一、企业质量文化的内涵和特征
1.企业质量文化的内涵
（1）思想层级上的质量信念、质量价值观和质量道德观，这一核心层次的质量文化是企业开展生产经营活动的行为指南。
（2）中层具体的质量管理制度文化，表现为质量组织、质量标准、相关质量法规和质量管理体系等，它对全体员工质量行为产生约束。
（3）浅层的员工质量行为文化，包括生产经营、人际关系等活动中产生的质量文化现象，是企业精神的动态体现，倡导员工共同参与、持续改进。
（4）以物质为载体的表层质量管理文化，是产品质量、服务质量和工作质量的具体体现，质量文化优劣通过该部分给人以最直观的感受。
企业质量文化建设是企业以质量为中心，与质量意识和质量活动密切相关的企业物质活动和精神活动的总和，是全体员工的凝聚力、向心力和持久力等意识形态的总和，是企业质量精神、质量形象、规章制度以及企业所提供的产品或服务质量等要素的总和。质量文化作为企业文化的子系统，不仅对企业的产品质量和服务质量有直接影响，而且对企业的经营环境、管理质量以及方方面面的工作质量都产生连锁反应。从企业提供的产品和服务上，可以体现出企业质量管理理念、质量管理制度甚至质量管理艺术。企业质量文化建设既是企业整体素质的体现，是企业生存和发展的基础，也是企业不断满足用户需求、提升市场竞争力的有效手段。
2.企业质量文化的特征
（1）客观性。企业质量文化是一种客观存在，深深地根植于企业生产经营实践中，影响着企业兴衰成败。在长期的生产经营实践活动中，一方面企业员工提供的产品和服务，从物质层面上体现了质量文化存在的客观性；另一方面，从员工工作中表现出来的统一价值观念、工作态度和准则是深层次质量文化的体现。每个企业只要留下了历史的足迹，都会形成自己的质量文化。
（2）社会性。质量文化是企业文化的子系统，企业文化根植于社会文化之中，所以质量文化是社会文化在企业中的特殊形态，不同的社会制度下会产生不同的质量文化。质量文化既是企业员工价值观念统一的体现，也是社会大众意志统一性的体现，它反映了企业为满足社会需要，并得到社会承认的一种精神支柱。
（3）继承性。质量文化从民族文化中汲取营养，重视研究传统价值观念、行为规范等精神文化范畴在企业管理中的核心作用。同时每个企业都有自己的发展历史、类型、性质、规模和文化背景，这些内在因素必然导致企业在质量价值观、质量经营准则、质量经营作风、质量道德规范和质量管理目标等方面的独特性，从而表现出独具特色的企业质量文化。质量文化建设要继承本企业的优秀传统，并随着企业的成长和发展，一代一代地传承下去。
二、加强企业质量文化建设的途径
1.管理者要发挥主导作用
任何企业的核心价值观都是高层管理者确定并建立的，因此，企业质量文化建设和高层管理者的态度、承诺密切相关，缺乏来自高层管理者的支持和参与，质量文化建设就不可能顺利开展。只有高层管理者真正树立起质量意识和质量价值观，才能引导中、基层管理者和全体员工朝着企业提倡的价值理念、目标去努力。要使质量文化中的核心价值观得到践行，各级管理者要发挥垂范作用，以身作则，通过自己的日常行为成为员工的楷模，向企业内外宣传倡导企业质量价值观。通过会议、座谈、交流、学习等一切途径，加强自身及全体员工的质量教育和培训，不断更新观念，将质量意识贯彻到企业的生产经营活动中，在不同管理层次上建立清晰的质量文化建设计划体系，并进行监督、考核，还要为此提供必要的人力、资金等保障，以使质量文化建设得以有效实施。
2.以顾客满意度为目标追求不断改进
有了顾客需求才会有市场，企业要满足和创造顾客需求，顾客不断增长的需求是企业持续发展的基础。顾客需求是企业质量文化建设的动力，企业要围绕顾客需求，以顾客满意度为目标来建设企业质量文化。从管理层到普通员工，都要认识到顾客需求的重要性，真正培养起“顾客就是上帝”的意识，树立起一切为顾客服务的思想，开展“下道工序是顾客”活动，学会以顾客的角度看问题，将以制度约束为代表的硬性管理方法和以激发人的内在积极性为目标的软性管理模式相结合，以顾客满意度为目标，追求产品质量、服务质量和工作质量，不断改进。
3.倡导团队精神，要求全体员工共同参与
企业的主体是人，质量管理工作始终贯穿着人的作用，质量理念、价值观、质量方针的确定、质量标准的贯彻执行都需要全体员工共同努力才能实现。因此，质量文化建设离不开全体员工的共同参与。尽管质量文化建设是管理者主导的，但质量的责任不仅在于质量管理部门及其员工，更在于质量流程涉及到的每个部门每一个人，上至管理者，下至一线操作者。要把质量文化建设纳入到各部门实际工作中，明确各自职责，并将职责进一步细化到每位员工，只有全体员工共同参与，质量才能够真正得到保证。在质量文化建设中，要加大对全体员工的教育力度，开展多种形式的质量主题培训，提升人员素质，使员工掌握更先进的技术方法以实现质量的持续改进，形成良好的质量文化氛围，使质量观念成为全体员工的行动指南。
4.建立先进的质量保证体系
当前国内外广泛使用的是ISO9000质量标准，以此标准建立起来的全面质量保证体系将质量管理引入到企业生产经营中的各个环节，并兼顾产品（服务）质量和工作质量两个方面。全面质量保证体系的建立使得企业组织实施管理质量活动具有统一的行为准则，使得质量管理活动制度化、程序化，使无形的质量文化融入员工的精神世界，并使员工学会应用适宜的质量工具对质量活动进行识别并做到持续改进。另外，企业还可通过持续推进“六西格玛”活动、将“5S”（整理〈SEIRI〉、整顿〈SEITON〉、清扫〈SEISO〉、清洁〈SEIKETSU〉、素养〈SHITSUKE〉）现场管理日常化，并把各种管理体系进行有机整合，造就全员性、主动性、持续改进的质量文化。
5.加强制度管理，确保企业质量文化建设得以有效执行
“没有规矩，不成方圆”，企业应加强制度管理来保证质量管理体系的有效运行。企业要建立起一系列的考核机制，创造出一个利于保证质量的工作环境，建立有效的制度调动员工积极性，发挥创造力，全面持续实现质量改进。对工作中人为责任性工作质量行为与员工薪酬挂钩，对质量管理工作和保证产品质量方面表现突出的部门和人员给予奖励，对质量问题负有责任的部门和员工按规定追究责任。
三、总结
质量是企业的生命，质量文化是企业文化的最重要组成部分，是决定企业质量管理成效的关键因素，每个企业都要建立适合自身独特的、积极向上的质量文化。同时也要认识到，质量文化的形成和培育不是一蹴而就的，而是一个长期渐进的过程。质量文化建设是一项浩大的系统工程，需要来自企业管理层和员工长期耐心的共同努力。
作者：龚丹 李永 单位：辽宁医学院 空军驻锦州地区军事代表室
