维护客户问候短信范文1
做会员营销最大的关键是会员关系的维护，大家都有很多的会员关系维护秘诀，但是最普遍最实用的还是要属短信提醒。
短信提醒一般都用在什么地方呢？可能不同的卖家朋友会有稍微的不同，但是无非有以下几个方面：
1、订单催付
客户下了单却因为各种原因迟迟不付款，部分订单因为客户遗忘等因素最后未成交。如何挽回这部分订单，让客户尽快付款呢？这时我们就可以通过给客户发送催款短信的方式提醒客户及时付款，同时在短信内容中要表现再不付款货就没了、早付款早收货早享受等信息达到刺激犹豫客户尽快付款成交的效果。
在旺商云客户管理软件中可以根据设置条件进行24小时的自动催款提醒，即高效又节约时间成本。
2、物流提醒
有些客户，在下单后对物流效率要求非常高，不时的查单造成我们客服人员工作效率大打折扣，通过设置物流提醒短信，让货物发出、中转等信息及时短信告知客户。让客户及时获知包裹状态更可以有效降低售后客服工作量，即提高客户满意度又降低人员成本，何乐而不为嗯？
3、确认收货提醒
客户收货了，却迟迟不确认，资金被压在支付宝严重影响全店回款效率。这种情况下，我们可以通过短信提醒客户，同时附带一些诱惑，比如24小时内确认付款给5元店铺红包之类的优惠措施，刺激客户及时确认付款提高店铺回款效率。
4、生日、节日祝福
通过旺商云客户管理系统，我们可以设置在节日、会员生日自动发送问候祝福短信，以提高客户的归属感及品牌忠诚度，打造良好的会员关系。
5、消耗产品采购提醒
对一些消耗性产品，我们可以通过数据分析得出客户消耗周期，在客户上次购买产品即将用完时短信提醒购买，让客户感觉贴切又能给店铺带来二次销售，可谓一举两得。
6、活动促销提醒
同样，在做活动促销时，我们可以通过旺商云客户管理软件对会员数据进行挖掘，精准定位本次活动的目标客户群体并定向发送活动提醒短信，可以实现高活动效果最大化的提升。
因为短信是目前时效性最快的一种沟通传达方式，更好的利用短信通知、提醒这一功能可以给我们的会员营销带来极大的正向影响。
维护客户问候短信范文2
[关键词] 电子商务企业 客户服务系统 系统功能 系统设计
一、电子商务企业的服务模式
企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业,其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利,但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天,诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展,服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。
二、服务系统简介
通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统;另一种是主动服务系统。
被动服务系统是指发起方为客户的服务模式,基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。
主动服务系统是一个结合计算机通讯技术,以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段,并由企业主动发起的,为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力,降低了客户获取信息的难度,增加了客户获取信息的效率。
只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。
三、客户服务系统设计方案
1.系统功能
见图1客户系统功能与结构图。
(1)被动服务系统的功能
客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况,咨询各类问题,以及订购产品等。
(2)主动服务系统的功能
完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能:根据客户的喜好,由企业主动客户喜好的产品信息;向客户提供亲情服务(生日、节日问候等);指导客户合理消费,及时提供优惠促销活动的信息,以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。
2.系统的网路结构
见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关(建立集中式客服系统时需用此设备)。
图2 客服系统网络结构示意图
3.服务系统提供的服务手段
(1)短消息
该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作,根据短消息的发送量,可以将实现模式分为两类:
①单方实现模式
中小型用户开展主动服务的短消息服务时,若当月发送量小于10万条时,可在企业搭设短消息发射平台,其实现机制是通过专门的短消息发射硬件(需要插入普通手机SIM卡),甚至可以直接接入普通手机,在专用软件和数据线的支持下,将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦,只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。
②合作实现模式
指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业,月信息量在10万条以上的,可以同移动或联通配合,架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯,具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。
(2)电子邮件
系统通过结合标准的SMTP(Simple Message Transfer Protocal)邮件传输协议,访问公网的电子邮件服务器,借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。
但是值得注意的是,由于需要连接到公网,故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计,需要企业方面提供相应的防火墙保护。
(3)IVR 与FAX
提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的实现。
4.系统的硬件设计和网络结构
(1)系统的硬件组成
①服务平台,PC服务器,用于数据交换。
②管理平台:用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。
③电话语音传真平台:采用工控机和电话语音卡+电话传真卡,完成接入电话咨询和拨出电话服务。
④短消息服务平台:PC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线,完成直接通过手机卡发送短信的功能。
(2)系统的软件设计
主动服务系统根据服务的需要,将整个服务流程划分为4个主要的环节,分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施,另外为系统的维护管理需要,建立一个功能强大的维护管理平台。
①会员注册
客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案,故客户在成为电子商务企业的会员时,需要登记这些信息。
在主动服务系统内部,对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作,建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。
客户可在企业的网站上登记资料,或在网下登记资料。
②服务定制
服务定制是客户具体定制服务的过程,系统提供标准的定制接口,定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息,也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。
预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理,也可以在日后通过网站进行办理。
③采集匹配
采集匹配是整个主动服务系统的核心,客户制定的大量服务,需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配,从而进行服务的实施。
客户在服务定制时 服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。
系统将定期地扫描服务定制表,从而找到已经失效的定制服务任务,这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中,系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。
④主动服务
客户的服务定制被满足后,接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户,主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理,它负责读取最新的任务,读取该任务对应的联系方法和联系号码,并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据,检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态,如果空闲,则分配任务,否则将要等待。
短消息、Email根据系统配置进行多进程并发处理,单一处理进程阻塞,等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果,如果处理成功,则将任务送入成功服务任务表中,如果处理失败,则将任务处理滞后,接着处理后续的服务任务。
Email服务根据呼出分配的服务指定,根据事先配置指定的Email服务的不同交易的专用提供模板,组织填写客户的相应数据,提交至Email发送服务器,由Email发送服务具体负责邮件的发送,并将发送结果回执给呼出分配,以便接收下一个发送任务
⑤管理维护
系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面,为了能够提供良好的管理界面,该环节独立运行在Windows操作系统下,通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库,管理维护的功能包括:系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。
5.系统实现的关键技术
(1)多层体系结构
主从结构系统的开发具有层级之分,早期应用多属于二层式结构,即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展,系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构,即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外,中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。
图3 三层次的体系结构示意图
在主动服务器系统中,由于中心系统需要与各采集模块相链接,实时进行各采集数据的判断,采集端数目较大,若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中,中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理,并负责数据库的扫描判断工作,而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可,不需要和采集模块直接链接,由此大幅减轻数据库服务器的负担,从而提高系统的整体工作能力,保障了系统稳定且高效的运行。
(2)采用XML技术
XML是Extensible Markup Language(可扩展的置标语言)的缩写,是W3C组织于1998年2月的标准。XML是一种置标语言,基本上是SGML的一个子集。XML也可以作为派生其它置标语言的元语言。
XML的使用,使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节,由于XML可以描述数据内容,故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XML是一种置标语言,故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。
(3)采用动态进程池通讯技术
在主动服务系统中,大量的通讯采集是必不可少的实施环节,通讯中系统将会以较大的开销作为代价,也就是说,由于某些时间段内的服务需求可能较小,而通讯处理进程开启过多,而造成资源开销大的浪费;但如果通讯处理进程开启过少,在大量通讯请求涌入的时候,系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入,这将会造成处理速度下降,并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。
为解决这个矛盾,本主动服务系统采用动态的进程池技术,系统预开销一部分处理进程,当系统负荷超过某些设定阀值时,将动态调整处理能力,系统既可以在大量需求来临时增加开销,又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉,做到了压力负载的平滑过渡,从而起到节约系统资源的作用。
四、结束语
总之,单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势:
1.有机结合了主动服务和被动服务,成为双向立体化的综合服务平台。
2.组件化设计,方便功能的扩展。
参考文献:
[1]张友生:软件体系结构.清华大学出版社,2006
维护客户问候短信范文3
河南邮政金融网点客户分配
及维护管理办法
为建立“以客户为中心”的经营模式，量化客户维护职责与效果，充分发挥网点人员在客户维护中的优势，明确客户与网点人员之间的归属关系，满足金融客户的个性化需求，就金融客户维护管理问题，制定本办法。
一、客户管理职责
（一）支局长作为网点金融客户管理的主要责任人，负责将网点的金融客户合理分配给本网点有关人员（包括综合柜员、普通柜员、大堂经理、综合理财经理）；负责指导本网点人员做好金融客户维护管理工作，促进网点金融客户资产量整体提升；负责本网点高端客户的日常维护与管理；负责组织本网点人员积极开展业务外拓，发展邮政金融新客户。
（二）综合柜员作为网点客户信息的综合管理人员，负责协助支局长做好网点金融客户分配工作；负责网点客户信息录入、审核、汇总分析，监督网点其他人员日常管理维护客户的情况；负责本人所分配客户的维护开发等工作。
（三）普通柜员、大堂经理和综合理财经理作为网点金融客户管理的直接责任人，具体负责本人所分配客户日常维护开发工作。
二、客户分配原则
（一）客户资源的初次分配。按照网点各岗位工作特性和客户的资产价值量，将网点现有客户（原则上1万元以上）分配至每位员工。
1. 网点核心客户（原则上个人资产总量在20万元以上）由支局长负责维护、管理、开发。
2.网点个人资产中保险占比较高（原则上占比达到50%）存量客户由综合理财经理负责维护与管理。
3.网点剩余存量客户按照客户资产规模分段划分档次后，分别将各档次客户平均分配给本网点的综合柜员和普通柜员，并保证每名柜员所分得的各档次客户数量及客户资产规模大致相同，基本保证初次分配的公平合理。
4.网点新增流量客户及外拓新增客户由首次成功开发人员进行维护与管理。
（二）客户资源的变更与调整。在完成客户资源初次分配的基础上，各网点应督促员工及时与其所分配客户建立对应维护关系，并不断挖掘丰富客户基础信息，因岗位变动等原因，要及时做好客户维护关系的调整工作。
1.因员工维护管理工作缺失，造成其负责客户资产在半年内持续下降的，支局长可将资产出现下降的客户在本网点进行重新分配。
2. 对在2个以上邮政金融网点均开设有账户的客户，初
次分配按照客户账户资产就高原则确定归属；但是在征得客户同意的前提下，经上级金融业务局审批，可以在网点之间调整维护的归属关系。
3. 网点人员因工作调动，其负责维护的客户原则上整体移交给新来人员或由支局长重新分配，保证对客户的不间断服务。
三、客户维护管理
（一）客户分类。员工应对所分配的客户，依据客户金融资产规模、为网点带来的价值大小进行分类，原则上分为中高端客户、潜在客户和大众客户。根据客户类别确定应采取的维护管理策略，使网点资源在客户管理和服务领域得到最优化的配臵。
1. 中高端客户：客户资产总量原则上在5万元以上，资产增值意愿较强，能在短期内实现交易的客户。
2. 潜在客户：客户资产总量中等，原则上在3万至5万元，有一定资产增值意愿的客户，通过良好的客户服务和销售跟进，能够向中高端客户转变。
3. 大众客户：客户资产总量原则上在3万元以下，对网点贡献价值较低的客户。
（二）客户建档。客户信息建档是持续维护客户关系，有针对性地为客户提供产品和服务的基础，有助于实现网点客户管理的精细化和有效化。
1. 员工根据客户分类标准对所分配的客户进行分类后，要通过日常办理业务、外拓走访等创造与客户产生联系的机会，收集
挖掘包括客户基本信息、联系方式、家庭情况、资产结构、历史交易及联络记录等信息资料，并及时录入CRM 系统。
2. 员工要对收集到的客户信息进行分析，按照客户姓名、产品需求、交易时间等一定的顺序，对不同类别的客户信息资料进行细分，并在CRM 系统分类建档，便于对客户进行差异化的管理。
（三）日常维护。员工要根据客户实际情况制定维护计划，为客户提供全方位、个性化的金融服务，以提高客户忠诚度。
1. 员工每月至少与中高端客户电话联系或面谈1次，每季度至少与潜在客户电话联系或面谈1次，每年至少与大众客户短信联系1次。
2.员工通过电话联系或见面过程，了解客户的喜好、家庭情况、资产结构等客户信息, 发掘客户潜在需求，通过关心、服务、提醒、聊天等获得客户的信任和认可。
3.根据客户的实际需求，从优化资产配臵、提高交易便利等角度，有针对性地为客户推荐适销产品，通过多业务产品绑定客户，满足客户全方面的金融服务需求。
4.对客户生日、子女入学、婚假、乔迁、生子、升职等重要节日，要通过贺卡、短信、信函、电话、赠送鲜花、蛋糕等形式对客户表示问候。在春节、中秋等重要传统节日，对中高端客户开展登门拜访活动。
5.在进行日常维护的基础上，网点要根据业务发展需要，针对特定的目标客户适时开展理财讲座、客户答谢会、产品体验活
动等形式多样的客户营销活动。
6.员工针对所分配客户出现大额转出、取现等客户交易活动频率发生重大变化情况时，应该在第一时间与客户建立联系，了解客户异动原因，确定解决方案并追踪处理，体现邮政金融对客户的关心。
四、其他
（一）网点应主要外拓他行客户，或通过提供专业的金融服务吸引客户，禁止邮政网点间出现互相挖客户等不正当竞争行为。
维护客户问候短信范文4
关键词：电信行业；维系挽留系统；建设
简单地说，电信行业客户生命周期有三个时期：客户引入期、客户维系期、客户挽留期。成熟的运营商，一定要提供完善的、高质量的服务，而这些服务，大多数都是针对客户的后两个时期。维系挽留系统恰恰就是针对后两个时期的客户进行的主动的系统平台。总结近期在维系挽留项目实施经验，简要分析下电信行业维系挽留系统建设的一些见解，和大家一起探讨。
1 维系挽留工作的主要业务流程
在电信企业中，普遍强调以客户为中心，给客户提供最优质的服务。维系挽留的核心任务，是通过信息化系统，让客户经理和客户有机结合起来，实现在最少客户经理的情况下，在最合适的时间、给最多的客户，提供客户最心仪的服务，提高客户对企业的依赖，给企业创造最大的价值。
业务上，普遍是先通过高危用户筛选条件进行用户识别，提取高危用户明细；通过短信告知、电话回访等维系挽留方式告知优惠政策，引导用户充值；用户通过空中充值等渠道进行充值，分销商及时向用户咨询和解释；用户充值后IVR语音确认参与，赠款到账后系统发送到账通知短信；最后再对用户参加活动的效果进行评估。业务流程如下图所示：
2 维系挽留系统识别用户的几种方式
目前广东联通维系挽留的目标用户主要有以下类别：初入网用户、主动关怀用户、有离网倾向用户。在识别用户时，主要采用两种方式，初入网用户和主动关怀用户采用配置每日预警任务的方式实现，有离网倾向的用户采用灵活的设置活动的方式。
技术实现上：
(1)运用数据挖掘技术和SPSS clementine软件工具，进行流失用户行为分析，建立高危预警模型；验证在用的高危用户筛选条件的精度，调整和优化高危用户筛选条件，提高高危用户预警精度。
(2)将预警模型和高危用户筛选条件放到全省统一的数据库运行，定时提取高危用户，触发维系任务；也可将本地筛选的高危用户明细，导入维系挽留系统，直接触发维系任务。
(3)对预警模型提取的高危用户明细导出，进行核查、筛选、过滤和增补，确定需维系的用户明细后，重新导入系统，触发维系任务。
3有离网倾向用户的业务判断方法
根据用户流失分析情况，结合多年的业务经验，设置高危用户的筛选条件主要有：(1)激活后X天未充值的用户；(2)入网X月，且账户余额低于X元的用户；(3)进入充值期的用户；(4)月末低账户余额的用户；(5)预警模型提取的高危用户；(6)投诉较多的用户。
4维系挽留工作主要的办法
(1)对于初入网高端客户，入网后由客户经理主动进行电话回访，告知用户对应的客户经理信息，向客户解释其对应套餐的具体含义，并辅导其如何操作使用。对于3G用户，尤其要引导用户如何使用3G等等。
(2)对于主动关怀用户，重点是客户俱乐部中的会员，往往有生日慰问、节假日关怀、俱乐部活动参与等，还有各种根据客户实际情况的提醒等。
(3)对低ARPU值用户，则制定相应的充值优惠政策供吸引客户充值留网。如果客户有短信使用习惯，并进行短信群发通告；如果客户没有短信使用习惯，则通过自动语音通知客户。
(4)对高ARPU值用户，由客户经理进行电话回访，了解可能离网的情况，并告知充值优惠或者推荐更适合客户的套餐。
(5)对于网格管理工作比较深入的区域，可以考虑安排部分客户经理上门拜访、服务。
5维系挽留项目成败的关键
系统成败的关键，在于识别用户的及时性、准确性、灵活性。
无论是用什么识别方法，无非就是通过各种手段对客户的各种信息进行处理。客户的信息量非常庞大，建立客户视图是非常必要的。
客户视图包括基本信息（基本属性，包含四百多项指标）、消费信息（历史消费信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消费趋势图）、话务信息（近期消费日统计，话费构成等等）、缴费信息、定购信息、特服信息（业务使用情况）、客服信息（投诉、咨询、需求）、回访信息、预警信息（历史预警信息及预警次数）。这些信息，我们称之为维挽因子。
在维挽系统建设维护的工作中，我们发现因子提取出来的及时性非常重要。譬如许多用户，星期一的账户余额已经是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出来，才发现需要通知客户进行继续充值，星期三通知客户的时候，客户已经换了电话号码了，或者在星期二已经充值，星期三通知客户的时候实时查询发现是没有必要进行通知的客户。从经验上来看，希望当天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任务给客户经理，这样命中率大为提高。
另外就是准确性，提取因子的过程，涉及到客户视图所有的表，不少还需要跨系统提取，或者是需要CRM系统的其他模块基础上提取。任何模块的失败或者误差，都会对系统提取的因子造成不准确，直接影响维系挽留的效果，数据准确性的抱我，是维系挽留系统的重中之重。
识别客户模块的设计，还要保持高度的灵活性，实际上，通过因子的方式，也是灵活性的一种实现方式。面对激烈的竞争市场，业务人员往往需要一句各种各样的独特的因子来识别客户，对特定的客户实行维系挽留政策。我们把这种因子的方式形容为中药铺的方式，只要中药铺里准备好了各种药材，随便医生怎么开单都可以满足。
摘要：本文作者结合自己多年的实际工作经验，对电信行业维系挽留系统的建设相关问题进行分析探讨，同事提出了自己的看法和意见，仅供参考。
关键词：电信行业；维系挽留系统；建设
简单地说，电信行业客户生命周期有三个时期：客户引入期、客户维系期、客户挽留期。成熟的运营商，一定要提供完善的、高质量的服务，而这些服务，大多数都是针对客户的后两个时期。维系挽留系统恰恰就是针对后两个时期的客户进行的主动的系统平台。总结近期在维系挽留项目实施经验，简要分析下电信行业维系挽留系统建设的一些见解，和大家一起探讨。
1 维系挽留工作的主要业务流程
在电信企业中，普遍强调以客户为中心，给客户提供最优质的服务。维系挽留的核心任务，是通过信息化系统，让客户经理和客户有机结合起来，实现在最少客户经理的情况下，在最合适的时间、给最多的客户，提供客户最心仪的服务，提高客户对企业的依赖，给企业创造最大的价值。
业务上，普遍是先通过高危用户筛选条件进行用户识别，提取高危用户明细；通过短信告知、电话回访等维系挽留方式告知优惠政策，引导用户充值；用户通过空中充值等渠道进行充值，分销商及时向用户咨询和解释；用户充值后IVR语音确认参与，赠款到账后系统发送到账通知短信；最后再对用户参加活动的效果进行评估。业务流程如下图所示：
2 维系挽留系统识别用户的几种方式
目前广东联通维系挽留的目标用户主要有以下类别：初入网用户、主动关怀用户、有离网倾向用户。在识别用户时，主要采用两种方式，初入网用户和主动关怀用户采用配置每日预警任务的方式实现，有离网倾向的用户采用灵活的设置活动的方式。
技术实现上：
(1)运用数据挖掘技术和SPSS clementine软件工具，进行流失用户行为分析，建立高危预警模型；验证在用的高危用户筛选条件的精度，调整和优化高危用户筛选条件，提高高危用户预警精度。
(2)将预警模型和高危用户筛选条件放到全省统一的数据库运行，定时提取高危用户，触发维系任务；也可将本地筛选的高危用户明细，导入维系挽留系统，直接触发维系任务。
(3)对预警模型提取的高危用户明细导出，进行核查、筛选、过滤和增补，确定需维系的用户明细后，重新导入系统，触发维系任务。
3有离网倾向用户的业务判断方法
根据用户流失分析情况，结合多年的业务经验，设置高危用户的筛选条件主要有：(1)激活后X天未充值的用户；(2)入网X月，且账户余额低于X元的用户；(3)进入充值期的用户；(4)月末低账户余额的用户；(5)预警模型提取的高危用户；(6)投诉较多的用户。
4维系挽留工作主要的办法
(1)对于初入网高端客户，入网后由客户经理主动进行电话回访，告知用户对应的客户经理信息，向客户解释其对应套餐的具体含义，并辅导其如何操作使用。对于3G用户，尤其要引导用户如何使用3G等等。
(2)对于主动关怀用户，重点是客户俱乐部中的会员，往往有生日慰问、节假日关怀、俱乐部活动参与等，还有各种根据客户实际情况的提醒等。
(3)对低ARPU值用户，则制定相应的充值优惠政策供吸引客户充值留网。如果客户有短信使用习惯，并进行短信群发通告；如果客户没有短信使用习惯，则通过自动语音通知客户。
(4)对高ARPU值用户，由客户经理进行电话回访，了解可能离网的情况，并告知充值优惠或者推荐更适合客户的套餐。
(5)对于网格管理工作比较深入的区域，可以考虑安排部分客户经理上门拜访、服务。
5维系挽留项目成败的关键
系统成败的关键，在于识别用户的及时性、准确性、灵活性。
无论是用什么识别方法，无非就是通过各种手段对客户的各种信息进行处理。客户的信息量非常庞大，建立客户视图是非常必要的。
客户视图包括基本信息（基本属性，包含四百多项指标）、消费信息（历史消费信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消费趋势图）、话务信息（近期消费日统计，话费构成等等）、缴费信息、定购信息、特服信息（业务使用情况）、客服信息（投诉、咨询、需求）、回访信息、预警信息（历史预警信息及预警次数）。这些信息，我们称之为维挽因子。
在维挽系统建设维护的工作中，我们发现因子提取出来的及时性非常重要。譬如许多用户，星期一的账户余额已经是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出来，才发现需要通知客户进行继续充值，星期三通知客户的时候，客户已经换了电话号码了，或者在星期二已经充值，星期三通知客户的时候实时查询发现是没有必要进行通知的客户。从经验上来看，希望当天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任务给客户经理，这样命中率大为提高。
另外就是准确性，提取因子的过程，涉及到客户视图所有的表，不少还需要跨系统提取，或者是需要CRM系统的其他模块基础上提取。任何模块的失败或者误差，都会对系统提取的因子造成不准确，直接影响维系挽留的效果，数据准确性的抱我，是维系挽留系统的重中之重。
识别客户模块的设计，还要保持高度的灵活性，实际上，通过因子的方式，也是灵活性的一种实现方式。面对激烈的竞争市场，业务人员往往需要一句各种各样的独特的因子来识别客户，对特定的客户实行维系挽留政策。我们把这种因子的方式形容为中药铺的方式，只要中药铺里准备好了各种药材，随便医生怎么开单都可以满足。
摘要：本文作者结合自己多年的实际工作经验，对电信行业维系挽留系统的建设相关问题进行分析探讨，同事提出了自己的看法和意见，仅供参考。
关键词：电信行业；维系挽留系统；建设
简单地说，电信行业客户生命周期有三个时期：客户引入期、客户维系期、客户挽留期。成熟的运营商，一定要提供完善的、高质量的服务，而这些服务，大多数都是针对客户的后两个时期。维系挽留系统恰恰就是针对后两个时期的客户进行的主动的系统平台。总结近期在维系挽留项目实施经验，简要分析下电信行业维系挽留系统建设的一些见解，和大家一起探讨。
1 维系挽留工作的主要业务流程
在电信企业中，普遍强调以客户为中心，给客户提供最优质的服务。维系挽留的核心任务，是通过信息化系统，让客户经理和客户有机结合起来，实现在最少客户经理的情况下，在最合适的时间、给最多的客户，提供客户最心仪的服务，提高客户对企业的依赖，给企业创造最大的价值。
业务上，普遍是先通过高危用户筛选条件进行用户识别，提取高危用户明细；通过短信告知、电话回访等维系挽留方式告知优惠政策，引导用户充值；用户通过空中充值等渠道进行充值，分销商及时向用户咨询和解释；用户充值后IVR语音确认参与，赠款到账后系统发送到账通知短信；最后再对用户参加活动的效果进行评估。业务流程如下图所示：
2 维系挽留系统识别用户的几种方式
目前广东联通维系挽留的目标用户主要有以下类别：初入网用户、主动关怀用户、有离网倾向用户。在识别用户时，主要采用两种方式，初入网用户和主动关怀用户采用配置每日预警任务的方式实现，有离网倾向的用户采用灵活的设置活动的方式。
技术实现上：
(1)运用数据挖掘技术和SPSS clementine软件工具，进行流失用户行为分析，建立高危预警模型；验证在用的高危用户筛选条件的精度，调整和优化高危用户筛选条件，提高高危用户预警精度。
(2)将预警模型和高危用户筛选条件放到全省统一的数据库运行，定时提取高危用户，触发维系任务；也可将本地筛选的高危用户明细，导入维系挽留系统，直接触发维系任务。
(3)对预警模型提取的高危用户明细导出，进行核查、筛选、过滤和增补，确定需维系的用户明细后，重新导入系统，触发维系任务。
3有离网倾向用户的业务判断方法
根据用户流失分析情况，结合多年的业务经验，设置高危用户的筛选条件主要有：(1)激活后X天未充值的用户；(2)入网X月，且账户余额低于X元的用户；(3)进入充值期的用户；(4)月末低账户余额的用户；(5)预警模型提取的高危用户；(6)投诉较多的用户。
4维系挽留工作主要的办法
(1)对于初入网高端客户，入网后由客户经理主动进行电话回访，告知用户对应的客户经理信息，向客户解释其对应套餐的具体含义，并辅导其如何操作使用。对于3G用户，尤其要引导用户如何使用3G等等。
(2)对于主动关怀用户，重点是客户俱乐部中的会员，往往有生日慰问、节假日关怀、俱乐部活动参与等，还有各种根据客户实际情况的提醒等。
(3)对低ARPU值用户，则制定相应的充值优惠政策供吸引客户充值留网。如果客户有短信使用习惯，并进行短信群发通告；如果客户没有短信使用习惯，则通过自动语音通知客户。
(4)对高ARPU值用户，由客户经理进行电话回访，了解可能离网的情况，并告知充值优惠或者推荐更适合客户的套餐。
(5)对于网格管理工作比较深入的区域，可以考虑安排部分客户经理上门拜访、服务。
5维系挽留项目成败的关键
系统成败的关键，在于识别用户的及时性、准确性、灵活性。
无论是用什么识别方法，无非就是通过各种手段对客户的各种信息进行处理。客户的信息量非常庞大，建立客户视图是非常必要的。
客户视图包括基本信息（基本属性，包含四百多项指标）、消费信息（历史消费信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消费趋势图）、话务信息（近期消费日统计，话费构成等等）、缴费信息、定购信息、特服信息（业务使用情况）、客服信息（投诉、咨询、需求）、回访信息、预警信息（历史预警信息及预警次数）。这些信息，我们称之为维挽因子。
在维挽系统建设维护的工作中，我们发现因子提取出来的及时性非常重要。譬如许多用户，星期一的账户余额已经是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出来，才发现需要通知客户进行继续充值，星期三通知客户的时候，客户已经换了电话号码了，或者在星期二已经充值，星期三通知客户的时候实时查询发现是没有必要进行通知的客户。从经验上来看，希望当天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任务给客户经理，这样命中率大为提高。
另外就是准确性，提取因子的过程，涉及到客户视图所有的表，不少还需要跨系统提取，或者是需要CRM系统的其他模块基础上提取。任何模块的失败或者误差，都会对系统提取的因子造成不准确，直接影响维系挽留的效果，数据准确性的抱我，是维系挽留系统的重中之重。
识别客户模块的设计，还要保持高度的灵活性，实际上，通过因子的方式，也是灵活性的一种实现方式。面对激烈的竞争市场，业务人员往往需要一句各种各样的独特的因子来识别客户，对特定的客户实行维系挽留政策。我们把这种因子的方式形容为中药铺的方式，只要中药铺里准备好了各种药材，随便医生怎么开单都可以满足。
摘要：本文作者结合自己多年的实际工作经验，对电信行业维系挽留系统的建设相关问题进行分析探讨，同事提出了自己的看法和意见，仅供参考。
关键词：电信行业；维系挽留系统；建设
简单地说，电信行业客户生命周期有三个时期：客户引入期、客户维系期、客户挽留期。成熟的运营商，一定要提供完善的、高质量的服务，而这些服务，大多数都是针对客户的后两个时期。维系挽留系统恰恰就是针对后两个时期的客户进行的主动的系统平台。总结近期在维系挽留项目实施经验，简要分析下电信行业维系挽留系统建设的一些见解，和大家一起探讨。
1 维系挽留工作的主要业务流程
在电信企业中，普遍强调以客户为中心，给客户提供最优质的服务。维系挽留的核心任务，是通过信息化系统，让客户经理和客户有机结合起来，实现在最少客户经理的情况下，在最合适的时间、给最多的客户，提供客户最心仪的服务，提高客户对企业的依赖，给企业创造最大的价值。
业务上，普遍是先通过高危用户筛选条件进行用户识别，提取高危用户明细；通过短信告知、电话回访等维系挽留方式告知优惠政策，引导用户充值；用户通过空中充值等渠道进行充值，分销商及时向用户咨询和解释；用户充值后IVR语音确认参与，赠款到账后系统发送到账通知短信；最后再对用户参加活动的效果进行评估。业务流程如下图所示：
2 维系挽留系统识别用户的几种方式
目前广东联通维系挽留的目标用户主要有以下类别：初入网用户、主动关怀用户、有离网倾向用户。在识别用户时，主要采用两种方式，初入网用户和主动关怀用户采用配置每日预警任务的方式实现，有离网倾向的用户采用灵活的设置活动的方式。
技术实现上：
(1)运用数据挖掘技术和SPSS clementine软件工具，进行流失用户行为分析，建立高危预警模型；验证在用的高危用户筛选条件的精度，调整和优化高危用户筛选条件，提高高危用户预警精度。
(2)将预警模型和高危用户筛选条件放到全省统一的数据库运行，定时提取高危用户，触发维系任务；也可将本地筛选的高危用户明细，导入维系挽留系统，直接触发维系任务。
(3)对预警模型提取的高危用户明细导出，进行核查、筛选、过滤和增补，确定需维系的用户明细后，重新导入系统，触发维系任务。
3有离网倾向用户的业务判断方法
根据用户流失分析情况，结合多年的业务经验，设置高危用户的筛选条件主要有：(1)激活后X天未充值的用户；(2)入网X月，且账户余额低于X元的用户；(3)进入充值期的用户；(4)月末低账户余额的用户；(5)预警模型提取的高危用户；(6)投诉较多的用户。
4维系挽留工作主要的办法
(1)对于初入网高端客户，入网后由客户经理主动进行电话回访，告知用户对应的客户经理信息，向客户解释其对应套餐的具体含义，并辅导其如何操作使用。对于3G用户，尤其要引导用户如何使用3G等等。
(2)对于主动关怀用户，重点是客户俱乐部中的会员，往往有生日慰问、节假日关怀、俱乐部活动参与等，还有各种根据客户实际情况的提醒等。
(3)对低ARPU值用户，则制定相应的充值优惠政策供吸引客户充值留网。如果客户有短信使用习惯，并进行短信群发通告；如果客户没有短信使用习惯，则通过自动语音通知客户。
(4)对高ARPU值用户，由客户经理进行电话回访，了解可能离网的情况，并告知充值优惠或者推荐更适合客户的套餐。
(5)对于网格管理工作比较深入的区域，可以考虑安排部分客户经理上门拜访、服务。
5维系挽留项目成败的关键
系统成败的关键，在于识别用户的及时性、准确性、灵活性。
无论是用什么识别方法，无非就是通过各种手段对客户的各种信息进行处理。客户的信息量非常庞大，建立客户视图是非常必要的。
客户视图包括基本信息（基本属性，包含四百多项指标）、消费信息（历史消费信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消费趋势图）、话务信息（近期消费日统计，话费构成等等）、缴费信息、定购信息、特服信息（业务使用情况）、客服信息（投诉、咨询、需求）、回访信息、预警信息（历史预警信息及预警次数）。这些信息，我们称之为维挽因子。
在维挽系统建设维护的工作中，我们发现因子提取出来的及时性非常重要。譬如许多用户，星期一的账户余额已经是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出来，才发现需要通知客户进行继续充值，星期三通知客户的时候，客户已经换了电话号码了，或者在星期二已经充值，星期三通知客户的时候实时查询发现是没有必要进行通知的客户。从经验上来看，希望当天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任务给客户经理，这样命中率大为提高。
另外就是准确性，提取因子的过程，涉及到客户视图所有的表，不少还需要跨系统提取，或者是需要CRM系统的其他模块基础上提取。任何模块的失败或者误差，都会对系统提取的因子造成不准确，直接影响维系挽留的效果，数据准确性的抱我，是维系挽留系统的重中之重。
识别客户模块的设计，还要保持高度的灵活性，实际上，通过因子的方式，也是灵活性的一种实现方式。面对激烈的竞争市场，业务人员往往需要一句各种各样的独特的因子来识别客户，对特定的客户实行维系挽留政策。我们把这种因子的方式形容为中药铺的方式，只要中药铺里准备好了各种药材，随便医生怎么开单都可以满足。
作者简介：
维护客户问候短信范文5
目前许多如日中天的互联网企业的巨大价值大都和拥有海量客户信息有关，新的商业模式也日益和基于客户洞察基础上的商业行为有关。在客户服务领域，个性化的精准服务在大数据时代也日益成为可能。最近APP商店上的一款新应用Placeme号称能记住使用者的每一条路径和到达过的每个地方，其强大的学习和分析功能可以帮助使用者在合适的时候（比如下班时）启动导航软件分析路况、遭遇车祸时自动呼叫救援、在适当的加油站附近提醒加油。这样的个人助理需要收集存储大量的个人数据，而智能手机今后就是这样的一个个人信息收集器，其背后的云计算服务器义不容辞地永久存储着海量的个人信息。可以想象基于这样的技术基础和逻辑框架，在服务领域的创新仅仅是打开了一个门缝而已。
对个人信息被泄漏的担忧引起的消费者保护性立法在世界各国也成趋势。前不久，荷兰的《网络中立法》获得通过，其确定运营商不得对网络流量采取歧视性限制之后，还规定未经用户许可，不得利用目前流行的DPI（“深口袋检视技术”）提取任何客户个人信息。
在中国，客户信息的不正当使用较之国际上多数国家都更为严峻。一方面企业创新乏力，利用客户信息进行客户关怀和维系的努力除了短信问候生日之外真正能建模分析的不多；另一方面，非法出售、使用个人信息在市面上又屡见不鲜。这几天网上传出某些淘宝商户为了要客户删除差评，居然利用所谓追讨公司用公布个人信息、组织个人攻击来要挟。而大企业中员工偷偷将企业拥有的客户个人资料出售牟利的例子我们也屡闻不鲜。企业面临着两难的选择，像中国移动那样几年前被315晚会批评后一直坚持“五不”政策，在利用短信进行营销创新和新业务拓展方面甚至在客户洞察利用方面几乎无任何作为。
企业面对数据海量爆发的时代，一定需要突破一些固有思维。
首先，数据是企业能够使之不断增值的巨大潜在财富，大量的创新将建立在此基础上，任何企业很难再一味忽视或拒绝。
其次，大数据时代的数据决不仅仅限于客户个人资料，大量的应用、社会环境数据同样是整个数据海洋的重要内容。大量的客户洞察并不需要涉及或者影响用户的个人隐私，完全可以为客户资料进行完整的保护保密。
维护客户问候短信范文6
房地产中介公司实习报告
**年6月到20**年7月，我到顺驰不动产网络有限公司进行了为期三个月的实习。这段时间，我学到了很多的东西，包括专业知识和为人处事。房地产是一个很有争议的行业，因为这一行的利润很高，特别是在重庆，真的可以说是寸土寸金，在市中心，一般20**年以后的二手房都在5000平方以上。重庆的房价在中国所有的城市中是稳定的，即使经济受到这样那样的影响如08年美国开始的金融危机，对重庆这个内陆城市房地产价格的影响小之又小。重庆的土地资源是有限的，而人口却在不断的增长，越来越多的外来人口涌进重庆，房屋的租赁和买卖也十分的热火。顺驰不动产网络集团主营业务是房地产二手房屋买卖、租赁等中介业务、商品房、余房、空置房的连锁销售，并提供房地产金融等相关服务，从天津到全国化发展，建立了覆盖19个城市的庞大房地产营销及相关服务渠道，形成了全国化的知名中介品牌。随着互联网的快速发展，越来越多的客户习惯在互联网上得到信息和服务。顺驰不动产网络集团搭建了专业的房地产营销服务网站——全房网，网站拥有大量、丰富、真实的房屋信息和独特的线上服务功能,实现了线上、线下的互动,为客户提供全方位的房产信息服务。
重庆顺驰成立于20**年，在进入重庆初期主要从事的是房地产商品房的代销，，余房包销，限时等业务。这些业务对公司员工要求不高，只要简单的学会销售技巧就是了。公司业务开展的主要由公司来承担，资源掌握和维护都是由公司来完成。经过20**年的房地产市场的调整，公司收缩业务规模，砍掉限时包销等业务，回归中介本质，以中介信息服务为主要业务。这样对员工的要求就高了很多，员工在学会销售技巧的同时还要学会开拓和维护公司资源，一切资源由员工掌握和维护。
在我实习期间，我主要从事的是房屋租赁这一方面。这是公司对每个员工的基本要求，也是公司是一项基础业务。租赁相比较买卖来说有很大的优势。他成交周期短，速度快，对员工的销售技巧低。对于新员工来说，从租赁业务开始，有利于员工在短时间内掌握公司业务流程和熟悉房地产相关业务的开张。对于公司来说，租赁业务降低了公司成本。同时在目前房地产行情不是很明朗的时候，买房和租房在相互转换的同时有利于公司开展业务和掌握资源。
在做租赁的过程中，我发现熟悉商圈真的很重要。只有对各地的商圈了解了，对市场行情了解了，才能给客户正确的推荐，这样才能增加成功的可能性。如果对行情不是很了解，在客户向我们咨询的时候会显的很不专业。有时候，客户自己对行情不是很熟悉，在向我们咨询的时候，价格报高了把客户吓走了，报低了很难改口。而有时候客户比我们还专业，对行情，对市场动态也很了解，我们不专业的时候很容易丢失客户，这样对新员工来说打击很大。在做租赁的时候还要求在房东跟客户之间寻找平衡点，很多时候，明明约好了看房时间，可到了那个时间不是房东不来就是客户不来。我们这个平衡点是两头难做，这也是我们在工作中需要注意与改善的，同时从事这个行业还需要很好的沟通协调能力。在很多时候，和房东客户之间以一种比较友好的姿态去相处，做业务会简单的多，其实没有必要把客户的界限划分的太过清楚。把客户当做朋友，同时要让客户也把你当做朋友，这就是一种很强的交际能力，也是自我人格魅力的一钟体现。同时团队合作精神也很重要，我说的团队合作，不仅仅是自己公司内部的合作，而且包括与其他中介公司之间的合作，有很多大的公司内部房源很多，而我们有的时候往往是有客户没房源，因此与其他中介公司进行合作，我们同样也可以达到互惠互利。
