护患沟通的原则和技巧范文1
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1 当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1 护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2 护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3 医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4 患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5 医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6 社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1 语言沟通
2.1.1 护患语言沟通的原则
2.1.1.1 一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2 不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3 富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5 保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6 勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2 语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3 学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3 交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2 非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3 身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5 触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3 部分特殊护患关系沟通技巧
3.1 面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2 换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3 转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4 冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2 与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1 与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5 与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6 与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4 总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.
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[3] Bryant C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.
[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.
[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.
护患沟通的原则和技巧范文2
关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作
在临床护理工作中，有效应用语言沟通技巧，建立患者信心，学会倾听与融入对方情感等已成为护患沟通的原则，也是获得患者和家属较高满意度的有力保障。 随着优质护理的不断深入，以前那种以躯体护理为主的护理模式已经远远不能满足患者的需要，护士必须要通过有效沟通，真正走进患者内心世界，了解他们，获得患者信任并帮助他们。加强心理护理，使患者能充分享受各项优质护理服务。在实施优质护理的过程中，要取得患者的信任，这就要求我们必须正确理解沟通，面对沟通，掌握沟通技巧。
语言沟通技巧在处理护患关系中非常重要。当护士用恰当得体的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近，能够使对方获得心理满足时，对方就会信任你，保持愉快的心情，积极配合治疗。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对护士产生误解，极度反感，产生不信任，紧张、忧郁、恐惧甚至丧失信心，拒绝合作，以至于故意用各种行为，言语刁难护士。所以，语言沟通就成为护患沟通的桥梁[1]，护理语言也是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。护士必须掌握良好的语言沟通技巧，专业的知识水准，熟练的技术操作，不仅让患者感到温暖，被关怀，而且对护士感到信任，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗，促进早日康复。交流的技巧需要在日常工作中不断的灵活掌握和运用。面对患者，护士该如何展示之间的语言沟通技巧呢？
1礼貌的语言是满意沟通的前提
语言是人们交流和传递信息的工具，是心灵的声音。护士良好的愿望、美好的心愿、热情的态度、诚挚的关怀，都是通过行为来体现，通过语言来表达。要把握好与患者初次见面的时机，着装得体，精神饱满，交谈时以讲求文明礼貌为原则，交谈中使用礼貌性语言，如您好、谢谢、对不起、别客气等等，都会令患者感到亲切融洽无拘束，如对患者不能以床号称呼，而应注意根据年龄、性别、职业等来称呼患者，力求恰当，避免直呼大名，使用患者喜欢听的称谓，适当使用敬语，以消除患者对护士的陌生感，获得患者的信任、尊重和友谊，予以治疗护理时良好的配合。护士与患者的礼貌交流，必然导致护患关系的良好循环，是护士进行交流的基础。在为患者进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免命令式语气强加于人。在护理操作时，要使用解释性语言，可以消除患者的疑虑，高高兴兴明明白白接受治疗。对于一些重要的隐私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保护性语言，尊重患者的隐私权。
2关注患者
在与患者交流时，护士的眼神应体现出你的自信，你对患者的关怀与同情。同时还要注意倾听，倾听是一种重要的交流技巧，要学会做一个会倾听患者声音的护士，用眼睛、面部表情和语调来表示对患者的关注。倾听时的专心致志，与患者的目光接触等[2]。倾听时姿势要尽量前倾，这是一种肢体语言，所体现的是对患者的关注与关心。同时对于患者的交谈给予一定的回应，使患者有信心交谈下去。患者在就诊时，有的心情非常忧郁，顾虑重重，心里害怕，担心在检查、治疗时痛苦，护士友善、关怀的语气可以使患者感到亲切、温暖，消除患者内心的忧虑和恐惧。护士通过交谈，抓住患者所提供的信息，评估患者的情况，找出相关护理问题，与家属共同制订护理计划，共同实施，如手术患者术后饮食问题，通过家属配合，根据患者的口味、习惯等共同制定适合患者并有利于患者康复的饮食，以满足患者的机体需要，促进康复。
3应用老方式语言交流方式
首次交流时应首先介绍自我身份，并用和蔼可亲的语言使患者感到真挚、体贴，以减少其对医院、科室环境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定评估内容逐项询问，让患者感到如同亲人一样在努力帮助他。护士应通过询问患者的感觉或症状，了解患者的真正需要，选择开放式问句，抓住关键词，如以"昨晚睡得好吗""你感觉怎样"、"有什么不舒服吗？"等等这样的问题开头，就可能给患者讲话的机会，扩宽交谈的范围。针对不同的患者情况护士应灵活有序的采取不同的宣教内容，沟通时语言精练，内容具体，反复强化。
4应用疏导式语言
护士对患者哀怨、痛苦等情况应予以理解和同情，交谈时不要制止患者，使其畅所欲言，倾吐心中的苦闷和忧虑，然后用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗，患者可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，对病情往往会有很大的改善。
5护士语言运用的原则
良好的语言对大脑皮层起到保护性作用，避免神经系统的刺激，以获得理想的效果。语言可引起患者情绪和情感反应，从而产生治病或致病的作用。因此，护士应遵守保护性原则，运用良好的治疗语言。语言应合乎科学性，表达要清楚体贴，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。要善于根据不同的对象和具体情况，灵活使用，以达到相互配合治疗疾病的目的。
6采用不同的语言表达方式
在进行健康宣教中，根据患者不同文化层次运用合适的语言与其交谈，用词要通俗、准确、明晰，交谈要采用口头语言形式，以达到患者正确理解，避免使用深奥的词句以及过多的医学术语。如患者文化程度低，在沟通时先要仔细的倾听患者所表达的意思，反复询问，认真分析，充分理解，交谈时要选择浅显易懂的语言，不生搬医学术语，不仅便于患者理解其内涵，还会给患者留下深刻印象，继而高度重视心理状态对自身疾病转归的影响。让患者明白所交流的具体内容，才能使患者产生信任感。在实际沟通中，针对患者的情况要特别注意避免对患者造成心理伤害的内容，以免产生副作用，增加患者的心理压力而影响患者配合治疗，甚至产生轻生的念头。
7谈话的内容应有针对性
护士要根据患者的不同的疾病，运用掌握的专业知识，向患者讲述他们所需了解的知识，这样可以增加患者的信任感，具体内容包括：疾病各个阶段的卫生宣教，各种检查化验前的注意事项，用药要求及不良反应等，这些都是沟通过程中的重要内容[3]。不照顾患者心理随意透露一些诊断治疗中保密性的信息和内容，语言粗鲁、刻薄，甚至恶语伤人，出言不逊等都会起到严重的后果。在沟通交流时适度应用保护性医疗，一切以维护患者的身心健康和有利于疾病康复为目的。因此，护士所用的语言应该是亲切美好，悦耳动听的。这样会给患者带来愉。根据谈话对象采用不同的语言表达方式，使不同的对象均有新的收获。
8重视非语言的作用
非语言交流常与交流同时出现，以表情、眼神、仪表、姿势、手势以及空间距离等方式进行信息沟通，这些情形往往是无意识的，因而显得更真实，为患者及家属所重视。树立良好的护士形象，端装的仪表、稳重的举止、得体的语言，娴熟的操作技术能使患者获得亲切感，信任感。通过眼神的交流可以吸引患者的注意力，适当的抚摸有时也会产生良好的效果，如对儿童患者的抚摸、搂抱；对成年患者的搀扶、下床，咳嗽时拍背等，以利于情感的沟通，在沟通过程中，重视非语言的作用，往往可以收到意想不到的效果。
总之，护患交谈是一门综合艺术，俗话说"三分治疗，七分护理"， 护士能够正确巧妙的使用沟通技巧，会给护理工作带来很多方便，提高护理质量。同时，也会给患者带来良好的心情，帮助患者战胜恐惧，战胜疾病。护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。开展"优质护理服务"后，我们必须与患者有更多、更有效的沟通才能更好地了解患者思想和生活习惯、接受建议、征询需求及强化健康指导，提高患者及家属的满意度。因此掌握了良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定完整、合理的护理计划，以满足患者生理、心理、社会、精神文化等多方面的需要，使患者满意，真真正正的实现着优质护理服务。
参考文献：
[1]马淑红.语言沟通技巧在临床护理中的应用[J].全科护理，2008，12，（A）：3181-01.
护患沟通的原则和技巧范文3
【摘要】 随着我国人民物质生活水平的不断提高，对于医院的医疗水平和服务质量都相应的提出了更高的要求，而近几年来因护患关系引发的纠纷已经曾经呈现出逐年增长的态势。本文就将简要的分析影响护患关系的护理因素方面的原因及其相关的应对措施。现叙述如下。
【关键词】 护患关系 和谐 服务意识
前言 护患关系之间的纠纷时引起目前护理纠纷的最主要原因，因此医院必须做好护理人员的工作，建立良好的护患关系是目前必须迫切解决的问题。医院护理人员的服务态度的好坏直接的影响到医院声誉的好坏和经济效益。
一 影响护患关系的护理因素分析
1.1 护理人员的业务素质不高:因为患者自身病情的原因，希望能够得到更多的病情信息及其能够得到更好的护理服务，因此希望护士能够更加详细的为其讲解自己所做治疗的目的及其应该注意的事项。但是，护理人员因为受自身业务水平所限并不能够提供更多更详尽的信息，从而造成了患者的不满和对医护人员的不信任，严重的会导致投诉。
另一方面，有些护理人员实践锻炼时间不够或者缺乏刻苦钻研的精神，导致了护理的技术水平过低，对于患者出现的病情不能够及时的发现或者做相应的记录，或者在做抢救工作时不能和医生进行良好的配合，给患者增加了不必要的痛苦。随着医学科学技术的发展，在医院当中引进了很多的新仪器、新技术，但是护理人员因为学习的意识不强，对这些新仪器缺乏了解，使得新仪器不能在护理工作中发挥其真正的作用，不仅会增加患者的痛苦，还会造成资源的浪费。
1.2 和患者之间缺乏沟通的理念和技巧:通过调查显示，临床上80％的纠纷是沟通不良或障碍所致，30％的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧，83％的护士对沟通技巧基本不了解，33．3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，77．8％的患者希望每天与护士交流1次。通过这些数据可以看出，护理人员和患者之间的沟通在很大程度上还很难相适应，在沟通的理念和技巧上还存在着很大的欠缺。
第一，因为大部分患者存在着很大的心理障碍，因此即使的对患者进行心理沟通就显得非常的必要，而现在的护理人员往往都是以自我为中心，很难顾及到患者的感受，在和患者进行沟通时往往采用教条式的语言，甚至有的医护人员会患者爱理不理，另一方面，护理人员在沟通时存在语速过快切信息量大等问题。
第二，除了以上所述的语言性沟通技巧之外，非语言性的沟通技巧也非常的重要，其不仅能够加强语言沟通的情感表达，还能够独立的传达信息。非语言性的沟通主要包括目光接触、身体姿势、面部表情、声音特征等等。在护理过程中适当的运用非语言性的沟通技巧能够大大的增强患者和护理人员的感情，从而提高沟通的效率，反之则会达到相反的效果。比如说把生活当中或者工作当中的烦恼表现在脸上，或者因为性格内向缺乏信息躲避和患者之间的眼神交流，都会使患者产生一种压抑或者不信任的感觉，另外在和患者沟通时，应该保持一定的距离，靠的太近或者太远都会让患者感觉自己不被尊重。
1.3 服务的意识不强:现在护理人员的素质和学历越来越高，但是能够为患者做一些大小便等最基本生活护理的护士却越来的越少；另外有些护理人员对患者表现出来的痛苦显得非常的冷漠，缺乏责任心，对于患者提出来的要求表现出不耐烦的情绪，甚至有的护理人员把患者的病情当做一种谈资、嘲笑等，不仅造成了护患关系的紧张，同时还给患者造成了巨大的心理压力。
二 应对的措施
2.1 提高综合的业务素质:护理人员在工作的过程中，仍然还需要不断的对自己的专业知识进行巩固，比如说医院可以定期的对护理人员进行抽查提问，提高护理人员的专业知识。而且随着护理理念的不断更新，医学院的护理教育已经远远的不能够满足临床护理的需要，因此，对于已经参加工作的护士仍然需要不断的接受继续教育，从而使自己能够适应护理学科的发展。调查研究显示，护理人员对于继续教育的选择具有很强的实用性，特别是对于公共卫生事件的应急处理成为了护理人员继续教育的首选，这就说明护理人员对于新的护理理念并不是非常的关心。因此，医院在满足护理实用性的基础之上，还应该给护理人员灌输新的护理理念及其加强护理人员在科研方面分培养，培养出适合新形势、素质全面发展的护士，更好的为患者服务，杜绝护理人员和患者之间不和谐的因素发生。
2.2 提高护理人员的沟通技巧: 医护人员沟通技巧的加强需要加强培训，通过后天的学习培训是能够有效的提高护理人员的沟通意识和沟通技巧的。
第一，掌握一些有效的语言沟通技巧。护理人员使用礼貌性、保护性、安慰性的语言和患者进行沟通，并且对于不同的患者采用不同的沟通方式。对患者进行讲解时应该面带微笑、热情服务。桂光琼对护患之间的沟通提出了一些具有实践意义的技巧：创造良好的环境、选择恰当的时间；注意说话时的语调和态度，做到心灵的沟通，说话时应该注意句子中间高低、轻重、快慢的变化；对于每一名患者都应该区别对待，从说教式的提问向开放式的提问转变，使患者能够更加完整的表达出自己的情感，从而使护理人员能够得到更多的信息。
第二，提高非语言性的沟通技巧。恰当的运用好非语言性的沟通技巧往往能够比语言性的沟通技巧更具有感染力，更加能够在患者和护理人员之间产生情感的共鸣。因此作为护理人员，不仅需要加强自己的语言修养，更需要在和患者之间非语言性的沟通技巧方面加强锻炼，注重自己的非语言性表达，增加患者的信任感，提高护理的质量。
2.3 增强服务意识:护理人员在护理过程中应该强调以人为本，建立以病人为中心的服务理念。可以通过以下几个方面来增强患者的服务意识：学习超前的思维和科学的理念，树立正确的价值观和人生观；转变自己的服务意识，确立“善待患者、诚信服务”的理念，并且针对不同的患者制定差异化的服务策略，及时的和患者进行沟通，从而及时获取患者的病情信息。同时，医院应该加强护理人员人力资源状况的配备和护理人员工作量的安排，从而提升护理人员的服务质量。
三 总结
综上所述，本文简单的对影响护患关系的护理因素进行了分析并且具有针对性的提出了一些策略。
总之，医院护理工作是一项系统的工程，除了文中所提到的几点之外，还有严谨的工作作风、法律意识等方面还需要护理人员不断的去提高。
参考文献
护患沟通的原则和技巧范文4
【关键词】 基层医院；人性化服务；护患沟通技巧
文章编号：1004-7484（2013）-02-0814-02
护士作为连接医院和患者的桥梁，其与患者的交流与沟通是实现临床问题解决与避免临床纠纷的重要力量，作为基层医院，在其医护人员相对缺乏，护患比例失调的情况下，要促使医院工作的持续性进行，必须强化医护人员的沟通技能，做到人性化服务于沟通。
1 以人为本，尊重医患
对于病患来说，其自身的身体状况对其心理产生很大的负面影响，而他们对于外界言语的敏感力较强，这就要求在护理沟通中，必须尊重病人，而尊重是护患沟通的前提，所以，建立平等、和谐的关系，积极关注病人实际，有利于护患沟通的开展。
1.1 转变心态，主动沟通 在现阶段的医疗护理模式中，病人作为求医者，也是医院的客户，在进行医患沟通时，护士要改变原来询问者的姿态，进行主动性咨询与服务，不要等到病人质问时才进行回答，而是将及时了解病人现状，并针对病患要求和身体动态，将病患实际反映给上级，以有效联系医生与患者的关系，做到主动病人，如多问“最近身体恢复的怎么样”，“还需要别的服务吗”等，让病患感受到医院对自己的关心。
1.2 把握病人心理，进行个性化沟通 在进行护患沟通中，不仅要根据患者的职业、文化程度、年龄、病情等时机情况进行沟通，而且要把握住病人的心理特征与病状，深入进行交谈。如对教育程度高的病人，并能够接受自身病状的患者，则要将患者病情诊断、治疗效果以及医疗安排等告知病人，力图实现病人心理准备与医疗进行同步，促进两者的协调工作；而对于受教育程度低，不了解医疗问题的病人，则要以通俗易懂的言语进行心理障碍排出，促使这部分人具有健康的心理。
情绪化病人是护患沟通问题引发的关键因素，其具有不规则的愤怒、抑郁、悲愤等特征，这就要求在实际沟通中，面向这部分病人的心理实际，进行个性化、实际性的沟通，如对于愤怒型患者，在沟通时，要意识到其患者的精神障碍，对于其发泄表示理解，同时，尽量为患者提供可发泄的机会，通过患者的感受表达、愤怒原因等来制定教育计划，并联系其家属进行安慰和治疗配合，已逐渐缓和病人的情绪；对于抑郁者，则要进行心理上的支撑与宽慰，采用轻松、开放的交流方式，来缓和病人的抑郁情绪。
1.3 把握沟通时机，进行适时沟通 在适当的时间生活应说的话，是进行护患沟通的时间性要求。无论患者做任何治疗前，医护人员必须对患者进行心理健康教育，以有效调节患者的紧张情绪，进而获得患者治疗配合；把握住有效时机，来开拓患者的心理思想，如在进行注射操作时，护士一面给患者打针，一面和患者交流，并向其讲述药物的疗效、注意事项、患者配合的有效性等，这既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理动态，有效实现了医疗治疗和心理提升的双向作用；对于一些心理压力较大的病人，可以通过查房、走访等方式进行心理咨询，并展开轻松的交谈，来了解他们的心理，刺激他们形成健康的心理。
1.4 利用空间效应，进行沟通定位 “距离产生美”，在护患沟通中，要选择合适的距离，让病人充分感受到舒适、关心，通过距离效应，来创设良好的交流环境，如在进行护理时，要适当走近病人，不要让病人觉得“你厌恶我”、“你怕脏”、“你怕传染”等，在进行检查交代时，则要选择个人距离，进行适当距离的交谈，这不仅能够放松病人的身心，而且能够促进检查效果的实现。
2 全方沟通，关注小节
护士的一言一行影响着病人的心理，在沟通信息传达中，护士要把握住自身的言语与非言语特征，全方位的为沟通实现服务。
2.1 言语交流，使患者感受言语温暖 “医生有两种东西可以治病，一是药物，一是言语”，这就说明言语信息的重要性，在其交流过程中，护士一定要认识到言语的感召力与影响力，注意言语艺术，促使医疗环境的有效实现。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近与患者的距离，让患者感受到护士的小嘴真甜的同时，喜欢上与你交流；说话语气要平和，禁止大声言语或是质问、训斥，让患者感受到平等的地位；静心聆听患者心声，甘愿做患者的听筒，防止打断患者，将患者言语作为了解患者病情的借助物；使用激励性言语，随时给予内心细致的解释、安慰、劝导等。
2.2 多种非言语形式，发挥隐性沟通力量 微笑是人类最好的语言，在紧张、压抑的医院环境下，一张灿烂的笑脸，将会化解患者的心理紧张与压力，在护患沟通时，应亲切微笑，并根据医患的心理变化、言语特征、表情变化等进行面部表情调整，如在患者痛苦时收敛微笑，在与患者日常聊天中面带微笑等，以面部表情的变化，来促进沟通效果的实现。
“眼睛是心灵的窗户”，一个眼神的杀伤力往往高于我们的想象力，在与患者沟通中，护士要时时保持关怀、慰藉与鼓励的眼神，促使病人感受到温暖的力量，从而从心理上消除隔膜。
手势配合是护理工作中常用的技巧，在进行护患沟通时，要紧紧把握住手势这份力量，使得手势成为关爱的传达者，如在进行注射时，对于紧张的患者，一边推药一边护摸注射周围的皮肤，以降低患者的紧张度；如用手触摸患者前额，确定患者发烧，这就以实际化的行动确定了患者的病情，让患者感受到可信性和安全性，从而建立了良好的医患关系，为有效沟通创造了条件。
3 提升业务，培养素质
护患沟通技巧的实现基础在于护士的专业水平以及素质修养，要实现其沟通技巧的实现，必须做好护士业务性、素质性软件准备。
3.1 提升服务技能 这不仅要求护士具备自身的专业化操作技能，而且要求护士树立全方位服务意识，对患者的病情、信息、资料等进行收集与整理，并加强与医生、辅助科室的联系，以为患者提供最全面的服务，如患者检查前与辅助检查科室进行联系，保证检查及时有效，若出现变更情况，则要向患者解释清楚，并进行检查时间调整，保证患者能够得到有效的服务。
3.2 进行素质培养 在护士素养培养中，关注其服务精神、真诚态度、宽容心理、同情心理等非智力化的态度培养，促使护士形成百分百为患者服务的思想与行为；进行心理健康培养，提升护士的抗压力和防护力，保证护士心理力量满足于护患沟通要求。
4 总结
对于基层医院来说，其护理人员不足，护患比例失调等问题严重，而要实现医疗服务的质量，促进医院工作的持续化运行，必须强化护患沟通，并以技巧性的人性化服务为基本医疗质量前提，来促进医院发展。
参考文献
[1] 马慧.基层医院影响护患沟通的因素及应对策略[J].慢性病学杂志，2010，（09）.
护患沟通的原则和技巧范文5
【关键词】 治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧
治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。
1 治疗性沟通的技巧与策略
1.1 提高护理人员专业知识水平
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。
1.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
1.3 认真倾听，鼓励患者积极暴露信息
护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。
1.4 娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言
这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。
2 特殊情况下的沟通技巧
2.1 患者发怒时
护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。
2.2 患者哭泣时
最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
2.3 抑郁的患者
通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
2.4 病情严重的患者
交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。
2.5 感觉有缺陷的患者
如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。
3 体 会
护患沟通的原则和技巧范文6
交流沟通、了解病人真正的需求是护患沟通主题。
关键词：沟通；关系；医疗纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02
护患沟通是护士与患者之间进行信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分，在护患纠纷中，65-85%是由于护患沟通不良引起的，所以培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，同时最大限度的满足病人心理需要，也是建立良好的护士职业形象和提高门诊护理服务的关键，是一项双赢工程。
1 影响护患关系的因素
其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因。。。各种原因互相联系，.以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。
1.1 缺乏服务的正确理念
认为门诊护理服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不屑一顾，使病人极其反感，这就人为地给病人制造烦恼和急躁的心理。
1.2 护理工作只注重形式
护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，再加上自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。
1.3 病人角色转变的不适应
1.3.1 身体的不适应：患病后机体发生改变，诸多不适、疼痛集于一身，影响了正常的生活，心里充满烦躁、焦虑，易发生情绪激动而失去理智。
1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力发生改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助，稍不如意就引起不满。
1.3.3 期望与现实的差距：我院是地方综合性医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，以为要这里就进了保险箱，能包治百病，到院后又必须经历必要的挂号诊疗，检查等过程，加之时间的等待、环境的不熟悉，病人内心落差很大，心理情绪也随之发生改变。
1.3.4 情感的改变及求医心切：患病后易激动，易怒，伤感，多疑，绝望。。。为了一点小事也会发脾气、不满。患病后急于想得到医生救治，对医院指定的规章制度，就诊流程发生抵触情绪，对护士的工作不能理解。但作为我们护患沟通能力完全可以通过培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。
2 如何做好有效的沟通
2.1 沟通的原则
2.1.1 平等原则：无论患者民族、地位，身份，收入，职业，家庭……也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。
2.1.2 尊重原则：因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。
2.1.3 保密原则：患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密，保护隐私。
2.1.4 灵活原则：一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，不要过于刻板，灵活处理会收到满意效果。
2.2 畅通护患沟通的途径
2.2.1 医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。
2.2.2 护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。
2.3 充分理解沟通服务理念
伴随着社会经济的飞速发展，人们对健康需求也在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务的要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视。病人对服务的多样化，多层次也逐渐凸显，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度关注病人，满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。
2.4 对患者的尊重、同情和关爱是良好的护患沟通的伦理内核
护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，多做换位思考，多设身处地同理思维，无论在任何情况下，患者的生命都应高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务理念，要学会换位思考，设身处地同理思维，移情服务，从患者的需要、立场出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。
3 护患沟通技巧
（1）学会倾听：每一位护理人员对病人的问题都要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，这是获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。
（2）运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。根据患者的身份，地位，职业，文化程度等选择得体的称呼。
（3）与病人交谈时表达要准确，交谈中态度应和蔼，语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言，病人才会感觉到护士亲切、可信。用丰富的医学护理知识加深病人对我们护士的依从性，一定要避免不良的语言，语气，切忌使用伤害性，攻击性语言。
（4）适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通。
（5）特殊情况的沟通技巧
在门诊工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。
1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下病人不会无端地指责护士和其他医务人员，是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，重视，关注病人的愤怒，理解其生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间环境。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使其的身心恢复平衡，更好地配合治疗康复。
2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。
3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解护患矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除其不良情绪。
