公立医院医技检查精细化管理运用

2022-04-02 17:03:25 来源:写作指导

【摘要】医技检查作为常规辅助诊断手段,在诊疗过程中扮演着重要角色,其检查效率和质量直接影响医疗服务质量。武汉同济医院从丰富预约途径、灵活管理排班、分类管控资源、提升服务细节、完善配套服务5个方面对医技检查进行精细化管理,取得一定成效。文章分析了多院区医技检查管理面临的挑战,介绍了该院精细化管理的具体实践和成效。

【关键词】医技检查;精细化管理;改善

医疗服务自“进一步改善医疗服务行动计划”实施以来,各级医疗机构通过创新举措,不断优化各诊疗环节,持续改善医疗服务质量。医技科室作为公共平台学科,在诊疗过程中扮演着重要角色,医技检查作为常规辅助诊断手段,检查效率和质量直接影响医疗服务质量。华中科技大学同济医学院附属同济医院(以下简称“同济医院”),作为一家大型多院区医疗机构,拥有大量优质检查资源,广泛分布在各院区,具有检查种类全、开展项目多、分布地域广、管理难度大等特点。多院区医院对医技资源的管理,也从医院到科室二级管理,转变为医院到院区再到科室的三级管理,一定程度上增加了资源管理难度。同济医院提出“一体化管理、同品质医疗”的理念,通过创新服务理念、引入新技术、优化就诊流程等手段,对一院多区的所有检查资源实行精细化管理,实现各院区检查资源统一管理,同质化检查服务,进一步提升患者就医体验。

1多院区医技检查管理面临的挑战

作为大型多院区医院,医技检查资源分布广、管理难度大,如何充分发挥资源优势、提升医疗服务质量成为医院医技资源管理的重要课题。根据相关研究以及结合本院经验,总结当前大型多院区医院医技检查管理面临如下挑战:(1)如何打通院区间壁垒,使各院区提供统一的对外服务,患者能无差别预约各项资源,同时开通丰富的预约渠道,满足不同类型患者检查预约的需求;(2)随着自助预约的推广,检查资源管理的灵活性如何随之提高;(3)医技检查项目类型多,并且各具特色,不适宜“一刀切”的统一管理,在管理上如何创新;(4)在完善检查主流程的同时,如何通过优化服务细节改善患者就医体验;(5)医技检查服务纵深不够,需要完善检查配套服务。

2医技检查精细化管理实践

在互联网诊疗日渐兴起的背景下,同济医院以改善医疗服务、提升患者就医体验为目标,结合人工智能、移动互联网等技术[1],从丰富预约途径、灵活管理排班、分类管控资源、提升服务细节、完善配套服务5个方面对全院检查资源进行精细化的统筹管理。

2.1提高服务供给与服务对象需求匹配度

从预约途径、灵活排班、排号规则3方面入手,为不同类型患者提供针对性服务,提高服务供给与服务对象需求的匹配度,提升患者检查服务体验感。

2.1.1混合预约模式。作为大型多院区医院,同济医院统筹各院区所有医技资源,集中管理统一预约,对外提供多位一体的混合预约模式。患者能从多渠道全面了解各院区检查资源提供情况,能根据自身需求(个人时间安排、就近检查等),选择最适合自己的预约途径。(1)自助预约。患者可以通过移动客户端,或院内各自助服务设备,自主完成检查申请单缴费、预约等操作。医院为患者提供两种自助预约模式:一是一键预约,系统通过各种规则运算,自动为患者预约满足条件的最近检查时间;二是自主选择时段预约,患者根据自身时间安排自由选择检查时间,经过系统规则运算满足条件即可预约成功。(2)窗口人工预约。为了方便老年人、不熟悉互联网操作人群,以及部分需要做检前评估等不适宜自助预约的项目,院内仍保留检查预约工作站,为这部分患者进行人工预约。(3)诊间预约。对于慢性病患者,以及需要复诊检查患者,在当次就诊时,坐诊医师能通过门诊医生站,查询全院医技检查排班情况,并结合自身出诊时间,为患者进行检查预约,从而能为患者制定出更合理的复诊计划。(4)自动预约。针对住院患者,某些资源充足、检查简单无需排队侯检的项目,住院医师开立该类检查单据后,系统即可按既定规则为患者预约检查。(5)社区预约。为适应医联体发展需求,部分检查项目可以在社区医院直接开单,并进行检查预约,避免患者多次往返医院。为基层医疗卫生机构预留部分检查号源,对于社区转诊患者实行优先预约检查,引导基层首诊、双向转诊[2]。此外,同济医院构建了预约知识库,通过计算机系统模拟前台工作人员,为患者提供满足多种规则限制的检查预约。其包含5大类基本原则:(1)时间最优原则。系统自动计算出符合患者检查需求的所有号源信息,然后向患者推荐当前最早的可用号源。(2)项目优先级原则。通过统筹管理全院各类医技检查,设置项目优先级,系统自动将优先级高的项目预约在前。(3)冲突原则。避免检查时间冲突、同类型检查预约数量限制冲突等。(4)依赖原则。系统通过项目间依赖关系,确保该项目的依赖项必须在规定时间内被预约。(5)自定义规则。给予检查科室充分灵活性,允许其按照自身管理需求,给各检查项目设置限定规则,如空腹需预约早上等。通过预约知识库规则校验,保障自助预约患者能够获得有效、最优的检查服务,同时也能帮助预约工作人员为患者安排合理检查时间,避免不同项目检查冲突,提升患者满意度。

2.1.2灵活排班管理。采取层级树状结构,对多院区检查资源进行一体化管理,以资源池作为最小资源管理单元,对检查资源进行灵活管理,以应对各院区个性化管理需求(图1)。每个检查科室设置一个预约小组,各小组下按需设置多个资源池,通过资源池管理同类型检查,并以其作为检查资源管理的最小单位。对人员排班、规则设置、预约及执行地点等都以资源池为操作对象,最小可以细化到每台设备设置一个资源池,保证资源管理的灵活性、精细化,提升检查服务与患者需求的匹配度[3]。采用细粒度分时段排班策略,通过实践摸索,全院医技科室以0.5小时或1小时作为最小的分时时段。对每个分时段,分别设置不同的线上线下号源数量,以满足科室自由排班需求,同时根据各检查特点,设置号源自动生成时长(通常为半个月)。由于线上号源透明公开,各种操作都对外可见,需要提前公布所有线上排班情况,患者才能自助选择自身所需的检查时段,所以对线上号源的各种操作更加谨慎,避免引起患者误解,产生医患矛盾。为进一步提高线上号源管理的灵活性,对线上号源采取二次管控,通过预约途径放号比例设置,可以根据各渠道预约情况,灵活配置各途径号源释放比例,满足各类人群预约需求的同时,优化号源配置,提高检查资源使用效率;采用计划停诊,在不修改排班的前提下,实现节假日号源有序调整,防止患者无效预约。

2.1.3资源池多维度分类设置。对各医技科室强调针对性服务,避免“一刀切”的简单管理。根据检查项目自身特点,以及患者类型不同,对资源池进行分类设置管理,实现各类资源供给与患者检查需求的最佳匹配度,保障检查资源使用率的同时减少患者候检排队时间。(1)资源占用方式分类。医技科室通过预估工作量,进行检查资源排班。门诊与住院患者检查申请数量差异较大,通常住院患者会开立多项检查,且患者间检查项目数量差别较大,为方便估算工作量,医院按申请单数量估算工作量;门诊患者多为12张检查申请单,多个同类型检查能够一起进行,因此门诊资源池按患者数量估算工作量进行排班更合适。(2)项目检查要求分类。各类检查项目检前要求各不相同,需对各项目资源池分类进行预约规则设置。目前分为4大类:第一类,资源充足、检查迅速的项目,只需取号排队即可,患者随到随做,无需进行分时段设置,排队序号采用自增长原则生成。第二类,如彩超常规检查等,资源有限,患者检查需求量大,需要进行提前预约操作,允许患者自主选择检查时段。此类检查需要开启分时段,排队号分时段生成。第三类,如普通胃肠镜等,需要满足一定条件,才允许检查。此类检查在患者预约前,系统会查询患者院内相关检查检验结果,满足条件后才允许患者自助预约。第四类,如无痛胃肠镜等检查,需要麻醉操作,要针对患者实际情况进行评估,签署相关知情同意文件才能检查。此类项目设置为人工预约。

2.2深耕细节,保障患者权益

医院统一业务主流程,为患者提供便捷高效的医技检查服务,同时也关注服务细节,从细节处体现以患者为中心的服务理念。利用大屏滚动指引、院区宣传广告牌、公众号发文宣传等多途径向患者推荐自助检查预约服务,培养患者自助预约就医习惯,提升患者预约体验。同时,在自助预约界面、检查预约单上,通过明显标识,将注意事项对患者进行双重提示,保障患者自助预约准确率。全院提供了400余台自助设备,合理分布在门诊各区域,所有自助终端都提供了便捷统一的自助预约服务,方便患者预约操作。考虑到检查科室项目管理特殊性需求,通过设备终端编号与专科映射关系,做到按专科需求对各终端设备进行个性化设置。如根据医院感染管理要求,减少感染科患者院内流动,将感染科检查项目设置为仅在感染科自助机上能进行自助预约,避免患者用其他自助机预约,减少其院内活动,避免交叉感染。对于检查用药,医院通过拆分收费模式实现患者用药精细化管理。按照患者实际用量,精确收取费用,既避免了检查用药的溢库及资源浪费,也降低了患者诊疗费用。如放射科造影剂,会根据患者身高体重实际情况,计算出用药剂量,对造影剂进行整瓶拆分计价,检查完成后再按照实际用量缴费。

2.3完善配套服务,提升服务纵深

通过集成平台,将互联网医院、检查预约系统、医技工作站等进行互联互通,构成一个有机整体,构建全方位的医技检查服务。同时,及时获取患者反馈意见,不断改善患者就医服务体验。

2.3.1检查检验结果查询服务。院内就诊患者,以患者ID作为唯一标识,将其检查报告以PDF文件形式上传到报告中心,患者可以通过互联网客户端,随时随地查询自己检查的图文结果。同时,对患者检验结果进行筛选,提取常用指标性检验结果,以结构化数据统一存储,用于需要满足一定条件才能检查预约的项目进行预约资格筛选。

2.3.2自助开单服务。本院互联网医院客户端向患者提供了众多自助化服务,其中包括部分需求明确、项目简单的检查服务。患者可自行申请检查单,并自助预约检查时间,从而避免患者多次挂号、候诊排队、开立检查单等繁琐步骤,进一步改善患者就医体验。

2.3.3住院支持帮助服务。对于住院患者、行动不便患者,需要人员护送去各执行地点完成医技检查。需要支持帮助服务的患者,在其检查预约成功的同时,服务系统会接收到患者相关的检查预约信息,用于相关工作人员排班,并指引工作人员按时护送患者到指定地点检查。

3成效

医院通过层级树状结构,对分布在3个院区的76个检查预约小组、854个资源池、6600余项检查进行一体化管理,对外提供同品质医技检查服务。利用多种宣传手段,推广了线上自助检查预约,逐渐培养患者形成自助预约习惯,有效降低患者预约检查的时间和经济成本,改善预约体验。根据统计数据显示,与开通自助预约前同期相比,患者预约平均等待时间明显缩短(取患者开单时间与预约登记时间差作为预约等待时间)。部分具有代表性的资源池相关数据见表1。在推广自助预约的同时,通过混合预约模式,为老年人、互联网使用不便人群等,提供多种预约途径,有效保障了各类患者检查预约需求。通过对检查资源精细化管理进行灵活排班,提升了医技资源供给与患者检查需求匹配度,提高了医院工作效率,缩短了平均住院日,同时降低了患者诊疗成本。

4结语

同济医院针对自身多院区实际,对各院区医技检查开展同质化的精细化管理,取得了明显成效。医院将秉持以患者为中心的服务理念,继续完善医技检查配套服务,关注检查流程中服务细节的提升,及时收集患者反馈意见,持续改善医疗服务质量,提升患者就医体验。

作者:熊志刚 单杰 尚浩 单位:华中科技大学同济医学院