摘要:新常态下物业管理人员专业化、职业化水平在不断提升，社会角色失调问题逐渐成为困扰物业管理人员身心健康发展的一个问题，用社会学中社会角色的理论观点来分析当今社会物业管理人员角色意识不清、角色紧张等问题，可以强化物业管理人员的角色认知，提高角色适应能力，进而提高物业管理人员的工作实效性。
关键词:物业管理人员;社会角色;角色失调;角色调适
物业管理人员外在的、动态的表现就是社会赋予的社会角色，社会地位认知的不同导致了物业管理企业工作人员对于自身角色认知的千差万别。由于物业管理是直接服务于广大市民，工作覆盖面广，其角色失调所引发的行为方式容易导致一系列的社会问题，因此，新常态下加强物业管理人员的角色认知，强化角色互动，提高角色适应等问题是当代物业管理人员提高其自身素质建设的重中之重。
一、物业管理人员角色失调的主要体现
社会角色是指与人们的某种社会地位、身份相一致的一套权利、义务规范及行为模式，是人们对具有特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础，表现为人们在社会中以某一种社会身份，从事一定的社会活动，同时承担一定的社会责任，并享有相应的社会权利。随着当代物业管理工作的不断发展，物业管理人员所拥有的社会身份、所从事的社会活动、所承担的工作责任都发生了变化，物业管理是否负责社区公众实务，不仅没有社会共识，法律文件都不明确，国务院2003年颁布的《物业管理条例》与建设部1995年颁发的《全国优秀住宅小区标准》(2000年修订为《全国物业示范住宅(大厦、工业区)及评分细则》)，关于物业管理的服务内容，规定口径大不相同。《物业管理条例》没有将社区文化和精神文明建设作为物业管理的职责规范，而《全国优秀住宅小区标准》则将精神文明建设作为物业管理等级资质考核的一项重要内容。因此，部分物业管理工作人员存在社会角色失调现象，主要体现在以下几个方面:
(一)物业管理人员角色意识不清
角色不清是指社会大众或角色扮演者对于某一角色的行为标准不清楚，不知道这一角色应该做什么、不应该做什么和怎样去做。首先，大部分的物业管理人员没有经过专业系统的学习和训练，他们的经验大部分来自于长期的工作实践，因此他们对自身社会角色标准的认知并不清晰，他们把工作等同于是为广大业主服务，但是当代社会对于物业管理的人才要求不断提高，日益多元化，物业管理人员的角色认知并没有通过相关法规规范，这就使物业管理人员对于自身应该遵循什么样的角色规范，应该如何去完成感到迷茫。其次，物业管理的专业化发展需要一个过程，这一切都和广大居民的观念变化息息相关，这就决定了物业管理人员需要一个很长的接受和转化过程才能够形成自身的社会角色，但是随着人们对于居住环境的更高要求，带动了物业管理方式的不断变革，物业管理必然会通过社区的融入，来引导居民在观念以及生活方式认知上的改变，完成自身对社会角色的认知。另外，有一部分物业管理人员仍然把自己放在了管理者的角色上，这很显然是对自己角色定位的一种误解，当代物业已经从管理型转变为服务性，任何一个物业企业想要打造品牌特色，一定要突出自己的服务优势，因此，物业管理人员一定要转变自己的角色定位，才能更好地为业主提供更高质高效的服务。
(二)物业管理人员的角色紧张
现代社会由于社会分工和社会结构的多重性导致了社会成员需要在多个社会角色之间进行转换，这往往会使社会成员在进行社会角色扮演的过程中受到各种因素的影响，导致心理的不适应状态，这就是角色紧张。角色紧张会导致个体对角色的扮演顾此失彼，力不从心。物业管理人员集管理者、服务者等角色于一身，必定会引发一定的行为冲突，首先是时间、精力分配上的冲突，很多物业管理工作人员抱怨工作量太大，既要收取费用还要制定制度，既要解决居民的实际问题还肩负解决纠纷等责任，既要做好本职工作，同时还要积极组织业主开展各类的文艺体育活动。同时作为社会中的个体，物业管理人员还是集职业身份、社会身份和家庭身份于一体的社会角色存在者。社会在赋予他们不同的社会角色的同时决定了他们要承担相应的社会责任，其个人在精力和时间的分配上就极容易产生矛盾，造成社会角色紧张。另外，物业管理工作的繁琐性以及服务性就决定了其工作人员要承担很大的工作压力，而且其工作性质导致工作时间长，工作压力大，假期短，就更加容易造成角色紧张。
(三)物业管理人员角色冲突
所谓角色冲突，是指在社会成员的社会角色扮演中，角色之间或角色内部发生矛盾、对立和抵触，妨碍角色扮演的顺利进行。物业管理人员具有多种身份，分别是:社会角色要求其履行社会义务，参加社会服务以及参与社会活动;家庭角色要求其尽到为人子女、为人夫妻、为人父母的家庭重担;职业角色要求其服务于广大业主，完成工作任务。不同的社会角色都要占用他们的时间和精力去协调好各种关系，如果职业角色不能带来维持家庭生活所必需的物质收入，如果职业角色占据太多的时间和精力，这三个角色就会发生冲突。
(四)角色失败
角色失败是指由于多种原因致使角色扮演者无法进行成功的表演，最后不得不半途终止表演，或者虽然还没有退出角色，但已经困难重重，每前进一步都将遇到更多的矛盾，付出更大的代价。随着物业管理的专业化、职业化的加强，物业管理的难度也越来越大，从而使少数物业管理人员存在角色失败的显现。在通常情况下，社会角色失败会导致两种结果:一种是角色的承担者不得不半途退出角色，另一种是虽然还处于某种角色位置上，但其表现已经被实践证明是失败的。例如:刚刚就业的物业管理专业大学生进入物业管理岗位由于不堪忍受物业管理工作的巨大压力转行;有的尽管还在坚持工作，但是工作能力受到了业主的质疑，使得很多年轻的物业管理者没有信心再继续从事这份工作。
二、如何实现物业管理人员的社会角色调适
(一)提高物业管理人员的角色意识
首先，要加强物业管理工作人员对于自身角色的学习。作为物业管理人员，应该利用一切条件，不断学习物业管理的相关知识和法规，了解角色期望，掌握角色规范，提高角色技能。对物业管理者的权利和义务要深刻领会，同时加强业务学习，承当相应的角色。物业公司也要通过各种形式的培训强化物业工作人员的角色认知、角色期盼和行为规范等认同，为物业管理人员提供专业知识、专业技能、服务态度、沟通方法、心理调适等方面的培训和进修，不断提高物业管理人员的专业知识以及规律的认知。其次，物业管理人员要自我实现社会角色的认同。要清楚，作为一名物业管理者，自己所从事的是一份朝阳产业，要不断强化自身的角色意识，坚定自身的角色信仰，热爱物业工作，提升职业的责任感和使命感。同时，政府和物业公司应该加大宣传力度，使广大的业主意识到物业管理工作是一份繁琐、复杂的工作，更多是为广大业主带去便利和服务的，要从心底尊重和支持物业管理人员的工作。
(二)物业管理人员要与业主进行角色互动
角色扮演的本质就是社会个体按照一定的行为规范去和他们发生互动关系，从而使行为更加规范化、具体化。只有接近和比较正确地扮演自己特定的角色，才能符合社会对于角色的要求。从某种意义上看，角色扮演就是一种和他人互动的过程。物业管理人员在进行角色扮演的过程中，要不断和广大业主进行互动，在为业主解决问题的过程中难免会出现摩擦和纠纷，这就要求物业管理人员要对自身进行角色校正，以适应角色要求。物业管理工作人员的角色调适很大程度和业主以及社会因素的互动密切相关。在互动的过程中，物业管理人员要根据业主的态度、语气、神态以及肢体语言等调整自己的工作方式和方法，进而避免角色失调现象的出现，影响自身的工作热情。在与社会工作人员互动的过程中，要讲究工作方法和态度，避免出现角色冲突等情况。
(三)提高物业管理人员的社会角色适应能力
不同时代的生活方式赋予了社会角色不同的内涵，随着社会的变迁，社会角色也会随之不断发生变化，调整自身的行为和心理以适应社会的变化发展，这一过程被称为角色适应。在不同的社会阶段人们对于社会角色的期望是不同的，角色扮演者必须调整自己的角色行为，以适应社会的发展，从这个角度来说，物业管理工作也是一种动态发展的过程。而我国的物业管理发展正处于高速发展时期，这也对物业管理工作的新模式提出了挑战。这就要求物业管理者不仅仅要完成工作任务，加班加点苦干实干，更要根据社会的发展需要承担相应的社会角色，适应新时期对于物业管理者社会角色的需要，提高社会角色适应社会的能力，在面对角色失调中要及时适当地进行调整和校正，扮演最合适的社会角色来完成物业管理工作。另外，物业管理人员也要通过培训进修的方式不断加强对自身社会角色的理性认识和学习，进而加深对物业管理专业知识和规律的认知，掌握物业管理的新常态，新方式。响应社区业主多样性和个性化的生活需求将会是物业管理未来的新常态，这也为物业管理今后的发展指明了方向。因此，物业管理人员要不断强化角色认同意识，通过主动学习新常态，切实提高管理品质，进而为业主提供更人性化、个性化的物业管理服务。
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作者:石晶晶 单位:铁岭师范高等专科学校管理学院
