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社交媒体战略范文1
作为客户关系管理（CRM）的下一代，社交CRM正迅猛发展。目前，企业纷纷努力管理社交媒体对其交互模式、运营、企业文化和收入的影响。社交媒体时代已经到来，借之重塑客户关系需要企业重新思考传统的CRM理念。
社交媒体实施范围不断扩展
社交媒体的普及速度令人吃惊，社交媒体正在全球范围内深入渗透。企业希望贴近客户，而高管的压力来自于，与客户交互并推出正确举措。社交媒体迅速成为首要关注对象，在我们的调研中，近70%的受访者认为，如果不使用社交媒体，他们的公司将被认为“失去联系”；67%的受访者表示，他们需要开通社交媒体吸引优秀员工；超过58%的受访者认为，他们的竞争对手正通过社交网站成功地联系客户。显然，社交媒体交互已经从根本上改变了企业对于沟通和交互的期望，企业纷纷在社交网站上争夺消费者。
多数企业在使用社交媒体与客户沟通、回答客户问题、进行宣传活动。然而，在使用社交媒体获取客户洞察力、监控品牌、开展研究或者征求新产品的想法方面，企业的意愿较低，尽管社交媒体在这些方面将为企业带来最富有成效的机遇。随着时间的推移，越来越多的企业将在更大范围内推出它们的举措。
战略变化
传统CRM战略的初衷是通过传统渠道管理客户关系，通常是从企业的角度出发。传统CRM的主要目标是在客户关系生命周期内从客户中获得最高的价值。在当前的环境中，客户拥有控制权，社交CRM战略应当是管理对话的一种方法，而非管理客户。
由于目前社交媒体的关注重心是客户沟通，因此，超过一半的受访者表示营销部门负责管理和实施社交媒体战略。然而，其他许多部门也参与了社交活动，通过某种形式的战略支持企业的活动。这些不同战略证明了许多企业对社交媒体的开发采取了孤立、分散的方法，其职责与管理活动的职能部门相对应。
事实证明，执行战略更具挑战性。制订包含交互政策、关键性能指标(KPI)、衡量参数、共享洞察等的治理模型，是从孤立社交媒体项目向整合的综合社交CRM战略转型的重要因素。
提供技术和娱乐产品及服务的跨国零售商Best Buy制订的战略性运营模式，让企业内数千名员工通过社交媒体与客户交流。在Best Buy的Twelp - force计划中，客户使用Twitter向Best Buy发送问题，公司的数千名员工只要知道答案就可以回复。公司还维护了多个社区论坛、博客、想法交流站点，并在Facebook上开通了账号。许多员工参与到如此多的社交媒体举措中，Best Buy如何管理这些交互呢？
Best Buy将其治理模式描述为互连的蜂巢。社交媒体被视为各项举措的水平整合，贯穿于整个企业的垂直职能部门。治理通过卓越中心模型进行管理，不同计划的代表参与进来。通过社交媒体与客户交互的准则由客户支持部门中的社区团队负责，这也有助于为全体员工提供社交媒体培训。公司取得了良好效果：呼叫中心节约500万美元；每年进行超过10万次社交对话；激发员工的士气，并实现了全方位的品牌宣传。
Best Buy的模式就好像一个蜂巢：每个小组管理自己的举措，但受制于共同的战略。Best Buy实现良好的整合和互连，并且每个人都为社交媒体负责。
投资回报和风险管理
在高管面临的主要社交媒体挑战中，制订投资回报(ROI)战略和管理风险居于首位。
只有少部分企业追踪社交媒体ROI，其他企业认为这一点不重要或只进行部分追踪。确定社交媒体ROI很难，因为企业对ROI的共同看法没有统一标准。对于希望显示ROI的公司来说，分析工具可帮助揭示社交媒体对财务业绩的影响。绝大多数受访者都会在一定程度上获取数据来分析社交媒体的表现，也有近1/3的受访者对于分析、汇总或分享信息的活动质量并不热心。
负面的品牌曝光是许多企业的首要顾虑，但企业更担心错失社交媒体所带来的机会。企业认为要想保持生命力和竞争力，就必须参与到社交媒体的洪流中，最大的风险是没有赶上社交媒体的浪潮。
不过，企业应加大力度降低社交媒体对品牌造成负面影响的风险。忽视品牌监控会在两个方面失去机会：第一，声誉分析软件可用于防护目的，使企业及早了解潜在的负面影响，从而快速应对可能的威胁。第二，分析工具可用作一种进攻战略来跟踪了解相关情况。即使企业尚未积极使用社交媒体与客户交互，也可以通过社交媒体更好地了解其品牌的认知度，并确定如何以最佳的方式增加客户价值。
在顾虑方面，挑战之一是如何有效监控员工对社交媒体的使用情况。实际情况是，企业不能再像控制电话或电子邮件那样控制社交媒体。要降低不当使用社交媒体的风险，最好的方法是为社交媒体制订企业指导准则，并且统一地培训并向员工授权，使其根据企业价值和品牌承诺作出明智的决策。
对于适应了传统的自上而下的受控沟通模式的企业来说，授权员工作为公司发言人需要作出企业文化的转变。企业可以建立内部社交媒体试点向这种新理念转化。这不仅提供了一个无风险区域，使员工能够熟练地使用社交媒体工具、惯例和表达方式，而且为企业获得新鲜、创新的改进概念提供了一个渠道。
建议与行动
企业希望通过社交媒体来重塑客户关系，就需要从全新的角度思考CRM，同时建立战略性运营框架，以提供结构和灵活性。企业社交媒体策略的演进是：从孤立的社交媒体项目到单一部门推出的、包含多项举措的社交媒体计划，再到全面的社交CRM战略。
社交媒体计划通常包括既定的使命、指导准则、分析、治理和来自高管的支持。社交CRM战略将社交媒体计划往前推进一步，从而跨越了单个职能部门的领域。例如营销，改为涵盖所有面向客户的职能部门，从而形成一个跨职能的网络。这种整合理念以整体视角对待客户，并有助于分享从多个社交接触点获取的非结构化数据和从传统渠道获取的结构化数据以及客户洞察。客户洞察使企业能够改善客户体验，并且为客户的交互制订新模式。
然而，从一个阶段向另一个阶段过渡既没有明确的分界线，也不是以线性方式进行的。为了帮助企业向社交CRM理念演进，企业可以：1.消除营销和客户服务部门间界限。更好地协调营销和客户服务部门发起的社交媒体举措，以便作为一个整体来支持客户。2.全局着眼，本地着手，为社交CRM建立一个卓越中心式的治理模式：由来自面向客户的职能部门的代表组成的互连社区，共同制订客户交互战略，分享想法，使各个职能部门能够采用经过验证的方法自由创新。另外，还可以通过为新员工配备辅导员来扩展培训。
向社交CRM转变不仅是采用新的运营模式或技术，更重要的是理念、文化的转变。对于许多正在经受因快速发展而产生阵痛的企业来说，这种转变尚处于初级阶段。企业越早接受这种理念（即客户拥有关系的控制权）就会越快实现这一转变，并发挥社交媒体的全部潜力。
（甘绮翠：IBM中国商业价值研究院院长。进一步的问题或探讨请登录ganqicui.省略）
社交媒体战略范文2
最好的时代
企业的营销预算将增长6%,增幅大部分来自于网络营销,传统媒体广告预算将持续下降,品牌和客户管理支出将继续增长。“如果没有消费者和品牌,企业将无法存活。”摩尔曼教授评论说。企业还计划增加市场调研和分析的支出,增幅达7%,这预示了企业将投资于调研,发现新增长点。
营销预算增加的同时,营销职位也会增加。差不多半数的受访企业表示营销部门会在半年内招人,而60%表示会在一年内招人,90%会在两年内招人。企业计划在半年内营销部门增加8%的人手,1年内增加13%,2年内增加24%。懂得互联网营销、创新、消费者关系、品牌管理的经验人士是最抢手的。“最近几年,营销部门招聘趋平。但今年情况好转,有望回到营销圈的好时代。”
最大的营销预算增长发生在B2B产品企业,而B2B服务企业增幅最小。相应的,营销活动外包增长最大的是在B2B服务企业。“对B2B服务公司来说,在当前情况下,网络营销技术尤为重要,这也解释了为什么B2B服务公司更偏向于将营销外包给成熟的公司,而不是组建自己的团队。”
随着营销人信心大增,营销预算增加,招聘增多,营销高管制定了极富野心的目标部分营销职能被剥离回顾近三次的调查,摩尔曼教授指出有一个趋势贯穿其中:“我们看到,越来越多的企业基于市场调研有针对性地传递营销信息。”63.1%的企业计划加大投入营销调研和分析,1年前只有48.5%。导致这一趋势的原因有两点:一是经济衰退、预算紧缩,更加注重结果导向;二是营销人逐步认同包括社交媒体在内的新工具。相比于其他行业的公司,B2C服务公司更偏向于收集、分享和使用消费者和竞争对手洞察,基于此制定战略。
“令人吃惊的是,我们最早的研究发现,超过半数的公司营销人不再控制定价、分销、市场选择和创新,这些往往被视为营销的重要组成部分。”例如,定价有可能分配给经济部门来完成,而不是在营销部门中;分销由采购部门执行;创新由机构内不同部门协作完成。“问题是,如果不是在营销部门中统一完成这些本应属于营销范畴的工作,整个过程缺失了消费者的声音。”摩尔曼教授说道。
增长型战略预算比例每年没有太大变化,市场渗透战略(现有产品/市场)每年花费50%的营销预算,多元化战略今年有所上扬,从去年的8.4%上升至今年的10.9%。
社交媒体不可或缺
社交媒体逐渐发展成为网络营销战略的重要组成部分。在调查的公司中,5.6%的营销预算用于社交媒体,预计明年这一比例会增加到10%,未来5年内增加到18%。“2009年8月我们进行调查的时候,发现同样问题得到的答案是――当时社交媒体预算占整体的3.5%,1年内增加至6.1%,5年内增加至13.7%。可以明显看出,增长并未放缓。”
社交媒体战略范文3
很多企业期望通过在社交媒体的交互来贴近、赢得客户。企业必须首先明确的是，在运用社交媒体时，消费者参与交互的最大动力在于获得切实的价值。
贴近客户是企业面临的首要任务，当前的企业热衷于通过社交媒体计划来做到这一点。但客户是否对此同样热情呢？确切地说，大多数客户并未通过社交媒体与企业保持联系，他们更加注重实际。如今，在社交媒体内或者社交网站内的客户活动越来越虚拟化，在这个由客户控制和双向交流的环境中，客户和企业并未与彼此的期望保持同步。要想成功发挥社交媒体的潜力，企业需要设计出能够在时间、关注点、许可及数据方面为客户带来具有切实价值的体验。
迅猛发展与使用现状
让我们来看一下消费者和企业接受社交媒体的速度。2010年，社交媒体用户数量大得令人吃惊。Facebook的活动用户数量高达5亿多，其中70%来自美国以外。到2010年3月，从微博在2006年以来，通过微博发送的消息数量超过100亿条。同年7月，这一数字增长了一倍，达到200亿。在亚太地区，仅2010年2月就有50%的上网用户访问了社交网站，访问总人数达到2.403亿。
企业对这个全球化的社交媒体现象有切身的体会，并感受到了巨大的压力。很明显，社交媒体是客户汇集而且企业希望进入的地方。社交媒体对于企业贴近客户具有无穷的潜力，通过社交媒体，企业有望提高收入、降低成本并提高效率。如预计的那样，我们的调查结果指出，各企业都纷纷开展了社交媒体举措。近70%的高管表示，如果他们的企业不参与其中，就会被抛弃；而超过一半的人相信，他们的竞争对手正在通过社交媒体成功地赢得客户。
尽管消费者对社交网站的接受程度非常高，但企业也需要明白，这些数字可能并不可靠。我们的调研显示，只有少数消费者（占5%）几乎始终回复别人的评论或者发表自己的帖子，人数最多的群体(占75%)为偶尔参与者，而沉默观察者（占20%）仅在一旁观察。创新的企业应确定经常参与的作者，利用他们的影响力进行品牌传播。
对大多数消费者来说，社交媒体是与好友和家人保持联系以及了解新闻和获得娱乐的方式，而不是与品牌进行交互的工具。企业需要明白，不足一半的客户有可能在社交媒体环境中与它们交互。当然，对于特定行业或业务类型的目标市场，这一数字可能有波动。对于企业而言，真正的机遇在于吸引那些不愿意参与的人群。企业需要努力以公开和诚实的态度与这些客户沟通，了解他们最看重什么，并给他们提供好处，吸引他们采取行动。
认知与现实的差距
将社交媒体用作吸引客户的渠道对传统CRM（客户关系管理）理念提出了巨大挑战。CRM战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。但是，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。企业需要以新的战略抓住这一变革机遇，即社交CRM，它的理念是企业要抛弃管理客户的做法，代之以推动客户看重的协同体验和对话。
了解客户处于社交平台的独特环境时最看重什么，是制订社交CRM战略的关键第一步。对于认为消费者与其联系是为了保持对其品牌的关注的企业，我们调查的结果可能出乎它们的意料。事实上，消费者更感兴趣的是获得切实的价值，这意味着企业可能会将其对客户亲和力的期望和与消费者交流的意愿混淆。
65%的企业将社交媒体视为新的收入来源，但同时许多企业认为，获得折扣和优惠券并且购买产品或服务是客户在社交网站上关注企业的最次要原因。具有讽刺意味的是，消费者表示获得切实的价值是他们与企业交互的首要原因，这对于希望通过社交媒体赢利的企业来说是个好消息。消费者将“查看评论和产品排行”列在第三位，这是客户在决定交互之前研究产品信息，是购买过程的一部分。
如果消费者认为有益处，感觉到他们能够信任企业，并且确定社交媒体是能够确保他们获得所需价值的正确渠道，他们才愿意与企业交互。这种价值的形式可能是优惠券或特定的信息。通过社交媒体与企业保持交互可能导致消费者的归属感（这是一种情感方面的无形获益），但对亲密感的希望并不是推动力量。希望通过社交媒体对话与客户保持更密切联系的企业，可能错误地预计了亲密感对于客户交互动机的作用。与企业交互和与好友交互并不一样，大多数消费者并不是积极的品牌拥护者，他们与企业保持联系主要是为了与品牌社区保持联系。
企业认为社交媒体交互将提高客户忠诚度。然而，许多客户表示，他们需要先有对企业的忠诚才会参与交互，而且对于这些交互将有多大的影响力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO调研中，88%的CEO称，在未来五年内，“贴近客户”是企业最关注的问题。这一推动力在本次调查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被调查者认为，通过社交媒体获得客户将有助于提高客户的拥护度。然而，消费者对这个问题看法不一。只有38%的消费者认为通过社交媒体与企业交互会显著影响他们对企业的忠诚度，28%的人保持中立态度，而33%的消费者表示他们通过社交媒体与企业交互不会让他们感觉对企业更加忠诚。
此外，对于通过社交媒体与企业交互是否会影响消费者对企业产品的消费，消费者的看法也不同。不到一半的消费者(49%)认为参与交互后他们可能会购买企业的产品，27%的消费者认为社交媒体交互不会影响他们的支出，而24%的人保持中立态度。另外，近三分之二的消费者表示，对品牌或企业的热情是通过社交媒体与企业交互的前提条件。这意味着大多数消费者可能仅与他们已经熟悉并喜爱的品牌交互。换句话说，参与交互的消费者已经与该品牌或企业建立了亲密感，而且仅通过社交媒体参与不一定会提高忠诚度或增加支出。
社交CRM建议
企业需要仔细考虑如何创造一种自身品牌独有的社交媒体体验，为客户提供价值，并且利用社交社区的强大能力。为成功推出有助于改变客户关系的社交媒体计划，企业需要做好以下工作。
认识到社交媒体是改变游戏规则的力量。我们认为，对许多企业来说，社交媒体将变成网关，甚至是与客户联系的主要沟通渠道。在企业设计社交媒体计划时，它们需要以统一的观点，充分考虑客户与企业接触的其他情景。
明确社交媒体和其他渠道的区别。社交CRM的目的是实现客户参与，为客户和企业双方带来收益。传统的客户关系管理模式应适应客户拥有控制权的现实。
创造无缝的客户体验――跨越社交媒体和其他渠道。如果你知道客户在一个渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。这意味着社交解决方案不应被设计为孤立的计划，而需要全面地与其他面向客户的举措集成在一起。
开始从客户角度考虑。不要问你的企业为何需要参与到社交媒体中，而应询问客户为何会选择在社交平台中与你的企业交互。改变社交交互战略，注重为客户提供他们寻求的价值，这样客户就能与你保持亲密感。
如果不确定客户价值是什么，就询问客户。对话和参与是社交媒体的作用，企业需要设计创新的方式，通过投票、激发想法和提问来获取客户对你的看法，让客户通过对他们喜爱的想法或创新进行投票而参与其中。事实上，让客户对成效投入将帮助建立你所寻求的拥护度和品牌黏性。
从社交媒体中获益。企业应该使客户能够快速、轻松地通过社交媒体体验，让他们直接与企业打交道。企业还应该制定社交商务活动，利用对时间敏感的优惠或折扣激发特定的客户采取行动。要想使客户参与其中并成为回头客，社交媒体的内容必须新鲜，并具有相关性。同时，企业应该为那些与好友共享内容的客户提供奖励，从而实现社区平台的病毒性传播优势。
迫切希望贴近客户的企业纷纷在社交网站上建立网页，视频和微博。然而，如果这些企业不关注绝大多数客户真正看重的方面，它们可能会错过机遇。事实上，对于需要一个合理理由参与交互的75%的“偶尔参与者”来说，为他们提供切实的价值可能是最强的吸引力量。
社交媒体战略范文4
你的公司是否也是这些持续性误解/误用的牺牲者呢？不妨问下自己以下几个问题：
1. 你是否在所有社交媒体渠道都使用一致的、易于识别的品牌形象和风格来吸引和维护你的粉丝？
Amazon、Square、GoDaddy和其他社交媒体佼佼者们，将社交媒体互动用艺术形式包装成了讲故事的技巧。你完全可以从他们身上学到几手。塔吉特公司（Target）与玛氏彩虹糖（Skittles）也同样通过Facebook首页来用一种可视而难忘的方式介绍它们的品牌故事。
2. 你是否在社交媒体用互动方式让你的品牌更加人性化？
观察一下联合利华在其Facebook、Twitter和YouTube推广其AXE品牌男士洗护产品的方法。在联合利华看来，AXE“不仅是一个领先的男性洗护产品，它代表一种生活方式，通过男士们生活、工作和娱乐的独特体验来触及他们内心的一种代表生活方式的品牌。”
匡威品牌通过消费者日常使用其产品的过程中建立其社交媒体网络，很多内容来自于崇拜这一品牌、愿意与这一品牌互动的大众。可能做得最好的是能多益（Nutella），它使用很出色的时间线链接，用其独创而令人印象深刻的方式让其从众多品牌中脱颖而出。很多品牌通过将大众带入其生产流程的方式使品牌显得人性化。在社交媒体渠道发帖问一些有趣甚至离奇的问题，与你的受众互动，并保持幽默感，这能很快成为你的品牌承诺的一部分。
3. 你在社交媒体上的“声音”是否前后一致？是否与品牌管理较好的方面保持同步？
发展并传递统一的社交媒体品牌声音并不是件容易的差事。在这一点上，专门设立了社交媒体部门的大企业和总人数不到10人仅靠大家轮流维护社交媒体的小企业，他们之间并无不同。把社交媒体的监控和反馈工作交给更愿意在社交媒体上发声的年轻员工，是很容易的选择。但是所有的员工都应该对企业愿景、企业使命以及企业精神有足够的了解，确保他们能在公共场合代表公司的面貌。在社交媒体上的发声应得到重视。社交媒体内容是否在方式、语言、风格以及传递方式上在各个渠道保持一致？如果答案是否定的，制作一份样式表应当被列入日程。
4. 你的企业是否将社交媒体战略定位于18～34岁的人群？
如果你的回答是肯定的，你可能就失去了一部分重要的社交媒体人群：年长者。根据皮尤研究中心互联网和美国人生活项目（Pew Research Center’s Internet and American Life Project）调研结果，社交媒体上超过65岁的人群正在迅速上涨。斯坦福大学长寿研究中心负责人Laura Carstensen表示，在美国国家公共电台2013年11月的采访中发现，超过一半的65岁及以上的老年人都在用互联网，“老年人使用互联网的技术也越来越熟练。”这些65岁及以上的老人大多出生于婴儿潮时期，比他们之前的任何一代人都要富有――他们对技术的悟性很高，更加年轻化。你得确保你的社交媒体信息不要遗忘了这一群体。你发帖的风格和内容决定了你的受众群体。如果你还没有确定你的社交媒体品牌定位，你可要抓紧时间了。
5. 你在社交媒体上处理消费者投诉以及不满意的消费者点评时，是否及时，是否还带有自我保护的防御态度？
带着真诚关怀的态度回复粉丝，丢开防御的姿态。你的回复方式和风格要让粉丝们知道你关心他们以及他们对你产品/品牌的体验，这是一笔财富。最好的企业能迅速将消费者的投诉转到线下（处理），但在公开场合依然保持开放与诚意，留给消费者一个长期满意的印象。最重要的一点，不管怎样不要删除差评――肯定已经有人看到了这些负面评论，他们也很有兴趣看你如何回复。
6. 你的社交媒体内容是否链接到你的公司和产品页面？
你应该避免在社交媒体上过度推销，但是你可以让粉丝与你的品牌保持兴趣和互动。你的公司是否有采取环保行动？最近公司是否获得了什么荣誉？或者你们有一个有趣的博客？能对自己产品以及产品的用户展示出真诚热情的品牌很容易激起消费者的兴趣。你可以尝试在社交媒体首页打上你的网站广告，或在社交媒体上设计一组图片（内含你的网址），给粉丝留下深刻印象。这些不但能增加你的网站流量，同时也能将粉丝引导至（你网站上）不同的产品、内容页面。
7. 发帖太多，还是太少？
社交媒体战略范文5
为寻求掌控市场的品牌，应当理解21世纪的第2个十年市场表现出发展更快、更透明、联接更紧密的特点。不到十年前，许多企业才开始努力应付数字渠道，将其作为业务发展的组成部分。现在数字战略几乎深深影响着每一个人。即使你有一个数字化战略并投入了巨大的资源，也并不意味着你一定会有高回报。事实上，我们最近的调查结果以及结合客户的经验告诉我们：不是所有的数字战略都是合理有效的品牌战略。
超越数字化
问问自己：你的企业使用数字化的途径与你企业的总体定位相符吗？我们在调研中了解到，在日常运作中，企业总体定位的现有工作系统与市场所提供的关于数字化的巨大机会存在很大的分歧。讽刺的是缩小这种差距和获得高回报的最佳方法正是超越数字化局限。当涉及品牌强度时，我们不再置身于数字化时代，因为数字化已经融入我们商业的日常运作。在线和离线的信息，虚拟和现实世界如今已经融为一体，为我们提供了一个实时体验，而这种体验—也就是你的受众如何接触你品牌的过程—决定了你企业的生命力。
可行的数字化战略理应成为总体品牌和业务经营策略的一部分。
以前，网络线上世界曾经是我们学习线下经验的世界。而如今现实情况是人们正生活在线上和线下生活融为一体的世界里。同时，手机、电脑、iPad等一系列电子设备相互作用沟通，与人们的线下日常生活紧密联系在一起。这种经验正是你的受众与你品牌之间的沟通体验，所以这就是为什么企业需要考虑制定数字化战略的最根本原因了。为了更好地驱动消费者选择、建立忠诚度和获得溢价，企业需要仔细慎重地考虑如何在后数字化时代里，建立和完善自己品牌的功能。
在快速变化的时代，策略的制定基于业务经营的基础显得尤为重要。对于制定一个有效的数字化战略，其首要的洞察便是“富有远见”。我们需要富有远见地看到，企业的成功必须通过时间的考验。在数字化战略运用不得当的情况下，比如点击率等数字化指标都不曾被有效利用，或者没有引起足够重视，则企业便容易陷入“缺乏远见”的境况中，这就好比把对数字化的投资直接扔进了水里。但是当这些数字化指标被植入业务和品牌策略中，并被高效率利用时，企业将从中获得巨大的收益。
定义挑战
为了更好地理解这种挑战，Interbrand 进行了一个针对672家企业、横跨10个行业的调查，以获得数字化战略在企业业务中的实际应用情况。一些结论我们已经预见：只有16%被访企业的数字化战略缺乏活跃性，并且这个数字正在继续减少。并不意外的是68%的企业表示它们的数字化战略在竞争中处于优势地位，但它们乐观的自我评估结果与我们得出的数据是有出入的。这揭示了一个过度自信的危机，说明很多企业并不清楚应该如何进行正确的自我评估。
我们说，很多企业的数字化战略存在很大的改进空间。如同我们的调查结果显示，56%数字化较为活跃的企业并没有设定社交媒体策略。这个调查结果指出一个较为严重的问题，因为551家被访企业参与到社交媒体活动中，其中39% 的企业 (216家) 却没有设立自己的社交媒体策略。这就好比我们统计出有相当比例的人从来没有学过开车，却一直靠自己的直觉在开车。
品牌强度作为后数字化战略
的衡量指标
对Interbrand来说，最重要的品牌衡量方法就是品牌强度指标。在过去的很多年里，我们从我们的经验中发展和定义了10项品牌强度衡量指标来帮助我们创建和衡量品牌价值。伟大品牌的建立从我们的4个内部指标开始，并从外部的6个指标中反映出来。内外部加在一起，便能告诉我们一家企业的品牌是否成功。
我们将调查结果过滤，而仅聚焦于最相关的品牌强度指标，以便理解企业在后数字化品牌的关键接触点上，是如何进行更有效的传播的。
我们的调查发现，品牌内部重视程度在很多企业都没有引起足够重视。尽管社交媒体的活动率很高，却有一半的被访企业（49%）并没有设立专门的社交媒体工作小组。超过1/3的被访企业认为企业在专用于数字化建设的资源上投入不足；对于内部品牌的导入，36%的被访企业认为它们的企业对员工在数字化战略培训上也是缺少投入的。
或许，在所有内部重视程度的执行缺憾中，最令人不安的是，企业未能有效地告知员工，他们个人理应成为企业形象的代表。总而言之，虽然数字化战略已经得到了一定的发展，但是1/3的被访企业觉得它们企业不是在资金投入上存在不足，就是其员工对于数字化战略的目的理解不够，需要进行更多的培训。
差异性是企业在市场竞争中获得消费者关注度和忠诚度的最有力的品牌特性。65%数字化较活跃的被访企业相信它们的品牌非常的与众不同。
用后数字时代的方式思考，对聚焦基础活动的策略进行整合，正当其时。
然而，只有13%的被访企业表示他们对竞争者进行了持续性的审计。如果对竞争研究投入的时间和精力如此之少，我们很难想象企业能够正确得评价其品牌的独特程度。
对于品牌相关性，同样如此。超过1/4的被访企业并不收集顾客对于数字化体验和想法的反馈。甚至有更大比例（46%）的被访企业并没有意识到市场上有免费可以获得的相关数据。这也就是为什么68%的被访企业声称它们在竞争中处于优势地位，但或许只是自我的幻想罢了。
当谈及品牌强度，我们不再处于一个数字化时代，因为数字化已经像我们呼吸的空气一样渗入到日常商业活动中。
重申一下自我评价和实际表现的差距，当谈及品牌存在性，在数字化世界里较为活跃的企业往往对它们的成就产生了夸大感。平均而言，在品牌建立广泛存在感所需的基本数字化活动中，数字化较为活跃的企业只参与了不到一半（15项中的7项）。但是它们却相信它们的品牌在数字化世界已经随处可见。品牌保护对建立和保持市场优势至关重要，然而它似乎通常是以特定的方式被处理，这也为众多企业带来了巨大的风险。仅有53%的被访企业对其品牌形象是否存在被诋毁的情况进行了监测；同样，仅有刚超过一半的企业对员工个人参与网上活动制定了相关的政策。
几乎一半（47%）的被访企业还没有为其员工制定相关的数字化政策；仅有44%数字化较为活跃的企业制定了相应的社交媒体政策；同时，39%的企业在社交媒体上很活跃，但未制定相关政策。在数据保护最基本的方面，调查显示仅有54%的被访企业会对它们网站里的内容进行备份。值得注意的是，42%的被访企业是在近2年内才开始制定其数字化战略，这也就解释了为什么上述的那些保护措施看起来是滞后的。值得指出的是，大部分企业需要得到相关的帮助，原因是在我们的调查表列出的标准品牌保护活动中，数字化较活跃的被访企业平均只采用了一半（10项中的5项）。
最后，将数字化战略纳入总体经营策略，对于保持和增强品牌体验的一致性非常有益。但很多企业还在采用“拼图”的方式。74%的被访企业认为它们的数字化战略目标明确，但品牌一致性却似乎不容乐观。例如，43%数字化较为活跃的企业认为它们的数字化战略决定是在碎片化和分权化的环境中做出的，每个接触点或每个产品的数字化战略都是被分开、独立管理的。这不仅损害了效率，也偏离了总体经营策略的定位。将近1/3的被访企业认为它们的品牌体验在各个数字化接触点是不一致的。很明显，这们需要更多的融合。
平均而言，在品牌建立广泛存在感而所需的基本数字化活动中，数字化较为活跃的企业只参与了不到一半（15项中的7项）。
1.提供公司网站。
2.提供电子商务网址。
3.在线广告。
4.积极参与搜索引擎优化和/或市场营销。
5.公司网站有手机版。
6.电子商务网址有手机版。
7.有手机APP应用。
8.有消费者导向的网上社区。
9.有活跃的社交网络站点，如Facebook、MySpace、LinkedIn等。
10.有活跃的微博账户，如Twitter、Tumblr等。
11.有活跃的视频/展示页面，如YouTube、Slide Share等。
12.参与基于本地消费者的社交媒体页面，如foursquare等。
13.有网上博客。
14.有员工的局域网。
15.有为员工制定的社交媒体内部政策。
从数字化战略到掌控品牌：
为后数字化时代制定战略
制定数字化战略后，即使为此投入了大量资源，也并不意味着就能得到高回报。
在我们的调查表列出的标准品牌保护活动中，数字化较活跃的企业平均只采用了一半（10项中的5项）。
1.监测是否存在恶意中伤和/或侵犯商标权的域名。
2.预先注册相关域名以防他人抢注。
3.监测是否存在有诽谤倾向或未经授权使用图标的网络空间。
4.在社交媒体网站预先注册相关用户名，以防他人抢注。
5.对社交媒体网站的用户名进行监测，以防商标侵权。
6.对网站上所有公布/收藏的内容进行备份。
7.在进行活动前，浏览社交媒体网站的隐私、注册相关政策。
8.为员工使用个人账户参与网络空间活动制定政策。
9.为员工代表品牌在网络空间展开的活动制定政策指引。
10.与员工分享相关法律法规，使他们明确品牌保护相关事项。
将数字化战略纳入到
强有力的品牌策略的关键要素
无论产业领域、业务大小和范围如何，每一个优秀的数字化品牌策略需要实现以下4个关键要素。
1.从内部做起。让内部员工们参与其中是企业在后数字化世界里能够大展拳脚的基础。向他们传播品牌理念，培训他们，使其相信他们本身就是品牌策略的关键组成部分。每一位员工都是企业的“品牌大使”，通过一致性的言语和行为，在各个品牌对外沟通渠道中准确表达品牌信息。
2.放眼于社交工具之外。数字化渠道并不限于Facebook、Twitter和YouTube。数字化战略应该是全方位的。各种已经存在和正在生成的数字化工具，比如应用、广告、在线体验等，都应该成为企业品牌对外沟通的利器。
3.营造无缝体验。如上文所言，线上和线下世界已经紧密结合在一起。在体验你的品牌故事—它的崇高愿景、提供的产品、服务的种类和方式时，从网站、应用、社交媒体展示、在线广告到广告牌、广播、零售店、建筑物和其他环境渠道，受众接触的是一系列分散的接触点。在这种新现实下，为企业的品牌营造一个无缝且一致的体验是至关重要的。
4.良性循环。市场份额的多少即代表着有多少忠实的消费者，也意味着你需要驱动他们的行为改变。改变顾客行为并提高品牌效益的最佳方式就是用品牌建立他们对企业的信任，以此产生忠诚度，并最终使企业在市场上获得溢价。就像企业使用的其他工具一样，数字化品牌战略被视为实现这个良性循环的最佳工具。每一项数字化战略都是企业总体品牌和业务经营策略的一部分。
以上4项都让你更聚焦品牌本身，以便更好地发展业务，拓宽策略思路。我们坚信，品牌是激励业务增长的杠杆。数字化是激活品牌的一项重要工具。你的品牌越强大，你也越可能在这4个要素上取得成功。
不仅仅是使用工具
当然，调查显示的数据还是相当乐观的：大部分企业都已经加入到这场数字化争夺战中，虽然时间还很短，做得也不尽完善。但应该指出，我们看到的很多失败的例子只是一些初学者经历的挫折，毕竟被访企业中几乎一半的企业仅在近两年才开始制定数字化战略。
调查的结论同时也指出了一些激动人心的挑战，当然，企业总体上也在不断迎接这些挑战。为迎接这些真正的整合策略所提出的挑战，富有远见是极其重要的。想象一下，IT部门虽然在数字化战略的制定中几乎没有发挥任何作用，但却是所有领域中参与数字化活动最积极的部门。这是业务经营策略和数字化战略相区别的明显界限，因此整合是关键的第一步。
社交媒体战略范文6
扩大覆盖面 提升传播力
社交媒体的优势，一是其拥有庞大的、精准的用户，二是用户间深度互动所带来的新闻传播面和覆盖面，而这些恰恰是传统媒体所欠缺之处。要利用社交媒体，首先是优势互补，将社交媒体的用户和互动引向传统媒体，扩大传统媒体的收看、收听和收视率。
2009年1月20日，美国总统奥巴马就职宣誓典礼举行，近4000万民众通过互联网观看了CNN转播的典礼画面，这一数字超过了单纯通过电视观看的用户数。之所以产生这样大的效应，是因为此次就职演讲的电视直播中融入了社交网络的元素。CNN与Facebook合作，采用了“视频+更新信息窗”的方式进行就职典礼的报道：在Facebook网页左上侧的Facebook Connect嵌入了来自CNN的直播视频画面；右侧是Facebook网友的个人状态信息，视频直播过程中，Facebook用户可以与在线好友边看边聊，交流看法，也可以在直播页面上即时评点。页面下方，则超链接就职典礼的相关信息和动态消息。据统计，有近2000万用户观看了CNN与Facebook合作的直播页面，产生了100万条相关信息。从当天早上6点开始，CNN对相关程序进行了20多万次更新，在线视频点击数达到1390万次。
“收视至上”是电视节目不得不面对的规则。要想把观众留在电视机前，电视节目必须把握住观众的需求，寻求观众的兴奋点，让观众参与到节目中，让他们感觉自己是节目的一部分。过去，电视台采用短信、彩信、语音的方式，由主持人口播观众的互动内容，这种方式对于观众而言有延时性，也很被动，如果不是大型节目，互动的参与度就较低。时下，社交媒体成了电视节目亲近观众、收集反馈、聚拢粉丝的首选。
美国Bravo TV电视台与社交网站Foursquare达成一项合作协议，将BravoTV电视节目与Foursquare的游戏活动功能相结合，希望观众在关上电视、合上笔记本以及停止收看Bravo电视节目之后仍能与之互动。而在这种合作中，Foursquare则是鼓励用户尽可能多地参与真实的生活活动。Foursquare是一个提供位置定位服务的网站，当用户处在某一个地点通过手机或其他移动工具连上Foursquare，就可以登入(check in)该地点一次。登入次数越多，就能获得相应升级、地位、头衔、勋章和奖励。Bravo TV电视台利用了Foursquare的这种功能，节目主持人会在节目上提供有关活动位置的线索暗示，帮助观众赢得这些新徽章和奖品，具置将由Bravo电视台根据旗下热门电视节目来挑选，比如《真实主妇》、《百万富翁婚嫁》等在美国家喻户晓的电视节目。这样一来，既为Bravo TV电视台节目汇聚粉丝群，也让各档节目深入人心，让观众更依赖这些节目。
建立对话沟通渠道
社交媒体是Web2.0的典型应用，用户是Web2.0诞生的条件，也是Web2.0发展的基石。传统媒体由于缺少与用户直接对话的渠道而总被认为是一种居高临下的传播，所进行的议程设置由于传播的片面性也往往效果较差。社交媒体不仅能够在媒体与用户中搭建直接沟通的渠道，更重要的是拉近记者、编辑、主持人等与用户的距离，实现一对一的口碑式传播。
2011年3月以来，《纽约时报》采取了在线收费阅读的模式，但为了不使报纸的读者流失，选择了一个折中的办法――在社交媒体中开通帐号，将部分文章链接到那些社交媒体中，关注《纽约时报》的用户或粉丝可以通过Facebook、Twitter链接进入其社交媒体来搜索并免费阅读新闻，也可以进行评论和交流。除了《纽约时报》外，美国大多数传统媒体都在利用社交媒体与用户直接进行对话：美联社利用Facebook页面要求读者分享对“9・11”事件的回忆，最后共收到100多条评论，完成了一个由众多回忆组成的袭击事件十周年纪念日的新闻报道；明尼苏达州亚历山大市的一家小型电台KSAX，因张贴张未经鉴定的路杀动物照片，其Facebook页面变得异常活跃。众多用户应邀帮助鉴别该动物并获得最终确认；密歇根州格林维尔的《每日新闻报》就地方性盗窃保护法执行情况向读者征询，进行民意测验。可以说，传统媒体利用社交媒体与用户交流已成为一种常态，也正在成为媒介融合的剂与助推器。
改造传统媒体
面对社交媒体的崛起与冲击，传统媒体虽然已处于衰落位置，但也不得不面对挑战，从被动观望到调整观念、思维和战略，通过积极利用来改造传统媒体，以适应受众新的阅读方式。
美国JournalRegister报业公司曾在2009年因无力偿还巨额债务宣告破产，但在以私人公司形象出现后，走上了与社交媒体融合的道路，“数字优先”战略使其成为美国“数字第一”的传媒公司。首先是利用免费的社交媒体获取相关内容再加工制作，不仅降低传统媒体的生产成本，还能调动用户的积极性；其次是创立了线下的“社区新闻室”，让本地区的住户到实验室享用咖啡、上网、讨论新闻、进行互动，甚至参加编辑会议，为报纸做出评价和决策建议，报纸对会议进行在线直播，观众可以通过聊天室或推特对会议的内容进行讨论或反馈。
