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旅游景区管理条例范文1
**第一条为保护和合理开发利用旅游资源，规范旅游市场秩序，改善旅游环境，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续、健康发展，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本条例。
**第二条在本省行政区域内从事旅游开发建设、旅游经营、旅游监督管理以及进行旅游活动，应当遵守本条例。
**第三条发展旅游业应当实行政府主导、统一规划、可持续发展的方针，坚持社会主义物质文明和精神文明建设并重，环境效益、社会效益、经济效益相统一的原则。
**第四条县级以上人民政府应当加强对旅游工作的领导，把旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大对旅游业的投入，鼓励和扶持旅游业的发展。
**第五条县级以上人民政府旅游主管部门负责本行政区域内的旅游管理工作，依法履行行政监督管理职能。
其他有关部门应当依法履行各自职责，支持、配合旅游主管部门做好旅游业的管理和服务工作。
第二章旅游规划与保障
**第六条县级以上人民政府应当建立、健全对旅游业的领导与协调机制，改善旅游环境，促进旅游业与相关行业的协调发展。
**第七条县级以上人民政府应当根据国家和省的有关规定，制定发展旅游业的优惠政策，按照谁投资谁受益的原则，扩大投、融资渠道，鼓励境外投资者和国内各类经济组织及个人投资开发、经营旅游业，依法保护投资者的合法权益。
**投资开发、经营旅游业，应当符合旅游发展规划和国家产业政策。
**第八条旅游主管部门应当会同有关部门对本行政区域内的旅游资源进行普查和评价，建立旅游资源档案。
**第九条旅游主管部门应当组织编制本行政区域的旅游发展规划，按照国家有关规定征求上级旅游主管部门意见后，报同级人民政府批准实施。
**编制旅游发展规划，应当坚持可持续发展和市场导向原则，以国民经济和社会发展计划、本地旅游资源状况以及上级旅游发展规划为依据，进行经济、社会、环境可行性论证。
**旅游发展规划应当与相关产业发展规划，国土规划、土地利用总体规划、城市总体规划、生态环境规划等区域性规划，以及风景名胜区总体规划、文物和历史文化名城保护规划、自然保护区规划等专业规划相协调。
**编制其他有关规划、建设具有旅游观光价值的大型项目，应当统筹考虑旅游功能。
**第十条旅游主管部门应当会同有关部门确定旅游交通的设置，参与旅游交通规划、旅游交通基础标准的制定和旅游交通服务规范的管理。
**第十一条旅游主管部门应当会同质量技术监督部门和其他有关部门，组织实施有关旅游业的国家标准、行业标准、地方标准。
**没有国家标准、行业标准的，应当按照《浙江省标准化管理条例》的规定制定地方标准。
**第十二条省旅游主管部门应当制定旅游市场开发总体方案，统一组织、协调本省旅游整体形象、重点旅游线路、重点旅游景区景点、大型旅游活动的促销宣传活动，有计划、有重点地开发国际和国内旅游客源市场。
**市、县旅游主管部门应当根据上级旅游市场开发总体方案，制定本行政区域的旅游市场开发总体方案，加强旅游促销宣传工作。
**新闻主管部门和新闻媒介应当配合旅游主管部门做好旅游促销宣传工作。
第十三条旅游主管部门应当加强旅游信息网络建设，会同统计部门建立旅游信息统计和旅游信息制度，为旅游者和旅游经营者提供旅游信息和咨询服务。
第十四条旅游主管部门应当会同计划、教育、劳动等部门，加强旅游院校、专业的建设和旅游科研、教育、职业培训工作，加快培养旅游专业人才，提高旅游从业人员的素质。
第十五条旅游主管部门应当会同有关部门组织和指导重要旅游商品的开发。
**开发具有地方特点、景点特色与文化内涵的旅游商品的，按照省的有关规定享受优惠政策。
**第三章旅游开发建设
第十六条开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当坚持统一规划、合理开发、科学管理、严格保护、永续利用的原则。
开发旅游资源、建设旅游项目和设施，应当符合旅游发展规划和国家产业政策，遵守生态与环境保护、风景名胜区保护、文物和历史文化名城保护、自然保护区保护、土地保护等法律、法规规定，并符合相关保护规划的要求。
**禁止开发建设破坏资源与环境的旅游项目和设施；禁止在旅游景区景点、重点旅游线路沿线规划保护区内从事开山、建坟、砍伐、取水等破坏资源与环境的活动。
第十七条鼓励开发建设与景区景点自然景观、人文景观相融合的具有地方特色的精品旅游项目；鼓励开发建设健康文明、具有知识性、趣味性、参与性的旅游娱乐项目。
**禁止建设低级、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游项目。
第十八条旅游景区景点服务设施及游乐设施的建设，应当符合旅游景区景点详细规划，合理布局；其建筑规模和风格应当与周围环境相协调，不得破坏旅游环境和生态环境。
新建旅游景区景点、主题公园、客运索道、缆车、大中型游乐设施的，建设单位应当提交景观设计或者景观影响评估报告；计划部门在批准立项前，应当书面征求同级旅游主管部门的意见。
第十九条在旅游资源集中、交通便利并有城镇依托的地方，可以设立旅游度假区。设立旅游度假区，应当报省人民政府和国务院批准。
**新建省级旅游度假区，由设区的市人民政府提出，经省旅游主管部门会同省有关部门审核后，报省人民政府批准；新建国家级旅游度假区，由省人民政府报国务院批准。
**国家级、省级旅游度假区，按照国家和省的规定享受优惠政策。旅游度假区管理办法由省人民政府制定。
**第二十条在旅游景区景点内新建、重建、设立宗教活动场所，举办非通常宗教活动，应当按照国家和省的有关规定报经批准。
第四章旅游经营管理
第二十一条旅游经营者应当遵守公平、公开、诚实、信用的原则和公认的商业道德，明码标价，依法经营。
第二十二条旅游经营者应当严格执行国家有关安全管理的规定，建立健全安全管理制度，配备必需的安全设备、设施，保障旅游者的人身、财产安全。
**对在旅游过程中可能发生危险的情况，旅游经营者应当制定应急预案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明确的警示。
**发生旅游安全事故时，旅游经营者应当立即采取紧急救援措施，并向当地人民政府及公安、旅游、安全生产等有关部门报告。
第二十三条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车、大中型游乐设施，其设施和设备应当经法定的检验机构检验合格。安装调试正常后，经质量技术监督、公安、安全生产等部门检查合格，方可运营。
**旅游经营者应当加强设施和设备的日常维护、保养，定期检修，保证安全运转。质量技术监督、公安、安全生产等部门应当定期进行监督检查。
第二十四条旅游经营者应当完善内部管理制度，加强对从业人员的职业技能培训和职业道德教育。
**对国家规定实行职业资格证书制度和就业准入制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
第二十五条鼓励旅游经营者实行服务质量标准化管理，按照国家和省的有关规定，取得服务质量等级。
**取得服务质量等级的旅游经营者，应当严格按照与其服务质量等级相对应的国家标准、行业标准、地方标准提供服务，保证旅游服务的质量。
**旅游主管部门可以向社会公布或者会同有关部门公布取得服务质量等级的旅游经营者名录。
第二十六条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，按规定为旅游者办理保险，并安排由具有服务质量等级的旅游经营者提供服务，与旅游者订立书面旅游合同。未取得服务质量等级的旅游经营者，不得使用服务质量等级标志和称谓。**
**旅游合同应当明确游览日程与线路，游览景点与时间，娱乐场所与时间，交通工具种类与标准，住宿、餐饮地点与标准，导游服务内容，旅游价格，违约责任等事项。安排旅游者购物的，还应当明确购物的地点与时间。
**旅行社及其导游等从业人员应当严格履行旅游合同；要求变更旅游合同时，必须征得旅游者同意。
**鼓励使用国家或者省推荐使用的旅游合同示范文本。
**第二十七条旅行社及其导游等从业人员应当遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的规定和旅游合同的约定，不得有下列行为：
（一）擅自改变行程安排；
（二）擅自改变、减少或者增加游览、服务项目；
（三）安排内容不健康的游览、服务项目；
（四）降低服务标准；
（五）擅自提高服务价格或者加收服务费用；
（六）强制旅游者购物、接受服务或者向旅游者索要小费；
（七）收取旅游者购物的回扣；
（八）其他损害旅游者权益的行为。
第二十八条从事导游活动，应当依法取得导游证。无导游证的，不得进行导游活动。
**导游人员进行导游活动，应当佩戴导游证，举止文明，语言规范，服务质量符合国家标准。在讲解、介绍中不得有损害国家利益、民族尊严以及低级庸俗的言行。
第二十九条旅游景区景点应当按规定配备必要的环卫、通讯、医疗、残疾人无障碍通道等服务设施和景区景点导游人员，设置导向路牌、路标等明显标志。禁止在旅游景区景点及其周围擅自摆摊、圈地、占点，妨碍旅游者观光、摄影；禁止纠缠、诱骗或者胁迫旅游者购物、接受有偿服务。
第三十条旅游景区景点经营权的转让，应当符合国家和省的有关规定，并按规定报经批准。
第三十一条旅游景区景点内有多个旅游点或者游览项目的，可以分别设置单一门票，也可以设置价格低于单一门票价格总和的联票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买。禁止向旅游者强行出售联票、套票。
**旅游景区景点票价的确定或者调整，应当按照价格管理规定报经批准。价格主管部门在确定或者调整景区景点价格时，应当征求旅游主管部门的意见。
**旅游景区景点价格上调的，对境内旅游团队自批准上调价格之日起延迟三十日执行，对境外旅游团队延迟九十日执行。
**城市公园、爱国主义教育基地等公益性旅游景区景点，应当按照国家和省、市规定，对老年人、残疾人、现役军人、教师、学生等特定对象实行免费或者优惠。
第三十二条对具有重要历史、科学、文化、艺术价值的旅游景区景点实行旅游者容量控制制度。
**前款所称的重要旅游景区景点，由省旅游主管部门会同有关部门确定。
第三十三条旅游经营者的合法权益受法律保护。
**旅游经营者有权拒绝不符合法律规定的检查；有权拒绝摊派和国家、省规定以外的收费；有权拒绝提供无偿服务；有权拒绝有关部门强行推销或者指定购买的商品；有权拒绝旅游者违反法律、法规、社会公德的要求。
第三十四条旅游经营者可以依法成立或者加入旅游行业协会。
**旅游行业协会应当遵守法律、法规，依照章程的规定开展活动，完善行业自律制度，发挥指导、沟通、服务等功能，维护旅游经营者和旅游者的合法权益。
**第五章旅游者的权利与义务
第三十五条旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
旅游者在旅游活动中，享有下列权利：
（一）人身、财产的安全得到保障；
（二）要求旅游经营者提供有关服务内容、档次、费用标准等方面的真实情况；
（三）自主选择旅游经营者及其所提供的服务方式和内容，并获得质价相当的服务；
（四）和民族风俗习惯受到尊重；
（五）合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者索赔；
（六）有权拒绝非法检查，并提出投诉；
（七）法律、法规和规章规定的其他权利。
第三十六条旅游者在旅游活动中，承担下列义务：
（一）保护旅游资源和环境，爱护旅游设施；
（二）尊重旅游地的和民族风俗习惯；
（三）自觉遵守旅游秩序和社会公德；
（四）遵守旅游景区景点依法制定的管理制度；
（五）支付门票和其他有偿服务的费用；
（六）法律、法规和规章规定的其他有关义务。
第六章监督管理
第三十七条旅游主管部门发现旅游经营者未履行旅游安全责任或者其服务设备、设施不符合保障旅游者人身、财产安全的要求的，应当通知其立即整改，并向有关部门通报。
**发生旅游安全事故时，旅游主管部门应当配合有关部门及时、妥善进行处理。
第三十八条旅游主管部门发现旅游经营者的服务质量不符合相应的服务质量等级标准的，应当通知其限期整改；经整改仍不符合要求的，应当建议授予其服务质量等级的部门、机构降低或者取消其服务质量等级。
第三十九条旅游主管部门及其他有关部门进行监督检查时，执法人员不得少于两人，并应当出示行政执法证件，依法检查。
**监督检查不得收取费用；不得妨碍或者干扰旅游者正常的旅游、休息等活动；不得泄露旅游经营者的商业秘密。
第四十条旅游者合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议，可以通过下列途径解决：（一）与旅游经营者协商解决；
（二）向旅游、工商行政等管理部门或者消费者协会申诉或者投诉；
（三）有仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提讼。
第四十一条旅游主管部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话，接受旅游者的投诉。
**旅游主管部门接到旅游者的投诉，应当及时受理，并自收到投诉之日起七个工作日内予以答复。对应当由其他部门处理的，应当在二个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
第七章法律责任
第四十二条违反本条例第十九条规定，擅自设立或者建设旅游度假区的，由省旅游主管部门责令改正，恢复原状，并可给予通报批评；造成重大损失的，由有关机关追究直接负责的主管人员和直接责任人员的责任。
第四十三条旅行社违反本条例第二十六条第一款、第二款、第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿十五日至三十日，并可处五千元以上二万元以下罚款；情节严重的，可以由发证机关吊销其《旅行社业务经营许可证》。
**导游等从业人员违反本条例第二十七条第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）项规定的，由旅游主管部门责令限期改正，没收违法所得，并可处一千元以上三万元以下罚款；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。对委派该导游等从业人员的旅行社给予警告直至停业整顿。
第四十四条旅行社违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，应当按照旅游合同承担违约责任，赔偿旅游者的损失；情节严重的，由旅游主管部门责令停业整顿三日至十五日，并可处三千元以上一万元以下的罚款。
**导游等从业人员违反本条例第二十七条第（一）、（二）、（四）项规定的，由旅游主管部门责令改正，暂扣导游证或者上岗证三个月至六个月；情节严重的，由发证机关吊销导游证或者上岗证，并予以公告。
第四十五条违反本条例第二十八条规定的，按照《导游人员管理条例》规定处罚。
第四十六条旅行社违反《旅行社管理条例》和本条例规定，有下列行为之一的，可以由发证机关吊销《旅行社业务经营许可证》：
（一）拒不按规定足额缴纳旅行社质量保证金的；
（二）经营管理人员没有按照国家有关规定取得任职资格的；
（三）一年内未开展旅行社业务的；
（四）拒不参加旅行社年检的。
第四十七条违反本条例第二十四条第二款、第二十五条第三款、第二十九第二款、第三十一条第一款、第三款规定的，由旅游主管部门责令改正，并可处五千元以下的罚款。法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
第四十八条违反本条例第三十一条第二款规定，擅自确定或者调整旅游景区景点票价的，由价格主管部门依法处理。
第四十九条本条例规定的行政处罚，旅游主管部门可以委托旅游质量监督管理机构实施。
第五十条旅游主管部门和有关部门的工作人员在管理活动中、、的，由有关部门依法给予行政处分。
第五十一条违反本条例规定，给旅游者造成人身、财产损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
旅游景区管理条例范文2
第二条本办法所称旅游景区景点是指设有专门管理服务机构负责管理的，自然景观或人文景观相对集中，供旅游者观光、游览、休闲的区域。
第三条在本省行政区域内的旅游景区景点从事讲解服务活动，应遵守本办法。
依据《导游人员管理条例》取得导游证的导游人员从事导游、讲解活动，不适用本办法。
第四条旅游景区景点讲解人员（以下简称讲解人员），是指依照本办法取得相关旅游景区景点讲解证（以下简称讲解证），受旅游景区景点讲解服务单位委派，在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。
旅游景区景点讲解服务单位（以下简称讲解服务单位）是指经旅游景区景点管理机构（以下简称景区景点管理机构）批准，聘用讲解人员在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的单位。
第五条县级以上旅游行政主管部门负责本行政区域内讲解人员的监督管理工作。
建设、文化、宗教、林业等行政管理部门在各自职责范围内做好讲解人员的管理工作。
第六条讲解服务单位的从业人员，应当身体健康，具备高中以上学历和适应旅游景区景点讲解需要的基本知识，语言表达清晰，经考核合格取得讲解证后，方能从事讲解服务活动。
第七条讲解人员考试由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门会同景区景点管理机构组织实施；对考试合格的聘用人员，由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门核发讲解证。
第八条讲解证由省旅游行政主管部门统一格式，市、州旅游行政主管部门制作。核发讲解证只能收取证书工本费。
讲解人员进行讲解服务活动时应当佩戴讲解证。讲解证应当贴有讲解人员照片，并载明其姓名、性别、编号、服务的旅游景区景点等。
禁止转借、涂改、伪造讲解证。
第九条讲解人员进行讲解服务，必须经讲解服务单位委派。讲解人员不得私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动。
第十条讲解人员应当在讲解证载明的旅游景区景点范围内进行讲解活动，不得超越该旅游景区景点范围服务。
第十一条讲解人员应当具有爱国主义精神，讲文明，遵守社会公德，自觉维护国家利益和民族团结。
讲解人员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌热情。
第十二条讲解人员进行讲解服务时，应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
第十三条讲解人员应当严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解活动。
第十四条讲解人员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或明确警示。
第十五条讲解人员不得向旅游者兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。
第十六条旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当按照公平竞争原则，鼓励和支持讲解服务单位及人员开展业务，不得限制其正常的讲解服务活动。
景区景点管理机构、讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。
第十七条讲解服务单位及其讲解人员应当提高讲解服务质量和水平，开展公平竞争；按照旅游者的要求或双方约定为旅游者提供外语、普通话、少数民族语言或方言等语言服务。
第十八条讲解人员进行讲解活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，讲解人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
第十九条景区景点管理机构应在景区景点入口处设置旅游景区景点讲解图，挂牌公布讲解服务项目及收费标准。
讲解服务项目及收费标准由当地市、州物价部门审核批准后执行。
第二十条旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当建立健全讲解人员管理档案。
讲解服务单位和讲解人员应当接受各级旅游行政主管部门和景区景点管理机构的监督检查。
第二十一条旅游者对讲解服务单位及讲解人员违反本办过规定的行为，有权向旅游行政主管部门、景区景点管理机构投诉。
旅游行政主管部门和景区景点管理机构对违反本办法规定自行为，应及时处理。景区景点管理机构受理的投诉需要由旅游行政主管部门处罚或处理的，应当及时移交旅游行政主管部门。
第二十二条本办法规定的处理或处罚，按照下列规定执行
（一）责令限期改正由景区景点管理机构或者县级以上旅游行政主管部门作出；
（二）暂扣讲解证1至3个月由县级以上旅游行政主管部门作出；吊销讲解证由市、州旅游行政主管部门作出并予以公告；
（三）通报批评、警告、收缴违法物品、罚款由县级以上旅游行政主管部门作出。
对违反本办法的行为，法律、法规另有规定的，从其规定。
第二十三条违反本办法规定的下列行为之一的，责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，处以30元以上300元以下罚款，并可根据情节暂扣讲解证1至3个月或吊销讲解证：
（一）讲解人员进行讲解服务活动时未佩戴讲解证的；
（二）讲解人员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；
（三）讲解人员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；
（四）讲解人员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；
（五）讲解人员进行讲解服务活动，像旅游者兜售物品或索要小费的；
（六）讲解服务单位或其讲解人员强制旅行社或旅游者接受讲解服务，或者排挤其他讲解服务单位及讲解服务单位及讲解人员公平竞争的；
（七）讲解服务单位或讲解人员拒不接受景区景点管理机构或县级部门以上旅游行政主管部门检查的。
第二十四条讲解人员进行讲解服务活动有下列行为之一的，责令限期改正，并处以500元以上5000元以下罚款；情节严重的，吊销讲解证并予以公告，并对委派讲解人员的讲解服务单位给予警告：
（一）违反第十四条规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的；
（二）欺骗、胁迫旅游者消费的。
第二十五条无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的，责令限期改正。逾期不改正的，处以500元以上5000元以下罚款。
讲解服务单位委派无讲解证的人员从事讲解活动的，责令限期改正，可处以1000元以上5000元以下罚款。
第二十六条转借、涂改、伪造讲解证的，责令限期改正，收缴违法物品，并处1000元以上5000元以下罚款；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十七条景区景点管理机构有下列行为之一的，责令改正。逾期不改正的，通报批评。
（一）违反第十六条规定，限制旅行社导游或讲解服务单位及人员进行正常业务活动或者支持、包庇不公平竞争行为；
（二）违反第十六条规定，强制旅游者或旅行社聘请讲解人员，接受讲解服务；
旅游景区管理条例范文3
1、认真制定普法规划和法治政府建设工作要点，明确目标任务，加强指导监督。
2、精心组织召开旅游普法工作会议，全面学习《旅游条例》、《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》并进行了培训，为全面贯彻落实好上级普法工作会议精神，打下了坚实的基础。
3、充实领导机构和强化队伍建设，确保“六五”普法工作组织有力。
4、围绕工作重点，结合实际情况，广泛深入地开展法制宣传教育工作。
1、法律意识明显提高。进一步增强了全局干部职工学法用法的自学性，提高了依法决策、依法管理的水平，养成了依法办事的习惯。
2、行政执法明显规范。“六五”普法期间，在案件查处过程中，严格执行国家法律法规，严格履行法定程序，特别注重执法程序的具体操作，真正做到适用法律正确，执法程序合法。注重搞好内部执法监察，执法队伍的整体执法水平和执法能力明显提高。
3、旅游景区秩序明显好转。“六五”普法期间，我局按照市委、市政府部署，集中时间集中力量对旅游市场秩序进行了整治和规范。一是查找自身问题，认真加以分析和整改;二是建立工作制度，层层抓落实；三是依法处理，严格规范旅游市场；四是加强队伍建设，提高管理水平。通过整治，使旅游景区秩序得到了进一步规范。
我局积极开展了一系列的法制宣传教育工作，“六五”普法任务全面展开，并取得了一定成效，但还存在一些不足。主要表现在以下几个方面：一是在普法学习上还存在实用主义思想。二是在学法用法上主动性不够。三是在普法学习对象上发展不平衡，普法教育形式比较单一，创新不够。针对以上情况，我局下步将加强以下几个方面的工作：
一是进一步加强普法学习。真正在学法、知法、懂法、用法上下功夫。同时，我们还将继续加大对《宪法》、《行政许可法》、《条例》、《廉政准则》、《旅游法》等相关法律法规的学习力度，用法律法规武装广大干部职工的头脑。
旅游景区管理条例范文4
作者简介：林松(1970― )，男，福建省旅游质量监督管理所经济师。研究方向：旅游法规。
摘 要 本文首先介绍旅游质量监督制度的发展历史以及与旅行社质量保证金制度之间的关系；进而着重分析现行的旅游质监制度存在的问题，如旅游质监机构法律地位欠缺、旅行社质量保证金制度存在缺陷、旅行社质量保证金赔偿规章严重滞后等，以说明改造旅游质监制度的必要性和迫切性。最后针对如何构建旅游质监制度提出具体的立法建议。
关键词 旅游；质量监督制度
中图分类号F590 文献标识码A 文章编号1006―575(2006)―05―0068―05
旅游质量监督制度(以下简称旅游质监制度)伴随旅行社质量保证金制度自1995年实施以来，已有11年的时间，在此期间旅游业发生了巨大变化，这一制度也凸显出很多问题。然而旅游业界鲜见就这些问题进行研究探讨的文献。本文尝试检讨和总结旅游质监制度，并对这一制度的改造提出建议，以引起业界对旅游质监制度的重视。
一、旅游质监制度的历史沿革
1995年1月1日国家旅游局以局长第1号、第2号令《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，第一次规定了对旅行社实行质量保证金制度。1995年7月1日国家旅游局下发了《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》(国家旅游局第4号令)、《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》(旅管理发[1995]123号)和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》(旅办发[1995]046号)等质监文件。从此，全国各省市旅游局开始成立旅游质监所，国家、省、区市三级旅游质监体系逐步构建，旅游质监制度正式确立。
1996年10月国务院以第205号令《旅行社管理条例》，替代《旅行社管理暂行条例》。1996年的《旅行社管理条例》首次以行政法规形式规定旅行社质量保证金制度。接着，1997年3月国家旅游局修订了1995年的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》(以下简称《赔偿暂行办法》)、《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》(以下简称《赔偿试行标准》)，进一步完善旅行社质量保证金赔偿制度，旅游质监制度也得到相应的提升。
2001年12月国务院对《旅行社管理条例》再次修订，但没有对旅行社质量保证金赔偿制度做出相应的修订。
考察旅游质监制度形成的历史，可以看到，旅游质监制度是源于旅行社质量保证金制度，并伴随着旅行社质量保证金制度的设立而制定的。然而旅游业发展形势要求旅游质监制度应该超越旅行社质量保证金制度。因此，本文所指的旅游质监制度是广义的，即旅游行政管理部门对旅游服务质量的监督范围不仅包括旅行社服务质量和经营管理是否规范等内容，还包括对星级饭店、旅游景区(点)、旅游购物商店、旅游娱乐场所、旅游餐馆、旅游汽车等其他旅游经营者的服务质量和经营管理是否规范等事项进行监督管理。旅游质监制度还涉及到旅游质监主体(旅游质监所)法律地位、被监督对象范围以及监督内容等具体问题。
二、改造旅游质监制度的必要性
旅游质监制度以及保证金制度已远远落后于旅游业形势发展，体现在以下几个方面：
1．旅游质监主体法律地位处境尴尬
随着旅游业飞速发展，旅游市场出现很多新问题，旅游服务质量问题日益突出，迫使旅游行政管理部门大量地受理旅游投诉。目前，旅游质监机构的职责已不仅仅局限于处理旅行社质量保证金赔偿案件，而是扩展到全面受理旅游投诉，还进一步扩展到市场检查和行政执法，像导游员检查、旅行社检查以及其它大量旅游市场检查等工作都压给质监所来承担。质监所的职能由原来的单一受理投诉转变为受理投诉和市场检查双重职能，一些发达旅游城市的质监所同时还被冠以执法大队的名份。
但是，旅游质监所的法律地位处境尴尬。为加强整顿和规范旅游市场的力度，质监所受旅游行政部门委托，将其职能扩大到市场检查和行政执法。国家旅游局的《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》只是一个规范性文件，它不是以局长令形式的，还不是规章。根据《行政处罚法》规定，委托行政处罚的最低层次法律依据是规章。因此，委托质监所行政执法面临法律依据不足的障碍。
同时，旅游质监所的办公经费短缺。原有旅行社保证金利息不足以支撑质监所业务开展。对星级饭店、旅游景点、旅游商店等旅游经营者的投诉的处理，其办案经费也是依赖旅行社保证金利息来支付，这对旅行社而言是非常不公平的；而对这些超出质监所经费范围的旅游投诉和市场检查业务，由于缺少相应的财政经费保障，旅游质监所无法正常有效地开展工作。
自1995年以来，全国各省市旅游质监所想方设法突破自身发展的瓶颈，努力拓展生存空间。如通过省级立法机关制定地方性旅游法规以明确质监所的法律地位，向地方政府及相关部门宣传呼吁，以引起他们对质监工作的重视，从而为质监所争取人员编制和增加经费。据了解，截止到2005年6月，全国(台湾省除外)31个省级旅游质监所中：行政编制的质监所有1个，事业全额拨款参照公务员管理的有8个；事业全额拨款的有10个；事业差额拨款的4个；事业自收自支的7个；其它的1个。
2．旅行社质量保证金理赔制度存在缺陷
旅行社质量保证金理赔制度的法律依据是国务院颁布的《旅行社管理条例》。2001年修订的《旅行社管理条例》第23条规定，“因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；(二)旅行社服务未达到国家标准或行业标准的；(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉，应当依照本条例的规定处理。”；第43条规定，“旅游行政管理部门受理本条例第23条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”分析上述法规条款可以看出，旅行社质量保证金理赔制度设立的主要目的是通过制裁旅行社违约行为来保障旅游者的合法权益。旅行社质量保证金理赔制度包括两部分内容，一是旅游行政部门对依法受理的保证金赔偿案件经调查核实后做出责令旅行社赔偿旅游者损失的决定，这属于行政法的行政裁决制度；二是旅游行政部门对拒不承担或无力承担赔偿责任的旅行社，进一步做出划拨该旅行社保证金支付赔偿费用的决定，这属于行政强制执行制度。
行政裁决是行政机关裁决民事争议的行政司法制度。行政裁决是行政机关主体依照法律授权，对平等主体之间发生的、与行政管理活动密切相关的、特定的民事纠纷进行审查并做出裁决的具体行政行为。根据《旅行社管理条例》立法原意，责令旅行社赔偿制度作为一项行政裁决制度，旅游行政管理部门行政裁决权的适用范围是旅游合同纠纷中旅行社质量保证金理赔案件的法定情形。从《旅行社管理条例》第23条、43 条的内容来看，责令旅行社赔偿制度只能针对旅行社一方过错的情形。《旅行社管理条例》没有赋予旅游行政部门责令旅游者承担其相应赔偿责任的权力。因此，对于双方当事人(旅行社和旅游者)都有过错的情形，旅游行政部门没有权力责令旅游者承担其相应的赔偿责任。
但国家旅游局的《赔偿暂行办法》第17条第2款规定，“质监所对调解不成的案件，属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方当事人各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所决定。”旅游局作为旅行社行业的主管部门，它只能管辖旅行社，不能约束旅游者，因而实际上该条款对旅游者没有约束力。实践中，旅游质监所在依据《赔偿暂行办法》第17条第2款对双方当事人混合过错的情形行使裁决权时，往往会出现下列情况而给自己造成极大的工作被动：一是如果质监所考虑到对双方当事人混合过错行使裁决权的法律依据不足而不愿意行使的话，当事人有可能依据《赔偿暂行办法》第17条第2款告质监所行政不作为；二是一旦做出裁决，旅行社或者旅游者任何一方发动行政诉讼，旅游行政部门将成为行政诉讼被告，但双方当事人真正的诉争是旅游合同纠纷，并不是行政诉讼，这就造成行政、司法资源的浪费；三是由于法律没有赋予旅游行政管理部门对旅游者的管辖权，如果旅游行政部门做出要求旅游者承担赔偿责任的决定，旅游者可以置之不理，使行政决定变成一纸空文，空耗行政资源。因此，对于双方当事人混合过错的情形，旅游质监所只能居中进行调解，调解不成的，也不能裁决，否则将会产生上述法律困境。
从上述可知，《赔偿暂行办法》第17条第2款存在扩大解释行政裁决权范围的问题，背离立法本意，应对此做出修订。
3．旅行社质量保证金赔偿规章严重滞后
《赔偿暂行办法》、《赔偿试行标准》等无法满足旅游质监所审理投诉案件的现实需要，使旅游质监工作处于被动，也无法有效保障旅游者和旅行社双方当事人的合法权益，旅游质监规章的修改已迫在眉睫。
例1，2006年1月3日郑某一家8人与某旅行社签订合同，参加1月30日至2月3日组团港澳游，每人交付团款2200元；由于香港住房无法安排，旅行社于1月20日通知客人无法成行，要求取消合同，客人则要求该社赔偿团款50％的违约金。本案中双方当事人签订的出境旅游合同中对行前解除合同没有规定违约金。《赔偿试行标准》第4条规定：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金”，本案中旅行社既已提前7天通知客人解除合同，就可以不承担违约赔偿责任。但根据《合同法》第107条规定的“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”则旅行社必须承担违约赔偿责任。这个案例表明，《赔偿试行标准》某些条款与《合同法》已严重抵触，必须及时予以废止。
例2，2004年8月某团队15人参加某旅行社组团游，由于雪顿节人流拥挤，布达拉宫未能游览；旅客认为，他们到旅游主要目的是参观布达拉宫，因为旅行社安排不周而没有实现合同条款，他们须再花一次交通费、再请一次假才能游览布达拉宫，故要求旅行社赔偿相当全部团款的损失每人7000元。根据《赔偿试行标准》第13条规定，“旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金”，据此旅行社只须赔偿投诉人每人300元；即使根据最重赔偿条款，即《赔偿试行标准》第6条规定的“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”，旅行社也只要双倍赔偿投诉人景点门票、导游服务费损失约每人600元。这样的话就根本无法弥补投诉人受到的实际损失，也没有起到制约旅行社严重违约行为，维护旅游者合法权益的作用。可见，对减少游览合同约定的核心景点如何赔偿，《赔偿试行标准》没有具体规定，必须做出补充规定。
三、改造旅游质监制度的总体思路
1．争取出台《旅游质量监督管理条例》行政法规
建议国务院在着手修订《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等行政法规时，应统筹考虑旅游质监制度，争取以单行行政法规形式出台《旅游质量监督管理条例》，明确规定旅游质监机构的法律地位，明确授权其全面受理旅游投诉和旅游市场检查的法定职责，明确规定其经费纳入同级财政预算。
在这方面，地方性立法已经走在前面。《四川省旅游服务质量管理条例》(2003年3月27日通过)第一次以地方性法规形式全面规范对旅行社、旅游景区(点)、旅游饭店等各类旅游经营者服务质量的监管。《云南省旅游条例》(2005年5月27日通过)第5条第2款规定，“旅游行政主管部门所属的旅游质量监督管理机构负责对旅游质量的监督检查和旅游投诉的处理，其经费纳入同级财政预算”，该法规明确了旅游质监机构的法律地位、职责以及财政经费。
2．全方位建立旅游质量保证金制度
应将旅行社质量保证金制度扩展到旅游购物商店、星级饭店、旅游景区(点)、旅游娱乐场所、旅游餐馆、旅游汽车等其他旅游经营者，全方位建立旅游质监制度，从而确立有效保障旅游者权益的长效机制，整体提高旅游业服务质量。《云南省旅游条例》对此有创设性的规定。《云南省旅游条例》第35条规定，“对以接待旅游者为主的经营贵重旅游商品的商店实行质量保证金制度，具体管理办法由省人民政府制定。”我国国民旅游中购物占很大比重，强迫游客购物行为以及旅游商品质量问题是当前及今后较长时期中游客投诉的热点。云南省将旅行社质量保证金制度扩展到旅游购物环节，将有利于旅游购物品假冒伪劣问题的根治。
3．纠正旅行社质量保证金理赔制度中的法律缺陷
建议在制定《旅游质量监督管理条例》时，对《赔偿暂行办法》第17条第2款存在任意扩大行政裁决权这个问题予以修正，回归立法原意，将责令旅行社赔偿制度只限定在旅游合同纠纷中由旅行社单方原因造成旅游者损失的这一情形。可采取列举式规定具体修改为：“一、旅游行政管理部门受理下列投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿：1、旅行社倒闭破产致使旅游者预交的团费损失的；2、旅行社无正当理由，拒绝退还旅游者的出国游押金的；3、旅行社没有按时组团，旅游者要求退款，旅行社拒绝赔偿的；4、由于可归责旅行社的原因，旅行社组团旅游的服务质量不能达到合同约定标准、国家标准或行业标准，造成旅游者经济损失的。”对双方当事人混合过错的情形如何处理，可修订如下：“一、对双方当事人混合过错的情形，旅游质监所居中调解，不享有行政裁决权。二、如果调解不成，旅游质监所予以调解终结，并制作调解终结书，由双方当事人签收，并建议旅游者通过其它法律途径解决。三、双方当事人经调解达成的赔偿协议，旅行社 拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”
旅游质监所能否以自己名义做出赔偿决定也是一个重要的问题。《赔偿暂行办法》第18条第1款规定“质监所做出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社”，接着第2款规定“《旅行社质量保证金赔偿决定书》由所属旅游局主管负责人核准签发”，实际上对以谁的名义作出赔偿决定书并不明确。根据《旅行社管理条例》第23、43条规定，能够做出赔偿决定是旅游行政管理部门。行政法规并没有授权旅游质监所可以以自己名义行使赔偿决定权。《赔偿暂行办法》是国家旅游局的部门规章，根据《立法法》，规章不具有行政裁决的设定权。旅游质监实践中，一些质监所将赔偿决定报请旅游局分管领导核准后，以质监所名义对外做出赔偿决定书。如果赔偿决定被提起行政复议或行政诉讼，在法律程序上由于主体不合格(质监所不具有行政裁决主体)将被判无效。司法实践中曾发生过质监所被法院判决撤消原赔偿决定的判例。因此，应力争在出台的《旅游质量监督条例》中明确授予质监所行政裁决权，或者对《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第18条予以修订，将行政裁决主体明确修改为旅游局。
《赔偿暂行办法》第19条规定与《行政复议法》第9条、12条规定相抵触，应予修改。根据《行政复议法》第9条，如果当事人不服裁决，应在自知道该具体行政行为之日起60日内提起复议申请，《赔偿暂行办法》有关“15日复议期限”的规定与之相抵触；根据《行政复议法》第12条，当事人可以向该旅游行政管理部门的本级人民政府提出复议申请，也可以向上一级旅游行政管理部门提出，《赔偿暂行办法》有关“复议机构是上级质监所”的规定与之相抵触。
4．重新修订《旅行社质量保证金赔偿试行标准》
近年来，新法律、法规不断出台，旅游业也发生了巨变，现行的《赔偿试行标准》中有些条款明显不合理，有些条款与现行法律相抵触，该标准严重滞后，已到了非改不可的地步。这里提几点建议。
对于行前解约如何约定违约金问题必须予以修改。《赔偿行标准》第4条与《合同法》第107条相抵触，上述已举例(例1)说明。1999年《合同法》实施后，2001年国家旅游局了《国内旅游组团标准合同》，该标准合同对旅行社或旅游者行前解约规定了违约金。其中第9条规定，“旅行社当日取消成行的，承担团款100％的违约金；提前1―2天解除合同的，承担团款50％的违约金；提前3―4天解除合同的，承担团款30％的违约金；提前5―6天解除合同的，承担团款20％的违约金；提前7天解除合同的，承担团款10％的违约金。”所以，应将《赔偿试行标准》第4条作相应修改，使之与《国内旅游组团标准合同》保持一致。至于出境游行前解约问题，国家旅游局要结合出台《出境旅游组团标准合同》进行相应的修订。
对于非旅行社原因引起的未达到合同约定的民航、火车、住宿等标准的情形，如因民航、铁路原因改变班次或延误行程，旅行社应该如何赔偿，《赔偿试行标准》没有规定。现实中，一旦发生因民航、铁路原因改变班次或延误行程，旅游者矛头直指旅行社，使得旅行社作业陷入困境。事实上，旅行社提供的旅游产品的质量高度依赖并受制于铁路、民航等其它行业，并不能完全由自己掌控；旅行社业自身也是弱势行业，根本无法与铁路、民航等相抗衡，故因第三方原因造成的旅行社违约很常见，在这种情况下对旅行社课以严重的赔偿责任，对旅行社是不公平的。因此，应区分旅行社自身原因违约与因第三方造成违约的赔偿责任。建议修改如下“由于旅行社自身原因(如安排失误)造成违约的，旅行社应双倍退还合同约定的费用。由于铁路、民航等第三方原因造成的，旅行社除了退还合同约定的费用，还应赔偿合同约定费用20％的违约金。旅游者若直接向铁路、民航、酒店等第三方索赔的，旅行社有协助义务。”
旅游景区管理条例范文5
[关键词] 河南、旅游服务质量、问卷调查法、满意度
1 引言
河南省不仅拥有丰富的自然旅游资源，而且作为中华民族的摇篮和华夏文明的发祥地之一，创造了光辉灿烂的民族文化，留下了数量多、类型全、品位高的人文旅游资源，再加上“九州通衢”这一优越的区位优势，以及近年来河南在旅游宣传中力度的加大，本应是旅游业大发展的地区，但为什么河南省的旅游业却落后于周边省份？
究其原因，作者认为要想在激烈的旅游市场中立于不败之地，旅游目的地必须提升自己的竞争力。而旅游目的地竞争力的提升，除了加大对本地区旅游资源的开发和宣传力度外，旅游服务质量无疑是关键因素。
在河南省已把旅游业作为主导产业来抓的今天，研究如何通过提高河南省旅游服务质量、提高顾客满意度来改善区域旅游形象，进而开拓更大的市场、增强区域旅游竞争力是非常紧迫的。
2 河南省旅游服务质量现状分析
为了便于对调查资料统计分析，把每个等级赋予一个值。即很差―1分，差―2分，一般―3分，好―4分，很好―5分。通过对调查资料进行汇总，运用SAS软件对调查数据进行统计分析，得出以下结论：
2.1 河南省主要旅游部门服务质量一般
一个区域整体旅游服务质量的高低取决于各相关旅游服务部门的服务水平。表1是河南省旅游直接相关部门服务质量的平均得分，各部门的得分都集中在3分多，不是很低（最低1分），但也不是很高（最高5分）。可以看出全省主要旅游服务部门服务质量一般。
表1河南省主要旅游服务部门统计特征值表
注：A代表旅行社的服务质量， B代表旅游景区的服务质量， C代表旅游交通部门的服务质量， D代表餐饮业的服务质量， E代表住宿业的服务质量，F代表旅游购物部门的服务质量。
此外，我们还就游客对河南的整体印象进行了调查。只有28%的游客在旅游期间有“宾至如归”的感觉；对于省内的治安状况，64%的游客认为一般，24%的游客认为好；对于省内居民的态度，58%的游客认为一般，36的游客认为好（如表2-1、2-2）。其中对于当地人民的态度来说，游客的满意度相对来说还要高一些。这是因为中原儿女具有性格直爽、热情待客的优良传统，另一方面，也与我们的调查对象中河南游客较多有关。
表2-1游客对河南的整体印象
项目 有 没有 未填写
人数 比例 人数 比例 人数 比例
整个旅游期间有“宾至
如归”的感觉 99人 28% 240人 68% 15人 4%
表2-2游客对河南的整体印象
项目 好 一般 差 未填写
人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例
当地社会治安状况 84人 24% 228人 64% 36人 10% 6人 2%
当地人民的热情度 126人 36% 204人 58% 24人 7% 0人 0
2.2 相对而言，游客对旅游交通部门的服务评价较高，而对住宿和购物部门的服务评价较低。
直观上从均值比较看，各部门的服务质量也有差异，但不是很大。其中对旅游交通评价最高，住宿和购物部门的评价较低，尤其是对购物部门的评价最低。
游客对河南旅游交通部门的满意度比较高，主要有以下几个方面的原因：首先，河南省近年来交通业发展迅速，特别是高等级公路的建设取得了很大的成就，省内路况总体来说比较好，且所用时间大大缩短。其次，不管是省内游客还是省外游客、国外游客，在河南旅游时，乘坐的交通工具以汽车为主。而各旅游服务公司、旅游汽车租赁公司都已淘汰了原来旧、小、功能少、舒适程度较差的汽车，改用豪华大巴或中巴。不管是从车内的卫生、座位的舒适度还是车内音响设备、安全性能来看，都有很大的提高。
我们此次调查的对象主要是普通游客。这样就决定了他们的住宿地方一般不会是三星级及以上。也就是说这里的住宿部门主要指三星级以下及其他一般宾馆。在这里，宾馆基本上无法提供娱乐设施、娱乐活动，且多个房间共用一个卫生间或一个浴室。但是宾馆内部的治安状况还比较好，服务人员也较有礼貌，工作效率较高。
游客对河南旅游购物部门的服务质量评价较低，特别是对旅游购物品的价格（如表3）。
表3河南旅游购物部门服务质量统计特征值表
注：F1：旅游商品的地方特色，F2：商品价格，F3：商品质量。
游客对河南旅游购物部门的满意度较低还表现另外一个方面，即在所有被调查者中有141人在旅游期间购物时有被骗的经历，占全部被调查者的39.8%（如表4所示）。
表4被调查者在旅游期间是否被骗统计表
项目 没有 有 未填写
人数 比例 人数 比例 人数 比例
购物时是否有被骗经历 204人 57.6% 141人 39.8% 9人 2.5%
2.3 具体就各旅游部门内部各项服务来说质量也有差异
2.3.1游客对导游的服饰、讲解内容的熟悉程度以及讲解语速评价相对较高，对导游提供的个性化服务以及旅行社提供的相关旅游保险方面的知识评价相对较低，而其他方面的评价一般（如表5）。
表5河南旅行社服务质量统计特征值表
注：A1：旅行社提供的旅产品的价格， A2：行程安排，A3：旅行社对旅游合同的执行情况， A4：
旅行社是否明确告知游客各旅游保险的情况，A5：导游服饰，A6：导游对游客的关心程度，A7：导游个
性化服务程度，A8：导游解说语速，A9：导游讲解内容的趣味性、科学性，A10导游讲解内容时的清楚程
度，A11：导游对突发事件的处理能力。
一方面由于我国颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等法律法规对旅行社、导游的约束，使得他们的服务质量不至于太低；另一方面，大量的导游人员并没有真正想把导游作为一种长期的职业，所以他们不会花根多的时间，下更大的努力在导游工作中。
2.3.2 游客对旅游景区内路标、景物介绍牌的设置评价相对较高，而对景区门票和景区内厕所的卫生评价相对较低，特别是女性游客对景区内公厕的满意度低于男性，其他评价处于二者之间（如表6）。
表6河南旅游景区服务质量统计特征值表
注：B1：门票价格，B2：购票是否快捷、方便，B3：景区内设施的安全程度，B4：游览内容是否充实，B5：路标、景物介绍牌的清晰度，B6：景区员工的服务态度，B7：景区卫生状况，B8：景区内公厕是否易找、是否干净无味。
通过对调查数据统计分析，我们还得出女性游客对景区内公厕的满意度低于男性游客。正常情况下从心理需求来说，女性对厕所的要求要高于男性。男性认为可以使用的公厕对女性来说则无法接受。这就要求我们景区经营管理者在建设景区内公厕时必须考虑到女性游客的心理需求，从而提高女性游客的满意度。
2.3.3 在饮食方面，游客对就餐时间的满意度较高，而对饭菜的卫生、量以及就餐环境的满意度较低，其他方面一般（如表7）。
表7 河南餐饮部门服务质量统计特征值表
注：D1：饭菜的卫生和量，D2：饮食的地方特色，D3：就餐前的准备工作，D4：饭菜的多样性，D5：就餐时间，D6：对游客要求的解决速度，D7：就餐环境。
对于占旅游大军主体地位的普通游客来说，在旅游期间对饮食的基本要求是干净，量足。在旅游景区特别是在在旅游旺季时，饭店往往会出现人满为患的现象，饭店所提供的服务就会大打折扣，从而使得游客对该地区的旅游服务质量评价很低。这是我们餐饮部门各级经营管理者应该注意到的问题，也就是在旅游旺季如何提供更优质的服务。
3 提高河南旅游服务质量的措施
对于河南旅游服务质量不高的现状，河南旅游行政管理部门以及各旅游企业都应该针对旅游服务中存在的问题尽快采取相应措施，提高旅游服务质量。
3.1 提高旅游服务意识，转变旅游服务理念
旅游业属于典型的服务行业，服务就是旅游业的产品。目前河南旅游服务质量之所以低的原因之一就是旅游从业人员旅游服务意识不强。
目前，省内部分旅游业特别是一些小旅行社、旅游景区与旅游企业与“以人为本”的服务理念和目标相违背，至今还固守着“以我为本”的经营准则，也就是说以企业的利润为经营准则，而对游客的需求考虑不够。针对这种现状，各旅游企业必须转变服务理念，变“以我为本”为“以人为本”，并且落实到实处。各旅游企业不管是在硬件的建设中还是在软件建设中都应该考虑到游客的心里，考虑到游客的实际需求。
3.2建立现代企业管理制度
提高旅游服务质量，关键是在旅游企业要建立有效的激励-约束机制，以适应市场经济的需求。这就需要企业通过制度创新摆脱过去的低效率、低效益的运转状态，提高企业自身、旅游从业人员的积极性。要实现这样的结果对员工必须有奖有罚，奖罚分明。
3.3 各旅游企业的经营要以诚信为本
诚信是企业经营的根基。如果企业经营不讲诚信，不仅会给旅游企业自身带来致命的打击，更主要的是会影响整个区域的旅游形象，降低区域旅游业的竞争力。
3.4 加强旅游企业的人力资源管理，提高员工的服务技能
拥有稳定而优秀的员工队伍，是提高旅游服务质量的根本保证。旅游企业应该高度重视人力资源的开发和管理，努力提高员工的素质，充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，建立合理的“选才、用才和留才”机制。
3.5 旅游企业要提供完好的物质条件
优质的旅游服务是需要有关从业人员借助必要的设施和设备来提供的。没有这些设施和设备，就好像“巧妇难为无米之炊”，服务工作也就失去了基础。
设施设备的好坏在很大程度上影响着服务产品质量的高低。优质的设施设备与优质的旅游服务劳动共同完成了高质量的旅游服务。
3.6 旅游企业要有严格的提供优质旅游服务的保证措施
依法治旅是提高旅游服务质量的根本保障。这里的“法”不仅包括相关旅游法律法规，而且还包括各行业、各企业的服务规范、工作规章及检查制度等。目前从全国范围来说专门的旅游法还没有出台，严重影响了各地区甚至全国旅游业的发展，需要尽快完善。
3.7相关旅游企业要有整体意识，各旅游企业要协调发展
旅游活动具有综合行的特点。游客在旅游期间各项活动的顺利完成，不仅需要旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游交通、旅游购物、餐饮等部门提供相应的设施设备和服务，而且也需要其它相关部门的配合。因此，河南省整体旅游服务质量的提高需要各部门的共同努力。
4.讨论
旅游景区管理条例范文6
关键词：经营管理模式；市场化；公益性
伴随着中国经济的高速发展，我国百姓的生活发生了翻天覆地的变化。旅游，成了中国老百姓日常生活中不可缺少的部分。同时，旅游业也是世界公认的朝阳产业，是我国国民经济新的增长点和第三产业的龙头。随着我国经济社会的全面发展和人们精神文化需求的日趋增长，旅游正在悄然兴起并迅猛发展。
同时，也应该清醒地认识到在蓬勃红火的旅游背后存在的诸多问题：当前市场的背景下，我国的风景旅游区却仍然延续着计划经济的模式，大部分还属于事业性质,纯属公益事业，经费靠财政拨款。旅游区管理机构虽然既有保护的职能，又有组织生产、经济、解决就业和社区管理的职能，但因政企不分，事企不分而导致了诸多弊端，如资金短缺，经济效益低下，机构臃肿等。由于风景旅游区不同于一般的企业，有着自身的特殊性。因此必须充分利用市场机制，积极探索旅游景区经营管理的新模式。
一、国家直接经营管理模式
国家直接经营管理模式就是国家集风景旅游区的所有者和经营者于一身，景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担，景区的门票及其他旅游项目由国家定价（一般定价很低），收入上缴国家。这种管理模式在保护遗产、体现社会公共利益、资源整合等方面表现的尤为突出。但从实践中看,这种经营管理模式存在着明显的缺陷。效率低下，从而导致资源得不到有效配置，其经济价值得不到应有的体现。严重阻碍了风景旅游区的健康发展。专业性或公益性强的景区（景点），如国家森林公园、保护区的核心区、文物保护区、宗教朝拜地等实行国家经营管理，由国家委托专业人士经营。严格控制旅游的过度开发，保护自然文化遗产。
二、市场化经营管理模式
市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离，真正把风景区作为一项产业来对待，将其作为独立的主体推向市场。存在的市场化方式主要有两种，一种是以项目的形式招商引资，由多个投资主体进入景区行使经营权；另一种方式是垄断经营权，以一家作为投资主体，进行垄断经营。由于政企职能分开，产权比较明晰，企业作为市场主体的积极性得到充分调动，效率得到了提高。近年来，碧峰峡、桐庐、太湖源等一大批景区（景点）将经营权不断地拍卖出去，这种经营意识是对传统管理意识和管理体制的一大突破。
但也要认识到，旅游业是以持续为目标，需要将经济、和环境效益结合起来考虑，而企业经营者往往只注重经济效益，而忽视社会、环境效益。因此目前完全按市场机制经营的方式遭到了质疑。如黄山风景旅游区，从保护遗产的角度出发，必须严格遵循“景区游，区外居”的旅游方式，而黄山股份公司为追求赢利，必然尽可能以高消费方式将尽可能多的游客留在景区，由此必然造成遗产质量破坏，从而出现了在黄山发展旅游经济后“景区的环境卫生和安全质量提高，而遗产质量反而恶化”这一似乎怪异的现象。另外，这种纯商业化经营必然以其垄断性而伤害游客正当利益。由于风景旅游区不同于一般的企业，有着自身的特殊性，我们在引进市场化机制的时候一定要慎重。
要让市场化经营管理模式健康。有序地发展，必须建立一整套完善的法律及制度保障。
（一）建立规制风景旅游区开发和保护的体系
虽然有《风景名胜区暂行管理条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》、《森林公园管理办法》等行政法规，但是这些规定缺乏实施细则，对一些新做法缺乏裁决的依据，对实际执行中的一些破坏资源、侵蚀国有资源、使用权不明确的现象难以做出有效认定和判罚。尤其在民营企业开发旅游景区的过程中，由于没有相应的具体法律法规对旅游资源开发行为进行规范，具体操作上对旅游资源的权力归属没有清晰的界定。要明晰风景旅游区产权，并使其规范化运作，就要建立健全相关法律体系，将景区开发行为予以规范，对破坏景区资源的行为和做法给予惩罚。
（二）改革管理体制
我国风景区旅游资源的所有权主体是国家,国务院代表国家行使风景旅游区资源所有权。为保证国家产权的统一和国有资产的收益，国务院可以指定一个权威机构行使风景旅游区资源产权。对产权进行统一管理；负责风景旅游区规划的审批、土地使用权的转让、租赁,风景旅游区资源使用权转让、风景旅游区资源保护规划等。该权威机构可视需要,在各省或各片区设立派出机构。发展建立风景旅游区日常管理机构。并对其拥有领导权、监督管理权和对风景旅游区资源开发经营企业经营活动的监督管理权。日常管理机构由派出机构代表、地方政府各职能部门代表、当地群众代表、开发经营单位代表等组成，具体负责风景旅游区开发建设的监督管理，监督国有资源的用途，保证国有资源保值增值，并进行风景旅游区日常的市场管理、资源管理、环境管理。整个管理系统的经费均由国务院按旅游税收的一定比例统一拨付，以防受地方政府部门和经营者的牵制。
（三）加强对旅游资源的管理
风景旅游区不是单指景观资源，而是以景观资源为核心，由产品系统和支持系统组成的一个综合体。在风景旅游区经营管理体制改革中，分清旅游景观资源和旅游经营资源。旅游经营资源才是我们的改革重点（包括住宿、餐饮、娱乐设施等），增强竞争活力，提高风景旅游区的收入。旅游景观资源不应作为风景旅游区创收的主要途径，而要以保护为重，国家应建立景区财政补贴制度，为景区维护经费来源提供保障。对那些交由企业运作的经营性景区，应制定门票价格管理制度。
三、“零门票”公益性经营管理模式
一直以来，有些人简单地认为，把优美的自然资源圈起来，坐收门票，这就是在搞旅游。所谓的旅游产业，也仅仅是收收门票而已。其实，恰恰相反，旅游产业的最高境界应该追求“零门票”，将门票经济转为产业经济。如果眼光还只是瞅着门票，而不注重寻找新的替代性收入增长点，一味通过提高门票价格来搞景点开发，旅游产业最终只能走进一条“死胡同”。如今的旅游产业是全方位的，连着娱乐、交通、餐饮等众多行业，是一条很长的产业链。发展旅游产业，眼光绝不能盯在一张小小的门票上，而是要在“吃、住、行、购、游、娱”这六大要素上下足功夫、做足文章，因为留住了游客就留住了财源。人文精神是发展旅游产业的灵魂。在全世界旅游产业的建设中，以人为本的历史、文化、宗教、艺术等人类文明及其人文精神始终是推动这个产业发展的灵魂。毫无疑问，倘若缺乏历史厚重的沉淀和文化灿烂的光彩，那么，无论是八达岭的长城、西安的兵马俑，还是耶路撒冷的“哭墙”、麦加的“圣石”，它们皆毫无价值。退而言之，即使是那些天公造就的自然奇观，如中国的九寨沟、张家界、美国的黄石公园，也正因其符合人类热爱自然的天性而成为旅游胜地。
2006年12月初，黄果树风景名胜区的游客人数已突破300万人次，旅游总收入近2亿元。而在2003年以前，黄果树的年均游客人数还一直徘徊在50万人次。一年一百万，三年三级跳。告别单纯的门票经济是今天黄果树旅游产业获得历史性突破的关键。虽然现在我们的发展仍离不开门票，但发展的增长点已渐渐转向景区品牌和景区资源的开发和利用上。去年以来，国内众多景点纷纷涨价，但黄果树景区始终坚持门票不涨价，并设立了景区免费开放日。
我国旅游景区经营管理的明显不足滞后了我国旅游景区的开发，不利于旅游业的发展。因此，探索、建立一套既有利于资源保护又有利于景区管理的我国景区管理体制和适应旅游业发展需要的科学经营机制，是一个具有很强现实意义的课题。必须积极探索旅游景区经管理的新模式，实行所有权与经营权分离，加大引进市场化经营模式，通过体制、机制等方面的改革，创新景区管理模式，为广大百姓提供更优美、更舒适的旅游服务，为旅游业更好更快地发展提供有力的管理制度保障。从而更好地为建设和谐社会服务。
参考文献：
1、崔风军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:旅游出版社,2001.
2、许彬.公共经济学导论[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2003.
3、苏文才,孙文昌.旅游资源学[M].北京:高等出版社,1998.
