作者：王婷 单位：扬中市人民医院
急诊科作为医院对外服务的重要窗口，每天需接诊大量的急症及病重患者。急症患者主要是发病急，病情危重，需要紧急抢救的患者，其一般心理处于高度应激状态，若得不到及时调整，可能会加重患者的病情又有碍于抢救工作的顺利进行，对急症病危患者的护理的技术难度和实际困难也更大。因此，强调良好的急诊护患关系尤为重要，建立良好的护患沟通关系是减少急诊护患矛盾、促进治疗顺利进程的重要因素之一。沟通在心理学上的含义是个体和个体之间的信息以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，而护患沟通则是护士与患者及其亲属之间在护理工作中形成的工作性交流关系。沟通是增进护患关系和谐的金钥匙，是改善护患关系的重要途径。本文将从护患关系双方存在的问题来分析影响护患沟通的重要因素，从而寻求对策促进护患关系的良好发展。
1影响护患沟通的因素分析
1.1患者及其患者亲属方面①作为患者特别是急症病危患者，其受到紧急病情引起的心理反应比较强烈，主要包括恐惧心理、焦虑心理、怀疑心理、冷漠和绝望心理等。急症患者及其家属怀疑医疗措施和操作技术，从而拒不配合治疗或要求不必要诊疗；患者不堪忍受病魔的折磨，失去信心，产生急燥或者低落等情绪。②患者缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。急症或病危患者及其亲属由于受到突发病情的影响，情绪异常激动，对护理工作不予理解和配合，甚至无端指责或偏激失控。
1.2护理工作方面①护理流程不熟悉，业务技术欠熟练。往往易引起患者及其亲属的不信任，甚至反感。这种护理技术上的缺陷会带来患者的怀疑。②道德修养缺陷，服务意识不强。容易加深患者及其家属的不稳定情绪。这也是导致护患之间难以良好沟通的重要因素之一。③诊疗信息不通畅。急诊护理本身就是个“急性子”工作，医护人员对急症患者进行争分夺秒的抢救，相对紧张和急迫的工作状态不仅容易影响医护人员的平和心态，也往往无暇顾及诊疗信息的有效、积极交流。④护理人员缺乏必要的沟通知识和技巧。
1.3沟通环境方面沟通环境也是促进护患沟通顺利发展的重要因素，舒适宽松的环境是护患良性交流的有效保障。比如，灯光明亮、空气清新的房间有利于患者及其家属缓解压力。
2针对存在问题，找寻沟通对策
2.1理解护患沟通的重要性和护理人员的主导性功能笔者认为，建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者治疗和康复的诊疗环境，使患者尽快恢复或保持良好的心态，促进其早日康复。护理人员作为医生的左右手，有责任承担起缓解患者压力以便促进患者合作治疗的重任。这就要求护理人员在护患沟通中占据主导性地位。护理人员应当尊重病人及其家属，理解他们的处境，关心同情和耐心解释，并把病人的健康和利益放在第一位，针对患者的情绪，主动积极地缓解患者因病情造成的众多不良情绪，通过有效的沟通技巧和方式引导患者积极参与配合治疗和护理工作。
2.2强化护理人员的内在素质和护理技术护理人员的内在素质和护理技术的培养是推进有效护患沟通的重要前提。护理人员要具有良好的职业道德和心理素质，并具备丰富的理论知识和过硬的护理技术。要形成以病人为中心的工作态度，用真诚和宽容的品质感化病人，处处为病人的生命和健康着想。2.3创造舒适有利的沟通环境，缓解患者压力护理人员应当努力为患者创造一个整洁、安静、舒适和安全的诊疗环境，转移病人因病情而产生的疼痛感和不良情绪。特别是急诊环境本身具有繁忙、吵杂及人员流动性大的特点，这就要求护理人员在护理工作的同时加强对急诊科的环境管理。
2.4加强沟通技巧的培养，促进护患关系和谐
①语言交流是护患沟通的主要的方式。注意语言交流的技巧性和适用性，才能促进护患的良好沟通。首先，要求语言必须通顺易懂，简单明确。注意使用温和的语调和适中的语速进行沟通和交流。其次，掌握语言的灵活性，“因人施护”。要综合考虑患者的性别、年龄、城乡、文化素养和职业等语言层次，根据不同的患者人群分布，采用适当的语言进行交流。再次，注意语言的不同类型和使用方法，适时使用语言沟通。语言的类型一般可以分为安慰性、解释性、鼓励性和告知性语言等。安慰性语言主要用于患者及其亲属处于比较紧张和急迫等情形。解释性语言主要针对患者或者家属提出各种问题时，因人而异，恰如其分地给予解释。鼓励性语言的使用是缓解病人压力的有效方式。告知性语言的目的在于使患者及其家属了解有关疾病的情况，有关诊断、治疗及预后情况等，使患者积极配合治疗。
②运用适当的非语言沟通，有效传递信息，非语言沟通是通过目光、表情、手势语言等身体运动或者静止无声的身体姿势、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息[1]。首先，护士的仪表、姿态直接影响护理信息的接收和传递。护士在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方、配合过硬的业务技能，可以使患者增强安全感和信赖感。其次，护士需要掌握一些非语言沟通技巧以增加护患间沟通的有效性，护士通过目光的接触，可以观察患者的非语言表示。
③掌握倾听的技巧。倾听是一种生理的、心理的、情感的过程。在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注的倾听，并保持眼神交流，必要时给予适当的反应。综上所述，护患沟通是一门特殊的护理，在急诊护理工作中显得尤为重要。作为急诊护理人员，其一言一行、一举一动都会对患者产生重大的影响。因此，护理人员不光要精通专业护理知识和技术，还要知晓社会经验和知识，掌握人际沟通技巧，学会慎言、能言、善言，有效地与患者沟通，解决患者尤其是急症病危患者的心理问题，促进护患关系的和谐发展。
