1分诊人员的人性化服务
1.1分诊护士应提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，分诊护士在分诊时要做到维持就诊秩序等多方面考虑，在尽量短的时间内正确指导患者的就诊次序来完成几个科室复杂的治疗，同时具有一定沟通、管理、协调能力。与患者和谐沟通，增加患者的信任感，全心全意地帮助患者解决就诊过程中的困难及疑难问题，以减轻患者就诊的恐惧与焦虑心理。为患者配合医生在尽短的时间内接受治疗起到重要作用。
1.2规范服务态度
1.2.1强化人性化服务理念强化分诊护士的服务理念，让护士真正认识到实施人性化服务的重要性，确定“一切以患者为中心，以质量为核心的人性化服务为手段，了解患者的心理需求，为患者着想，从点滴做起，真诚地为患者服务，处处为患者着想，以实际行动让患者满意，家属放心，将人性化服务落到医院的每个部门。
1.2.2强化分诊护士的培训，针对分诊护士岗位特点和职责要求进行专业的礼仪培训，对分诊护士的礼貌用语、行为举止、仪表仪容等加强培训，把以人为本，在细节服务上体现出来，增强沟通技巧的培训和岗位语言的培训演练。
2规范服务行为
2.1要求分诊护士仪表温柔可亲，端庄大方，动作敏捷，微笑服务，语言语言不卑不亢，以良好的沟通方式给患者留下好的印象。做到“四心”（热心、耐心、细心、诚心），“三问”（问好、问病情、问需要），“两微笑”（微笑服务、微笑接待），“一尊重”（尊重患者的权益）。门诊患者来自全国各个省市，患者的文化水平、个人素质修养、职业及性别年龄上都有很大的差异，因此分诊人员要不分民族、性别、职业、地位均应一视同仁，不可搞特别对待，在就诊时针对患者提出的问题，要给予耐心、细致的解答，对老弱病残的患者要给予主动的照顾，帮助患者就诊，减少等候的时间。特别是孕妇，心理比较脆弱，容易激动，要认真的倾听孕妇的想法，与孕妇进行真诚的沟通交流活动，进行有针对性的科学护理，对不理解医院的工作流程、言行过激的患者要懂得适时的沟通，相信我院的护理人员以面带微笑，平心静气的给患者解释沟通，一定可以化干戈为玉帛，避免不必要的医患纠纷发生。
2.2主动和热情的问候患者，患者初到医院，由于对病情的不明确，不熟悉医院的环境，大多数患者会有焦虑、烦躁、不安等情绪。当患者在分诊台出现急躁等情绪时，护士应主动和患者沟通，安抚患者，用礼貌语言询问患者其原因病介绍，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和主治医生情况，这一声声问侯会减少患者及家属初次来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任感[2]。
2.3为促进护患沟通与信任积极开展健康教育，由于门诊人流量大，通常妇产科妇科患者治疗复杂，候诊时间相对长。因此在候诊大厅设立橱窗、专栏向患者传授妇科保健知识、介绍妇科常见疾病的预防措施。利用多媒体设备播放相关视频，引导患者对常见疾病的预防，免费发放妇科保健宣传资料和教育手册（包括饮食、休息、日常用药、自我保健），告知患者复诊时间和途径。根据不同病种，可以通过健康知识、疑惑病情解答等措施传授。从而帮助患者提高保健意识和自我护理能力。同时使患者对自己的病情和所患疾病治疗过程及效果等信息。同时对孕妇发放孕产妇指导手册，告知每到一定的周期月份，胎儿的生长动向，以及注意事项，定期开展孕妇、新妈妈课堂，并进行有奖问答等活动，总之各个环节进行人性化的渗透，关心体贴孕产妇。使孕妇对到我院来治疗和产检安心、放心、舒心。
分诊护士用爱心换取患者的放心，用责任心换取患者的信心，优质的服务、良好的环境使患者满意度和门诊看病数量逐渐增加。对患者实行人性化服务，就是实实在在的为患者着想。从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，到位的细节服务才是医院赢得患者的重要砝码，人性化服务不是一句空话，它需要确确实实的行动。在整个服务过程中，要变被动服务为主动服务，以最佳的服务项目、手段、技术、态度、质量为其服务[3]，将人性化服务运用于门诊分诊中，使患者感受到护理人员细心的关怀。从而提高分诊护士的服务质量，规范分诊护士的服务行为。可以最大限度满足患者的需求，也全面提高了医院的医疗服务水平。为医院在医疗服务中存在的不足与缺陷，塑造了一个满意度明显提高、群众放心满意的公众形象。因此人性化服务就是把患者放在首位，了解患者的心理需求，为患者着想，从点滴做起，真诚地为患者服务。
作者：王萍 单位：广州军区武汉总医院门诊部
