一、客户关系维护的意义
客户关系维护的黄金法则是想客户之所需，急客户之所用。客户关系管理的新思维是给客户思路，给客户方法，助客户发展。客户关系维护的原则：对客户进行分类维护，按照客户给企业带来的价值大小来维护，带来高价值的客户，就要投入较多的财力、物力、人力，价值小的客户就投入较少的财力、物力、人力。有的客户是“上帝”，有的客户是“地狱”。在客户关系维护上，企业营销人员一定避免对所有的客户一视同仁。企业营销人员要以积极的态度维护客户关系，采取积极的行动来维护客户关系。原因在于，是客户让营销人员拥有了自信，是客户让营销人员拥有了财富，是客户让营销人员拥有了地位，是客户让营销人员拥有了事业，要把握机会维护客户关系。维护客户关系的机会要把握好，要抓住客户关系维护的四个时机：客户有喜庆之事时，如重要的客户生日时，营销人员要庆祝；客户有困难和痛苦时，营销人员要关心、慰问、帮助客户解决困难，消除痛苦；在节假日，营销人员要为其提供支持；客户有需求时，要想办法满足。
二、客户关系维护的内容
（一）联络感情
联络感情、加深感情是维护客户关系的非常重要的内容。企业营销人员必须清楚：人是情感动物，感情深了同样的条件下客户会继续使用该企业的产品。关心、慰问、走访等都是联络感情的方式。联络感情的重要的方式是不断地进行客户关怀。要建立客户所购买产品的档案，对其产品的使用情况进行定期回访，即对产品使用者进行关怀。关心客户的产品使用是最好的联络感情的方式。
（二）强化信任
客户关系是建立在信任的基础之上的，因此在关系维护上如何强化信任关系是特别重要的事情。企业营销人员要不断地给客户提供企业或产品的信息，定期邀请客户尤其是黄金类大客户来企业参观、指导。经常召开客户座谈会，让客户提意见、建议，不断地提高客户满意度。
（三）提供帮助
企业营销人员向客户提供个人或者企业（单位）的帮助是维护客户关系的重要途径。提供真城、无私的帮助，建立情感，帮助客户解决产品使用中遇到的问题；帮助客户提升职业能力、提高管理水平，甚至帮助客户开发客户。客户关系维护的最重要的目的是千方百计地帮助客户发展、促使客户成功。客户成功，营销人员自身就能发展，也才能够成功。同时对客户生活、工作上的一些困难也可以提供力所能及的帮助。
三、客户关系维护的方法
（一）通讯问候
企业营销人员用电话、短信息、电子邮件、信函、微信等不断地向高价值老客户问候。问候的具体内容一方面根据人之常情来安排，另一方面要根据所掌握的客户情况来确定，一般情况下关心客户的生日、节假日、婚庆日、特殊的纪念日等。企业营销人员要善于运用客户喜欢的信息和问候方式。
1．遇到客户有特殊意义的事件发生时，如企业纪念活动、企业新产品，客户的生日、提升、获奖等，企业营销人员可以送上一份祝福。一张贺卡、一个短信息或一个电话都很好。客户会留住这份特别的记忆。
2．企业营销人员给客户寄去一封书信，并附上一篇会引起客户兴趣或对客户有所帮助的文章。这样，营销人员向他们传达了一种意想不到的信号：营销人员时刻记着客户的兴趣和需要。
3．使客户及时了解公司的新产品或服务能给他的公司带来的潜在利益。销售人员的工作就是要让客户知晓这方面的信息。打电话告诉客户这方面的最新信息，并且（或）安排一次会面向客户展示企业的新产品或服务。有时需要参考客户档案、“客户优先需要一览表”及其他资料评判企业的新产品或服务是否适应客户的需要。
（二）礼品赠送
根据不同的时机来赠送客户礼品，生日时送蛋糕，过年时送年礼等。礼品有其特殊的作用。平常的大众礼品可以选择在民族节日赠送，如端午节、中秋节、元宵节。也可选择一些有特殊日子的礼品，比如生日时可送蛋糕、鲜花，同时也可根据其爱好选择一些礼品。礼品不一定很贵重，但是礼轻情意重。
（三）餐饮聚会
不定期的聚餐是联络感情、增强信任的常用方式。聚餐的方式既要有单一客户的聚餐也要有优质客户的集体聚餐。当然也可以对不同的客户进行分群、分类聚餐。聚餐一定要与季度、半年或一年的客户会议，如订货会、新产品会、总结交流会结合在一起，并且在会议上安排一些讲座、奖励活动。
（四）邀请旅游
邀请客户旅游是更好地相互了解、增进感情的好方法。现在许多企业针对客户尤其是VIP客户都做一些旅游奖励活动。旅游活动也要做会议交流，最好也举办奖励活动。
（五）私人帮助
在能力范围内，提供一些私人帮助（必须是客户愿意接受的），可以帮助客户的家庭在升学、就医、旅游、购物、人脉关系等方面给予一些力所能及的帮助。
（六）解决问题
一是解决营销人员应当解决的问题，比如由于供应的产品所产生的问题，这是必须解决的，否则就不会有好的客户关系。最重要的是由其他原因或客户自身产生的问题，营销人员也要主动协助或帮助其解决。
（七）提供利益
利益关系是永恒的关系。不断地给客户带来各种利益是维护客户关系的根本点。客户购买的是产品带给其的利益。只有产品不断地带给客户利益，并且与竞争产品相比有优势，客户关系的维护才有根本保证。所以，一定要不断地开发能给客户不断带来利益的产品，还要从其他方面带给客户利益。
四、客户关系维护应注意的问题
企业营销人员在维护与客户的关系时，不要进入客户禁忌的一些私人领域，也不要介入客户单位内部的矛盾之中，同时也要勤于与客户联系。
（一）生活上不能过多接近
在维护与客户的关系时，不能在私人生活和家庭生活上有过多的接近，这样反而会产生一些负面影响，使得客户关系疏远或者破裂，更不要进入客户禁忌的私人领域。
（二）经济上不能过多地了解
企业营销人员在经济上可以对客户进行一定程度的掌握（基于信用保障与能力方面），但不要对客户有过多、过细的了解，这样会让客户很反感。
（三）不要介入客户的内部人事关系
在处理与客户单位各个部门的关系时，要善于平衡各方关系，需要各自联系的一定单独联系，让客户部门之间的决策人相互不太知情。这样便于处理好与各方的关系。在处理与客户单位的关系时，不要介入内部人事矛盾、纠纷中，比如亲近目前得势有权的人而疏远暂时无权无势的人。这样，一旦形势发生变化，客户关系就处于非常尴尬的境地。
（四）客户维护要做到“三勤”
一是嘴勤，对老客户间隔一段时间进行打电话沟通，对黄金类大客户有计划、有目的地经常电话沟通。二是腿勤，对老客户、优质客户、黄金类大客户经常走访。三是手勤，对于老客户、优质客户、黄金类大客户经常发短信、邮寄信函、发电子邮件。
作者：曾进 单位：山东省泰安市商业银行
