1资料和方法
1．1一般资料
我院内科编制床位70张，共有1个护理单元，定编医师7人，护士18人。2012年7月以前内科一直实行常规护理模式，2012年7月起在内科优质护理病房管理中实施“五常管理法”优质护理服务。所有参与问卷调查的医生、护士均为在内科病房连续工作3个月以上，排除工作时间少于3个月者。
1．2五常法管理的实施
1．2．1常组织
将内科病区使用的仪器、设备标明“内科”字样，并进行编号、登记，固定位置放置，每个班次进行交接。采用药品名称首字拼音顺序摆放于储药柜内，使用量大、使用频次高的药物、水剂等分别集中摆放于较大的专用储药柜，一次性注射器、输液器、医用敷贴、医用棉球、棉签、碘伏、棉签等医用耗材专柜放置，并在柜门上做好标注。保证药品和医用材料的基数，及时进行清点和补充。
1．2．2常整顿
对药品和医用耗材进行预算，将储存基数减至最少，摆放整齐、取放有序。药品使用时遵循“先进先出”“近效期先出”的原则，每日使用后清点，并及时补充，保证药品的数量，注意检查有效期，防止发生过期、变质药品和医用耗材的使用情况。
1．2．3常清洁
保持病区环境清洁、卫生。护理人员负责督促保洁员搞好病区内的环境卫生，病房内每日进行清扫，采用含氯消毒剂擦洗地面、台面，尤其注意门后、床头柜、把手等区域，并定时开窗通风。定期采用紫外线进行空气消毒，及时清理治疗车上的一次性输液器、注射器、安瓿等医用垃圾，装入医用垃圾袋后统一按规定处理。
1．2．4常规范
加强核心制度的规范化实施，按照首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、交接班制度、技术准入制度等规定指导临床护理工作。在实际工作中根据病人的具体病情遵循各病种《临床路径管理指导原则》《住院病人基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》等制度的规定实施护理操作。做好病房内安全宣教，卫生间、楼梯口、刚拖洗过的地面应设防滑标识；盥洗间设有规范的冷热水标识、防烫伤标识。
1．2．5常自律
指导护理人员把“五常法”的理念渗透于日常工作的各个环节中，由本病区护士长按计划每日进行检查，并做好记录。护理部每周进行抽查，将前次检查存在的问题作为下次检查的重点。加大监督、考核力度，采取病区考核、护理部考核和病人监督相结合的方式，设立投诉台、意见箱。根据考评结果将责任落实到个人，作为聘用、加薪、晋升职称和评优评先的重要考核指标。
1．3观察指标
比较五常法开展前（2011年7月—2011年12月）及开展后半年（2012年7月—2012年12月）的护理质量、住院病人的满意度、医生对护理工作的满意度、护士对护理工作的满意度。护理质量包括护士获取物品所需时间、护理工作缺陷次数、医务人员物品错用率、无菌物品重消率、一次性耗材使用率、仪器物品准备完好率。住院病人的满意度、医生对护理工作的满意度、护士对护理工作的满意度采用自制的问卷调查表，由经过统一培训的调查员进行面对面调查，每季度每个病区按照随机数字表法选择调查对象发放问卷，分别对住院病人发放540份、医生发放60份，护士发放105份，问卷回收率100％，有效率100％。
1．4统计学方法
采用SPSS15．0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
“五常法”管理模式是一种简单实用、科学有效的现场管理方法，是现代管理学的重要组成部分，近年来在医疗机构的临床工作中应用越来越广泛。内科住院病人年龄偏大，多反应迟钝，合并慢性疾病，易发生各种护理风险事件。病人多需要家属陪护，日常探视人员多、杂物多，导致内科病房存在着环境拥挤、脏乱、管理难度大等问题。内科病人病种复杂，临床治疗过程中紧急抢救多，急救药品、仪器、设备等使用频次较高，护理工作量大且烦琐。护理人员工作压力大，护患矛盾和纠纷时有发生。我院自2012年7月起将内科病房作为试点，在内科病房护理管理中实施常组织、常整顿、常清理、常规范、常自律的“五常法”优质护理服务管理。针对病区内物品摆放凌乱、放置位置不当、设备保养不良、通道不畅、护理人员仪表不整等不良现象进行整顿和清理。病区内药品、医用耗材等物品摆放规范，仪器、设备处于良好的备用状态，药品、医用耗材、仪器、设备使用后做到及时清点、整理，使环境清洁、整齐，各项用物易于查找，工作流程更加规范，减少不必要的浪费，大大节约了时间，提高了护理工作效率。护理人员有更多的时间与病人及其家属沟通，提高了护患之间的理解和体谅。
通过“五常法”的实施、督查与反馈，可促使护理人员严格遵守各项规章制度和操作规程，养成认真负责、规范正确的的工作习惯。在仪容仪表、行为规范等方面提升了护理人员形象和素养。护士站、处置室等护理场所布置规范化，物品种类、数量、放置位置有章可循，并由专人定期检查和补充，杜绝了药品、医用耗材过期、遗失、积压浪费等不良现象。仪器、设备等由专人管理，定期保养，使用后及时放回原处，并在仪器、设备的醒目处做好标识，保证了仪器、设备的完好率，摆放有序，取用方便，提高了护理工作效率，有效消除了护理安全隐患。“五常法”的实施过程中由病区护士长每日进行检查，并由护理部定期组织人员进行监督，可促使护理人员在日常工作中认真履行岗位职责，严格执行各项操作规程，确保各项护理制度得到良好的执行。护理人员自觉遵守职业道德，提高工作素质，使护理工作质量得到有效提升，从而提高病人对护理工作质量的满意程度。另一方面，护理人员的自律性增强后，护士长的工作压力相对减轻，使其可以从繁杂的事务中解脱出来，更好地进行科室的全面管理、质量控制，从而提高护理管理工作效率和质量。“五常法”的实施强化了以病人为中心的护理服务理念，使病区的各项护理工作有章可循、有据可查。本研究显示，实施五常法管理后半年内护理质量、住院病人满意度、医生对护理工作满意度、护士对护理工作满意度较实施五常法管理前半年均有所提高（P＜0．05或P＜0．01）。因此，内科优质护理服务病房护理管理中应用五常法可提高护理质量，增进护患关系。
作者：黄桂杨 吴勇 唐创业 李良玉 谭惠仪 李美华 单位：广西壮族自治区乐业县人民医院 广东省广州市红十字会医院