摘要：“互联网+”给企业带来了巨大的商机，但是任何巨大的商机后面都存在对应的危机，研究“互联网+”平台下企业危机管理模式具有非常重要的意义。因此，企业要建立一种“互联网+”平台下的危机管理模式以达到处理危机的目的，首先对“互联网+”平台下企业危机进行了分类，提出了战略层面和运营层面的危机；然后建立了企业危机预警机制和构建企业危机预警评价指标体系；最后提出了处理危机的方法。
关键词：“互联网+”；危机管理模式；危机诱因；危机预警；危机处理
一、危机管理相关理论
（一）危机诱因
即由于企业自身管理包括战略管理和运营管理上出现的错误和问题而导致的危机方面的诱因。比如网络战略方案的制订没有大局意识，企业组织管理过于垂直化都会阻碍企业的发展；SWOT分析没有充分考虑互联网环境，分析不到位；网络运营4P、4C策略制定没有考虑企业的实际情况导致无法进行。
（二）危机预警
许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。比如青岛天价虾事件对于各地的旅游业都不是个例，之所以会产生如此大的影响，主要是当地监管部门没有危机预警意识，一旦网络进行报道，危机就爆发出来了。
（三）危机决策
企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。比如某一大牌手机在中国发生爆炸事件后经新浪微博报道，影响瞬间扩大，该品牌迅速做出决策，全部召回所有产品，立马减少了网络危机影响力。
（四）危机处理
顺序为企业确认危机—控制危机—处理危机。在处理企业危机理论中最具代表性的是Heath的4R理论，即危机缩减、危机预备、危机反应、危机恢复。[1]比如海底捞厨房惊现老鼠事件，经互联网媒体报道后危机迅速扩大，全国门店的生意都受到影响，事后海底捞凭借“这锅我背、这错我改、员工我养”危机处理得当，转危为安。
1.危机缩减
是有效危机管理的核心，包括质量控制、改进管理、加强培训、降低风险；就缩减危机管理策略，主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。
2.危机预备
包含危机预警策略，培训及有效的演习。
3.危机反应
指对危机情景的反应，包括事故控制体系、标准化紧急管理体系、危机管理框架结构等。
4.危机恢复
危机解除之后将组织的财产、设备、工作流程和组织中的人恢复到正常状态。
二、“互联网+”平台下企业危机管理的意义
新工业革命背景下，“互联网+”催生了新的企业理念和企业业态。“互联网+”企业蕴含着巨大的商机，正在创造巨大需求，用新技术改造企业的潜力也是巨大的。但是，任何巨大的商机后面都存在对应的危机，因此，“互联网+”环境下制造业危机管理具有非常重要的意义。主要有如下几点：
（一）危机预警作用
在“互联网+”环境下，任何一个企业随时随地都有可能出现危机，所谓“突然”发生，是因为企业对危机缺乏必要的认识。设置危机管理机构，制定企业危机应对策略，随时收集公众对企业的反馈信息，及时掌握行业信息，认真分析宏微观环境对企业的影响；利用大数据鉴别、分类和分析监测到的关键信息，将所有潜在的危机扼杀在萌芽当中，避免危机事件的发生，是危机管理的预期目标。比如公关危机是最常见最普遍的企业危机，在“互联网+”环境下基于网络基础公关危机传播面广，速度快，企业利用网络技术及时进行危机预警能遏制危机的传播。
（二）危机弱化作用
企业危机具有突发性、意外性和破坏性，大部分危机事件防不胜防，尤其是在“互联网+”环境下企业虚拟化造成了更复杂的经营状况。危机发生后，其负面影响效力大小取决于如何去面对危机、处理危机，因此对企业危机进行有效的管理非常重要。危机处理得当，有效的利用互联网能够降低企业危机带来的负面影响，甚至为企业带来一个新的契机及转机，更进一步的大幅提高企业的战略管理能力和运营管理能力。
（三）危机转化作用
危险可以转化为机遇，机遇也可能在危险中丧失、没有绝对的危机，也没有永恒的机遇，正是危险与机遇的如影随形，才让我们真正认识到企业危机管理的重要性。当危机事件发生后，可通过分析总结经验，为下一次危机提供应急对策。每一次危机都可以是一次生动的案例，通过危机管理可以提高企业应对危机的应对技巧，很好的加以转化。“互联网+”环境下企业以泄露商业秘密、网络技术漏洞、知识产权侵犯、负面报道等危机作为危机管理的主要考虑方面，适时的进行转化有利于企业的发展。
三、“互联网+”平台下企业危机的诱因
企业危机诱因的研究结果对于企业如何避免、防范企业危机的出现将起到警示作用；运用网络企业危机管理预警系统对企业战略和运营状态进行判别，可以了解企业是否处于危机状态，避免或者防范企业失败和破产。依据战略管理大师波特关于企业管理由战略管理层面与运营管理层面组合的思想，企业危机的诱因可以分为战略层面与运营层面两个维度，这是第一级分类划分；二级分类在战略层面划分为战略制定、战略实施、战略评价三种；运营层面划分为财务、客户、内部流程、学习与成长四种；然后三级及以下又划分为若干危机诱因。在“互联网+”平台下企业危机的诱因具体如表1、2。
四、“互联网+”平台下企业危机管理模式的构建
（一）预警机制的建立
在“互联网+”平台下企业危机预警需要对可能引发危机的现象或网络事件进行分析，企业应建立定期的薄弱环节分析检查机制，网络客户差评可能就是危机的前兆。建立危机自我诊断制度，找出薄弱环节，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。
1.构建企业危机预警评价系统
根据“互联网+”平台下企业危机的诱因分类可以将企业危机预警评价系统概括如图1所示。
2.构建企业危机预警评价指标体系
在“互联网+”平台下企业危机预警评价指标体系是企业危机管理不可缺少的内容，对于预警系统开展识别、诊断、预控等活动的具有前提作用，亦是在企业危机管理理论指导下建立的新评价指标体系。设计的思路主要为分解评价内容—精选内容要素—评价指标的审定。其主要指标的构成可以参照本文表1、2。一级指标为战略管理、运营管理，二级指标为战略制定、战略实施、战略评价、财务状况、客户分析、网络推广内部流程、企业学习与成长，三级指标为资源配置率、总资本周转率、销售收入、负债比例、流动比率、速动比率、存货周转率、网络访问量、转化率、好评比率、网络技术能力、网盟推广能力、企业组织能力、物流配送能力等。
（二）企业危机管理的控制及解决
在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
1.确认危机
在“互联网+”平台下企业的危机更为复杂，主要表现在战略管理层面和运营管理层面，根据危机诱因的分类，首先确定危机属于哪一个层面。具体危机表现有网络推广方式的缺失，比如企业网站、微信公众号、二维码、网络店铺、小程序缺失；管理模式缺乏创新，主要指销售方式创新、管理方式创新、组织结构创新、文化宣传方式创新；另外存在网络泄露商业秘密、网络技术问题、诈骗及虚假信息、知识产权侵犯、负面报道等；云计算及大数据平台、网络销售平台、服务平台、微信等社交平台推广、互联网融资、物流配备等落后。
2.减轻危机
危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。针对这些危机，可以采用远离-更好-相容的法则，在企业实际网络推广过程中远离风险或威胁的根源；在同行业竞争中尽量做得更好，以抵御风险；在网络推广设计中与那些最能抵御或减轻威胁、风险的经营模式相容。
3.处理危机
对于已经发生的危机要很好地进行转化变成对企业有利的方面。由于互联网传播速度非常快，因此要迅速做出反应，首先要建立处理危机的组织机构；其次要制定危机公关的方法；再次总结经验为下次危机公关提供丰富的素材。五、结语随着互联网信息技术的发展，企业的机遇也越来越多，但是企业面临的问题也越来越多，企业危机的范围也在不断的扩大，如果企业没有成熟的危机管理模式，将会给企业的发展带来不利的影响，甚至破产。因此，企业应加强危机意识，完善企业的危机管理模式，建立健全危机管理制度，已达到对危机进行预防、减轻、转化的目的。随着企业对“互联网+”认识的提高，企业危机管理的模式也会越来越完善。
【参考文献】
[1]周永生.现代企业危机管理[M].上海:复旦大学出版社,2007(9):9+68-71.
[2]谢黎莎.中小企业危机管理与危机控制分析[J].国际公关,2014(9):167-171.
[3]徐奕.大数据时代下互联网企业危机管理研究[J].企业与管理,2019(7):150-151.
[4]黄纯芳.论互联网大数据时代的企业营销创新[J].商业经济研究,2018(14):73.
[5]王沛景.网络经济时代市场营销策略的变革初探[J].商业经济研究,2019(9):76.
[6]方芳.基于B2C零售平台开放环境的制造商网络营销模式探讨[J].商业经济研究,2019(19):90.
作者:朱春兰 单位:桂林师范高等专科学校经济管理系
