品牌的竞争。

那么什么是品牌?品牌,不仅仅是商标或标志,它更是企业的一种象征。对于消费者而言,品牌代表着一种归属感和安全感,它是企业和消费者沟通的重要手段,保证了企业对消费者信息的准确传达;同时,对企业自身来说,品牌意味着一种文化和纪律,它规范了企业对外传达的信息渠道,上升到企业竞争力方面,品牌是企业文化最重要的资产之一。

品牌作用是品牌在产品上的使用,为品牌的使用者所带来的效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶级的产物,最初的品牌使用是为了使产品便于识别,品牌迅速发展起来,是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生,其得以迅速发展即在于品牌使用给商品的生产者带来了巨大的经济效益和社会效益。品牌的作用正是在这种背景下受到世界各国企业重视的。

品牌的作应表现在以下几个方面:品牌可以保护生产经营者的利益。经注册之后的品牌,成为企业的一种特有的资源,受到法律保护,其他企业不得仿冒和使用;品牌是有效的推销手段。品牌在产品宣传中,能够使企业有重点地进行宣传,简单而集中,效果迅速,印象深刻,有利于在产品销售中,使消费者熟悉产品,激发购买愿望。

品牌可以帮助消费者识别和选择商品。品牌作应在产品宣传中产生。消费者购买商品不可能都经过尝试后再购买,主要依品牌效应而购买。一个品牌如果知名度高,即便消费者未经使用,也会因品牌效应而购买。品牌效应的产生既可能是因为经营者自身的宣传,也可能是因为其他消费者对品牌的认可而产生。

品牌作用是企业形象树立的有效途径。品牌是企业产品质量、特征、性能、用途等级的概括,凝聚企业的风格、精神和信誉。当消费者一接触品牌,这些内容便迅速在头脑中反映出来,从这一意义上来讲,品牌还代表企业的市场。品牌作用是产品经营者因使用品牌而享有的利益。一个企业要取得良好的品牌作应既要加大品牌的宣传广度,更要以提高产品质量、加强产品服务为其根本手段。那么,饭店该采取什么措施进行有效的品牌经营呢?

(一)强化品牌营销观念

在品牌的创立过程中,品牌营销观念的建立是出发点和基础。营销观念建立的关键在于:发现需要并满足需要。这里的需要包括两个层次:自己所选择的消费者的需要和满足社会的需要。在这种营销观念的指导下,饭店才有可能按照消费者的需求设计产品,核算成本,制定相应的价格,从而树立消费者对自己产品的信赖。在满足消费者的同时,饭店也要努力满足社会各方面的需要,例如生态环境和精神文明的需要,绿色饭店、绿色营销就是满足这方面的需要。

例如,香港迪斯尼乐园酒店从建筑风格,菜肴特色,服务特点等诸多方面都贯穿着它的读有的品牌内涵。维多利亚式建筑风格下的内部设计灵感亦源自美国佛罗里达州华特迪斯尼乐园酒店及法国巴黎迪斯尼乐园内部的姊妹酒店。乐园酒店的品牌观念不仅渗透在建筑风格上,菜肴的制作工艺上也毫不逊色。迎接鼠年的“一鼠万利”,型似米奇老鼠头的菜肴更加深化乐园的主题文化,品牌观念进一步被深化。

(二)进行准确的市场定位

任何一个产品的市场定位需要从市场机会入手,品牌更是如此。进而进行市场细分化、目标化,最后完成定位。在定位的基础上,我们可以展开定位营销。定位营销一般可分为三个步骤:第一,确认潜在的竞争优势。竞争优势有两种基本类型:成本优势和产品差别化。前者是指在同样条件下比竞争者定出更低的价格,后者是提供更多的特色以满足消费者的特定需要。饭店产品更多的是运用产品差别化来参与竞争。因为产品差异化优势在短时间内不易被竞争对手模仿,而且利用成本优势参与服务产品的竞争,容易造成削价竞争。全方位地获取竞争有时是困难的,因此重要的是不断发现潜在优势,积少成多。第二,准确选择竞争优势波特的价值链分析理论指出要放弃那些优势微小、开发成本太高的活动,而在具有较大优势方面进行扩展。第三,准确地向市场传播企业定位观念。因为再强的竞争优势也不会自动在市场上显示出来,所以在选定竞争优势后,就需要通过广告宣传将其传播开来,切入消费者的心灵。

对于饭店产品,一般可以采用五种定位策略:

1."第一定位"策略。即饭店总体产品的某一方面的第一位,例如,规模最大、服务水平最高、知名度最高、质价比最大等等。

2."加强定位"策略。即在消费者心中加强自己现有的地位。如利用诸如"我们是老二,我们要进一步努力"等宣传口号,来加强在消费者心中的地位。这种定位策略适合那些竞争力较强,特性明显的产品。例如,内蒙古“肥羊王”,称自己是“天下第二涮”。准确的定位,给消费者留下了深刻的影响。

3."空档定位"策略。即寻找市场空缺。市场需求不可能被完全满足,市场永远存在着未被满足的需求。这就要求经营者要善于从需求与供给的不对称中;从需求的动态变化中寻找市场机会。

4."为对手重新定位"策略。即通过将自己的产品与竞争对手的产品比较,把竞争对手占据在消费者心中的位置重新定位。

5."高级俱乐部"策略。即通过强调自己是某个具有良好声誉小集团的成员之一,来达到加强消费者心目中的地位。饭店集团化经营以及特许经营在某种意义上来说就是这种定位策略。

(三)进行严格的质量管理

质量是品牌的基础,没有精益求精的质量保证,就不可能有成功的品牌。在把服务理解为"一种使用的权力"基础上,服务产品的质量可以表现在四个方面:有效性、可靠性可接受性和可控制性。把这四个特点引申到饭店产品中,则具体应该从以下三方面去把握质量管理。

1.饭店产品品牌的核心品质

品牌核心品质是指消费者购买的实质性内容。饭店产品的核心品质就是清洁、舒适、迷人的气氛、安全、友好的气氛和礼貌而殷勤的服务。核心品质是饭店产品质量管理的重点,只有保证最重要项目的质量,才能使客人获得最基本的利益。

2.饭店产品的有形品质

无形产品有形化才能被消费者所感知和判断。因此必须把服务的核心利益具体化,使无形服务变得较为具体,使服务变得可见可及,并通过某种抽象的联想来美化产品在消费者心目中的形象,通过销售整体中的有形部分,使客人了解更多饭店服务的现实情况,以使在他们心目中形成好的形象。

3.饭店产品的附加品质

品牌附加品质是指消费者在购买产品时所得到的附加服务和利益。作为饭店产品的附加品质主要指向消费者提供超常规的超值服务。在一定意义上说附加品质将是饭店在所能给予消费者的额外价值方面的竞争。

以上三方面是饭店品质管理的主要环节,它们都贯穿于"承诺-兑现-感知"这一服务程序中。因此抓好"承诺-兑现-感知"环节也成为品质管理的重中之重。

(四)拓展品牌营销,进行连锁经营

由于服务产品的不可转移性特点,因此,饭店产品的物流与一般商品的物流是相反的。一般的商品的物流形式是从产品到消费者,而饭店产品的物流恰好相反,它需要消费者亲自到饭店所在地来进行消费。正是这种物流方式,再加上消费和生产同步性的特点,使得饭店产品要树立自己的品牌比一般商品困难,饭店产品的推广在很大程度上受到了限制。但虽然饭店的地点是固定的,可是作为饭店产品的核心--服务却是可以移动的,因此可以输出服务,建立自己的服务品牌。连锁经营正是输出服务的最好方法。通过连锁经营可以把服务产品直接输送到选定的消费者手中。连锁经营具有以下几方面的优势:第一、降低产品的广告促销费用。同一产品针对不同市场进行联合促销可以降低费用,这是显而易见的。第二、有利于产品进入不同的市场。第三有利于在更大的范围内创造更好的品牌。饭店通过连锁经营,作为自身品牌的一种重要推广途径,达到最少投入最大产出,树立品牌。

21世纪将是一个品牌主宰竞争的世纪,谁能够抓住市场的脉搏,创造出市场需求的品牌产品,谁就会最终赢得市场。作为饭店产品,更应该把握服务产品的特点,通过个性产品的设计和开发,独树一帜,建立品牌。

参考文献:

陈云川《餐饮市场营销》

饭店营销论文范文2

关键词饭店业数据挖掘决策树

随着中国加入WTO以及全球经济一体化进程的加快,当大量国外资本纷纷进入饭店业以后,饭店市场的竞争可能会进一步激化。作为饭店,它当然清楚顾客希望饭店能提供舒适清洁的环境、快捷的登记入住和结账手续、价格合理、服务员有礼貌、设施齐全……但是哪些才是顾客认为最关键、最重要的呢?他们和顾客光顾行为等方面有怎样的联系呢?特别是在资源有限的情况下,饭店当然无法面面俱到。所以饭店管理者必须寻找对顾客行为影响最大的因素,并把这些信息转化为有竞争力的营销战略从某种程度上,我们可以说饭店是否能制定并执行切实可行的市场战略正是取决于饭店对客户偏好和行为特征的了解是否正确和全面。因此,饭店需要利用数据挖掘技术来发掘有效的客户特征信息。

1数据挖掘概述

数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业角度来看,数据挖掘是一种新的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。

正是数据挖掘能够为饭店管理者提供了全面、深入地分析和了解顾客及其行为特征的重要助臂;也正是由于其创造客户价值的能力,数据挖掘技术已经被国外一些饭店作为一个重要的竞争工具使用。比如:HiltonCorporation在它的BeverlyHills总部使用了E.piphanyE.4软件,StarwoodCorporation也引进了U?鄄nicaCorp的Affmium软件。

2有效使用数据挖掘技术

数据挖掘技术对于希望了解和预测顾客行为的饭店来说是十分有用的工具,如果使用不当,它是无法给我们提供帮助的。有效使用数据挖掘技术,就必须注意以下几点。

2.1定义明确的商业目标

开发任何数据挖掘模型,都应该遵守目标同样的规则:明确的目标,恰当的数据准备,合适的工具和技术,严格的处理和全面的验证。常常被忽略也最值得强调的是,数据挖掘模型之间最主要的区别是目标的区别。其处理步骤往往是相同的。所以,我们在具体实施中,不仅要从建模的角度强调定义目标的重要性,还需要从商业的角度强调清晰定义目标的重要性。

2.2收集支持模型的数据

数据准备是数据挖掘模型开发过程的第一个步骤,也最重要的步骤之一。虽然数据挖掘的工具也很重要,但是数据是框架(信息库),模型的质量与底层的数据密切相关。数据准备阶段包括这几个部分的工作———数据收集、数据清理、数据集成、数据转换和数据归约。

首先,我们必须收集支持模型的有关数据。只有对目标主体和市场有非常透彻的理解,才可能为目标模型选择出最佳的数据。在有了建模所需的完整数据集以后,下一步需要对数据进行清理。其次,为了使后面的挖掘工作易于进行,我们还需要进行数据集成,即将来自不同数据源的数据整合成一致的数据存储。第三,在拥有明确的目标和干净、准确的数据之后,还需要进行数据转换(将数据转换为适于挖掘的形式)和数据归约,使数据能够发挥最佳效果。

2.3选择适合的数据挖掘工具

数据挖掘工具有很多,比如:规则归纳、聚类、决策树、遗传算法、神经网络等。每个工具都有它的优点和缺点,不能简单的说哪种工具好,哪种不好。我们需要针对具体的情况和饭店计划的目标来选择最适合的工具。

2.4验证模型的重要性

模型的验证工作是十分重要的,不能通过验证的模型是没有任何商业意义的。模型开发的一个就是重要准则是:用模型开发过程中未使用过的数据来验证模型。这个准则可以检验模型的健壮性。如果模型验证的结果不佳,可能是由于数据有问题、变量匹配差或建模使用的数据挖掘技术不合理等因素造成的,就必须使用合适的验证技术使模型更加严格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后,就可以利用这些信息来制定合适的营销战略。通过这种方式,我们就可以把数据挖掘技术挖掘出来的信息转化成为有效的企业竞争力。

3饭店使用数据挖掘技术的一个实例

下面这个例子是基于韩国豪华饭店的一个实例研究,旨在说明数据挖掘技术在饭店业的有效性和实用性,并借此案例进一步简要阐明在饭店业使用数据挖掘技术的具体实施过程。

这个研究的目标是帮助饭店决策者建立饭店顾客的行为模式,并以此作为饭店制定可行营销战略的重要基础。

为了获取饭店顾客的行为模式,研究者选择了韩国汉城的11家饭店,并在光顾这11家饭店的顾客中精心挑选出281位顾客,对其进行了相关的问卷调查。问卷主要考察了顾客个人资料数据(年龄、性别、国籍、职业);顾客的行为数据(旅行的目的、过去光顾饭店的频率、选择的饭店、楼层类型、房间类型、支付方式……);顾客的心理或态度数据(对饭店服务员的礼貌、快速/平滑处理顾客投诉、预订的便利性、前台服务等方面的满意程度……)这三方面10多项数据。值得强调的是,研究者为模型选择的数据是基于对饭店业本身以及顾客、市场情况等方面透彻理解之上的,比如研究者所考察的顾客对于饭店提供的某些服务的满意度数据,是从已经被证实与饭店服务质量紧密相关的属性中挑选出来的。同时应指出,由于顾客满意度数据等是无法从饭店数据库得到的,所以研究者使用了问卷调查这一方式对建模数据进行了确认和完善。

在获得了建模所需的数据之后,研究者首先对收集的数据进行了清理,因为数据可能不准确必然导致数据挖掘模型实施的失败。同时还对一些计算机难以识别的数据进行处理,研究者主要是把对一些顾客属性数据转化为了简单的、便于处理的数字。比如:把顾客对各项指标的满意度属性都转化为:5=非常满意,4=比较满意,3=一般,2=比较不满意,1=完全不满意;饭店把性别属性转化为0=男性,1=女性;把顾客旅游目的转化为1=商务旅行,2=旅游。

针对这个研究的目标———预测顾客在饭店选择、房间类型选择、支付方式等问题上的顾客行为模式,我们需要挖掘顾客行为模式与其个人信息、对饭店各项服务或设施的满意度情况之间的相互关系。而挖掘出的信息的商业价值在于为饭店经理人提供决策依据。所以,挖掘出的信息必须是饭店经理人容易理解的。这样,信息最终才能转化为饭店的优势竞争力。

正是由于上述各种原因,研究者在诸多数据挖掘技术中选择了结构和生成规则易于理解的决策树。生成决策树的过程如图所示。研究者最终使用SPSS的数据挖掘应用工具Clementine还是挖掘出了50多条有关规则。

挖掘出的这50多条规则中,有一些规则是比较明显的,是有经验的饭店管理者在管理工作中已经发现或是可以察觉的规则;而另一些规则却是潜在的、是饭店管理者不易察觉或无法察觉的。同时,挖掘出来的这50多条规则并不一定都是有用的或是有意义的,在管理者具体把这些规则用于实践中时,不同的商业目标往往需要不同的规则作为基础。

比如,研究者挖掘出了如下有关顾客光顾情况的规则:若顾客为30多岁的男性或30~40多岁的女性,并已经光顾过某个饭店4次,那么这位顾客很有可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店;而40多岁的男性顾客已经光顾过某家饭店4次,则不太可能再次光顾这家饭店或与之类似的饭店;光顾过某家饭店多于5次的女性顾客很可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店10次以上;如果顾客已经光顾过某家饭店2次,而且他住在饭店的标准层,又是直接在饭店预订房间的,同时他对于饭店房间的大小比较满意,那么这位顾客很可能再光顾这家饭店或与之类似的饭店5~9次。

上述有关顾客光顾情况表明:这家饭店的管理者在对有价值顾客进行定位时,可以首先排除已经光顾过本饭店4次的40多岁的男性顾客,并把已经光顾过本饭店5次以上的女性顾客定位为最有价值顾客,同时把已经光顾过本饭店4次的30多岁的男性和30~40多岁的女性定位为比较有价值顾客。这样,管理者就可以通过诸如仅针对有价值顾客进行常客奖励计划,以保留核心顾客,培养其忠诚度;同时饭店还可以注意顾客预订房间的方式和选择的房间类型,并使饭店房间的布置更显宽敞来提高顾客满意度,着重对直接预订标准层房间,且已经光顾过饭店两次的顾客进行顾客有效的保留措施。

饭店营销论文范文3

关键词:

内部营销;服务质量;市场细分;制度保障

中图分类号:F27

文献标识码:A

文章编号:16723198(2013)17007202

经历了改革开放二十余年的蓬勃发展后,如今的中国饭店业已由传统的数量规模型向质量效益型转化,饭店市场竞争日趋激烈,而竞争的焦点也由原来的档次价格而逐步转向饭店的服务质量,越来越多的饭店意识到,服务质量是饭店的生命线,饭店要生存发展,要在激烈的市场竞争中站稳脚跟取得优势,就必须努力提高服务质量。

尽管如此,在涉及到提高饭店服务质量应从何处着手时,饭店管理者们却莫衷一是。笔者认为,作为一切酒店服务的提供者,饭店员工直接决定着饭店的服务质量。饭店不仅需要着力培养员工的服务技能和专业素质。更为重要的是,饭店需要让员工意识到,他们的服务质量的高低,不仅决定着个人的职业发展,更决定着饭店的未来,并积极主动地运用自己的专业技能,创造顾客满意。相对而言,在当今的饭店管理实务中,后者更为重要。事实上,饭店的绝大多数服务工作技术性并不强,很多饭店服务质量得不到改善的根本原因并非员工能力不足,而是“心力”不够。

因此,做好饭店内部营销,激发并保持员工的“心力”,便成了提升饭店服务质量的关键。

1内部营销与服务质量提升

近年来,包括饭店在内的服务业正面临着一个重要的问题,员工第一还是顾客第一。传统的营销理论和实践都把注意力集中在企业外部,尽力吸引外部顾客、吸引外部市场,但是服务产品的特殊性决定了仅仅做好外部营销对服务企业而言远远不够。PHILIP KOTLER 在其《旅游市场营销》一书中曾说到:“旅游企业的外部营销把顾客吸引到酒店或旅游地,但如果企业员工提供的服务达不到顾客的预期水平,再好的外部营销也是白搭。”更为糟糕的是,平均一位顾客会把在饭店不好的经历告诉十个亲友,从而产生难以挽回的负面效应。因此,通过“满意员工创造满意顾客”为导向的内部营销理论一经产生,就受到饭店业极大的关注。

饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求,是一种把员工当做顾客来取悦的哲学(LEONARD.L.BERRY and A.PARASURAMAN,1991),其实质就是通过员工满意创造顾客满意,主张员工是第一顾客。

对饭店来讲,员工是服务过程中最关键的因素,员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本保障,是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界就是通过满意的员工创造满意的顾客,并实现的饭店的可持续发展。

为了获得员工满意,就必须为他们提供满意的产品。内部营销就是通过提供满足员工需要的“工作产品”(包括工作内容、工作环境、薪酬福利、管理沟通等)来吸引、发展、激励和保持高素质的员工,把员工当做顾客的哲学。在饭店内部营销过程中还会伴随着相关的职业技能素养、意识方面的培训和强化,这些培训对于满意的员工来说,可以极大增强他们的工作能力和工作信息,激发他们的服务热情,提高他们服务工作的积极主动性。在饭店管理者和服务人员对顾客期望的预计和引导,绝大多数时候饭店提供的服务将达到甚至超出顾客的期望,实现顾客的满意,久而久之,顾客便会形成饭店产品及其品牌的忠诚度。并将这种满意告诉自己的亲友,形成口碑效应。这种效应对于饭店这种以服务质量作为核心竞争力的企业的长远发展极有裨益。

2内部营销在饭店服务质量管理中的实施路径

饭店内部营销的核心是饭店员工尤其是一线员工,因此,各项内部营销举措也应以人为本,以塑造员工满意为目标,饭店内部营销举措按其性质可以分为三个层次,如图1。

2.1基础层

它是进行饭店内部营销的基础和前提,包括两个方面:进行内部营销调研和内部市场细分。

(1)进行内部营销调研。

与外部营销调研相对应,饭店内部营销调研是通过调研获取相关内部市场环境及各主体相关信息、识别各级员工的各种需求、分析内部营销的机会和问题极其变化状况,为内部营销行为打好基础。

(2)做好内部市场细分。

就是对饭店员工进行细分,通过细分指标将员工划分为具有相同特征的人群,不同心理和性格的员工在服务表现上差异很大,因此这种细分显得很有必要,可让内部营销工作更有针对性、更具效率。

进行内部市场细分除了考虑一般人口统计变量(姓名、年龄、教育背景等)外,更多的要考虑员工的心理变量和情感变量。目前较有代表性的工具时MBTI模型,它用四个维度即知觉、判断、态度和对外部世界的倾向将人划分为感性型和直觉型,思考型和感情型,外向型和内向型,判断型和知觉型,然后对不同的类型列出具体的行为特征。管理者可将工作的要求和员工的行为特征相结合,这样就可能取得比较理想的效果。

2.2发展层

发展层是进行内部营销的主要环节。这些措施的实施与否、实施的程度极其科学性将最终决定内部营销在多大程度上能够提高服务质量、创造顾客满意。

(1)增进内部沟通协作。

内部沟通协作包括三个方面的内容,管理层与一线员工之间的相互沟通、一线员工之间的相互沟通、饭店各部门间的相互沟通。管理人员应主动了解一线员工的需求、期望、服务心理、建议及抱怨;一线员工之间也应相互交流对于提高服务质量和工作绩效的工作体会;遇到具体内部营销事件时,涉及部门也应加强沟通协作,在饭店内部形成一个轻松的沟通环境,为内部营销营造良好的内部氛围。

(2)强化激励措施。

各种物质和精神激励措施是激发员工服务热情、保持员工士气必不可少的举措。具体举措包括提供较好的薪酬福利待遇、较多的培训晋升机会、较为舒适的工作环境、较长的带薪假期、较高的内部评价赞誉等等。

在饭店这样的劳动密集型产业里,这种激励型的内部营销措施往往较为奏效,但饭店要注意员工近期需要与饭店长远发展的协调。

2.3升华层:打造服务文化,保持高水准服务

饭店的内部营销不能只是一场营销活动,运动过后服务质量又回到从前;而应是一项日常制度,通过制度培养服务文化,使饭店永葆活力,服务持续优质改善。

服务文化是一种严格的服务导向、顾客导向的企业文化,他不是一朝一夕形成的。而是以上诸种措施经历长时间潜移默化的作用而造就。服务文化是无形的,但它却是饭店所有员工深深认同并铭刻于心的黄金法则。时刻影响和控制着饭店各级员工的行为。有了这种服务文化的指导,才能使饭店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为,才能凝聚起员工的参与意识和团队精神,使他们与饭店风雨同舟,自觉为顾客提供高质量的服务。

3饭店服务质量管理过程中实施内部营销的制度保障

3.1构建服务导向型的组织结构

构建服务导向型的组织结构是饭店创造优质服务的前提,如果酒店想保持高水准的服务,组织结构设计上就需与之相适应。

在传统的组织结构中,管理者较少直接接触顾客,通常认为自己是出于行政职责被动发挥作用。事实上,在新的组织结构中,他们应把直接与顾客接触的员工视为自己的内部顾客,积极主动地提供支持服务。同时,增进与一线员工的双向沟通,加强服务信息的收集与反馈,积极为完善饭店服务做准备,如图2、图3。

服务型的组织结构中,金字塔完全倒置过来,管理人员不仅要给予一线员工足够的支持和双向沟通,也有较多机会与顾客进行服务接触;一线员工承担起了对客服务的责任和部分的业务决策权利。这要求(饭店服务型组织结构)给予员工合理的授权,让一线员工根据服务内容自主解决问题,管理人员的任务就是支持与协助,避免传统的组织结构中经常发生的出现问题层层上报导致信息失真延误解决,进而引发顾客不满甚至投诉,给酒店服务质量抹黑。

3.2实施基于营销视角的饭店人力资源管理

从某种意义上讲,饭店内部营销就是从营销角度进行饭店人力资源管理的哲学。它把员工作为内部市场用营销的观念来经营。饭店人力资源部门对员工的招聘、培训、薪酬分配、晋升考核等活动都要以一种营销的视角来进行。把这些作为工作产品的内容推销给员工,让他们了解这份工作的全部内涵并对此产生共鸣,感到满意。尤其是在对其进行工作职责、服务技能相关培训时,要着力强化其服务意识,培养与饭店荣辱与共的主人翁意识并在实际工作中转化为实际行动。这是内部营销提升服务质量的关键点所在。

3.3建立以人力资源部为主,业务部门为辅的协作机制

饭店内部营销工作涉及到的很多方面,如招聘培训、晋升考核、薪酬福利、激励等等都是人力资源部门的职责范围,因此饭店人力资源部门在内部营销中责无旁贷地承担着主要责任,他们需要把人力资源管理工作以营销的理念来对员工这一内部顾客群加以实施。

除了人力资源部门,饭店其他职能部门和业务部门也需要在内部营销中搞好必要的协作在具体工作涉及到需要多部门参与时,需要有一个必要的机制,保证内部营销的畅通高效。如在对客房服务员进行岗位职责和服务意识培训时,就需要人力资源部和客房部甚至保安部等相关人员参与。

4结束语

饭店通过上述内部营销措施的实施和服务文化的铸就,从心理意识上固化员工的优质服务倾向,从情感上认同提供员工优质服务的动力。以往生硬的笑脸、机械的欢迎将不再出现,取而代之的将是充满温情的个性化的服务。此种服务将持续优质并将不断自我完善。

参考文献

[1]邹蓉蓉.人格面具理论与饭店服务质量的升级[J].旅游学刊,2005,(2).

[2]杨莹等.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊,2005,(5).

[3]廖佳丽.以人为本,提高饭店服务质量[J].旅游学刊,2004,(5).

[4]郭喜明.从内部忠诚开始——酒店内部关系营销新视角[J].商业经济文荟,2003,(3).

饭店营销论文范文4

O2O无疑是当今互联网领域最热的关键词之一,受到网商力炒,高星级饭店十有八九也都正在不同程度运用这一营销方式。可实践下来,很多饭店大都从开始的高昂介入,逐步转变为现在的理性对待,感觉这一新兴商业模式有点像鸡肋,食之无味弃之可惜。

高星级饭店该如何面对这股互联网商业潮流?

高星级饭店O2O目前存在的问题

饭店O2O区别于传统的B2C、C2C等电子商务模式,它是通过线上推广和线下体验来实现线上预订及线下消费。从理论上分析,这种商业模式的市场发展前景无比广阔,但实际上,当前在以团购为主的销售模式主导下,这一模式已步入歧途,其发展已变得不可持续,主要有以下三个方面问题:

1.团购销售并未给饭店带来实际利益

团购网站门槛低,大都是创业型网商,都还处于积攒商户、攒取流量阶段,根本无法实实在在地为商家提供有价值的服务。而商家加入团购销售平台,起初门店客流量确实大幅提升,但经过一段时间,商家发现这些消费者大都对价格特别敏感,日常消费都是上网查询哪家有团购就去哪家,或者坐在餐厅里看有没有团购,有着一种“便宜不占白不占”的偏执心态,同时在网络团购销售商的推波助澜下,各大饭店的价格越来越便宜,打折价也就变成了常规价。

最让商家失落的是,团购优惠促销一旦停下来,这些消费者大都不再出现。最终商家发现,通过这些渠道来的消费群体,根本不是高星级饭店理想的销售目标,想从他们身上赚钱比什么都难,也无法实现饭店先期支付的市场开发成本,后期更无法实现后续顾客带来利润的良好愿望。总之,团购对于饭店来说,就是赔本赚吆喝,根本不赚钱,大多数饭店做着做着发现扛不住,也就停了。

2.扰乱价格体系,导致原有顾客消费利益受损

一般情况下,商家都是被动接受团购销售网商的协议价,这个价格比门店折扣价还低。若没有这么大的折扣,团购销售网商又说无法吸引到足够的消费人群到店消费。通过一段时间经营,商家发现这只是为团购销售网商做了嫁衣,让团购网站赚取了大量流量,而商家的利益和顾客生态则受到很大损害。

例如一些本来很忠诚、颇具消费能力的老顾客,突然发现这些通过团购网站渠道来消费的低价消费群体,居然轻易地后来居上,享受比老会员还要优惠的价格,于是这些老顾客纷纷表示不满,转而也向饭店寻求更多优惠,最终也变成了价格敏感者。这就打乱了饭店原有的价格体系,损害了饭店的收益管理。经验告诉我们,忠诚顾客对于饭店意味着生命线,是饭店利润的主要来源,是绝对需要倍加维护的。

3.“低价惯性”主导下的性价比很难真正满足消费者期望

通过实践,我们发现在成本这条红线下,这种“低价惯性”很容易让饭店一贯坚持的品质大幅下降。这些消费者一方面恨不得商家不收钱,另方面又挑剔着商家的服务,商家很难真正满足这些消费者的期望。

高星级饭店与小型饭店相比,根本不具有成本优势,在团购这个销售平台进行价格搏杀。就好比在一条羊肠小道上,一辆豪华跑车无法跑过一辆破旧自行车一样,最终让消费者对高星级饭店的产品及服务产生不过如此的印象,并通过网络一些对饭店的不利评价,使饭店的品牌形象受损。

高星级饭店O2O策略的优化运用

通过上文的总结分析,我们发现高星级饭店O2O策略在实践中存在诸多问题,对此商业模式,高星级饭店究竟是浅尝辄止,还是理智利用?若利用,究竟该如何利用?

1.打造属于商家自己的O2O营销团队

高星级饭店在本地都具有广泛的市场认知度,拥有既定的消费群体,当地消费者对这些饭店的产品及服务也基本了解,那种借助第三方网络销售平台进行销售,实际上是让外来的和尚唱自家的经。最为关键的问题是,商家付出了高昂的场地、人力、物力等经营费用,但顾客资源却留在了这些销售网商的手中。

其实,高星级饭店都建有官方网站,也设有健全的市场与销售部门,缺的就是将线上这个虚拟市场坐实。从长远考量,商家必须拥有自己的O2O营销团队,将线上市场与线下市场并重开发。

我在S饭店时,对原有的市场营销部门进行了业务重组,在原有人员班子的基础上,增加了网络营销业务模块,设置了400会员预定中心、网络销售代表、网络文案推广、网络美编等职能,通过与本地论坛、休闲网站、网易微博、腾讯微信、百度词条、饭店官方二维码、网银等资源的整合、利用和推广,在不到半年时间饭店就大获成功,饭店的网络客源从无到有,发展到15%左右的饭店客源结构占比,这其中还不包括后续和潜在顾客。通过网络业务推广,饭店不但收获了大量会员加入,也扩大了饭店产品及服务的推广范围,最为重要的是实现了消费预定方式多样化,方便了消费者预订,提高了预定成功率。

2.打造一流的线上产品展示及推广平台

当前线上商家的图片及产品信息都大同小异,高度同质化,信息传达简单模糊。具体表现为:其一,没有展示出产品特色。比如有的饭店线上的产品图片寥寥几张,都是一些类似于青椒土豆丝、西瓜水果盘、蘑菇菜心等,根本吸引不了消费者的预订欲望。消费者希望看到可选性很全、具有特色风味的产品,比如石锅烤鱼、煲仔生鱼唇、铝锅冬粉虾、竹笋老鸭煲、特色小炒皇等菜式,这些味型器俱佳的菜式特别符合线上产品的卖相特征;其二,线上产品与线下实际运营的产品严重不符,缺乏基本的可信度;其三,网上产品及信息根本无法体现饭店的经营定位、服务理念及文化;其四,网页视图排版不够简洁,杂乱无章,缺乏美感,不能让消费者快捷、方便地获取信息并进行预订。

综上所述,要实现线上产品等同于线下产品的展示效果和推广力度,饭店经营者必须集合饭店的产品开发、网络推广文宣、广告策划、网络美编等各职人员,结合产品陈列展示手法、USP销售主张(产品独特销售主张),将饭店产品及服务全信息化、系列化、图片化,然后编注价格、会员优惠等必备的预订参考信息,上传至网络销售平台。

3.利用大数据分析,做好精准营销

以往线下市场开发主要以协议顾客维护及开拓为主,企业开发成本高、效率低、受众有限,往往销售人员顶着太阳外出拓展一天,也不见得能见上几个客户。若饭店建立了网络营销团队后,饭店销售人员通过网络就可以收集到大量顾客信息,就可以足不出店与这些顾客实现常态联系,发送各种推广信息,免受了以往拜访客户时常见的拒见困惑,较好地实现了精准营销。

饭店营销论文范文5

现代化社会已进入信息时代,互联网的冲击已经实质性地波及到了社会的各行各业。饭店业作为旅游业的基础产业,也同样受到了信息网络化对传统营销手段的挑战。网络化的营销方式与饭店业本身有着天然的耦合关系。符合饭店产品的特性、消费方式和经营特点。对于饭店企业而言,采用这种营销方式,可以提高服务效率,拓宽信息渠道,并争取到更多的客源市场。发达国家的绝大多数的饭店已经上网进行营销活动,而且营销的内容也越来越广泛,这一新的市场营销方式必将会给包括饭店业在内的各种企业带来巨大的影响。作为中国旅游业先锋行业中的饭店业,进行网络营销,必将是中国饭店业在21世纪营销的新趋势。

一、饭店业网络营销的概念

饭店业网络营销,就是在饭店业经营过程中,借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来获取、处理、利用各类有效信息以制定营销战略,进行营销管理工作,满足顾客需求,从而实现饭店营销目标的一种营销方式。

二、饭店业网络营销的优势

饭店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化;饭店可以利用多媒体技术,把饭店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来;饭店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地,世界各地的客户也可以通过网上浏览,马上获得饭店的所有信息,甚至立即完成网上购买。在饭店业网络经营过程中,饭店业网络有两种主要形式:即WWW主页形式和电子邮件(E-mail)形式,它们各自呈现了自己的优势。

(一)WWW主页形式的优势

1、有属于饭店的独立的、较大的网络空间。在传统媒体广告形式下,本饭店的信息往往和其他企业的信息混杂在一起,使得读者的注意力被分散。本饭店的信息容易被忽视,起不到良好的效果。而在饭店主页形式下,读者完全被本饭店的信息包围,能更有效的接受信息。同时主页空间较大,饭店可载入大量的信息,包括文字、图片、色彩、声音、动画、电子等所有传统广告媒体的功能。而且可以涵盖饭店各方面的信息,自由安排网页结构,提供全方面的信息服务、咨询与反馈功能。

2、饭店可以充分利用网页展示其企业文化,可以在网页上设置鲜明的饭店标志,采用具有企业个性的色彩与版面布置方案,并可以设计本饭店网页所独有的操作功能和顾客交流功能,同时还可以根据本饭店特色及时提供各种有价值的信息。

3.与传统媒体相比,在网上进行营销时,饭店可以在信息栏之后设计一张饭店产品的预订单,即方便顾客,又可以提高效率。同时也是满足顾客心理需求,注重其隐私权的一个重要表现。网络营销是面对全世界的,也就是说世界各地的人都可能通过互联网了解本饭店,而且成为本饭店的客人,同时这种信息的传送是全天候的。对顾客来说,在网上预定饭店产品,可以把本饭店的产品与其他企业进行对比,选择最佳,同时还可以不用面对服务人员,不用听有的服务员唠唠叨叨的介绍。

4、在Internet上进行营销费用极其低廉,据估算,一般只有传统媒体费用的3%,而且随着Internet的发展,其费用还会下降。

(二)E-mail形式的优势

1、E-mail费用极其低廉

饭店为了招徕更多的回头客,推出活动或有新的饭店产品向新老顾客介绍,使用电子邮件可以节省宣传材料费、邮费及电话费,又可以及时方便的与客人沟通。

2、信息速度快,节省时间

由于电子邮件是通过光缆及其它电子传播,一般几分钟,甚至几秒钟就可以到达对方的电子信箱中,另外客人的反馈速度也快,若客人在离店后有投诉的话,我们可以在很短时间内解决问题,而若使用信件的话,少则几天,多则一个月(国际信件),可能给客人留下不好的印象。

3、饭店使用电子邮件,可以直接扩展饭店和其他客人之间的联系

客人和潜在客人从你的饭店获取了一定程度的服务,并加强了与饭店的联系,及时发现客人需要,不是猜测而是直接通过与客人之间的交互作用得到。

三、我国饭店业网络营销存在的问题

据统计,目前全球共有30万家饭店,大多数集中于欧美和北美,网上订房的覆盖率约为三十分之一。在我国,几乎所有的国际饭店集团都已建立了他们自己的全球预定系统。利用网络营销,扩大市场的销售范围。然而目前,我国饭店网络营销还存在以下这些问题:

1、网络低水平运行

与发达国家相比,我国饭店业的网络营销还处于起步阶段。无论是硬件设施、技术支持水平,还是软件方面的管理开发水平,都存在着较大的差距,致使我国饭店网络化的低水平运行。

2、网络营销普及率低

网络营销是一种新型的营销方式,对它的认同需要一个较长的适应期。考虑到短期利益,则有相当一部分的饭店企业选择放弃。同时中国消费者的时间观念尚没有充分树立,常抱有一种眼见为实的心态,从而制约了网络营销的发展。另一方面,网络本身的局限性也限制了网络营销的普及和发展。就目前来看,有相当一部分人还没有形成网上搜索信息的习惯。这在相当程度上限制了饭店利用网络进行营销的空间。

3、营销网站内容简单

据统计,目前我国的饭店营销网站主要有四类:一为综合网站;二为专业饭店预订网站;三为公共服务机构制作的网站;四为自主网站。饭店应通过网络给消费者提供全方位,详细,准确,及时的信息,涉及到饭店相关各个方面的内容。而对于目前来说,各种网站的内容只有饭店简介、各式住房、餐厅饮食、商务会议、康乐购物、订房中心、新闻(饭店动态)等,而在各种综合网站中出现的饭店网页内容则更简单,只对饭店的客房、餐饮作简单介绍,顾客要查询详细的饭店信息就比较困难,这对消费者的消费带来很多的麻烦。

4、网站服务项目单一,信息更新缓慢

国内很多饭店网站依然停留在传统的经营模式上,服务项目单一。饭店简介,各式客房,餐厅饮食,商务会议,康体娱乐,订房中心以及新闻(饭店动态)模块几乎成为固定的内容,而很少涉及到与旅行社联合销售饭店产品,与公司联合销售产品等项目,而且网站信息更新缓慢。虽然有新闻(饭店动态)这个模块,但其信息都很过时,很多实时信息在网上的停留时间多达半年、一年以上。

5、交易的安全性问题还未彻底解决

由于网络本身的开放性,使上网交易面临着种种危险。客人对网上信用卡付款的交易方式还存在一定的疑虑,害怕自己的信用卡号码被盗,而饭店企业则害怕在收款时出问题。同时,在法律法规方面,网络营销缺乏法律的认可和保护。

四、饭店业网络营销的发展建议

为了缩短与发达国家的差距,迎头赶上信息网络技术前进的步伐,我国饭店企业必须理性地认识问题,增强发展的紧迫感,针对难题,逐个击破,制定正确的发展对策。

1、实施网络资源共享, 建立统一的网络营销系统,实现联合发展战略

实现信息资源共享,发挥规模优势,借助网络营销手段,由专业协会引导,加强信息的交流与共享,由行业竞争走向战略联盟。不断提高饭店企业的知名度和市场份额。尤其是一些中小型饭店,资金薄弱,限制了其单独上网的能力,所以,可在保持目标市场相对独立的条件下,组建饭店企业联合体,建立统一的网络营销系统,然后采用业务分成的办法来进行利益分配。

2、切实发挥网络营销的优势,积极接受海外散客的预订、查询和咨询

在国内饭店普遍出租率较低的情况下,可以允许客人在到达后付款,鼓励旅行社通过网络对海外旅行批发商和零售商进行促销和接受旅游信息的查询。饭店企业之间也要形成相互预订和查询的机制,互相推销和分配客源,这样,不仅极大地方便了旅游消费者,也有利于保持上网饭店企业的市场份额。同时饭店企业可以通过网络对国内、国际的各种信息进行市场调研,从而为旅游者提供全方位的咨询和服务。这一思想观念的转变,对于营销的成败具有非常重要的意义。

3、加强网站信息更新的速度,服务项目从单一化转为多元化

加强餐饮行业的网络营销人才培养,在餐饮的物流(采购、分捡、保鲜与配送)环节严格把关,实现网络营销的一体化服务。将饭店的最新动态展示给客人,冲破传统的经营模式,增加有吸引力的、个性化的服务项目。网页设计要有特色,网上信息要经常补充修改,还要运用各种手段提高网站的被访率,以提高宣传效果。

4、饭店网站内容的表现形式要尽量丰富多彩,打造网络餐饮的文化特色

饭店企业上网,无论采用何种模块,都是为了推销产品,因此企业网站的内容必须以产品宣传为中心。饭店企业网站是虚拟商店的“门脸”和“货架”,“货架”上必须有琳琅满目的商品才能吸引顾客。其次,要利用互联网传输信息量比一般广告大的优点,以生动的语言和动人的形象充分展示各种产品的内涵和优点。如餐饮部在设计菜单内容时,列出菜肴名称同时,还可给各种菜肴做简单的文字介绍,为满足顾客的视觉要求,同时可出现菜肴的精彩图片。与文化旅游、休闲娱乐等其他服务行业配套发展,提升餐饮业的文化品位和档次,充分发挥网络服务的开放性和包容性。

饭店营销论文范文6

摘 要 21世纪是文化营销的时代,市场竞争的加剧和消费者需求的变化使得文化营销具有广阔的发展前景。酒店实施文化营销,以文化作为营销手段去开拓市场,将是今后营销人员的主要立意点。文化因素的注入酒店已成为一种势不可挡的营销潮流,文化营销为饭店的发展提供了有力的营销武器。

关键词 文化营销 必要性 实施策略

一、文化营销的内涵

文化营销是一个组合概念,简单地说,就是利用文化力量来实现企业战略目标的市场营销活动。它指的是饭店营销人员及相关人员在企业核心价值观念的影响下,所形成的营销理念,以及塑造出的营销形象,两者在具体的市场运作过程中所形成的一种营销模式。文化营销含义有四:一是企业借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动;其二是企业在制定市场营销战略时,须综合运用文化因素实施文化营销战略;其三是文化因素须渗透到市场营销组合中,制定出具有文化特色的市场营销组合;其四是企业应充分利用营销战略全面构筑企业文化。

二、实施文化营销策略的必要性

文化营销策略对酒店企业的必要性具体体现在以下三个方面:

(一)满足消费者“文化性”的需要

按照马斯洛需求层次理论,人类有5个层次的本能,满足了一个层次必然会有高一层次的需要。随着消费者生活水平的提高,生活方式的改变,尤其是消费者科学文化知识的增长,消费者的消费行为越来越具有“文化性”。他们已经不仅仅满足于简单的生理需求,而是有了更高层面上的需求,因此,利用饭店的文化影响力进行营销,使客人感到物有所值,甚至物超所值,必将给饭店带来勃勃生机。

(二)文化营销策略是酒店参与竞争的需要

对于已经步入了成熟发展阶段的饭店业,在市场方面已趋于饱和,如果再用传统的营销理念来“分割市场”已不现实,况且饭店之间的竞争也越来越激烈。饭店要想在激烈的市场竞争中取胜,必须在消费者心目中树立牢固的鲜明的个性形象,通过利用文化独特的亲和力,把具有相同文化底蕴与文化追求的人们聚集在一起,并取得价值观的认同,达成有效的沟通,从而建立起与消费者的亲密关系是不难做到的。而形象的建立,必须是以文化为核心,采用文化营销的策略,使目标得以实现。以形象为导向的文化营销为饭店的发展提供了有力的营销武器,文化因素的注入已成为一种势不可挡的营销潮流。

(三)文化营销策略是构建酒店核心竞争力的需要

饭店在市场竞争中能否长久立于不败之地,关键在于是否拥有自身的核心 竞争力。随着文化营销的兴起,文化也成为核心能力的一种新生力量。越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化,正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。世界著名的跨国酒店集团如喜达屋、雅高、以及北京的“长城”、上海的“新锦江”、广州的“白天鹅”等国内外知名酒店品牌,无一不是高举“文化兴店”的旗帜,以文化之“窗口”扬企业之美名,树企业之形象。这些国内外饭店业中响当当的名牌,都是以其高品位,高附加值,高质量,高文化含量,高服务水平而成为广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是,其文化含量远远高于其产品自身的价值。文化营销的创意和成功进一步证明了,当前经济与文化的关系已经越来越密切,名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争,说到底是文化的竞争。酒店品牌立足于市场,必须依赖于文化,只有文化才能对酒店品牌产品有着巨大的推动力。品牌一经确立,本身便是一种文化,并使品牌的诸多外延作用得以发挥,因此,文化又发展了品牌。

三、酒店文化营销的实施策略

(一)市场定位的文化策略

市场定位是企业对目标消费者或者说目标消费市场的选择。酒店实施文化营销可以从环境文化营销和服务文化营销来看。

1.环境文化营销

饭店要获得竞争优势,经营者的目光应该投向饭店环境的设计和气氛的营造上,从建筑造型,功能布局,设计装饰,环境烘托及灯饰、小品挂件等,都要体现文化主题和文化气息。比如,北京的咸亨酒店,其建筑装饰充盈着浓郁的晚清时期绍兴的粉风古气,青瓦粉墙,挑檐屋脊,秀气玲珑,格外典雅。迎宾厅内,一尊孔乙己古铜色塑像,浓缩了千百年的咸亨酒文化,流露出中国古代文人的生活情趣,再现了晚清时期的地道的江南民俗和绍兴风情。

2.服务文化营销

饭店必须营造服务的文化氛围。在服务过程中,应设计文化内涵丰富的服务方式。如在迎宾、沏茶、斟酒、上菜、结账、送客等服务过程中,可以巧妙地将民俗、风土人情、名人轶事等内容,艺术地嫁接到饭店服务环节中来,展示文化服务的特色,提高产品的品位。如北京的北平楼和一些炸酱面馆内,一些身着粗布长衫、肩搭白山毛巾的伙计手脚麻利的为你收拾餐桌的同时,为到此就餐客人的进门、结算和出门都在吆喝着,给你真实的展现着老北京皇城根下的市井生活,给所有的客人留下了深刻的印象。

(二)产品的文化策略

产品文化营销是实施文化营销的基础和核心,其关键在于塑造产品的文化形象。在注重产品文化与目标市场文化适应的同时,应将文化寓于产品设计和生产环节之中,创造全方位、高品位的文化氛围,以文化装饰和点缀饭店产品,增强产品的亲和力,提高顾客满意度。

1.品牌文化营销

品牌文化营销就是在品牌定位中注入文化因素,赋予品牌文化个性,以商品的文化来塑造品牌的营销活动。消费者能从品牌身上感受到的某种文化品味或生活方式,以文化的亲和力作为与目标公众情感沟通的纽带,使品牌在目标公众心目中占据特定的位置。例如,"香格里拉"就是借助人们早已熟悉和热爱的詹姆斯?希尔顿的《消失的地平线》一书中描述的世外桃源——香格里拉来命名的,代表了一种人们向往的和谐宁静的生活方式。其它的如"可口可乐"代表了自由与激情、"万宝路"代表了坚韧与豪迈、"海尔"代表了团结与真诚等。

2.文化主题营销

世界各地有着各种各样的文化和意识形态,通过引进在世界范围内有影响的主题活动,让来酒店消费的客人能够亲身参与到其中来体会原先距离自己比较遥远的文化生活,对任何客人而言都是一种吸引,对酒店的收益的提高也是一种难得的方式。如北京的蟹岛度假村,通过引进德国的慕尼黑啤酒节,不仅获得了外资的支持(德国人为此将投入了数千万欧元),同时通过该项活动的组织实施,也给顾客留下了难以忘却的记忆。

(三)促销的文化策略

饭店利用广告、公共关系、营业推广或人员推销等促销手段,向顾客传播具有说服力的产品信息或企业信息,引导和说服顾客购买本企业产品。促销实质上是企业与外部环境中的顾客或社会公众的沟通过程。随着社会的进步,人们消费观念、消费水平和消费层次的提高,促销过程中文化的感召力在不断提升,文化越来越成为促销的利器。

在营业推广方面,饭店可以利用各种节目并融合民俗文化,举办各种文化品位高、艺术氛围浓、内容独特新颖、形式活泼健康的销售活动,诸如节假日促销、主题销售、文化表演、美食节、康娱项目、名人讲座等。多年来,南京丁山花园酒店不断成功地推出主题突出、特色明显的美食节:“青年厨师厨艺展"、"江南水乡风情"、"乡土风味"等等,这些推广活动既取得了较好的经济效益,又对创造和保持"食在丁山"的餐饮文化起到了重要的促进作用。

(四)网络的文化策略

网络已成为当今社会不可缺少的信息链,是社会神经枢钮和社会进步的重要标志。酒店行业开展网络营销,是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续性发展和建立酒店品牌意识的必由之路。通过网络,客户可以查询到任何目的地酒店经营信息和客房价格,酒店经营设施、客房价格都是透明的。与全球酒店业相比,网络化是中国酒店业存在的主要差距之一,中国有30% 的单体酒店连网站和网页也没有,而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的90%。因此,各酒店可以建立自己的网站,加入订房网络,在建立网上营销信息时,除了对饭店的设施、设备进行详细的介绍,更要注重突出饭店经营的文化特色。

参考文献:

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