一、影响护患交流的因
（1）护士专业知识欠佳
个别护士不思进取，理论技术水平难以胜任临床护理工作。如病情观察不仔细、不能及时发现病情变化，发错药，穿刺操作成功率低，对患者提出的质疑或咨询不能给予合理的答复、前后(或医护)矛盾等，都将使患者对其信任度降低，造成护患沟通障碍。而且个别护士穿刺技术不娴熟，儿科护士每天面对的都是家庭的宝贝，接触的都是不同层次、不同素质的家长，患儿家长都要求护士能一针见血，家长疼爱孩子的情绪严重干扰了护士的心理状态，造成紧张心理，如未能做到一针见血，有的家长就不理解，产生不满甚至投拆。
（2）患儿家长要求过高
他们盼望护士的注射技术能“一针见血”，药到病除，当现实与期望值偏离时，则会产生不满情绪。
二、如何有效地进行护患交流
（1）非语言沟通非语言沟通
包括书面形式和人的手势、眼神、面部表情、触摸等，借助这些方式表达思想感情、兴趣、观点、目标及用意，它比语言更富有感染力，能起到语言沟通无法达到的作用。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快表现出来，始终面带微笑地投入工作，以增加患者战胜疾病的信心和勇气。除此之外还应学会用目光启动交往，用眼神表达反应。
（2）提高技术熟练的
注射技术是沟通效果的重要体现。“一针见血”效果就显得及其重要，容易赢得患儿和家长的信赖。因此作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过2人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家长满意。
（3）关爱患者
把每个患儿当自己的孩子来关心，细心呵护他们。要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心。要有亲和力，往往一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，一句关心的语言，都会拉近与患者的距离，增进与患者的情感。对患儿家属要宽容和理解，并努力减少纠纷的发生。即使某些家长因为孩子的病情不见好转而胸怀怨气、横加指责，护士也要充分理解对方的心理感受，注重语言艺术，耐心解释。不要激化矛盾。过后家长反而觉得不好意思，变得顺从和依赖护士，更加积极配合治疗和护理。
三、结语
总之，创造愉快和谐的工作环境，做好患儿及家长的健康教育工作，保持良好的心理状态，练就过硬的操作技能，提高自身素质，加强管理和监督，定期对引起护理纠纷的现象进行分析，制定相应的防范措施，做到及时发现问题，及时解决，才能消除隐患，防患于未然。
作者：李新玲 单位：新疆乌鲁木齐市米东区人民医院
