饭店服务员范文1
对饭店员工授权的方式
授予员工一定的决策权。“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。
例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。
建立和工作绩效密切相连的报酬体系。饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种 肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。
对员工进行培训。饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决 方法 。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个 学习 的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：
a．提高服务意识
经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。
b、提高服务知识和技能
当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量 问题 ，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。
例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的 影响 。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。
饭店员工授权的意义
使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复
饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务。
使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复
在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。
改善员工的自我意识和对工作的认识
授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。
被授权的员工会更加热情地对待顾客
有 研究 表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。
被授权的员工可以为服务活动出谋划策
授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量。
使饭店获得更好的口碑，增加回头客
饭店服务员范文2
关键词：饭店优质服务；员工授权策略；原则分析
饭店优质服务概述
1.优质服务的含义
在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。优质服务是满足客人需求的程度和能力，满足顾客的需求就是对顾客表示理解，使他感到受欢迎，使他们感到受重视[2]。
2.优质服务的作用和意义
（1）优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段。
优质服务形成的饭店良好声誉是饭店吸引新顾客的最好的促销手段，更是饭店最宝贵的财富。饭店对产品进行促销的手段多种多样，可以在媒体上投放广告，可以对主要顾客群进行电话访问，也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准确而收效不佳。而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销产品的最有效手段，起到事半功倍的效果。饭店经营实践证明：一般的，饭店吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍，而忠诚的顾客的价值则是一次性顾客的10倍[3]。因此，饭店生存和成功与否，主要取决于通过优质服务留住固定客人。
（2）优质服务是酒店获取利润的最有效的途径。
饭店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。酒店投入在留住老顾客的花费其实很小，有时候仅仅需要给顾客一个小小的惊喜，顾客就会成为一个忠诚的顾客，如房间偶尔多了束鲜花，或者服务员记住了他的姓氏并在遇到他时面带微笑，或者为在酒店过生日的客人送上生日蛋糕。
我国饭店员工授权及对饭店服务质量的影响
1.员工授权的含义
在服务性企业中，授权这个概念在管理中包含着广泛的含义，例如在雅高集团，授权指实行“质量圈”；在麦当劳餐馆，授权指员工“建议计划”；在希尔顿国际酒店，授权指员工参与制订部门服务标准[5]。上述管理措施的共同之处是企业通过不同的方法满足员工的心理需要，达到改善企业与员工之间的沟通，培养员工的敬业精神，培养员工的归属感，激励员工为企业做出更大贡献的目的。
2.员工授权对饭店服务质量的影响
（1）增强员工快速反应能力，提高宾客的满意度。
虽然大多饭店设有宾客服务部专门处理宾客的抱怨，但是据有关统计数据表明，饭店受理的宾客抱怨中大约65%是由一线员工接到的[7]。在服务补救过程中，对一线员工进行授权可以使员工快速、及时地对不满宾客进行恰当的补偿，而不需要向上级请示从而大大降低了宾客的时间成本，体现了饭店对宾客抱怨的态度和对宾客的重视，有利于降低服务失误对宾客造成的影响，最终达到降低宾客不满或使不满宾客转变为满意宾客的目的。
（2）增加员工的积极性、主动性和创造性。
授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。授权的结果是大大增加了员工的自信心和对工作的满意度，有效地激发了员工工作的积极性、主动性和创造性。
（3）适当的员工授权提高员工的服务质量。
员工授权可以使员工有责又有权地去满足顾客的需求。一方面，可以使员工不必因事事需向上级请示，而耽误了对客需求做出快速反应，授权可以使员工产生为顾客服务主动性，当一个员工被授权“可以全解决顾客的问题”时，他就会产生被信任的感觉，从而激发员工的创造性，好地为顾客服务，进一步提高服务质量。
饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析
1.饭店优质服务质量下的员工授权策略
在实例中我们看到该酒店在员工授权所面临的问题，在此基础上，提出以下对员工授权实施的策略。
（1）建立完善的授权机制。
要将员工授权落到实处必须要建立完善授权机制。首先要有明确的责任权力关系，规定员工的职责并给予其履行职责所需的权力；其次根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚；再次要因岗位的不同、能力不同而选择性授权。授权要以被授权者的岗位需要和工作能力作为依据，不可凭与授予者的亲疏好恶来授权。最后，要建立完善控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留知道权、检查权、监督权以及更改权。
（2）对员工进行技能知识培训。
员工培训是每个酒店的必备程序，管理者也必须做好员工的培训，提高员工的服务技能，以使员工灵活地解决顾客面临的各种问题，做好服务工作。在授权给员工的同时，要重视员工行使权力的能力，因而更要重视员工培训。因为通过培训可以提高员工完成工作的能力，从而增强他们的自信心，减少在工作中出现失误的几率，使他们的权力在工作中更加自如的行使。
（3）充分授权与不充分授权。
充分授权是指领导者在向下属分派职责的同时，并不明确赋予其具体的权力，而是让下属在本管理权力许可的范围自由发挥其主观能动性，自己拟订履行职责的行动方案。
不充分授权这种方式是指领导者向下属分派职责的同时，赋予其部分权限。根据下属权限的程度大小，不充分授权又可以分为几种情况：（1）让下属了解情况后，由领导者做最后的决定。（2）让下属提出所有可能的行动方案，由领导者最后选择。（3）让下属作出详细的行动方案，由领导者做最后审批。（4）让下属采取行动前即时报告领导者。（5）下属采取行动后，将行动的后果报告给领导者。
2.员工授权的基本原则
（1）对下属的分工应该授权明确。
管理者的下属往往不止一个人，在对他们进行授权时，个人的分工都应当是十分明确的，不能有重叠的部分，这样才能增强他们的责任感[9]。如果你进行授权，首先应当选择一个最有能力完成任务的人，然后确定他是否有时间和动力来完成这项工作。如果你已经有一个合适的人选，你的下一步工作是明确地告诉他你授予他怎样的权力，你希望得到什么样的结果，以及你在时间上的要求。
（2）允许下属参与授权的决策。
每一项权力都应当与限制想伴随。管理者在授权的时候只是下放用于完成某项工作的权力，而不是无限的权力。确定完成一项工作到底需要多大的权利，最好的办法是让下属参与该项决策。参考一下员工认为完成这项工作需要何种权力的意见。但值得注意的是，有的人可能倾向于扩张自己的权力使其超出必要的范围，而扩大的权力会降低授权的有效性。因此管理者注意把关，与完成任务无关的权力不应该下放给员工。
（3）因岗而异，灵活授权。
在不同岗位要授予员工不同的权力，而且要保证其得到的权力只能在规定的范围内有效。因为每个岗位的任务和责任不同，因而在不同岗位应授予不同权力，并且规定每个岗位的权力和义务，做到责权明确[10]。在这个过程中，因为饭店每天面临的客人都不同，且客人出现的问题千差万别，因而授权时一定要灵活掌握。
饭店服务员范文3
1、李佳萱是电视剧《偏偏爱上你》中的人物,李佳萱是由辛芷蕾饰演的,李佳萱是李荣豪的女儿,在百乐酒店打工,爱上了百乐酒店的总经理林重光。
2、《偏偏爱上你》是由北京中视和展投资有限公司出品，蒋家骏执导，韩雪、于小伟和丁子峻等主演的电视剧。
3、该剧讲述了几对年轻人围绕着他们所热爱的饭店发生的一系列情感纠葛的故事，已于2012年3月13日在湖南卫视金鹰独播剧场首播。
（来源：文章屋网 ）
饭店服务员范文4
【关键词】饭店业；员工行为；饭店文化；“90后”
旅游市场的快速发展，促进了中国饭店业的迅猛扩张，饭店业的运营和业内的竞争催生了饭店文化的勃勃生机。饭店文化对饭店发展战略和优势竞争力的形成具有核心作用，正在深刻地影响着饭店的发展和经营。当下，饭店文化已渗透到饭店组织、员工行为、饭店产品与员工服务的各个领域，优质的饭店文化给饭店注入持续的、强大支撑的内部力量，能以超常的感召力和强大的驱动力凝聚员工的思维模式，规范员工个人的价值观，影响员工的行为，从而赢得客人对饭店的美誉度和忠诚度，实现饭店的可持续发展。
1 饭店文化与“90后”员工行为的界定
美国管理学家泰伦斯・迪尔和艾伦・肯尼迪指出：“事实上每个企业都有一种文化。它有力地影响着企业，影响着每一件事――从谁得到提升和做出什么样的决策，到职工们的行为举止和衣着爱好。因此，企业文化对企业成功具有重要作用。”饭店文化同样如此，在饭店的开拓、成长、扩张的发展过程中，饭店文化都与之息息相关，共同成长。
饭店文化是饭店业在经营管理活动中由管理者和员工长期实践所创造的物质形态和精神形态的总和，是饭店特有的价值观取向、行为取向、经营理念、企业精神和伦理道德等因素的总和，蕴含着丰富的文化内容。饭店文化是在一般文化的内在价值因素的基础上，以饭店接待服务为依托，作用于对客人提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，其核心的价值观是饭店或饭店员工在从事饭店产品的生产与服务中所持有的价值观念。
员工行为是指员工受到价值观的支配而表现在外的活动方式，所体现的是员工的工作态度和工作方式，是员工在不同的价值观念影响下，在工作中所表现出来的基本特征或在内外因素的综合影响下所做出的各种反应，它受到诸多因素的影响，包括环境、价值观、情感、需求、动机、行为后果、以往经历和学习内容等等。近年来，“90后”员工已经成为现代饭店行业的主力军，饭店管理者也日益感受到“90后”员工所具有的思想和行为特征。“90后”员工的行为多方面影响着饭店业经营目标的达成和总体成长，如“90后”员工的行为影响着饭店队伍的士气、对客服务和服务效率，决定着饭店战略的实施方式，决定了饭店组织对自我学习、自我管理和自主责任的需求的满足程度。
2 饭店“90后”员工行为的主要特点
2.1 自我表现欲望强
在饭店工作中，“90后”员工个性比较张扬，对待问题敢于发表意见，更注重自我价值的实现，希望通过自己的努力能够得到饭店管理者的重视，承担更大的责任。因此，他们刚入职时对饭店服务工作往往表现出非常积极的态度，但这种强烈的自我表现欲望在实际工作中往往存在一定的隐患，即较少考虑自己是否具有足够的能力胜任所承担的工作。在饭店服务中员工因无法胜任超出自己能力的工作而失去管理者信任的例子屡见不鲜。从而员工自身也受到较大的负面影响。
2.2 求知欲强，可塑性大
现代饭店员工大多数为“90后”，由于他们对新知识、新事物具有较强的求知欲、探索欲，学习能力和接受新事物的能力强，思维活跃，领悟能力高，同时更加乐观等，因此在饭店服务工作中往往表现出更强的创造力和想象力，能对饭店服务产品的设计、营销等提出建设性意见，对饭店管理者也有更高的要求。
2.3 流动意愿强
作为劳动密集型行业的饭店，员工频繁地跳槽是普遍存在的一个现象。“90后”员工流动意愿较强，这其中除了自身特点和生活压力的原因以外，一个重要的原因就是对自己的职业发展缺少明确的规划。在每一条职业发展的道路上都会存在一些问题。面对这些问题，目标明确的人会想办法解决，而不够明确的人常常放弃而选择另外一种工作，但这并不代表着解决了问题，常常会得到同样的结果。
2.4 职业素质偏低
一些“90后”员工在工作中只追求快乐指数，不能够以大局为重，总是优先考虑自己。不管工作任务多紧急，只要自己不高兴或者有事就请假不来，找各种理由逃避加班，经常迟到、早退，甚至说辞职马上辞职，有的还会在走前搞点小破坏或者卷走饭店的资料。还有的“90后”自视清高，眼高手低，大事做不了，小事不愿做，工作既没效率也没质量，却总有理由、总找借口，总觉得自己在饭店里被“大材小用”，总觉得管理者对他不公正。
3 饭店文化对“90后”员工行为的影响
每位员工在不同的饭店会养成不同的思想观念和处事方法。古语道：“近朱者赤，近墨者黑”。饭店文化是一种氛围，一种无形的约束。积极的饭店文化能潜移默化地引导员工正确意识理念和行为规范的树立，在自己的工作岗位上为饭店的发展和自我价值的体现找到平衡点。而消极的饭店文化则使员工感到迷茫、困惑，直接影响着饭店的服务质量和企业形象。
3.1 饭店文化影响“90后”员工的价值观
饭店积极的价值观是饭店文化的核心内容之一，优质的价值观具有高度的概括性、评判性、驱动性和协调性。饭店管理者通过对积极的饭店文化的宣贯，规范员工个人的价值观，从而提高员工的素质，使员工更加自觉地为饭店投入更多的精力、时间、热情、智慧，提高服务效率和服务质量。例如饭店员工对所工作的饭店的整体设施设备、周边环境都感到比较满意，觉得很舒服，员工对饭店充满了热情，在工作时就心情愉快，在对客服务时的服务质量也会得到提升。
3.2 饭店文化影响“90后”员工的服务意识
通过对饭店文化的构建和维护，员工在积极的饭店文化的影响下，形成一种真诚、友好的服务理念与服务精神，正确认识服务，能意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等，能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。例如，某饭店在当地有一定的声誉，当地的“达官贵人”时常会光临，虽然在社会角色上我们是服务者的姿态，但是在为他们服务时，我们依然要展现出我们应有的服务素养和绅士淑女的风度，为他们提供的优质服务，用热情周到的服务使客人满意而归。
3.3 饭店文化影响“90后”员工的沟通
消极的饭店文化会严重阻碍饭店的发展。如在某饭店中发现有许多员工喜欢在背后议论其他同事或者领导，内容五花八门。有认为工作方法不正确、服务速度太慢，有认为领导做事方法不对，脾气不好之类。彼此听见后，内心都不愉快。尤其有些原来是朋友的员工，因为被议论而断绝交往，有些甚至进行人身攻击，最后导致双方关系恶劣，直接影响了为客人提供的服务质量。也有些员工觉得在饭店里工作被领导的强制性和工作的烦劳压得透不过气来，认为对自己的发展没有益处而选择跳槽等。这些都是消极的饭店文化对员工行为影响的实际体现。这种消极的饭店文化会导致员工之间的关系紧张且缺乏信任，导致饭店内部的沟通障碍。
3.4 饭店文化影响“90后”员工的精神状态
饭店员工提供了饭店两大服务体系中的软件服务。由于消极的饭店文化导致员工精神状态不佳，直接影响对客的服务质量。客人在饭店消费，不只是纯粹在物质上享受，他们还希望得到更多，比如体验到高素质员工的优质服务，每个员工共同营造出的饭店文化氛围。如，有一次客人在餐厅用晚餐的时候，由于服务员精神状态不好，全程都是扁着嘴、拉着脸，导致客人向餐厅经理提出了投诉，客人说“虽然她服务各方面都很周到，菜肴味道也还可以，但我是来享受的，看她脸色吃饭，会让我心情很不好。”由此可以看出员工的精神状态在提供优质服务、获得客人满意度方面是很重要的，消极的饭店文化使员工带着情绪工作，不能满足客人的心理需要，影响了饭店利益。
4 以饭店文化引导“90后”员工行为的建议
4.1 培养“90后”员工积极合作的意识
饭店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，每一位员工在这个氛围里都会很自然地受到熏陶和教化形成从善如流的心态，发自内心遵从它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的动力，催人奋进。员工们积极团结协作，并自觉通过努力向客人提供最佳服务。
4.2 营造愉快的工作氛围
愉快工作氛围的营造，管理人员充分尊重每一位员工是首要条件，这将会使员工的服务效率事半功倍。关注是尊重的体现，管理人员简单的安慰或是一句“你还好么”都可以体现对员工的关心，可以帮助员工在工作中快速脱离烦恼，更专注于工作。快乐的工作氛围不仅能使员工的服务态度更加热情，员工的自信心得到增强，也极大地提高了员工的工作效率。
4.3 提供“90后”员工的发展机会
对员工进行培训是建设饭店文化的关键环节。对员工进行多元化培训，可以提高饭店员工的能力，使员工有信心面对任何服务情境。随着“90后”员工的能力不断提高，管理者就可以把一些决策权利下放给一线员工，使“90后”员工感受到自身的发展，感受到饭店的信任，感受到自己有很大的发展空间和机会。
4.4 提高“90后”员工的薪酬与福利
当下，工作仍然是大多数“90后”员工谋生的重要手段，因此当“90后”员工认为他的付出和回报的比例不对等时，他们会毅然决然的选择薪酬和福利比较好的饭店。因此，饭店提高员工的薪酬与福利，不仅能有效地抑制饭店内员工的流失，而且能吸引更多外部优秀人才的加入，从而使饭店的服务质量在人力资源上得到保障。
【参考文献】
[1]周子云.员工忠诚度促进企业可持续发展[J].现代企业文化，2010（11）.
[2]景曦.浅析饭店文化对员工行为的影响[J].现代商业，2010（3）.
饭店服务员范文5
关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
参考文献
饭店服务员范文6
[关键词] 服务补救 顾客忠诚 授权
我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。
一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性
1.适应市场竞争，提升我国高星级饭店满足顾客的能力
截至2005年，我国的高星级饭店共有约1427家，特别是加入WTO以后，国外的高星级饭店也会加入角逐，面对市场中那么多竞争对手，谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足，谁就会占领先机，谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要，服务补救就有这样一种本领，其特征就是主动出击和主动预防，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平，实现赢利的目标。
2.挽救服务失败，树立我国高星级饭店的良好形象
尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。服务补救可以力挽狂澜，避免坏口碑，增加高星级饭店的文化价值。
3.赢得顾客忠诚，保证我国高星级饭店的长期利益
我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的极致和完美。所以，高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是让顾客“满意＋惊喜”，从而获得忠诚的顾客，得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标，我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用，通过服务补救，消除顾客不满情绪，可以提高顾客的维持率，从而提高饭店的长期获利能力。
4.激励饭店员工，促进我国高星级饭店的长远发展
首先，内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。
据中国旅协的调查，近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%，这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中，比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛提出的“需要层次理论” ，我国高星级饭店要为饭店员工提供尊重和自我实现的机会，而合理到位的内部服务补救就是重视人、关心人、尊重人，符合这一理论的需要。
其次，服务补救提倡授权，授权增加员工满意度，最终带来满意的顾客。
由授权对服务补救质量的影响模型（下图1）可以看出：有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主人感。通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。
二、我国高星级饭店服务补救的现状
1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差
有些高星级饭店认为服务补救乃不得以而为之，而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别，对服务失败和顾客抱怨持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。
2.把服务补救等同于顾客抱怨管理
其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有实效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。
3.对一线员工“授权”不足，错失良机
虽然现在很多高星级饭店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。有的饭店虽然有对员工授权，但不员工却具备独立进行服务补救的能力，员工培训没有跟上，即使有服务补救的权利也做不好这项处理工作。
4.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性
忽视了“饭店员工首先是第一批顾客”，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。
三、我国高星级饭店开展服务补救的对策
1.树立服务补救的正确观念，纠正认识误区
(1)树立员工对服务补救的正确观念
从高星级饭店的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。
(2)纠正对服务补救的认识误区
正确区分服务补救与顾客抱怨处理，顾客抱怨处理是一种被动行为，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，而服务补救是一种主动出击。为了获得服务补救的更好效果，不但饭店一方面要建立有效的服务补救机制，另一方面要拓展顾客投诉或抱怨的渠道，降低他们的时间或精力成本。
(3)不能忽视内部服务补救
根据内部营销的理念，服务补救也应该应用于内部员工。我国高星级饭店的内部服务补救是针对服务失败后对饭店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。（下图2）有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性，更证明了其合理性。
2.完善服务补救制度建设，合理对一线员工授权
(1)建立明确的服务补救奖罚制度
“不以规矩，不成方圆”。在服务补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体看待服务补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。
(2)建立完善的服务补救授权制度
对员工的授权方案可分为3个层次：①员工建议权；②参与管理权;③高度授权。如曾获得美国企业最高质量奖的丽兹・卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据顾客的具体需要，灵活决定服务方式，为顾客提供优质的定制化服务。管理人员的工作主要是督导、提供帮助和表扬员工。
3.理解和激励员工，加强对一线员工培训
饭店管理者可以定期找到员工谈心或一起出去活动，了解他们对某些事情或是饭店管理方面的建议和意见。在出现服务失败之后，对可能因为此次失败造成员工心理上的挫折感进行安慰。做好一线员工补救技能的培训需求分析，制定培训计划 。把服务技能培训与全面的素质培训相结合，建立培训质量监督体系，以取得培训的良好结果。
4.坚持服务补救的步骤
针对我国高星级饭店服务补救工作中存在的一系列问题，本文提出进行服务补救应遵循的一定的步骤，简单体现在上图3。
参考文献：
[1]王 苗:我国饭店业员工流动主要因素研究.现代管理,2006．9
[2]罗 珉:《现代管理学》.西南财经大学出版社,2004. 6
