1资料与方法
1.2一般资料
我院是一所三级甲等口腔专科医院，分门诊部及住院手术特殊区域部两部分。门诊部开设椅位168张，共设10个护理单元。护理管理实行护理部主任－科护士长－护士长“三级负责制”管理，2013年1月在全院实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上引入现场管理的理念，重新梳理了门诊护理质量考核标准、工作流程、规章制度等，重点对环境管理、人员管理、设备管理、服务管理四大方面进行规范、补充和优化，从而达到持续改善的目的。
1.2口腔门诊现场管理服务模式的方法
1.2.1门诊的环境管理
视觉体验：患者踏入我院门诊部时，导医咨询台护士在第一时间问候患者，了解患者的需求，并根据患者就诊需要给予导诊、预检分诊、健康咨询等多项服务；门诊的布局规范、地面干净无污染、定时清理，营造出整齐清爽的工作环境。各诊室走廊挂满绘画艺术作品，大厅和诊室摆放着工艺品，随处可见的绿色植物，营造出高雅轻松的就诊氛围；宣传资料、海报、书籍、杂志等数量充足和摆放整齐，营造出休闲和谐的候诊气氛。听觉体验：现场尽量减少噪音，医院挂号大厅正中摆放一台钢琴，奏响悦耳舒缓的琴声；各楼层候诊区及诊室背景音乐低缓流畅；现场服务人员如护士、前台客服人员的语调温柔低沉；电视宣传片的声音适宜。味觉体验：现场管理人员每天定时巡查门诊大厅、诊室、卫生间，发现有异味及时清理；发现需抽烟者，及时引领至抽烟区休息等候，防止异味产生。
1.2.2护士形象管理
门诊护士每日接触的患者量多面广，她们的言行举止、音容笑貌留给患者深刻的印象。我院护理部为提升护理服务水平，对护士形象一直长抓不懈：（1）每年有专业的礼仪老师对新分配的护士进行系统的礼仪培训，包括站姿、坐姿、走姿的形体训练。（2）护士的发饰、服装、鞋袜均统一量身订做，剪裁合体，彰显身段。（3）编写口腔医院护士礼仪规范手册，包括前台服务礼仪、护理服务礼仪、护理操作礼仪等，使护士从接待、分诊、诊治配合、健康宣教、电话回访等系列行为均有明确的指引。（4）以护理部“服务一流、专业精研”的护理理念为主线，结合口腔护理专业的特点，配合创建优质护理服务品牌活动，坚持不懈地渗透职业情感教育；强化护士要举止得体，尊重和关心患者，无论工作多么繁忙，护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑；工作中随处可见护士与患者或家属亲切交谈，及时解决患者的需求，使患者感受到我们的责任心和良好的精神风貌。（5）护理部根据需要开展了新护士规范化培训、“四手操作”专科理论知识培训、护理服务理念培训等，确保树立医院护理优质、规范服务的品牌形象。（6）建立健全合理的绩效考核奖惩制度，充分挖掘人员的积极性、主动性，提高护理人员的业务素质、质量意识，使全体护理人员形成合力共同完成优质护理服务目标。
1.2.3设备材料管理
现场管理的设备指一切与临床医疗护理活动相关的综合治疗台、仪器、材料、家具等，设备材料管理是医院管理不可缺少的组成部分，对提高医院的竞争力发挥着重要的作用。西方发达国家提出了各种设备管理理论和模式，如后勤工程学、设备综合工程学、以可靠性为中心的维修、全员生产保全等。护理管理者通过学习各种设备管理理论对现场设备材料管理的改善达到提高设备效率的目的：（1）目视管理：通过开展清扫即点检的6S活动创造干净、整洁的工作场所：对现场的设备进行认真的清扫是一个和设备进行“亲密接触”的过程，在这个过程中很容易发现设备的一些不良现象，如口腔综合治疗台漏油、漏气、漏水、电线老化、螺丝松动等，对这些不良现象的及时发现和及时处理是非常有必要的，可预防故障的发生和扩大。（2）标准化管理：制订详细的设备使用保养维护规程，使设备保养标准化、规范化和日常化。（3）口腔专科的耗材量大、目录细，查找、检索和核算是临床科室护理管理的难点。可以通过定期盘点对异常消耗的方向、控制材料的消耗进行精确的把握；通过看板管理如张贴材料、消耗品更换要求及科室的日常保养清点记录本等方式，可有效地控制库存、减少物品丢失和浪费，节约成本。
1.2.4患者的现场服务管理
（1）护士礼貌引导办理各项业务，准确告知患者候诊需要等候的时间和诊疗所需时间；在就诊高峰时段，患者的引导与分流尤为重要，应尽量杜绝患者进厅后无人问询的情况出现。（2）护士为每一位就诊患者建立个人电子健康档案，包含各类医疗记录和就诊记录等，并及时跟踪患者的口腔健康状况，提供适合的保健和治疗方案。（3）患者等候时管理：对于等候区的患者，负面情绪会随着等待时间的拉长而增加，这时可通过设计一些其他的事情来分散患者的注意力，减少患者的焦虑情绪，降低患者因为等候时间过长带来的不满情绪；准备丰富的消遣娱乐设施，例如糖果、电脑网络、宣教视频以及按摩设施等，提升现场患者对现场优质护理服务感知，从而产生良好的情绪体验。（4）现场治疗的过程中，护士会用通俗的语言向患者详细解释治疗计划，而且在以后的每一步治疗过程中都会事先取得患者的同意，让患者感受到温暖愉悦。（5）多渠道、多途径与患者进行现场沟通和随访服务。现场就诊期间，护士通过实物模拟、视频、宣传册和图片等进行健康宣教，并耐心解答患者关心的问题，通过实施主动服务为患者提供正确的诊疗信息；责任护士积极开展各种随访工作，通过电话、E－mail、短信等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，对每一次随访情况进行记录。
1.3评价指标
护理质量管理委员会按照门诊护理质量考核标准每月进行检查，在全年数据中抽取以下指标作为评价项目，包括：诊室管理、候诊室管理、护士管理、急救物品管理、消毒隔离质量管理、安全管理、患者对护理工作满意度。每项指标采用百分制，抽取门诊11个护理单元的全年检查结果。
1.4统计学方法
数据录入SPSS13．00统计软件包进行统计描述及t检验。P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
2.1实施门诊部现场管理服务，有利于提高护理质量
现场管理是强调用科学的管理制度、标准和方法，为一线护士提供现场的指导、指引、培训、监督、检查，规范护理行为，提高护理质量。现场是医院经营活动最重要的领域，门诊部导入现场管理改变了现场护理主管的观念，护士长在进行管理活动时，要以现场为中心执行“现场、现物、现处理”三现主义：即现场发生异常时，要立即去现场、检查现场及相关物品、当场采取暂时处置措施；挖掘真正的原因、解决原因、并维持成型形成标准。现场管理的对象就是人（人员）、机（仪器设备）、料（材料药品）、法（规范方法）、环（环境）、信（信息），日常护理管理工作就是通过现场管理，从细微之处发现“人机料法环信”存在的问题。环境是影响质量的重要因素，也是医院的门面和管理水平的体现，保持整个门诊大厅及候诊厅、诊室的清新的视觉、听觉、味觉对现场管理至关重要，也是现场管理的基础，足以彰显医院品牌形象。口腔门诊现场物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不仅有利于科室现场的整洁，还使浪费问题及异常情况清晰可见。护理管理者通过目视管理、看板管理、标准化三大现场管理工具的使用，来改进现场管理体系，从而使现场管理达到持续改善的目的，这就是现场管理的价值。通过1年多的管理实践，护士长的现场查纠，不仅贯彻“零缺陷”的管理思想，强调“第一次就干好”的质量管理原则，还从习以为常的流程、制度、管理盲点中发现问题、发现隐患并进行持之以恒的改善，抓住每一个细节，整体效果的实现自然就水到渠成，门诊护理质量的各项指标均较前有了较大的提升，差异均具有统计学意义（P＜0．05）。
2.2践行患者关怀的理念，提高患者对护理工作的满意度
现场管理的第一对象是人，也是所有要素的核心，仪器由人操作、材料由人使用、规章有人遵守、环境由人维持、信息由人传递，比手段更重要的是持续改进的意识，建立一支勇于开拓、不断进取且掌握信息技术等先进工具的管理队伍，以及建立一种以标准化为基础的具备自我完善能力的管理体系，是实现现场精细管理的动力。护理人员是现场管理的主体，对现场管理的成效产生直接的影响。通过持续的护士形体训练和素质教育，使我院护士的内外形象得到持续的优化，折射出整个护理团队甚至是医院的整体服务形象，塑造了口腔医院护士在患者心中的美好形象，患者对护理工作满意度也维持在较高水平。
2.3重视技术改善和管理创新，提升服务的效率和效益
开展技术和管理创新工作，生产现场任何一个环节哪怕是细微的优化和提高，都有可能得到意想不到的效果，都有可能使企业的竞争力得以提升。要对患者进行服务管理的改善和创新，则需要了解患者对一线服务的情感诉求，需从患者进门时的咨询和引导、患者关怀和注意力转移及护理配合、护理服务各方面进行全流程各个接触点的精细管理，使患者享受便捷的就医流程和拥有温馨的就医体验。2013年全年接诊患者21．2349万人次，较2012年提升16．36％，医院的医疗收入也首次突破亿元大关，有效地提升了服务的效率和效益。现场是一面镜子，可以反映管理改善后的效果，从而提高现场管理服务水平，才能使患者在门诊就诊过程中享受到最优质的护理服务。综上所述，经过1年多的实践，我们在口腔门诊现场管理服务模式的实践过程中取得了一些经验，患者的满意度也维持在较高水平，实现了“服务好、管理好、形象好”的管理目标。但由于目前我院条件所限，患者的现场管理服务的论述的深度和广度不够，营销服务管理在本文中尚未提及，拟在下一步的工作实践中进行探索和思考。
作者：廖莹 文学锦 郑玉萍 单位：广西医科大学附属口腔医院门诊部
