提高医院服务质量的措施范文1
【关键词】 医院药房；窗口；服务质量；规范化建设
药房在医院运行机制中， 处于重要地位， 是一个功能性窗口。目前， 医院药学随着医药卫生体制改革不断发展， 以往药学服务主要是保证药品供应， 现在逐渐转向技术服务。所以， 规范化建设医院药房窗口具有重要意义， 必须根据医院具体情况， 有针对性地采取措施进行建设， 以促进医院持续健康发展。
1 加强医院药房布局与配套设施建设
在药房建设中， 合理布局和配置设施， 可以营造出良好的工作环境， 有利于提高药房工作人员工作效率和质量， 此外还会给就诊患者留下舒心印象， 在一定程度上可以疏缓患者身心， 树立治疗自信心。目前， 在人们的观念中， 消费只是一种感觉， 特别是在服务类行业中。在这样的观念下， 医院改造药房时应以此为参考， 切实做好药房改造工作， 以提高医院药房形象。具体改造措施主要包括：①在药房窗口设计中， 安装全透明式玻璃窗， 并在每一个窗口中设置对讲机， 促进药房工作人员与就诊人员之间的沟通交流。②在药房室内设置全不锈钢药柜与配药台， 使药房变得宽敞、明亮、整洁， 给人留下一种美好的印象。③在药房窗口下设置药展示柜， 增加就诊人员基本药物知识， 使患者消费明朗化， 安心进行治疗， 拉近患者与医院之间的关系， 有效减少医患纠纷。
2 设立咨询窗口以提高药学服务主动性
2. 1 药学服务的具体体现 在医院药学服务中， 具体体现包括：①药房工作人员和患者进行交流， 向其提供有关药物方面的咨询， 并向患者讲解遵照规定采用药物治疗疾病的重要意义， 加强患者服药自觉性， 从而提高药物疗效。②药师应为患者提供药学服务， 向其介绍用药时间、剂量、方法等， 特别是特殊用药人群， 如老人、小孩、孕妇等， 以免造成用药不良后果。③药师应告知患者用药注意事项与相关药物配伍禁忌， 对可能出现的用药不良反应应及时告知， 疏缓患者焦虑、不安、恐慌等不良情绪， 同时指导患者合理饮食， 避免因不合理饮食， 降低药物疗效或发生相克作用[1]。④药物的鉴别、保管非常重要， 有助于保证和维持药效， 所以药师教导患者鉴别、保管药物， 并向其宣传药物科普知识， 加强患者对药物的基本认识。
2. 2 加强药学服务主动性 药学工作人员向患者直接提供药物咨询服务， 可以有效提高患者生命质量， 该服务方式逐渐为医院管理者、药学工作人员及患者接受。药房窗口工作人员必须以患者为中心， 强化换位服务意识， 以提高服务水平和服务质量。新医改政策的实施， 使药事服务各收费项目明确化， 医院必须贯彻落实该政策， 同时积极探索窗口服务理念， 并在提高窗口服务理念的基础上主动与患者交流， 回答患者提出的问题[2]。设立咨询窗口不仅提高药学服务主动性， 还便于患者了解用药知识， 保证药学服务的安全、优质。
3 提高药房质量管理的具体措施
3. 1 强化药房窗口服务质量 作为服务窗口， 医院药房与患者频繁接触， 患者就诊后通常以药房为医疗行程结束的终点。所以， 强化药房窗口服务质量至关重要， 可以让患者对医院留下美好印象。“窗口”能动性的充分发挥， 不仅可以提高服务水平， 还能使患者通过药房工作人员的服务， 提高治疗信心及对医院的信任度， 进而提高医院声誉、社会效益与服务形象。为提高药房窗口服务质量， 应做好以下工作：①积极开展文明服务活动， 采取措施提高药学工作人员的服务水平和服务质量， 进而有效提高服务素质。②充分发挥窗口能动性， 加强和患者间的沟通， 尽可能提高工作效率和质量。此外， 在条件满足的情况下拓展服务内容。③药学工作人员必须严格按照操作规范， 合理正确的调配处方， 提高患者治疗效果， 处方调配好后应耐心细致地指导患者正确用药， 同时向其讲解用药注意事项。
3. 2 保证药品质量 在医院药房中， 药物数量和品名多， 而且种类杂， 若出现药物质量问题， 不仅给药房窗口造成严重影响， 还会使患者对药房服务失去信心。所以， 医院药房中的药师必须严格保证药物质量， 并以此为原则， 避免出现药物质量问题。医院药房应在相关机构监督下， 如药事管理委员会等， 建立健全的规范制度， 并严格贯彻落实， 有效杜绝假、劣药物的出现。对于药房中的药物， 应合理改善摆放布局， 同时以“先进先发”、“先产先发”为原则， 对药物进行调剂使用， 在药物调剂过程中应做好“四查十对”工作[3]。对于物， 应制定和执行“五专”管理制度， 并提高对处方的有效管理， 以保证药物质量， 避免发生医疗事故， 降低医患纠纷发生率。
3. 3 抓好药房工作人员综合素质 药房工作人员综合素质的提高， 可以使药房工作顺利开展， 患者也会对医院有良好的印象， 进而促使医院向前发展， 有助于提高医院整体医疗水平。提高药房工作人员综合素质的措施主要有：①定期或不定期对药师专业素质进行培训， 通过开展医学、药学专题讲座， 不仅可以增加专业知识， 还能对药物之间的相互作用及最新药学进展了解， 从而提高综合素质。②药师必须具有事业责任心， 并以患者为中心， 树立良好的医风医德， 进而提高思想素质， 全心全意为患者服务。③药师只有了解和掌握一定的心理学知识， 才能强化换位服务意识， 提高药房服务质量。
3. 4 采用计算机技术与网络 随着计算机技术与网络的快速发展， 社会大多数领域逐渐应用这些先进技术， 这些技术可以对信息进行采集、传输、交换、存储， 并能保证信息的快速、科学、准确。在医院药房中采用计算机， 可以使管理网络化， 达到信息资源共享目的。此外， 还能在一定程度上避免由于人为原因导致的药物误收、错发等现象， 使药物管理科学化。为提高医院药房管理水平， 必须优化计算机系统性能， 以保证信息的科学准确， 从而达到合理用药、维护患者利益的目的。药房工作环境的现代化， 可以通过采用先进计算机软件实现， 如语音系统， 该系统的采用有效提高了药房工作效率和药学服务质量， 是保证医院药房质量管理的重要途径。
总之， 药房是体现医院医疗素质和服务水平的窗口， 是医疗服务体系的重要组成部分。在医药卫生体制改革环境下， 为适应医院管理发展要求， 必须建设良好的药房窗口环境和服务水平。医院建设规范化药房窗口， 可以提高药房服务水平和医院服务形象， 是顺应时展的有效途径。所以， 为保证医院持续健康发展， 医院管理者必须予以重视， 此外药房工作人员的辛勤工作与服务水平的加强， 有利于实现药房窗口规范化建设。
参考文献
[1] 朱英， 席孝萍. 医院药房窗口的人性化服务之浅谈. 中国社区医师·医学专业， 2010， 12（34）：21.
提高医院服务质量的措施范文2
一、严密部署，精心组织，把医院管理年活动作为医院的头等大事来抓。
医院管理年活动是一项加强医院管理，提高医疗质量，惠及广大群众的民心工程。为了使职工进一步提高对开展医院管理年活动的认识，落实各项工作措施，医院在年初就对此项工作做了详细安排，院长为医院管理年活动的第一责任人，书记、副院长为相关责任人，各职能科室主任为直接责任人，明确了目标任务，落实了责任，形成了层层压担子、人人负责任的工作新格局，确保工作顺利开展。
二、采取措施，认真整改，全面落实医院管理年活动各项任务。
针对市县督导组指出的存在问题，原创：医院及时召开了领导小组会，将问题逐条逐项分解到各分管领导、责任科室和责任人名下，要求限期整改。整改通知下发后，科室对照标准，认真进行整改。
（一）完善管理制度，规范诊疗行为。各职能科室按照医院管理年活动的具体要求，进一步建立健全了相关工作制度和职责。办公室重新修订了各项管理制度和人员职责，医务科增补了内、外、妇、儿各科《常见病诊疗常规和操作规范》，护理部按照整体护理要求，修订完善了各项护理常规，制定了《重要护理环节的服务程序》和《护理应急预案》，要求医务人员及时学习，融会贯通，学以致用。
（二）加强医护质量，确保医疗安全。
1、医疗工作涉及人民群众的切身利益，直接关系到病人的安危。我院始终把医疗质量和医疗安全放在工作的第一位，年初制定了法律法规学习安排，有计划地组织职工学习了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等卫生法律法规。
2、注重知识水平的全面提升和人才培养。采取举办院内培训班、外出进修、参加各类短期培训等形式，加强人才培养。同时强化医务人员“三基三严”训练，各护理单员每月组织护理人员进行技术操作训练与考核，护理部每季度组织一次全院护理人员业务、技术操作考核，有效提高了护理人员理论水平和技术操作技能。截止5月10日共举办院内各类业务讲座8期，累计参加人员200余人次，参加省市各类短期培训班7人次，有30余名医务人员参加各类本科、专科等在职学习，不断引进新知识，新技能。拓宽视野，了解掌握诊疗新动态。
3、加强护理管理，提高护理水平。护理质量直接关系到医疗质量的提高，在这次活动中，我院定期举办护士长例会、护士长学习班，对新进护士进行岗前培训，坚持护士长查房，注重护理环节质量，定期对护理人员进行三基理论培训和技术操作考试。结合本院护理工作实施情况和医院管理年要求，编印了“护士长工作手册”，重新修订了各项护理工作制度和质量考评标准，定期检查护理质量，分析讲评检查结果，在护士长例会上对检查结果进行通报。通过加强质量管理，有效的提高了我院整体医疗服务水平，基本达到了医院管理年活动的目标和要求．
（三）、开展优质服务，构建和谐的医患关系。医院管理年活动的目的就是要使医疗服务更加贴近患者，贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。为此，医院开展了一系列优质服务举措。
1、规范职工言行。为弘扬医院文化，我们首先规范了服务用语和诊疗用语46类140余条，并装订成册，下发科室，要求每个医务人员熟记在心，张口成习，礼貌待人，文明接物．并在门诊大厅设立了导诊咨询台，为患者提供导医、咨询服务，大大缩短了病人就诊时间。对每个入院新病员，护士保证“零分钟”接待，介绍入院须知，医师及时到位；推行整体护理，责任护士随时与病人沟通，及时解答病人的疑问；建立医患沟通制度，完善知情同意书；
2、落实便民措施。医院管理年要求把方便留给患者，把实惠让给患者。医院去年出台了九条包括为病人提供免费电话，为患者免费邮寄报告单，为行动不便的患者上门服务等人性化的便民措施。推行出院病人回访制度，住院病人出院时均发放出院康复指南，告知患者出院后休息、饮食等方面的注意事项和科室电话号码，以便随时联系．主治医师和护士对出院病人主动进行电话回访，指导其康复保健和功能恢复。今年根据病人需要又推出了六条便民措施，即：坚持上门回访住院患者，为其提供义务健康检查和健康指导；向社会各界公布临床科室电话号码，24小时提供义务咨询；推行单病种包干收费项目；对贫困患者开设“平民病房”，床位费优惠50％；县城内免费接送病人。春节前利用半个多月时间组织医务人员对出院的500余名居住偏远的农村患者上门回访，指导患者康复，征求意见。这些便民措施让许多久病不治的农村患者看到了希望，也尝到了甜头。据统计，便民措施出台两月来，已为160多名患者减免、优惠医疗费共16000余元。
3、严格医疗费用管理。严格执行医疗收费标准，在门诊大厅将常用药品价格、医疗服务项目收费标准予以公示，医技检查科室的收费标准均在各相关科室门口公示，坚持住院患者一日清单制，提高了收费透明度，让患者明明白白消费。坚持药品定点采购，严把药品质量关和价格关。
4、加强医德医风教育，强化医疗行业作风建设。医院被县消费者协会评为2005年全县“诚信单位”、今年又继续以创建市级“青年文明号”、“优质服务示范岗”等争优创先活动为载体，充分调动广大职工的积极性，改进行业作风。一是护理部开展了护理示范岗创建活动，工作实行月检查、原创：季评比，每月评比病员最满意护士，在护士大会上讲解经验，每季度评选“优质服务标兵”和“优质服务示范岗”，增强了全体护理人员的危机感和荣辱感，充分调动了各级人员的积极性，使护理质量有了明显提高；二是强化监督机制，建立医德医风考评制度，对职工实行挂牌上岗，在门诊、住院部设立了意见箱、意见本，公开社会监督电话，定期向患者发放满意度调查表，聘请了五位行风监督员，征求他们对医院的意见和建议；实行院级领导接待日制度，建立完善投诉管理制度，对反馈投诉的问题及时处理。三是完善了医德医风奖惩办法，严格制止医药购销领域商业贿赂行为。对收受红包、开展提成者一经查实，按照医院规定，给予严厉的惩罚。通过一系列制约措施，收到良好的效果，全院无收受红包、接受吃请等不良现象。经调查病员满意度在95%以上。
提高医院服务质量的措施范文3
关键词：质量成本管理；质量成本核算；质量成本控制
中图分类号：C931 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）26-0273-02
质量成本管理是质量管理与成本管理组合的交叉边缘学科，既是医院质量管理的重要组成部分，是以经济核算手段和价值计量标准对质量管理工作的深化，也是医院成本管理的重要构成内容。
预防成本和鉴定成本是医院自愿发生的，而故障成本则是非自愿发生的。医院自愿地发生预防成本和鉴定成本的目的在于减少故障成本，直至最终消除故障成本，因此，质量成本管理就是对上述三类成本的管理。
一、传统质量成本管理观
传统质量成本管理观认为，提供高质量服务对医院而言意味着高投入、高成本；服务质量的相关标准应由行业自行制定，达到者均可视为合格；质量检验是达到质量标准的惟一途径，鉴定作业必须由专业检验人员执行。传统质量成本管理观的局限性在于忽视了质量标准应该不断改进，忽视了除了鉴定作业，服务缺陷可以由全体员工在整个作业过程的不同环节共同努力来消除，这种狭隘的管理观显然不能促进医院实施有效的质量成本管理。
二、现代质量成本管理的特征
1.动态性
质量成本随着社会的进步及知识的更新，其内涵与要求也不断更新和丰富。质量成本作为服务于质量经营和体现服务质量适用性的专项成本，必须始终保持自身的动态性，随着服务质量适用性的变化而变化。
2.多样性
由于不同的质量成本主体所要达到的目的都不相同，质量成本的考核方法有多种多样。质量成本除了主要采用货币计量形式外，还要兼用其他的计量形式。
3.收益性
质量成本作为服务于医院增加盈利的管理成本，目的是通过核算和反映一定量的质量改进资本投入与由此产生的质量收益之间的相互关系，寻求两者之间的最佳结构。现代质量成本不仅应及时、有效地反映医院的质量成本支出，而且要反映质量收益，进行质量成本的经济效益核算和决策。
三、质量成本管理的要求
1.反映和监督在质量管理工作和医疗服务活动中为提高医疗服务质量而发生的资金耗费以及因质量事故而产生的经济损失，正确组织质量成本核算，保证质量水平和质量成本处于最佳状态。
2.研究质量成本的变动规律，实施对医疗服务全过程的质量成本控制，贯彻“以预防为主”的质量管理方针，为医院经营决策提供依据。
3.建立质量成本控制与考核的责任体系，结合责任成本管理，将质量成本的分析与考核纳入经济责任管理范围。对于质量水平的异常变动、超过标准的质量损失费用以及发生的质量事故，应及时分析原因，采取有效调节措施；要追究原因和责任，动用经济手段增强职工提高质量、降低成本的意识。
四、质量成本管理的内容
1.质量成本核算
按照预防成本、鉴定成本和故障成本分类归集质量成本，定期编制质量成本报告，反映质量成本及各组成部分的发生情况及其在医院成本中所占的比重，并与质量成本预算对比，寻找差距，进一步改进质量与成本的关系。
2.质量成本分析
是综合运用质量成本核算资料和指标，结合有关质量信息，对质量成本形成的原因和效果进行分析。通过分析，寻求最终阻止质量水平下降的途径，提高医院的经济效益和社会效益。
（1）质量成本分析的内容
A.目标质量成本分析，分析质量成本预算执行情况，分析实际金额、标准金额及两者的差异，以及产生差异的原因，提出进一步改进的措施。
B.质量成本构成分析，主要是指各质量成本要素占总质量成本的比率。通过该指标，可以看出各质量成本项目占总质量成本的比重，分析各成本项目所占的比重是否合理，为进一步采取措施、降低质量成本打下基础。
C.质量成本相关比率分析，主要是指各质量成本要素与业务收入、业务支出、固定资产等的比率，检查质量成本指标的变动情况。
D.质量成本变化趋势分析。主要是指一年各个季度间或几年内质量成本的变化趋势。利用这些资料进行对比分析，对本年度的质量成本水平进行评价。
E.最低质量成本分析，如有可能，应收集同行业其他医院的质量成本资料，特别是竞争对手的质量成本资料，以掌握本医院质量成本的水平，通过横向对比，找出自己的不足和差距。
（2）质量成本分析的方法
A.帕累托分析法。强调重视造成绝大部分（80%）成本的少数（20%）重要问题。质量成本管理的一个重要部分是降低故障成本。消除故障成本可以按帕累托原理进行排列，然后从费用最高的项目开始采取消除的措施。
B.因果分析法。以帕累托分析法找出造成质量成本居高不下的主要原因是什么。
C.质量区间分析。从质量成本总额曲线上可以看出，质量成本总额区域可分为三大区域，即改进区域、至善区域和适宜区域。改进区域的质量水平较低，所发生的损失费用较高。其特点是质量故障成本在质量总成本中占的比重很大（>70%），而预防成本则低于l0%。这时，因预防措施不力导致医疗服务质量水平较低。在这种情况下，显然应加强质量管理工作和检验工作，采取积极预防措施，以减少损失，使质量总成本趋于下降。
质量成本适宜区，是质量总成本处于最低水平的区域。其特点是，内外故障成本占总质量成本比例趋向于50%，此时预防成本趋向于10%。医疗服务为患者提供的使用价值适宜，质量成本费用相对较低。在这种情况下，如果没有技术上突破性的进展，光靠通常的管理与控制措施已难以再进一步降低质量成本。应把工作重点转入维持和控制现有的制造质量水平上。
质量成本至善区，是为了追求医疗服务质量的尽善尽美，对医疗服务形成的全过程采取更严格的预防、检验和管理措施。其特点是故障成本占质量总成本的比例小于40%，而鉴定成本则大于50%，鉴定成本超过内、外故障成本。此时，医疗服务质量水平很高，医疗服务所提供的使用价值出现了“过剩质量”。这种情况，应采取抽样方法，减少检验层次，降低鉴定成本，结合患者实际需要，修订医疗服务标准，消除由于提供不必要的质量而增加的质量成本。
医疗服务质量与成本具有一定的因果关系，即医疗服务质量高，成本也高，医疗服务质量低，成本也低。但医疗服务成本并不是可以任意降低的，它有一个下限。
由于故障成本在质量总成本中所占的比例较大，因而应当首先分析和查明导致质量故障成本产生的原因，分清哪些质量故障是可以避免的，对认为是不合理的，应采取措施予以防止。
3.质量成本控制
故障成本是由质量问题引起的，一般来说，越低越好，但是，对于预防成本和鉴定成本却不能简单地以数额大小来判断。质量成本控制的宗旨就是在质量成本核算的基础上，以质量成本习性为指导，在预防成本、鉴定成本和故障成本三者之间进行权衡，协调质量与成本之间的关系，确保在预定质量标准下，质量成本最低。
4.全面质量管理
医院应该将质量管理融于整个医疗服务过程中，而不只是对医疗服务进行事后质量检查。医院的全体员工都要对质量问题负责，而不仅仅是由质量管理人员对质量问题负责。要把质量管理落实到每个员工身上，实行全面的质量管理。全面质量管理意味着医院中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越患者的期望。制约质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。员工的观念和态度是最关键的因素，而质量观念决定着员工的质量态度和行为取向。
医院的全面质量管理是针对医疗服务的质量成本提出来的，它是以实现“零缺陷”作为质量管理的出发点的，把重点放在医护人员在每一作业环节上连续性的自我质量控制上。操作中发现问题，应立即采取措施进行纠正，以实现缺陷在作业第一线上及时地予以控制，不允许任何一件有缺陷的服务从前一作业转移到后一作业。全面质量管理有将医院的质量成本降至最低的可能，是系统成本管理模式的重要一环。全面质量管理要求医院中所有部门和所有层次的人员都要参与包括提高实体质量（产品、工作、质量、过程、人的质量）、缩短周期（生产周期、物资储备周期、病人就诊周期）、降低成本和提高效益的工作，以实现医院全面的管理目标。
全面质量管理是从更广阔的视野来认识质量与成本之间的辩证关系。在必要的预防成本、鉴定成本等项费用的支出中，有可能减少（内外部）故障成本所造成的损失，特别是对确保服务的质量、对维护医院及其品牌的声誉、对开拓与占领市场、对医院可持续发展，都具有十分重要的意义。医院应站在战略的高度，在兼顾长远利益与眼前利益的前提下，正确处理好质量与成本的关系。毫无疑问，以牺牲质量去获取利润是不可取的短期行为，如传统观念认为，从几个供应商处获得投入物会给医院以更多讨价的余地。供应商可能会彼此倾轧，争相降价，最终导致投入的低价。但由于存在大量供应商，使得质量控制变得很难。在全面质量管理下，选取供应商决不能光凭价格一项，还要考虑供应商的产品质量和交货及时，以质量优良的供应商作为长期客户。
拥有优质医疗服务可以使医院的差异化战略更具竞争性。具有低成本和高质量医疗服务的医院，就能以更低的价格向其病人供给同等质量的医疗服务，只有拥有优质服务的医院才能真正成为成本领先者。
结语
价值链分析告诉我们，价值链上各项活动之间都有密切联系。由于任何一个环节的缺陷都将给作业流程造成混乱，并引起连锁反应，导致大量非增值性作业发生，因此，医院应实施全面质量管理，发动全体员工积极参加；各阶段都要加强质量管理，通过相关人员的自我控制，实现缺陷的实时消灭，从而实现经营过程的零缺陷。质量成本管理的目的是动员医院职工，实现质量最优、成本最低，以最少的质量耗费，取得最好的医院效益和社会效益。
参考文献：
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1 资料与方法1.1 一般资料选取2011年本院消毒供应室的36名医务人员为研究对象,上半年不实施细节管理模式(对照组),下半年实施细节管理模式(实验组)。
1.2 管理内容将细节化管理模式充分运用到消毒供应室护理管理工作中,其具体管理措施如下:①完善质量监管机制,进一步加强完全防范意识,积极建立护理质量监控组织,并对消毒供应室的每个环节进行认真细致地质量监督和检查,及时发现供应室运行过程中存在的问题,进行重点分析和解决,并作为下一步监控的重点。通过形式多样的定期培训来加强供应室医护人员的业务素质及其对各项规章制度的熟识程度,不断强化其服务意识和差错防范意识以及安全识别能力。② 规范消毒灭菌流程,严格依照相关规定的标准操作流程进行物品的回收和分类,选用标准的高压蒸汽灭菌器和无菌物品装卸设备,并根据相关物品的自身性能给予最有效的消毒灭菌方法,待消毒灭菌结束后应及时将物品递交包装室。
对于临床备用的无菌物品,应严格针对其实际性能选择最为适宜的包装,在包装的同时应就其清洁度和干燥度以及数量等指标进行检查,筛选出的不合格物品应重新清洗消毒直至合格为止,在外包装的表面应将物品的名称以及消毒灭菌时间和有效日期逐一标注清晰。对于包装好的无菌物品每天定时进行相关检查,而在物品的发放过程中亦应遵循查对制度。③规范物品收发流程:通过粘贴标示等方式严格区分无菌物品回收车与发放车,彻底避免一车两用等一系列混淆现象的发生。无论是物品回收车还是发放车,其使用后均按程序严格消毒并存放于相应的固定位置。物品的回收和发放应分开进行,回收人员不得接触无菌物品,而发放人员则不得触碰污染物品。
1. 3 评价指标分别对管理措施实施前后的临床满意度和护理质量进行比较分析,其中临床满意度采用问卷调查的形式进行评估口,内容包括:收回及时度、供给及时度、包装质量、服务态度等,10分表示满意,0分表示十分不满意,得分越高满意度越好。护理质量亦采用问卷调查的形式进行评估 ,内容包括:安全识别能力、差错防范意识、服务意识等,满分为100分,得分越高表示质量越好。
1.4 统计学方法采用SPSS12.0软件进行统计学分析医学教育|网搜集整理,管理措施实施前后临床满意度和护理质量均采用t检验,并以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果2.1 管理措施实施前后临床满意度的比较与管理措施实施前相比,管理措施实施后收回及时度、供给及时度、包装质量、服务态度、护理质量等临床满意度均显着改善,并且均呈现出显着性差异(P<0.05),2.2 管理措施实施前后护理质量的比较与管理措施实施前相比,管理措施实施后的安全识别能力、差错防范意识、服务意识均明显增强,差别均具有统计学意义(P<0.05)。
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【关键词】 医院； 核心服务流程； 优化； 研究
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.10.036
医院流程通常可分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程。其中医疗服务流程是医院向服务对象提供各种医疗和其他相关服务的先后次序，是与患者关系最直接、最密切的流程，是医院的核心流程，包括门急诊、住院等流程[1]。加强对医院核心服务流程的管理，找出其瓶颈，对现有的流程进行优化，将对整个医院的运行效率具有决定性的意义。
本院是一所集医疗、预防、保健、教学、科研于一体的综合性三甲医院，在职职工2328人，编制床位数2400张。本文就本院如何从自身做起，通过优化核心服务流程，建立符合医院经营规律，适应患者需求的方便、快捷、高效的医疗服务，来探讨医院核心服务流程的优化对构建和谐医患关系、促进医院健康发展的价值。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对本院的服务流程现状及改进效果进行调查，调查对象包括就诊患者8000例。本研究通过电话回访对医院门急诊、住院等核心服务流程进行全面细致的调查，让患者对医院进行背靠背提意见，增加了调查信息的真实性[2-4]。针对收集到的意见采取不同措施改进医院服务流程，将行之有效的措施制度化，形成长效机制。并在2012年6月和2013年6月分别对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查。
1.2 医院核心服务流程存在的主要问题 通过对医院门急诊、住院等服务工作的调查，发现医院当前主要存在的问题如下。
1.2.1 流程中的瓶颈未得到解决 就医高峰期拥堵，诊疗中存在“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象，患者非诊疗等候时间长。医院在推行信息化平台及就诊环境建设，存在一些流程瓶颈问题，不能满足患者的需求，服务效率低下，同时也增加了患者的焦虑、紧张等不满情绪，降低了就医舒适感，影响了医患关系。
1.2.2 医院内部制度执行欠规范 医疗服务没有一套行之有效的规章制度去规范工作人员的言行，或有关制度执行不统一，都是间接导致患者与医院发生矛盾的外部因素。
1.2.3 个别科室医疗公示信息告知不全 工作人员对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面，导致患者在院内来回往返，不便于患者便捷地完成就诊流程，直接影响患者对窗口服务的评价。
1.2.4 医务人员整体服务意识不强 医疗窗口包括医院固定的大窗口和医务人员这些流动的小窗口，窗口就是医院的品牌，品牌即效应，因此，转变服务观念， 提高医务人员整体素质及服务意识是医院适应社会发展的必然趋势[5-6]。在实际工作中，个别工作人员仪容、仪表、精神状态等不能给患者以严谨、认真、负责的感觉，同时，与患者讲话心不在焉、态度生硬等使患者对医务人员无信任感。
1.3 医院核心服务流程的优化措施 作为本市最大的公立医院，始终履行着公益事业的社会责任，努力创建群众满意医院，不断优化门诊、住院等核心服务流程，增加服务设施，强化便民措施，改善服务态度，措施如下。
1.3.1 门急诊窗口服务流程优化
1.3.1.1 建立“电子就诊卡”系统，启用电子叫号服务 使挂号、就诊、取药、收费一卡通，这种方便易携带的个人健康电子档案卡将逐步取代病历本，使患者就诊过程更加便利快捷。电子就诊这种就医新方式将逐渐推广。同时，在医院输液室、超声科等启用电子叫号，患者只需领取自己的等候序号，即可在候诊大厅耐心等候显示屏呼叫，整个过程方便快捷、秩序井然[7]。
1.3.1.2 实名制预约挂号服务 患者只需拨打预约电话或到预约门诊现场实名制预约，就能提前约定专家、就诊序号和就诊时段。据统计，目前该院每月预约量千余人次，日预约量近百人次。目前这一工作还在逐步改进完善中，医院将会逐步推行医技检查预约等。
1.3.1.3 多方位、多渠道指导患者就医 患者可以通过导医在线进行健康咨询，医院目前已开通肿瘤、糖尿病、肝胆外科、脊柱、介入放射等多个专业的网上咨询服务，极大地满足了患者院前及院后健康咨询需求，医院还将进一步完善、充实，让更多的专业进入导医在线，为患者提供咨询服务。同时，医院手机报业务也将近年来医院在业务发展以及各种便民惠民措施告之社会大众。
1.3.1.4 自动化药房管理 类似流水线的自动发药机使得药房由以前的“人找药”变成了现在的“药找人”，患者交费后，处方信息立刻发送至自动发药机服务器上，患者在短时间内就可取到自己所需药物，提高了发药准确性，缩短了患者等候时间。
1.3.1.5 规范急诊接诊流程 针对急诊有效就诊时间短，用于检查、挂号、缴费时间占用多的问题，首先规范医护人员接诊流程，组成急诊、病房一站式服务[8-9]，将骨科急诊患者直接送入病房，然后增设急诊专用仪器设备，缩短患者检查时间，提高就诊率。
1.3.2 住院患者入院出院流程畅通
1.3.2.1 在地上增设导引线，方便患者及时找到需入住的病区 医院借鉴香港医院先进的管理经验，将每栋住院楼以不同的颜色在院内主要通道的地面进行线条标注，患者只需跟着导引线前行就可以顺利找到需要入住的病区。
1.3.2.2 简化患者入院出院手续办理程序 将住院收费和医保手续审核整合为大窗口，所有窗口都提供一条龙服务，并增设叫号系统，患者既可以有序等待，又能在同一窗口完成所有入院出院手续。
1.3.2.3 集中信息录入，缩短患者入院信息询问时间 针对患者入院要经过入院处、责任护士、管床医生、上级医生四次询问基本情况的繁琐程序，医院实行入院处信息集中录入，网上共享，省去患者进入病区后的反复询问。节约沟通时间，提高诊治效率。
1.3.3 医疗、护理业务流程改进
1.3.3.1 实行责任医师制度 在临床科室设立科主任负责下的责任医师组，各项考核指标以组为单位进行，责任到组，责任到人，大大增加了科室业务骨干管理患者的责任心和积极性，有效地促进了医疗质量的提高。
1.3.3.2 实行主诊医生制度 针对以往同一疾病多科收治，患者无所适从的混乱局面，医院创新管理，推出主诊医师制度。将最擅长诊治某种疾病的医生确定为该疾病的主诊医生，全院关于该疾病的诊治主诊医生都要全程参与，包括治疗方案的选定，手术方式的确定等等。此举既可以确保患者在本院享受到最优秀的医生治疗，又可以集中力量培养更专业、更优秀的亚专科品牌专家。
1.3.3.3 推行手术准入制，改进手术管理流程 医院严格实行手术医生的分级管理，对不同级别的医生按职称和实际操作能力，实行手术的申请准入制度，难度大的、风险大的手术由能力强，水平高的医生主刀，确保患者手术安全。
1.3.3.4 改进护理服务模式 为了提升服务品质，全院共推出27项“一科一特色”的服务模式。如肿瘤科的“粉红家园”为300多名乳癌患者搭建沟通交流平台，为乳癌患者提供持续性的心理、医疗、康复等方面的支持和援助；神经外科开展“黄丝带延伸服务”，责任护士上门为部分昏迷或功能障碍的出院患者进行管道护理及康复指导100余次；内分泌科开设“健教长廊”、创建“宜昌糖友网”，为3000多名糖尿病患者建立健康档案；ICU病房开展“唤醒护理”；手术室开展的“温馨等候，轻松手术”服务设立专用手术等候间，专职护士为患者提供安全、温馨的术前护理。
2 结果
对留有联系方式的门诊、住院患者通过电话回访的方式进行了医院核心服务流程的优化前后满意度调查，结果表明，通过门急诊服务流程优化、住院患者入院出院流程优化等措施，患者满意度逐渐上升，与流程优化前同期对比，门急诊窗口就诊患者满意度提高了4.25%，住院患者满意度上升了4.27%，调查结果见表1。
3 讨论
本院始终从群众最需要的事做起，从群众最不满意的事抓起，通过持续不断优化窗口环境和就医流程，从电子就诊卡、电子叫号、实名制预约挂号、网上导医、自动发药机、大型电子显示屏、检验报告自助打印到患者就诊引导线以及卫生间的脚踏式冲水等；医院还通过出院患者回访、医德医风问卷调查等措施，广泛深入查找医院在医疗服务、医疗质量方面存在的问题，完善医疗服务。患者至上的服务理念在医院已经成为医疗工作的主旋律。
医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争激烈，各大医院意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，未来的竞争是服务的竞争，只有优质的服务才能让医院赢得患者。
3.1 转变服务理念，有利于窗口服务水平的提升 医疗窗口服务人员应转变角色，变被动服务为主动服务，提高服务能力。门诊挂号患者多，应采取各种措施，提升服务质量，注重控制自身的工作情绪；医保入院等窗口应从规范服务、完善各项制度上入手，倡导耐心、积极的服务心态， 解决患者的疑惑；药剂等窗口应注重定期汇总窗口服务焦点问题，形成统一的解决方案，为窗口患者提供规范化服务，有效提高服务质量。因此，在改进窗口服务，对窗口医务人员进行培训的同时，更应重视窗口负责人的培训工作。定期组织交流学习，使管理者首先转变观念，认识到窗口服务对塑造医院社会形象的重要性，从而推动本单位深化服务工作，形成窗口文明服务的持久力。
3.2 要重视针对患者的服务设施建设 患者作为就医的群体，面对就医的各环节，需要更加便捷的设施配套支持，良好的医疗窗口服务质量，需要配套完备的医疗服务设施跟进。在医院的建设规划中，有重点地针对患者反映的突出问题加快解决，如检查科室的设备配置要考虑到人性化的趋向、公共区域建立方便患者的一些诸如饮水等的设施、患者费用查询机系统的日常维护管理、检查科室电子屏幕排号系统的建立、科室针对患者的告知标识的完善等。
3.3 要着重解决瓶颈问题 医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代[10]。基于医院科学运营的实际需要，医疗机构关注的重点不仅仅是技术问题，更应该重视对患者服务流程的优化，致力于解决瓶颈问题。结合患者的就医流程，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成调查-处理-反馈-纠正-预防的高效处理机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平[11-12]。
3.4 注重医院内部协作，形成健全的服务体系 在影响窗口服务质量的诸多因素中，一些表层现象后面，还涉及到整个医院内部的各个环节。提高医院窗口服务质量，不仅需要与患者密切接触的窗口改进服务，更需要在整个医院范围内形成服务导向的工作模式。只有全体医务人员严格规范医疗行为，执行医院的运行制度，才能消除积聚于窗口服务医患冲突的外部因素，提高医院医疗服务整体的满意度。
参考文献
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[11]戚丽君.新形势下医疗的主要问题和应对措施[J].医院管理杂志，2007，14（10）：747，776.
提高医院服务质量的措施范文6
【关键词】 优质护理服务举措； RICU； 无陪护理
呼内监护病区（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎等病情危重需要监护的的患者，很多患者需要用呼吸机辅助呼吸，患者的自理能力部分或完全丧失。而随着医疗体制改革的不断深入，患者及家属希望获得优质护理服务的期望值越来越高[1]，因此，对RICU的护理工作提出了更加严格的要求。我院呼内监护病区于2011年1月至2011年10月，为147例患者提供一系列优质护理服务举措，效果满意，现报告如下。
1 临床资料
2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年龄最大93岁，最小17岁，主要病种有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺气肿30例，肺炎46例，胸腔积液3例，肺癌晚期6例，间质性肺炎10例，支气管扩张2例。其中气管切开39例，气管插管44例，使用无创呼吸机辅助通气36例。
2 实施优质护理服务具体措施
2.1 首先我们调整了病区环境，增加了绿化植物，使病房视野开阔，光线明媚，空气新鲜。同时大家自觉在进行各项治疗时做到“四轻”（讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。每天中午拉上窗帘以保证患者午睡，让患者感到如家般的关怀营造了一个整洁温馨安静无刺激的病房环境。
2.2 开始彻底改变老爹老太的称呼，包括护工及实习同学，一律称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我们的潜移默化之下，有部分医生也这样称呼患者，极大地拉近了医、护、患之间的距离，让患者感受朋友、亲人般的关怀，他们为有这样一群孙女、一群侄女在护理他们而觉得心情舒畅，同时也减少了亲人不在身旁陪伴的失落感。
2.3 良好的护患沟通是为监护病房患者提供优质护理服务的基础，见于气管切开、气管插管患者不能用语言进行沟通的特殊性，我们重新制作了交流沟通板，对于视力不佳或文化低的患者使用直观图片进行沟通，对于能写字的患者用文字或直接提供写字板。我们还让患者记一些简单的手语，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能够很正确理解患者的需求，提高了工作效率。也给患者以最快、最大的情感满足。
2.4 为患者添置了护理小器具，如申请配备了翻身枕、手圈、脚圈，使患者在预防压疮的同时更加舒适；还配备了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同时也确保床单元的整洁；为减少浪费，还配置了鼻饲专用微波炉饭盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好标记，以便护士在配置时合理安排。
2.5 每天下午责任护士利用家属探视的时间加强与患者家属的沟通交流，一方面加强家属的健康教育，另一方面及时听取患者家属的意见以便及时改进工作，充分展示了“优质护理”效应，真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意护理服务”的承诺。
2.6 为减少不必要的翻身给气管插管患者带来的不适，我们将晨间护理前移，与晨间交接班同步进行，以减少患者的痛苦。让患者体会到护理人员对他们的真实情感。
2.7 科室特别设立了金点子奖，凡是提出一个优质护理服务举措都给予一定的物质奖励，以提高大家的积极性。
2.8 每位患者入院后，除了每天安排责任护士照护外，另外安排一名全程亲情护士，负责患者从入院到出院期间一切生活护理、基础护理、健康教育、心理护理、康复等全方位的护理，乃至出院后的回访任务。
3 结果
3.1 患者对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表1）。
3.2 科室医生对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表2）。
3.3 护士本人对实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表3）。
4 讨论
4.1 优质护理服务举措的实施取得了患者及家属的高度赞誉，全年科室护理服务零投诉，患者及家属对护理工作的平均满意度达到98%，其中服务态度、服务及时性、技术水平达100%，这对于提高医院的形象、效益，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。
4.2 在医疗护理过程中，医生接触最多的医务人员是护士，他们希望搭班的护士具有较高的护理水平和交流沟通能力，能及时发现病情变化，在诊治患者的过程中医护能很好地配合。呼内监护病区护士实施优质护理服务举措后，科室医生对护士护理水平、医护配合、沟通能力、仪容仪表、职业道德的满意度明显提高。
4.3 良好的工作环境、人际关系是提高护理工作质量和护理工作效率的有效保障，护士身心愉悦，由被动执行医嘱为主动提供优质护理[2]，加强主动巡视、主动关心，减少了铃响的次数，缩短了护患沟通过程中猜测患者需求所需要的时间，极大地提高了护理工作质量，同时也提高了工作效率。
4.4 护士在优质护理举措实施过程中受表扬的次数明显增多，得到了自我价值的升华，进一步激励了护士工作的主动性、积极性、创造性及钻研业务的热情[3]，从而激发其不断充电学习提高自身业务水平，进一步激发大家提出新的优质护理服务举措的潜力，从而最大限度满足患者的需求。
4.5 护士在优质护理举措实施过程中主人翁感增强，从而进一步提高自己工作责任心，能在第一时间发现患者病情变化，并及时汇报、及时处理，有效保障医疗护理安全。
5 小结
在生物—心理—社会医学模式下，在监护病房无陪护理的环境下，护理人员应该从整体观念出发，以提供优质护理为核心，更客观、更全面地评估患者，从多方面、多渠道满足患者的需求，不断推出优质护理服务举措，与患者建立密切的“鱼水”关系[4]，从而进一步提高临床护理服务的质量，增加患者及家属对护理服务的满意度，为医院树立起良好的护理品牌形象。
参 考 文 献
[1] 欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用.中华现代护理杂志，2011，17（6）：695—696.
[2] 徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价.中国实用护理杂志，2010，26 （11）：76—77.
