一、客户关系管理内涵
（一）一种新型管理系统和运作方法体系
客户关系管理旨在改善企业与客户的关系，是对客户关系管理的理念的贯彻落实。客户关系管理以客户为中心，追求信息的共享，快速反应客户的需求，以为客户服务为核心，建立新型管理系统。同时保持“一对一”关系，建立客户驱动的产品设计和优质服务，吸引以及保持客户资源。
（二）一套管理软件
客户关系管理综合集成了多种技术：数据挖掘技术、面向对象化技术、数据库与数据库创立技术、Internet技术、在线分析处理以及销售自动化技术等。它是企业面向客户的前台，主要解决企业的销售、客户服务、决策支持等。从这个层面来看，客户关系管理利用当代最新的科技，为发展客户关系管理提供有力的支撑。总之，客户关系管理其实是以网络信息技术为媒体，以客户的期望和价值为中心，通过管理以及保持与客户的良好关系，不断实现企业的价值以及客户价值最大化的一种“双赢”的营销理念和应用策略。
二、网络环境促进餐饮业客户关系管理的产生
随着网络的发展，餐饮企业越来越依赖信息化。在企业信息化改造上，通过餐饮企业资源计划、供应链管理等应用，帮助餐饮企业削减成本、理顺内部管理流程以及事务处理自动化，为餐饮企业的电子化运营打好了基础。接着餐饮企业需真正全面观察外部的市场以及客户，全面提高竞争力。现在，我国越来越多的餐饮企业认识到信息化、网络化的重要，很多餐饮企业都具备一定程度的信息化基础。宏观上讲，餐饮企业需一套先进的管理系统能为自身持续发展的奠定基础，并帮助餐饮企业顺利实现转化。客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、品牌以及竞争等协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。主要是为提升餐饮企业的竞争能力，建立长期又优质的客户关系，不断地挖掘新的销售机会，帮助餐饮企业有效地规避风险，获得稳定的利润。客户关系管理是市场需求也是管理理念更新的需要，是提升餐饮企业管理模式与核心竞争力的要求，是电子化和信息化等推动和促成的结果。
三、当今餐饮行业的客户关系管理常见问题
（一）不了解客户需求，流失客户
我国的餐饮业大多关注的是饮食的口味或者是用餐环境，对于客户关心不够，通常不了解客户的需求，只注重自己的菜品，认为客户的流失是自然现象。这样增加企业成本，使企业失去了竞争优势。餐饮业属于服务性的行业，服务与菜品同样重要。面对需求多样且复杂的消费者，餐饮企业的服务往往跟不上。员工自主服务意识、服务态度以及素质都有待提高。
（二）没有制定针对性营销手段
餐饮业的营销手段一般有：打折、返券以及赠送小礼品等，而且效果如何还要取决于淡旺季。由于没有针对性地进行营销，单靠这些营销手段只能短时加深消费者的印象，并不能维系企业和客户的关系。
（三）工作人员服务不到位
但目前企业还需要改变组织结构使之靠近客户，客户为核心的理念还不能很好地贯彻于整个企业。领导和员工缺饭沟通，员工不能自主提供服务，因而员工在服务客户时，会有个人情绪。其次，管理人员片面关注经济的效益，不能有效规范服务和监督服务，使得客户不满意。
（四）目标客户群模糊
餐饮业目的是为了抓住目标客户，尽可能增加顾客群满意度。然而大多数的企业在开展营销时，根本不清楚目标客户群。这种情况下，企业会为了一时的营业额，为了迎合大众的消费需求，进行营销活动。不仅浪费成本，而且还没有找到目标客户群。真正的客户关系管理即客户关系管理，要求企业能准确定位自己的客户群。
（五）餐饮企业对客户管理的认识不够
餐厅喜欢把赢利的重点放在新客源的增加上，对老顾客的流失只能“望客心叹”甚至认为是自然现象而不加重视，对什么是客户关系管理，如何开展客户管理没有概念。为了改变这一现状，必须从根本上认识到餐厅搞好客户关系管理的重要性。
四、网络环境下客户关系管理在餐饮企业中改善对策
（一）树立顾客是上帝的观念
顾客的消费能力一定的程度上是寻求尊重的一个过程，员工在这期间的参与度以及积极性决定客户的满意程度。调查显示，员工的满意程度与企业利润联系紧密，价值只会由忠诚度高、效率高的员工决定。企业中，潜在的客户愿望需要全面的分析，并在餐饮经营中满足。
（二）使用客户关系管理系统，与客户建立良好关系
使用客户关系管理系统，得到第一手的资料，其中包括客户的饮食习惯、消费方式、兴趣爱好等方面的内容，采取维护客户关系的情感策略。实时反馈大量的信息能够提升客户关系中的准确性与有效性。其次，需要建立客户俱乐部，提供特色的营销活动，类似新的菜品的推广、大型的聚会活动、优惠折扣价等。能够加强企业与客户的管理，培养客户忠诚度。
（三）培养高素质高效率的员工，提高客户满意度以及忠诚度
培养高素质的员工，加强对员工的培训，从大局上提高员工的素质。企业需要设立专门的培训机构，建立专业的培训体系，能够合理的区分培训的层次，把培训内容、培训方式、培训步骤以及员工的实际需要紧密结合起来，适当的进行服务的权利下放。积极鼓励员工掌握各种技能，适当的应变能力与解决能力非常重要。客户的成本指的是顾客在用餐中费用的支出，其中包括时间、金钱以及精力等。降低客户的支付成本，培养客户的忠诚度，使得客户在不由自主中被该店的服务、菜系、环境吸引。能够做到让客户满意，第一点是需要建立信息反馈系统，通过该系统改变餐厅的工作流程，尽量消除客户成本，尽量不要发生上菜速度慢以及菜品不合格的问题，努力提高质量，提高客户的满意度。及时以及正确的处理客户的投诉不仅不会对餐饮业造成打击，还能够提高餐厅的竞争力。餐饮行业本身就是不断创新不断成熟的行业。对待服务人员的错误需要有良好的心态，适当的规范以及引导员工，鼓励他们学习，以提高服务质量以及服务创新。客户的投诉需要及时认错，在客户感受到餐饮行业的真诚中，为企业塑造良好的市场形象。
（四）合计的价格维护与客户的永久关系
产品的价格与市场需求相互制约、相互影响，市场的需求会直接影响价格的高低，同样价格高低也会影响市场需求量。合理的定价非常重要，当然所谓的合理定价是按照市场价位以及餐营业的品牌定位决定的，什么样的服务体现什么样的价值，超过百分之一百的客户感受是需要传递的。
（五）网络科技建立客户关系管理
网络于餐饮业来说，不单单是宣传公司的平台，更是企业的核心流程，良好的客户管理系统依托着完善的技术支持。把客户信息以及档案关系延续到互联网中，是产品贴近客户的最好机会。创新的营销组合，是将电子商务平台与客户关系管理结合，发挥双赢模式，为餐饮行业发展开辟新渠道。
五、餐饮业客户关系管理客户关系管理的优势
维护既有的客户关系，避免客户的资料随公司人员的流动而丢失，提高客户的忠诚。了解客户需求，提高客户满意度，才能开发新客户，实现增加营业额目的。整合技术和商业流程，其中可以通过分享信息精简商业流程，从而节省企业成本。通过实施客户关系管理可以使客户感受到宾至如归，同时还可以在客户的好友中树立良好的形象。实施客户关系管理，企业可以掌握客户的资料，为企业的销售行为打下良好的基础。由于对客户实行的个性化服务，让客户的亲朋好友都能感受到，使之成为潜在客户。
六、结束语
中国餐饮市场前景极佳，随着时间的推移，竞争会越来越激烈。我国的餐饮业需要建立以客户为主的发展策略，提升企业的核心竞争力。与客户建立良好的管理是企业制胜的关键，在此基础上配合着企业的创新，才能成功取胜。
作者：谭仁义 单位：洛阳师范学院商学院